报联商培训正式内容
《报、联、商》沟通培训课程
• 于是，今井繁之先生在日本国内开发了以《报•联•商》
为代表的沟通培训课程，对人们约定俗成的报•联•商 沟通习惯进行了定义，并结合商务工作与社会生活实 践，对报•联•商进行了概括和总结。
中日员工为何总是“较劲”？
• 组织中的管理之所以难，就是因为管理的本质是管人，而管人难
就难在工作中的沟通。说到跨文化管理，或者跨文化沟通，那就 更是难上加难。例如：日资企业里商务人员挂在嘴边的“报•联• 商”沟通方式，在那里工作的中国员工似乎就不以为然，认为这 种事无巨细的做法只会带来工作上的繁琐。于是，工作中常常出 现报告不及时、联系不到位、商谈不主动的情况。结果，中日员 工时常会发生处理误会和纠葛，甚至影响彼此的信任关系。
• 上级认为理所当然应该报告，下级却认为没有必要报告，二者存
在认识上的差距，这正是贯彻实现报•联•商的最大理由。
• 2时机难握：报•联•商的时机很难把握。对方看上去很忙，或者满
脸不高兴的样子，这时就会犹豫是不是该报•联•商。或者解决问 题的关键人物不在场，本打算以后再找机会进行报•联•商，可却 在忙别的事情中忘记了。有一天上级突然问起，这时即便回答 “我正要报告”，也难于获得上级的信任了。上级会把自己经常 不在现场这件事撇开，而认为：这个下级实在糟糕，起码的报• 联•商都不懂。
• 有时，有些信息对自己或本部门来讲并没有什么直接意义，然而
通知给其他部门却可能是非常有用的信息。如将听来的顾客信息 转达给相关部门，可以建立起互通有无的良好人际关系，归根结 底也会给自己的工作带来好影响。
• 商谈：指的是遇到问题苦于判断、犹豫不决时，听取上级或是老
员工的参考意见，决定处理方案。
• 商谈是进行商谈的人和接受商谈的人共同把握问题，发挥相互的
经典班组长培训教材——报联商-报告
三.高效报告技巧
1.事项整理要清楚
领导出差或休假回来，要求下属向其报告工作
领导：这段时间工作进展怎么样？
记录
1.
小王：有好几件事呢！@#￥%&…… 2.
3.
4.
5.
领导：你怎么不挑重要的先说呢？！ 小王：？？？？？
经典班组长培训教材——报联商-报告
三.高效报告技巧
何人（Who）
怎么样（How）
何时（When） 多大程度（How much） 何地（Where）
为何（Why） 经典班组长培训教材——报联商-报告
三.高效报告技巧
这里是堪培拉拜尔瑞恩军用机场。当地时
间4月23日早上7点50分左右，也就是北京时
间5点50分左右，承载着北京奥运圣火的飞机
顺利抵达。
堪培拉是北京奥运圣火境
外传递的第十五站，同时也是
圣火在大洋洲的唯一一站传递。
澳大利亚首都地区政府和奥委
会官员，当地土著人社区代表等到机场迎接
圣火到来。
经典班组长培训教材——报联商-报告
三.高效报告技巧
1.事项整理要清楚 1.并非一定要全部信息齐全后再去报告 2.重要事项在事前进行核实和确认 3.报告多个事项，必需分清轻重缓急
经典班组长培训教材——报联商-报告
三.高效报告技巧
4.详细信息适时报
如实、详细的报告可以赢得对方的信任；反之则会 带来不信任和不满意，甚至会产生疑虑。
经典班组长
报告内容任何人都无法否认的客观事实
经典班组长培训教材——报联商-报告
三.高效报告技巧
三分钟演讲
阶段 内容 要求 标准 级别
1
任意设定 对主题进 无法清楚 主题 行表述 表达
报联商整合版
事后，车间主任批评了保全班班长，班长很委屈：“我都已经解 决完了呀！”
“解决完了为什么不给我汇报一下呢“！
报报·联告·商
案例结论：
上级认为理所当然应该报告，下级 却认为没有必要报告，二者存在认识上 的差距，这正是贯彻实现报•联•商的最 大理由。
