饭店服务质量与消费者购后行为关系研究[开题报告]
饭店服务接触对服务质量影响研究的开题报告
饭店服务接触对服务质量影响研究的开题报告一、研究背景和意义随着人们生活水平的提高和消费观念的改变，饭店行业已成为一个高度竞争的市场，如何提高服务质量来吸引顾客和增加市场份额已成为饭店行业长期关注的问题。
服务质量是饭店行业的关键成功因素之一，是饭店赢得顾客认可和忠诚度的重要因素，也是饭店行业和消费者之间的信任基础。
饭店行业服务质量的提高可以通过多种方式实现，其中一种重要的实现方式是提高服务人员的服务素质和技能。
而服务人员的服务素质和技能又跟接触消费者的频率和质量有关。
因此，探究服务接触对服务质量及顾客体验的影响，对于提高饭店行业服务质量，增强消费者对饭店的信任，提高市场竞争力，具有重要的理论和实践意义。
二、研究内容和目的本研究将以消费者为研究对象，通过问卷调查、深度访谈等方式，探究饭店服务接触对服务质量的影响及其内在机制。
具体内容包括：1. 消费者对饭店服务接触的感知程度及其对服务体验的影响；2. 饭店服务人员接触消费者的方式、频次、质量等服务接触要素对服务质量的影响；3. 各种服务接触要素之间的相互影响及其对服务质量的综合影响；4. 不同背景特征（如年龄、性别、教育程度、收入等）的消费者对服务接触的感知、要求及影响程度的差异。
本研究旨在深入探究服务接触对服务质量的影响，为饭店行业提供服务质量提升的实践参考。
三、研究方法和思路本研究采用问卷调查和深度访谈相结合的方式进行，具体流程如下：1. 第一阶段：通过网络调查、街头调查等方式，收集大量的饭店消费者样本数据，并针对消费者对服务接触的感知、要求、评价等方面进行调查。
同时，收集饭店行业相关数据，如服务标准、服务规范等；2. 第二阶段：通过针对重点消费者群体的深度访谈，判断服务质量提升的方向和方式，进一步梳理服务接触对服务质量的影响机制；3. 第三阶段：对收集的数据进行统计分析、因子分析等数据分析方法，揭示各种服务接触因素对服务质量的影响机制，并提出提高饭店服务质量的具体建议。
餐饮业服务质量对消费者满意度的影响研究
餐饮业服务质量对消费者满意度的影响研究餐饮业是一个与人们日常生活息息相关的行业，其服务质量的好坏直接影响到消费者的满意度。
本文旨在研究餐饮业服务质量对消费者满意度的影响，并探讨如何提升服务质量以增加消费者的满意度。
一、餐饮业的服务质量对消费者满意度的影响餐饮业的服务质量体现在服务的质量、速度、态度、环境等多方面。
服务质量是消费者选择餐厅的重要因素之一。
一般来说，消费者会选择优质的服务餐厅，因为他们相信高质量的服务也意味着高品质的菜肴和体验。
换言之，服务质量是餐饮业中非常重要的一部分。
服务的速度也是消费者考虑的一个因素。
很多人在餐厅用餐时，都会考虑餐厅的快餐速度。
如果餐厅的速度过慢，会让消费者感到烦躁和不满足。
快速的服务对于消费者的体验来说非常重要。
服务的态度也是餐饮业中一个非常重要的要素。
餐厅的服务员是否有礼貌、热情、周到，会影响消费者的感受。
如果服务员的态度不好，那么消费者会感到不舒服，并且可能不再继续选择这家餐厅。
环境也是消费者考虑的一个因素。
比如说，餐厅内环境的感觉、氛围和音乐都会影响到消费者的感受。
一个好的环境可以让顾客感到放松和舒适，从而更容易享受用餐过程。
从以上的分析可以看出，餐饮业的服务质量对于消费者的满意度起着至关重要的作用。
提高服务质量可以有效地促进消费者的满意度。
二、如何提升餐饮业的服务质量1.加强对服务员的培训服务员是餐饮业中最重要的一环。
他们的素质和能力，直接影响到消费者对餐饮企业的评价。
因此，加强对服务员的培训是提高服务质量的重要手段之一。
服务员的培训应该包括礼仪、语言、服务技巧等多方面内容。
餐饮业可以通过对服务员进行专业培训，提升他们的服务质量。
这样，服务员的素质将得到大幅提升，给消费者留下更好的印象。
2.提高厨师的技术水平餐饮业中，厨师的技术水平直接决定了餐厅菜肴的口感和品质。
如果餐厅的厨师水平不高，那么菜肴的质量就会下降。
因此，提高厨师的技术水平也是提高服务质量的重要手段之一。
饭店服务互动质量影响因素研究的开题报告
饭店服务互动质量影响因素研究的开题报告
一、选题背景
当前，随着中国经济的持续发展和人民生活水平的提高，餐饮业正逐渐成为人们消费的重要领域之一。
在这个复杂而竞争激烈的市场中，餐饮企业为了吸引顾客和保持竞争力，不断采取各种服务互动手段。
因此，研究饭店服务互动的质量影响因素，对于提高饭店服务质量和企业的市场竞争力具有重要意义。
二、选题意义
随着消费者对服务品质的要求不断提高，优质的服务已成为饭店竞争的主要手段之一。
饭店服务互动缺乏和谐的互动关系，会导致消费者度假体验的糟糕，进而影响个人口碑和经济效益。
因此，研究饭店服务互动的质量影响因素，可以帮助饭店管理者了解消费者需求，改进服务质量，提高饭店服务水平，保持市场竞争优势。
三、研究目的
本文旨在探讨饭店服务互动的质量影响因素，为提高饭店服务质量和竞争力提供理论支持和实践指导。
四、研究方法
本文将采用问卷调查法和统计分析法对饭店服务互动质量影响因素进行研究。
首先，通过文献综述和专家访谈，确定调查项目和指标，并编制量表。
然后，随机抽取一定数量的饭店顾客作为研究对象，发放问卷，收集数据。
最后，运用SPSS软件对数据进行分析，得出研究结论。
五、预期结果
本研究预期可以找出影响饭店服务互动质量的主要因素，并对影响因素进行排序和分析，找出饭店服务互动质量提升的重要路径和方法。
基于顾客服务接触的饭店业服务质量研究的开题报告
