顾客满意度测量程序
顾客满意度监视、测量控制程序
顾客满意度监视、测量控制程序(1)目的获取和利用顾客满意信息,以测量管理体系业绩,为持续改进提供依据。
(2)适用范围适用于公司顾客满意信息的获取、评价和利用。
(3)职责与分工① 办公室负责本程序运行情况的管理。
② 售后服务部、经营部负责各类顾客信息的收集、识别、分析、协调沟通。
③ 各相关部门负责提供顾客信息、协助做好顾客沟通的相关工作。
(4)管理内容及要求① 公司通过以下活动,实现与顾客的有效沟通。
a. 提供产品信息;b. 现场宣传;c. 召开用户座谈会;d. 收集顾客要求、处理顾客意见、解答顾客问询;e. 开展顾客满意信息调查。
② 产品信息产品信息是指有关产品的说明、标准、价格、数量、交易条件、售后服务等方面的信息。
产品信息可采用产品说明书、广告、电子媒体等载体。
经营部应采用适当的方式向顾客提供产品信息,如进行产品宣传、编写和发放产品说明书等。
③ 现场回访经营部应通过电话回访、市场调研等活动,向顾客征求公司产品性能、使用效果、抱怨和表扬等方面的意见和建议。
④ 用户座谈会必要时,经营部应组织召开客户座谈会,以宣传公司产品、政策,同时收集顾客要求、处理顾客意见、解答顾客问询。
⑤ 售后服务部/经营部应对顾客意见进行及时回复,并做好统计、分析和处理。
⑥ 顾客满意信息a. 经营部应建立顾客满意度信息监视、测量体系,收集、分析和利用顾客满意度信息,以测量管理体系的业绩,并持续改进其有效性。
b. 顾客满意信息来源:顾客调查信息;顾客提出意见(含投诉);公开信息;市场调研信息。
c. 顾客满意信息的获取(a)经营部应经常收集顾客意见、建议、抱怨和投诉,分类汇总后报办公室。
(b)各部门应积极收集有关顾客满意的信息,并及时传递到办公室。
(c)经营部应收集、分类和汇总来自顾客和各部门的顾客满意信息,应按策划的时间间隔组织顾客满意信息调查。
d. 顾客满意信息的分析、评价和利用(a)办公室处应对收集到的顾客满意信息进行分类和汇总,应运用适当的数据分析方法进行分析,以正确评价顾客满意信息,测量管理体系的业绩,并及时获得有益的信息,传递给有关部门。
顾客满意度测量程序
顾客满意度测量程序一、目的以顾客为关注焦点,及时发现合作过程中各项不足,进一步改进产品质量、合理价格,提升业务服务水平、稳定产品供货,加强与顾客的合作。
二、适用范围适用于对顾客满意度测量的管理。
三、职责1、营销部1.1负责顾客满意度信息的接收、整理;1.2负责整理相关顾客产品交付、顾客投诉、超额运费数据;1.3负责统计分析调查结果,提供给相关部门进行改进;1.4负责针对整改报告中价格、服务等商务未达标部分进行整改。
2、质量部1.1参与顾客满意度先期策划;2.1负责针对整改报告中产品质量未达标部分进行整改。
3、制造部1.1参与顾客满意度先期策划;2.1负责针对整改报告中产品交付、超额运费未达标部分进行整改。
四、流程(见下页)五、顾客满意度统计1、调查表发出营销部根据顾客满意度先期策划文件,向指定的客户群体发送《顾客满意度调查表》,调查表回收率保持90%,确保调查结果的代表性。
2、顾客满意度计算2.1顾客满意度调查表总得分2.1.1满意度调查表各分项得分(见下页)2.2 内部自评得分2.2.1 产品准时交付率:及时交付订单批次/总订单批次*100%2.2.1.1 产品准时交付率得分:90%(含)-100% 10分,80%(含)-90%≥5分,<80% 0分2.2.2 顾客投诉率:满分20分,每产生1个月客户投诉率超标,扣除3分,扣完为止2.2.3 超额运费得分:满分10分,每产生1次超额运费扣1分,扣完为止2.3 总分统计:满意度调查表平均分*50%+内部自评得分六、顾客满意度分析对统计的下述情况按照要求提出整改意见:A.0分项目;B.单项“满意度”达不到80分的项目;C.综合“满意度”达不到80分。
七、形成的记录1、顾客满意度调查策划方案2、顾客满意度调查表3、顾客满意度分析报告12。
顾客满意度测量控制程序
顾客满意度测量控制程序1.目的通过对顾客满意度进行有效的监视和测量,找出顾客关注焦点,持续改进施工质量,为顾客提供更加满意的产品和服务。
2.适用范围适用于公司承建的全部工程。
3.职责3.1 工程管理部是本程序的主控部门,负责本程序的编制、修改和运行控制。
负责指导项目部顾客满意度测量实施工作,收集汇总调查结果,进行分析并督促改进;负责汇总建立顾客(建设、物业或其它使用单位)档案。
3.2项目部负责组织落实对顾客的合同承诺,并具体实施顾客满意度测量工作。
4.工作程序4.1顾客档案的建立4.1.1工程管理部根据项目部提供的信息,建立顾客(建设单位)档案,详细记录其名称、工期、质量等级、地址、电话、联系人等,以便与顾客进行沟通。
4.1.2工程管理部根据项目部提供的竣工交用信息,建立顾客(使用单位)档案,详细填写原工程名称、现工程名称、回访期限、联系人、联系电话等,以便于与顾客进行沟通。
4.2顾客满意度测量4.2.1在施工程,项目部在结构完和竣工后各一月内向建设单位发出《顾客满意工程评价调查表》。
工程竣工一年后向使用单位发出《顾客满意住房评价调查表》,调查顾客对工程质量和售后服务的满意程度,收集相关意见和建议并上报工程管理部。