请教
报·联·商
自1月21日以来，丰田在全球的召回数量已经超过了 800万辆，丰田有史以来的最大召回事件正在演变成一场 信任危机。
除了其自身的质量问题以外，就是因为企业内部沟 通不畅造成的。丰田的根本问题不在扩张，而是管理模 式没能与时俱进，这既体现在产业链中的设计、生产、 销售部门的沟通不畅，也反映在售后信息反馈的传递不 快，因此错失了查找问题根本源的最佳时机。
小鲍很委屈：“我去汇报了呀。您不是忙着呢么。 。。。。”
报报·联告·商
案例结论：
向领导汇报一定要看准时机！
报报·联告·商
◆上级发火
所负责的工作出 了严重错误
没准侥 幸过关
不报
怎么 办 出事
了
怕罚款； 怕领导批评； 怕承担责任；推诿
报
报报·联告·商
案例三:
一天，经理给小鲍布置了一项任务，让她去广州考察一 下公司产品的市场表现，之后，小鲍便进行了一系列准 备活动，先后了解了市场现状、考察了供求关系等等， 但是市场表现不看好，她便起草了考察报告。因害怕经 理发火。三个月过去了，小鲍才向经理汇报。 小鲍：经理，广州的市场我做了一下了解和考察，起草 一份考察书，您看一下。 经理：你怎么才来汇报啊，都三个月了，我以为你忙的 没工夫干这事呢，我叫小李去办了” 小鲍：这········
报联商能力提升培训
报告的要点
• 时机：什么时候（WHEN) • 对象：向谁（WHO) • 内容：报告什么（WHAT） • 方法：(HOW)
一般的工作做到中间报告
展开说明-时机
（报告中可讲诉工作进行的状态、经过、今后的前景以及预定的计划） 需要提交中间报告的场合：
（3）对工作有益的信息和意见 • 已经决定的工作流程或者方法随着状况的改变可能会失去预期的效果，如
果有了好主意，不要吝啬你的智慧，在日企中，积极提案是你获得好评的 一个很好的方法。
展开说明-方法
1.报告应简洁明了，并采用结论->理由->经过的顺序
2.应正确报告事实
3.失败时也应该坦诚报告
4.必要时还应备好资料来具体说明
报联商能力提升培训
1.理解日企中沟通，特别是报联商的概念和重要性 2.为了有效的展开报联商，在训练让他人容易理解 的发出信息的逻辑性的同时，也锻炼能够倾听他人 心声的接受信息的倾听能力 3.针对公司现有的报联商现状进行反思，特别是学 习如何有效的进行报联商的技巧
组织活动能力 部门协调能力 团队活动能力 建立人际关系能力 自我理解能力
沟通为什么？
沟通的重要性： • 你需要了解对方
时刻把握对方的真正意图 • 你需要有效的表达自己
沟通的定义： 沟通是一种信息的双向甚至多向的交流，将 信息传达给对方，并期望得到对方作出相应反应 效果的过程
沟通的层面
理论层面
• 语言 • 文字
感情层面
• 想法 • 情感
行动层面
• 身体 • 行为
日本企业的强项
1.报,联,商讲座 -- 学员的教材
•
• • • • •
P-D-C-A 的工作方式 5W 3H的工作方式 作为组织的一员在工作 语言是沟通的重要工具 会说的不如会听的 接受上级指示的方式
2-1 P-D-C-A 的工作方式
循环成长的模式，总结，提高
工作从接受命令开始----
Plan—Do—Check—Action
• 以上で私 の説明を 終わら せていただきます が、 何か 御質問 はござ 以上で 説明を が、 いますか 。 ――― 話の 終わりに
第六讲
掌握“联系”的技能
--- 做个上司和同事都喜欢的员工
• • • • •
资源共享的手段 应该联络的时机 可以联络的内容 联络的各种方式 联络的各种技巧
6-1 资源共享的手段
讲清 简明 时间 疑问点 不能原封端出
8-4
