TL9000测量数据统计简介

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TL9000测量指标培训教材资料

TL9000测量指标培训教材资料TL9000测量指标培训教材资料一、TL9000认证实施意义定义有效成本和基于绩效的测量来引导质量体系的进步，评估质量体系实施的结果；调和产业共通的评估过程。

1、与国际知名公司合作的需要。

很多国际知名公司是TL9000的发起成员，它们对自己的供应商也有相应的要求。

2、公司销售的需要。

TL9000将可能成为产品销售的技术壁垒。

3、公司形象的需要。

TL9000由世界知名通信电子业的制造商及运营商发展起来。

4、强化企业经营管理的体制，关注客户满意度。

5、评估企业的竞争力。

通过Benchmark（标杆），了解自身的水平。

6、整合供应链之间的资源。

通过度量指标的趋势分析，对供应链的各环节及时地采取补救措施。

7、弥补ISO9000的不足。

ISO9000在关注供方－客户关系的要求上较弱；客户只看到了供方的质量体系认证证书，但无法了解其在业界的整体水平；过多的供方判断标准；缺乏基于成本的度量标准和基准。

二、TL9000简介TL9000标准分体系要求和指标要求两个部分，各有一本手册。

体系要求：BooK1指标要求：BooK2。

两套要求是相辅相成的，它们有着共同的目标TL9000标准有专门的指标手册（Book2）、对通用、硬件、软件、系统和服务等指标有规范的定义、收集原则、计算公式和报告模板。

三、TL9000指标体系介绍根据 QuEST Forum的规定，所有申请TL9000认证企业须必须按TL9000指标手册（Book2）规范建立衡量指标体系，并分季度向QuEST Forum授权的数据管理中心UTD（美国德州大学）报送企业每月的衡量指标报告，并获得ASQ数据有效的确认函；TL9000指标的意义1、提供业界做为标杆的指引—benchmark2、改善通讯业的流程和产品—内部质量改进3、界定客户和供应商的改进机会—与客户关系4、标准化客户的报告或评鉴—客户满意度5、为管理层提供信息—内部指标分解、评估四、与公司相关的测量指标：一、公共类指标：NPR—问题报告数量（Number of Problem Report）FRT—问题报告解决回应时间（Problem Report Fix Response Time）OFR—延误问题报告解决回应（Overdue Problem Report Fix Responsiveness）OTD—准时交付（On Time Delivery）二、硬件类指标：FR—现场可替换单元退货（Field Replaceable Return Rate）1、NPR(Number of Problem Reports)指标用途：反映产品本身质量、运维质量和组织对问题的响应速度，促使组织采取措施降低问题数量，提高问题解决速度，降低成本。

TL 9000 简介

TL 9000 簡介1. 背景TL9000 是由通信業服務提供者及他們的供應商所組成的通訊業卓越質量論壇（QuEST）所發起，其條款是以ISO 9000標準要求及行業特有的要求爲基礎建立起來的。

TL9000的基本部分ISO 9001要求、硬體産品特別要求、軟體産品特別要求及服務特別要求、硬體、軟體、服務及共同測量指標的特殊要求。

1.1 目標TL 9000的目標是：建立一個有效和高效的質量體系以保護電信軟體、硬體和服務的整體性及應用；建立及維持質量體系要求的通用部分；減少通信質量體系標準的數量；確定有效成本及性能指標來指導質量體系實施的程式及價值成效推動持續改善加強客戶供應商關係；在評估流程的工業符合性方面起標杆作用1.2 目的TL 9000的目的是確定通信業設計、開發、生産、交付、安裝及維護的質量體系要求包括：硬體、軟體及服務産品。

産品的可靠性及質量表現包含在TL 9000的測量指標內，TL 9000的長期目標是成本與質量表現。

1.3 實施的效益通過TL 9000的實施，給通訊業的服務提供者及他們的供應商、所有通訊業的客戶帶來效益。

效益如下：對客戶的服務持續改善加強客戶-供應商的關係質量體系要求的標準化外部審核及現場訪問的有效管理統一的指標全面的成本降低及競爭力的增強加強供應商質量表現的管理及改善工業基準與TL 9000指標相符合1 .4 與ISO 9001及其它條款的關係電信業卓越質量領導論壇確保與其他要求及標準一致。

