酒店前厅与客房管理教案全套
《前厅客房服务与管理》教案
《前厅客房服务与管理》教案一、教学内容本节课选自《前厅客房服务与管理》教材第三章第一节，详细内容主要包括前厅服务的基本概念、前厅服务的流程和技巧以及客房管理的基本原则和方法。
二、教学目标1. 理解并掌握前厅服务的基本概念、流程和技巧。
2. 了解客房管理的基本原则和方法，提高客房服务质量。
3. 培养学生的沟通能力、团队协作能力和解决问题的能力。
三、教学难点与重点教学难点：前厅服务的流程和技巧、客房管理的方法。
教学重点：前厅服务的基本概念、流程和技巧，客房管理的基本原则。
四、教具与学具准备教具：PPT、黑板、粉笔。
学具：笔记本、教材、笔。
五、教学过程1. 导入：通过展示前厅服务场景图片，引发学生思考前厅服务的意义和重要性。
2. 知识讲解：（1）前厅服务的基本概念：解释前厅服务的定义，分析前厅服务的作用。
（2）前厅服务的流程和技巧：详细介绍前厅服务的各个环节，如接待、登记、退房等，并讲解相应的服务技巧。
（3）客房管理的基本原则和方法：阐述客房管理的基本原则，如卫生、安全、舒适等，并介绍客房管理的方法。
3. 实践情景引入：设置一个前厅服务场景，让学生分组进行角色扮演，模拟前厅服务流程。
4. 例题讲解：分析一个前厅服务案例，引导学生运用所学知识解决实际问题。
5. 随堂练习：布置一些有关前厅服务和客房管理的练习题，让学生当堂完成。
六、板书设计1. 前厅服务基本概念2. 前厅服务流程与技巧3. 客房管理基本原则与方法七、作业设计1. 作业题目：（1）简述前厅服务的基本概念。
（2）列举并解释前厅服务的三个关键环节。
（3）谈谈你对客房管理的理解，并提出三条改进客房服务的建议。
2. 答案：（1）前厅服务是指酒店为客人提供的一系列接待、咨询、预订、登记、退房等服务。
（2）关键环节：接待、登记、退房。
（3）客房管理是为了保证客房卫生、安全、舒适，提高客人满意度而进行的一系列工作。
改进建议：加强客房卫生管理、提高客房安全措施、注重客房个性化服务。
前厅客房服务与管理(教(学)案)2
！第一章前厅部概述学习目标通过本章的学习，要求学生掌握一下容：前厅在饭店中的地位前厅对客服务流程前厅的组织分工情况前厅的管理目标教学建议组织学生到本地饭店实地参观考察前厅部的服务运转观看饭店前厅服务的录像片大家已经学了饭店管理这门课，那位同学回答饭店中都有那些部门？前厅、客房、餐饮、康乐这四个部门是饭店直接销售饭店产品的部门，而前厅部是直接影响到整个饭店的经营效果和对外形象的部门。
为什么这样讲呢，通过第一节容的学习大家就可以了解到前厅部在整个饭店中的重要性第一节前厅部的工作任务前厅部的主要机构位于饭店最前部的大厅，因而称为前厅部对于前厅部最原始的解释就是这样的，我门将前厅部的概念具体定义为一、前厅部的概念：前厅部(Front Office)的工作主要是负责招徕并接待宾客，销售饭店客房及餐饮娱乐等产品和服务。
是沟通与协调饭店各部门的对客服务，为饭店高级管理决策层及相关各职能部门提供各种信息参考，同时为宾客提供各种综合服务的部门。
前厅部的工作贯穿于宾馆与饭店接触及交易往来的全过程，前厅部通过开展预订客房业务，首先与潜在的宾客接触，接着是接待抵店客人，办理登记手续，使宾客顺利入住，为住客提供各项前厅服务，管理客帐直至送别客人离店，前厅部还为住店宾客建立客始档案，为宾客可能的再次光临做好准备，前厅部的工作带有“全局性”，因此，前厅部人员在宾客心目中是：饭店的代表，神经中枢，饭店的橱窗等，灵位，从前厅部员工的招聘上也客体现出前厅的枢纽作用。
现在三星级以上饭店员工都要求能够讲一口流利的英语，所以在学好专业知识的基础上要在英语上多下功夫。
下面我们把前厅部工作的重要性概括为以下几点。
二、前厅部工作的重要性：（一）前厅部是饭店的营业窗口，反映饭店的整体服务质量。
一家饭店服务质量和档次的高低，从前厅部的服务与管理中就可以反映出来，前厅被誉为饭店的门面，这门面是否“漂亮”，不仅取决于前厅大堂的设计、装饰、布置、灯光等设施的豪华程度、良好的饭店氛围，更取决于前厅部员工的精神面貌、服务态度、服务效率、服务技巧及服务特色等。
前厅客房服务与管理(教案)2
！第一章前厅部概述学习目标通过本章的学习，要求学生掌握一下内容：前厅在饭店中的地位前厅对客服务流程前厅的组织分工情况前厅的管理目标教学建议组织学生到本地饭店实地参观考察前厅部的服务运转观看饭店前厅服务的录像片大家已经学了饭店管理这门课，那位同学回答饭店中都有那些部门？前厅、客房、餐饮、康乐这四个部门是饭店直接销售饭店产品的部门，而前厅部是直接影响到整个饭店的经营效果和对外形象的部门。
为什么这样讲呢，通过第一节内容的学习大家就可以了解到前厅部在整个饭店中的重要性第一节前厅部的工作任务前厅部的主要机构位于饭店最前部的大厅，因而称为前厅部对于前厅部最原始的解释就是这样的，我门将前厅部的概念具体定义为一、前厅部的概念：前厅部(Front Office)的工作主要是负责招徕并接待宾客，销售饭店客房及餐饮娱乐等产品和服务。
是沟通与协调饭店各部门的对客服务，为饭店高级管理决策层及相关各职能部门提供各种信息参考，同时为宾客提供各种综合服务的部门。
前厅部的工作贯穿于宾馆与饭店接触及交易往来的全过程，前厅部通过开展预订客房业务，首先与潜在的宾客接触，接着是接待抵店客人，办理登记手续，使宾客顺利入住，为住客提供各项前厅服务，管理客帐直至送别客人离店，前厅部还为住店宾客建立客始档案，为宾客可能的再次光临做好准备，前厅部的工作带有“全局性”，因此，前厅部人员在宾客心目中是：饭店的代表，神经中枢，饭店的橱窗等，灵位，从前厅部员工的招聘上也客体现出前厅的枢纽作用。
