顾客接待 案例2
顾客接待 案例2
顾客接待-案例2销售2：女销售顾问，站在门口的接待台后，为第一顺位销售顾问，接待顾客时手中持有文件夹。
内装产品宣传单，报价单，纸笔等办公用品。
一男一女两名顾客走进店内，神态亲密，年龄30岁上下，男士衣着正式，白领上班族，女士穿着讲究，气质不错。
两人一进门，一眼就看到了热点车展台上的新车悦动，兴冲冲地走上前去，开始观赏车辆。
根本就没理会有没有销售顾问，只自顾高兴地看车。
从顾客进门开始，销售2就注意到了。
根据多年的销售经验和培训的课程，直观地判断这两人是不错的潜在顾客。
顾客一进门，销售2要按照标准走出接待台，上前迎接，刚说了句“您好”，男士稍微一点头，但马上跟随女顾客直奔展车就去了，销售2跟上前去。
在展车旁边。
两位顾客观看着展车，销售2跟随上前，第一时间致欢迎辞，自我介绍，递上名片，”请问有什么需要帮助的吗”？男顾客问：这就是伊兰特悦动吧？多少钱？性能怎么样？你给我们介绍介绍？销售2略一思考。
回答：这辆展车是悦动1.6自动豪华的。
二位是想看看车是吧？您看这大热天的，二位专程跑一趟，您先请坐，歇会，我先给您倒杯水，关于车的配置和价格一会我给您详细介绍。
说着，销售2做出手势，引领两位顾客在最近的休闲桌前就座。
男顾客随手把捷达车钥匙放在桌上，女顾客很自然地把挎包移到身前怀中。
销售2明显注意到。
第二顺位销售看到他们就座，马上去推饮料小车。
销售2问：二位喝点什么饮料？我们这里有矿泉水，可乐，还有新到的绿茶？哦，都是免费提供的。
两位顾客看了看小车上的饮料，互相交流了一下眼神，女的说：我来一杯绿茶吧。
男的说：我来一杯可乐吧。
销售2：二位是头一次来我们店吧？还没请教二位怎么称呼“男顾客：嗯。
我姓李。
这是我爱人。
女顾客：我姓张。
销售2：哦。
李先生，李太太。
二位是怎么知道我们店的？是路过吗？男顾客：我们是看报纸上的广告，正好我单位就在附近，下班顺便一起来看看。
销售2：这样啊。
二位是开车来的吧？怎么样，路上还好走吧？男顾客：还行吧，就是有点堵车。
服务客户案例
服务客户案例案例一，在线客服解决问题。
某家电商公司的在线客服接到了一个顾客的投诉，称他购买的商品有质量问题。
客服人员首先向顾客致以诚挚的歉意，然后要求顾客提供订单号和照片以便核实情况。
在确认了问题后，客服人员立即为顾客安排了退货和退款，并表示公司会对此次事件进行调查，以避免类似问题再次发生。
最后，客服人员再次向顾客致以歉意，并表示感谢他的反馈和理解。
案例二，电话客服处理投诉。
一位客户打来电话，投诉自己购买的产品出现了使用问题。
电话客服在听取客户的描述后，首先向客户表示歉意，然后耐心倾听客户的诉求，并向客户解释公司的售后政策和流程。
在了解客户的需求后，电话客服为客户提供了一个满意的解决方案，并承诺将在规定时间内解决问题。
最后，电话客服再次向客户致以歉意，并表示感谢客户的理解和支持。
案例三，客户服务人员主动沟通。
一家餐饮企业的客户服务人员主动致电一位顾客，询问他对最近一次用餐的满意度。
顾客表示对餐厅的食物和服务都很满意，但提到了一些小问题。
客户服务人员听取了顾客的意见，并表示会将问题反馈给相关部门，以便改进。
同时，客户服务人员还向顾客表示感谢，并邀请顾客下次光临时享受优惠。
顾客对此表示非常满意，并表示会继续支持该餐厅。
以上案例展示了不同情况下服务客户的方式和技巧。
无论是在线客服、电话客服还是主动沟通，关键都在于倾听客户的需求，表达诚挚的歉意，解决问题并表示感谢。
只有这样，我们才能真正做到为客户提供优质的服务，树立良好的企业形象，赢得客户的信任和支持。
希望以上案例能对您有所启发，让您在服务客户时更加得心应手。
【法律知识】案例分析题（2）
案例分析题1. 鲜为人知的胶水店香港一家经营强力胶水的商店，座落在一条鲜为人知的街道上，生意很不景气。
一天，这家商店的店主在门口贴了一张布告：“明天上午九点，在此将用本店出售的强力胶水把一枚价值4500美元的金币贴在墙上，若有哪位先生、小姐用手把它揭下来，这枚金币就奉送给他（她），本店绝不食言！”这个消息不胫而走。
第二天，人们将这家店铺围得水泄不通，电视台的录像车也开来了。
店主拿出一瓶强力胶水，高声重复广告中的承诺，接着便在那块从金饰店定做的金币背面薄薄涂上一层胶水，将它贴到墙上。
人们一个接着一个地上来试运气，结果金币纹丝不动。
这一切都被录像机摄入镜头。
这家商店的强力胶水从此销量大增。
2．10万美元寻找主人！某公司宣传其新型保险柜的卓越功能，登出一则这样的广告：“10万美元寻找主人！本公司展厅保险柜里存放有10万美元，在不弄响警报器的前提下，各路豪杰可用任何手段拿出享用！”广告一出，轰动全城。
前往一试身手的人形形色色：有工人、学生、工程师、警察和侦探，甚至还有不露声色的小偷，但都没有人能够得手。
各大报纸连续几天都为此事作免费报道，影响极大。
这家公司的保险柜的声誉随之大增。
试运用公共关系学中的相关知识分析评点这一案例。
3．陶陶居的蟑螂作为国有企业的陶陶居是广州的一个老字号企业，因为在一次饮食当中，顾客在第二次喝汤的时候，赫然发现汤中竟然有一只蟑螂。