4.2.2 对顾客的投诉,由工程管理部进行归纳并及时督促项目部进行改进。
4.3顾客满意度的分析、处理4.3.1 工程管理部将收集到的《顾客满意工程评价调查表》、《顾客满意住房评价调查表》每半年进行整理和数据分析,从管理协调、进度、质量及竣工后服务等方面综合测定顾客满意度,达到80分以上的为好,低于80分的要认真分析,找出原因,督促项目部制定预防措施并加以改进。
4.3.2 项目部根据工程管理部反馈的顾客意见,应及时制定纠正与预防措施,不断提高施工质量。
4.3.3 评价顾客满意度的计算方法为:(很满意+满意+基本满意)单位个数之和÷全部调查单位个数×100%。
4.3.4 工程管理部负责将评价结果作为管理评审的输入资料,为质量管理体系的持续改进提供信息依据。
顾客满意度测量程序
X=(ΣF)/N…………
(1)
Y=Σ(F×权重)………
(2)
Z=Y×设定的满意度分值/100 …(3)
M=(ΣZ)/N ………………… (4)
式中: X—评价子项的平均分数 Y—评价项目的原始分数 Z—单个被调查的工程项目的顾客满意度 M—顾客的平均满意度 F—评价子项的原始得分 N—调查表数量
3.3 公司工程技术管理部每年6月和12月 对顾客满意度调查情况进行汇总,分别 填写在建工程和竣工工程的“顾客满意 调查情况汇总表”。
4顾客满意度调查结果的数据分析
4.1工程技术管理部将回收的调查表按在建 工程和竣工工程进行分类,分别进行数据 分析。
4.2 工程技术管理部根据顾客对每个评估子 项给出的原始分数进行计算:
2顾客满意度信息的收集
2.1项目部通过工程例会、日常工作接触和书面资
料等形式,收集来自建设(监理、设计、总包等)
单位的信息。每年6月和12月由区域/专业公司向
公司工程技术管理部报告。直管项目部每季度向
公司工程技术管理部报告,填写“顾客信息登记表” 重要顾客信息立即向公司工程技术管理部反映。
2.2工程技术管理部对顾客通过来访、来电、信函 等形式反馈的信息进行汇总,收集整理并填写 “顾客信息登记表”。
顾客信息登记表(CX13-1)
编号:
顾客名称
邮编
联系人 顾客反馈信息描述: 记录人:
电话
传真
年月日
处理结果: 负责人;
年月日
顾客投诉处理记录(CX13-2)
投诉单位
投诉人
投诉类型
电话
投诉日期
处理日期
传真
投诉内容: 拟采取措施: 批准: 处理情况: 处理人: 顾客意见: 顾客盖章: 验证情况: 验证人:
质量管理体系文件:顾客满意度测量控制程序
顾客满意度测量控制程序1 目的为规范顾客满意度评价,保证评价的客观性和有效性,提高顾客满意度,特制定对顾客满意度信息的收集和评价活动并执行本程序。
2 范围本程序适用于公司对顾客满意度的监视和评价。
3 职责3.1营销中心为本程序的归口管理部门,负责顾客满意度的调查、汇总、分析工作;3.2售后部负责参与顾客满意度的调查工作。
3.3品质部负责对顾客满意度调查报告的采集、重大质量问题的仲裁和管理评审的输入工作。
4 工作程序4.1顾客满意度调查的内容a)已交付产品质量,包括但不限于:产品的功能、性能、美观性等;b)产品交付的及时性;c)产品价格及性价比;d)售后服务。
4.2顾客满意度调查的方式a)发放顾客满意度调查表;b)电话问询;c)用户走访及用户意见调查;d)对交付产品质量方面数据的分析;e)流失业务的分析(销量的变化)。
4.3 顾客满意度调查的实施营销中心在办理产品交付手续时,应建立《用户服务档案》;每年集中组织进行一次顾客满意调查,向用户发送《顾客满意度调查表》,调查用户对公司产品质量和服务的满意程度,收集意见和建议。
营销中心负责收回《顾客满意度调查表》,调查表的收回率应在80%以上,以便统计分析。
4.4 顾客满意度分析与改进4.4.1顾客满意度调查项的分级顾客满意度调查项一般分为五级,即:很满意、较满意、满意、不满意、很不满意。
4.4.2顾客满意度调查项4.4.3顾客满意度测量营销中心收集完顾客满意度调查后,应根据产品的类型,对调查情况进行统计。
根据统计总分值,得出顾客满意度的评价:100分为很满意、90-100分为较满意、80-90分为满意、20-80分为不满意、0分为很不满意。
4.4.4 顾客满意度分析对统计完成的数据,营销中心应整理成顾客满意度分析报告,报管理者代表、重要信息报总经理审批,同时抄报质量部。
顾客满意度分析报告应包括以下内容:a ) 每一项目、小项和产品类型统计的满意度结果;b ) 特殊统计数据说明,主要有平均分数最低的小项、项目或产品,与以前比较升降幅度最大和最小的小项、项目和产品;c) 存在下列情况下应进行重点分析,如监督机构发布的产品质量公告情况、媒体报道情况、顾客投诉、退货、顾客意见与建议;d) 分析与结论,对改进的建议。
顾客满意度测量控制程序
顾客满意度测量控制程序1 目的通过监视和测量顾客满意程度的有关信息,对质量管理体系的业绩进行评价,识别改进的机会。
2 范围适用于对顾客满意程度的监视和测量。
3 定义无4 相关文件4.1纠正措施程序。
4.2预防措施程序。
4.3数据分析控制程序。
5 职责5.1项目管理处负责组织顾客满意程度的调查,收集有关的数据和信息,汇总分析。
5.2质量管理处负责根据分析的结果组织预防和纠正措施的实施及验证。