现在三星级以上饭店员工都要求能够讲一口流利的英语，所以在学好专业知识的基础上要在英语上多下功夫。
下面我们把前厅部工作的重要性概括为以下几点。
二、前厅部工作的重要性：（一）前厅部是饭店的营业窗口，反映饭店的整体服务质量。
一家饭店服务质量和档次的高低，从前厅部的服务与管理中就可以反映出来，前厅被誉为饭店的门面，这张门面是否“漂亮”，不仅取决于前厅大堂的设计、装饰、布置、灯光等设施的豪华程度、良好的饭店氛围，更取决于前厅部员工的精神面貌、服务态度、服务效率、服务技巧及服务特色等。
酒店前厅与客房管理第三章礼宾服务教案
酒店前厅与客房管理第三章礼宾服务教案第一篇：酒店前厅与客房管理第三章礼宾服务教案《酒店前厅与客房管理》教案第三章礼宾服务教学目的与要求：了解前厅礼宾服务的主要内容；描述出在提供客人行李搬运、寄存服务过程中的细节；掌握迎送客人的服务程序；了解“金钥匙”服务。
教学重点：迎送宾客服务的服务技巧，行李服务的程序和标准。
教学难点：行李服务的程序和标准。
授课主要内容及学时分配：6第一节礼宾部岗位工作职责一、礼宾部概述许多高档次的饭店都设立了礼宾部，这是为了体现饭店的档次和服务水准。
而在一些中小规模的低星级饭店中，则称为行李部。
礼宾服务由饭店的礼宾部提供，其主要职责就是围绕客人需求提供“一条龙服务”。
前厅礼宾服务提供迎宾、行李等各项服务。
礼宾部的工作特点是：人员分散工作，服务范围大。
在大中型饭店中，礼宾部一般下设迎宾员、门童、行李员、派送员、机场代表等几个岗位。
礼宾部的工作人员在客人心目中常被视为“饭店代表”，其服务态度、工作效率和质量都会给饭店的经济效益带来直接的影响。
二、礼宾部岗位工作职责（一）礼宾司（二）副礼宾司（三）行李员（四）门童（五）饭店代表第二节行李服务一、着装要求1.着工作服2.整理仪容3.佩戴饰物4.检查自己的微笑上班要有一个良好的精神面貌，调整自己的情绪，面带微笑。
5.提前到岗提前5分钟到岗，签到；接受领班或主管分配的工作二、行李部员工的岗位职责：（一）行李员职责（二）行李领班职责（三）行李部员工的素质要求三、行李服务注意事项（一）行李搬运时的注意事项（二）行李寄存时的注意事项四、散客行李服务（一）进店服务（二）离店服务五、团队行李服务（一）进店服务（二）离店服务六、行李寄存服务（一）行李寄存服务原则：1、确定客人身份。
非住店客人不能寄存行李。
2、检查行李。
未上锁扣行李不能寄存，不能有易燃、易爆、化学腐剂、剧毒品、枪支弹药等危险品。
3、严格按照行李的寄存和提取程序操作。
（二）行李寄存服务程序行李寄存行李收取七、邮件、报表服务八、换房行李转送服务第三节店外接送服务这项工作主要由机场代表负责，负责在机场、车站、码头迎接客人。
前厅客房服务管理教案(doc 50页)
《前厅客房服务与管理》教案通过本课程的学习，学生应具有一定的前厅客房服务与管理基础知识，并能利用该知识为前厅客房服务与管理事业服务或出谋献策。
前厅客房的服务与管理是现代饭店运行与管理的重要组成部分。
教学应坚持全面系统、先进实用的原则，既注重阐述有关管理理论和方法，又系统地介绍对客服务的内容和要求，力求理论联系实际，具有较强的可操作性。
第一章前厅部概述第一节前厅部的任务与地位前厅部的工作任务前厅部的地位第二节前厅部的组织机构和岗位职责前厅部的组织机构模式前厅部的主要机构大堂的主要管理岗位职责（前厅经理、副理、接待主管）大堂副理"十忌"一、忌总是刻板呆坐在大堂工作台大堂副理大多数时间应在大堂迎来送往招呼来来去去的客人，随机地回答客人的一些问询，不放过能与客人交往的任何机会，一方面方便了客人，使饭店的服务各个内具人情味，增加了大堂副理的亲和力。
另一方面可以收集到更多宾客对饭店的意见和建议，以利于我们发现饭店服务与管理中存在的问题与不足，及时发现隐患苗头，抢在客人投诉之前进行事前控制。
二、忌在客人面前称饭店别部门的员工为"他们"在客人心目中，饭店是一个整体，不论是哪个部门出现问题，他都会认为就是饭店的责任，而大堂副理是代表饭店开展工作的，故切忌在客人面前称别部门员工为"他们"。
三、忌在处理投诉时不注意时间、场合、地点有的大堂副理在处理宾客投诉时往往只重视了及时性原则，而忽略了处理问题的灵活性和艺术性。
例如客人在午休、进餐、发怒时，或在发躺、宴会厅等公共场所，在这些时间和场合去处理投诉效果就不佳，还可能引起客人反感，"气"上加"气"，火上烧油。
四、忌缺乏自信，在客人面前表现出过分的谦卑确实地说，大堂副理是代表饭店总经理在处理客人的投诉和进行相关的接待，其一言一行代表着饭店的形象，应表现出充分的自信，彬彬有礼，热情好客，不卑不亢，谦恭而非卑微。
《前厅客房服务与管理》第二版
酒店前厅客房服务与管理（教案）第一章前厅部概述[教学目的]1、了解前厅部的地位、作用及主要任务。
2、了解和掌握前厅部组织机构及其设置的原则。
3、了解前厅部各班级的基本职能。
4、对酒店大堂与部台的设计有个基本的认识。
[教学方法] 讲授法[课型] 新授课[教学手段] 多媒体[教学过程]第一节前厅部的地位及主要任务一、前厅部的地位首先，前厅部是酒店的营业橱窗，反映酒店的整体服务质量。
其次，前厅部是给客人留下第一印象和最后印象的地方。
第三，前厅部具有一定的经济作用。