酒楼碰见这种情况一般的补救措施是撤下这碗汤，再换个别的东西，或者是把这一桌酒席打个折。
但遗憾的是这几位顾客不同意这种常见的处理方式，他们要求赔偿交通费、精神损失费、医疗费……等等。
在争执中，楼面经理口不择言，不慎说出了：蟑螂是中药，那么蟑螂汤也就没有什么危害，同时，汤都是高温煲出来的，也不会有细菌……勃然大怒的顾客于是迅速的抱起这碗蟑螂汤来到《羊城晚报》，由于陶陶居的领导一直没有高度重视，甚至其办公室主任对采访的记者也态度粗暴，终于使陶陶居在这个“蟑螂汤事件”中一发不可收拾。
床品接待顾客中真实案例
床品接待顾客中真实案例几天前的上午，有位顾客到柜组挑选床品。
通过探寻顾客需求，了解到顾客是刚搬新家，需要添置床品。
于是我就把床上用品一一为她进行讲解。
在与顾客沟通的过程中发现这位姐姐是个非常有品位的人，她喜欢干净、亮丽的颜色，同时喜欢大气、时尚的款式。
我就跟顾客说“姐，亮丽的颜色给人的感觉是清新干净，大气的款式一般以沉稳素雅为主，床上用品就跟我们选衣服是一样的，不能总是一个颜色，适当的换一下颜色，视觉效果和心情都会有不一样的感受“。
顾客采纳了我的建议，于是我帮顾客精心挑选出四套四件套，两套清新的两套高雅的。
我接着又给顾客拿出几款被芯让顾客挑选，同时跟顾客说：“平时上班都很忙，正好今天有时间再挑几床被芯吧，厚的、薄的都用得着，今天一块买齐免得再抽时间出来买”。
顾客听了我的话后又选购了两床被芯。
顾客是一个人来购物的，因为买的有点多不好拿，我便帮忙把商品拿到楼下。
这时，顾客说“我的车没停在这附近，你给我放在这儿吧，我送到车上一趟再回来取一趟吧”。
我当时想东西这么重，天气又热，顾客来回两趟一定会很累，我就跟顾客说“我帮你送到车上吧，天这么热你别再来回跑了”。
顾客非常感动，连忙说“谢谢你，你们商厦的服务真好，那就麻烦你了妹妹”。
我帮顾客把商品送到车上放好。
顾客连声说“谢谢”。
我对她说“姐，你不用这么客气，这都是我应该做的，您来照顾我们的生意，应该说谢谢的是我们啊”。
没想到到了晚上顾客姐姐又来了，说“本来想再去别的地方看看的，但就冲你上午的服务太好了，我就又回来了，再买三床夏凉被吧”。
听到顾客对自己的评价，我瞬间感受到我的付出没有白费，能得到顾客的认可我很欣慰。
通过这个案例让我感到了服务的重要性，我们要多站在顾客的角度去考虑问题，把顾客当亲人，照顾好顾客，顾客也会带给我们意想不到的收获。
酒店案例分析55067364
1．不要让客人感到尴尬【关键词】维护自尊尊重【案例】一天上午，酒店大堂结账处有许多客人正在结账，1108房间的刘先生也来到前厅结账，这时结账处接到楼层服务员报告：“1108房间少了两个高档衣架。
”收银员小陈立即微笑地说：“刘先生，您的房间少了两个衣架。
”谁知客人好像早已有所准备，立刻否认带走了衣架。
收银员小陈马上意识到出了问题，便立即通知了大堂副理，大堂副理在前厅处找到了刘先生。
“刘先生您好，麻烦您过来一下好吗？”客人随着大堂副理来到了大厅的僻静处。
“刘先生，您没拿衣架，那么有没有可能是您的亲朋好友来拜访您时顺便带走了？”大堂副理婉转地向客人表述酒店要索回高档衣架的态度。
刘先生说：“没有，我住店期间根本没有亲、友来过。
”“请您再回忆一下，您会不会把衣架顺手放到别的地方了？”大堂副理顺势提醒刘先生。
“以前我们也曾发现过一些客人住过的房间认架、浴巾、浴袍之类的不见了，但他们后来回忆起来或是放在床上，或被被子、毯子遮住，或裹在衣服里带走了，您能否上去再看看，会不会也发生类似情况呢？”大堂副理干脆给了他一个明确的提示。
刘先生：“一个破衣架，你们真麻烦，咳，还是我上去打一下吧。
”客人觉得越是拖延下去对自己越没有什么好处，便不耐烦地说。
大堂副理：“您可以让我帮您看管一下您的箱子吗？”刘先生：“不用，不用，”刘先生忙摇着头，边说着便匆匆地提着箱子上了电梯，大堂副理和收银员会意地相互看了一眼。
不一会儿，刘先生下来了，故作生气状地说：“你们的服务员也太不仔细了，衣架明明就掉在沙发后面嘛！”大堂副理知道客人已经把衣加拿出来了，就不露声色很有礼貌地说：“实在对不起，刘先生，麻烦您了。
”为了使客人不感到尴尬，大堂副理还很真诚地对客人说：“刘先生，希望您下次来还住我们酒店！我们随时欢迎您的再次光临，谢谢！”【分析】在服务工作中我们时常会遇到爱贪小便宜的顾客，两个衣架本是小事一桩，但作为酒店管理人员或服务员应该如何处理呢？这是一个很讲究处理技巧的问题。
酒店服务案例2
房内吃瓜两种说法2006-1-12 13:34:00 饭店现代化内容提示：讲究语言技巧，注意使用礼貌用语是做好服务工作的关键之一，但语言仅仅是表达思想感情的工具，要想做好服务工作，还要以客人利益为中心来考虑问题和提出解决问题的方法。
同样是客人在房间享用西瓜的问题，却有两种不同的结果。
本案涉及：礼貌用语与顾客利益的关系案例正文：夏日炎炎，常有客人买西瓜回房间享用，瓜皮、瓜汁极易沾染弄脏地毯和棉织品，形成难以清除的污渍。
于是，服务员A 对客人说道：“先生，对不起，您不能在房内吃西瓜，会弄脏地毯的。
