酒 店讲义管理培训
星级酒店培训讲义现代酒店质量管理体系的建立
现代酒店质量管理体系的建立酒店质量管理系统(SQAS)hotel sunbursts Quality Assurance System序言服务质量是酒店经营的生命线。
加强质量管理，创造服务精品，是酒店营造核心竞争力，使酒店立于不败之地的战略任务。
由于市场竞争的不断升级和服务对象的日趋成熟，我们已步入顾客选择品牌和企业的时代。
要想在激烈的市场竞争中站稳脚跟并不断发展壮大，我们要牢固树立以质量求生存、以质量求信誉、以质量求市场、以质量赢得效益、服务质量是企业生命的质量观。
所以，我们策划了酒店的全面质量管理要点，以健全的质量管理体系、完善的质量保证制度和多种质量检查控制的方式方法保证酒店产品质量的有效性。
让我们共同来关注酒店的服务质量，以优质的服务创造卓越的企业效益。
1、质量目标体系1.1酒店产品质量要点服务质量是由宾客来评价的，客人应成为酒店关注的中心；满足宾客的需求，首先要发现和了解宾客的需求；客人的需求有共同的一面，规范服务可使多数客人满意，服务质量达到较高的水准；客人的需求又有差异性，在规范服务的基础上，提供个性化服务才是优质服务；提高质量是为了增加宾客所获得的价值，但服务需要成本；宾客的需求与社会利益相矛盾时，饭店只能服从社会、公众的利益；服务一次不到位造成的人或环节的成本浪费必须重视。
1.2最佳服务质量最佳服务，就是尊重、理解人的服务第一次就把事情做好推动、改善、创新，不允许一成不变追求质量就是文化革命质量是一种生活方式，是一种文化，要提升质量，就必须全面的变革。
1.3酒店产品的质量目标我们产品和服务的质量必须使宾客满意。
这是我们放在第一位考虑的优先目标。
我们所做的一切，都是为了您(客人)的满意。
像对待领导一样尊重客人，像对待朋友一样理解和关注客人；饭店服务以提高客人的满意度为最高准则。
1.4质量目标精要用心服务关注细节追求完美1.5质量目标的分解（四级目标设立）1.51酒店目标1.52部门目标1.53班组目标1.54个人目标2、酒店服务质量的三条黄金标准酒店产品是指我们提供的活动、服务和设施。
酒店管理信息系统讲义(1)
第二章 计算机系统基础
三、计算机网络
网络是多个工作站的一种设置，可以使用户共享数据、程序和输出设备。 4个必须的构成要素是：计算机、传输介质、连接设备、通信协议。
网络模式
1、客户机—服务器模式，如windows NT、Novell Netware、2000 server等 2、点对点模式，如Windows for Workgroups、Windows 95/98/me/2000 Professional等
计算机预订系统与手工管理模式的对比：
1．提高酒店前台经营管理的工作效率和工作质量 2．直接促销增收，减少酒店的经济损失 4．提高决策水平 5．提高信息利用率的同时，又减少信息处理的工作量 6．减少酒店的劳务成本 7．确保管理体系的可靠性，减少员工流动的不良影响
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第三章 计算机预订系统
预订与市场销售
网络拓朴结构
总线型、星型、环型
网络通信协议
NetBEUI IPX/SPX TCP/IP
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第二章 计算机系统基础
部分网络硬件名词
集线器（HUB）、交换机（Switch)—在通信系统中，完成信 息交换功能的设备。
主机--连接到一个或多个网络的设备，它可以向任何一个网 络发送和从其接收数据。
网关(gateway)—为两个不兼容的网络提供通讯手段的 Internet硬件。网关负责把发送端计算机的请求转化成接收端计 算机可以理解的格式。
2．信息的高效处理 入住登记、退房离店时的快速、准备。