第四，前厅部具有协调作用。
第五，前厅部的工作有利于提高酒店决策的科学性。
第六，前厅部是建立良好的宾客关系的重要环节。
二、前厅部的主要任务1、推销客房2、接待客人3、为客人提供各种综合服务4、控制客房状况5、负责客房账务6、收集、加工、处理和传递有关经营信息第二节前厅部的组织机构一、前厅部组织机构设置的原则（一）从实际出发（二）机构精简（三）分工明确二、前厅部组织机构图三、前厅部各班组的职能第三节大堂总台的设计一、大堂大堂（Lobby）是客人办理住宿登记手续、休息、会客和结账的地方，是客人进店后首先接触到的公共场所。
大堂必须以其宽敞的空间、华丽的装潢，创造出一种能有效感染客人的气氛，以便给客人留下美好的第一印象和难忘的最后印象。
传统的酒店大堂大都追求一种宽敞、华丽、宁静、安逸、轻松的气氛，但现在越来越多的酒店开始注重充分利用酒店大党宽敞的空间，开展各种经营活动，以求“在酒店的每一寸土地都要挖金”的经营理念。
从酒店的装修布置而言，一个良好的酒店大堂应该具备下列条件：（1）酒店入口处要有气派，一人良好的酒店大堂应该具备下列条件：（2）大堂宽敞舒适，其建筑面积与整个酒店的接待能力相适应。
面积应与酒店的客房间数在一定比例，约为0.4~0.8m2/间，即每间客房应占有0.4~0.8m2的大堂面积。
（3）大堂有一定的高度，不会使人感到压抑，最好为天井式的，采光良好。
前厅与客房管理教学课件(全)
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6. 组织主持每日主管工作例会，传达酒店例会工作要点，听取汇报，布置 工作，解决难题。
7. 确保员工做好前厅部各项统计工作，掌握和预测房间出租情况、订房情 况、客人到店和离店情况以及房间帐目收入等。
8. 参与制定并最终提交前厅部员工的预算草案。 9. 负责前厅部员工的招聘和培训工作。 10. 在前厅部员工之间建立和发展良好的沟通体系。 11. 检查、指导前厅部所有员工及其工作表现（包括员工的仪容、仪表和制
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第十三章 客房服务质量管理 第十四章 客房卫生管理 第十五章 客房成本控制与预算管理 第十六章 客房部安全管理 第十七章 客房部人力资源管理 第十八章 21世纪酒店前厅与客房经营管理的发展趋势
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第一章 前厅部概述
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第一节 前厅部的地位作用及主要任务 第二节 前厅部的组织机构 第三节 前厅部管理人员的岗位职责与素质要求
及时报告主管。 • 确保入住登记单详细、准确、清晰、符合有关部门的规定。 • 通知有关部门关于到店房、换房、VIP房和特殊安排房等情况。 • 每天检查和准确控制房态。
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① 每日定时（9:00；16:00和23:00）根据客房部提供的房态表核对房 态。
② 每天定时（12:00、17:00和22:00）认真检查已结账的房间是否已从 电脑中消号。
③ 如有换房或调价，应记录存档。 • 详细记录交班事项，如有重要事件或需下一班继续完成的事情都应详细
记录，并在交班时签上自己的名字。 • 确保所有的信件、邮包和留言的发送、存放、记录存档无误。
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第一节 预订的方式与种类
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一、预订的方式
➢ 口头订房（Verbal） ➢ 电话预订（Telephone） ➢ 国际互联网预订（Internet） ➢ 传真订房（FAX） ➢ 合同订房（Contract） ➢ 手机WAP预订
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二、预订的种类
（一）非保证类预订 1.临时预订（Advance Reservation） 2.确认类预订（Confirmed Reservation ）
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二、前厅部各班组的职能
1、 接待处（Reception/ Check-in/ Registration） 2、 问讯处（Information/ Inquiry） 3、 收银处（Cashier/ Check-out） 4、 礼宾部（Concierge） 5、 电话总机（Switch Board）
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第三节 预订业务管理
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一、接受预订
订房员接受客人预订时，首先要查看电脑，如有空房， 则立即填写“预订单”。该表通常印有客人姓名、抵离店日 期及时间、房间类型、价格、结算方式以及餐食标准（团 队）、种类等项内容。
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二、确认预订