不要隐瞒事实
别逃避责任 谁都会失败 上司通不过的原因
8-5
发现工作上的问题时
应持有的态度 对应宗旨 对应办法
実戦編
相 談
― 相談は持ちかけ方が肝心
• • • • •
○○分ほど、 時間を ○○分ほど、お時間を頂けますか お忙しい時に申し訳ないのですが しい時
3-1
所谓的报，联，商
一种重要的工作方式 工作的基本技能
3-2
报，联，商的定义
沟通技巧的训练 在工作中学习
3-3
为什么需要报，联，商？
认识“报，联，商”的重要意 义 团队的工作需要协作精神 说到容易做好难
3-4
做好报，联，商的好处
事半功倍的经济效益 推动工作前进的具体措施 防微杜渐的有效手段 人际交往的良好润滑油
部長のおっしゃったことを、 さんにお伝 部長のおっしゃったことを、皆さんにお伝えします のおっしゃったことを 上司の意思伝達に ―― 上司の意思伝達に 申し訳ありませんが、 ありませんが、 この見積書 社宛てに郵送しておいてください 見積書を てに郵送しておいてください。 この見積書をA社宛てに郵送しておいてください。 ―― 指示
班组长培训教材报联商概述
◆这部分应该这样做！ ◆你需要把﹡﹡﹡加进去！ ◆修改！再修改！
第14页/共21页
三、报·联·商导入
报·联·商的内涵
◆报告——上下级之间的垂直型沟通 义务型报告
含义：告知接受指示所做工作的现状和结果。 要点关注：工作结果、工作方法、工作进行状况、工作
变化、工作问题及工作预见。
提供信息型报告
三、报·联·商导入
报·联·商的内涵
商谈——指的是遇到问题苦于判断、犹豫不决时， 听取上级或是老员工的参考意见，决定处理方案。
• 主动商谈 • 如何进行商谈 • 报联商的注意点
第17页/共21页
总结
一
公司的期望
二 报·联·商意义
三 报·联·商导入
第18页/共21页
测试题
1.下属明白他的工作价值、工作目标、工作标准、工 作程序、工作时间进度计划、工作业绩要求、工作横 向关联关系吗？
含义：在上级的指示和命令之外，向上级传述实际情况 和变化
要点关注：顾客动向、行业动向、社会及政府的动向
第15页/共21页
三、报·联·商导入
报·联·商的内涵
◆联络---------与同事、接口部门、客户之间的水平 型沟通。
• 通知、确认与反馈 • 传达与交接 • 联络完整——“明言”
第16页/共21页
2.你知道你下属的工作能力、工作难题、工作进程、 业绩水平、意志要求、个人苦恼、生活困难吗？
3.你知道你下属的下属对你下属的评价吗？他们对你 下属的工作作风、处事方式、个人品质、领导组织能 力满意吗？
第19页/共21页
测试题
4.同事相互之间明了对方的工作价值、工作目标、工 作标准、工作程序、工作时间、进度计划、工作业绩 要求、工作关联关系、工作进程吗？ 5.存在你下属对你指示的误解吗？ 6.你对你下属的工作有足够信心吗？
《报、联、商》沟通培训课程
文化差异
不同文化背景下的个体可能存 在沟通障碍，需要尊重对方文 化，并寻找共同点进行沟通。
语言障碍
当沟通双方使用不同语言时， 可能会出现语言理解困难，需 要使用翻译或解释。
利益冲突
当双方存在利益冲突时，需要 寻找共同利益点，平衡双方利
益进行沟通。
03 商：协商问题
协商的原则
尊重原则
平等原则
鼓励学员们积极参与讨论，分享自己 的经验和看法，共同探讨解决问题的 方法。
角色扮演
学员们通过扮演不同角色，亲身体验 沟通中的各种问题，加深对沟通技巧 的理解。
案例分析
经典案例解析
对一些经典的沟通案例进行深入 剖析，分析其中的沟通技巧和成
功经验。
失败案例反思
通过反思失败的沟通案例，找出 问题所在，避免在实际工作中出
