DE_关键绩效指标库和能力素质模型

苏州供电公司 业务流程优化设计项目 关键绩效指标库和能力素质模型2004年1月关键绩效指标库和绩效考核流程文件名 (File Name): MIL_第三阶段项目领导委员会汇报材料_Phase III SC meeting.ppt 创建人 (Prepared By): Winnie Wu 第 1 页 审核人(Reviewed By): Michael Ding－保密－ 埃森哲版权所有，仅供江苏电力公司和苏州供电公司内部使用我们在项目第二阶段已经设计了 苏州供电公司的公司级考核指标公司战略《公司2000年-2020年的发展战略目标》 年的发展战略目标》 • • 同行 领 先 同行 领 先 以江苏省电力 公司的集团化 、多元化、现 代化、国际化 的战略思想为 指导，超前发 展，同行领先 ，率先把苏州 供电公司建成 具有国际一流 水平的现代化 供电企业 • 人才高地 • 人才高地 • • 江苏 特色 江苏 特色平衡积分卡 考核财务• 企业价值最大化 • 高盈利,低风险 • 成本管制公司级建议指标财务 • 经济价值增值/股东价值增值 • 每公里线路运行维护成本 客户 • 负荷系数 (%)－配电 • 客户满意度指数 (%) 投诉数量 • 客户盈利性 内部流程 • 总毁损率 (%) • 元/兆瓦小时售电量（运营和维护成本） • 供电可靠性 (SAIDI/SAIFI) • 电能质量(电压合格率) • 每客户全职职工数 • 每公里线路全职职工数 • 兆瓦小时配电量全职职工数 • 安全事故数 学习与发展 • 内部员工满意度指数 (%) • 员工年均培训时间 • 员工培训率 • 执行基于风险的薪酬计划的员工比例 (％)客户• 国际水平 • 国际水平 • 公共关系和社会 形象和整体满意 程度内部流程• • • • 优化资产管理 可靠性 员工生产效率 工作环境员工学习/发展• 发展与培训 • 交流与沟通 • 绩效与薪酬文件名 (File Name): MIL_第三阶段项目领导委员会汇报材料_Phase III SC meeting.ppt 创建人 (Prepared By): Winnie Wu 第 2 页 审核人(Reviewed By): Michael Ding－保密－ 埃森哲版权所有，仅供江苏电力公司和苏州供电公司内部使用本阶段对平衡积分卡进行分解， 将公司目标有针对性地传递至各层级步骤1 公司级积分卡定义总 体战略的优先级与前 后关系公司 / 集团业务 部门 A 业务 部门 B 业务 部门 C 本阶段工作内容支持部门步骤2 每个业务部门和支持部门 编制与公司战略性规划相 匹配的平衡积分卡步骤3 编制与组织战略相匹配的 岗位平衡积分卡岗位文件名 (File Name): MIL_第三阶段项目领导委员会汇报材料_Phase III SC meeting.ppt 创建人 (Prepared By): Winnie Wu 第 3 页 审核人(Reviewed By): Michael Ding－保密－ 埃森哲版权所有，仅供江苏电力公司和苏州供电公司内部使用指标设计遵循 “SMART” 原则具体S pecific可衡量M easurable A chievable可实现具合理挑战性 R isk（moderate） 有时间限制T ime-bound文件名 (File Name): MIL_第三阶段项目领导委员会汇报材料_Phase III SC meeting.ppt 创建人 (Prepared By): Winnie Wu 第 4 页 审核人(Reviewed By): Michael Ding－保密－ 埃森哲版权所有，仅供江苏电力公司和苏州供电公司内部使用指标设计在分解公司级平衡积分卡的同时 考虑流程和部门职责• 以平衡积分卡的四个方面为框架，对 公司级绩效考核指标进行分解 • 针对关键流程设计关键绩效考核指标 • 对照部门职责检验指标体系是否完整公司级平衡积分卡部门级考核指标部门职责•职能工作标准 •难点重点弱点流程角度 •流程优化 •管理改善文件名 (File Name): MIL_第三阶段项目领导委员会汇报材料_Phase III SC meeting.ppt 创建人 (Prepared By): Winnie Wu 第 5 页 审核人(Reviewed By): Michael Ding－保密－ 埃森哲版权所有，仅供江苏电力公司和苏州供电公司内部使用部门级指标构成示例-财务与产权管理部序 号 1来自公司级 指标EVA分解 针对关键流 程的考核指 标战略目标 … 最大化股 东价值 … 管理职能 员工效率 … 管理职能 员工效率 … 培养基于 技术的劳 动力关键绩效指标 … 资金周转期 … 年度财务预算 制定调整质量 … 会计文档的完 整性和时效性 … 员工平均受培 训时间指标公式/定义 … 存货周转期＋应收周转 期-应付周转期 … 公司年度预算制定的准 确性、合理性 … x％会计文档归档数/会 计文档总数＋y％会计文 档抽查出错数/会计文档 总数 … 员工实际培训人天数/总 人数类别 … 财务 … 内部 流程 … 内部 流程 … 学习 与发 展定性/ 定量 … 定量 … 定性 …统计 频率 … 月度 … 年度 …统计信息来 源 … 财务报表 … 经营业绩回 顾会 … 财务与产权 管理部汇总 资料 … 培训档案统计部门 … 财务与产 权管理部 … 总经理办 公会 … 财务与产 权管理部 … 人力资源 部和教培 中心2 … 7 …来自部门 职责11定量月度公司级指标 中适用于各 部门的通用 指标… 16… 定量… 年度文件名 (File Name): MIL_第三阶段项目领导委员会汇报材料_Phase III SC meeting.ppt 创建人 (Prepared By): Winnie Wu 第 6 页 审核人(Reviewed By): Michael Ding－保密－ 埃森哲版权所有，仅供江苏电力公司和苏州供电公司内部使用设计范围包括12个部门（部门级指标库） 和县公司（公司级指标）• 为12个部门建立了关键绩效指标库 • 11个通用考核指标贯穿于各部门的关键绩效指标库部门 配电运营部 输变电运行部 规划与计划部 生产技术部 工程建设部 电力营销部 指标库中 关键绩效指标个数 26 30 21 19 30 30 部门 人力资源部 财务及产权管理部 审计部 总经理工作部 物资管理部 信息中心 指标库中 关键绩效指标个数 21 21 18 19 27 18文件名 (File Name): MIL_第三阶段项目领导委员会汇报材料_Phase III SC meeting.ppt 创建人 (Prepared By): Winnie Wu 第 7 页 审核人(Reviewed By): Michael Ding－保密－ 埃森哲版权所有，仅供江苏电力公司和苏州供电公司内部使用通用考核指标库指标公式/定义财务指标公式/定义成本中心费用预 算执行率 本部门负责预算 制定调整质量 本部门员工绩效 考核数据准确率（当期预算费用－实际费 用）÷预算费用×100％ 本部门负责预算制定调整 的准确性、合理性 1-（复核通过后实查有误的 数据/考核数据总数） ×100％ 部门员工满意度调查问卷 得分 高中级职称，高中级学历 和等级工占部门总人数的 比例 主动离职的员工数量/部门 在职总人数*100%内部 流程内部 流程部门协作满意度对各业务部门之间的协作 、配合程度进行考核 （按时完成的绩效考核数/ 绩效考核总数）×100％ 员工实际培训人天数/总人 数 按照培训计划参加培训员 工总数/按照培训计划应参 加培训的员工数 执行基于风险的薪酬计划 的员工总数/总员工数内部 流程内部 流程本部门员工绩效 考核按时完成率 员工平均受培训 时间 员工培训计划完 成率 执行基于风险的 薪酬计划的员工 比例（％）学习 与发展部门员工满意度学习 与发展学习 与发展部门员工素质结 构比例学习 与发展学习 与发展员工离职率学习 与发展文件名 (File