预订员在接到客人的预订要求后，要立即将客人的预 订要求与酒店未来时期客房的利用情况进行对照，决定是否 能够接受客人的预订，如果可以接受，就要对客人的预订加 以确认。
第一部分 前厅篇
1
第一章 前厅部概述
2
本章学习目标：
知识目标 • 了解前厅部的地位、作用及主要任务。 • 了解和掌握前厅部组织机构及其设置的原则。 • 了解前厅部各班级的基本职能。 能力目标 • 能够根据市场竞争的需要，建立科学、高效的前厅部组织架构。
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第一节 前厅部的地位作用及主要任务
前厅客房服务与管理(教案)
！第一章前厅部概述学习目标通过本章的学习，要求学生掌握一下内容：前厅在饭店中的地位前厅对客服务流程前厅的组织分工情况前厅的管理目标教学建议组织学生到本地饭店实地参观考察前厅部的服务运转观看饭店前厅服务的录像片大家已经学了饭店管理这门课，那位同学回答饭店中都有那些部门？前厅、客房、餐饮、康乐这四个部门是饭店直接销售饭店产品的部门，而前厅部是直接影响到整个饭店的经营效果和对外形象的部门。
为什么这样讲呢，通过第一节内容的学习大家就可以了解到前厅部在整个饭店中的重要性第一节前厅部的工作任务前厅部的主要机构位于饭店最前部的大厅，因而称为前厅部对于前厅部最原始的解释就是这样的，我门将前厅部的概念具体定义为一、前厅部的概念：前厅部(Front Office)的工作主要是负责招徕并接待宾客，销售饭店客房及餐饮娱乐等产品和服务。
是沟通与协调饭店各部门的对客服务，为饭店高级管理决策层及相关各职能部门提供各种信息参考，同时为宾客提供各种综合服务的部门。
前厅部的工作贯穿于宾馆与饭店接触及交易往来的全过程，前厅部通过开展预订客房业务，首先与潜在的宾客接触，接着是接待抵店客人，办理登记手续，使宾客顺利入住，为住客提供各项前厅服务，管理客帐直至送别客人离店，前厅部还为住店宾客建立客始档案，为宾客可能的再次光临做好准备，前厅部的工作带有“全局性”，因此，前厅部人员在宾客心目中是：饭店的代表，神经中枢，饭店的橱窗等，灵位，从前厅部员工的招聘上也客体现出前厅的枢纽作用。
现在三星级以上饭店员工都要求能够讲一口流利的英语，所以在学好专业知识的基础上要在英语上多下功夫。
下面我们把前厅部工作的重要性概括为以下几点。
二、前厅部工作的重要性：（一）前厅部是饭店的营业窗口，反映饭店的整体服务质量。
一家饭店服务质量和档次的高低，从前厅部的服务与管理中就可以反映出来，前厅被誉为饭店的门面，这张门面是否“漂亮”，不仅取决于前厅大堂的设计、装饰、布置、灯光等设施的豪华程度、良好的饭店氛围，更取决于前厅部员工的精神面貌、服务态度、服务效率、服务技巧及服务特色等。
酒店前厅与客房管理教案
酒店前厅与客房管理教案第一章：酒店前厅管理概述1.1 学习目标：了解酒店前厅部的地位和作用掌握酒店前厅部的主要工作任务理解酒店前厅管理的基本原则和方法1.2 教学内容：酒店前厅部的定义和功能酒店前厅部的主要工作任务酒店前厅管理的原则和方法1.3 教学活动：讲解酒店前厅部的定义和功能分析酒店前厅部的主要工作任务讨论酒店前厅管理的原则和方法1.4 练习与评估：学生分组讨论并回答酒店前厅管理相关问题教师对学生的回答进行评估和反馈第二章：酒店客房管理概述2.1 学习目标：了解酒店客房部的地位和作用掌握酒店客房部的主要工作任务理解酒店客房管理的基本原则和方法2.2 教学内容：酒店客房部的定义和功能酒店客房部的主要工作任务酒店客房管理的原则和方法2.3 教学活动：讲解酒店客房部的定义和功能分析酒店客房部的主要工作任务讨论酒店客房管理的原则和方法2.4 练习与评估：学生分组讨论并回答酒店客房管理相关问题教师对学生的回答进行评估和反馈第三章：酒店前厅服务流程3.1 学习目标：掌握酒店前厅服务的基本流程了解酒店前厅服务的各个环节学会处理酒店前厅服务的常见问题3.2 教学内容：酒店前厅服务的基本流程酒店前厅服务的各个环节处理酒店前厅服务的常见问题3.3 教学活动：讲解酒店前厅服务的基本流程分析酒店前厅服务的各个环节讨论处理酒店前厅服务的常见问题3.4 练习与评估：学生分组讨论并回答酒店前厅服务流程相关问题教师对学生的回答进行评估和反馈第四章：酒店客房服务流程4.1 学习目标：掌握酒店客房服务的基本流程了解酒店客房服务的各个环节学会处理酒店客房服务的常见问题4.2 教学内容：酒店客房服务的基本流程酒店客房服务的各个环节处理酒店客房服务的常见问题4.3 教学活动：讲解酒店客房服务的基本流程分析酒店客房服务的各个环节讨论处理酒店客房服务的常见问题4.4 练习与评估：学生分组讨论并回答酒店客房服务流程相关问题教师对学生的回答进行评估和反馈第五章：酒店前厅与客房服务品质管理5.1 学习目标：了解酒店前厅与客房服务品质的重要性掌握提升酒店前厅与客房服务品质的方法学会处理酒店前厅与客房服务品质问题的应对策略5.2 教学内容：酒店前厅与客房服务品质的重要性提升酒店前厅与客房服务品质的方法处理酒店前厅与客房服务品质问题的应对策略5.3 教学活动：讲解酒店前厅与客房服务品质的重要性分析提升酒店前厅与客房服务品质的方法讨论处理酒店前厅与客房服务品质问题的应对策略5.4 练习与评估：学生分组讨论并回答酒店前厅与客房服务品质管理相关问题教师对学生的回答进行评估和反馈第六章：酒店前厅与客房人员管理6.1 