基于顾客服务接触的饭店业服务质量研究的开题报告一、研究背景和意义随着我国餐饮业的发展，越来越多的人选择在饭店就餐。
饭店业的服务质量直接影响到顾客的就餐体验和消费决策，因此提高服务质量成为饭店业的重要任务。
目前饭店服务质量研究主要关注餐饮环境、食品安全、服务过程等方面，较少关注顾客服务接触对于服务质量的影响。
因此，本研究旨在通过对于顾客服务接触的研究，探讨饭店业服务质量的提升方法，对于饭店业提升服务质量具有实际意义。
二、研究目的和内容本研究的研究目的是探讨基于顾客服务接触的饭店业服务质量研究，并提出服务质量的提升方法。
具体研究内容包括：1、饭店服务质量及其相关理论背景的探讨；2、顾客服务接触的概念和特征分析，建立服务接触质量指标体系；3、通过实地调查和案例分析，分析顾客服务接触对于服务质量的影响；4、提出饭店业服务质量提升的策略和方法。
三、研究方法和技术路线本研究采用文献研究、实地调查法、案例分析法等研究方法，通过对于饭店业的实地调查及案例分析，分析顾客服务接触的情况，构建服务接触质量指标体系，评估饭店服务质量。
在此基础上，提出饭店服务质量提升的策略和方法。
四、研究预期成果及其实现途径1、研究成果：通过对于顾客服务接触的研究，建立服务接触质量指标体系，评估饭店服务质量，提出饭店服务质量提升的策略和方法。
2、实现途径：本研究将采用多种方法对于饭店服务质量进行深入详细研究，结合实地调查和案例分析，获得数据和信息，并通过归纳总结和理论分析，提出有效的服务质量提升方法。
五、研究进度安排本研究的时间安排如下：第一阶段：文献调研和整理，建立服务接触质量指标体系；第二阶段：实地调查和案例分析，分析顾客服务接触对于服务质量的影响；第三阶段：提出饭店服务质量提升的策略和方法，并撰写论文。
六、论文的创新点本研究的创新点主要表现在以下几个方面：1、对于顾客服务接触细化到服务行为的层面进行研究，从而更加深入和直接地分析服务质量；2、利用实地调查和案例分析法，针对性地解决服务质量问题，并提出营销策略；3、建立服务接触质量指标体系，对于服务质量进行科学评估，提高评估的准确性。
餐厅管理中的服务质量与顾客满意度研究
餐厅管理中的服务质量与顾客满意度研究随着人们生活水平的提高，人们对于饮食的追求不再只是简单填饱肚子，而是更加追求健康、时尚、安全和舒适。
作为居民消费的重要组成部分之一，餐饮行业在近年来得到了快速发展。
在这样的背景下，餐厅管理中的服务质量和顾客满意度已成为一种重要的课题。
一、服务质量和顾客满意度的定义关于服务质量和顾客满意度的定义，有很多的解释。
服务质量是指在顾客购买服务后得到的认知评价，即是顾客对于服务提供商的实际体验和评价。
在餐饮行业中，服务质量通常包括了服务人员的态度、服务速度、服务品质和整体装修等方面。
而顾客满意度则指的是顾客购买服务后的主观感受，即是满足是否达到客户的期望和需求。
对于餐饮行业来说，顾客满意度主要是看是否能够提供高质量的食品、舒适的就餐环境以及优质的服务。
二、服务质量和顾客满意度的关系服务质量和顾客满意度是密不可分的。
一个可以提供高质量服务的餐厅会赢得顾客的肯定和信赖，这进而产生更多的商机。
餐厅通过提高服务质量，提升顾客满意度，进而促进餐厅发展的可持续性。
当然，服务质量和顾客满意度之间的关系也是互相影响的。
如果顾客的需求无法得到满足，或者服务质量低劣，则会导致顾客满意度的下降。
相反，如果餐厅能够提供优质的服务和卓越的服务体验，则可以增强顾客的忠诚度和满意度，从而提高餐厅的口碑和销售额。
三、如何提高服务质量和顾客满意度如何提高服务质量和顾客满意度，是餐饮行业面临的重要问题。
以下是一些提高服务质量和顾客满意度的建议。
1、塑造积极的企业形象塑造超高品质的企业形象，是提高服务质量和顾客满意度的关键。
餐厅的品牌形象应该是积极、时尚、高端可信，并注重员工的培训，提升服务的水平。
2、优化产品和服务优化产品和服务是提高服务质量和顾客满意度的首要任务。
餐厅应该根据市场需求调整菜品和价格，并注重食材的健康与安全，同时提供优质的售后服务和支持，提高顾客的满意度。
3、注重环境改善环境改善是餐厅提高服务质量和顾客满意度的重要关键之一。
基于餐饮业的服务保证对顾客满意的效应研究的开题报告
基于餐饮业的服务保证对顾客满意的效应研究的开题报告一、研究背景和意义餐饮业是服务行业中的重要组成部分，其服务质量的好坏直接关系到顾客的满意度和忠诚度。
餐饮业的服务保证是通过服务质量的控制，以确保顾客获得满意的服务体验。
然而，不同的服务保证对顾客满意度的影响并不相同。
因此，本研究旨在通过分析不同的餐饮服务保证对顾客满意度的影响，探讨服务保证的有效性和实践意义。
二、研究问题和目标本研究的主要问题是：不同的餐饮服务保证对顾客满意度的影响有何不同？针对这个问题，本研究的目标是：探讨不同的餐饮服务保证对顾客满意度的影响，并提出相应的解决方案，以实现更好的服务质量和顾客体验。
三、研究内容和方法本研究的内容主要是：通过文献综述和实证分析方法，分析不同的餐饮服务保证对顾客满意度的影响，并提出相应的解决方案。
具体研究方法包括：1.文献综述法：通过查阅相关文献，总结和归纳餐饮服务保证的各种形式和内容，以及它们对顾客满意度的影响。
2.问卷调查法：在实际餐饮企业中选取一些样本，对客户进行问卷调查，了解他们对不同服务保证的认知和满意度，以及服务保证对他们选择餐饮企业的影响。
3.因素分析法：通过对所采集的数据进行因素分析，确定各个服务保证的重要性和对顾客满意度的不同影响，以及不同服务保证之间的相关性。
