服务管理ppt课件
合集下载
服务质量管理课件PPT课件(54页)
可靠性（Reliability）
公司对顾客所承诺的事能及时完成； 顾客遇到困难时能表现出关心并提供帮助； 公司是可靠的； 能准时提供所承诺的服务； 正确记录相关的服务。
响应性（Responsiveness）
告之顾客在何时提供服务； 顾客能迅速的从员工那里得到服务； 员工总是愿意帮助顾客； 员工不会因为太忙而不立即提供服务以满足
感知服务质量：
1超出期望
☺
ES﹤PS(质量惊喜)
2满足期望
ES≈PS(满意的质量)
3低于期望
ES﹥PS(不可接受的质量)
图5-2 感知服务质量
服务质量要素
可靠性（Reliability） 响应性（Responsiveness） 保证性（Assurance） 移情性（Empathy） 有形性（Tangibles）
“官僚主义”，训、资格
个人及部门的需求
及时处理问题
网上经济 提供正确信息， 快速、易进入 网站上可信的信 根据需要与人配合 网站及附属物的
（消费者和 准确执行顾客要 且无障碍的网 息来源，品牌识 做出反应的能力 外观
企业）
求
站
别，明显的网站
资格
5.2服务质量的重要性
较高的顾客忠诚度 较高的市场份额 较高的投资回报 忠实的员工 较低的成本 对价格具有较高的抗御能力
缺乏顾客关系管理，忽略从 現有资料中找出顾客的真正 需求。
预先期待的服务
GAP 1
管理层对顾客 期待的认知
如何消除 时时倾听顾客，立即加以修正。例如总经理信箱、
警察局报案系统的设置，能让管理者直接了解顾 客的反应，迅速加以处理。
透过各种市场调查方法，找到顾客的需求。
向上沟通的管道要畅通。走动式管理、组织扁平 化等方式都可以增进管理者和基层員工的互动与 沟通。
物业管理服务整体方案PPT课件
客户服务部
/ /
/ /
培 训安 安 教 管安 管 官 员管 经 消 车领 理 防 管班 专员 员
工 程 经 理
工 程 师
工 程 技 工
客
客
服
保
服
主
洁
经
任
绿
理
助
化
理
注明：培训教官必须持有安全主任资格证书。
.
6
.
7
.
8
.
9
东莞星玺物业人员配置一览表
部门
职位 人数
说
明
物业总监 1 全面负责星玺物业管理服务工作，保障商场整体正常运作；
B 公共能源费 1 公共区域照明电费 2 电梯电费 3 空调通风系统电费 4 发电机燃料费用 5 公共水费 总计
金额
备注
18450.00 前两年经营期间不发生费用，由施工单位质保 5650.00前两年经营期间不发生费用，由施工单位质保
48928
24464
总费用 备注：公共建筑及公共地方（土木零星工程）维护费按公共建筑面积0.5元/㎡.月估算。
24464
公共面积按照 48928 ㎡计
.
18
公共能源损耗费用测算
1.公共区域照明电费
公共面积 功率 照明时数 照明日数 电价 ㎡ (KW/㎡) (时/日) (日/月) (元/度)
电费 (元/月)
需要系数
0.8 0.8 0.8 0.8 0.8 0.8 0.8 0.8 0.8 0.8 0.8
21
4.柴油发电机燃料费
发电机功 率
耗油量
比重 运行时数 油价
(KW) (升/时.KW) (KG/升) (时/月) (元/吨)
《服务管理》课件
和提高顾客忠诚度。
05
服务管理的挑战与解决方案
服务创新挑战与解决方案
服务创新挑战
随着消费者需求的不断变化，服务企业需要不断创新 以保持竞争力。
服务创新解决方案
建立创新文化，鼓励员工提出创新意见和建议；定期 进行市场调研，了解消费者需求和行业趋势；投资研 发和技术创新，开发新的服务产品和技术。
服务质量挑战与解决方案
详细描述
某航空公司为了提升客户服务质量，进行了数字化转型，推出了移动应用程序和自助值 机系统，方便客户办理登机手续和查询航班信息。同时，该航空公司还提供个性化服务 ，如定制的飞行套餐和会员专享权益，以满足不同客户的需求。为了提高客户满意度，
该航空公司还建立了客户反馈机制，及时了解并解决客户的问题和需求。
详细描述
服务管理是对服务运营过程进行全面规划、组织、协调和控制的系统活动。它 涵盖了服务战略制定、服务流程设计、服务人员培训、服务质量监控等多个方 面，旨在提高顾客满意度和企业的竞争力。
服务管理的重要性
总结词
服务管理对于企业成功至关重要，它能够提高顾客满意度、增强企业竞争力、促 进创新和降低成本。
案例三：某电商平台的服务战略转型
总结词
以客户为中心，强化售后服务
详细描述
某电商平台在竞争激烈的市场环境中，为了 提高客户满意度和忠诚度，进行了服务战略 转型。该平台以客户为中心，提供多样化的 产品和服务，并强化售后服务，包括退换货 、维修和咨询等。同时，该平台还建立了客 户评价系统和客服团队，及时处理客户的反 馈和投诉，不断优化服务流程和提升服务质
服务质量的提升
03