5.3实现部门负责收集并向项目管理处及时传递相关的顾客满意度及投诉信息,制定并实施纠正和预防措施,提供必要的服务。
6 流程图7 工作程序7.1顾客信息的收集7.1.1项目管理处对顾客通过来访、来电、信函等形式反馈的信息进行记录,填写“顾客信息登记表”(ZBC-20-01)。
7.1.2实现部门在接到顾客反馈信息时,应及时通知项目管理处,并由项目部填写“顾客信息登记表”。
7.1.3项目管理处应主动了解顾客满意度方面的信息,并填写顾客信息登记表。
收集信息的方法包括:了解顾客的需求和期望、使用方对产品质量和服务的意见、使用部队的投诉、召开顾客座谈会、走访使用部队、问卷调查等。
7.1.4对顾客的意见、投诉或抱怨,项目管理处应及时组织研究所提供必要的补救措施或服务,并将相关记录与登记表一起保存到顾客档案中。
7.1.5对重大的质量故障或严重的投诉,项目管理处应及时通知质量管理办,由质量管理办组织采取纠正和纠正措施,执行《纠正措施程序》。
7.2顾客信息的汇总与分析7.2.1项目管理处应于每年第四季度组织各部门向顾客发放“顾客满意度调查表”(ZBC-20-02),调查顾客对产品质量的满意程度,调查表的回收应能满足数据分析的需要。
7.2.2项目管理处应规定顾客满意度计算的方法,并于管理评审前,将“顾客满意度调查表”和顾客平时反馈的信息汇总,进行统计分析,确定需改进的方向及建议采取的纠正或预防措施。
统计分析的结果应纳入管理评审的输入。
12顾客满意度测量程序
1.目的:为了解和掌握顾客对本公司产品质量、交付和服务的满意的程度,对调查的结果和顾客满意度的趋势进行分析、统计;并对顾客不满意的主要方面作原因分析、制定和实施纠正措施计划,不断改善顾客满意度。
2.范围:本程序适用于同本公司有配套关系的顾客。
3.职责
3.1供销部负责顾客满意度调查和统计分析。
3.2各部门负责对与本部门有关的顾客不满意的问题进行原因分析,并制订和实施纠正措施计划。
3.3品质部负责对各部门改善顾客满意度的《纠正与预防措施》的实施效果进行确认。
4.相关文件
4.1《质量记录控制程序》
5.相关记录
5.1《顾客满意度调查表》
5.2《顾客满意度分析表》。
ISO90012015顾客满意度测量程序
1、目的通过监控顾客满意和不满意的信息,提高顾客满意程度,满足顾客的要求。
2、范围本公司对外部顾客满意度的测量、分析和改进。
3、职责3.1 营销课:负责顾客满意度的调查及有关顾客信息的收集、传递和分析,负责组织和协调对顾客售后服务工作,组织处理顾客抱怨或投诉;3.2 品保课:负责监督和测量与顾客满意有关的实现过程的绩效;3.3相关部门:负责实施制定的相关顾客满意度的改进措施。
4、程序内容4.1 顾客信息的收集、分析与处理4.1.1 营销课定期对售出产品情况进行调查、分析,包括销售产品的品种、质量、交货期、使用情况、服务等和顾客的意见或建议等,汇总整理,适当时,于会议形式向相关部门通报,组织相关部门进行原因分析,视情况责成责任部门采取纠正或预防措施,并跟踪实施结果。
4.1.2 营销课通过业务洽谈、外出走访客户或各种活动等方式,积极与顾客沟通及时掌握市场动态和顾客需求动向,收信有关信息及时反馈给相关部门。
4.1.3 营销课业务内勤负责顾客来电或来函的处理,并直接或采用《工作联络单》的形式及时传递至相关部门,有效地处理顾客抱怨或顾客投诉。
4.2顾客满意度测量4.2.1每年第二季度,营销课负责将《顾客满意度调查表》发送给顾客,收集相关意见和建议,调查表的回收率应争取达到70%以上。
4.2.2 调查内容:A.对产品质量的满意度;B.对送货的及时性;C.对产品包装是否满意;D.对服务满意度;E.对销售人员态度是否满意。
4.2.3营销课在每年第二季度,将收回的《顾客满意度调查表》按规定逐项转化为分数,计算每张表的平均分和各表的总平均分,平均分≥85分(顾客满意度≥85%)即为合格。
4.2.4转化标准:A.很满意20分;B.满意为18分;C.比较满意为16分;第 1 页共2 页D.不满意为10分;E.极不满意为0分。
4.3分析和评价4.3.1将问卷调查的总平均分,视为本年度顾客满意度的得分。
4.3.2由营销课对顾客满意度进行分析评价,编写《顾客满意度调查报告》,分析评价的内容应包括调查的结果、顾客不够满意的方面以及应采取的改进措施。
顾客满意监视和测量程序
顾客满意监视和测量程序1 范围本标准规定了对顾客满意信息的收集、分析、提出验证、顾客档案的建立以及顾客投诉处理等方法。
本程序适用于对顾客满意程度的监视和测量。
2 规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。
凡是注日期的引用文件,其随后所有的修改单(不包括勘误的内容)或修订版均不适用于本标准,然而,鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。
凡是不注日期的引用文件,其最新版本适用于本标准。
GB/T 19000-2000 质量管理体系 基础和术语GB/T 19001-2000 质量管理体系 要求3 职责3.1 营销部负责顾客满意的监视和测量的管理。
为所有顾客建立档案和进行满意程度的调查,收集有关数据和信息,组织处理顾客投诉并保存其他相关记录。