请您去餐厅吧！”客人很不高兴地答道：“你怎么知道我会弄脏地毯，我就喜欢在房间里吃。
”服务员A再次向客人解释：“实在对不起，您不能在房间里吃瓜。
”客人生气地说；“房间是我的，不用你教训。
酒店多得是，我马上就退房。
”说罢愤然而去。
同场景下，服务员B是这样处理的：“先生，您好，在房间里吃瓜容易弄脏您的居住环境，我们让餐厅为您切好瓜，请您在餐桌旁吃，好吗？”客人答道：“餐厅太麻烦了。
我不会弄脏房间的。
”B又建议道：“不如我们把西瓜切好，送到您房间？省得您自己动手，您看好吗？”客人点点头，说道：“那就谢谢小姐了。
”案例评析：两位员工的语言可谓“小同大异”。
两者都注意使用了礼貌用语（您、请……）；意图基本上一致，都提出了解决方法。
但两者的实际效果是天壤之别：服务员A令客人愤愤而去，扬言转换酒店；而服务员Ｂ却使客人欣然接受了劝阻，并感受到了酒店细致入微的服务。
究其原因，在语言的表达中存在以下两个主要的区别：1、考虑问题的出发点不同。
服务员A从客人在房间吃西瓜对酒店不利的角度来解释原因，使客人认为酒店只为自身着想，并不在乎客人的感受。
而服务员B表达出为客人的居住环境、为客人利益考虑的心愿，想客人所想，服务就显得热情亲切。
2、提出解决方法的方式相异。
服务员A采用直截了当的方法，明确地告诉客人“不能……”似乎毫无商量的余地，使客人产生受强制之感。
导购员接待顾客的案例
导购员接待顾客的案例
某一天，一位顾客走进了一家服装店。
顾客看到店里的服装款式很多，但是却
不知道该如何选择。
这时，一位热情的导购员走了过来，微笑着迎接顾客。
导购员首先向顾客问好，并主动询问顾客需要什么样的服装。
顾客表达了自己的需求后，导购员立即引导顾客去了解不同款式的服装，并详细介绍了每一款的特点和优势。
导购员还主动询问顾客的尺码和偏好，以便能够更好地为顾客提供帮助。
在顾客选定了几件心仪的服装后，导购员还主动为顾客提供了搭配建议，并引
导顾客试穿。
在试穿过程中，导购员不仅要及时提供合适的尺码和款式，还要在一旁给予客观的意见和建议。
导购员要始终保持微笑和耐心，让顾客感受到良好的购物体验。
最终，顾客在导购员的热情接待和专业指导下，选择了几件满意的服装并成功
完成了购买。
在结账的过程中，导购员还主动为顾客介绍了店内的优惠活动和会员权益，让顾客感受到更多的实惠和关怀。
通过这个案例，我们可以看到一位优秀的导购员在接待顾客时所展现出来的专
业素养和服务态度。
他们不仅要对产品了如指掌，还要具备良好的沟通能力和服务意识。
在接待顾客时，导购员要始终保持微笑和耐心，倾听顾客的需求并给予专业的建议。
同时，导购员还要主动为顾客提供更多的购物体验和实惠，让顾客感受到更多的关怀和关注。
总的来说，一位优秀的导购员不仅要能够促成销售，还要能够让顾客感受到良
好的购物体验。
他们是店铺的形象代言人，也是顾客的朋友和顾问。
通过不断的学习和提升，我们相信每一位导购员都能够做得更好，为顾客带来更多的惊喜和满意。
接一顾二联系三服务案例
接一顾二联系三服务案例
这是服务行业，尤其是前台服务人员的一个服务的原则过程。
接一，是接待排在第一位的顾客，因为这是最直接面对的顾客，所以需要自己最快的服务速度来进行接待。
待二，是说礼貌的请第二位的顾客保持一定时间的等待，然后自己抓紧时间招呼第一位顾客，快速完成第一位顾客的交易。
呼三，一般会是有其他的服务人员，对第三位顾客进行照顾，比如点餐的时候，会有人员对第三位顾客进行招呼，然后记录下来第三位顾客的需求，然后统计给前台服务人员，这样到第三位顾客的时候，就可以直接点餐，跳过询问的过程。
一般来说是餐饮行业比较多，尤其是肯德基餐厅运用的比较多。
1、首先要看清工作对象，同时来3个顾客，先对客户进行分类，重要的客户排第一，以此类推，怎么样才是重要客户，建议你刚开始做个分值，重点客户有那么参考项，加分值相加最高的就是重点客户。
以后一眼判断就能出来。
最重要的接待、次重要的问候、不重要的照顾。
2、运用自己的身体语言，和人交流不单是说话，还有眼神、动作，让3个顾客都感到你没有怠慢他、都在和他们交流，倒水之后简单问候、和重点客户交流时间隙给其他人微笑。
3、利用工具，比如宣传单、沙盘、户型图、视频设备。
4、将所有顾客的注意力引到你身上，你认为是共性的问题，可
以将3个人同时聚到你身边来，共同给他们讲解。
迎宾和领位案例
迎宾和领位[案例1]一天晚上，一位下榻在我国北方某城市三星级宾馆的外宾来餐厅用餐。
领位服务员很有礼貌地用英语向他问候说：“您好，先生！请间您有没有预订？’’客人微微一愣，笑着回答道：“晚上好。
我就住在你们饭店，现在想用餐。
”领位员没有听明白，仍问客人有没有预订。
客人不耐烦地告诉领位员，前台让他来这里用餐，并拿出住宿卡让她看。
领位员看后，忙带客人走进餐厅。
“请坐。
”领位员把客人引到一张靠窗的餐桌前。
奇怪的是，客人不肯坐下，并摇着头说出一串领位员听不懂的英语。
领位员愣愣地看着客人，不知所措。
此时，一位英语比较好的服务员走过来帮忙。
经过询问才搞清楚。