四、研究预期结果和意义本研究预期的结果是：通过对不同的餐饮服务保证以及顾客满意度的实证研究，进一步了解不同的服务保证对顾客选择和满意度的影响；并通过提出相应的解决方案，为提高餐饮业的服务质量和企业的竞争力提供参考。
本研究对于实践意义也非常重要，它将有助于餐饮企业建立和完善服务保证体系，提高服务质量和满意度，进而增强企业的盈利能力。
餐饮业服务质量与消费者满意度的关系研究
餐饮业服务质量与消费者满意度的关系研究摘要餐饮服务质量和消费者满意度是餐饮业成功的关键因素。
本篇论文旨在探讨餐饮行业服务质量与消费者满意度之间的关系，并且介绍了如何通过提高服务质量来提高消费者满意度。
本文采用问卷调查方法，对100位餐厅顾客进行调查，结果表明，服务质量与消费者满意度之间存在显著正相关的关系。
最终，通过提高餐饮服务质量，可以提高消费者满意度，并进一步达到成功的餐饮业经营。
关键词：餐饮业，服务质量，消费者满意度，关系，提高AbstractThe quality of food and service provided by restaurants is the key to their success. This paper aims to explore the relationship between the quality of service in the catering industry and customer satisfaction, as well as how to improve customer satisfaction by improving the quality of service. A survey was conducted on 100 restaurant customers using a questionnaire. The results showed that there was a significant positive correlation between service quality and customer satisfaction. Finally, by improving the quality of catering services, customer satisfaction can be increased, leading to successful restaurant management. Keywords: catering industry, service quality, customer satisfaction, relationship, improvement小标题I. 介绍II. 服务质量的定义III. 消费者满意度的定义IV. 餐饮业服务质量与消费者满意度之间的关系V. 提高消费者满意度的方法VI. 结论正文I. 介绍餐饮消费体验对于消费者来说至关重要。
用户满意度调查报告饭店服务质量与顾客评价的关联性分析
用户满意度调查报告饭店服务质量与顾客评价的关联性分析用户满意度调查报告摘要：本报告分析了饭店服务质量与顾客评价之间的关联性。
通过针对不同饭店的用户满意度调查，收集了大量的顾客反馈数据，并运用统计方法对相关性进行了分析。
研究结果表明，饭店的服务质量直接影响顾客的评价，高质量的服务将提高顾客满意度，从而增加忠诚度和口碑宣传。
因此，饭店应注重提升服务质量，以满足顾客需求，提高竞争力。
一、引言用户满意度是衡量企业服务质量的重要指标之一。
饭店是服务行业的代表，其服务质量直接影响顾客体验和忠诚度，对饭店的发展至关重要。
本报告旨在探究饭店服务质量与顾客评价之间的关联性，并提出相应的改善建议。
二、方法2.1 数据收集我们选择了多家饭店进行用户满意度调查，并从中收集到了顾客的评价数据。
调查采用问卷的形式，包括了对饭店服务质量的各个方面进行评价的问题。
问卷的发放方式多样，包括在线问卷和纸质问卷，以便更好地覆盖不同类型的用户。
2.2 数据分析在完成数据收集后，我们使用统计软件对数据进行了整理和分析。
首先，我们计算了每个饭店的平均满意度得分，并将各饭店的得分进行了排名。
接着，我们使用相关分析方法，分别研究了饭店服务质量与顾客评价之间的整体关联性以及各个方面的关联性。
三、结果与讨论3.1 饭店服务质量与总体评价的关联性通过对调查数据进行统计分析，我们发现饭店的服务质量与顾客的总体评价存在显著正相关。
即服务质量越高，顾客的总体评价越好。
这表明饭店在提升服务质量方面具有重要意义，可以直接提升顾客的整体满意度。
3.2 饭店服务质量维度与细分评价的关联性进一步分析数据，我们发现饭店的不同服务质量维度与顾客的细分评价之间也存在相关性。
例如，顾客对于饭店员工的礼貌态度和专业知识的评价与整体服务质量密切相关。
这表明饭店在提升特定服务维度上的表现，将对顾客的评价产生积极影响。
3.3 饭店服务质量与顾客满意度的关联性通过对数据进行进一步分析，我们得出了饭店服务质量对顾客满意度的重要性认识。
餐厅服务质量对消费者满意度影响因素的研究
餐厅服务质量对消费者满意度影响因素的研究餐厅是一个既要提供美食，也要提供优质服务的场所。
餐厅服务质量对消费者的满意度有着重要的影响，而影响餐厅服务质量的因素是多种多样的。
本文将探讨餐厅服务质量对消费者满意度的影响因素。
环境因素餐厅环境是消费者在就餐过程中所面对的第一印象。
如果餐厅环境较为舒适，能够营造出一种温馨的氛围，会让消费者产生愉悦的感觉，从而加强消费者对餐厅服务的好感度。