通过制定和实施有效的服务质量标准和服务改进计划，可以提
升客户满意度和忠诚度。
05
服务管理的挑战与解决方案
服务创新挑战与解决方案
服务创新挑战
随着消费者需求的不断变化，服务企业需要不断创新 以保持竞争力。
服务创新解决方案
建立创新文化，鼓励员工提出创新意见和建议；定期 进行市场调研，了解消费者需求和行业趋势；投资研 发和技术创新，开发新的服务产品和技术。
服务质量挑战与解决方案
详细描述
某航空公司为了提升客户服务质量，进行了数字化转型，推出了移动应用程序和自助值 机系统，方便客户办理登机手续和查询航班信息。同时，该航空公司还提供个性化服务 ，如定制的飞行套餐和会员专享权益，以满足不同客户的需求。为了提高客户满意度，
该航空公司还建立了客户反馈机制，及时了解并解决客户的问题和需求。
详细描述
服务管理是对服务运营过程进行全面规划、组织、协调和控制的系统活动。它 涵盖了服务战略制定、服务流程设计、服务人员培训、服务质量监控等多个方 面，旨在提高顾客满意度和企业的竞争力。
服务管理的重要性
总结词
服务管理对于企业成功至关重要，它能够提高顾客满意度、增强企业竞争力、促 进创新和降低成本。
案例三：某电商平台的服务战略转型
总结词
以客户为中心，强化售后服务
详细描述
某电商平台在竞争激烈的市场环境中，为了 提高客户满意度和忠诚度，进行了服务战略 转型。该平台以客户为中心，提供多样化的 产品和服务，并强化售后服务，包括退换货 、维修和咨询等。同时，该平台还建立了客 户评价系统和客服团队，及时处理客户的反 馈和投诉，不断优化服务流程和提升服务质
服务质量的提升
03
通过制定和实施有效的服务质量标准和服务改进计划，可以提
升客户满意度和忠诚度。
超市服务管理ppt课件
此处配置的商品主要是：主力商品、购买频率高的商品、采 购力强的商品，这类商品大多是消费者随时需要，又时常 要购买的。
（2）第二磁力点
位于通道的末端，通常是在超市的最里面；负有诱导顾客走 到卖场最里面的任务，以吸引顾客”逛“卖场的目的。
此处配置的商品主要是：流行商品、季节性强的商品；色泽 鲜艳、引人注目的商品，需要特别突出光照度和陈列装饰， 让顾客一眼就能辨别出其与众不同的特点，需要隔一定时间 便进行调整。
.
服务管理是细节管理 应从每个人、每件事做起
☆ 全员服务意识的树立是实现服务目标的前提； ☆ 员工服务能力的培养是保证服务水平的基础； ☆ 门店内部上级对下级、对员工的服务质量的
严格要求和监管是服务目标顺利实现的保证。
.
第二讲 CI形象识别系统的构建
.
第一节 CI形象识别系统概述
一、CI的观念和内涵 二、CI的构成要素及设计 三、海尔CI系统案例分析
.
VI设计内容
（1）基本要素：包括企业名称、标志、标准字（用于标志、品牌）、 标准色、辅助色、企业造型（吉祥物）、指定专用字（用于手册、 广告、文件）、象征图案、市场行销报告书等等。
（2）应用要素：包括办公用品系列、环境系列、旗帜规范系列、 交通工具系列、广告媒体系列、营销系列、礼品系列以及橱窗、 员工服装服饰系列设计、陈列展示等。
⑤经营风格：是指企业精神和企业价值观的体现。
.
MI设计原则
（1）企业目标：即理念应反映企业的生存意义，企业家的志向与抱负。 它包括企业的社会目标、经济目标。
（2）公众心理：即应符合公众的心理认知、心理环境、心理评价。 内外公众要能认同，有正确的理解。公众心理是 企业竞争的主战场。
（3）信息个性：就是要独特、新颖，与其它企业不雷同，体现创造性。 （4）审美情趣：哲学家的思维高度与老百姓能懂的精美语言融合在一起。
（2）第二磁力点
位于通道的末端，通常是在超市的最里面；负有诱导顾客走 到卖场最里面的任务，以吸引顾客”逛“卖场的目的。
此处配置的商品主要是：流行商品、季节性强的商品；色泽 鲜艳、引人注目的商品，需要特别突出光照度和陈列装饰， 让顾客一眼就能辨别出其与众不同的特点，需要隔一定时间 便进行调整。
.
服务管理是细节管理 应从每个人、每件事做起
☆ 全员服务意识的树立是实现服务目标的前提； ☆ 员工服务能力的培养是保证服务水平的基础； ☆ 门店内部上级对下级、对员工的服务质量的
严格要求和监管是服务目标顺利实现的保证。
.
第二讲 CI形象识别系统的构建
.
第一节 CI形象识别系统概述
一、CI的观念和内涵 二、CI的构成要素及设计 三、海尔CI系统案例分析
.
VI设计内容
（1）基本要素：包括企业名称、标志、标准字（用于标志、品牌）、 标准色、辅助色、企业造型（吉祥物）、指定专用字（用于手册、 广告、文件）、象征图案、市场行销报告书等等。
（2）应用要素：包括办公用品系列、环境系列、旗帜规范系列、 交通工具系列、广告媒体系列、营销系列、礼品系列以及橱窗、 员工服装服饰系列设计、陈列展示等。
⑤经营风格：是指企业精神和企业价值观的体现。
.