《报、联、商》沟通培训课程
目录
• 报：汇报工作 • 联：横向沟通 • 商：协商问题 • 《报、联、商》沟通培训课程实践与案例
分析
01 报：汇报工作
汇报的时机
01
02
03
定期汇报
根据工作安排和项目进展， 定期向上级汇报工作进展 情况。
紧急汇报
在遇到突发事件或紧急情 况时，及时向上级汇报， 以便及时采取措施。
公正原则
互利原则
尊重对方的意见和立场， 避免攻击或贬低对方。
在协商中，双方应保持 平等地位，避免一方压
制另一方。
协商应遵循公正原则， 确保双方权益得到保障。
协商应寻求双方利益的 平衡，实现互利共赢的
结果。
协商的步骤
收集信息
收集与问题相关的信息和数据， 了解相关背景和情况。
协商讨论
在协商过程中，双方就方案进 行讨论，交换意见，寻求共识。
组织内有效沟通——报联商
主动商谈的意识
要有勇气如实报告和商谈
如怕承担责任而不实事求是的汇报和商 谈，会使领导作出错误的判断。
第五十二页，共60页。
主动商谈的意识
不去主动商谈的原因
领导责备
第五十三页，共60页。
如何进行商谈
认真思考后再同上级商谈
• 弄清原委：5W2H
When
Where
What
Why
第二页，共60页。
二、为什么要学习报 联 商
一
公司的期望
二
报·联·商的意义
三
报·联·商导入
第三页，共60页。
两只饿狼发现了一片草地，甲狼大喜。乙狼不解：你又不吃草，高兴 什么？甲：羊爱吃啊，说完飞奔而去。乙：你去哪？甲：我要把这个消 息让羊知道呀！
启示：人与人之间最大的区别不是视力上的差距，视力可以看到同一样
含义：告知接受指示所做工作的现状和结果。 要点关注：工作结果、工作方法、工作进行状况、工作
变化、工作问题及工作预见。
提供信息型报告
含义：在上级的指示和命令之外，向上级传述实际情况 和变化
要点关注：顾客动向、行业动向、社会及政府的动向
第十四页，共60页。
三、报·联·商导入
报·联·商的内涵
◆联络---------与同事、接口部门、客户之间的水平
延宕报告，最终将不可收拾。 越是经验丰富、权限范围大的人，越是具备挽回失败 影响的力量。
第二十三页，共60页。
二.报告注意事项
2.过程延宕要报告
现实中，常常发生这样的情况…… 无论上级或用户，被托付的事项即便 没有完成，若是能在某个阶段提供一 个中间报告，对方就能放下心来
第二十四页，共60页。
沟通技巧“报-联-商”培训
沟通技巧“报，联，商”培 训授课重点内容记录1.企业信息流通的动脉和静脉动脉=上对下女口：命令，指示，拜托，劝导等静脉=信息的回馈报告一对上级，对上司负责联络一与下级，与同级共享商谈一向上级，向前辈，向师长，向能者请教2 .工作的70%是沟通信息沟通是表层的= 是一切沟通的必要基础。
情感沟通是中层的 = 是沟通的润滑剂。
思想认识的沟通是深层的=是沟通的目的。
3・作为下属的义务型报告一 ■•告知接受指示所做工作的现状和结果 工作结果（完成与否） 工作方法（如何进行）进行状况（完成的程度）工作变化（情况及环境变化）工作问题（什么样 的问题）作预见（今后怎么办）4・主动性的报告提供信息型一 传述实际情况和变化顾客的动向 同业其他公司的动向行业的动向社会及政府的动向5 •报告用语尖于OO 公司的合同……尖于O 事的文件已经整理好了，能请您过目吗？ 如果有不清楚的地方请不必客气地提出详细内容 请容我随后用文字汇报。
如果用图表（数字）来说明的话……您听明白了吗？以上，我的说明结束了、有什么疑问吗？ 6. 一次汇报多项事情时 要注意顺序你心目中的重要度顺序，未必就是领导尖心的顺序；把领导尖心的事情办好的人会受到上司的 根据所见所闻所挂虑的事项—汇报前 汇报途中确认对方的理解程度汇报结束时赏识。