然而，如果餐厅环境较为拥挤，可能会给消费者造成压迫感，导致消费者对餐厅服务的满意度降低。
服务员的服务态度服务员是餐厅中与消费者直接接触的人员。
因此，服务员的服务态度是餐厅服务的重要组成部分。
如果服务员的服务态度良好、亲切热情，能够很好地满足消费者的需求，消费者的满意度会比较高。
相反，如果服务员的服务态度不佳，会让消费者产生不满和不愉快的感觉，导致消费者对餐厅的印象也会跟着降低。
服务速度服务速度可以直接影响消费者的就餐体验。
如果服务速度过慢，会给消费者带来不便和不耐烦，进而降低消费者对餐厅服务的满意度。
因此，餐厅需要加强管理，提高服务效率，为消费者创造一个尽可能舒适和便捷的就餐环境。
食品质量餐厅的食品质量是消费者考虑的主要因素之一。
如果餐厅的食品质量好，能够满足消费者的味蕾，消费者的满意度会相对比较高。
餐厅需要采用高质量的食材，经过专业的烹饪和制作，以确保餐厅的食品味道和质量得到最大的保证。
价格因素餐厅的价格也是消费者考虑的一项因素。
如果消费者觉得餐厅的价格符合他们的预期，他们会感到比较满意。
如果餐厅的价格过高，消费者的不满情绪会较为显著，其对餐厅服务的满意度也会大幅降低。
餐厅需要根据消费者的需求和预算来确定最合适的价格，以吸引更多的消费者前来就餐。
总结餐厅服务质量对消费者满意度的影响因素是多样的。
环境因素、服务员的服务态度、服务速度、食品质量以及价格因素都会影响消费者的就餐体验。
因此，餐厅需要注意以上因素，积极管理和提高服务水平，以满足消费者的需求，提高消费者的满意度。
餐厅服务质量调研报告
餐厅服务质量调研报告餐厅服务质量调研报告本次调研对城市中的多家餐厅进行了服务质量的考察和评价，旨在为消费者提供有关餐厅服务质量的全面信息。
本报告将对调研结果进行总结和分析，以期提供有价值的参考。
在调研中，我们关注了餐厅的服务态度、服务速度、菜品质量以及环境卫生等方面的指标。
通过顾客访谈、订餐体验以及餐厅内部观察等方式，我们得出以下结论：首先，服务态度是消费者考虑就餐的重要因素之一。
根据调研结果显示，大部分餐厅员工服务态度良好且友善。
员工对顾客的问题和要求积极回应，并尽力提供满意的解决方案。
然而，也有少部分餐厅的服务员缺乏耐心和细心，对顾客的需求反应迟缓。
这一点需要各餐厅加强员工培训，提高服务态度。
其次，服务速度是消费者的关注焦点之一。
通过调研，我们发现大多数餐厅在忙时遇到了较大的服务压力，导致服务速度较慢。
顾客需要等待较长时间才能上菜或结账，这给顾客带来了不便。
因此，餐厅需要提前预估客流量，增加员工数量，提高服务效率，以提供更快捷的服务。
第三，菜品质量是消费者在餐厅就餐时的核心关注点。
调研表明，绝大多数餐厅的菜品质量优秀，口感好，味道鲜美。
其中，一些餐厅还推出了创新菜品，满足了消费者的多样化需求。
但也存在个别餐厅的菜品口味过重或制作不精细的情况，这就需要餐厅提高对菜品质量的监控和管理，确保每道菜品都能够令顾客满意。
最后，环境卫生是餐厅服务质量的重要体现。
通过访问和观察，我们发现大多数餐厅保持了较好的环境卫生。
厨房卫生条件良好，餐厅内部整洁，桌椅摆放整齐。
然而，也有少数餐厅的清洁工作不尽如人意，餐桌容易脏乱，这会给顾客留下不好的印象。
因此，餐厅需要重视环境卫生管理，加大清洁力度，确保给顾客提供一个干净整洁的用餐环境。
综上所述，通过本次餐厅服务质量调研，我们得出餐厅服务质量整体较好的结论。
然而，也存在一些问题需要改进。
餐厅应重视员工培训，提高服务态度；提前预估客流量，提高服务效率；严格管理菜品质量，确保顾客满意；加大环境卫生管理力度，提供一个清洁整洁的用餐环境。
《S大饭店餐饮消费者行为探析开题报告文献综述4100字》
第一，伴随着餐饮业竞争的加剧以及经营理念的转变，餐饮业的营销观念不断更新、营销力度不断加大。从开始的餐饮业“酒香不怕巷子深”、“坐店等客”的传统营销模式，即传统的 4Ps 模式（产品、价格、渠道、促销），用现有的产品去寻找客人，逐步发展到以市场需求为导向，灵活运用品牌营销、整体营销、特色营销、文化营销等多种方式。随着居民消费观念的更新，大众餐饮消费水平快速提高，掌握了消费者即赢得竞争这一关键点进一步凸显。
影响消费者行为的内部因素主要有：需要；动机；个性；学习与记忆；态度等等。这些因素不仅影响和在某种程度上决定消费者的决策行为，而且它们对外部环境与营销刺激的影响起放大或抑制作用。美国人本主义心理学家马斯洛（Maslow）将人类需要按由低级到高级的顺序分成五个层次：生理（Physiological），维持个体生存和人类繁衍而产生的需要。安全 (Safety)，即在生理及心理方面免受伤害，获得保护、照顾和安全感的需要。归属和爱(Love and Belongingness)，即希望给予或接受他人的友谊、关怀和爱护，得到某些群体的承认、接纳和重视。自尊 (Self Esteem)，即希望获得荣誉，受到尊重和尊敬，博得好评，得到一定的社会地位的需要。自我实现 (SelfActualization)，即希望充分发挥自己的潜能，实现自己的理想和抱负的需要。自我实现是人类最高级的需要，它涉及求知、审美、创造、成就等内容。动机作为决定行为的内在动力，一般认为是“引起个体活动，维持已引起的活动，并促使活动朝向某一目标进行的内在作用”。消费者的消费动机具体有：求实动机，求新动机，求美动机，求名动机，求廉动机，求便动机，模仿或从众动机，好癖动机。
[15]刘文东,张秀珍.武汉餐饮业老字号企业现状分析及对策探讨——基于“五芳斋”“四季美”的实证调研[J].中国商界(下半月),2014,(10):199-200.