学习目标：理解酒店前厅与客房部门人员管理的重要性掌握酒店前厅与客房部门人员招聘、培训和考核的方法学会激励和领导酒店前厅与客房部门员工的策略6.2 教学内容：酒店前厅与客房部门人员管理的重要性人员招聘、培训和考核的方法激励和领导员工的策略6.3 教学活动：讲解酒店前厅与客房部门人员管理的重要性分析人员招聘、培训和考核的方法讨论激励和领导员工的策略6.4 练习与评估：学生分组讨论并回答酒店前厅与客房人员管理相关问题教师对学生的回答进行评估和反馈第七章：酒店前厅与客房成本控制7.1 学习目标：理解酒店前厅与客房成本控制的重要性掌握酒店前厅与客房成本控制的策略和方法学会分析酒店前厅与客房成本控制的效果7.2 教学内容：酒店前厅与客房成本控制的重要性成本控制的策略和方法分析成本控制效果的方法7.3 教学活动：讲解酒店前厅与客房成本控制的重要性分析成本控制的策略和方法讨论分析成本控制效果的方法7.4 练习与评估：学生分组讨论并回答酒店前厅与客房成本控制相关问题教师对学生的回答进行评估和反馈第八章：酒店前厅与客房市场营销8.1 学习目标：理解酒店前厅与客房市场营销的重要性掌握酒店前厅与客房市场营销的策略和方法学会评估酒店前厅与客房市场营销的效果8.2 教学内容：酒店前厅与客房市场营销的重要性市场营销的策略和方法评估市场营销效果的方法8.3 教学活动：讲解酒店前厅与客房市场营销的重要性分析市场营销的策略和方法讨论评估市场营销效果的方法8.4 练习与评估：学生分组讨论并回答酒店前厅与客房市场营销相关问题教师对学生的回答进行评估和反馈第九章：酒店前厅与客房安全管理9.1 学习目标：理解酒店前厅与客房安全管理的重要性掌握酒店前厅与客房安全管理的策略和方法学会处理酒店前厅与客房安全的紧急情况9.2 教学内容：酒店前厅与客房安全管理的重要性安全管理的策略和方法处理紧急情况的方法9.3 教学活动：讲解酒店前厅与客房安全管理的重要性分析安全管理的策略和方法讨论处理紧急情况的方法9.4 练习与评估：学生分组讨论并回答酒店前厅与客房安全管理相关问题教师对学生的回答进行评估和反馈第十章：酒店前厅与客房服务创新10.1 学习目标：理解酒店前厅与客房服务创新的重要性掌握酒店前厅与客房服务创新的策略和方法学会评估酒店前厅与客房服务创新的效果10.2 教学内容：酒店前厅与客房服务创新的重要性服务创新的策略和方法评估服务创新效果的方法10.3 教学活动：讲解酒店前厅与客房服务创新的重要性分析服务创新的策略和方法讨论评估服务创新效果的方法10.4 练习与评估：学生分组讨论并回答酒店前厅与客房服务创新相关问题教师对学生的回答进行评估和反馈重点和难点解析1. 教学内容的深入理解：对于酒店前厅与客房管理的概述、服务流程、服务品质管理、人员管理、成本控制、市场营销、安全管理和服务创新等环节，学生需要深入理解其背后的理论和实践方法。
酒店前厅与客房管理教学课件
目 录
• 酒店前厅管理 • 客房预订与入住管理 • 客房服务与清洁维护 • 客户关系管理 • 前厅与客房销售策略 • 前厅与客房管理案例分析
01 酒店前厅管理
前厅部的功能与职责
01
客户接待
负责接待客人，提供入住和退房服 务。
客户服务
提供咨询、行李寄存、订票等服务， 满足客户需求。
02
实施忠诚度计划
向客户宣传忠诚度计划，并在服 务过程中积极落实各项优惠政策。
03
评估忠诚度计划效 果
定期评估忠诚度计划的实施效果， 了解客户的参与度和满意度，不 断优化计划内容。
05 前厅与客房销售策略
客房定价策略
01
02
03
成本导向定价
以成本为基础，加上预期 利润来确定客房价格，是 最常见的定价方法。
市场导向定价
根据市场需求和竞争状况 制定价格，以保持或提高 市场份额。
价值定价
根据顾客对产品价值的认 知来制定价格，提供物有 所值的体验。
促销活动与营销策略
1 2
折扣与优惠券
提供折扣或优惠券以吸引顾客预订或入住。
捆绑销售
将客房与其他服务或产品捆绑在一起销售，如套 餐或附加服务。
3
预订奖励
为提前预订的客户提供奖励或积分，以鼓励预订。
04 客户关系管理
客户满意度调查
定期进行客户满意度调查
通过问卷、访谈等方式，定期收集客户对酒店前厅和客房服务的 满意度评价。
分析调查结果
对收集到的数据进行统计分析，了解客户对酒店服务的满意程度， 识别存在的问题和改进空间。
制定改进措施
根据调查结果，制定针对性的改进措施，提升客户满意度。
酒店前厅与客房管理第七章前厅信息沟通教案
酒店前厅与客房管理第七章前厅信息沟通教案第一篇：酒店前厅与客房管理第七章前厅信息沟通教案《酒店前厅与客房管理》教案第七章前厅信息沟通教学目的与要求：通过本章的学习，了解客史档案的内容，掌握客史档案的建立与使用，了解VIP等级分类，掌握VIP服务的一般步骤，了解满足VIP 客人个性化需求的技巧，了解投诉的原因和处理步骤，掌握处理客人投诉的程序、方法和技巧，了解前厅内部及与其他部门的沟通联系。
教学重点与难点：客史档案的建立与使用，VIP服务的一般步骤，处理客人投诉的程序、方法和技巧。
授课主要内容及学时分配：3第一节客史档案一、酒店客史档案的功能主要表现 l、增强酒店的创新能力2、提升酒店的服务品质3、提高的酒店经营效益4、提高的酒店工作效率5、塑造酒店品牌二、客史档案应该包含以下基本内容：1、客户的常规档案。
2、酒店有意识收集的顾客消费个性化档案。
3、客户信息分析档案。
三、客史档案的建立与实施1、树立全店的档案意识2、建立科学的客户信息制度3、形成计算机化管理4、利用客史档案进行常规化的经营服务第二节前厅VIP服务一、检查预抵VIP的程序 1.检查房间。