7 •概念模糊的表现大体上，差不多，基本上，大概，仅仅，也许一直，一贯地，时不时地，长期的非常大的，大规模的，大幅度的马上，几天之内，长期的稍微，少许，仅仅，相当地，极端地8.注意汇报时的谈话结构今天我要汇报的有三件事：首先，第一件事……第二件事……第三件事……那么，开始汇报第1件事……（詳细汇报）下面汇报第2件事……（詳细汇报）接下来汇报第3件事……（詳细汇报）刚才、第一件……第二件……第三件……今天，我汇报了上述3件事情。
9.注意时间领导有多少时间听你的汇报？确认自己拥有的时间按轻重缓急选择汇报内容掌握谈话的节奏，有效地利用时间用辅助手段弥补时间不够的缺陷10・适应你的上司观察他：办公桌，文件包，言谈，举止，衣着，打扮，作风，长短，读什么书？揣摩他：需求，好恶，本意，意图了解他：性格，管理风格，沟通方式检查自己：资源，能力，知识，优点，缺点，缺陷，和他的异同点= 设法去适应他，为方便沟通创造环境条件11・设法让上司支持你的工作赢得上司的好感=尊重，适应自己的上司注意礼仪，表现出自己的修养凡事先为上司考虑当好上司的臂膀当备忘录/为上司节省时间出谋划策/急上司之所急12・报告时要拿出自己的主张来领导不是“救火队”不做“等候指示族”同时提出几个方案供上级选择自己做“问答题”，让领导作“选择题”13.汇报的技巧一••要投听者所好对吹毛求疵的人=注意错句，错别字急性子的= 先报结果没时间的= 提交文字报告对数据敏感的 =用图像，比例说明讨厌长篇大论的=用条款方式汇报喜欢形象的=提供相片，或PPT等动画14.被问到前就要报告及时汇报很重要当想到合理化建议时报告前自己要整理好对有可能被问到的内容要做好应对准备15・联络的两种类型A.义务型联络执行上级指示，与有尖方面联系有尖事项B.自由意愿型本人觉得“最好告知”的内容或“希望告知”他人的内容16.工作邮件的书写要点外部邮件一份邮件的长度最多两页收到对方对你的询问做出回答后，另U忘了立即回一份感谢邮件不要转发道听途说的消息内部邮件提示内容的题目，尽量写成逐条式的文字最大限度地利用公司规定的格式，表格等模式17・回复电子邮件时定期地或随时地查看信箱，争取尽早回复收到邮件后，应该在48小时以内给以回复确认对方是否允许使用电子邮件进行联络确认对方是否在使用该邮箱确认对方电脑的环境是否可以收信的需要调查的事项，一定要亲自确认无误文字口气就像和对方在面对面地说话一样即使发生意见不一，也不使用过激的文字是否忘了添加附件?18・邮件的功夫在文字外调查清楚，事实确凿时间地点，数据准确附上图形，相片和表格留意阅读者的喜好注意提交的时机19・抄送/密送电子邮件群发邮件时，对抄送者是否愿意公开自己的邮箱地址，应事先征得对方的同意对不愿公开自己信箱的人应采用密送方式。
报、联、商培训
报、联、商培训课时：2天对象学员：新进员工、有工作经验的骨干员工、基层管理人员、外勤营销人员、内勤服务部门的人员、业务主管及专业部門主管等各层次的员工课程意义：现代企业运营需要提升员工的执行力，而执行力是需要用有效的沟通来支撑的。
在国外，大多数企业在员工走上社会，进入公司之初就集中进行“就职培训”，教授有关礼仪、沟通（包括报联商）等技巧。
而中国企业目前普遍缺失这一入门基础培训环节，尽管工作了若干年，做到了管理人员，对“何时该汇报？”、“联络什么？”、“怎么商量？”等并不了解。
员工们按各自的理解进行着工作沟通，由于参差不齐沟通很不到位，给企业运营造成了巨大的浪费。
中国企业要得以发展，则要求在运作模式和管理技巧等方面和国际接轨。