Name): MIL_第三阶段项目领导委员会汇报材料_Phase III SC meeting.ppt 创建人 (Prepared By): Winnie Wu 第 8 页 审核人(Reviewed By): Michael Ding－保密－ 埃森哲版权所有，仅供江苏电力公司和苏州供电公司内部使用指标说明 －预算财务与产权管理部 各部门预算启动 •年度财务预算制定调整质量 预算编制和 审批下达 •部门1负责预算制定调整质量 •部门2负责预算制定调整质量 •…… •部门1负责预算制定调整质量 预算执行控制 与调整 •预算内资金保证率 •部门2负责预算制定调整质量 •…… 预算考核 •公司成本中心费用预算执行率 •部门1成本中心费用预算执行率 •部门2成本中心费用预算执行率 •……文件名 (File Name): MIL_第三阶段项目领导委员会汇报材料_Phase III SC meeting.ppt 创建人 (Prepared By): Winnie Wu 第 9 页 审核人(Reviewed By): Michael Ding－保密－ 埃森哲版权所有，仅供江苏电力公司和苏州供电公司内部使用文件名(File Name): MIL_第三阶段项目领导委员会汇报材料_Phase III SC meeting.ppt 创建人(Prepared By): Winnie Wu指标说明－安全指标生产技术部工程建设部安全事故数=工业事故+重大违规事件+工作中其它事故公司级指标部门级指标•重大火灾事故数•大面积停电和对社会造成重大影响的停电`事故数•负同等及以上责任的重大交通事故数•重伤事故数•误操作事故数•110千伏及以上输变电设备的污闪事故数•输电线路事故率•变电设备事故率•技术管理不当引起的大面积停电和重大电网事故数•设备固有隐患导致重大事故数•人员死亡事故数•设备安装隐患导致重大事故数配电运营部输变电运行部√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√文件名(File Name): MIL_第三阶段项目领导委员会汇报材料_Phase III SC meeting.ppt创建人(Prepared By): Winnie Wu•公司级考核指标中的总线损率落实到生产技术部，并进而由配电运营部、输变电运行部和电力营销部分别对总线损率的影响因素负责－总线损率总线损率(%)总线损率(%)生产技术部苏州供电公司总线损率(%)总线损率(%)文件名(File Name): MIL_第三阶段项目领导委员会汇报材料_Phase III SC meeting.ppt 创建人(Prepared By): Winnie Wu－客户满意度指数(%)客户满意度指数客户满意度指数内部服务水平协议完成率内部服务水平协议完成率配电运营部内部服务水平协议完成数/内部服务水平协议总数•在明确电力营销部对客户服务满意度指标负责的同时，考虑到对该指标的可能影响因素，为配电运营部设计了内部服务水平协议完成率指标文件名(File Name): MIL_第三阶段项目领导委员会汇报材料_Phase III SC meeting.ppt 创建人(Prepared By): Winnie Wu绩效考评体系分工及考核指标企业管理部人力资源部组织建立和调整各部门关键绩效指标体系组织部门层面的绩效考核，提出考核结果根据绩效考核结果兑现方案完成归级调配、人员晋升、离职岗位发展路线管理培训管理、薪资管理等（建议）Ø关键绩效指标体系建立的及时、有效性Ø部门绩效考核数据准确率Ø部门绩效考核按时完成率Ø员工绩效考核数据准确率Ø员工绩效考核按时完成率Ø薪酬核算错误率指导督促各部门完成对各员工的绩效考核绩效考核委员会绩效考核委员会绩效考核委员会作为绩效管理的常设机构核，复核通过后交总经理办公会审批下发文件名(File Name): MIL_第三阶段项目领导委员会汇报材料_Phase III SC meeting.ppt 创建人(Prepared By): Winnie