3．信息的预报控制 前馈控制，有利于提高后续服务的工作效率、 提高了后续服务的决策水平。
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第七章 前台系统分析
4．信息的反馈控制 反馈信息作为今后信息的处理、经营决策调整 的依据。
中餐服务礼仪培训专用讲义附大量图片ppt课件
点菜服务（写菜）
餐厅员工在为客人进行点菜服务时要注意 以下一些方面
写菜是记录客人的具体饮食需求，使餐厅能够清楚地掌握客 人的需要，从而准确地为客人展开服务的重要一环。
在写菜时应注意按照客人的提议或需求分量来写，将客人的 需求准确地写在订菜单上，如有听不清楚或不明白的菜名，
不要擅作主张，应当礼貌地向客人问清楚。 客人不能很快决定自己所要的菜点时，餐厅员工应耐心地等 待，热情地为客人介绍、推荐酒店的特色菜和其他菜的风味、
点菜服务
餐厅员工在为客人进行点菜服务时要注意 以下一些方面
就餐人数与菜的分量相宜 餐厅员工在向客人推荐菜肴的时候要考虑到客人的就餐人数，据此来 确定为其点菜的分量。但最终确定的菜的分量要尊重客人的意愿和实
际情况。 把客人所点菜品的名称、价格、数量、工整、清晰的记录在点菜单上，
并注明客人的特殊要求。当每份菜的个数与实际人数不符时要提醒客 人适量增强或减少。
摆台
台形与餐用具摆放
午餐、晚餐用具摆放 餐碟：根据台形摆放，要求餐碟与桌边相距1.5厘米 筷子架、筷子：将筷子架摆上餐碟右上方，再将筷子
(带卫生筷套)摆在筷子架上。筷子的后端距桌边1.5厘 米，筷子套的图案向上 汤碗、汤匙：汤碗摆放在骨碟上方偏左，汤匙摆放在 汤碗内，梗把朝左。 酒具：中餐宴会一般使用三套杯，即饮料杯、葡萄酒 杯、白酒杯，先将葡萄酒杯摆放在距翅碗与味碟边约 0.5厘米的餐碟垂直线上，然后饮料杯于其左，白酒 杯居于其右，三杯直径横向成一条直线，杯距约0.5 厘米，以不互相碰撞为宜。 茶碟、茶杯：茶碟放在餐碟右侧，与桌边保持1.5厘 米距离；茶杯倒扣放在茶碟上面，杯耳朝右。 牙签：牙签多为袋装，摆在筷子与餐碟之间，印有图 文的一面向上对正即可。
中餐托盘
四季酒店世界顶级酒店案例讲义
四季酒店的选址
旅游度假型 商务居住型
典型代表
选址原则
夏威夷、哥斯 达黎加、布宜 诺斯艾利斯、 巴哈马、巴厘 岛…
伦敦、巴黎、 香港、纽约、 芝加哥、新加 坡、东京、拉 斯维加斯…
世界级 旅游度 假风景
区
城市金 融、娱 乐、商 业中心
四季酒店世界顶级酒店案例
价值支撑
顶级 景观资源
四季酒店世界顶级酒店案例
四季酒店世界顶级酒店案例
纽约四季酒店
位于第五大道,第59街
四季酒店世界顶级酒店案例
拥有私人健身房和按摩室顶层 泰沃纳顶楼套房 ，是以该酒 店所有者的名字命名的。住一 晚所需的费用是35000美元。
斥资五千万美元，耗费六年时 间，请出华裔建筑师贝聿铭， 把整个第52 层改建成一个拥 有将近121坪空间的超级豪华 顶楼套房，是拉斯维加斯之外 美国最昂贵的旅馆房间。
2002年2月18日中国首家四季酒店—上海四季酒 店开业 。
2005年9月，香港四季酒店开业。
四季酒店世界顶级酒店案例
四季酒店世界顶级酒店案例
巴黎四季乔治五世饭店 —全球酒店样板
Paris！Oh，the city in my dream！
当《欲望城市》的女主角专栏作家凯莉在巴黎四季 酒店门前发出她的惊呼的时候，这个梦想中的城市 就以巴黎四季的样子留在了荧屏上。 总部位于纽约的《机构投资人》杂志，2006年针对 全球酒店进行调查与排名，在十大豪华酒店中，巴 黎四季酒店排名第一。
四季酒店世界顶级酒店案例
四季酒店、四季汇——相得益彰，实现双赢