MI设计原则
（1）企业目标：即理念应反映企业的生存意义，企业家的志向与抱负。 它包括企业的社会目标、经济目标。
（2）公众心理：即应符合公众的心理认知、心理环境、心理评价。 内外公众要能认同，有正确的理解。公众心理是 企业竞争的主战场。
（3）信息个性：就是要独特、新颖，与其它企业不雷同，体现创造性。 （4）审美情趣：哲学家的思维高度与老百姓能懂的精美语言融合在一起。
服务模型介绍ppt课件
二、SERVQUAL模型的发展演变
PZB(1985) 对于服务品质构面(determinants f service quality) 提出十点分析，其为消费者服务品质感受的主要成分： 1.可靠性(reliability)：一致性的绩效、表现，并重视对消费者承诺。 2.反应性(responsiveness)：员工提供服务之意愿和立即性。 3.胜任性(competence)：服务人员是否拥有执行服务专业知识和技巧。 4.接近性(access)：接近性系指容易接触或联络。 5.礼貌性(courtesy)：服务人员服务顾客或电话接听，都要能殷勤有 礼、尊重、体贴与友善。 6.沟通性(communication)：以消费者能「听得懂」的语言沟通并且倾听 7.信用性(credibility)：以客户利益为最优先，带给消费者信赖感、信 任和诚实感受。 8.安全性(security)：消费者能免于担心危险、风险式疑惑等状况。 9.了解性(understanding/knowing the customer)：对顾客需要之了解。 10.有形性(tangibles)：服务的实体证据以及其它服务设施等。
• 2.服务失败的大小
资源交换理论还指出, 顾客满意评价受服务失败大小的影 响。通常情况下, 当服务失败愈大时, 顾客认为交换愈不公平, 感觉愈不满意。以前有关顾客反应服务失败的研究表明, 服务 失败愈大, 愈严重, 顾客的满意度愈低。 综上所述, 服务失败作一个顾客判断交换中的公平性的关 键, 顾客对服务失败和服务修复的评价受服务失败类型与大小 的影响。尤其是, 服务失败构成决定顾客评价服务修复的标准, 也影响服务修复特性和服务公平之间本质关系。因此, 服务失 败的大小和类型会通过公平感知影响顾客对服务修复的评价, 进而影响顾客满意度。
案场服务课件ppt(PPT28张)
案场服务
建业物业
一、迎接、指引看房停车
建业物业案场服务
案场服务——迎接、指引看房停车
关注点：细心周到
每个案场设置建业物业形象岗，专职负责迎宾和来宾的车辆指 引；负责每辆来车的登记（包括车牌、车型）每周汇总上报营 销；夏日提前做好防护嗮罩并及时为客户停车提供车辆防护 措施）
案场服务——迎接、指引看房停车
化位
样 板 间
敬遇 礼到
，参
指观
引客
手户
势必
标须
准进
到
位
案场服务——销售通道指引
七、吧台服务
建业物业案场服务
案场服务——吧台服务
八、洗手间
建业物业案场服务
建业物业案场服务 案场服务——参观样板间 建业物业案场服务 销售卖场服务人员的体貌要求、文化素质、工作经验要求明确、统一。 销售卖场服务人员的体貌要求、文化素质、工作经验要求明确、统一。 案场服务——迎接、指引看房停车 每个案场设置建业物业形象岗，专职负责迎宾和来宾的车辆指 用心服务、关注细节，主动为客户提供个性化的增值服务，为客户创造美好的服务体验。 建业物业案场服务 案场服务——迎接、指引看房停车 统一动作标准，面带微笑，双手递茶 负责每辆来车的登记（包括车牌、车型）每周汇总上报营 统一动作标准，面带微笑，双手递茶 每个案场设置建业物业形象岗，专职负责迎宾和来宾的车辆指 案场服务——参观样板间 建业物业案场服务 建业物业案场服务 案场服务——迎接、指引看房停车 建业物业案场服务 案场服务——参观样板间
建业物业案场服务
建业物业案场服务
行为规范
建业物业案场服务
每一个、案 迎场接设、置指建引业看物房业停形车象岗，专职负责迎宾和来宾的车辆指 — 建—业把物握 业住 案每 场一 服次 务为客户服务的机会，给客户展示优质服务
建业物业
一、迎接、指引看房停车
建业物业案场服务
案场服务——迎接、指引看房停车
关注点：细心周到
每个案场设置建业物业形象岗，专职负责迎宾和来宾的车辆指 引；负责每辆来车的登记（包括车牌、车型）每周汇总上报营 销；夏日提前做好防护嗮罩并及时为客户停车提供车辆防护 措施）
案场服务——迎接、指引看房停车
化位
样 板 间
敬遇 礼到
，参
指观
引客
手户
势必
标须
准进
到
位
案场服务——销售通道指引
七、吧台服务
建业物业案场服务
案场服务——吧台服务
八、洗手间
建业物业案场服务
