《民航服务心理学》项目七说课材料30页PPT
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民航服务心理学ppt课件
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第十二章 企业员工心理健康管理
第四节 工作压力管理
一、压力概述
（一）压力的含义 压力指个体在面临难以适应的外在环境要求或威
胁时产生的心理体验，是个体的需求和满足需求的能力 之间存在不平衡时所产生的一种生理和心理上的反应。
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第十二章 企业员工心理健康管理
第四节 工作压力管理
4. 疲劳或者工作紧张过度
长期存在的一些琐碎的烦心事会引起身心疲惫。
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第压力概述
（四）压力的积极影响 一定的压力会使人感到精力充沛，并能保持较长一
段时间，经历压力并很好地驾驭压力，能促使人发现自 己的能力，从而提高自我肯定的程度。
包括对自己身心发育的适应，对自己社会角色的适应，还有对
在不断的自我实现中的适应以及对自己不断增长的愿望的适应等。
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第十二章 企业员工心理健康管理
第二节 员工的挫折与心理防卫
一、挫折及其原因
挫折指个体从事有目的的活动，在环境中遇到障碍 或干扰，使其需要和动机不能获得满足时的情绪状态。
第十二章 企业员工心理健康管理
1. 压抑作用 2. 合理化作用 3. 补偿作用 4. 升华作用 5. 投射作用 6. 反向作用
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第十二章 企业员工心理健康管理
第三节 情绪管理
一、健康情绪对服务的积极意义 （一）健康情绪的标准
1.情绪是由适当的原因引起 2.情绪的作用时间随客观情况变化为转移 3.情绪稳定 4.心情愉快
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第十二章 企业员工心理健康管理
第一节 心理健康概述
《航空服务心理》课件
服务体验的优化策略
策略一
提高服务质量和效率，确保乘客在航班过程中的舒适度和 满意度。
策略二
加强员工培训，提高员工的服务意识和沟通能力，为乘客 提供专业、热情的服务。
策略三
优化服务流程，减少乘客等待和繁琐的流程，提高服务效 率。
客户关系管理
目标
建立长期、稳定的客户关系，提高乘客忠诚度和口碑传播。
方法
问题案例解析
案例一
某航空公司客舱服务中出现失误，导致旅客不满，如何及时处理和挽回旅客信任。
案例二
某航空公司面临竞争压力，如何通过提升服务品质来提高市场竞争力。
案例三
某航空公司遭遇投诉，如何通过改进服务流程和提升服务质量来避免类似问题再次发生。
服务创新与实践
创新一
引入智能化服务系统，提高旅客出行效率和 体验。
群体行为
乘客在航班上会形成群体 行为，如聊天、互动等， 这影响着航空服务的提供 。
个性化行为
乘客的个性也会影响其行 为模式，如活泼开朗的乘 客可能更主动参与互动。
乘客的反馈与投诉处理
及时反馈
航空公司应积极收集乘客的反馈 意见，及时了解乘客的需求和不
满。
有效沟通
处理投诉时，航空公司应与乘客 进行有效的沟通，了解问题并积
尊重与包容
尊重乘客的文化背景、习惯和需求，包容不同意见和个性差异。
责任感与奉献精神
具备高度的责任感和奉献精神，为乘客的安全和舒适尽职尽责。
04
航空服务中的沟通技巧与 策略
有效沟通的原则
清晰明确
在航空服务中，沟通必须简洁明了，避免使用专业术语或行话， 确保信息传递的准确性。
尊重与同理心
尊重乘客的意见和需求，理解他们的感受，以建立良好的沟通氛围 。
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尊重需求
旅客期望在旅行过程中得到他人的尊重和关注，体现自我价 值。
针对不同旅客心理需求的服务策略
针对安全需求的服务 策略
提供安全知识和技能 培训，增强旅客自我 保护能力。
加强安全检查和防范 措施，确保旅客生命 和财产安全。
针对不同旅客心理需求的服务策略
针对便捷需求的服务策略 优化航班时刻和航线设计，减少旅客等待和转机时间。