课程收益◆让学员认识到报?联?商的重要性，掌握沟通技巧◆懂得在团队中工作的自己只是组织的一员◆学会密切地与上司、同事及客户等沟通、配合、协作◆“报、联、商”在工作中的运用课程大纲一、实施“报?联?商”所需的前提和基本功◆企业员工应具有的意识◆企业对员工的期待◆员工的基本资质◆接受上级指示的方式◆ 5W、3H的工作方式◆ P-D-C-A 的前进模式二、“报，联，商”是一种实战型的沟通技巧◆说话的技巧，简洁地谈话◆运用应声和提问来引导谈话的进行◆留下印象的谈话，抓住谈话的根本◆听：与其讲不如听，倾听别人的谈话◆问：用询问引导谈话的进行◆说：谈话的效果取决于听者三、认识团队协作的意义,学习“报，联，商”◆协作是与人方便与己方便◆学会赞美，借力长力◆没有好的手段就没有好的执行力◆所谓的报?联?商◆为什么需要报?联?商◆做好报，联，商的好处四、掌握“汇报”的技能,用文字“汇报”◆需要报告的时机◆需要报告的内容◆正确的报告方法◆用文件沟通的诀窍◆各种文件的种类和重点◆文件书写的技巧五、掌握“联系”的技能,用“会议”联系◆应该联络的内容◆适合联络的时机◆联络的各种技巧◆会议是极好的沟通机会◆在会上的报?联?商◆会议结束后的报联商六、掌握“商谈”的技能, 应对“投诉”时的人际沟通◆遇到难关时，智慧的倍增术◆商谈前的准备◆商谈的实务技巧◆重新认识投诉的本质◆投诉的应对原则◆接待投诉中的“报?联?商”七、利用“电话”的沟通技能◆电话是信息沟通的重要方式◆巧妙地利用电话进行沟通◆电话里的“报，联，商”八、干部的“报?联?商”◆干部所企盼的，自己要先做到◆与部下沟通时应注意的◆承上启下的位置特色九、实战运用“报?联?商”◆上司没时间时；上司经常出差时◆太复杂难以讲清时；说来话长时◆缺乏资料时；被委托了看着办时◆报得太频繁了；如何掌握适度◆当工作没做好的时候；发现自己有失误的时候◆几个工作上实用的小窍门；重要文件保管的诀窍◆招上司喜欢的诀窍；如何避免工作中的失误学员评价@ 通过培训，知道如何与上司进行沟通和汇报工作。
报联商最终版
By:王雨
别人那里都有自己一个“好感度银行” 那是一个零存整取的银行 平时要注意存储对自己的好感度 细节决定成败，细节就在储蓄 让别人放心，才能处个好人缘
16
By:王雨
做好“报联商”于己有利
“汇报”做得好=获得上司的信任 “联络”做得好=赢得周围的好感 “商谈”做得好=省力，成长的快
17
By:王雨
30
By:王雨
鲍莲裳在和客户会谈时失言触犯了客户张总， 人家非常生气，当初拂袖而去。
鲍莲裳心想惹祸了。可是，这么点小事不要 紧吧？这几天多不过去道道歉就是了。
店长看到她回来脸色不对就问：发生什么事 了么？鲍莲裳心虚地回答：“没什么”。
之后的一周内她去道了两次歉，不料对方不 依不饶。
一周后店长怒气冲冲地问：某某小区的张总 来电话说不定我们的产品了，怎么回事？
7
By:王雨
企业内的信息流通
动脉==上对下
如：命令，指示， 拜托，劝导，督促等
静脉==信息的回馈 报告——对上级，
对上司负责 联络——与同级，与下级共享 商谈——向上级，向前辈，向师长，
向能者请教
8
By:王雨
重庆壹家暖通设备有限公司组织结构图
总经理
行政人事部 销售部 财务部 工程部 设计部
聚信展厅 北环展厅 东芝展厅
及时的 阶段性中间汇报 ， 可以了解/理解上司的意图， 及时获得轨道修正的指示， 使自己把握准确的方向。
49
By:王雨
鲍莲裳基础 技能之6
一定要密切进行中间汇报
50
By:王雨
Where 报告的重点
51
By:王雨
诊断：先报告什么？
鲍莲裳：“店长，我回来了，很遗憾，谈判结果是 恐怕我们店独占这个项目不行，我想和您商量采取 进一步的手段，您有时间吗？” 鲍莲裳：”我回来了，店长。今天地铁二号线出问 题了，全线停车。我还算机灵，改乘三号线又倒公 交车赶过去了，累了一身大汗。不过，总算没有迟 到。