原来客人在前台说明要在饭店的西餐厅用餐，但他没有找到西餐厅，错来了中餐厅。
而领位员在没有搞清楚的情况下，就把客人引了进来。
领位员听明白后，忙向客人道歉，并主动引领客人去西餐厅。
“晚上好，先生。
欢迎您来这里。
请问您是否住在我们饭店？”西餐厅的领位员微笑着间候客人。
“晚上好，小姐。
这是我的住宿卡。
”客人满意地回答。
临进餐厅前，客人又转过身对中餐厅的领位员说：“你应该向这位小姐那样服务。
”[评析]此例中，领位员在接待客人时出现了几处不规范的错误。
首先，她在间候时使用的敬语不当。
在饭店培训员工的过程中，规定有“您好，先生（夫人、小姐）”、“您早，先生”、“晚上好，先生”……等敬语，但领位员在晚餐前问候客人时没有用“晚上好”这样的敬语，把敬语的时间性搞错了。
其次，她没有搞清客人是否在本餐厅用餐就将客人带人餐厅，造成了误会。
第三，她没有听懂客人的问话，说明外语水平还没有达标。
针对以上问题，领位员应注意：1、学会正确地使用问候中的各种敬语，并注意使用的时间和场合。
此例中用“您好，先生”，虽然还过得去，但不如用“晚上好，先生”。
如用“晚安，先生”就会闹大笑话。
这种笑话在饭店服务接待中并不是没有发生过。
2.在接待中一定要搞清客人是否住在本饭店？采取什么方式用餐？是否在本餐厅用餐？如住在饭店，很可能采取记账方式，应从前台的通知中获取信息。
药店接待不同顾客案例及处理方法
第一节探价的顾客及其接待方法探价的顾客，是指那些摆出要买的架式，却无心购置的顾客。
【案例一】一位妇女漫步走入药店，在儿童药品的柜台前留连好久，营业员走到跟前打招呼说："您好，这些药是儿童常用药，您需要什么，我拿给您看。
〞那位顾客也不答话，离开了儿童柜台。
接着她又在保健品柜台前停顿脚步，翻看促销宣传品。
营业员又走过来招呼说："您需要给小孩儿补钙吗？〞话没说完，顾客丢下一句"随便看看〞就快步走出药店。
【本例的处理方法】如果顾客走进店里，营业员急躁地上前打招呼，很容易干扰顾客看药品的自由。
因为顾客都希望有一段时间，在不受任何人打搅的情况下，自己来比拟选择，即使她无意购置也想有观看药品的自由。
最好的方法是，让顾客在轻松的气氛下随意浏览，只有顾客在对*一种药品发生兴趣时再与顾客接触，适时适当地提供专业咨询，并注重礼貌用语。
这样，顾客会对你的药店留下好印象，在她下次买药时，你的药店很可能会成为她的首选。
过度的纠缠或不断的讲解容易令顾客厌烦，使本来有意购置的顾客也变成了"探价顾客〞。
【案例二】一个顾客正在挑选感冒药，营业员热情地介绍说："先生，这种感冒药与其他的感冒药不同，它是一种中药冲剂，而且药效持久，相信您用了会满意的!〞顾客答复说："嗯，不过我想他服用起来有些不方便……〞营业员赶紧插话说："不会的，您可能觉得服用有些不方便，但用过的人都说疗效很好，这一点您大可放心。
〞顾客看了他一眼："是吗？但我还觉得有些麻烦。
本来我今天也没打算买，我看还是改天再说吧。
〞说完就走了。
处理方法是，药品的说明要针对顾客的需求来介绍，顾客的问题在于服用不方便，应从这个方面介绍，也可以询问顾客的病症再推荐其它服用方便的同类药品。
即使顾客这次不买，但你的讲解使他得到了满足。
【案例三】在节日前夕，在药店里可看到这样的情形，顾客说："我想买点保健品送礼……〞营业员赶紧问："那您看这种怎么样？它包装精巧，价格不贵……〞顾客答到："哦，这种不错，但价钱廉价了一点。
《客户服务》 项目2任务1活动3运用应对策略接待客户2
《客户服务》课程教学设计授课教师：一、视频导入：提问：视频中体现出一个什么心理？回答：从众心理。
一、客户常见心理的应对策略1图片导入：提问：同学们：看到这张图片你们想到了什么？回答：求名心理【实践：任务】任务一：根据场景回答问题一位中年女性顾客在海外代购网上搜索某高端护肤品牌商品。
客户：你好，我想买一款雅诗兰黛的护肤化妆品。
客服：您好，亲！我们有一款宝洁公司生产的SKII精华产品，最大的优点就是保湿和抗皱。
发给了客户链接。
客户：宝洁的啊，太没档次了吧，至少要问我一下欧莱雅这个品牌是否喜欢。
客服：不好意思！现有一款兰蔻的护肤化妆品，您有意向购买吗？客户：我只喜欢雅诗兰黛与欧莱雅这两款品牌。
客服：亲，兰蔻是欧莱雅集团旗下品牌，您可以考虑一下的。
客户：默默无语了。
•分析对话中的客户是什么心理类型？•为客服制定有效的应对策略。
2.求名心理，品牌加分很多求名心理的客户，往往都追求面子。
客服需要向其传递足够的品牌信息，让客户全方位了解商品的品牌优势，把品牌的象征意义告诉客户，从而让客户对商品品牌产生情感认同，让品牌为商品加分。
【实践：任务】任务二：根据场景回答问题一位男性客户在京东网上选购一款美的品牌的双门冰箱。
客户：客服，我很喜欢贵公司的双门冰箱，关键是这货体积大，方便送货到家吗？客服：您好，很高兴为您服务！感谢您对本公司产品的信赖，依公司规定，大件货物送货上门是要额外收取一定费用的。
但我们可以跟物流公司商量在物流配送费用上适当给您优惠。
客户:好的，那怎么个优惠呢？客服：我们会跟物流联系并请物流公司制定较合理的物流配送路线与组合方式，以求物流效益最大化，从而用少量的物流费用为您送货到家。
