质量意识培训资料

我们整天与品质打交道，但谈到什么是品质这个看似简单而又非常难的问题，不同的人有不同的看法，大概没有几个人能非常准确的说清楚。

先请大家回答几个问题：１．我们进行消费（购物，医疗，旅游，教育等）的时候首先考虑的是什么？品质、成本、交期、服务、安全２．谈谈选择品质的服务和标准有哪些，即产品好坏的标准？性能优越，美观，操作方便，服务周到，售后服务好，用起来放心。

当一位消费者在买一件产品的时候，他要对各方面权衡（货比三家）：１.产品的质量怎么样？2.它的价格是否公平？3.供货商的服务是否优良？4.这个产品使用起来是否安全？5.交期？看看哪些厂家的产品更能满足自已的需求。

因此我们说每个顾客购买产品都是由一定的期望(要求，需求)所决定的：或是产品的功能，性能，或是产品的外观，或是公司的信誉，或是商品的价格，或是他的品牌，或是他的服务。

如果商品在使用中达到了人们的这种期望，顾客就感到满意并认为这种商品的质量好（至少是可以接受的），反之，如果商品在使用中没有达到这些期望，人们就会作出产品质量不好的判断。

因此，从消费者角度来考虑，我们可以将质量简单的定义为产品（服务）能够满足顾客期望的能力。

所以那些真正符合消费者要求的产品，我们认为就是好的产品，好的质量！质量专家的品质定义专家从不同角度给质量下了定义：1．质量的定义就是符合要求，而不是好。

“好、优秀、独特”等述语都是主观的和含糊的。

－－克劳士比（符合性）2．质量是一种以最经济的手段，制造出市场上最有用的产品，品质无须惊人之举。

－－戴明（适用性）3．产品在使用时能够成功满足用户需要的程度－－朱兰（适用性）4．质量管理就是要最经济、最有效地开发、设计、生产、销售用户最满意的产品和服务。

－－石川教授（适用性，满意性）品质的重要性哈尔滨市知名企业“香香鸟食品有限公司”的一个加工厂因生产劣质汤圆——把过期的月饼碾碎后做成汤圆馅。

经媒体暴光后。

在一夜之间便停产倒闭。

一个让众多消费者深信不疑的企业就这样迅速倒下了。

（2002年1月焦点访谈）该案例说明了什么？质量——企业生存、价值、品牌的起点品牌——企业可持续发展的源泉日本产品在40年代时质量低劣，但50年代后，日本确立了质量兴国和教育立国的战略方针。

先是从美国请来戴明博士等质量管理专家讲学，向美国虚心学习统计质量控制理论和技术，并造就了石川馨等一批优秀的质量人才，又把质量培训与教育贯穿于质量管理中。

到60年代，日本创造性地发展了全面质量管理理论和方法，先后提出了“质量圈QCC”、“TQM”等新理论和新方法，还培养了一大批各种层次的质量人才。

人的质量决定了产品质量也决定了国家的经济。

不到半个世纪，日本的汽车、钢铁、电子、家电、照相机等一大批产品质量超过美欧国家，位居世界前列，“日本制造”已成为优质产品的代名词，日本也成为仅次于美国的世界第二大经济强国。

战败后的日本，经济一片狼籍。

弹丸小国，面积比美国的加利福尼亚州还小，但是人口却有美国的一半，并且几乎没有自然资源，日本人面临着生存挑战。

当然，他们的企业家也在试图做艰辛的尝试，把产品输入海外市场，但产品上的“Made in Japan（日本制造）”标记成了国际上的大笑话，因为它是劣质产品的代名词。