2.情况处理二、为VIP办理入店手续的程序。
1.确认情况。
2.准备迎接。
3.欢迎客人。
4.房间服务。
5.电脑入住。
6.做好记录。
三为VIP办理离店手续的程序 1.确认时间。
2.做好欢送准备。
3.欢送客人。
第三节投诉处理一、处理投诉的一般步骤（一）正确理解（二）沟通协调（三）解决问题（四）落实归档二、投诉的原因（一）饭店方面原因（二）客人方面原因（三）第三方原因三、客人投诉类型（一）理智型投诉（二）发泄类投诉（三）补偿性投诉四、处理客人投诉的目标和原则（一）处理客人投诉的目标（二）处理客人投诉的原则五、投诉处理的流程和技巧（一）处理客人投诉的流程（二）处理客人投诉的技巧第四节前厅内部及与其他部门的沟通联系一、前厅部的沟通（一）前厅部内部沟通（二）前厅部与饭店其他部门间的沟通协调二、沟通协调的方法（一）报表、报告和备忘录（二）日志、特别记事簿（四）计算机系统（五）定期或不定期的团体活动：消除员工之间的隔阂，增进感情三、信息沟通的障碍及纠正办法（一）阻碍信息沟通的障碍（二）纠正方法思考题：1.试述前厅部与其他部门之间的沟通联系。
前厅与客房管理第三版课程设计
前厅与客房管理第三版课程设计一、课程概述本课程介绍了前厅与客房管理的基本知识、技能和职业素养，全面提高学生的酒店行业入门能力，以及拓展学生的职业发展路径。
课程包括前台服务、客房服务、房务管理等方面，通过案例分析和实践操作，培养学生的酒店管理能力和跨部门协作能力。
二、课程目标1.熟练掌握前厅与客房管理的基本知识和技能，理解酒店管理的业务流程和工作规范。
2.培养学生的职业素养，提高服务质量和顾客满意度，增强酒店品牌的影响力。
3.通过实践操作和案例分析，提高学生的问题解决能力和团队合作能力，逐步发展为行业中的领导者。
三、教学内容1. 前厅服务1.客户服务——客户分析、沟通技巧、服务标准等。
2.前台日常管理——接待技巧、订单管理、预订管理、房间分配等。
3.收银与结账——账单结算、账单审核、一般会计凭证、现金管理等。
2. 客房服务1.房间布置与清洁——客房布置、房间打扫、床品更换等。
2.客房维护——客房设施维护、常用维修与保养。
3.客房物品管理——客人用品、清洁用品、客房用品与耗材的管理等。
3. 房务管理1.酒店房务运作流程——房间状态、送洗、报废、库存、采购等。
2.客房管理指标——入住率、出租率、维修率及其他重要的指标。
3.案例分析——通过实际案例进行课堂教学，让学生了解酒店运作中的不同问题和应对措施。
四、教学方法1.理论讲解——通过讲解基本理论，加深学生对酒店前厅和客房服务的了解。
2.案例分析——通过实际案例进行课堂教学，并让学生模拟解决实际问题。
3.实践训练——在学校内模拟酒店前厅和客房服务实际工作流程，让学生通过实践训练掌握实用技能。
五、教材参考1.《酒店管理》（第四版），作者：刘国栋等，出版社：中国旅游出版社。
2.《酒店服务与管理》（第二版），作者：许占文等，出版社：清华大学出版社。
六、考核方式1.课程作业——根据案例进行报告撰写和讨论。
2.期末考试——以选择题、解答题等方式进行考核。
3.实践操作——通过模拟实际操作考核学生的实践能力。
酒店前厅与客房管理教案(P)
[教学目的]1、熟悉前厅部的地位、作用及要紧任务。
2、熟悉与掌握前厅部组织机构及其设置的原则。
3、熟悉前厅部各班级的基本职能。
4、对酒店大堂与部台的设计有个基本的认识。
[教学方法] 讲授法[课型] 新授课[教学手段] 多媒体[教学过程]第一节前厅部的地位及要紧任务一、前厅部的地位首先，前厅部是酒店的营业橱窗，反映酒店的整体服务质量。
其次，前厅部是给客人留下第一印象与最后印象的地方。
第三，前厅部具有一定的经济作用。
第四，前厅部具有协调作用。
第五，前厅部的工作有利于提高酒店决策的科学性。
第六，前厅部是建立良好的宾客关系的重要环节。
二、前厅部的要紧任务1、推销客房2、接待客人3、为客人提供各类综合服务4、操纵客房状况5、负责客房账务6、收集、加工、处理与传递有关经营信息第二节前厅部的组织机构一、前厅部组织机构设置的原则（一）从实际出发（二）机构精简（三）分工明确二、前厅部组织机构图（P5）三、前厅部各班组的职能第三节大堂总台的设计一、大堂大堂（Lobby）是客人办理住宿登记手续、休息、会客与结账的地方，是客人进店后首先接触到的公共场所。
大堂务必以其宽敞的空间、华丽的装潢，制造出一种能有效感染客人的气氛，以便给客人留下美好的第一印象与难忘的最后印象。
传统的酒店大堂大都追求一种宽敞、华丽、宁静、安逸、轻松的气氛，但现在越来越多的酒店开始注重充分利用酒店大党宽敞的空间，开展各类经营活动，以求“在酒店的每一寸土地都要挖金”的经营理念。
从酒店的装修布置而言，一个良好的酒店大堂应该具备下列条件：（1）酒店入口处要有气派，一人良好的酒店大堂应该具备下列条件：（2）大堂宽敞舒适，其建筑面积与整个酒店的接待能力相习惯。
面积应与酒店的客房间数在一定比例，约为0.4~0.8m2/间，即每间客房应占有0.4~0.8m2的大堂面积。
（3）大堂有一定的高度，不可能使人感到压抑，最好为天井式的，采光良好。
（4）整体布局合理，装饰华丽。
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酒店前厅与客房管理教案全套第一章前厅部概述[教学目的]1、了解前厅部的地位、作用及主要任务。