建业物业案场服务 案场服务——参观样板间 建业物业案场服务 销售卖场服务人员的体貌要求、文化素质、工作经验要求明确、统一。 销售卖场服务人员的体貌要求、文化素质、工作经验要求明确、统一。 案场服务——迎接、指引看房停车 每个案场设置建业物业形象岗，专职负责迎宾和来宾的车辆指 用心服务、关注细节，主动为客户提供个性化的增值服务，为客户创造美好的服务体验。 建业物业案场服务 案场服务——迎接、指引看房停车 统一动作标准，面带微笑，双手递茶 负责每辆来车的登记（包括车牌、车型）每周汇总上报营 统一动作标准，面带微笑，双手递茶 每个案场设置建业物业形象岗，专职负责迎宾和来宾的车辆指 案场服务——参观样板间 建业物业案场服务 建业物业案场服务 案场服务——迎接、指引看房停车 建业物业案场服务 案场服务——参观样板间
建业物业案场服务
建业物业案场服务
行为规范
建业物业案场服务
每一个、案 迎场接设、置指建引业看物房业停形车象岗，专职负责迎宾和来宾的车辆指 — 建—业把物握 业住 案每 场一 服次 务为客户服务的机会，给客户展示优质服务
社区卫生服务管理社区卫生服务的质量管理 ppt课件
八步：效果不显著的问题或较复杂的遗留问题转 入下一个管理循环。
40
戴明质量环
❖ 应注意的问题
此管理模式由大小不同的PDCA循环构成 要制定合理的循环周期 采用阶梯式上升的发展
41
持续质量改进程序
❖ 即通过多次的、不断的PDCA循环，使质量 逐步提高，最终是产品质量间差异减少，整 体质量提升。
42
❖ 顾客要求？ ❖ 顾客需要？ ❖ 顾客需要？
8
医疗服务质量
❖ 优质医疗服务——美国国家医学研究所
安全 有效 以病人为中心 及时 经济 公平
9
医疗服务质量
❖ 医疗服务质量要求——美国医疗机构评审联 合会
以患者为中心提供可及与连续的医疗、护理服务 服务必须安全、规范、有效、及时、高效 服务提供者应具备良好服务能力与技术，有法律
❖ 社区卫生服务质量管理
按照居民需求制定服务质量方针、目标、职责 采取质量策划、质量控制、质量保证、质量改进
等措施 对所有影响质量的因素和环节进行管理 是服务质量达到规范要求和居民满意
17
可持久服务质量的概念
❖ Sustainable quality
取决于社区卫生服务长时间维持收支平衡，也就 取决于各利益相关者对社区卫生服务质量取得共 识，和大家在取得共识后对这一服务成本的合理 承担。
38
戴明质量环
❖ 执行阶段D（一步）
五步：组织实施，但人员要经训练、考核达标
❖ 验查阶段C（一步）
六步：检查改进效果，与预期目标比较；如仍不 达标，找出原因和解决办法
39
戴明质量环
❖ 处理阶段D（两步）
七步：根据第六步的情况，进一步采取措施解决 问题，或总结经验，纳入标准，做出文件、标准、 规程、制度，以巩固成绩。
40
戴明质量环
❖ 应注意的问题
此管理模式由大小不同的PDCA循环构成 要制定合理的循环周期 采用阶梯式上升的发展
41
持续质量改进程序
❖ 即通过多次的、不断的PDCA循环，使质量 逐步提高，最终是产品质量间差异减少，整 体质量提升。
42
❖ 顾客要求？ ❖ 顾客需要？ ❖ 顾客需要？
8
医疗服务质量
❖ 优质医疗服务——美国国家医学研究所
安全 有效 以病人为中心 及时 经济 公平
9
医疗服务质量
❖ 医疗服务质量要求——美国医疗机构评审联 合会
以患者为中心提供可及与连续的医疗、护理服务 服务必须安全、规范、有效、及时、高效 服务提供者应具备良好服务能力与技术，有法律
❖ 社区卫生服务质量管理
按照居民需求制定服务质量方针、目标、职责 采取质量策划、质量控制、质量保证、质量改进
等措施 对所有影响质量的因素和环节进行管理 是服务质量达到规范要求和居民满意
17
可持久服务质量的概念
❖ Sustainable quality
取决于社区卫生服务长时间维持收支平衡，也就 取决于各利益相关者对社区卫生服务质量取得共 识，和大家在取得共识后对这一服务成本的合理 承担。
38
戴明质量环
❖ 执行阶段D（一步）
五步：组织实施，但人员要经训练、考核达标
❖ 验查阶段C（一步）
六步：检查改进效果，与预期目标比较；如仍不 达标，找出原因和解决办法
39
戴明质量环
❖ 处理阶段D（两步）
七步：根据第六步的情况，进一步采取措施解决 问题，或总结经验，纳入标准，做出文件、标准、 规程、制度，以巩固成绩。
《客户服务管理》PPT课件
精选课件
34
2.2.1 以客户的需求为导向（2/2）
❖ 2.了解客户需求的方法：
（1）问卷调查；
（2）设立意见箱等形式收集信息反馈；
（3）面谈；
（4）客户数据库分析；
（5）模拟购买；