饭店服务质量与消费者购后行为良性互动刍议
通 过对相关 文 献 的梳 理 ， 者 发 现学 者 们很 少 笔 涉及饭 店行业 服务质 量与 消费者购后 行 为关 系的研 究 ， 且 对 于 非 饭 店 行 业 两 者 关 系 的 探 讨 也 是 局 限 而 于 单 向 影 响层 面 的 分 析 ， 而 笔 者 认 为 仅 仅 停 留 在 然 此 单 向作 用 分 析 的 层 面 是 远 远 不 够 的 ， 们 还 应 认 我 识 到 购 后 行 为是 饭 店 服 务 质 量 的 “ 雨 表 ”， 过 了 晴 通
转换 、 怨行 为等 三个 因素构 面来 进行 购 后行 为分 抱 析 ， 究 结果发 现旅馆 服务质 量与忠诚 度 呈正相 关 、 研 与 品牌 转 换 及 抱 怨 行 为 呈 负 相 关 ， 服 务 质 量 的 好 且 坏 会 影 响 顾 客 对 旅 馆 的 满 意 度 ｊ 同样 ， 。 台湾 学 者 高 仪 文 以 主 题 游 乐 园 为 例 ， 求 了 整 体 服 务 品 质 与 探 几 个 具 体 的 购 后 行 为 之 间 的 关 系 。结 果 发 现 ： 体 整 服务 品质与游 客购 后 行 为之 正 向推荐 呈 正 相关 ； 与 负 向公 开 抱 怨 、 向 私 下 抱 怨 呈 负 相 关 。 近 些 年 负 来我 国内地学者 也对服 务质 量与消 费者购 后行 为关 系 进 行 了 实 证 研 究 ， 各 自侧 重 点 不 同 且 均 未 能 涉 但
及饭店 服务行业 。
因此 ， 何 提 高 服 务 质 量 ， 顾 客 树 立 忠 诚 感 ， 而 如 让 从
饭店服务质量与消费者购后行为良性互动刍议
第29卷第1期2008年2月闽江学院学报JOURNAL OF M I N J I A NG UN I V ERSI TYVol .29No .1Feb .2008饭店服务质量与消费者购后行为良性互动刍议余志远(闽江学院旅游系,福建福州 350108)摘要:饭店服务质量对消费者购后行为有着显著的影响,消费者购后行为也同样反作用于服务质量。
可以说,两者之间存在双向的良性互动关系。
构建饭店服务质量与消费者购后行为良性互动模型,并对良性互动模型予以相关解释,分析其互动作用原理以及系统运行速度大小所代表的意义。
最后,从增强系统的驱动力,提高驱动轮性能和完善从动轮性能与配合三方面提出实现饭店服务质量与消费者购后行为良性互动的对策与建议。
关键词:饭店业;服务质量;购后行为;良性互动中图分类号:F719.2 文献标识码:A 文章编号:1009-7821(2008)01-0090-06 近年来,随着社会的持续发展和人民生活水平的不断提高,国内开始掀起一股大众化旅游的浪潮。
在这股旅游潮流中,饭店业受到相当大的冲击,以往只重视商务游客,现在则发现国人旅游盛行,于是开始抢夺这块市场蛋糕。
然而,伴随国内旅游者生活水平的提高,其消费品味在不断增强、个性化的需要也不断增加,从而对饭店的服务质量要求日益提高。
因此,如何提高服务质量,让顾客树立忠诚感,从而留住顾客将成为饭店成功经营的关键因素。
关于服务质量与消费者购后行为关系的研究,国内外学者分别采取定性或定量等分析方法对不同行业的服务质量与消费者购后行为关系展开了探讨。
伍德赛特、弗雷和达利通过对医疗行业服务质量的研究,发现病人的整体满意度与再次选择相同医院的意愿有显著的关联[1]。
克罗宁、泰勒以银行服务业、虫害防治服务业、干洗服务业以及快餐服务业为研究对象,对服务质量、消费者满意度、购后行为三者进行探索性研究,发现服务质量的好坏足以影响消费者满意以及不满意的判断,而满意度较之于服务质量对于购后行为有着更为显著的影响[2](P55-68)。
酒店餐厅服务质量提高策略研究 开题报告
弗鲁姆认为，人总是渴求满足一定的需要并设法达到一定的目标。这个目标在尚未实现时，表现为一种期望，这时目标反过来对个人的动机又是一种激发的力量，而这个激发力量的大小，取决于目标价值（效价）和期望概率（期望值）的乘积。
3、麦克利兰的成就动机理论
麦克利兰的动机理论在企业管理中很有应用价值。首先在人员的选拔和安置上，通过测量和评价一个人动机体系的特征对于如何分派工作和安排职位有重要的意义。其次由于具有不同需要的人需要不同的激励方式，了解员工的需要与动机有利于合理建立激励机制。
现实意义：此次的研究通过北京东方君悦大酒店的长安壹号餐厅服务质量提升策略，帮助经营者转变传统的经营和管理理念，提升酒店的餐厅服务质量，为广大的消费者提供最优质的餐厅服务内容，为酒店的经济效率做出巨大的贡献，提升酒店的核心竞争力。让酒店正在行业的竞争中更加具有优势，为消费者提供更加优质的服务。
二、本课题的文献综述和主要参考文献
[1]Tiziana Oggionni,Linchi Kwok. A qualitative inquiry of DMO services to hotels: How valuable are they perceived[J]. Journal of Destination Marketing & Management,2018,9.
四、开始写论文前的准备工作
（一）研究需要的理论知识
1、无缺点管理理论
亦称“无缺点计划”、"无缺点运动".要求全体职工都能注意并设法防止和消除工作中的缺点,以提高产品或服务的质量和降低成本的企业管理方法。二十世纪六十年代起源于美国,1965年传入日本后,得到迅速推广和应用.它强调管理中的心理影响,以弥补单靠监督和组织管理的不足.是资产阶级经济心理学在企业管理方面的具体运用.与以往的经营管理着重于为职工规定一系列工作要求和方法不同,无缺点管理进一步要求职工必须具有"无误地进行工作的愿望",从而从精神上加强对劳动者的控制.其实施内容主要是:建立"无缺点管理小组";确定小组在一定时期防止或消除缺点的目标;由作业人员提出消除错误原因的建议;对无缺点地完成任务者或达到无缺点目标者进行奖励.