3.2 质量管理部负责组织分析顾客反馈的信息,确定责任部门并监督实施。
4 程序目标以增强顾客满意为目标,建立监视系统,收集、分析和利用顾客对公司是否满足其要求的有关信息,确保顾客的需求和期望得到确定,转化为要求,并予以满足。
5 程序内容6.1 顾客信息的收集6.1.1 营销部负责监控顾客满意或不满意的信息。
收集的方式有:a) 与顾客面谈、信函、电话、传真;b) 走访顾客;c) 发放“顾客满意度调查表”;d) 相关的市场、消协或媒体报告等。
6.1.2 收集的内容:a) 有关产品质量、交付和服务等方面顾客的反映;b) 顾客需求的变化,包括包装、标识和发货方式;c) 市场需求的变化;d) 服务效果。
6.1.3 对信息收集的监视a) 调查表的有效回收率应大于50%;b) 如果一个月内,被调查者没有答复,应电话追踪或口头调查;c) 对顾客的抱怨、投诉应登记、记录,并及时处理。
6.2 顾客信息的分析6.2.1 营销部将调查收集到的数据和信息汇总、统计和计算,将顾客不满意的趋势和不满意的主要方面形成文件。
a) 营销部通过走访、电话、服务等方式对随时收集的信息形成 “产品运用简报”发放公司相关部门;b) 每季度末,营销部向顾客发放“顾客满意度调查表”,调查顾客对公司产品、服务满意程度,收集相关意见和建议,以统计技术中“顾客满意度调查表”形式报质量管理部。
ISO9000认证-顾客满意度测量程序
顾客满意度测量程序编号:XT-02-9.1.2-00121、目的收集、监视和测量顾客满意和不满意的信息并分析,利用其对企业质量、环境和安全管理体系的业绩进行测量和改进。
2、适用范围本程序适用于对顾客满意的测量控制。
3、职责3.1供销部负责与顾客联络,组织对顾客满意程度进行测量,确定顾客的需求和潜在需求,保存相关记录。
3.2供销部负责对反馈信息进行搜集汇总,及时反馈到相关部门。
3.3生产技术部和质量部负责对反馈信息进行分析,必要时向责任部门提出纠正措施。
4、工作程序4.1《顾客满意度调查表》的内容是企业确定顾客对所购产品满意程度的监视和测量依据,包括:a)产品质量;b)服务质量;产品质量和服务质量所包括测量项目的具体内容可根据需要作不定期的调查。
4.2《顾客满意度调查表》的发放时间和方式4.2.1每一年向顾客发放一次《顾客满意度调查表》;4.2.2供销部按规定的时间要求,采用对顾客进行走访、邮寄、传真、顾客座谈会等方式,向顾客发放《顾客满意度调查表》,也可用电话沟通方式进行顾客满意度测量,记录在《顾客满意度调查表》上;4.2.3平时顾客反馈的质量问题,及相关市场或消费者组织以及媒体的报导都应作为顾客信息的反馈,填写《内部联络单》或通过电子邮件反馈给相关部门提出处理要求,并将处理结果及时反馈给顾客。
4.3顾客满意度的调查统计及传递供销部负责把收集的《顾客满意度调查表》进行汇总、统计、分析,及时报综合管理部。
4.4《顾客满意度调查表》和顾客满意度的计算:顾客满意度(%)=测量项目权数之和/测量项目之和4.5顾客满意度的分析处置4.5.1供销部利用《顾客满意度调查表》进行汇总、分析,确定顾客的需求和期望及公司需改进的方面。
供销部填写《纠正措施计划表》转相关部门,采取相应的纠正措施改进。
4.5.2纠正措施控制按《纠正措施控制程序》执行。
5、引用文件5.1《纠正措施控制程序》6、记录6.1《顾客满意度调查表》6.2《内部联络单》。
ISO20000-1:2018体系文件-顾客满意度测量程序
顾客满意度测量程序信息技术有限责任公司更改记录1 目的通过用户调查,测量顾客对公司提供的产品和服务的满意程度,以促进公司服务能力和服务水平的不断提高,增强顾客满意度,并不断改进质量管理体系的有效性。
2 适用范围适用于对顾客满意度的测量活动和质量管理体系的持续改进活动。
3 职责3.1 市场部负责策划顾客满意度调查的内容、方法和频次。
3.2 市场部根据策划结果开展用户满意度问卷调查,并进行汇总、分析,得出满意度得分。
3.3 客服中心、项目管理部、销售部门根据需要向市场部提供相应信息和配合工作。
4 工作程序4.1 满意度调查策划4.1.1市场部根据“客户资料库”确定调查客户类型及名单(调查对象应包括主要客户60%以上)。
4.1.2确定调查方式,可采取以下方式:4.1.2.1 发放调查问卷:《客户满意度调查表》4.1.2.2 信函4.1.2.3 传真调查4.1.2.4 新产品展示会4.2 顾客信息的收集与处理4.2.1市场部根据策划,进行一系列顾客信息调查和收集工作,取得客户在公司产品、服务等方面的满意度数据。
4.2.2如果向用户发放《客户满意度调查表》,则有效回收数量要占发出数量的60以上,否则无效。
4.2.3市场部对收集的以上信息数据进行统计处理,得出分项值。
4.3 顾客满意度的分析、测量、评定4.3.1市场部对统计结果进行汇总分析,寻找主要原因,得出最终顾客满意度统计分析结果,并形成《顾客满意度测量分析报告》。
4.3.2选择如下统计方法进行数据分析:4.3.2.1 选择五个调查项目作为数据分析统计项M,并对每个统计项M根据重要度赋予不同的权数K。
表一:对每个统计项分别用1、0.7、0.4、0分来代表满意程度的权数值P:满意---- 1 比较满意---- 0.7一般---- 0.4 差---- 04.3.2.2 做出相关信息的统计列表,见表二。