（6）会见重要客户；
（7）消第三方调查。
精选课件
35
2.2.2 努力为客户创造更大价值
精选课件
7
三、客户服务
1）含义：企业在适当的时间和地点，以适当的 方式和价格，为目标客户提供适当的产品与 服务，满足客户的适当需要，使企业和客户 的价值都得到提升的活动过程
精选课件
8
三、客户服务
2）特征： 双向互动 无形性 不可分性 不确定性 时效性 有价性 独特性 广泛性
精选课件
9
三、客户服务
❖ 1.客户价值的概念：
（1）客户价值：是指客户总价值与客户总成本之间的差额
（2）客户总价值：指客户购买某一产品与服务所期望获得的所有利益。
（3）客户总成本：指客户为获得某一产品所花费的时间、精力以及支 付的货币等。
❖ 2.客户价值的构成因素：
（1）价值构成要素：产品价值、服务价值、人员价值、形象价值。
1.客户定制 2.客户评价 3.客户的信息需求 4.精准的客户群 5.客户隐私信息的保护
精选课件
17
1.2.4.1 对客户服务目标的理解
❖ 1.客户服务目标含义：是指在一定或约定的时间内，企业客 户服务所达到的满足客户需要的结果和成效。
❖ 2.对客户服务目标的理解
（1）作为一个中心而言，表明企业客户服务活动要以“满 足客户需要”为中心而开展。
精选课件
25
1.3.2 客户服务的精髓
最新优质护理服务中精细化ppt课件ppt
�院方赔偿偿51万 �12人受到严厉处分
� 医生毛晓珺：吊销医师执业 证书并行政开除
� 眼科护士4人因输液不及时 或护理巡视不够够,,受到行政 记过处分
� 眼科主任、护士长因负有科 室管理责任而受到行政记过 处分
引以为鉴——手术器械体内遗留
�案例带给我们什么启示？ �细节管理存在问题吗？ �护理工作中如何进行精细化管理？
优质护理服务中精细化 管理ppt
�千里之堤，毁于蚁穴
近几年卫生部开展的医疗质量管理活动
2005年开展医院管理年活动 主题：以病人为中心，
提高医疗服务质量
2009年开展医疗质量万里行活动
2010年优质护理服务示范工程活动
全国“示范工程”重点联系医院工作会议
• 马晓伟副部长指出 ，护理工作作为医疗卫生事业 的重要组成部分，与患者的接触最直接、最连续、 最密切、最广泛、不仅直接影响着患者在看病就医 过程中的体验和感受，而且关系到医疗行业和医疗 服务面貌的改变。 有效改善护理服务，提高护理 质量，为人民群众送温暖、送方便、送关爱、送扶 住，对提高人民群众满意度，推进医改不断深化具 有非常重要的意义。
细节决定成败，精致成就品质
�中国道家创始人老子曰： �“天下大事必作于细，天下难事必作于易”
�差以毫厘，谬以千里 �黑猩猩与人的差异为为0.6% ; �99%的成功+1%的失误误=0
小细节、大事件
�容易被忽视的细节往往造成难以挽回的损失 �一个滑落在跑道上的小铁片造成了空难 �一个小小的零件不合格造成宇航飞机爆炸 �一份电文翻译错误造成一场战役的失败 �一个错误可能造成病人损伤甚至死亡 �……。
精细化管理三大原则
�注重细节 �立足专业 �科学量化。
精细化管理的核心
� 医生毛晓珺：吊销医师执业 证书并行政开除
� 眼科护士4人因输液不及时 或护理巡视不够够,,受到行政 记过处分
� 眼科主任、护士长因负有科 室管理责任而受到行政记过 处分
引以为鉴——手术器械体内遗留
�案例带给我们什么启示？ �细节管理存在问题吗？ �护理工作中如何进行精细化管理？
优质护理服务中精细化 管理ppt
�千里之堤，毁于蚁穴
近几年卫生部开展的医疗质量管理活动
2005年开展医院管理年活动 主题：以病人为中心，
提高医疗服务质量
2009年开展医疗质量万里行活动
2010年优质护理服务示范工程活动
全国“示范工程”重点联系医院工作会议
• 马晓伟副部长指出 ，护理工作作为医疗卫生事业 的重要组成部分，与患者的接触最直接、最连续、 最密切、最广泛、不仅直接影响着患者在看病就医 过程中的体验和感受，而且关系到医疗行业和医疗 服务面貌的改变。 有效改善护理服务，提高护理 质量，为人民群众送温暖、送方便、送关爱、送扶 住，对提高人民群众满意度，推进医改不断深化具 有非常重要的意义。
细节决定成败，精致成就品质
�中国道家创始人老子曰： �“天下大事必作于细，天下难事必作于易”
�差以毫厘，谬以千里 �黑猩猩与人的差异为为0.6% ; �99%的成功+1%的失误误=0
小细节、大事件
�容易被忽视的细节往往造成难以挽回的损失 �一个滑落在跑道上的小铁片造成了空难 �一个小小的零件不合格造成宇航飞机爆炸 �一份电文翻译错误造成一场战役的失败 �一个错误可能造成病人损伤甚至死亡 �……。
精细化管理三大原则