报联商培训正式内容共40页文档
35、不要以为自己成功一次就可以了 ，也不 要以为 过去的 光荣可 以被永 远肯定 。
▪
29、勇猛、大胆和坚定的决心能够抵得上武器的精良。——达·芬奇
▪
30、意志是一个强壮的盲人，倚靠在明眼的跛子肩上。——叔本华
谢谢！
40
Hale Waihona Puke ▪26、要使整个人生都过得舒适、愉快，这是不可能的，因为人类必须具备一种能应付逆境的态度。——卢梭
▪
27、只有把抱怨环境的心情，化为上进的力量，才是成功的保证。——罗曼·罗兰
▪
28、知之者不如好之者，好之者不如乐之者。——孔子
报联商培训正式内容
31、别人笑我太疯癫，我笑他人看不 穿。(名 言网) 32、我不想听失意者的哭泣，抱怨者 的牢骚 ，这是 羊群中 的瘟疫 ，我不 能被它 传染。 我要尽 量避免 绝望， 辛勤耕 耘，忍 受苦楚 。我一 试再试 ，争取 每天的 成功， 避免以 失败收 常在别 人停滞 不前时 ，我继 续拼搏 。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
Your footnote
Ea永syF恒inan品ce 质Week亮end丽Sh人arin生g
实际上，只要当中有一个人认真负责一点，能够及 时汇报，商谈，那么这场悲剧就不会发生。演绎一场悲
剧，短短十分钟就已足够！！！
Your footnote
Ea永syF恒inan品ce 质Week亮end丽Sh人arin生g
Your footnote
Ea永syF恒inan品ce 质Week亮end丽Sh人arin生g
文员施特鲁克：10点03分，我在网上看到了雷曼兄弟公司向法院申 请破产保护的新闻，马上就跑到希特霍芬的办公室，可是他不在，我就写 了张便条放在办公桌上，他回来后会看到的。
Your footnote
Ea永syF恒inan品ce 质Week亮end丽Sh人arin生g
转账风波曝光后，德国社会舆论哗然。销量最大的《图片报》在9月18 日头版的标题中，指责该银行是迄今“德国最愚蠢的银行”。
Your footnote
Ea永syF恒inan品ce 质Week亮end丽Sh人arin生g
法律事务所的调查员先后询问了银行各个部门的数十名职员，几天后， 他们向国会和财政部递交了一份调查报告。报告并不复杂深奥，只是记载 了被询问人员在这十分钟内忙了些什么……
令人匪夷所思的是，在如此明朗的情况下，德国某银行，10点10分， 居然按照外汇掉期协议的交易，通过计算机自动付款系统，向雷曼兄弟公 司即将冻结的银行账户转入了3亿欧元。毫无疑问，3亿欧元将作为肉包 子，有去无回。
Your footnote
Ea永syF恒inan品ce 质Week亮end丽Sh人arin生g
Yoபைடு நூலகம்r footnote
Ea永syF恒inan品ce 质Week亮end丽Sh人arin生g
董事会秘书史里芬：我打电话给国际业务部催要风险评估报告， 可那里总是占线，我想还是隔一会儿再打吧。
Your footnote
Ea永syF恒inan品ce 质Week亮end丽Sh人arin生g
国际业务部经理克鲁克：星期五晚上准备带上全家人去听音乐会， 我得提前打电话预订门票。
心不通，则事不通！
Your footnote
永恒品质 亮丽人生
现实案例说明
一个日籍企业中的日籍雇员，在制造部门担任经理，来到 中国分厂后发现现场的数据很难及时反馈上来，于是借鉴日本 公司的生产报表，制作一份下发到车间，数据做到了及时反馈， 可是突然有一天现场发生了重大品质事故，事故征兆并未在上 报的报表中体现。经过调查后发现数据都是胡乱写上去的。