客户：好的，那我下单了。
对话中客服采用了何种应对策略？3.求便捷，送货上门很多客户在网购大件物品时对“最后一公里”的配送存在疑问，希2望商家可以送货上门。
商家应根据客户需求，在物流配送费用上适当优惠，并进行灵活的组合搭配。
门店接待案例
门店接待案例
一、案例背景。
某家服装品牌的门店接待工作一直备受关注，因为门店接待工作直接关系到客
户的购物体验和对品牌的印象。
本文将以该服装品牌的一家门店为例，介绍门店接待的具体情况和解决方案。
二、问题分析。
该服装品牌的门店接待存在以下问题，首先，门店接待人员的专业素养和服务
意识不够强，缺乏对客户的耐心和细心；其次，门店接待人员的沟通技巧和应变能力有待提高，无法有效处理客户的投诉和问题；最后，门店接待人员的形象和仪容不够整洁，影响了客户对品牌形象的认知。
三、解决方案。
为了解决以上问题，该服装品牌采取了以下措施，首先，加强门店接待人员的
培训和教育，提升其专业素养和服务意识，使其能够更好地满足客户的需求；其次，对门店接待人员进行沟通技巧和应变能力的培训，使其能够更好地处理客户的投诉和问题；最后，对门店接待人员的形象和仪容进行规范和督促，确保其整洁、得体的形象。
四、实施效果。
经过一段时间的实施，该服装品牌的门店接待工作取得了显著的改善。
客户对
门店接待人员的满意度明显提高，投诉率明显下降，品牌形象得到了有效的提升。
同时，门店接待人员的工作积极性和责任感也得到了增强，整体工作氛围更加和谐。
五、总结。
门店接待工作是服装品牌经营中至关重要的一环，只有做好门店接待工作，才能赢得客户的信任和支持。
通过以上案例分析，我们可以得出这样的结论，加强门店接待人员的培训和教育，提升其专业素养和服务意识，是提升门店接待工作质量的关键。
希望以上案例对您的门店接待工作有所启发和帮助。
推销案例二 (3)
讨价还价下面我要说的这个销售案例中的顾客真是让人哭笑不得，我是让她整得彻底无语了。
那天中午吃过饭，没有顾客，我就在店里看电视。
过了一会儿，来了两位女顾客，我就去招呼她们，问她们需要买什么。
其中一位女顾客说买风扇，我就带她们到电风扇专区，并热情地说：“现在我们的风扇清仓处理，都特价特卖，现在买很划算的。
”她说：“现在好多店的风扇都在特价处理卖，因为已经九月多份了，夏天马上就要结束了，也不会很热了。
风扇马上就要卖不动了，便宜都没什么人买了，要是不便宜的话那就更没有人来买了。
”我微笑了一下，她说的确实是事实。
我就问她想要什么款式的风扇，她说：“我家有一个大台扇了，我想买一个小台扇，放在床头一个人用比较方便。
”小台扇也有两种：有小一点的和大一点的。
我就问她要哪一种，她说：“就我一个人用，拿小一点的吧。
”我就给她拿了小台扇中的一款小一点的，插上电让她试用。
试用之后她嫌这风太小了，又让我给她换大一点的试试。
我就给她拿了大一款的，谁知她又嫌大款的太贵了。
我说：“一分价钱一分货，贵一点但质量好啊，这款大的我们原价要卖一百多的，现在清仓才七十，已经很便宜了，”她却说：“七十买小台扇太贵了，那还不如加一点钱买大台扇呢。
”我说:“那如果你要是觉得贵了，我们也有大台扇，你可以看一下。
”于是，她又在大台扇区看了一遍又一遍。
最后看中了一款蓝白色的台扇，原价一百九十八，清仓价是一百四十八元。
她让我给她试了试，觉得风速什么的，都还挺满意的，但是又觉得价格贵，非让我在给她便宜点。
因为清仓价格已经是最便宜的价格了，不能再便宜了，我就跟她解释说：“我们清仓已经是最优惠的价格了，原价要一百九十八元的，现在直降五十元，不能再便宜了。
”听我说不能在便宜，她看了一会又问：“那你们落地扇什么价格，要不我买落地扇算了，这台扇我家现在有一台了。
”这女顾客变的还真快。
我回答说：“落地扇现在全部清仓价一百七十元，原价是二百一十九元的，你看你要哪一款，我可以给你试一下。
接待工作案例分析
接待工作【案例1】小赵的口头表达能力很好，对公司产品的介绍也得体，人既朴实又勤快，在业务人员中学历又高，总经理对他抱有很大期望，可做销售代理半年了业绩总上不去.问题出在他是个不修边幅的人，喜欢留长指甲，指甲缝里面经常藏着污垢，衣领脏了也不勤换洗，有时手上还记着电话号码.平时还喜欢吃大葱,吃后还不知及时刷牙。
｜针对小赵业绩上不去的原因,你能给他提些建议吗？【分析】小赵业绩上不去的主要原因是不讲究个人卫生.小赵应该勤洗澡，经常剪指甲和换洗衣物，注意养咸良好的卫生习惯。
不随便在手上记电话号码，应随身携带一个小本子。
在上班期间不吃带有异味的食品.【案例2】王经理去某公司办理业务,刚一进门，只见一位倒背双手,面带微笑的女秘书迎了出来，并用亲切的话语向他问好.王经理虽然也客气地回应了女秘书的问候,却对女秘书的表现感到不满意.试分析王经理为什么对女秘书的表现不满意。
【分析】女秘书虽然礼貌周到，但站立的姿蛰不正确,倒背双手是一种不礼貌的行为，会给人以傲慢的感觉。
【案例3】某公司秘书小陈一向喜欢名牌服装。