Wu－人力资源部客户内部流程学习与发展财务结果性绩效指标过程性绩效指标•部门员工满意度•岗位培训满意度•外部招聘率•员工离职率•本部门负责预算制定调整质量•部门协作满意度•员工绩效考核数据准确率•员工绩效考核按时完成率•无•成本中心费用预算执行率(预算中：人力成本＝招聘费用＋培训费用＋薪资福利＋奖金＋离职补偿金＋保险等)•本部门员工绩效考核数据准确率•本部门员工绩效考核按时完成率•薪酬核算错误率•人力资源部编制的人力资源年报表出错次数•员工内部调动比率•公司员工素质结构比例•部门员工素质结构比例•公司员工平均受培训时间•部门员工平均受培训时间•公司/部门员工培训计划完成率•执行基于风险的薪酬计划的员工比例部门考核指标库文件名(File Name): MIL_第三阶段项目领导委员会汇报材料_Phase III SC meeting.ppt 创建人(Prepared By): Winnie Wu－财务及产权管理部客户内部流程学习与发展财务结果性绩效指标过程性绩效指标•部门员工满意度•员工平均受培训时间•部门员工素质结构比例•会计报表的延迟日数•财务报表的准确、合规性•年度财务预算制定调整质量•公司各机构对财务服务的满意度•与外部机构关系的良好性•资金周转期•公司成本中心费用预算执行率•部门成本中心费用预算执行率•本部门负责预算制定调整质量•会计文档的完整性和时效性•本部门员工绩效考核数据准确率•本部门员工绩效考核按时完成率•员工培训计划完成率•员工离职率•执行基于风险的薪酬计划的员工比例（％）•预算内资金保证率•申报纳税合规性•部门协作满意度部门考核指标库文件名(File Name): MIL_第三阶段项目领导委员会汇报材料_Phase III SC meeting.ppt创建人(Prepared By): Winnie Wu－审计部客户内部流程学习与发展财务结果性绩效指标过程性绩效指标•部门员工满意度•员工平均受培训时间•部门员工素质结构比例•本部门负责预算制定调整质量•公司各机构对审计监督和服务的满意度•审计项目完成率•与外部机构关系的良好性（与上级审计部门、外部审计单位等的沟通效率）•成本中心费用预算执行率•审计覆盖率•经济责任审计率•审计报告的及时性、准确性•审计意见落实率•员工培训计划完成率•员工离职率•执行基于风险的薪酬计划的员工比例（％）•部门协作满意度•本部门员工绩效考核数据准确率•本部门员工绩效考核按时完成率部门考核指标库文件名(File Name): MIL_第三阶段项目领导委员会汇报材料_Phase III SC meeting.ppt 创建人(Prepared By): Winnie Wu－总经理工作部客户内部流程学习与发展财务结果性绩效指标过程性绩效指标•员工离职率•员工平均受培训时间•部门员工素质结构比例•本部门负责预算制定调整质量•文件起草、核对出错率•领导对文件起草的满意度•OA 信息系统的信息化程度•信访处理率•成本中心费用预算执行率•本部门员工绩效考核数据准确率•本部门员工绩效考核按时完成率•员工培训计划完成率•部门员工满意度•执行基于风险的薪酬计划的员工比例（％）•接待事务完成的效率和质量•部门协作满意度•保密文件、印章管理出错率•会议组织、安排的有效性•综合档案管理完整性及出错率部门考核指标库文件名(File Name): MIL_第三阶段项目领导委员会汇报材料_Phase III SC meeting.ppt创建人(Prepared By): Winnie Wu－信息中心客户内部流程学习与发展财务结果性绩效指标过程性绩效指标•员工离职率•员工平均受培训时间•部门员工素质结构比例•本部门负责预算制定质量•全程参与的信息系统实施•信息系统重大故障数•信息系统故障排除率•无•成本中心费用预算执行率•信息技术费用预算执行率•信息化项目审减支出百分比•部门协作满意度•本部门员工绩效考核数据准确率•本部门员工绩效考核按时完成率•员工培训计划完成率•部门员工满意度•执行基于风险的薪酬计划的员工比例（％）•有预算落实的未完成的故障、服务请求及开发请求数•公司信息系统软硬件、耗材的采购申请及时处理率部门考核指标库文件名(File