表二顾客信息统计列表:4.3.2.3 对列表中的每个调查项(M)采用算术平均方式求出总分值N(N1、N2、N3、N4、N5)。
顾客满意度测量控制程序
文件制修订记录1 目的本程序为了规范公司顾客满意度监测管理,寻求持续改进机会,确保顾客满意。
2范围本程序适用于公司军品和民用产品顾客满意度测量过程的控制。
3 术语3.1 公司的顾客指接受产品的组织或个人,如军代表、订购方、使用方等。
3.2 顾客满意程度顾客满意程度简称顾客满意度,是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。
4 职责4.1 办公室是公司顾客满意度监测过程的归口管理部门;负责公司顾客满意度监测、顾客满意度汇总统计分析等工作。
4.2公司各有关单位负责配合完成顾客满意度监测过程的各项工作。
5 工作程序5.1 监测策划5.1.1 每年1月15日前,办公室编制军民品《顾客满意度监测实施计划》,经公司主管领导审批后组织实施。
5.1.2 顾客满意度调查每年应不少于主机厂总数的90%,每季度进行顾客满意度监测数据的统计。
5.1.3 顾客满意度监测的内容应包括:a) 公司的产品、服务质量状况;b) 对顾客造成的中断干扰,如市场退货等;c) 与质量和交付问题有关的顾客通知;d) 公司的产品交付业绩等。
5.1.4顾客满意度监测的方式可包括:a) 问卷调查;b) 电话、互联网搜集顾客意见;c) 走访顾客及在对顾客进行技术服务过程中进行调查;d) 与顾客的联席会进行调查;e) 搜集新闻、报纸等媒介信息;f) 搜集顾客投诉资料;g) 交付绩效统计等。
5.1.5调查的项目调查的项目应包括以下部分或全部内容:a) 产品性能;b) 产品外观;c) 交货期;d) 售后服务;e) 顾客意见的处理;f) 顾客的需求和期望;g) 主要意见或建议。
5.1.6 顾客满意度调查应注重客观性和有效性。
5.2 实施监测5.2.1 办公室根据顾客满意度监测实施计划,组织实施顾客满意度监测,当月对监测原始资料进行收集、整理、分类、归档。
5.2.2 办公室每月按照顾客满意度测量数据统计表所列项目收集交付产品交验合格率、退货次数、售后服务次数、产品交付及时等,季度进行汇总。
食品安全顾客满意测量管理程序
文件制修订记录1、目的为确保满足顾客的要求和期望,公司应对顾客满意程度进行有效控制,特编制本管理程序。
2、适用范围适用于本公司顾客满意度的测量。
3、职责3.1供销科负责与顾客联络,组织处理部门范围内顾客投诉,负责保存相关产品记录。
3.2供销科组织对顾客满意程度进行测量,确定顾客的需求和潜在需求。
3.3办公室负责检查各部门的分析顾客反馈信息,并监督实施。
4、程序4.1信息的收集、分析与处理4.1.1各部门负责监控顾客满意或不满意的信息,以此作为对公司食品安全管理体系业绩的一种测量。
4.1.2供销科派专人负责不定期对顾客以面谈、信函、电话、传真等方式进行沟通,解答问题,暂时不能解答的,要详细记录并与有关部门研究后予以答复。
4.1.3公司办公室应利用各种指令,及时掌握市场动态和顾客需求的动向,收集保存信息及时反馈给相关部门。
4.2对顾客信息的分析和处理4.2.1供销科将收集的有关顾客投诉或抱怨,及时组织进行原因分析,制定相关的纠正或预防措施,有效地处理顾客投诉。
4.2.2公司办公室每季度根据所收集的信息和各部门上报资料,进行实施效果跟踪,对已经纠正的问题进行核查,确定无异议后根据实施结果向顾客反馈。
对未纠正或还存在的问题进行分析,提出整改建议,同时在规定期限内进行复查。
4.3顾客满意度测量4.3.1供销科适时进行顾客满意程度调查,了解顾客对产品食品安全、产品态度等方面的满意程度,并对其进行记录并加以分类整理,同时将有关资料汇总后上报公司办公室。
4.3.2公司办公室每年 1-2 次按比例向供销科分发《顾客满意程度调查表》,由供销科向不同类型的顾客群发送此表,调查顾客对产品满意程度,及时收回调查表,收回率不低于50%。
4.3.3公司供销科对《顾客满意程度调查表》进行统计分析,对顾客满意率较低的方面,制定纠正和预防措施,通知相关责任部门限期整改;对顾客非常满意的方面,应对相关部门或人员及时通报表扬或奖励。
4.4顾客档案的建立供销科在《顾客档案》记录表中,应详细记录顾客姓名、单位、电话等等。
CX-13顾客满意程度测量程序
1目的通过顾客满意程度测量,达到对质量管理体系绩效进行测量的目的。
2适用范围适用于对顾客满意程度的测量。
3职责3.1 销售部a)负责与顾客联络,组织处理投诉,负责保存相关服务记录;b)负责组织对顾客满意程度进行测量,确定顾客的需求和潜在需求。
3.2 质检部负责分析顾客反馈与确定责任部门并监督实施。
4程序4.1 顾客信息的收集、分析与处理4.1.1 作为对质量管理体系绩效的一种测量,销售部负责监视顾客关于本公司是否满足其要求的感受的相关信息,并确定获取和利用这种信息的方法。
4.1.2 监视顾客感受主要收集如下信息:顾客满意度调查、来自顾客关于交付产品质量方面数据、用户意见调查、流失业务分析、顾客赞扬、索赔和经销商报告。
4.1.3 对顾客以面谈、信函、电话、传真等方式的咨询、提供的建议,由销售部专人解答记录、收集;暂时未能解答的,要详细记录并与有关部门研究后予以答复。