酒店旁边亦设有四季汇（Four Seasons Place），同属四季酒店集团管理，是为方 便长时间居留香港的人士而设的服务式住宅。 四季汇与香港四季酒店同时开幕，楼高60层， 共设有519间房间，室内设计与四季酒店客 房不同，部份单位亦可享有维多利亚港的景 色，租金高昂。其两个顶层复式单位，在 2005年底每呎租金为115港元，创下香港最 高每呎租金纪录。租客不少为跨国公司、金 融机构驻香港的高级职员及本地名人。
星级酒店培训讲义XX酒店餐饮部培训资料
深圳三九城苑酒店餐饮部培训资料作为一家餐厅或酒楼在开业前，或者在一批新员工上岗之前，必须有一个明确的管理目标，为了达到这个目标的标准，要实现此目的，就需要对员工进行培训。
先列一个提纲：第一课：首先每个员工做自我介绍，姓名，籍贯，职位，爱好等，以提高员工之间的认识。
第二课：了解公司的规章制度，管理架构以及本酒楼的基本出品特色，解释员工福利。
第三课：员工的仪容仪表，楼面服务基本礼貌用语。
第四课：餐饮服务五大要求及餐厅服务员操作程序。
第五课：规范礼貌用语及操作程序。
第六课：楼面部接待过程（详细讲解）第七课：对酒水的认识，价格及斟法，对人头马干邑，轩尼诗及威士忌的基本认识。
第八课：席前烹调的准备工作，席前烹调的主要材料及其他配料，高级服务员要掌握的服务技巧。
第九课：如何冲名茶。
第十课：大型酒席宴会的服务程序及准备工作。
第十一课：如何成为一名出色的服务员。
第十二课：厅房服务的详细程序。
深圳三九城苑酒店餐饮培训资料员工仪容仪表1.员工的穿着打扮是酒店礼仪重要的组成部分，用一句现代时髦的词汇来讲，这叫员工的形象推销，员工清新的工作服会强化酒店的形象，因此，员工着装的基本要求就是“清洁整齐”，清洁整齐的服装反映员工的精神面貌和酒店服务的严格性，若穿戴不整齐，会破坏酒店的形象。
2.除着装整齐外，头发一定要梳理整齐，皮鞋一定要擦亮，手一定要洗干净，指甲一定要修理整齐，女员工一定要化淡妆，不要浓妆艳抹，也不要珠光宝气，更不要佩带过多的首饰。
3.员工在工作时间不得随便聊天，战栗和走路姿态要挺直，两手不得交叉放在胸前或插在口袋里，在服务中要做到三轻“走路轻，说话轻，动作轻”4.待人接物讲究礼貌，彬彬有礼，这是搞好酒店服务的关键所在，员工要微笑待客，要使用礼貌用语，礼貌不涉及任何成本，礼貌会带来更多利益，礼貌是使客人满意并带来回头客的重要因素。
楼面服务基本礼貌用语（服务规范礼貌用语）1.迎客---“您好，欢迎光临！”2.拉椅请座---“先生/小姐，请坐！”3.开位问茶---“请问先生/小姐喜欢喝什么茶呢？”4.派餐巾---“先生/小姐，请用毛巾。
酒店渠道的开发及管理培训讲义
3.4.6针对酒店的财务状况、盈利状况、货款支付、 老板背景及信誉等方面的调查方法
向同行的业务人员、经销商了解 通过服务人员、收银员、财务人员打听 通过公司促销人员了解 通过以前的帐务情况了解 其他的如：管理方面可以通过从服务人员的服装，和
你到店里调查过程中遇到的一些事情就可感受到；竞 品入场情况可从酒柜的陈列上了解到；入场的形式可 从大堂经理处获得；至于入场费可从竞品业务员处和 店方负责人处了解到。
酒店的老板为了套厂家政策，所告诉你的信息仅供参 考，有待进一步证实后方可采用。 案例1、老杨饭店传出迎驾每年以10万元费用买断，信 息没有得到确切证实，大家都不去谈店，让迎驾钻了 一个空子。
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3.4.8调查之后的整理分析
根据酒店的档次、生意状况、白酒消费能力把酒店分 为特级、A级、B级、C级；
返或暗返”的情况下，则更应注意与餐饮主管的沟通。
７．酒店老板娘。老板娘是餐饮终端中一个不容忽视的角色，
她的言行往往能影响决策者的决定。对老板娘的适当投入往往有
意想不到的收获。这一点在中小型餐饮店中表现的更为突出。
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3.2酒店成员的利益点分析