永恒品质 亮丽人生
报·联·商
———企业生存之根本
课程用时：1.5小时。 课程目的：报联商初步认知，了解其对
于工作的重要性。 培训形式：讲授、体验、讨论
培训公约：
1.关闭手机，或调成振动； 2.参与多少，得到多少； 3.不随意走动； 4.拒绝学习，就是拒绝进步。
永恒品质 亮丽人生
各位领导，辛勤工作 一天了，在培训开始 前，我们来做一个游
Ea永syF恒inan品ce 质Week亮end丽Sh人arin生g
信贷部经理莫德尔：我在走廊里碰到了施特鲁克，他告诉我雷曼 兄弟公司的破产消息，但是我相信希特霍芬和其他职员的专业素养， 一定不会犯低级错误，因此也没必要提醒他们。
Your footnote
Ea永syF恒inan品ce 质Week亮end丽Sh人arin生g
结算部经理德尔布吕克：今天是协议规定的交易日子，我没有接到停 止交易的指令，那就按照原计划转账吧。
Your footnote
Ea永syF恒inan品ce 质Week亮end丽Sh人arin生g
结算部自动付款系统操作员曼斯坦因：德尔布吕克让我执行转账操作， 我什么也没问就做了。
Your footnote
公关部经理贝克：雷曼兄弟公司破产是板上钉钉的事，我想跟乌尔 里奇·施罗德谈谈这件事，但上午要会见几个克罗地亚客人，等下午再找 他也不迟，反正不差这几个小时。
Your footnote
Ea永syF恒inan品ce 质Week亮end丽Sh人arin生g
德国经济评论家哈恩说，在这家银行，上到董事长，下到操作员， 没有一个人是愚蠢的。可悲的是，几乎在同一时间，每个人都开了点 小差，加在一起就创造出了“德国最愚蠢的银行”。
永恒品质 亮丽人生
十分钟的悲剧
Ea永syF恒inan品ce 质Week亮end丽Sh人arin生g
2008年9月15日上午10点，拥有158年历史的美国第四大投资银 行—雷曼兄弟公司向法院申请破产保护，消息转瞬间传遍地球的各个 角落。
Ea永syF恒inan品ce 质Week亮end丽Sh人arin生g
Your footnote
Ea永syF恒inan品ce 质Week亮end丽Sh人arin生g
国际业务部副经理伊梅尔曼：忙于其他事情，没有时间去关心雷曼兄 弟公司的消息。
Your footnote
Ea永syF恒inan品ce 质Week亮end丽Sh人arin生g
负责处理与雷曼兄弟公司业务的高级经理希特霍芬：我让文员上网浏 览新闻，一旦有雷曼兄弟公司的消息就立即报告，现在我要去休息室喝杯 咖啡了。
Your footnote
Ea永syF恒inan品ce 质Week亮end丽Sh人arin生g
首席执行官乌尔里奇·施罗德：我知道今天要按照协议约定转账， 至于是否撤销这笔巨额交易，应该让董事会讨论决定。
Your footnote
Ea永syF恒inan品ce 质Week亮end丽Sh人arin生g
董事长保卢斯：我们还没有得到风险评估报告，无法及时做出正确的 决策。
戏，放松一下身心
游戏规则： 1.两位同事相互配合； 2.其他没上场同事不得提醒； 3.拿到图片的同事，只能用语言表达图 片形状，另一位同事不得提问及反馈；
游戏规则： 1.两位同事相互配合； 2.其他没上场同事不得提醒； 3.拿到图片的同事，用语言表达图片形 状，另一位同事可以提问及反馈；
游戏规则： 1.两位同事相互配合； 2.其他没上场同事可以积极补充； 3.拿到图片的同事，用语言表达图片形 状，另一位同事可以向全场进行提问 及反馈；