提供快速、准确的航班信息和自助服务设施，方便旅客办理手续和查询信息。
针对不同旅客心理需求的服务策略
针对舒适需求的服务策略 提供宽敞、舒适的座椅和优质的客舱环境，减轻旅途疲劳。
提供美味的餐食和饮品，满足旅客口味需求。
针对不同旅客心理需求的服务策略
针对尊重需求的服务策略 尊重旅客的意愿和选择，提供个性化服务。
服务人员应使用简洁明了的语言，确 保旅客能够准确理解所传达的信息。
非语言沟通技巧在民航服务中的应用
面部表情
服务人员的面部表情应友好、亲 切，以传递积极、热情的服务态
度。
身体语言
通过适当的身体语言，如微笑、点 头等，服务人员可以表达对旅客的 关注和尊重。
声音控制
服务人员应注意控制自己的语速、 音量和语调，以确保旅客能够清晰 听到并理解所传达的信息。
民航服务心理学ppt课件完整版
contents
目录
• 民航服务心理学概述 • 民航服务人员的心理素质 • 旅客心理需求与服务策略 • 民航服务中的沟通技巧 • 民航服务中的团队协作与领导力 • 民航服务心理学在实践中的应用
01
民航服务心理学概述
民航服务心理学的定义与研究对象
定义
民航服务心理学是研究在民航服 务过程中，旅客和工作人员心理 活动及其相互影响的科学。
旅客期望在旅行过程中得到他人的尊重和关注，体现自我价 值。
针对不同旅客心理需求的服务策略
针对安全需求的服务 策略
提供安全知识和技能 培训，增强旅客自我 保护能力。
加强安全检查和防范 措施，确保旅客生命 和财产安全。
针对不同旅客心理需求的服务策略
针对便捷需求的服务策略 优化航班时刻和航线设计，减少旅客等待和转机时间。
提供快速、准确的航班信息和自助服务设施，方便旅客办理手续和查询信息。
针对不同旅客心理需求的服务策略
针对舒适需求的服务策略 提供宽敞、舒适的座椅和优质的客舱环境，减轻旅途疲劳。
提供美味的餐食和饮品，满足旅客口味需求。
针对不同旅客心理需求的服务策略
针对尊重需求的服务策略 尊重旅客的意愿和选择，提供个性化服务。
服务人员应使用简洁明了的语言，确 保旅客能够准确理解所传达的信息。
非语言沟通技巧在民航服务中的应用
面部表情
服务人员的面部表情应友好、亲 切，以传递积极、热情的服务态
度。
身体语言
通过适当的身体语言，如微笑、点 头等，服务人员可以表达对旅客的 关注和尊重。
声音控制
服务人员应注意控制自己的语速、 音量和语调，以确保旅客能够清晰 听到并理解所传达的信息。
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contents
目录
• 民航服务心理学概述 • 民航服务人员的心理素质 • 旅客心理需求与服务策略 • 民航服务中的沟通技巧 • 民航服务中的团队协作与领导力 • 民航服务心理学在实践中的应用
01
民航服务心理学概述
民航服务心理学的定义与研究对象
定义
民航服务心理学是研究在民航服 务过程中，旅客和工作人员心理 活动及其相互影响的科学。
最新民航服务心理学..ppt课件
案例分析
前苏联学者博达列夫在一次实验中，曾向两组大 学生分别出示同一个人的照片。在出示照片前，实 验者向第一组被试者说，照片上的人是一个恶贯满 盈的罪犯；而向第二组被试者说此人是一个大科学 家。然后让两组被试者对照片上的人进行描述。第 一组的评价是：深陷的眼窝，证明了他内心的仇恨； 突出的下巴，意味着他沿着罪恶道路走到底的决心。 第二组的评价是：深陷的双眼，表示了他的思想深 度；突出的下巴，体现了他在认识道路上克服客冲突与投诉的原因
1、客观原因：买不到机票 飞机延误、取消 2、主观原因：不尊重旅客：对旅客不主动、 不热情
用语言冲撞旅客 服务不同到 卫生工作马虎
二、旅客与服务人员冲突，投诉的一 般心理
1、求尊重的心理 2、求发泄的心理 3、求补偿的心理
三、民航旅客冲突及投诉的对策服务
某一对象区分出来，优先予以反应。 ﹡知觉的理解性：是指个体用已有的经验和知
识去知觉当前的客体。 ﹡知觉的恒常性：是指池知觉的条件在一定范
围内改变时，知觉的映象保持不变。
二、--民航旅客的知觉
1、--民航旅客对航空公司的知觉 (1)--对环境的知觉：1、色彩 2、温度.音量 3、服务 设施 (2)--对航班，航线的知觉
民航旅客的性格差异
定义：表现在人对现实的态度和行为方式中比较稳 定的独特的心理特征的总和。
民航旅客的性格特往 1、--旅客对现实态度的性格特征：对社会、集体、 他人 对劳动、学习 对自己的态度 2、--旅客性格的意志特征 3、--旅客性格的情绪特征 4、--旅客性格的理智特征 民航旅客性格的分类：内在型 外向型