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3.3酒店渠道的进店前调查
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酒店渠道的调查内容
1、基本资料：包括负责人及背景、酒店的所有权、主要 部门负责人、酒店的位置、交通状况；
渠道的类别
流通渠道：一级经销商----二级经销商--三级经销商----小店代销零售点
终端渠道：商超渠道、酒店渠道 从我们目前办事处职能部门的划分来看， 我们一般分为流通部、商超部、酒店部， 因此，也可以把渠道概括为三类：流通 渠道，商超渠道，酒店渠道
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纲要
1、酒店渠道开发与管理的意义 2、酒店渠道的分类 3、酒店渠道的调查方法 4、与酒店渠道的合作方法 5、酒店事务异议的处理 6、盘中盘理论在酒店渠道中的运用 7、与酒店合作的发展趋势
酒店管理人员培训制度
酒店管理人员培训制度
前言
酒店管理人员是酒店的重要组成部分，他们的专业知识与服务
态度会直接影响到酒店的经营业绩和形象。
因此，我们制定本培训
制度，旨在提高酒店管理人员的职业素养和业务能力，为酒店的可
持续发展打下坚实基础。
培训目标
本次培训的目标是使酒店管理人员提升其专业知识和职业技能，进一步提高服务质量，增强团队协作能力和解决问题的能力。
培训内容
一、专业知识
- 酒店管理基础知识
- 酒店服务流程和标准
- 酒店房间清洁与消毒知识
- 酒店安全防范知识
- 其他相关知识
二、职业技能
- 客户服务技巧
- 沟通技巧
- 人际关系处理技巧
- 团队合作与领导力
- 危机处理能力
培训方式
本次培训采用多种方式进行，包括但不限于：
- 现场讲解+互动交流
- 在线研究
- 视频实录+案例分析
培训考核
为了确保培训效果，本次培训将进行考核。
考核方式包括但不限于：
- 答题
- 模拟客户服务
- 分析案例
培训证书
合格达到考核标准的酒店管理人员将获得本次培训颁发的合格证书。
结语
本培训制度是一个动态的、不断更新的过程，我们将会不断梳理培训内容和方式，使其更加科学、合理和有效，以适应酒店的发展需求。
《酒店客房培训》课件讲义
提醒客人注意保管贵重物品，加强酒店安全巡查，发现可疑情
况及时报告。
处理客人纠纷和投诉
02
了解客人纠纷和投诉的处理流程，积极与客人沟通，化解矛盾
，提升服务质量。
应对自然灾害
03
根据酒店所在地的自然灾害风险，制定相应的应急预案，如防
洪、防风等。
感谢您的观看
THANKS
更换用品
更换用过的毛巾、浴巾、 床单、被罩等床上用品和 卫浴用品。
清洁房间的程序与标准
检查设施
检查房间内的设施是否完好，如有问 题及时报修。
关闭门窗
清洁完毕后，关闭门窗，确保客人隐 私和安全。
更换床上用品的注意事项
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床上用品的清洁度
确保更换的床上用品干净、无 污渍、无破损。
更换频率用冷水浸泡污渍部位 ，再用加酶洗衣粉或 洗涤剂进行清洗。
油渍
在污渍部位涂抹洗洁 精或汽油，静置几分 钟后用清水冲洗。
墨水渍
在污渍部位涂抹酒精 或牙膏，用冷水冲洗 后再进行常规洗涤。
果汁渍
用食盐水浸泡污渍部 位，再用清水冲洗后 进行常规洗涤。
霉味
将衣物晾晒在阳光下 ，或用白醋和水混合 液喷洒在衣物上晾晒 。
客人突发疾病的急救常识
常见突发疾病处理
了解客人可能出现的突发疾病及其症状，如心脏病、中风、哮喘等，掌握基本的 急救措施，如心肺复苏术（CPR）。
急救用品准备
熟悉酒店急救箱内的常用药品和急救用品，如创可贴、消毒液、止血带等，确保 在需要时能够迅速取用。
其他安全问题的防范和处理方法