TL9000將ISO 9000標準要求作爲基礎，再加上通訊上特定的要求。

TL 9000 與其他要求的關係：TL 9000以ISO 9001作爲基礎。

ISO 9001將來的任何修改，TL 9000將會跟著進行修改。

符合TL9000要求時必須隨時符合ISO9001的相關要求QuEST論壇希望産品符合TL9000的要求，而排除對滿足多個通訊質量管理標準符合性的要求2. 架構2.1 總架構TL9000有層次構成：1. ISO 9001國際標準2. TL 9000的通用要求3. 硬體、軟體及服務的特殊質量體系要求4. TL 9000的基本測量指標5. 硬體、軟體及服務的特殊質量體系測量指標TL 9000 模式除去部分材料是由其他版權外，QuEST論壇將保留對內容的全部控制權，。

TL9000最新测量指标管理程序2020-03-19(1)

页次：3 / 10本文日期：2020-01-01 1.0目的为规范本公司TL9000测量指标的统计，特制定本程序。

2.0适用范围本程序适用于中山晟富电子科技有限公司涉及的TL9000测量指标的收集和管理。

3.0定义3.1 NPR（Number of Problem Reports）：问题报告数，即客户所报怨或反映问题数。

3.2 NPRa（Change if data is not collected by the calendar month）：一年中的报告周期数，如果日历月未收集数据，则更改。

3.3 NPRs（Total normalization units）：归一化因子3.4 NP4（Number of problem reports）：在报告周期内的问题报告数3.5 FRT（Problem Report Fix Response Time）：修理问题响应时间3.6 Fr4c（Number of problem reports closed）：当月及时关闭的问题数3.7 Fr4d（Number of problem reports due）：当月应关闭的问题总数3.8 OFR（Overdue Problem Report Fix Responsiveness）：延误修理问题响应时间3.9 Of4c（Number of overdue problem reports closed）：当月关闭的延误问题数3.10 Of4d（Number of overdue problem reports）：当月存在的延误问题总数3.11 OTD（On-Time Delivery）：准时交付，即订单要求之时间准时将产品交付给客户3.12 Dla（Number of items delivered on time）：当月中产品在CRD被接受的数量3.13 Dld（Number of items due）：当月中产品产生CRD的数量3.14 DlPa（Number of purchase order line items delivered on time in the month of SPD）：当月中产品在SPD被接受的数量3.15 DlPd（Number of purchase order line items due to deliver in the month of SPD）：当月中产品产生SPD的数量3.16 SPD（Supplier Promised Date）：供方承诺日期3.17 CRD（Customer Requested Date）：客户要求日期3.18 ERI（Early Return Index）：早期返还率，产品在提报当月往前第6个月的返还率。

TL9000测量指标计算指南

参考 QuEST Forum TL9000 Quality Management System Measurements Handbook OFR Examples
Version 1.1 a) 针对 CP 产品假设至 1/31 已过期的严重问题 6 件（包含当月底才过期的问题），其中 2 件在
1/31 前关闭；到 1/31 已过期的一般问题 5 件（包含当月底才过期的问题），其中 1 件在 1/31 前关闭；具体资料如下表：表 3-1 OFR 原始数据及对应的测量指标表
4
2
2
3/30
1
C
3/25
1
20
是 10
3/25
NA
3
10
3/25
1
D
3/10
1
2
2
3/5
0
4
订单数量=4
需交货的笔数 Dld=9
准时交货笔数 Dla=3
OTD=100*(Dla/Dld)=100*(3/9)=33%
备注： 1） Line Item B2 不准交是因为只有 1/2 的 Item 满足了客户要求的交期； 2）交货时间不确定也算当月不准交； 3） Line C 虽然被拆分为两次交货，且都准交，但是订单上只算了一个 Line Item，因此只能算
计算范例:
参考 QuEST Forum TL9000 Quality Management System Measurements Handbook OTD Examples
Version 1.1 针对 CP 和 BMP 产品具有相同的 OTI 数据，则两类产品的计算案例相同，现举一个案例来说明计算方法。假设 3 月份订单交付情况如下表表 4-1 3 月份及时交货项目表（OTI）