4.1.4销售部销售员利用外出的各种活动,及时掌握市场动态和顾客需求的动向,通过各种商品展销会,积极与顾客沟通,收集有关信息及时反馈给工厂有关部门。
4.2.3 每季度销售部向各地代理商发出《销售情况反馈表》,要求填写销售、质量等情况及意见和建议等,依此销售部汇总整理成《售出成品质量报告》,传递给质检部,由其组织进行原因分析,视情况发出《纠正措施和预防措施处理单》,现成有关部门采取纠正或预防措施,并跟踪实施效果。
销售部根据情况实施结果反馈顾客。
4.2.4 销售部负责有效处理顾客投诉,执行《与顾客有关的过程控制程序》的有关规定。
4.3 顾客满意程度测量4.3.1 每年第四季度,销售部向顾客发送《顾客满意程度调查表》,调查顾客对工厂产品、服务及对代理商的满意程度,收集相关意见和建议;调查表的回收率应争取达到80%以上,以便于统计分析。
4.3.2 质检部对上述调查进行统计分析,确定顾客的需求和期望,及工厂需改进的方面,得出定性(形成资料)或定量(如顾客投诉率、退货率等)的结果。
顾客满意度测量控制程序
顾客满意度测量控制程序简介顾客满意度是企业成功的关键之一。
为了保持高水平的顾客满意度,企业需要定期进行顾客满意度测量和控制。
本文介绍了一个测量和控制顾客满意度的程序。
功能该程序具有以下功能:•收集顾客反馈信息•进行数据分析和报告•确定改进行动计划收集顾客反馈信息该程序通过多种方式收集顾客反馈信息,包括:•在线调查:利用在线调查工具,通过电子邮件或社交媒体向顾客发送调查问卷。
•客户访谈:企业工作人员可以直接与顾客进行面对面的访谈,了解顾客的需求和观点。
•社交媒体监测:通过监测企业的社交媒体页面和相关话题的互动,了解顾客的反馈和评论。
•建立客户反馈机制:建立到顾客的直接反馈渠道,如客户服务热线和在线客服。
进行数据分析和报告对顾客反馈信息进行处理和分析,获得有用的数据和见解,系统地汇总、分析和反馈顾客的反馈。
根据分析结果生成详细的报告,以审查络计划或改进计划,以及跟踪满意度的变化。
程序可以使用各种方式显示分析结果,如图表、表格和可视化工具。
确定改进行动计划根据分析和报告的结果,制定合适的行动计划以改进产品或服务,并继续监测顾客满意度的变化。
部署该程序可以在计算机系统上运行,安装过程简单。
用户可根据自己的需求和预算进行选择,也可以将数据导入云服务,实现更高效的数据分析和管理。
结论顾客满意度测量控制程序是改善企业业绩和增强竞争力的关键手段之一。
通过收集和分析顾客反馈信息,并根据分析结果采取必要的行动,企业可以不断优化自己的产品或服务,建立良好的企业品牌形象。
顾客满意度测量控制程序
1、目的通过对顾客满意度的调查,了解公司是否正确理解并满足顾客当前和未来的需求和期望,根据调查结果验证和改进质量体系的有效性,不断提高顾客满意度。
2、范围适用于对顾客满意度的调查和分析3、职责3.1销售公司负责对顾客满意度的调查;3.2销售公司负责对调查结果统计分析并及时反馈给分管领导和相关部门;3.3销售公司负责组织相关部门根据满意度调查结果采取相应的改进措施;3.4销售公司负责人负责调查表,调查表统计分析表,调查方案的批准。
4、控制程序4.1顾客满意度调查的时机和方式4.1.1销售公司每年至少对顾客满意度调查一次,可以采取电话访谈、传真问答、邮寄调查表、直接走访调查等,调查结果在《顾客满意度调查表》中予以记录;4.1.2对于公司的系列产品,在投放市场后半年内,销售公司使用《顾客满意度调查表》深入顾客中进行调查;4.1.3当出现产品重大质量问题,媒体投诉或其他特殊情况,销售公司可组织针对特定顾客,特定产品的顾客满意度进行调查。
4.2测量方法模型的建立4.2.1调查按(1)非常满意;(2)满意;(3)良好;(4)一般;(5)差;(6)极差等6档选择,其得分为1.0;0.9;0.7;0.6;0.3和0,计算公式为:∑分数×人数单项满意率= ×100%总人数4.2.2调查按产品质量、产品价格、产品发货期、售后回访服务、咨询及对市场分析、供应渠道畅通等方面进行,分别计算满意度,并按0.1;0.5;0.1;0.1;0.1;0.1加权系数计算顾客综合满意度。
顾客综合满意度为:0.1×产品质量满意度+0.5×产品价格满意度+0.1×产品发货期满意度+0.1×售后回访满意度+0.1×咨询及对市场分析+0.1×供应渠道畅通综合满意度 = *100%0.1 + 0.5+ 0.1 + 0.1+0.1+0.14.2.3《顾客满意度调查表》中顾客满意度级及对应分数的确定见下表:4.2.4《顾客满意度调查表》中具体测量要素及对应的权重将根据每次调查对象的具体情况(如不同的顾客类型,不同的产品类型等)予以确定;每次发出的调查表原件经销售公司负责人审核,副总经理批准后,才能印制、分发,具体按《顾客满意度测量办法》执行。
顾客满意度测量程序
顾客满意度测量程序顾客满意度是衡量企业服务质量的重要指标之一。
为了监测和改进客户体验,建立一套顾客满意度测量程序是十分必要的。
下面将介绍一个简单的顾客满意度测量程序的步骤。
步骤一:开展调查首先,需要设计一份调查问卷来了解顾客对企业的各个方面满意度。
问卷可以包含多个问题,例如顾客对产品质量、服务态度、售后支持等方面的评价。