甚至有些日本公司想方设法都要在一个名为“Usa”的日本小村庄开厂，因为这样他们的产品就可以打上“Mide in USA（美国制造）”标记。

在此之前，美国政府为表示支持日本战后重建，曾派遣包括戴明在内的大批专家，到日本做过一般性访问。

但就是在这些偶然接触中，日本科工协会长盯上了戴明。

1950年6月，戴明到达东京。

7月13日晚，科工协会长设宴欢迎戴明。

日本最有实力的21位企业家全部到场，无一缺席。

房间里人数不多，却控制着日本当时80%的资本。

所以，当他回答“日本企业应该如何向美国企业学习管理”时，便直言相告：“不要复制美国模式。

你们只要运用统计分析，建立质量管理机制，5年之后，你们产品的质量将超过美国。

”当时无一人相信这一断言，他们最大的梦想不过只是想恢复战前的生产水平。

但8月初戴明应邀举办为期8天的第一次培训课，日本的工程师和高级管理人员来了230多人听讲。

戴明接着告诉他们：“体制和质量都需要不断改进，提高是无止境的，如果能争取一次把事情做好，不造成浪费，就可降低成本，而勿需加大投入。

”1951年，日本科工协会设立日本全面质量管理最高奖“戴明奖”，以奖励质量管理方面的杰出企业及个人。

1960年，日本天皇裕仁颁了戴明二等瑞宝奖。

此后30年，戴明在日本举办全面质量管理培训及咨询，日本各地自发组织“戴明研究学习会”，戴明成功地影响了日本战后新起的一代青年商业领袖。

但是在一个问题上，日本人证明戴明错了：他们的产品质量不是在5年后超过美国，而是在4年后。

到了70-80年代，不只是产品质量，而是整个日本工业打得美国公司在地上翻滚挣扎。

1991年，当丰田汽车主席Toyoda先生代表公司领取“戴明奖”时，简直是声泪俱下：“没有一天我不想到戴明博士对于丰田的意义。

戴明是我们管理的核心。

日本欠他很多！”1980年6月24日，美国广播公司向全国播出电视纪录片－－《日本行，我们为什么不能？》1980年的美国经济，处于崩溃边缘－－美国产品在国际市场饱受冷遇，在国内市场被日本产品风卷残云，“日本制造”成了优质低价的代名词。

何以求生，灾难原因是什么，成为美国朝野的焦虑。

汇集了大量日本企业第一手资料的《日本行，我们为什么不能？》一片，率先给出令人震惊的答案：站在“日本经济奇迹”后面使美国产品蒙受耻辱的，是一名美国人－－戴明。

一夜之间，美国人重新发现了戴明。

他们在华盛顿特区一间潮湿发霉的地下室里找到了他。

那里是他的办公室。

现在，身陷绝境的美国企业愿意听他说话了。

《日本行，为什么我们不能？》播出后的次日，戴明地下室里电话铃声不断。

其中包括福特、通用、摩托罗拉、宝洁、贝尔电话公司等首席执行官们的紧急求救电话。

受福特汽车总裁邀请，戴明来到底特律。

那时的福特公司，正处于破产边缘－－不只是市场上遭受日本汽车的打击，由于一场空前严重的质量事故曝光，上下人心慌乱，被人们称为“大面积内出血”，戴明帮助他们开始长期的质量和管理体制改革。

摩托罗拉等公司也在戴明持续１０年的帮助下发动“全面质量管理运动”。

甚至美国宇航局、斯坦福研究院等官方或非官方服务机构、商业院校、医院也对戴明全新的管理理念与方法，产生了浓厚兴趣。

他成为美国人竞相追逐的圣贤。

1983年，他入选美国工程院。

1986年，他入选美国科技荣誉厅。

里根总统亲自向他颁发国家技术奖。

1988年，美国国家科学院向他颁发杰出科学家奖。

自1980年后，14个大学向他颁发了荣誉博士学位。

“他对日本和美国都产生了难以估量的影响。

虽然在祖国屡遭拒绝，但他是一个特别爱国的美国人。

”著名管理大师彼得．德鲁克赞美他。

摩托罗拉宣称：通过戴明指导的质量运动，公司在最近5年至少节省了7亿美元。

10年后，即20世纪90年代初期，不但濒临破产边缘的美国三大汽车公司开始稳稳排名世界企业前10位，传统经济重新焕发生机，并且以信息技术为突破口的美国新经济也开始蓄势待发。

