服务管理ppt课件

购买 未购买 购买 未购买
顾客 走出 商店
未购买
售货员为顾客服务的结果
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根据等待购买曲线确定售货员最佳人数
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2.零售人员的选择 爱岗敬业精神 具有一定的社交能力 具有审美能力 良好的职业道德 具有商品情报意识
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3.零售人员的培训 商店经营政策 零售企业的地位、作用 商品知识 顾客类型 顾客选购标准 商品交易技术
地讲述商品或服务的价值
五、零售机会错过的原因
原因
解决方法
对顾客缺乏了解
售货员应先了解顾客，以便针对顾客提供适当的 销售介绍
售货员没有展示产品
良好的销售介绍应当与演示产品的用途相结合， 这样就能使产品的效用显而易见
销售介绍枯燥乏味，缺乏感情
售货员应当真诚，其销售介绍应当主动活泼、有 情趣
对产品缺乏知识
各个顾客的要求提供不同的商品信息 ，灵活的分 析能满足顾客需要的各种可供选择的解决办法
必须准确填写订货单，并确保按预约的时间将商16 品送达顾客，保证顾客满意
§3 零售服务质量评价及改进
一、零售人员服务
1.最佳售货员人数确定——等待购买曲线
顾客 进入 商店
帮助选购
无人帮助选购 等待
等待 帮助选购
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§2 零售服务设计
一、选择服务目标 1.增加商品形式效用 2.增加时间效用 3.增加顾客的的方便性 4.改善客流量 5.确定竞争地位 6.建立特定需求
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二、服务设计内容 1.服务项目设计 2.服务质量水平设计 3.服务价格设计
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三、服务设计考虑的因素 1.商店定位及经验策略 2.竞争对手的服务水平 3.经营的商品特点 4.顾客的承受能力 5.服务的成本和效果
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四、服务质量差距模型
零对顾客期望的认识 认识差距
顾客期望
标准差距
零制定的服务标准
3.从长远来看，良好的顾客服务可以 降低成本，增加盈利。
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三、服务零售与商品零售的区别
1.无形性 2.不可分性 3.易消失性 4.不一致性
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四、服务类型
(一)硬服务
□寄存处
□提供休息的场所
□更衣室
□儿童娱乐、看护设施
□停车场
□商品陈列及展示
□自动存取款机 □提供餐饮、娱乐场所
客
像是预先准备的、故意的
客需要出示各种好的花色品种
果断的顾客
确信自己的选择是对的，对其 不要争论，机智老练的插入一些见
他间接不感兴趣
解
有疑虑的顾客
不相信售货员的话，要经过谨 用商标做商品介绍的后盾，让顾客
慎考虑才能作出决定
查勘、触摸商品
注意了解实际 对有实际根据的信息很感兴趣， 强调商标和加工、制造商的真实情
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四、服务人员如何接待不同的顾客 五、零售商（售货员）错过零售机会
的原因
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四、零售人员如何接待不同类型的顾客
类型
顾客 基本特点
售货员如何交谈与接待
爱好辩论者
对各售货员的话语都持有异议， 出示商品，使顾客确信是好的，交
谨慎、缓慢的作出决定
谈过程宜用“对，但是…”
身上长刺的顾 心情或脾气明显不好，行动好 避免争论，坚持基本事实，根据顾
从广义的角度说，零售本身就是一种服务活 动，零售活动组合中的所有要素都是增加商品 价值的服务，店铺位置、店内的布置和商品的 分类都为顾客购物增加了便利。
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二、零售服务的重要性
1.良好的服务能起到防御性营销的作 用，留住老顾客，培养顾客忠诚。
2.良好的服务能起到进取性营销的作 用，吸引新顾客。
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商品知识的范围
形式
内容
硬知识 （有关制造方面的知识）
软知识 （使用方面的知识）
有关知识
买卖条件
1、原材料 2、生产过程 3、质量 4、式样 1、商标的价值 2、适合什么用途 3、适合什么场合
1、竞争商品 2、使用知识 3、使用者特点
1、价格 2、服务
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3、付款方式、条件
二、顾客满意度的测量
应当知己知彼，不仅要知道竞争者的商品，还应 当知道自家商品的优缺点，并能解答顾客提出的 问题
同顾客争论
对待顾客的不同意见，甚至是完全错误的意见， 也应避免争论
销售中缺乏启发性介绍
在推销基本产品的同时，应当试图销售有关的商 品和劳务
过早的放弃推销宣传
如果第一次推销未成，应当继续进行推销宣传
不够灵活 后续工作做得不好
□电话订货 □提供特殊需求者的便利设施
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(二)软服务
□咨询服务
□导购服务
□售货服务
□送货服务
□包装、结帐服务 □安装、维修服务
□退换货服务 □加工服务
□培训服务
□处理顾客意见
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(三)资金信用服务 提供信用卡服务 分期付款 赊销商品
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（四）按购物过程分 售前服务 售中服务 售后服务
第十章 服务管理
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本章内容
§1 零售服务涵义 §2 零售服务设计 §3 服务质量的改进
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教学要求
1.掌握服务零售与商品零售的区别； 2.了解服务设计的影响因素； 3.熟悉顾客抱怨的原因； 4.掌握改进服务质量的思路。
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§1 零售服务涵义
一、零售服务的涵义
零售服务是零售商为顾客提供与其基本商品 相连的，增加购物价值的一整套活动和计划。
1.顾客让渡价值 顾客让渡价值=顾客总价值—顾客总成本 顾客总价值包括产品价值、服务价值、人
员价值和形象价值。 顾客总成本包括货币成本、时间成本、精
力成本和精神成本。
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2、顾客满意度：顾客接受产品和服务的实际
感受与其期望值比较的程度。



顾客期望
顾客感知
顾客满意示意图
感知接近期望
情况者
能察觉介绍中的差错
况，自动提供详细信息
犹豫不决者
不自在，敏感，对自己的判断 对顾客友好，尊重他们，使他们感
没有把握
到舒服
易于冲动的顾 会很快的作出决定或选购，急
客
躁，易于突然停止购买
迅速接近，避免讲话过多
优柔寡断者
自行作出决定的能力很小，害 将顾客的疑虑搁在一边，实事求15是
怕考虑不周出现差错
感知超过期望
比较
顾客满意
顾客忠诚

感知小于期望

顾客抱怨
妥善解决
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三、顾客抱怨 （一）关于商品方面的原因
1.商品质量低劣。 2.商品有损伤。 3.错拿商品。 4.不能充分选择。
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（二）关于商店员工方面的原因
1.态度不好。 2.业务不熟练。 3.职业道德差 4.销售方法不当。 5.不适当的送货。 6.不适当的交易程序。 7.不适当的结算。