TL9000测量指标计算指南

TL9000测量指标计算指南TL9000是一种针对电信行业的质量管理体系标准，旨在帮助组织有效管理其业务过程并提供高质量的产品和服务。

在TL9000体系中，测量指标的计算是评估业务绩效、追踪进展和进行持续改进的重要步骤。

本文将为您提供关于TL9000测量指标计算的详细指南。

一、引言在TL9000体系中，测量指标的计算对于组织来说至关重要。

它们不仅可以帮助组织了解自身的业务绩效，还能够提供数据支持，使得组织能够采取相应的措施，从而实现持续改进。

因此，掌握TL9000测量指标计算是每个参与该体系的组织必备的技能。

二、测量指标计算的重要性1. 评估业务绩效：TL9000测量指标的计算可以帮助组织评估其业务绩效。

通过定期收集各项指标数据，并进行比较和分析，组织可以了解自身的优势和劣势，从而有针对性地制定改进计划。

2. 追踪进展：通过计算并跟踪TL9000指标，组织可以及时了解项目或业务的进展情况。

这有助于发现问题和风险，并及时采取纠正措施，确保项目或业务的顺利进行。

3. 持续改进：TL9000体系的核心理念之一就是持续改进。

通过计算测量指标，组织可以及时发现业务过程中的不足，并进行相应的改进。

这有助于提高产品和服务的质量，客户满意度以及组织整体的效率和效益。

三、TL9000测量指标计算的步骤1. 确定关键指标：首先，根据组织的需求和TL9000标准的要求，确定适合自身的关键指标。

这些指标应该与组织的业务目标和关键绩效指标相对应。

2. 收集数据：在确定了关键指标之后，组织需要建立数据收集机制来获取相关数据。

这可以通过内部数据收集系统、员工调查或外部合作伙伴的数据共享等方式进行。

3. 数据分析：一旦收集到数据，组织需要对其进行分析。

这包括数据的整理、筛选和统计等过程。

数据分析的目的是发现潜在的问题、趋势和模式。

4. 指标计算：基于已经分析的数据，组织可以按照TL9000标准的要求，进行指标的计算。

这可能涉及多个步骤和公式，将原始数据转化为有意义的指标数据。

TL9000简单概述

返还率计算公式说明
1999年
装运月份返还数
2000年 8 9 10 11 12 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 1 2 3
2001年 4 5 6 7
1
2
3
456来自703
4
8
4
7 Rt
5
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6
2
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2
6
5 Ry
8
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5
7
2
9
6
8
4 Ri
9
6
7
装运数
40
50
50 90 50 50 St
％/年
％/年％/年 %/标准化单位
Ri ＝ IRR基本发货周期（0~6个月）的返还数； Ry ＝ YRR基本发货周期（7~18个月）的返还数； Rt ＝ LTR基本发货周期（18个月~）的返还数； Si ＝ IRR基本发货周期（1~6个月）FRUs的发货数； Sy ＝ YRR基本发货周期（7~18个月）FRUs的发货数； St ＝ LTR基本发货周期（18个月~）FRUs的发货数； Afactor＝一年内报告期数（我们一般每月统计时取12）； NU ＝标准化单位（NU）来自测量适用表格见附录； S ＝标准化因数；总的NU，计算在YRR的基本发货周期内的发货数。 FRUs:不可拆分组件，我司指的是单板或模块
中期返还率 YRR
长期返还率 LTR
标准返还率 NYR
返还率计算公式
指标名称标识符计算公式单位
早期返还率
中期返还率长期返还率标准返还率
ERI
YRR LTR NYR
（Ri/Si）×Afactor×100%

TL9000 测量手册 R5.7 (2)

TL9000 测量手册 R5.7TL9000标志TL9000标志目录1.引言2.TL9000 概述3.测量手册概览4.测量过程5.标准指标6.总结引言TL9000 是一种针对电信行业的质量管理体系标准，旨在帮助组织提高运营和服务水平，同时降低成本并满足客户的需求。