第四章 心理需要
一、--心理需要概述
1、--心理需要：不足之感，求是之感 需要→紧张之感→动机→满足条件→消除紧张→新 需要 2、--需要的分类层次 (1)--生理需要→最基本的需要 (2)--安全需要→生存、财产、职业、生活稳定、免 于灾难 (3)--社会交往的需要→爱的需要、归属的需要 (4)--尊重的需要→自我尊重、自我评价、尊重别人 (5)--自我实现的需要→理想抱负，发挥自己的能力
民航服务心理(：民航服务人员的心理)ppt课件
思想、意识上； 眼勤、手勤、腿勤； 主人翁精神； 及时分析、总结、反思、并改进；
民航服务心理(：民航服务人员的心理)
8
热情
➢ 热情：指服务态度要诚恳和蔼、语言、表情要亲 切体贴；
➢ 热情服务主要体现在：
注意外观形象：整洁、端正、大方等； 礼貌热情待客：一视同仁； 正确使用身体语言； 准确使用语言：语气、语调，敬语、谦语；
民航服务心理(：民航服务人员的心理)
13
作业
1、民航服务人员通常包括哪两类？她们的态度要 求有哪些？
2、如何做到主动（或热情、耐心、周到）的服务 态度？
3、如何培养良好的服务态度？
民航服务心理(：民航服务人员的心理)
14
民航服务人员的心理
—服务人员的情绪和意志品质培养
民航服务心理(：民航服务人员的心理)
民航服务心理(：民航服务人员的心理)
21
二、民航服务人员的意志品质培养
➢ 民航服务人员的意志品质主要体现在：
自觉性：主动、努力提高业务能力； 果断性：反应敏捷、判断迅速、勇于负责； 自制力：善于控制自己的情绪情感； 坚定性：坚持（恒），不轻易动摇；
民航服务心理(：民航服务人员的心理)
22
作业
民航服务心理(：民航服务人员的心理)
3
一、民航服务人员的态度要求
➢ 民航服务人员包括：
地服人员 空中服务人员
➢ 态度的概念及要素？ ？？？
民航服务心理(：民航服务人员的心理)
4
服务人员的服务态度
• 态度是个体对某种对象所持的主观评价与行为倾 向。态度会影响人的行为，决定人的生活方式。
• 服务态度是服务人员对服务环境中的旅客和服务 工作的认知、情感和行为倾向，是民航服务质量 的重要内容。
民航服务心理(：民航服务人员的心理)
8
热情
➢ 热情：指服务态度要诚恳和蔼、语言、表情要亲 切体贴；
➢ 热情服务主要体现在：
注意外观形象：整洁、端正、大方等； 礼貌热情待客：一视同仁； 正确使用身体语言； 准确使用语言：语气、语调，敬语、谦语；
民航服务心理(：民航服务人员的心理)
13
作业
1、民航服务人员通常包括哪两类？她们的态度要 求有哪些？
2、如何做到主动（或热情、耐心、周到）的服务 态度？
3、如何培养良好的服务态度？
民航服务心理(：民航服务人员的心理)
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民航服务人员的心理
—服务人员的情绪和意志品质培养
民航服务心理(：民航服务人员的心理)
民航服务心理(：民航服务人员的心理)
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二、民航服务人员的意志品质培养
➢ 民航服务人员的意志品质主要体现在：
自觉性：主动、努力提高业务能力； 果断性：反应敏捷、判断迅速、勇于负责； 自制力：善于控制自己的情绪情感； 坚定性：坚持（恒），不轻易动摇；
民航服务心理(：民航服务人员的心理)
22
作业
民航服务心理(：民航服务人员的心理)
3
一、民航服务人员的态度要求
➢ 民航服务人员包括：
地服人员 空中服务人员
➢ 态度的概念及要素？ ？？？
民航服务心理(：民航服务人员的心理)
4
服务人员的服务态度
• 态度是个体对某种对象所持的主观评价与行为倾 向。态度会影响人的行为，决定人的生活方式。
• 服务态度是服务人员对服务环境中的旅客和服务 工作的认知、情感和行为倾向，是民航服务质量 的重要内容。
民航服务心理学导论ppt课件
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从苏格拉底、柏拉图、 亚里士多德开始，都把 “心”的探讨，视为哲学 上的主要问题之一。亚里 士多德还创作了《灵魂 论》，探讨了肉体与灵魂 的关系，被誉为最古老的 一本“心理学”著作。
Aristotle, 384 B.C. – 322 B.C.