防范盗窃和抢劫
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进入房间
遵守酒店规定，使用正确 的钥匙卡进入客房，确保 客人隐私。
绿云宾馆管理软件-系统基础上课讲义
绿云宾馆管理软件-系统基础上课讲义IHOTEL系统基础 (2)第⼀节基本概念 (2)第⼆节基本标识 (2)2.1宾客状态 (2)2.2客房状态 (3)第三节基础操作 (3)3.1登录 (3)3.2退出 (4)3.3更换⼯号 (4)3.4密码修改 (5)3.5 IHOTEL消息 (6)3.5.3 事务处理 (7)3.5.4 交班处理 (7)3.6宾客查询 (7)3.6.1 宾客列表 (7)3.6.2 帐号查询 (8)3.7房态表查询 (9)3.7.1 房态⽅块 (9)第四节报表处理 (10)4.1报表查询 (10)4.1.1稽核报表 (10)4.1.2 报表专家 (11)4.1.2.1 报表仓库 (11)4.1.2.2 快捷报表 (12)4.1.2.3 我的报表 (13)4.1.2.4 报表的⾃定义 (13)4.1.3 停机报表 (13)IHOTEL系统基础第⼀节基本概念ihotel酒店管理系统中有很多与酒店业务紧密相连的概念，只有熟悉了这些概念，读者才能很好的阅读我们的说明、理解和掌握ihotel的应⽤。
●酒店代码：是酒店的系统代码，操作员在进⼊系统时，必须输⼊正确的酒店代码。
●⼯号：是操作员的编号，最长可以是⼗⼀位，编号形式没有特别规定，可以是数字、字母也可以是字母与数字的结合，如156、A15、ZXJK等都可以定义为⼯号。
⼯号是唯⼀的，与实际⼯号有区别，必须在《⽤户管理》中定义之后才能在本系统中使⽤。
●密码：密码长度为1⾄8位，输⼊时要注意字母的⼤⼩写的区别。
进⼊酒店管理系统的初始密码是由电脑管理员（或⼯程师）在《⽤户管理》中定义的，操作员⽤初始密码进⼊系统后，可以对密码进⾏修改。
●宾客分类：系统将宾客分为散客&成员、团队、会议。
●主单：本系统中把散客、团体成员、团体&会议的登记单称为主单，因此主单⼜分为散客主单、团体成员主单、团体&会议主单等。
●帐号：帐号是客⼈帐单的计算机代号，它由计算机⾃动产⽣。
酒店急救常识培训讲义
酒店急救常识培训讲义简介本讲义旨在向酒店员工介绍基本的急救常识，以帮助员工应对突发的医疗紧急情况。
酒店作为一个人员密集的场所，经常会出现意外情况，掌握急救知识能够有效地保护员工和客人的生命安全。
本讲义将介绍常见的急救技能和应急处理流程，以供参考。
1. 急救基础知识1.1 人体构造与生命体征•人体器官简介•生命体征的分类和观察方法1.2 常见的突发疾病•心脏病突发•中风的症状和应对措施•呼吸系统紧急情况2. 紧急处理流程2.1 意识与呼吸的评估•意识评估方法•呼吸急救措施2.2 心肺复苏术（CPR）•CPR的基本原理•CPR的步骤和技巧2.3 创伤处理•简单的创伤处理方法•骨折和关节脱位的紧急处理2.4 晕厥和昏迷的处理•晕厥的处理方法•昏迷时的紧急处理步骤3. 应急设备与药品3.1 常见的急救设备•自动体外除颤器（AED）•呼吸道畅通装置•急救箱和急救包3.2 常用的急救药品•心脏药物•呼吸药物•救心灵药物4. 情景模拟与应急演练为了提高员工在紧急情况下的反应能力和处理能力，酒店应开展定期的情景模拟与应急演练。
演练中，员工可以模拟不同的急救情况，并进行实际操作练习，以提高救援的效果和效率。
5. 急救资源整合与合作在紧急情况下，及时与相关急救资源和机构合作能够更好地保护员工和客人的生命安全。
酒店应建立急救资源库，并与附近医疗机构和急救中心建立紧密联系，以便在需要时能够及时得到支持和援助。
结语通过本次急救常识培训讲义的学习，相信酒店员工将能掌握基本的急救技能，应对突发状况，确保员工和客人的安全。
急救常识是一项重要的技能，也是酒店员工必备的能力之一。