有一次，领导让他陪同去见一位重要的新客户.那天,他专门穿上精心挑选的名牌西服.结果见面时，被新客户误认为他是领导，与其寒暄了几句，这使得一旁的领导十分尴尬与恼火。
结合秘书服饰礼仪中的着装要求。
分析小陈在上述案例中所犯的错误，并提供着装建议。
【分析】1。
小陈在上述案例中所犯的错误是其穿着与客户和在场领导不协调，衣着过于“突出”,颠倒了“主从关系”,不符合秘书身份。
2．小陈的着装应遵循展示个性、简洁大方、整体和谐的要求。
然而,在公共社交场合，秘书人员在展示个性中要把握好以下四点：第一,不要与同伴穿一模一样的衣服，以免引起别人去比较谁好谁差。
第二，不要穿与同伴服饰反差太大的衣服.第三,在服饰款式、色调、质地上要尽量与客户和在场领导协调，切忌衣着太突出。
第四,尽量避免穿戴与自己形体不协调的服饰。
【案例4】某小型广告设计有限公司的办公场所较小而员工较多，没有专门的接待室，办公室中各类设备噪声很大，客户来访时，秘书小丛就让来宾直接坐在她的对面洽谈业务。
4餐饮部案例分析2通用.doc
4餐饮部案例分析4第2页F & B DEPT. CASE STUDY分析：1、在本案例中，由于美国客人在该餐厅受到十分热情的接待服务，结合他过去在国外的就餐经历和经验，使外宾形成一种感觉，就是过于热情干扰了自己的用餐情绪，即感到不自在和尴尬，这使他认为这是服务员在索要消费的提示，尽管最后他也清楚并不是那么回事，但是顾客始终并不认同和接受这样的服务。
这样的服务实际上是画蛇添足，多此一举。
又例如，有些聚在一起想聊聊知心话的朋友，正在热恋的青年男女，爱静静独坐的知识份子或其它一些不想让服务员过多干涉自己的顾客，包括到餐馆洽谈业务生意的商人，都不愿意接受这种画蛇添足式的服务。
所以说服务员并不是越殷勤、周到、热情，就越能得到顾客的好感，而是应当根据不同顾客的具体情况，来确定自己是不是应该那样服务。
2、餐厅在强调对顾客热情服务的同时，更应该强调以顾客感到自在、舒适和愉快为准则，不注意客人反应的过度热情也可能会把顾客吓跑。
处理结果：1、管理人员对小吴进行培训，强调服务应根据不同顾客的具体情况而进行。
2、以此事作为经验教训，培训全体员工，务求所有员工明确服务应具有灵活性，根据不同顾客的具体情况而进行。
案例七不吃蛋黄的客人事情经过：在某一西餐厅的早餐营业时间，服务员小芳注意到一位年老的顾客先用餐巾纸将鸡蛋上面的油擦掉，又把蛋黄和蛋白用餐刀切开，再就是用白面包把蛋白吃掉，而且在吃鸡蛋时没有像其它客人那样在鸡蛋上撒盐。
小芳猜想着客人可能是患有某种疾病，才会有这样特殊的饮食习惯。
第二天早晨，当这位客人又来到餐桌落座后，未等其开口，小芳便主动上前询问客人、你是否还享用和昨天一样的早餐。
待客人应允后，服务员便将昨天一样的早餐摆在餐桌上。
与昨天不同的是煎鸡蛋只有蛋白而没有蛋黄，客人见状非常高兴。
边用餐边与小芳谈起，之所以有这样的饮食习惯，是因为他患有顽固的高血压症，从医嘱的结果。
以前在别的酒店餐厅用餐时，他的要求往往被服务员忽视，这次在这家酒店住宿用餐，他感到非常满意。
接待顾客的案例
接待顾客的案例
某天，我在餐厅工作时遇到了一位顾客，他的脸色很不好看，显然对餐厅的服
务不满意。
我立刻走过去，微笑着对他说，“先生，您好，有什么问题我可以帮您解决吗？”顾客抱怨道，“我点的菜一直没有上桌，等了很久了！”我立刻向他道歉，并表示会立即处理这个问题。
我赶紧去厨房了解情况，发现是厨房出了一些问题，导致顾客的菜品延误了。
我立刻和厨房沟通，让他们加快处理速度，并亲自去催促。
不久后，顾客的菜品终于上桌了。
我赶紧端上热气腾腾的菜品，微笑着对顾客说，“先生，请您慢用，希望这道菜可以补偿您的等待。
”。
顾客看到我的态度和行动，脸色缓和了下来，他尝了一口菜，满意地点点头，
表示很好吃。
我趁机询问他是否还需要其他服务，他笑着说不需要了。
在他离开餐厅时，我再次向他道歉，并表达了对他的感谢。
顾客离开后，我及时向领导汇报了这个情况，并提出了一些改进意见，希望能够避免类似的问题再次发生。
通过这个案例，我学到了很多。
首先，及时的沟通和道歉可以缓解顾客的不满
情绪，让他感受到我们的诚意和用心。
其次，解决问题的能力和责任心也非常重要，只有真正解决了顾客的问题，才能赢得他们的信任和满意。
最后，及时总结并提出改进意见，可以帮助我们不断提高服务质量，避免类似问题再次发生。
在接待顾客的工作中，我们需要时刻保持良好的服务态度和专业能力，用心对
待每一位顾客，解决他们的问题，让他们感受到我们的诚意和用心。
只有这样，我们才能赢得顾客的信任和满意，为企业赢得良好的口碑和发展空间。
希望大家在日常工作中都能够以这样的态度对待顾客，为企业和自己创造更大的价值。
案例-专业型顾客的接待2
案例——专业型顾客的接待
【情境二】
某日，店里来了位中年男顾客买心脑血管药，店员熱情地给他推荐A厂生产的药品，并告诉他，这是近几年同类产品销量最大的品种。
顾客撇撇嘴，冷笑一声:这种药品就靠广告宣传、搞商业促销活动，药材质量把关不严，蒙老百姓可以，质量差得远了。
我还听说几个月前，这药的主要成分X X药材，因含最测定不达标，差点停产。
你说，这种产品，我敢要吗?