本测量手册 R5.7 旨在向组织提供关于如何有效实施 TL9000标准的详细指导。

本文档将介绍 TL9000 标准的概述，测量手册的概览以及测量过程和标准指标的详细信息。

TL9000 概述TL9000 是由QuEST Forum 发布的一种质量管理体系标准，特别适用于电信行业。

QuEST Forum 成立于1998年，是一个由电信行业的公司组成的质量管理组织。

TL9000 标准基于ISO 9001 标准，并加入了对电信行业特定要求的补充。

TL9000 的目标是增强组织的运营效率、产品质量和服务水平，降低成本，并提高客户满意度。

它强调关键绩效指标的测量和监控，以确保组织的业绩达到预期目标。

测量手册概览测量手册是 TL9000 标准中的一个重要组成部分。

它提供了关于实施 TL9000 标准的详细指导，并定义了组织需要采取的测量和评估过程。

测量手册 R5.7 是对先前版本的更新，旨在反映行业的最新发展和要求。

测量手册主要包括以下内容：•测量手册的用途和范围•TL9000 标准的要求和指南概述•测量过程的详细说明•测量手册的更新历史记录测量过程在 TL9000 标准中，测量过程是一项重要的活动，用于收集和分析与关键绩效指标相关的数据，以评估组织的绩效。

测量手册提供了关于如何实施测量过程的详细指导。

测量过程通常包括以下步骤：1.确定关键绩效指标（KPI）：根据组织的特定目标和需求，确定需要测量和监控的关键绩效指标。

2.数据收集和分析：收集与关键绩效指标相关的数据，并进行分析，以评估组织的绩效。

3.报告和沟通：根据测量结果，编制报告并与相关人员进行沟通，以帮助组织改进和调整业务流程。

TL9000测量手册(完整资料).doc

【最新整理，下载后即可编辑】1.简介TL9000手册（TL9000质量管理体系要求手册和TL9000质量管理体系测量手册）是专门为电信业设计的文件化的行业质量管理体系要求和测量。

TL9000质量管理体系要求手册包含4个主要的部分及附录。

手册为提供硬件、软件和服务这些电信产品的供方建立了一套通用的质量管理体系要求。

本要求是在已存在的行业标准（包括ISO9001）的基础上建立起来的。

TL9000质量管理体系测量手册建立了最小的一套绩效测量。

所选择的测量方法用于测量供方的改进以及评价质量管理体系实施的效果。

1.1目标TL9000的目标是：●建立质量管理体系以有效地保护电信产品（包括硬件、软件或服务）的完整性和使用性●建立并保持一套基本的质量管理体系要求●减少电信质量管理体系标准的数目●定义有效成本和绩效测量，以指导改进和评价质量管理体系实施的效果●推动持续改进●加强顾客一供方之间的关系●促进行业遵从一致的评估过程1.2 目的TL9000的目的是定义了电信产品（包括硬件，软件或服务）的设计、开发、生产、交付、安装和维护的质量管理体系要求。

包含在TL9000中，以绩效为基础，测量这些产品的可靠性和质量绩效。

长期目标还包括成本和以绩效为基础的测量。

1.3实施的益处电信服务的供方，他们的用户和所有的顾客都会从TL9000的实施中受益。

所期望的益处是：●对用户服务的持续改进●加强顾客和供方的关系●质量管理体系要求的标准化●外审和现场访问的有效管理●统一的测量●全面成本减少并且增加竞争力●加强管理并改进供方绩效●用TL9000测量进行行业比较1.4 与ISO9001和其他要求之间的关系探索论坛维持同其他要求和标准的相容性。