12
“性相近，习相远” —— 孔子 “人之有不善，水无有不下” —— 孟子 “人无性恶，其善者伪也” —— 荀子 韩信设计——“四面楚歌”； 诸葛亮—— “空城计”
25
服务的特征
同时性
利他性
服务的分类
1
流通服务
公共服务（政权性公 共服 务和社会性公 共服务）
4 2
服务的分类 精神和 素质服务
3
27
在你的眼中，她是 顺时针旋转，还是 逆时针？
28
据说，看见这个舞女是顺时针转，说明你用的是右脑--形象 思维较发达；如果是逆时针转，说明你用的左脑--抽象思维 较发达 编辑·左右脑小知识 由割裂脑实验可知：左半脑主要负责逻辑理解、记忆、时 间、语言、判断、排列、分类、逻辑、分析、书写、推理、 抑制、五感(视、听、嗅、触、味觉)等，思维 方式具有连 续性、延续性和分析性。因此左脑可以称作“意识脑”、 “学术脑”、“语言脑”。右半脑主要负责空间形象记忆、 直觉、情感、身体协调、视知觉、美 术、音乐节奏、想像、 灵感、顿悟等，思维方式具有无序性、跳跃性、直觉性等。 斯佩里认为右脑具有图像化机能，如企划力、创造力、想像 力；与宇宙共振共鸣机 能，如第六感、透视力、直觉力、 灵感、梦境等；超高速自动演算机能，如心算、数学；超高 速大量记忆，如速读、记忆力。右脑像万能博士，善于找出 多种解决问 题的办法，许多高级思维功能取决于右脑。把 右脑潜力充分挖掘出来，才能表现出人类无穷的创造才能。 所以右脑又可以称作“本能脑”、“潜意识脑”、“创造 29 脑 ”、“音乐脑”、“艺术脑”。
从苏格拉底、柏拉图、 亚里士多德开始，都把 “心”的探讨，视为哲学 上的主要问题之一。亚里 士多德还创作了《灵魂 论》，探讨了肉体与灵魂 的关系，被誉为最古老的 一本“心理学”著作。
Aristotle, 384 B.C. – 322 B.C.
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“性相近，习相远” —— 孔子 “人之有不善，水无有不下” —— 孟子 “人无性恶，其善者伪也” —— 荀子 韩信设计——“四面楚歌”； 诸葛亮—— “空城计”
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服务的特征
同时性
利他性
服务的分类
1
流通服务
公共服务（政权性公 共服 务和社会性公 共服务）
4 2
服务的分类 精神和 素质服务
3
27
在你的眼中，她是 顺时针旋转，还是 逆时针？
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据说，看见这个舞女是顺时针转，说明你用的是右脑--形象 思维较发达；如果是逆时针转，说明你用的左脑--抽象思维 较发达 编辑·左右脑小知识 由割裂脑实验可知：左半脑主要负责逻辑理解、记忆、时 间、语言、判断、排列、分类、逻辑、分析、书写、推理、 抑制、五感(视、听、嗅、触、味觉)等，思维 方式具有连 续性、延续性和分析性。因此左脑可以称作“意识脑”、 “学术脑”、“语言脑”。右半脑主要负责空间形象记忆、 直觉、情感、身体协调、视知觉、美 术、音乐节奏、想像、 灵感、顿悟等，思维方式具有无序性、跳跃性、直觉性等。 斯佩里认为右脑具有图像化机能，如企划力、创造力、想像 力；与宇宙共振共鸣机 能，如第六感、透视力、直觉力、 灵感、梦境等；超高速自动演算机能，如心算、数学；超高 速大量记忆，如速读、记忆力。右脑像万能博士，善于找出 多种解决问 题的办法，许多高级思维功能取决于右脑。把 右脑潜力充分挖掘出来，才能表现出人类无穷的创造才能。 所以右脑又可以称作“本能脑”、“潜意识脑”、“创造 29 脑 ”、“音乐脑”、“艺术脑”。