店员一听，这人应属于行内人，她立刻改变策略，恭维道: 您真行!对药品的生产还这么熟悉。
顾客得意洋洋: 那是! 我做了二十几年药了，圈里朋友很多，哪个厂家怎样，很快就知道了。
店员: 原来是专家啊! 刚才我还跟你荐药，真是班门弄斧了。
那您觉得用哪个厂生产的药用得放心?
顾客: 告诉你，B厂生产的药比较可靠，这是个名优厂家，购进中药材把关很严，是我国首家出口欧美的中成药厂家，虽说价格高点，但质量很好，我一直用这个厂家的中成药。
店员: 跟您聊一回，真长见识! 您要几盒? 我给您拿去。
顾客痛快地要了三盒。
酒店接待案例
酒店接待案例某酒店位于市中心繁华地段，是一家四星级商务酒店，以其优质的服务和舒适的环境而闻名。
下面将介绍一位客人在该酒店的接待案例。
某天，一位名叫张先生的客人预订了该酒店的行政套房。
当他到达酒店大堂时，被热情的礼宾员迎接并帮助他办理入住手续。
礼宾员微笑着询问他是否需要帮助搬运行李，张先生礼貌地拒绝了，表示自己可以自己携带。
礼宾员礼貌地领着他前往行政楼层，并向他介绍了行政楼层的各项服务设施。
在行政套房内，张先生发现房间整洁宽敞，阳光透过落地窗洒进房间，让人感到温馨舒适。
他还发现房间内备有水果和鲜花，这让他感到非常惊喜。
此外，房间内的设施一应俱全，无论是办公桌、茶几还是卫生间的洗浴用品，都显得非常用心。
在入住的过程中，张先生遇到了一些问题，例如无法连接无线网络和房间内的电视遥控器不好用。
他拨打了客房服务电话，酒店工作人员迅速响应并派人前来解决问题。
不仅如此，工作人员还主动为他调整了房间内的温度和提供了一些小零食，让他感到十分贴心。
第二天早晨，张先生前往酒店的行政餐厅享用早餐。
他发现餐厅的环境优雅，食物种类丰富，服务人员也非常周到。
他在享用早餐的过程中，被服务员主动询问是否需要加热咖啡和搭配餐点，让他感到非常满意。
在整个入住过程中，张先生感受到了酒店员工的热情和专业。
无论是礼宾员、客房服务员还是餐厅服务员，他们都能够提供周到的服务，让他感到宾至如归。
因此，张先生在离开酒店时，特意表达了对酒店服务的满意，并表示下次出差时还会选择这家酒店。
以上就是某位客人在该酒店的接待案例。
通过这个案例，我们可以看到，酒店在接待客人时需要做到热情周到、细致入微，让客人在酒店的每一个环节都能感受到贴心的服务。
这也是提升酒店服务质量和客户满意度的重要途径之一。
希望酒店员工能够以此案例为借鉴，不断提升自身服务水平，为每一位客人带来愉快的入住体验。
服务技巧
2、微笑练习：像空姐一样微笑
（1）像婴儿咿呀学语一样，说“E—”，让嘴的两端朝后缩， 微张双唇。
（2）减弱“E—”的程度，轻轻浅笑。 （3）反复以上动作，直到感觉自然。 （4）无论坐车、走路、工作都随时练习，直到有人认为你
神经不正常为止。
正常的、自然的笑一般露几颗牙？
（2）说“您能……吗？”以缓解紧张程度
不要使用： “你必须……” “你应该……” “我需要你……” “你要 ……”
应该使用： “您能……吗？” “请您……好吗？”
服务人员“六不问”
不问年龄 不问收入 不问经历
不问婚姻 不问住址 不问健康
五：动
从他人那里获得信息
语 言：
38%
语 气：
身体语言：
7% 55%
我们经常被人埋怨说的 太多，有谁被埋怨听的 太多呢？
1、听的三大原则和十大技巧
1）耐心：
不要打断别人的谈话。 客户喜欢谈话，谈的越多，越感到越
愉快，就越满意。所以，要耐心地聆 听。 学会克制自己，特别是当你想发表 “高见”的时候，多让客户说话。
（2）关心
注意倾听客户说话，客户的话是一张藏宝图，顺着它可 以找到宝藏。
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第二讲 服务技巧
一、看
案例1： 一天中午，某酒店餐厅进来几位顾客，
好像是 刚刚游览归来，显得颇为疲倦。一位 客人自言自语道：“我真不想吃饭了，只想 睡一觉”，另一个说：“我也是”。 点菜的服务员见到这种情景，便主动建议道： “我帮你们点几个上菜速度快的，吃完后， 好好休息一下。” 她的建议即刻得到大家的 同意。
3、微笑要区分场合
微笑比电便宜，比灯灿烂。
——苏格兰谚语
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顾客接待-案例2
销售2：女销售顾问，站在门口的接待台后，为第一顺位销售顾问，接待顾客时手中持有文件夹。
内装产品宣传单，报价单，纸笔等办公用品。
一男一女两名顾客走进店内，神态亲密，年龄30岁上下，男士衣着正式，白领上班族，女士穿着讲究，气质不错。
两人一进门，一眼就看到了热点车展台上的新车悦动，兴冲冲地走上前去，开始观赏车辆。