TL9000是在ISO9001：1994框架的基础上建立起来的一套电信业特殊要求，在TL9000开发的过程中，所考虑的标准和要求请参见其目录。

TL9001同其他要求的关系特征是：●TL9000包括ISO9001：1994。

TL9000质量指标计算公式

和TL9000不同之处
* *
未按严重等级计算H/S产品的问题密度 TL9000问题密度为如下（ H/S产品）
* * * * * *
NPR1：致命问题密度（ H/S产品） NPR2 ：严重问题密度（ H/S产品） NPR3：一般问题密度（ H/S产品） NPR4：服务问题密度（服务产品，数据源为服务期间所有数据）
数据源：工程问题：工程报表的所有问题客服问题：客服报表的问题，除例行巡检、会议保障、用户提出的软件升级/需求、用户超规格使用
测量指标说明
*
计算规则：按照TL9000裁剪原则进行
* * *
完全相同的问题报告，即同一时间，同一地点，同一问题同样发生的多个报告算作1个问题报告；（如：某项目接口电源出现4个闪烁）在同一问题报告中所记录的多个问题报告，需分开计算；除非顾客认为是相同的问题。（如同一条问题里同时报接口和处理器的不同问题，单元开机失效，处理器桌面无输出）
故障表现，用以了解NU的FRU(可替换部件)的返回情况目的为促进部件故障率的减低，降低维护成本，提升产品质量
指标计算方式最初返回率 = 当月到报告期前6个月出货NU的返回FRU数*12*100/报告期前6个月的NU出货数一年返回率 =当月报告期前7-18个月出货NU的返回FRU数*12*100/报告期前7-18个月的NU出货数（单位：%每年）
测量指标--问题密度
* NPR：问题密度（6个月平均值）（H/S产品）
*
指标定义及目的
*
问题密度是产品在运行阶段中由顾客提出的对所有问题
报告的测量
*
* * * * * * *
目的是推动持续改进活动，降低问题报告数量、降低相关成本和潜在的收入损失

TL9000基础知识

中断的测量

系统中断
System Outage
SO
硬件测量

市场可替换组件返还
早期返还指数

Field Return
FR
ERI YRR
Early Return Index One-Year Return Rate
初始交运后的前6个月之间返还组件的数量第7-18个月的组件返还率
第一年返还率

问题报告数量问题报告解决响应时间延迟问题报告解决响应准时交付
Number of Problem Reports Fix Response Time Overdue problem report Fix Responsiveness On-Time Delivery
NPR FRT OFR OTD
TL9000的结构
ISO 9001: 2000 TL 9000共同要求硬件类特定要求软件类特定要求服务类特定要求
TL 9000
TL 9000共同衡量指标硬件类衡量指标软件类衡量指标服务类衡量指标
衡量指标数据流
比较数据
客户
TL 9000
数据
数据
比较数据
Website
组织论坛管理者
为什么要进行TL9000认证 (2)

QuEST论坛的目标是只要符合了TL9000的要求，就满足了电讯业的其它质量体系要求。 TL9000标准在其附录中规定了对认可机构、认证机构的要求和作业规范以及认证的程序，能够统一和规范认证过程，更好地为电讯企业服务。
பைடு நூலகம்

认证的意义

TL9000最新测量指标管理程序2020-03-19(1)

测量指标管理程序封面页文件编号：版本：A页次：1 / 10 日期2020-01-测量指标管理程序文件编号：版次：1页次：2 / 10 日期2020-01-3.1 6 SPD ( Supplier PromisedDate)：供方承诺日期3.1 7 CRD ( Customer Requested Date )：客户要求日期3.1 8 ERI ( Early ReturnIndex )：早期返还率，产品在提报当月往前第6 个月的返还率。

3.1 9 YRR ( One-Year ReturnRate)：中期返还率，产品在提报月之前第7 到第 18 个月的返还率。

3.2 0 LTR( Long-Term ReturnRate)：长期返还率，产品在提报月之前第19 个月及以前的返还率。

3.2 1 BRR ( Basic ReturnRate )：基本返还率文件编号：测量指标管理程序版次： 1页次：4 / 10 本文日期：2020-01-015.5问题报告数量（NPR）测量5.5.1目的：这一度量用于评估在其一般可用性（GA ）和退休阶段中反映产品质量及其相关过程的客户起源问题报告的数量。

问题报告可能对组织（如返工）产生负面影响，例如对客户的重复访问，可能危及或影响客户的业务操作。

问题报告有助于最终用户忠诚度和客户满意度的损失。

这项措施旨在刺激持续改进，减少问题报告的数量、相关费用和可能的收入损失。

5.5.2数据来源： NPR测量的数据来源于客户提供的信息和组织的分析。

具体参照《NPR作业指导程序》执行。

5.5.3计数规则及排除规则：参照《 NPR作业指导程序》执行。

5.5.4计算公式：参照《 NPR作业指导程序》执行。

NPR = 100%*12* （当月问题报告数量 /包括当月的一年的发货数量）5.6问题报告解决响应时间（FRT）测量5.6.1目的：这种测量是用来量化顾客发起问题报告的响应能力，以便及时修复和关闭问题报告这种测量不反映根据报告的时间恢复服务或运行的响应能力。