中国能不能发现戴明？日本行，为什么我们中国不能？日本行，为什么我们中国不能？中国人不缺乏勤劳智慧，缺乏的是做细节的精神，细节决定成败（成大事者不拘小节）。

缺乏的敬业精神，责任心！邓小平说过：“产品质量的问题从一个侧面反映出民族素质！”海尔张瑞敏曾举过一个经典例子：如果让一个日本人每天擦6遍桌子，他们会一丝不苟每天擦6遍，而我们中国的员工第一天擦6遍，第二天也会擦6遍，第三天擦5遍，第四天擦4遍……张瑞敏曾经说过：“工艺上的小差距往往显示民族素质上的大差异。

”这就是为什么我们引进的一流设备，而质量却达不到原有水平；我们的产品产量能达到世界第一，而我们的价格只是人家的十几分之一，甚至几十分之一海尔－中国企业质量管理典范1984年成立，从单一冰箱发展到拥有八十六类，一万三千多个规格的产品群。

在全球有7个工业园，46家工厂，15个设计中心。

营业额从亏损147万人民币，成长至2001年，营业额为602亿人民币。

业绩增长1万多倍，并保持年80%的平均增长速度。

2000年品牌价值320亿人民币。

产品已出口至世界一百六十多个国家和地区。

正式被写入哈佛案例的大陆企业。

十六年来，平均年增长率80%，被美国家电杂志评为全球家电业成长速度最快的企业。

海尔的质量以一把大锤砸出来的…海尔1985年曾经以砸冰箱事件闻名全国。

1985年，海尔生产的第一批冰箱不合格，张瑞敏就坚决把有毛病的76台冰箱拿出来，砸掉了。

通过这件事，使得海尔全员的质量意识大大地提高，在1988年12月就得全国同行业的第一块金牌。

拿到金牌之后，张瑞敏又给他的员工说：“我们拿到的是一块全运会的金牌，下一步我们就要拿奥运会金牌。

”所以海尔的员工就树立起严格地质量观。

所有的员工都知道，我们要拿奥运会金牌，我们要以质量使得我们的产品走向全球，质量创造名牌。

环环相扣的品质管理1．海尔生产线的十个重点工作程序都有品质控制台，一百五十五个品质控制点都有品质跟踪单。

2．产品从第一道程序到出厂都建立了详细的档案。

3．产品到了用户家里，如果出了问题，哪怕是一根门封条，也可以凭着《出厂纪录》找到责任人和原因。

质量管理发展史（一）质量管理的百年发展历史质量管理产生于美国，创新于日本，之后在全世界普及。

中国于1982年引进。

四个阶段检验————统计————全面——现代质量管理质量管理质量管理质量管理上世纪20年代40年代60年代80年代至今 质量管理发展三阶段☐质量检验阶段☐质量统计阶段☐全面质量管理阶段质量成本与我们每个人都有关，认识质量成本就是要求我们有成本意识。

1．我们的工作就是零缺陷2．第一次就将事情做对最经济3．每个人员非常清楚的知道自已的工作要求，并且使自已所做的每一件事情都符合要求，就是对降低质量成本在做贡献，公司也会感谢你的。

树立正确的品质理念理念，此词原来日本人较多使用，近来中国人开始使用。

品质理念主要是指质量管理的观念，就是对质量管理的一种总的看法，态度。

而且理念一经形成之后，就会使人对某种对象或事物采取相应的行为模式。

“态度决定一切，思想决定行动”品质是人做出来的，取决于人员的品质观念和态度，如果人员的品质观念和态度发生偏差，则品质体系再完善，品质控制方法再先进也没用。

如果有正确的质量观念，则在工作中把质量放在首位。

相反，就会反感，忽视质量工作，更谈不上把质量放在首位。

思想决定行动企业流程的研究学者佩帕德和罗兰说：绝大多数是管理者和工人的思想意识决定了生产作业的状况。

1．如果你接受事情总会出差错的观点，那么问题就一定会出现。

2．如果你认为你的产品从本质上生产成本就低不了，认为这是常有的情况，那么事情定会如你所想。