问题的设计应该具有客观性和有效性,可以采用多项选择题,开放式问答题和量表评价题等。
在设计问卷时,还可以考虑到不同类型的顾客群体的需求和特点,以提高调查的灵活性和适应性。
步骤二:选择调查方法根据企业的需求和资源状况,可以选择不同的调查方法。
常见的调查方法包括面对面访谈、电话访谈、在线调查和书面调查等。
不同的方法有不同的优势和限制,企业可以根据实际情况选择最合适的方法。
步骤三:实施调查在实施调查时,需要选择一定数量的样本来代表整个顾客群体。
样本的选择可以通过随机抽样、分层抽样或者方便抽样等方法进行。
在调查过程中,需要倾听顾客的意见和建议,鼓励他们开诚布公地表达意见。
步骤四:数据收集和整理当调查数据收集完毕后,需要对数据进行整理和分析。
首先,进行数据清洗,排除错误和无效数据。
然后,可以使用各种统计分析方法对数据进行整体分析和对比分析,了解顾客的整体满意度水平和不同方面的满意度。
步骤五:结果解读和改进根据分析结果,可以得出一些结论和发现企业存在的问题和不足之处。
通过将结果与设定的目标和标准进行比较,识别出关键问题和改进的重点。
进一步,可以制定相应的行动计划和改进措施,以提高服务质量和顾客满意度。
最后,需要跟踪并评估改进措施的效果和影响,实现持续改进。
这是一个简单的顾客满意度测量程序的步骤,企业可以根据自身情况进行具体的修改和完善。
通过建立科学、系统的顾客满意度测量程序,企业可以更好地了解顾客需求,改进服务质量,提高顾客满意度,增强企业的竞争力和可持续发展能力。
顾客满意度的重要性已经成为企业发展的关键和竞争优势之一。
GBT50430-2007顾客满意度测量程序
顾客满意度测量程序(GB/T50430:2007)1 目的将对顾客满意程度的测量作为测量质量管理体系业绩的一种手段。
2 适用范围适用于顾客对本公司产品满足程度的感受进行的测量。
3 职责3.1 市场部a) 负责与顾客联络,组织处理顾客抱怨,负责保存相关服务记录;b) 负责组织对顾客满意程度进行测量,确定顾客的需求和潜在需求。
c) 负责分析顾客反馈信息,确定责任部门并监督实施。
4 程序4.1 顾客信息的收集、分析与处理4.1.1 市场部负责监视顾客满意或不满意的信息,作为对质量管理体系业绩的一种测量。
4.1.2 对顾客面谈、信函、电话、传真等方式的进行的咨询、提供的建议,由市场部专人解答记录、收集;暂时未能解答的,要详细记录并与有关部门研究后予以答复。
4.1.3 销售员利用外出的各种活动,及时掌握市场动态和顾客需求的动向,通过各种园林市场展示会,积极与顾客沟通,收集有关信息及时反馈给本公司市场部。
4.1.4 市场部负责有效处理顾客抱怨,执行《与顾客有关的过程程序》的有关规定。
根据情况将实施结果反馈给顾客。
4.2 顾客满意程度测量4.2.1 每年第四季度,市场部向顾客发送《顾客满意程度调查表》,调查顾客对本公司工程质量及服务的满意程度,收集相关意见和建议;调查表的回收率应达到50%以上,以便于统计分析。
4.2.2 市场部对上述调查表进行统计分析,确定顾客的需求和期望,及本公司需改进的方面,得出定性(形成资料)或定量(如产品故障率、顾客投诉率、返修率等)的结果。
当定量数据接近或低于控制下限时,应采用因果图或排列图寻找主要原因,发出《纠正预防措施处理单》给责任部门,采取相应的纠正、预防措施,并监督其实施效果。
4.2.3对顾客反映非常满意的方面,市场部应上报公司对相关部门或人员及时通报表扬。
4.3顾客档案的建立市场部应对所有顾客建立档案,详细记录其名称、地址、电话、联系人、签订施工合同及本公司工程质量的反馈信息等;以便了解顾客的倾向,及时做好新的服务准备。
12顾客满意度测量程序
4.4.4根据《顾客满意度调查报告》的要求,由相关部门实施改进措施,由品保部进行跟踪、验证。
4.5顾客档案的建立
业务部应建立顾客档案,将其基本情况汇总记录于《顾客情况一览表》中,记录包括客户名称、地址、电话、邮编、联系人,主要产品型号规格和数量等。
4.2顾客满意度测量
4.2.1每年第四季度,业务部负责将《顾客满意度调查表》发送给顾客,以调查顾客对本公司产品、服务的满意程度,收集相关意见和建议,调查表的回收率应争取达到70%以上,回收率为回收数比传出数。
4.2.2顾客的不同部门可以只对其熟悉的调查项目表示意见,不必对每一项调查项目表示意见。
4.2.3由业务部将收回的调查表按4。2。4条规定逐项转化为分数,计算每张表的平均分和各表的总平均分。
4.1顾客信息的收集、分析与处理
4.1.1业务部对售出产品情况进行调查、分析,包括销售产品的品种、质量、交货期、使用情况等和顾客的意见或建议等,汇总整理,适当时,于会议向相关部门通报,组织相关部门进行原因分析,视情况责成责任部门采取纠正或预防措施,并跟踪实施结果。
4.1.2业务部、技术部通过商品展销推广或业务洽谈等方式,积极与顾客沟通,及时掌握市场动态和顾客需求动向,收集有关信息扩时反馈给有关部门。
1 目的
监控顾客满意和/不满意的信息,提高顾客满意程度,满意顾客的要求。
2范围
本公司对,并负责顾客满意度的调查、分析和评价。
3.2品保部负责监视和测量与顾客满意有关的实现过程的绩效。
3.3相关部门负责制定和实施相关的顾客满意度的改进措施.