TL9000简单概述

％/年％/年％/年
标RRiy准返＝＝还I率YRRRR基基本N本发Y发货R货周周期期（（07~×~6A1个8f月（a个c）月Rtoy的）r/返×S的）还1返0数还0；数%；
%/标准化单位
Rt ＝ LTR基本发货周期（18个月~）的返还数；
Si ＝ IRR基本发货周期（1~6个月）FRUs的发货数；
4+ 3+ 0）/（50＋50＋80＋50＋70＋50＋50＋90＋50＋50＋40）
×12×100%
4、NYR =
（Ry/S）×Afactor=（2+ 7+ 5+ 9+ 8+ 5+ 6+ 2+ 4+
3+ 2+ 6）/（50＋70＋50＋60＋5精0品＋文档50＋40＋50＋80＋50＋80＋50） 7 ×2×12
发货时间到统计截止时间点前7～18个月内标准化单位的返还率（单位:%/标准化单位）
精品文档
5
返还率计算公式
指标名称标识符
计算公式
单位
早期返还率中期返还率长期返还率
ERI YRR LTR
（Ri/Si） ×Afactor×100%
（Ry/Sy） ×AfacБайду номын сангаасor×100%
Rt/St）×Afactor×100%
（50＋70＋80＋50＋90＋50）×12×100%
2、YRR =（Ry/Sy）×Afactor×100%=（2+ 7+ 5+ 9+ 8+ 5+ 6+ 2+
4+ 3+ 2+ 6）/（50＋70＋50＋60＋50＋50＋40＋50＋80＋50＋80＋50）

TL9000简单概述

中期返还率 YRR
长期返还率 LTR
标准返还率 NYR
返还率计算公式
指标名称标识符计算公式单位
早期返还率
中期返还率长期返还率标准返还率
ERI
YRR LTR NYR
（Ri/Si）×Afactor×100%
（Ry/Sy）×Afactor×100% Rt/St）×Afactor×100% （Ry/S）×Afactor×100%
返还率计算公式说明
1999年
装运月份返还数
2000年 8 9 10 11 12 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 1 2 3
2001年 4 5 6 7
1
2
3
4
5
6
7
0
3
4
8
4
7 Rt
5
9
6
4
4
6
2
3
4
2
6
5 Ry
8
9
5
7
2
9
6
8
4 Ri
9
6
7
装运数
40
50
50 90 50 50 St
70
50 80 50 50
50
80 50 80 50
40
50 50 Sy
60 50
70
50 50 90 50
80 Si
70 50
50
例如：HDSL：NU(DSL线路占用数)＝2，S＝Sy×2，Afactor＝12）
2001年6月份返还数据统计结果： 1、IRR =（Ri/Si）×Afactor×100%=（7+ 6+ 9+ 4+ 8+ 6+ 9）/（50＋ 70＋80＋50＋90＋50）×12×100% 2、YRR =（Ry/Sy）×Afactor×100%=（2+ 7+ 5+ 9+ 8+ 5+ 6+ 2+ 4+ 3+ 2+ 6）/（50＋70＋50＋60＋50＋50＋40＋50＋80＋50＋80＋50）×12×100% 3、LTR =（Rt/St）×Afactor×100%=（4+ 4+ 6+ 9+ 5+ 7+ 4+ 8+ 4+ 3+ 0） /（50＋50＋80＋50＋70＋50＋50＋90＋50＋50＋40）×12×100% 4、NYR = （Ry/S）×Afactor=（2+ 7+ 5+ 9+ 8+ 5+ 6+ 2+ 4+ 3+ 2+ 6）/（50＋70＋50＋60＋50＋50＋40＋50＋80＋50＋80＋50）×2×12