2、了解和掌握前厅部组织机构及其设置的原则。
3、了解前厅部各班级的基本职能。
4、对酒店大堂与部台的设计有个基本的认识。
[教学方法] 讲授法[课型] 新授课[教学手段] 多媒体[教学过程]第一节前厅部的地位及主要任务一、前厅部的地位首先，前厅部是酒店的营业橱窗，反映酒店的整体服务质量。
其次，前厅部是给客人留下第一印象和最后印象的地方。
第三，前厅部具有一定的经济作用。
第四，前厅部具有协调作用。
第五，前厅部的工作有利于提高酒店决策的科学性。
第六，前厅部是建立良好的宾客关系的重要环节。
二、前厅部的主要任务1、推销客房2、接待客人3、为客人提供各种综合服务4、控制客房状况5、负责客房账务6、收集、加工、处理和传递有关经营信息第二节前厅部的组织机构一、前厅部组织机构设置的原则（一）从实际出发（二）机构精简（三）分工明确二、前厅部组织机构图（P5）三、前厅部各班组的职能第三节大堂总台的设计一、大堂大堂（Lobby）是客人办理住宿登记手续、休息、会客和结账的地方，是客人进店后首先接触到的公共场所。
大堂必须以其宽敞的空间、华丽的装潢，创造出一种能有效感染客人的气氛，以便给客人留下美好的第一印象和难忘的最后印象。
传统的酒店大堂大都追求一种宽敞、华丽、宁静、安逸、轻松的气氛，但现在越来越多的酒店开始注重充分利用酒店大党宽敞的空间，开展各种经营活动，以求“在酒店的每一寸土地都要挖金”的经营理念。
从酒店的装修布置而言，一个良好的酒店大堂应该具备下列条件：（1）酒店入口处要有气派，一人良好的酒店大堂应该具备下列条件：（2）大堂宽敞舒适，其建筑面积与整个酒店的接待能力相适应。
面积应与酒店的客房间数在一定比例，约为0.4~0.8m2/间，即每间客房应占有0.4~0.8m2的大堂面积。
（3）大堂有一定的高度，不会使人感到压抑，最好为天井式的，采光良好。
（4）整体布局合理，装饰华丽。
（5）空气清新，温度适宜，空调不会使人感到头疼。
（6）有良好的隔音效果。
（7）背景音乐适宜。
最好客人播放各种轻音乐、民族音乐等，音量适中。
（8）灯光柔和。
（9）有足够的温度。
（10）地面面层美观。
最好为大理石或优质木地板，既豪华美观，又便于清洁。
（11）位于大堂的部门招牌显而易见。
（12）星级酒店要有能够显示世界主要客源国（或城市）时间的时钟。
大堂的设计要注意利用一切建筑或装饰的手段，创造一个亲切、宜人、欢悦、静谧、有文化气韵、有现代气息、空闪电战流畅、主题突出、功能合理、流线组织高效、人群集散便捷的空间。
大堂的设计要特别注意以下两点：其一，不要盲目追求空间的气派、宏伟。
其二，大堂要强化文化氛围。
二、总服务台总服务台（General Service Counter），简称“总台”，是为客人提供住宿登记、结账、问询、外币兑换等综合服务的场所。
总台的设计，一般要求考虑两个因素：1、总台的外观2、总台的大小第二章前厅部管理人员及其管理技巧[教学目的]·了解前厅部各级管理人员的岗位职责与素质要求。
·对前厅部经理的日常工作有效为全面的认识。
·掌握前厅部管理人员的管理方法和技巧。
[教学方法] 讲授法[课型] 新授课[教学手段] 多媒体[教学过程]第一节前厅部经理一、前厅部经理的职能二、前厅部经理与其他部门经理三、前厅部经理的工作分析与“工作描述”某些日常工作是前厅部经理每天都要做的，工作分析（Job Analysis）是对前厅部经理每天要做的“典型的”工作进行详细的叙述，它为前厅部经理岗位进行工作描述（Job Description）打下了坚实的基础。
工作分析之所以有用，是因为它使我们在准备工作描述时，能够确定某些日常工作程序。
[案例]燕青是国际大酒店的前厅部经理，她刚开完一个管理会议。
今天的讨论主要集中在市场营销部存在的问题上。
尽管这段时间前厅部的经营没出什么问题，她还是决定仔细地审视一下前厅部的工作，以防出现类似情况。
在成本控制方面还有没有漏洞?员工在履行职责时的服务态度如何?她本人与其他部门的经理合作得好吗?这些只是她决定要检讨的几个大的方面的内容。
她把过去三个月的经营情况与自己所做的预测进行比较，结果发现有75％的预测是正确的。
她还发现大部分时间，前厅部的劳动力成本被控制在了预算范围之内。
但也有三次超过了预算额，当时是有几位临时工没有来上班，使她不得不请正式工加班而付给她们较高的加班费。
她感到有一个地方需要改进。
最近，客人经常投诉她手下的两名员工。
一个是阿娜，总机话务员，她在接电话时，对客人很不耐烦，三言两语应付了事。
阿娜已经在酒店工作了15年，最近一段时间，她待人缺乏礼貌，一改过去和蔼可亲的样子，在过去她的热情礼貌和和蔼可亲曾为她多次赢得“杰出员工奖”。
另一个是行李员马涛，这个月以来，他多次上班迟到。
有一次竟然无故没来上班。
问他的时候，他说以后再也不迟到了。
燕青还记得上个月与市场营销部之间发生的一件不愉快的事，这件事到现在为止还没有了结。
当时，燕青告诉市场营销总监李得利，说一月份某个周末的客房已订满了，而实际上当天只有25％的开房率。
这一小小的错误使得他失去了很大一笔佣金。
最近，市场营销部还就有关情况向前台接待员做了了解。
尽管燕青认为她的管理工作做得相当不错，但她也愿意接受改进前厅部管部工作的任何建设性建议。
她与部经理何雷先生进行了交谈，何先生希望他的部下能与酒店一起成长。
他愿意以任何方式提供帮助。