根本就没理会有没有销售顾问，只自顾高兴地看车。
从顾客进门开始，销售2就注意到了。
根据多年的销售经验和培训的课程，直观地判断这两人是不错的潜在顾客。
顾客一进门，销售2要按照标准走出接待台，上前迎接，刚说了句“您好”，男士稍微一点头，但马上跟随女顾客直奔展车就去了，销售2跟上前去。
在展车旁边。
两位顾客观看着展车，销售2跟随上前，第一时间致欢迎辞，自我介绍，递上名片，”请问有什么需要帮助的吗”？
男顾客问：这就是伊兰特悦动吧？多少钱？性能怎么样？你给我们介绍介绍？
销售2略一思考。
回答：这辆展车是悦动1.6自动豪华的。
二位是想看看车是吧？您看这大热天的，二位专程跑一趟，您先请坐，歇会，我先给您倒杯水，关于车的配置和价格一会我给您详细介绍。
说着，销售2做出手势，引领两位顾客在最近的休闲桌前就座。
男顾客随手把捷达车钥匙放在桌上，女顾客很自然地把挎包移到身前怀中。
销售2明显注意到。
第二顺位销售看到他们就座，马上去推饮料小车。
销售2问：二位喝点什么饮料？我们这里有矿泉水，可乐，还有新到的绿茶？哦，都是免费提供的。
两位顾客看了看小车上的饮料，互相交流了一下眼神，女的说：我来一杯绿茶吧。
男的说：我来一杯可乐吧。
销售2：二位是头一次来我们店吧？还没请教二位怎么称呼“
男顾客：嗯。
我姓李。
这是我爱人。
女顾客：我姓张。
销售2：哦。
李先生，李太太。
二位是怎么知道我们店的？是路过吗？
男顾客：我们是看报纸上的广告，正好我单位就在附近，下班顺便一起来看看。
销售2：这样啊。
二位是开车来的吧？怎么样，路上还好走吧？
男顾客：还行吧，就是有点堵车。
销售2：是，现在的交通真成问题，特别是早晚的上下班高峰，坐公交车又挤又慢，再过两天又该热了，真受罪。
女顾客：可不是吗！自打搬家以后，我现在每天上班差不多得两个小时，中间还得倒车，有的时候挤不上去只好打车。
销售2：对，现在没个车还真是不方便。
那二位这次是想换一辆车呢还是新添一辆？眼神关注到桌上的车钥匙。
男顾客：哦。
我现在开的是单位的车。
原来还能顺路送她上班，这不，刚买了房子，不顺路了。
挤公交车实在受罪，就打算给她看看车。
销售2：是这样啊。
张先生不但事业有成，还这么体贴人，真是模范老公啊。
两位顾客相视一笑。
销售2：那买车以后主要是李太太开吧？不知道您以前开过什么型号的车？
女顾客：哦，我以前拿他们单位的捷达练过手。
时间也不长，别的就是学车的时候开的桑塔纳。
销售2：捷达可是一款好车。
提速快，省油，空调也不错。
特别皮实，不知道您开的感觉怎么样？
女顾客：提速快我倒是觉不出来，就是觉得手动档的太麻烦，特别是堵车的时候，要是赶上坡起，还是有点紧张。
另外就是外形太老气，而且配置也不高。
最近还老出毛病。
男顾客：捷达这车总的来说还凑合。
但你要说皮实吗，那得看怎么说，大毛病没有，小毛病不断，嗨，公车嘛，凑合开呗。
出师表
两汉：诸葛亮
先帝创业未半而中道崩殂，今天下三分，益州疲弊，此诚危急存亡之秋也。
然侍卫之臣不懈于内，忠志之士忘身于外者，盖追先帝之殊遇，欲报之于陛下也。
诚宜开张圣听，以光先帝遗德，恢弘志士之气，不宜妄自菲薄，引喻失义，以塞忠谏之路也。
宫中府中，俱为一体；陟罚臧否，不宜异同。
若有作奸犯科及为忠善者，宜付有司论其刑赏，以昭陛下平明之理；不宜偏私，使内外异法也。
侍中、侍郎郭攸之、费祎、董允等，此皆良实，志虑忠纯，是以先帝简拔以遗陛下：愚以为宫中之事，事无大小，悉以咨之，然后施行，必能裨补阙漏，有所广益。
将军向宠，性行淑均，晓畅军事，试用于昔日，先帝称之曰“能”，是以众议举宠为督：愚以为营中之事，悉以咨之，必能使行阵和睦，优劣得所。
亲贤臣，远小人，此先汉所以兴隆也；亲小人，远贤臣，此后汉所以倾颓也。
先帝在时，每与臣论此事，未尝不叹息痛恨于桓、灵也。
侍中、尚书、长史、参军，此悉贞良死节之臣，愿陛下亲之、信之，则汉室之隆，可计日而待也。
臣本布衣，躬耕于南阳，苟全性命于乱世，不求闻达于诸侯。
先帝不以臣卑鄙，猥自枉屈，三顾臣于草庐之中，咨臣以当世之事，由是感激，遂许先帝以驱驰。
后值倾覆，受任于败军之际，奉命于危难之间，尔来二十有一年矣。
先帝知臣谨慎，故临崩寄臣以大事也。
受命以来，夙夜忧叹，恐托付不效，以伤先帝之明；故五月渡泸，深入不毛。
今南方已定，兵甲已足，当奖率三军，北定中原，庶竭驽钝，攘除奸凶，兴复汉室，还于旧都。
此臣所以报先帝而忠陛下之职分也。
至于斟酌损益，进尽忠言，则攸之、祎、允之任也。
愿陛下托臣以讨贼兴复之效，不效，则治臣之罪，以告先帝之灵。
若无兴德之言，则责攸之、祎、允等之慢，以彰其咎；陛下亦宜自谋，以咨诹善道，察纳雅言，深追先帝遗诏。
臣不胜受恩感激。
今当远离，临表涕零，不知所言。