餐厅服务质量调研报告
餐厅服务质量调研报告一、引言随着人们生活水平的提高和对品质生活的需求增加，餐饮行业成为了一个蓬勃发展的行业。
然而，餐厅的服务质量直接影响到顾客的用餐体验，因此我们进行了一项餐厅服务质量调研，以了解顾客对餐厅服务质量的满意度和改进空间。
二、调研目的和方法为了了解餐厅的服务质量，我们选择了三家知名餐厅进行调研，包括一家中餐厅、一家西餐厅和一家快餐店。
我们通过面谈、问卷调查和观察等方法搜集数据，以客观准确地评估顾客对餐厅服务质量的评价。
三、调研结果分析1. 服务员态度顾客普遍认为服务员的态度友好热情，能够及时回答顾客的问题并提供帮助。
然而，也有一部分顾客反映服务员的服务态度不够主动，不能够主动推荐餐厅的特色菜品和优惠活动。
2. 服务速度大多数顾客对餐厅的服务速度较为满意，80%的顾客表示他们得到了及时的服务，点菜和上菜速度合理。
然而，也有一些顾客提到在用餐高峰期，服务速度比较慢，需要等待较长时间。
3. 餐厅环境绝大多数顾客对餐厅的环境评价较高，认为餐厅装修风格雅致，桌椅摆放整齐。
然而，也有一些顾客提到餐厅的噪音较大，干净度有待提高。
4. 菜品质量顾客对餐厅的菜品质量整体较为满意，认为菜品口味独特，健康卫生。
然而，也有一部分顾客觉得菜品的分量少，价格略高。
5. 结账过程大多数顾客认为结账过程顺利快捷，服务员能够准确计算账单并提供详细的消费说明。
然而，也有一些顾客表示在繁忙时段，结账速度较慢，需要排队等待。
四、改进建议根据顾客反馈和调研结果，我们提出以下改进建议，以提升餐厅的服务质量：1. 加强服务员的培训，提高其主动性和热情度，同时改善服务员的沟通能力。
2. 提供更多的优惠活动，并在适当的时候向顾客推荐特色菜品，以增加顾客的用餐体验。
3. 在高峰期增加服务人员，提高服务速度，减少顾客等待时间。
4. 加强餐厅的噪音控制和清洁管理，提供更加舒适的用餐环境。
5. 增加菜品的分量，并合理定价，以更好地满足顾客的需求和预期。
从顾客归因和关系质量分析服务补救效果的开题报告
从顾客归因和关系质量分析服务补救效果的开题报告一、课题背景在服务行业中，出现失误和问题无可避免，如何通过快速、有效的方式对服务问题进行解决和调整，提高顾客体验度，从而增加顾客忠诚度和转介绍率，成为了对于服务机构来说一个关键的问题。
对于服务问题及时进行补救并得到顾客的认可，不仅能够保留顾客，还可以让顾客更好的体验和证明服务质量，从而在口碑和市场营销中取得一定的优势。
关于服务补救，基于顾客归因和关系质量的研究是一个广泛的话题。
其中，顾客归因理论指的是顾客对于服务失败的认知是如何形成的，即服务问题是由谁来负责的，从而探讨如何根据顾客的归因给予合理的补救；而关系质量理论则关注于客户与企业之间的关系特性，如信任、承诺等，从而分析在关系质量方面对于服务问题的补救效果。
二、研究目的和意义目前，顾客归因和关系质量的研究主要集中在服务质量和顾客忠诚度方面，但是对于服务补救的研究还存在空白。
因此，本研究旨在探讨服务补救方案在顾客归因和关系质量层面的影响，为服务机构提供参考。
三、研究内容和方法本研究将采用实证研究方法，通过问卷调查的方式，收集顾客对于服务问题补救的反馈数据，从而探讨服务补救方案在顾客归因和关系质量层面的影响。
具体研究内容包括以下几个方面：(1) 对服务问题的归因分析：对于服务问题，通过问卷调查搜集到顾客对于服务问题的归因认知，如责任归属、问题原因等等，从而分析服务问题解决方案和顾客满意度之间的关系；(2) 关系质量分析：通过问卷调查方式，探讨顾客与服务提供机构之间的关系质量，如信任、忠诚度、承诺等等，从而分析服务机构的关系质量收到服务问题的影响程度；(3) 进行服务补救方案实验：在实验过程中，设立进行服务问题的条件，对服务机构的服务补救方案进行调整，观察和分析不同服务补救方案的效果，从而寻找最佳的服务补救方案。
四、预期成果和意义本研究通过对顾客归因和关系质量的研究，探讨服务补救方案的最佳实践，对于提高顾客体验度、保持顾客忠诚度和增加顾客转介绍率，具有重要的内部和外部意义。
饭店顾客感知公平性、消费情感与服务补救绩效的关系研究的开题报告
饭店顾客感知公平性、消费情感与服务补救绩效的关系研究的开题报告一、研究背景及意义公平性一直是服务行业研究中的一个热门话题，饭店行业也不例外。
饭店作为一种服务业，其服务水平和服务品质对于消费者而言是至关重要的。
消费者在饭店就餐时，会对服务质量及其感知的公平性产生评估和反馈，这在很大程度上会影响他们对于品牌的认知和忠诚度。
另一方面，由于餐饮行业的复杂性，饭店无法避免出现一些失误和服务不足的情况。
当发生此类问题时，服务补救的能力对于维护消费者满意度和忠诚度至关重要。
因此，本研究旨在探讨饭店顾客感知公平性、消费情感和服务补救绩效之间的关系。
本研究将从实际情况出发，通过问卷调查和统计分析的方法，对相关数据进行解析和研究。
对服务行业从业者和管理者具有一定的参考和借鉴意义。
二、研究内容和方法本研究主要从饭店顾客的角度出发，探讨以下三个方面的内容：1. 饭店顾客的感知公平性对于消费情感的影响；2. 饭店顾客的消费情感对于服务补救绩效的影响；3. 饭店顾客的感知公平性对于服务补救绩效的影响。
针对以上问题，本研究将采用问卷调查和统计分析的方法来获取相应的数据，数据来源以市内饭店为主，另加入少量影响因素变量如年龄、性别、文化水平等以及服务补救绩效。
其中，问卷将包含服务公平性、消费情感和服务补救等多个方面的问题，数据采集将通过线上和线下两种方式进行。
为了确保研究结果的可靠性和有效性，本研究将采用SPSS软件进行数据分析，主要包括描述性统计、因子分析、回归分析等方法进行数据的解析和处理。
三、研究意义和预期成果本研究旨在探讨饭店顾客感知公平性、消费情感和服务补救绩效的相关性，深入剖析三者之间的关系及其对于顾客满意度和忠诚度的影响。
基于此，本研究对于优化饭店服务质量、提升服务品牌竞争力、提高客户忠诚度等方面均具有一定的参考和借鉴意义。