问题：你认为何雷先生会向她提哪些建议？第二节前厅部其他管理人员的工作描述一、前厅部副经理二、前台主管三、前台领班[本节略讲，学生参看教材]第三节前厅部管理人员的管理方法和技巧形成自己的管理风格的第一步是看一看自己的酒店管理团队中的位置。
作为前厅部经理，你被赋予一定的管理职责，同时，也被授予相应的管理权限。
这些就是你参与管理、个人发展和在管理队伍中受到限制的领域。
尽管这是对管理队伍一个简单化的总的看法，但它确实会帮助你理清思路。
此时，你还需要反思一下你在该酒店中的职业发展目标。
作为一名新的管理人员，第一个需要强调的概念就是员工激励。
发现如何激励你的每一个部下，是你作为管理者的面临的一个挑战。
它能够让你使员工处于最理想的状态去做好一项工作。
理解每位员工的需求和目标是管理者的一项艰巨的任务，但却是值得去完成的。
前厅部管理人员要努力达到的另一个目标是实现团队中员工个性的和谐性。
给予员工足够的培训也会使前厅部管理人员的工作容易得多，如果能够做好培训的计划、执行和跟踪，员工在工作中出错的机会就会被减少到最低程序。
员工总会有一些特殊的有关排班方面的要求以及其他一些与工作相关的请求，你应当尽量地予以满足。
第三章预订业务[教学目的]·了解酒店预订的方式、种类和预订的渠道。
·了解国际通行的几种酒店收费方式。
·了解预计业务，学会受理预订。
·了解超额预订及其处理的方法。
·了解收益管理概念。
第一节预计的方式与种类一、预订的方式（一）电话预订（Telephone）（二）传真订房（FAX）（三）国际互联网预订（Internet）（四）信函订房（Mail）（五）口头订房（Verbal）（六）合同订房（Contract）酒店与旅行社或商务公司之间通过签订订房合同，达到长期出租客房的目的。
二、预订的种类（一）临时预订（Advance Reservation）临时预订是客人在即将抵达酒店前很短的时间内或在到达的当天联系订房。
（二）确认类预订（Confirmed reservation）酒店依然可以事先声明为客人保留客房至某一具体时间，过了规定时间，客人如未抵店，也未与酒店联系，则酒店有权将客房出租给其他客人。
（三）保证类预订（Guaranteed Reservation）指客人保证前来住宿，否则将承担经济责任，因而酒店在任何情况下都应保证落实的预订。
保证类预订又分三种类型：1、预付款担保2、信用卡担保3、合同担保第二节预订渠道与酒店收费方式一、预订渠道1、散客自订房。
可以通过电话、互联网、传真等方式进行。
2、旅行社订房。
3、公司订房。
4、各种国内外会议组织订房。
5、分时度假（timeshare）组织订房。
6、国际订房网络组织订房。
7、其他组织订房。
二、国际酒店通行的几种收费方式（一）欧洲式（European Plan，简称“EP”）只包括房费，而不包含任何餐费的收费方式，为世界上大多数酒店的采用。
（二）美国式（American Plan，简称“AP”）不但包括房费，而且还包括一日三餐的费用，因此，又被称为“全费用计价方式”，多为远离城市的度假性酒店或团队客人所采用。
（三）修正美式（Modified American Plan，简称“MAP”）包括房费和早餐，除此而外，还包括一顿午餐或晚餐（二者任选一个）的费用。
这种收费方式较适合于普通旅游客人。
（四）欧洲大陆式（Continental Plan，简称“CP”）包括房费及欧陆式早餐（Continental Breakfast）。
欧陆式早餐的主要内容包括冷栋果汁（Orange Juice, Grape Juice, Pineapple Juiciest..）、烤面包（Served with Butter &Jam）、咖啡或茶。
（五）百慕大式（Bermuda Plan，简称“BP”）包括房费及美式早餐（American Breakfast）。
美式早餐除了包含有欧陆式早餐的内容以外，通常还包括鸡蛋（Fried, Scrambled up，poached，Boiled）和火腿（Ham）或香肠（Sausage）或咸肉（Bacon）等肉类。
第三节预订的受理一、接受预订订房员接受客人预计时，首先要查阅订控制簿或电脑，如有空房，则立即填写“预订单”。
该表通常印有客人姓名、抵离店日期及时间、房间类型、价格、结算方式以及餐食标准、种类等项内容。
二、确认预订预订员在接到客人的预订要求后，要立即将客人的预订要求与酒店未来时期客房的利用情况进行对照，决定是否能够接受客人的预订，如果可以接受，就要对客人的预订加以确认。
确认预订（Confirmation）的方式通常有两种，即口头确认（包括电话确认）和书面确认。
三、拒绝预订如果酒店无法接受客人的预订，就对预订加以婉拒（Turning down）。
婉拒预订时不能因为未能符合客人的最初要求而终止服务，而应该主动提出一系列可供客人选择的建议。
总之，用建议代替简单的拒绝是很重要的，它不但可以促进酒店客房的销售，而且可以在顾客中树立酒店良好的形象。
四、核对预订为了提高预想计的准确性和酒店的开房率，并做好接待准备，在客人到店前（尤其是在旅游旺季），预订人员要通过书信或电话等方式与客人进行多次核对（Reconfirming即，再确认），问清客人是否能够如期抵店？住宿人数、时间和要求等是否有变化？核对工作通常要进行三次，第一次是在客人预订抵店前一个月进行，具体操作是由预订部文员每天核对下月同一天到店的客人或订房；五、预订的取消由于各种缘故，客人可能在预订抵店之前取消订房（Cancellation）。