�注重细节 �立足专业 �科学量化。
精细化管理的核心
餐饮服务与管理PPT课件
7、市场报价（至少三家，表明地址、联系方式、联系人） 20分
8、数量折扣（是否有，表明具体折扣。若没有可以不填写）
2021
步骤三 以小组为单位模拟采购专题 发言。
2021
步骤四 教师总结。
❖ 新鲜鲫鱼 ❖ 原材料用途清蒸鲫鱼、红烧鲫鱼、鲫鱼奶汤
等 ❖ 原材料一般概述表皮无损伤，呼吸均匀、不
翻背、背鳍不散开 ❖ 其他
等级 类型
包装物 品种
份额大小
2021
商标名称
净含量
容器
5、原料检验程序（验收时与生产时需进行检验。例如收货时
对应该冷藏保管的原料可用温度计量出。容量应该是24棵生
菜的箱子可通过点数检验。已加工成形的肉块可通过称重量
抽查）
10分
6、特别要求（列出明确表明质量要求所需的其他信息。例如： 标记和包装要求，交货和服务要求等。若没有可以不填写）
单 价
金 额
直 接
仓 库
杂 项
2021
编号： 发自： 发票号： 退货理由： 送货人（签字）：
退货通知单
编号： 交至（供货单位）： 开具发票日期： 总计金额： 受理人（签字）：
2021
步骤二 根据浙北大酒店提供的采购主 题策划模拟采购方案。
❖ 采购方案策划分解：确定小组成员、采购的 地点与质量、数量、价格的控制与选择、完 成饭店采购规格书的制作。
❖ 解 订货点储存量=保险储存量+日需要量×发货天数 =(60+30 X 2)kg=120kg
❖ 需采购量：标准储存量一订货点储存量+日需要量 ×发货天数
❖ =(600-120+30×2)kg=540kg
2021
❖ 5、采购价格的控制 ❖ （1）规定采购价格 ❖ （2）规定购货渠道和供应单位 ❖ （3）控制大宗和贵重原料的购货权 ❖ ⑷提高购货量和改变购货规格 ❖ ⑸根据市场行情适时采购 ❖ ⑹尽可能减少中间环节
相关主题
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
20
商品知识的范围
形式
内容
硬知识 （有关制造方面的知识）
软知识 （使用方面的知识）
有关知识
买卖条件
1、原材料 2、生产过程 3、质量 4、式样 1、商标的价值 2、适合什么用途 3、适合什么场合
1、竞争商品 2、使用知识 3、使用者特点
1、价格 2、服务
21
3、付款方式、条件
二、顾客满意度的测量
3.从长远来看，良好的顾客服务可以 降低成本，增加盈利。
5
三、服务零售与商品零售的区别
1.无形性 2.不可分性 3.易消失性 4.不一致性
6
四、服务类型
(一)硬服务
□寄存处
□提供休息的场所
□更衣室
□儿童娱乐、看护设施
□停车场
□商品陈列及展示
□自动存取款机 □提供餐饮、娱乐场所
第十章 服务管理
1
本章内容
§1 零售服务涵义 §2 零售服务设计 §3 服务质量的改进
2
教学要求
1.掌握服务零售与商品零售的区别； 2.了解服务设计的影响因素； 3.熟悉顾客抱怨的原因； 4.掌握改进服务质量的思路。
3
§1 零售服务涵义
一、零售服务的涵义
零售服务是零售商为顾客提供与其基本商品 相连的，增加购物价值的一整套活动和计划。
应当知己知彼，不仅要知道竞争者的商品，还应 当知道自家商品的优缺点，并能解答顾客提出的 问题
同顾客争论
对待顾客的不同意见，甚至是完全错误的意见， 也应避免争论
销售中缺乏启发性介绍
在推销基本产品的同时，应当试图销售有关的商 品和劳务
过早的放弃推销宣传
如果第一次推销未成，应当继续进行推销宣传
不够灵活 后续工作做得不好
地讲述商品或服务的价值
五、零售机会错过的原因
原因
解决方法
对顾客缺乏了解
售货员应先了解顾客，以便针对顾客提供适当的 销售介绍
售货员没有展示产品
良好的销售介绍应当与演示产品的用途相结合， 这样就能使产品的效用显而易见
销售介绍枯燥乏味，缺乏感情
售货员应当真诚，其销售介绍应当主动活泼、有 情趣
对产品缺乏知识
情况者
能察觉介绍中的差错
况，自动提供详细信息
犹豫不决者
不自在，敏感，对自己的判断 对顾客友好，尊重他们，使他们感
没有把握
到舒服
易于冲动的顾 会很快的作出决定或选购，急
客
躁，易于突然停止购买
迅速接近，避免讲话过多
优柔寡断者
自行作出决定的能力很小，害 将顾客的疑虑搁在一边，实事求15是
怕考虑不周出现差错
客像是预先ຫໍສະໝຸດ 备的、故意的客需要出示各种好的花色品种
果断的顾客
确信自己的选择是对的，对其 不要争论，机智老练的插入一些见
他间接不感兴趣
解
有疑虑的顾客
不相信售货员的话，要经过谨 用商标做商品介绍的后盾，让顾客
慎考虑才能作出决定
查勘、触摸商品