4程序内容
5相关文件
5.1《顾客要求评审控制程序》(文件编号:XQP-06)
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浙江强丰不锈钢管业有限公司
程序文件编号: QF/QP-13-2013 版次/修改执行日期:2013-01-15 A/0
标题顾客满意度测量程序
起草人审核批准
军标小组陈云郑学仁
文件编号: QF/QP-13-2013
文件名称:顾客满意度测量程序
版本号:A/0
编制:军标小组
审核:陈云
批准:郑学仁
发布日期: 2013/01/10
实施日期: 2013/01/15
版本号修订次数日期说明文件审批单编号
分发部门
(份数)
总经理、管理者代表(副总经理)、人力资源部、质量部、技术部、营销部、生产部、财务部
题军标小组陈云郑学仁
顾客满意度测量程序
1.目的
通过对顾客满意度的测量,为本公司的质量管理体系改进提供必要的信息,以持续提高顾客对本公司的满意程度。
2.适用范围
适用于本公司对顾客满意度的监控和测量。
3.职责
3.1营销部负责与顾客联络,收集顾客的意见与建议,并保存相关的记录。
负责定期对顾客满意程度进行书面调查,负责对收集的顾客信息进行分析、处理。
3.2技术部负责解答顾客的产品咨询,对顾客提出的建议和要求予以反馈。
4.程序
4.1 顾客满意信息的监视
4.1.1对于顾客提出的抱怨,销售部负责记录并汇总。
4.1.2销售人员应积极与客户进行交流,以面谈、信函、电话、传真、电子邮件等方式进行沟通,以获得客户对本公司产品和服务的意见和建议,并将有关信息反馈给公司的职能部门处理。
4.1.3销售部负责建立本公司的顾客档案,详细记录其名称、地址、电话、联系人、订购每批产品的型号规格和数量、使用产品后的反馈信息等,以便了解顾客的订货倾向,及时做好新的服务准备。
4.2顾客满意信息的分析处理
4.2.1销售部接到关于技术方面的问题后,需咨询公司技术人员,并将解决方案及时反馈至销售人员;若暂时未能解答的,要详细记录并与技术部研究后给以答复。
4.2.2对于非技术方面的问题,销售部需与直接关联部门联系,得到解决方案后及时反馈至销售人员;若暂时未能解答的,要详细记录并予以答复。
4.3顾客满意度的测量和提高
4.3.1在每年第四季度,销售部发送《顾客满意程度调查表》对顾客满意度进行测量,回收率要达到60%以上,销售部对调查信息和市场收集的与顾客满意有关行业,竞争对手相关信息做出分析处理。
4.3.2对顾客满意程度的分析,可根据不同的侧重点选择使用下列工具进行分析:
a)检查表:用来调查和了解特定劣质事件出现的频率,或顾客不满和顾客满意的情况发
生的次数。
b)帕拉图:通过若干直方形表示问题发生的频率,确定要解决哪些问题以及解决的先后
题军标小组陈云郑学仁
顺序。
c)标杆差异图:将最主要的竞争者,行业的平均水准,以及世界级的优秀企业的数据和
本公司的数据进行对比分析。
d)四维矩阵法:将顾客满意度调查数据,进行竞争关键区(优势、劣势)和竞争非关键
区(机会、维持)四方面的分析。
4.3.3销售部通过顾客服务、质量等满意度的数据分析,制作顾客满意度报告,由总经理审批后,发放各部门,根据实际情况需要相关部门采取纠正和预防措施,由销售部负责监督其实施。
4.3.4顾客满意度调查和处理的结果作为管理评审输入内容之一,销售部负责将顾客满意度调查的结果汇报至管理评审会议。
4.4对于军品顾客的反馈要求,均需要反馈至高层管理者处,并由其进行适当安排,必要时实施改进,并将处理结果及时通报顾客。
5.相关文件
《纠正和预防措施控制程序》
6.附件表格
《顾客满意程度调查流程图》
《顾客抱怨报告》
《顾客满意程度调查表》。