TL9000测量指标讲解课程测量指标NPR讲解

20
NPR指标收集表格
21
1) 2) 3) 对组织的问题报告。根据附录A表格A-2 “测量适用表（正常化单位）”，向组织报告硬件或软件类别的正常化信息。与组织协商，对在产品类别为1到6的产品的每一份问题报告，建立其严重度。
b）组织
1) 2) 3) 根据产品类别计算已报告的问题，并根据可适用计算规则转换成“问题报告的数量” 计算正常化因数。当顾客提供的数据不充分时，组织可以基于适用认证范围内产品的内部出货或帐款记录，并根据附录A表格A-2 “测量适用表（正常化单位）”，计算正常化信息。与顾客协商，对在产品类别为1到6的产品的每一份问题报告，建立其严重度。
标识符号年月数据组标识符号产品类别测量标识符号 NPRa NPRs NP4 数值 . YYYY MM 由“注册储存系统（RRS）”所提供来自附录A表格A-2 “测量适用表（正常化单位）” NPR Afactor S或无（正常化单位）问题报告的数量
16
NPR-数据来源
NPR测量的数据来源如下： a）顾客
TL9000质量管理体系质量管理体系 Release 3.5
TL9000测量指标讲解课程测量指标讲解课程
第2讲：测量指标讲测量指标NPR讲解讲解
问题报告数量 — NPR
问题报告数量是产品在运行阶段中由顾客提出的对所有问题报告的测量。测量所交付的产品/服务在其运行寿命周期中的质量。 — 可适用于 o 硬件 o 软件 o 服务
2
问题报告数量 — NPR 术语顾客（Customer）间接顾客/直接顾客年度化因数（Annualizaion Factor）总可用性（General Availability）信息需求（Information Request）正常化因数（Normalization Factor）正式解决（Official Fix）临时解决（Temporary Fix）严重度（Severity）问题-关键/严重/一般（Critical/Major/Minor）

TL9000测量手册

1.简介TL9000手册（TL9000质量管理体系要求手册和TL9000质量管理体系测量手册）是专门为电信业设计的文件化的行业质量管理体系要求和测量。

TL9000质量管理体系要求手册包含4个主要的部分及附录。

手册为提供硬件、软件和服务这些电信产品的供方建立了一套通用的质量管理体系要求。

本要求是在已存在的行业标准（包括ISO9001）的基础上建立起来的。

TL9000质量管理体系测量手册建立了最小的一套绩效测量。

所选择的测量方法用于测量供方的改进以及评价质量管理体系实施的效果。

1.1目标TL9000的目标是：建立质量管理体系以有效地保护电信产品（包括硬件、软件或服务）的完整性和使用性建立并保持一套基本的质量管理体系要求减少电信质量管理体系标准的数目定义有效成本和绩效测量，以指导改进和评价质量管理体系实施的效果推动持续改进加强顾客一供方之间的关系促进行业遵从一致的评估过程1.2 目的TL9000的目的是定义了电信产品（包括硬件，软件或服务）的设计、开发、生产、交付、安装和维护的质量管理体系要求。

包含在TL9000中，以绩效为基础，测量这些产品的可靠性和质量绩效。

长期目标还包括成本和以绩效为基础的测量。

1.3实施的益处电信服务的供方，他们的用户和所有的顾客都会从TL9000的实施中受益。

所期望的益处是：对用户服务的持续改进加强顾客和供方的关系质量管理体系要求的标准化外审和现场访问的有效管理统一的测量全面成本减少并且增加竞争力加强管理并改进供方绩效用TL9000测量进行行业比较1.4 与ISO9001和其他要求之间的关系探索论坛维持同其他要求和标准的相容性。

TL9000是在ISO9001：1994框架的基础上建立起来的一套电信业特殊要求，在TL9000开发的过程中，所考虑的标准和要求请参见其目录。

TL9001同其他要求的关系特征是：TL9000包括ISO9001：1994。

而且还包括ISO9001未来的任何修订符合TL9000即符合相必须的ISO9001要求探索论坛的意图是符合TL9000将免除符合多种电信质量管理标准的要求。

TL9000测量

本文件各章包含取自各种资料的带版权的材料，这些资料均列于本手册的参考书目录中。

“QuEST论坛”批准并采用的有效日期为2003年3月31日“QuEST(Quality Excellence for Suppliers of Telecommunications，电信业优质供方领导人)论坛”的宗旨是建立一个以电信行业为主导且具有标准化的绩效测量的质量体系并通过行业的协作来分享最佳的实践。