Name): MIL_第三阶段项目领导委员会汇报材料_Phase III SC meeting.ppt 创建人(Prepared By): Winnie Wu－物资管理部部门考核指标库文件名(File Name): MIL_第三阶段项目领导委员会汇报材料_Phase III SC meeting.ppt创建人(Prepared By): Winnie Wu－电力营销部客户内部流程学习与发展财务结果性绩效指标过程性绩效指标•员工培训计划完成率•员工离职率•部门员工满意度•市场数据收集及时准确率•营销统计报表出错率•客户服务满意度•计划外需求及时处理率•电费帐务管理满意度•用电业务管理满意度•营销类售电收入•兆瓦小时售电量•营销类销售毛利率•员工平均受培训时间•部门员工素质结构比例•执行基于风险的薪酬计划的员工比例•本部门负责预算制定调整质量•部门协作满意度•费用预算执行率•市场占有率•电话接听时间•窃电检查完成情况•电费回收率•用户合理用电情况•安全用电检查完成情况•投诉数量•解决投诉率•客户投诉解决速度•客户投诉解决的满意率部门考核指标库•本部门员工绩效考核数据准确率•本部门员工绩效考核按时完成率文件名(File Name): MIL_第三阶段项目领导委员会汇报材料_Phase III SC meeting.ppt 创建人(Prepared By): Winnie Wu－配电运营部客户内部流程学习与发展财务结果性绩效指标过程性绩效指标•部门员工满意度•员工平均受培训时间•员工离职率数据准确率•成本中心费用预算执行率•每百公里线路配电运行维护成本•本部门员工绩效考核按时完成率•员工培训计划完成率•部门员工素质结构比例•执行基于风险的薪酬计划的员工比例（％）•运行维护成本•资金使用效率指标部门考核指标库文件名(File Name): MIL_第三阶段项目领导委员会汇报材料_Phase III SC meeting.ppt 创建人(Prepared By): Winnie Wu－输变电运行部客户内部流程学习与发展财务结果性绩效指标过程性绩效指标•部门员工满意度•员工平均受培训时间•部门员工素质结构比例•生产运行工作标准化率•输电网线损率相关指标•城市地区SAIDI •城市地区SAIFI •电压合格率•重大火灾事故数•误操作事故数•本部门员工绩效考核按时完成率•无•成本中心费用预算执行率•每公里输电线路运行维护成本•大面积停电和对社会造成重大影响的停电事故数•负同等及以上责任的重大交通事故数•本部门负责预算制定调整质量•110千伏及以上输变电设备的污闪事故数•所辖设备的停运率和可用系数•本部门员工绩效考核数据准确率•员工培训计划完成率•员工离职率•执行基于风险的薪酬计划的员工比例（％）•重伤事故数•输电线路事故率•变电设备事故率•220千伏及以下变电站无人值班比例•35千伏及以上输变电设备完好率、一类率•部门协作满意度•生产性资产运营成本率•运行维护成本部门考核指标库文件名(File Name): MIL_第三阶段项目领导委员会汇报材料_Phase III SC meeting.ppt 创建人(Prepared By): Winnie Wu－规划与计划部客户内部流程学习与发展财务结果性绩效指标过程性绩效指标•部门员工满意度•员工平均受培训时间•部门员工素质结构比例•本部门负责预算制定调整质量•部门协作满意度•充分及时掌握相关监管政策、法规的变化•电力市场中长期需求预测准确性•电网规划和年度建设方案有效性•与外部对口部门机构关系的良好性•成本中心费用预算执行率•报省公司用款需求计划和用款方案的有效性•汇总审核资本性支出计划的及时、准确性•报省公司融资需求计划和用款方案的有效性•部门所辖范围内的大中型输变电工程项目前期工作有效性•员工培训计划完成率•员工离职率•执行基于风险的薪酬计划的员工比例（％）•部门职责范围内业扩工程草案设计的有效性•企业经济技术数据分析成效•企业经济技术数据统计准确率•本部门员工绩效考核数据准确率•本部门员工绩效考核按时完成率部门考核指标库文件名(File