希望大家能够将所学知识运用到实际工作中，并不断学习和提升自己的急救技能。
有问题随时咨询酒店安全主管，及时掌握最新的急救技术和知识。
万豪酒店管理集团培训手册知识讲解
万豪管理培训手册副标题：作者：未知文章来源：本站原创点击数：1845 更新时间：2005-4-19欢迎进入万豪管理本章培训时间：约为4小时30分钟（包括打破沉默活动及可选做的案例研究）只供学习交流用只供学习交流用只供学习交流用只供学习交流用培训员用书欢迎进入万豪管理只供学习交流用只供学习交流用培训员用书欢迎进入万豪管理只供学习交流用只供学习交流用培训员用书欢迎进入万豪管理只供学习交流用只供学习交流用只供学习交流用培训员用书欢迎进入万豪管理只供学习交流用只供学习交流用培训员用书欢迎进入万豪管理只供学习交流用只供学习交流用培训员用书欢迎进入万豪管理只供学习交流用只供学习交流用只供学习交流用培训员用书欢迎进入万豪管理只供学习交流用只供学习交流用培训员用书欢迎进入万豪管理只供学习交流用只供学习交流用只供学习交流用培训员用书欢迎进入万豪管理只供学习交流用只供学习交流用只供学习交流用培训员用书欢迎进入万豪管理只供学习交流用只供学习交流用只供学习交流用培训员用书欢迎进入万豪管理只供学习交流用只供学习交流用只供学习交流用培训员用书欢迎进入万豪管理只供学习交流用只供学习交流用只供学习交流用培训员用书欢迎进入万豪管理只供学习交流用只供学习交流用只供学习交流用培训员用书欢迎进入万豪管理只供学习交流用只供学习交流用培训员用书欢迎进入万豪管理只供学习交流用只供学习交流用只供学习交流用培训员用书欢迎进入万豪管理只供学习交流用只供学习交流用培训员用书欢迎进入万豪管理只供学习交流用只供学习交流用只供学习交流用培训员用书欢迎进入万豪管理只供学习交流用只供学习交流用。
内训第一次酒店六常管理法讲义
邵德春酒店六常法——轻松增加酒店利润50％以上——提升酒店整体管理水准的最佳方案您在酒店管理过程中，经常发现这些令人头疼的问题吗？●厨房工作环境零乱肮脏，又湿又滑，经常出现摔破菜盘、摔伤员工的事；●环境卫生差，一到夏季苍蝇不断；●经常出现采购不足或过量的问题，导致物品积压和食品变质等问题，从而使成本控制难上加难。
●物品随意摆放，经常找不到要找的东西、工作效率低下；●厨师、管理人员、服务员经常不知道干什么？领导在与不在，表现完全不一样。
●服务质量不稳定、菜品质量不稳定经常遭到客人投诉，导致客人很难再回头…….●酒店宾馆业出现了的两个趋势：一是客人越来越成熟，服务要求越来越高，越来越挑剔；二是服务员却越来越难招，素质越来越低，流动越来越大，如何解决这个矛盾？●非典刚过，禽流感又来啦……唉，酒店管理难呐，做酒店老板更难……..老板一年365天，一天24小时，只要酒店在运转，就高度紧张，总担心万一出现问题、出现事故。
可服务质量事故、食品卫生问题、人员安全问题、员工不自觉问题、效率问题、物品重复采购问题、浪费问题等等还是不断重复出现…….我们的老板只好365天天天上班，24小时工作……..请大家先看一组照片：问题到底在哪里？——我们缺的是一套酒店管理的标准和如何达到这些标准的方法——酒店六常法请再看一组照片：酒店六常法的作用：安全、卫生、品质、成本、效率、士气提升综合竞争力后达到开源节流增加利润的目标（一）增加利润50％以上10－8＝211－8＝311－7＝4（4－2）/2×100％＝100％开源——轻松增加营业额10％以上：1、龙祥出租店铺2、开放厨房，参观学习——既增加经济效益，更增加社会效益听听浙江金悦餐饮集团盛富林董事长怎么说：节流——降低成本10％以上：——降低能耗10％以上----------------------------精品word文档值得下载值得拥有----------------------------------------------做六常之后，每月光能源就能节约1万元以上。