为支持这个宗旨，我们的目标和策略是融合全球的电信行业质量体系要求和测量方法并通过测量数据库的利用以优化全球的电信行业绩效，并提供可比较的能力标竿。

“QuEST论坛”成员开发这最新版TL9000-质量管理体系测量手册3．5版，通过提供能反映电信产业和其产品绩效而扩大融合的测量方法，直接的支持这些目标和策略。

“QuEST论坛”很乐意的提供更快、更好和更物超所值的产品和服务以使我们顾客愉悦的一致精神下呈现本手册。

Richard A．Woodruff，BelgacomQuEST Forum-ChairmanEverett McNair，Corning Cable SystemsQuEST Forum—Vice ChairNick Addante-Bell Canada Georage Dowell-Verizon Dixie Garr-Cisco Systems，Inc．Tim Houghton-Bell Southe Corporation Marty Lustig-SPRlNT Lynn Mercer-Lucent TechnologiesPat Rhodes-Nortel Networks Masahide Sekiguchi，FujitsuOlga Striltschuk-Motorola Steve Welch-SBC Operations，Inc．“QuEST论坛”创立是期望促进电信服务的质量和可靠性的持续改进。

TL9000测量手册

TL9000测量手册1.简介TL9000手册（TL9000质量管理体系要求手册和TL9000质量管理体系测量手册）是专门为电信业设计的文件化的行业质量管理体系要求和测量。

TL9000质量管理体系要求手册包含4个主要的部分及附录。

手册为提供硬件、软件和服务这些电信产品的供方建立了一套通用的质量管理体系要求。

本要求是在已存在的行业标准（包括ISO9001）的基础上建立起来的。

TL9000质量管理体系测量手册建立了最小的一套绩效测量。

所选择的测量方法用于测量供方的改进以及评价质量管理体系实施的效果。

包含在TL9000中，以绩效为基础，测量这些产品的可靠性和质量绩效。

长期目标还包括成本和以绩效为基础的测量。

1.3实施的益处电信服务的供方，他们的用户和所有的顾客都会从TL9000的实施中受益。

所期望的益处是：●对用户服务的持续改进2.2.术语在本手册中所引用的术语主要是组织在TL9000的实施、符合和认证过程中所遇到的术语。

2.3.测量的流程和用途图2.2－1显示出TL9000手册中质量管理体系测量的数据流程和用途图2.3－1 TL9000测量数据流程和用法必须设计测量的应用以满足探索论坛为准则，这在3.2节中讲到：使用方法－图2.2－1描述了通过顾客－供方交互的方式以及TL9000所显示的信息来识别改进的机会所处的环境。

a. 可以在供方和顾客之间用测量来设定相互目标以改进产品。

TL9000测量数据统计简介解析

测量数据-FRT
例：某公司2014年3-4月跳线类产品问题报告关闭响应情况见下表：
要求结案日期实际结案日期 2014-3-20 2014-3-25 2014-4-30 2014-4-30 2014-4-30 2014-3-20 2014-4-25 2014-5-25 2014-4-25 2014-4-25 严重度等级重要 √ √ √ √ √ √ 一般 √ 准时 √ √ √ 25 25 结案情况延迟延迟天数
根据上表：3月份 Fr2c=0, Fr2d=1
Fr3c=1, Fr3d=1 则，3月份：FRT2=Fr2c/Fr2d=1/2=50%
FRT3=Fr3c/Fr3d=1/1=100%
注：当月没有应关闭的问题报告时，FRT计算为100%。
5S基本原理
测量数据-OFR
定义：逾期问题报告关闭的比率。目的：用于量化对逾期问题报告的响应，通过测量，组织关闭延误问题的有效性来推动迅速解决和关闭问题报告。范围：适用于所有NPR涉及到的范围。
测量数据-NPR
NPR计算公式
标识符 NPR1 名称每年每NU关键问题报告计算公式 NP1×12/S
NPR2
NPR3
每年每NU重要问题报告
每年每NU一般问题报告
NP2×12/S
NP3×12/S
NPR符号定义
标识符 NP1 定义报告周期内关键问题的数量(number of critical problem reports) 报告周期内重要问题的数量(number of major problem reports) 报告周期内一般问题的数量(number of minor problem reports)
TL9000测量数据统计简介