民航服务心理学课件(七)
二、客我交往的心理状态和形式
（一） 客我交往的心理状态
3. 成人型（以注重事实根据和善于进行客观理智的分析为特征）
（1）询问式：“给您安排一个靠窗口的座位，可以吗？” （2）回答式：“不好意思，没有靠窗口的座位了！” （3）建议式：“能不能把您的座位安排在紧急出口旁边？” （4）赞同式：“没问题，我可以坐在紧急出口旁边。” （5）反对式：“不，我不想要紧急出口旁边的座位。” （6）道歉式：“对不起，打扰一下。” （7）总结式：“六位旅客，三位头等舱，三位商务舱。”
（2）人际沟通必须要有一定信息情报，即传递和交流的内容。
（3）人际沟通必须借助于一定的媒介才能进行，如口头和文字。
（4）人际沟通信息只有被接受到和理解了，沟通过程才算完整。 （5）人际沟通不同意见之间的争论也是一种有效的沟通方式。
民航服务心理学
第七章 与民航旅客的人际交往
第一节 民航服务人际沟通概述
民航服务心理学 第七章 与民航旅客的人际交往
第二节 如何进行与民航旅客的客我交往
四、与旅客发生冲突的主要原因和处理原则
（一）冲突的概念
冲突是一种对立的状态，表现为两个或两个以上 的相互关联的主体之间的紧张、不和谐、敌视甚至 争斗关系。
民航服务心理学
第七章 与民航旅客的人际交往
第二节 如何进行与民航旅客的客我交往
四、与旅客发生冲突的主要原因和处理原则
（二）与旅客发生冲突的主要原因
1. 航班延误或航班取消
2. 行李或货物出现问题 3. 服务原因 4. 旅客自身原因
民航服务心理学
第七章 与民航旅客的人际交往
第二节 如何进行与民航旅客的客我交往
四、与旅客发生冲突的主要原因和处理原则
（三）与旅客发生冲突的处理原则
（一） 客我交往的心理状态
3. 成人型（以注重事实根据和善于进行客观理智的分析为特征）
（1）询问式：“给您安排一个靠窗口的座位，可以吗？” （2）回答式：“不好意思，没有靠窗口的座位了！” （3）建议式：“能不能把您的座位安排在紧急出口旁边？” （4）赞同式：“没问题，我可以坐在紧急出口旁边。” （5）反对式：“不，我不想要紧急出口旁边的座位。” （6）道歉式：“对不起，打扰一下。” （7）总结式：“六位旅客，三位头等舱，三位商务舱。”
（2）人际沟通必须要有一定信息情报，即传递和交流的内容。
（3）人际沟通必须借助于一定的媒介才能进行，如口头和文字。
（4）人际沟通信息只有被接受到和理解了，沟通过程才算完整。 （5）人际沟通不同意见之间的争论也是一种有效的沟通方式。
民航服务心理学
第七章 与民航旅客的人际交往
第一节 民航服务人际沟通概述
民航服务心理学 第七章 与民航旅客的人际交往
第二节 如何进行与民航旅客的客我交往
四、与旅客发生冲突的主要原因和处理原则
（一）冲突的概念
冲突是一种对立的状态，表现为两个或两个以上 的相互关联的主体之间的紧张、不和谐、敌视甚至 争斗关系。
民航服务心理学
第七章 与民航旅客的人际交往
第二节 如何进行与民航旅客的客我交往
四、与旅客发生冲突的主要原因和处理原则
（二）与旅客发生冲突的主要原因
1. 航班延误或航班取消
2. 行李或货物出现问题 3. 服务原因 4. 旅客自身原因
民航服务心理学
第七章 与民航旅客的人际交往
第二节 如何进行与民航旅客的客我交往
四、与旅客发生冲突的主要原因和处理原则
（三）与旅客发生冲突的处理原则