Name): MIL_第三阶段项目领导委员会汇报材料_Phase III SC meeting.ppt 创建人(Prepared By): Winnie Wu－生产技术部客户内部流程学习与发展财务结果性绩效指标过程性绩效指标•部门员工满意度•员工平均受培训时间•专职工程师能力评估合格率•部门员工素质结构比例•本部门负责预算制定调整质量•部门协作满意度•总线损率•总电能质量•无•成本中心费用预算执行率•停运率、可用系数•由于技术管理不当和设备固有隐患造成的人身伤亡事故数•技术管理不当引起的大面积停电和重大电网事故数•设备固有隐患导致重大事故数•员工培训计划完成率•员工离职率•执行基于风险的薪酬计划的员工比例（％）部门考核指标库•本部门员工绩效考核数据准确率•本部门员工绩效考核按时完成率文件名(File Name): MIL_第三阶段项目领导委员会汇报材料_Phase III SC meeting.ppt创建人(Prepared By): Winnie Wu－工程建设部客户内部流程学习与发展财务结果性绩效指标过程性绩效指标•部门员工满意度•员工平均受培训时间•部门员工素质结构比例•本部门负责预算制定调整质量•部门协作满意度•人身死亡事故数•设备安装导致重大事故数•工程标准工期完成百分比•投资计划完成率•工程达标投产率•本部门员工绩效考核数据准确率•无•成本中心费用预算执行率•工程项目概算执行率•项目审减支出百分比•项目资金需求计划准确度•工程阶段质量合格率•质量安全报监率•工程质量投诉率•参加电网规划讨论的有效性•项目工程设计审查按时完成率•招标申请准确率和及时性•本部门员工绩效考核按时完成率•员工培训计划完成率•员工离职率•执行基于风险的薪酬计划的员工比例（％）•合同签订的及时性和准确性•工程完工后交审计部进行竣工结算审计的平均天数•工程文件归档管理出错率•完成主设备及主要材料订货清单有效性•技术进步(=工程建设新技术/工艺/材料应用性及有效性)部门考核指标库文件名(File Name): MIL_第三阶段项目领导委员会汇报材料_Phase III SC meeting.ppt 创建人(Prepared By): Winnie Wu县公司的公司级考核指标客户内部流程学习与发展财务结果性绩效指标过程性绩效指标•内部员工满意度指数(%)•员工年均培训时间•员工培训率•总线损率(%)•元/兆瓦小时售电量(运营和维护成本)•供电可靠性(SAIDI/SAIFI)•负荷系数(%)－配电•客户满意度指数(%)•投诉数量•客户盈利性•经济价值增值/股东价值增值•每公里线路运营维护成本•电能质量(电压合格率)•每客户全职职工数•每公里线路全职职工数•报表准确率和及时提交情况•员工培训计划完成率•员工离职率•执行基于风险的薪酬计划的员工比例(％)•兆瓦小时配电量全职职工数•安全事故数(=工业事故+工作中其它事故+重大违规事件)•部门协作满意度部门考核指标库文件名(File Name): MIL_第三阶段项目领导委员会汇报材料_Phase III SC meeting.ppt创建人(Prepared By): Winnie Wu公司平衡分数卡（含目标值）部门平衡分数卡（含目标值）公司平衡分数卡（含目标值）部门平衡分数卡（含目标值）公司绩效目标协议部门绩效目标协议公司绩效目标协议部门绩效目标协议绩效评估报告绩效评估报告公司平衡分数卡（不含目标值）部门平衡分数卡（不含目标值）公司平衡分数卡（不含目标值）部门平衡分数卡（不含目标值）绩效考评体系的流程总图薪资成本薪资成本工资单工资单文件名(File Name): MIL_第三阶段项目领导委员会汇报材料_Phase III SC meeting.ppt 创建人(Prepared By): Winnie Wu能力素质库及其与关键岗位的匹配建议。