注意了解实际 对有实际根据的信息很感兴趣， 强调商标和加工、制造商的真实情
各个顾客的要求提供不同的商品信息 ，灵活的分 析能满足顾客需要的各种可供选择的解决办法
必须准确填写订货单，并确保按预约的时间将商16 品送达顾客，保证顾客满意
§3 零售服务质量评价及改进
一、零售人员服务
1.最佳售货员人数确定——等待购买曲线
顾客 进入 商店
帮助选购
无人帮助选购 等待
等待 帮助选购
购买 未购买 购买 未购买
顾客 走出 商店
未购买
售货员为顾客服务的结果
17
根据等待购买曲线确定售货员最佳人数
18
2.零售人员的选择 爱岗敬业精神 具有一定的社交能力 具有审美能力 良好的职业道德 具有商品情报意识
19
3.零售人员的培训 商店经营政策 零售企业的地位、作用 商品知识 顾客类型 顾客选购标准 商品交易技术
从广义的角度说，零售本身就是一种服务活 动，零售活动组合中的所有要素都是增加商品 价值的服务，店铺位置、店内的布置和商品的 分类都为顾客购物增加了便利。
4
二、零售服务的重要性
1.良好的服务能起到防御性营销的作 用，留住老顾客，培养顾客忠诚。
2.良好的服务能起到进取性营销的作 用，吸引新顾客。
10
§2 零售服务设计
一、选择服务目标 1.增加商品形式效用 2.增加时间效用 3.增加顾客的的方便性 4.改善客流量 5.确定竞争地位 6.建立特定需求
11
二、服务设计内容 1.服务项目设计 2.服务质量水平设计 3.服务价格设计
12
三、服务设计考虑的因素 1.商店定位及经验策略 2.竞争对手的服务水平 3.经营的商品特点 4.顾客的承受能力 5.服务的成本和效果
13
四、服务人员如何接待不同的顾客 五、零售商（售货员）错过零售机会
的原因
14
四、零售人员如何接待不同类型的顾客
类型
顾客 基本特点
售货员如何交谈与接待
爱好辩论者
对各售货员的话语都持有异议， 出示商品，使顾客确信是好的，交
谨慎、缓慢的作出决定
谈过程宜用“对，但是…”
身上长刺的顾 心情或脾气明显不好，行动好 避免争论，坚持基本事实，根据顾
1.顾客让渡价值 顾客让渡价值=顾客总价值—顾客总成本 顾客总价值包括产品价值、服务价值、人
员价值和形象价值。 顾客总成本包括货币成本、时间成本、精
力成本和精神成本。
22
2、顾客满意度：顾客接受产品和服务的实际
感受与其期望值比较的程度。
顾客期望
顾客感知
顾客满意示意图
感知接近期望
□电话订货 □提供特殊需求者的便利设施
7
(二)软服务
□咨询服务
□导购服务
□售货服务
□送货服务
□包装、结帐服务 □安装、维修服务
□退换货服务 □加工服务
□培训服务
□处理顾客意见
8
(三)资金信用服务 提供信用卡服务 分期付款 赊销商品
9
（四）按购物过程分 售前服务 售中服务 售后服务
25
四、服务质量差距模型
零对顾客期望的认识 认识差距
顾客期望
标准差距
零制定的服务标准
感知超过期望
比较
顾客满意
顾客忠诚
感知小于期望
顾客抱怨
妥善解决
23
三、顾客抱怨 （一）关于商品方面的原因
1.商品质量低劣。 2.商品有损伤。 3.错拿商品。 4.不能充分选择。
24
（二）关于商店员工方面的原因
1.态度不好。 2.业务不熟练。 3.职业道德差 4.销售方法不当。 5.不适当的送货。 6.不适当的交易程序。 7.不适当的结算。
商品知识的范围
形式
内容
硬知识 （有关制造方面的知识）
软知识 （使用方面的知识）
有关知识
买卖条件
1、原材料 2、生产过程 3、质量 4、式样 1、商标的价值 2、适合什么用途 3、适合什么场合
1、竞争商品 2、使用知识 3、使用者特点
1、价格 2、服务
21
3、付款方式、条件
二、顾客满意度的测量
3.从长远来看，良好的顾客服务可以 降低成本，增加盈利。
5
三、服务零售与商品零售的区别
1.无形性 2.不可分性 3.易消失性 4.不一致性
6
四、服务类型
(一)硬服务
□寄存处
□提供休息的场所
□更衣室
□儿童娱乐、看护设施
□停车场
□商品陈列及展示
□自动存取款机 □提供餐饮、娱乐场所
第十章 服务管理
1
本章内容
§1 零售服务涵义 §2 零售服务设计 §3 服务质量的改进
2
教学要求
1.掌握服务零售与商品零售的区别； 2.了解服务设计的影响因素； 3.熟悉顾客抱怨的原因； 4.掌握改进服务质量的思路。
3
§1 零售服务涵义
一、零售服务的涵义
零售服务是零售商为顾客提供与其基本商品 相连的，增加购物价值的一整套活动和计划。
应当知己知彼，不仅要知道竞争者的商品，还应 当知道自家商品的优缺点，并能解答顾客提出的 问题
同顾客争论
对待顾客的不同意见，甚至是完全错误的意见， 也应避免争论
