民航国内客运销售实务教学大纲

民航国内客运销售实务教学大纲

第四组：王鹏、秦少宁、高勇一国内客运销售实务

（一）国内航空客运票证

1．客票的定义

2．客票的表现形式

（1）纸制客票----手工填开

----打印客票

（2）电子客票

3．根据销售渠道，客票分为

（1）航空公司售票处---航空公司

客票（本票）

（2）代理人---中性客票（BSP客票）4．乘机、报销凭证

（1）纸票---乘机联（乘机）

---旅客联（报销）

（2）电子客票

提示航程信息---电子客票行程单

报销凭证----电子客票行程单

（国家税务局监制）

5.客票有效期

（1）普通票价（全价 F\C\Y）

（2）非普通票价（K/H/S….）

6.客票使用的一般规定

(二)国内航空旅客运价

1.定义

2.标准票价---F/C/Y

3.按旅程方式计算

4.税费

5.票价信息的来源

(三)旅客定座与客票销售

1．定座

(1)定义

(2)一般要求

2．定座系统

(1)ICS

(2)CRS

(3)旅客定座记录（PNR）

a.定义

b．PNR的基本组成

c．PNR的建立---预定PNR的建立

---出票PNR的建立

(4)代理人在定座系统中的主要操作

(5)出票时限

(6)座位再证实

(7)退、改、签

(8)客票遗失

(9)团体旅客

(四)电子客票

1.电子客票概述

(1)定义

(2)票面提取

(3)票面说明

(4)票面状态

(5)特点与优势

2.电子客票实务

(1)业务模式与数据处理模式

(2)实际使用及操作

(3)跨航空公司电子客票

二旅客运送服务工作

(一)旅客运送流程

(二)乘机的相关规定

(三)误机、漏乘、错乘

(四)旅客运送服务工作

1.不正常航班的旅客服务工作

2.特殊旅客的服务

(1)定义

(2)种类

(3)VIP

(4)病残旅客

(5)盲人

(6)孕妇及新生儿

(7)无成人陪伴儿童

(8)犯人

三行李运输

(一)定义

(二)行李的分类、范围

(三)行李的运费

1.免费行李额

2.逾重行李

(四)行李的检查

(五)特殊行李的运输

(六)行李赔偿