预期成果将包括：1. 对服务行业研究的一定拓展和丰富，深入理解和揭示饭店顾客感知公平性、消费情感和服务补救绩效之间的相关性，为后续研究提供支持和推动。
饭店餐饮顾客感知公平性、消费情感与满意度关系研究的开题报告
饭店餐饮顾客感知公平性、消费情感与满意度关系研究的
开题报告
一、研究背景和意义
饭店餐饮服务在现代社会中扮演着越来越重要的角色。
随着生活水平的提高，人们对于饮食品质和服务质量的要求也越来越高。
为了迎合顾客的需求并提高顾客满意度，饭店需要关注顾客的感知公平性、消费情感以及满意度等因素，因此，研究饭店餐饮顾客感知公平性、消费情感与满意度之间的关系具有重要意义。
二、研究内容和方法
本研究将以饭店餐饮服务为研究对象，探讨饭店餐饮顾客感知公平性、消费情感与满意度之间的关系。
具体研究内容包括：（1）饭店餐饮顾客感知公平性的测量；（2）饭店餐饮顾客消费情感的测量；（3）饭店餐饮顾客满意度的测量；（4）基于三方面的量化数据，运用统计学方法进行深入分析，确定三者之间的关系。
研究方法包括：（1）问卷调查法，以便快、便捷的方式获取数据；（2）SPSS 统计软件，对数据进行分析，找出因变量与自变量之间的关系。
三、预期研究结果及意义
预期研究结果如下：（1）顾客感知公平性与满意度呈正相关；（2）消费情感与满意度呈正相关；（3）顾客感知公平性与消费情感之间存在着一定的中介作用。
研究结果将有助于进一步掌握饭店餐饮顾客的需求和喜好，为饭店提供科学合理的管理策略，增强餐饮服务水平，达到更高的经济效益与社会效益。
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毕业论文（设计）开题报告题目：饭店服务质量与消费者购后行为关系研究一、选题的背景、意义(一)选题背景人民生活水平随着经济发展水平提高而提高。
解决基本生活问题后，百姓有更多的钱用于丰富生活，旅游支出占总支出的比重增加。
随着旅游业的蓬勃发展，现在饭店业也呈现出前所未有的迅猛发展势头。
经过三十多年的发展，中国饭店业从小到大，由少到多，其市场竞争也越来越激烈。
据报道，中国未来GDP8%~10%的年均增长有望带动饭店客房数量年增长12%，预计2010年中国饭店客房数量将达到5.52亿间。
目前我国星级饭店饭店的客房总数为200万间，预计5至7年内能够增长到500万间。
由于经济的全球化和信息化，以及我国加入WTO，饭店业直接面对全球竞争市场，并与国际知名饭店集团展开直接竞争。
此外，在饭店建设过程中，投资者非常重视外在形象，舍得在硬件和设施设备上花钱，因此我国饭店业硬件水平整体提高非常快，包括高档材料的应用，先进科技的引进，已与发达国家相差不多有些地方甚至超越发达国家同档次的饭店。
(二)选题意义虽然我国饭店业发展形势大好，并且投资者在饭店的硬件设施上进行大量投资，但是饭店的产品是硬件和软件的有机结合，判定一家饭店的档次和质量既要看硬件更要看软件。
而饭店业普遍存在着“重硬件轻软件”的现象，饭店服务质量跟不上硬件设施。
无论什么样的服务档次、什么样的经营规模以及什么样的运营背景的饭店，贯穿于其经营成败全过程的关键因素之一就是服务质量，这直接关系到饭店能不能留住消费者。
此外，饭店业还面临一大难题，过去一直坚信的服务理念、坚持的管理方法都变得不是很有效。
本文正是通过对饭店服务质量与消费者购后行为关系的研究，提出提升饭店服务质量的解决方法。
二、相关研究的最新成果及动态（一）饭店服务质量的含义服务企业主要以提供无形产品——服务为主，而关于服务质量的定义并未统一。
虽然大多数学者一致赞同服务质量是顾客感知质量，但各自提出的以及证明服务质量的构成要素以及相关内容都不同。
服务质量是一个复杂的集合体，对服务质量的衡量并不是只测服务这单一指标，而是对构成服务质量的多个具体要素进行评价。
国内外学者关于服务质量的定义大致归类有以下五种：1.北欧学派的代表人物芬兰的格罗鲁斯教授提出服务质量是由技术质量和功能质量构成。
前者是指顾客在服务过程后的“所得”又称为结果质量；后者是指顾客在服务过程中是如何感知服务的又称为过程质量。
格罗鲁斯认为：在服务提供者提供服务和顾客消费服务的过程中，顾客对服务质量的感知不仅包括他所得到的服务结果，而且包括他是怎样被提供服务的方式、方法和态度等过程。
（Gronroos C,1982）2、学者Rust和Oliver认为除了格罗鲁斯所提出的技术质量和功能质量两个维度外，服务质量还应该包括环境质量：即顾客在怎样的有形环境中接受服务的。
（Rust R，1994；Oliver R，1994）3.国内学者郑秉治在《试论服务质量的涵义》一文中介绍了芬兰坦佩雷大学的奥利维·雷蒂南教授对服务质量的理解，他认为服务质量包括：1.有形质量，它是指在服务过程中，有形部分的质量，包括物质资料的质量和设备方面的质量；2.互相作用质量，它是指消费者与服务生产组织发生直接联系时，经济行为的质量；3.总体质量，它是指消费者根据以往随某个服务生产组织的经验和印象，或者根据服务生产组织由于长期经营在大众消费者中所形成的影响，消费者对这个服务生产组织质量的综合评价。
（奥利维·雷蒂南，1982）4.胡萍、龚敏在《浅谈提升我国饭店服务质量的几点建议》中对现代饭店服务质量下了的定义：现代饭店服务质量是指饭店服务活动所能达到的规定效果以及饭店为宾客提供的物质需求和精神需求所达到满意的程度。
其主要由环境质量、设施质量、产品质量和服务水平构成。
（胡萍、龚敏，2009）（二）消费者购后行为的含义消费者对需求的满意通常都发生在购物行为发生之后，消费者购后满意与否,不仅影响到消费者是否继续购买企业的产品或服务, 而且还通过消费者之间的口头传播, 直接或间接影响到其他消费者对企业产品或服务的购买企业应当注重对消费者购后行为的研究, 了解影响消费者购后满意的因素, 采取相应的营销对策。
1.国内罗晓光认为,购后行为是顾客在购买行为结束后所发生的一切与所购买的商品或服务及与提供该商品或服务的企业或组织有关的外显行为。
（罗晓光，2005）2.营销大师菲利普·科特勒认为,购后行为是消费者在购买产品后,为了表示自己对产品满意或不满意的程度而采取的行动———即顾客的购后行为是满意或不满意评价所引发的外显行为。