销售中缺乏启发性介绍
在推销基本产品的同时，应当试图销售有关的商 品和劳务
过早的放弃推销宣传
如果第一次推销未成，应当继续进行推销宣传
不够灵活 后续工作做得不好
地讲述商品或服务的价值
五、零售机会错过的原因
原因
解决方法
对顾客缺乏了解
售货员应先了解顾客，以便针对顾客提供适当的 销售介绍
售货员没有展示产品
良好的销售介绍应当与演示产品的用途相结合， 这样就能使产品的效用显而易见
销售介绍枯燥乏味，缺乏感情
售货员应当真诚，其销售介绍应当主动活泼、有 情趣
对产品缺乏知识
情况者
能察觉介绍中的差错
况，自动提供详细信息
犹豫不决者
不自在，敏感，对自己的判断 对顾客友好，尊重他们，使他们感
没有把握
到舒服
易于冲动的顾 会很快的作出决定或选购，急
客
躁，易于突然停止购买
迅速接近，避免讲话过多
优柔寡断者
自行作出决定的能力很小，害 将顾客的疑虑搁在一边，实事求15是
怕考虑不周出现差错
客像是预先ຫໍສະໝຸດ 备的、故意的客需要出示各种好的花色品种
果断的顾客
确信自己的选择是对的，对其 不要争论，机智老练的插入一些见
他间接不感兴趣
解
有疑虑的顾客
不相信售货员的话，要经过谨 用商标做商品介绍的后盾，让顾客
慎考虑才能作出决定
查勘、触摸商品
注意了解实际 对有实际根据的信息很感兴趣， 强调商标和加工、制造商的真实情
各个顾客的要求提供不同的商品信息 ，灵活的分 析能满足顾客需要的各种可供选择的解决办法
必须准确填写订货单，并确保按预约的时间将商16 品送达顾客，保证顾客满意
§3 零售服务质量评价及改进
一、零售人员服务
1.最佳售货员人数确定——等待购买曲线
顾客 进入 商店
帮助选购
无人帮助选购 等待
等待 帮助选购
购买 未购买 购买 未购买
顾客 走出 商店
未购买
售货员为顾客服务的结果
17
根据等待购买曲线确定售货员最佳人数
18
2.零售人员的选择 爱岗敬业精神 具有一定的社交能力 具有审美能力 良好的职业道德 具有商品情报意识
19
3.零售人员的培训 商店经营政策 零售企业的地位、作用 商品知识 顾客类型 顾客选购标准 商品交易技术
从广义的角度说，零售本身就是一种服务活 动，零售活动组合中的所有要素都是增加商品 价值的服务，店铺位置、店内的布置和商品的 分类都为顾客购物增加了便利。
4
二、零售服务的重要性
1.良好的服务能起到防御性营销的作 用，留住老顾客，培养顾客忠诚。
2.良好的服务能起到进取性营销的作 用，吸引新顾客。
10
§2 零售服务设计
一、选择服务目标 1.增加商品形式效用 2.增加时间效用 3.增加顾客的的方便性 4.改善客流量 5.确定竞争地位 6.建立特定需求
11
二、服务设计内容 1.服务项目设计 2.服务质量水平设计 3.服务价格设计
12
三、服务设计考虑的因素 1.商店定位及经验策略 2.竞争对手的服务水平 3.经营的商品特点 4.顾客的承受能力 5.服务的成本和效果
13
四、服务人员如何接待不同的顾客 五、零售商（售货员）错过零售机会
的原因
14
四、零售人员如何接待不同类型的顾客
类型
顾客 基本特点
售货员如何交谈与接待
爱好辩论者
对各售货员的话语都持有异议， 出示商品，使顾客确信是好的，交
谨慎、缓慢的作出决定
谈过程宜用“对，但是…”
身上长刺的顾 心情或脾气明显不好，行动好 避免争论，坚持基本事实，根据顾
1.顾客让渡价值 顾客让渡价值=顾客总价值—顾客总成本 顾客总价值包括产品价值、服务价值、人
员价值和形象价值。 顾客总成本包括货币成本、时间成本、精
力成本和精神成本。
22
2、顾客满意度：顾客接受产品和服务的实际
感受与其期望值比较的程度。
顾客期望
顾客感知
顾客满意示意图
感知接近期望
□电话订货 □提供特殊需求者的便利设施
7
(二)软服务
□咨询服务
□导购服务
□售货服务
□送货服务
□包装、结帐服务 □安装、维修服务
□退换货服务 □加工服务
□培训服务
□处理顾客意见
8
(三)资金信用服务 提供信用卡服务 分期付款 赊销商品
9
（四）按购物过程分 售前服务 售中服务 售后服务
25
四、服务质量差距模型
零对顾客期望的认识 认识差距
顾客期望
标准差距
零制定的服务标准
感知超过期望
比较
顾客满意
顾客忠诚
感知小于期望
顾客抱怨
妥善解决
23
三、顾客抱怨 （一）关于商品方面的原因
1.商品质量低劣。 2.商品有损伤。 3.错拿商品。 4.不能充分选择。
24
（二）关于商店员工方面的原因
1.态度不好。 2.业务不熟练。 3.职业道德差 4.销售方法不当。 5.不适当的送货。 6.不适当的交易程序。 7.不适当的结算。