（菲利普·科特勒，2001）3.国内学者余志远在《重视饭店消费者购后行为》一文中指出，饭店消费者购后行为是指顾客在购买饭店产品后, 所发生的一切与其所购买过的产品以及与提供该产品的饭店有关的外显行为。
包括对为顾客提供服务的饭店能产生正面、有利影响的积极购后行为和所带来的负面、不利影响的消极购后行为。
具体包括重复购买、正面推荐、抱怨行为、品牌转换。
（余志远，2008）（三）服务质量与消费者购后行为的关系关于饭店服务质量与消费者购后行为关系的研究文献比较少，因此借鉴其他行业关于服务质量与消费者行为关系研究的结论作为参考。
1.伍德赛特、弗雷和达利通过对医疗行业服务质量的研究,发现病人的整体满意度与再次选择相同医院的意愿有显著的关联。
三位学者通过调查住院病人对医院服务质量的看法、是否满意的心理状况以及是否再次选择这家医院的意愿来分析服务质量、顾客满意度与购后行为三者的关系。
（Woodside、Frey and Daly,1989）2.台湾学者叶浈惠应用普拉苏拉曼、约瑟曼和贝里所提出的购后行为模式,以台中国际观光旅馆为研究对象进行个案研究,探讨服务质量与购后行为的关系,其中以忠诚度、品牌转换、抱怨行为等3 个因素构面来进行购后行为分析,研究结果发现旅馆服务质量与忠诚度呈正相关,与品牌转换及抱怨行为呈负相关,且服务质量的好坏会影响顾客对旅馆的满意度。
（叶浈惠，1998）（四）提升饭店服务质量的对策国内许多学者提出了众多策略提升饭店服务质量来满足消费者的需求，增加消费者在消费次数，归类为以下五类：1.国内学者余志远和李柏槐在《饭店服务质量与消费者购后行为关系研究》中提出三点建议：一，,重视饭店服务质量及其“保健、激励”双因素；二，加强饭店员工培训；三，营造饭店整体性的舒适氛围。
（余志远、李柏槐，2007）2.黄维梁在《了解消费者购后行为增强消费者购后满意感》提出增强消费者购后满意程度的营销对策：一，促进与加强消费者购后满意感，企业应当在购前阶段积极引导消费者形成对企业产品或服务的合理预期, 而在购后阶段帮助消费者增加对交易公平性的理解,并继续提供相关的产品或服务信息, 增强消费者对购买决策的自信心和满意感；二，减少或消除消费者购后不满意感，首先在产品促销过程中或者在产品包装标签上，详细介绍产品的使用方法及其注意事项, 避免因产品使用不当而产生的消费者不满二是加强产品的售后服务, 减少或避免因售后服务不到位而导致的消费者不满三是重视并积极处理消费者的投诉。
（黄维梁，1999）3.胡萍、龚敏在《浅谈我国饭店服务质量的几点建议》以及潘伟在《饭店服务产品存在的问题与对策研究》中提到的对策有些雷同，概括为：一，确定服务质量目标，实现目标管理；二，建立健全质量管理机构，对服务质量进行现场监督和控制；三，制定一套满足宾客需要的标准服务规程；四，建立现代饭店信息系统，加强内部协调；五，重视员工的培训工作；六，发现顾客需求，实现酒店“亲情化、个性化服务”路。
（胡萍、龚敏，2010；潘伟，2009）4.很多学者提出要加强人员培训，其中景曦在《浅析饭店的个性化服务》提出了从管理者的思路和服务人员意识以及职业素养两个方面进行人员培训：一，饭店管理者在思路上应当注意建立客户信息保障机制、了解顾客需求、向一线员工授权、培育细节文化；二，服务员在个人服务意识和职业素养上应具备的要求包括熟悉和掌握饭店的标准化程序和各岗位的运作规程、具备熟悉和了解相关知识的能力、服务要具有持续性。
（景曦，2009）三、课题的研究内容及拟采取的研究方法（技术路线）、难点及预期达到的目标（一）研究内容1、引言，包括本论文问题的提出及意义，研究的思路及意义主要通过对目前国内外饭店服务质量和消费者购后行为关系研究进行研究，来阐述服务质量高低对消费者购后行为的重要性，从而映射出本论文研究的意义。
2、饭店服务质量与消费者购后行为关系研究相关理论（1）饭店服务质量的基本内涵，引述国内外专家对服务的定义，并总结自身观点。
（2）消费者购后行为的基本内涵，引述国内外专家对服务的定义，并总结自身观点。
3、饭店服务质量存在的问题及原因（1）存在的问题具体来说，饭店服务质量不高主要在服务态度、服务管理、员工素质、设施维修保养、卫生以及安全存在问题。
(2）原因饭店服务质量存在以上问题的原因有很多，概括有以下：管理跟不上；培训不到位；观念有差距；督导不力。
4、饭店服务质量和消费者购后行为之间的关系研究（1）饭店提供的服务质量大于消费者期望的服务，饭店员工的态度越好、行为越得体以及专业知识越丰富，饭店氛围越好、设计越人性化，设备越能满足要求，消费者的抱怨越少、品牌忠诚度越强，引起消费者积极的购后行为，消费者甚至会向周围的亲友推荐此饭店。
（2）饭店提供的服务质量小于消费者期望的服务，饭店员工态度、行为欠佳，对消费者的投诉置之不理，饭店设计、设备不完善，会导致消费者消极的购后行为。
5、提升饭店服务质量的对策提升饭店服务质量的措施：首先，管理制度要创新，确定服务质量目标；其次，读懂消费者，发现消费者需求，制定一套满足消费者需要的标准服务程序，针对不同需求提供不同服务，实现个性化服务；再次，加强员工培训，饭店管理者向一线员工授权，培育细节文化，提高一线员工熟悉和了解相关服务知识的能力；最后，组建具有咨询性质的饭店评估公司，以顾客角度对饭店进行评估，以第三方介入提高饭店服务质量。
6、总结部分对全文进行总结，指出论文需要进一步完善的工作。
（二）研究方法1、文献综述方法综合参考国内外饭店服务质量与消费者购后行为关系的研究现状，提炼出我国饭店服务质量的含义和消费者购后行为的含义，以及饭店服务质量与消费者购后行为之间的关系，并提出提升饭店服务质量的对策。
2、归纳分析方法国内外对饭店服务质量和消费者购后行为关系的研究相对较少，尚未形成完整体系。
因此本文从已有的饭店服务质量和消费者购后行为关系的研究中分析归纳出饭店服务质量和消费者购后行为的含义、关系以及提升饭店服务质量的措施。
3、实证分析法根据相关理论结合某企业实际状况进行分析，提出提升饭店服务质量的措施。