第四卷 投诉、差错及争议处理(发布稿)
新闻稿改错 (11页)
本文部分内容来自网络整理，本司不为其真实性负责，如有异议或侵权请及时联系，本司将立即删除！== 本文为word格式，下载后可方便编辑和修改！ ==新闻稿改错篇一：新闻报道的常见差错及处理新闻报道的常见差错及处理一、差错的基本类型业内一般把新闻报道中的差错归纳为三类，即政治性差错、事实性差错和技术性差错。
1、政治性差错。
多指一些导向性的或与党和国家的路线、方针、政策不一致甚至相违背的错误观点和提法。
比如，有的媒体借反思改革否定改革，认为改革改错了；有的媒体在台湾地区选举结果出来以后，在头版进行详细报道，还刊登参选人照片。
有时，则是一些关键词句处理不好，造成政治性差错。
比如，将“中国”与“台港澳”并列、将一些国家与台港澳并称“等国”、将“朝鲜”写作“北朝鲜”等。
政治性差错不仅中国有，国外也有。
西方的编辑学教材也很强调“政治正确”，比如，规定不得使用性别和种族歧视语言等。
2、事实性差错。
如将“人民币”错为“美元”、将“1920年的苏联”错为“1920年的俄国”、将“湖南”错为“湖北”、将“英国外交大臣”错为“英国外相”等。
值得警惕的是，有些事实性差错，也会引发政治麻烦。
3、技术性差错。
这类错误所占的比例最大，包括题文不一、电头错、标点错，以及掉字、掉段、多字、错别字等等。
这些“小错误”有时也可能导致事实性差错甚至政治性差错。
另外，还有因漏报、迟报，或将未定稿乃至涉密文件当成新闻稿发表等等造成的差错。
在实际工作中，比较致命的差错可归纳为两个大的方面，编辑一定要严加防范：一是新闻失实，二是政治导向失误。
二、产生差错的原因:1、对电脑操作不熟悉。
编辑在输入工作完成后没有认真检查稿件，导致出现多字、少字和别字。
比如，将“十分引人注目”错输为“十分31人注目”，将“外甥”错输为“外生男”。
2、编辑文字功力不够，知识面太窄。
这方面最常见的情况就是编辑识字量不够。
有人统计，按照现行语文教学大纲的规定，学生在接受九年义务教育之后，应当认识3500个常用字，加上大学现代汉语教育，总识字量只有4274个。
差错争议业务规则2015年10月版新修订部分培训
《银联卡业务运作规章》第四卷2015年10月版修订说明
中国银联
2015.10.22
45594527
优化商户名址管理机制，有效降低持卡人无法辨识交易占比配套措施
一、设置原因子码，扩充部分调单原因码的查复责任
12
三、增设名址查询服务
优化商户名址管理机制，有效降低持卡人无法辨识交易占比
四、增设名址查复违规投诉机制
对于原因码6301、6303、6304及6340，在发卡机构接收查复结果的页
面增设“名址查复违规投诉”功能按钮，当收单机构查复提供的特约商
户名址不真实不准确、无法消除持卡人疑议时，发卡机构就每笔查复交
易可最多提交一次投诉，提交成功的，收单机构将收到投诉信息，便于
通过公共服务平台强制跳转风险管理平台，落实欺诈类交易的风险报送规争议裁判结果的责任承担机构拖延执行裁判结果，造成争议另一方机构业
《差错争议业务规则》（2015年10月版）中，对第四章3.5.3款“裁判
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医疗事故争议登记、报告、处理制度范文(4篇)
医疗事故争议登记、报告、处理制度范文第一章总则第一条为规范医疗事故争议登记、报告、处理工作，确保医疗事故争议处理的公正、公平、公开，保障患者合法权益，维护医疗秩序，根据《医疗事故处理条例》等相关法律法规，制定本制度。
第二条本制度适用于全院所有医疗机构及其医务人员的医疗事故争议登记、报告、处理工作。
第三条医疗事故争议是指医疗机构或医务人员与患者之间在医疗行为中发生争议，严重影响医患关系和医院形象，可能引发法律纠纷的事件。
第四条本制度所称医疗事故争议，包括但不限于以下情况：1.不明原因死亡或留有诱因的死亡。
2.严重危害患者生命安全或身体健康的事件。
3.误诊、漏诊、延误诊治等导致不良后果的事件。
4.违规操作、不当处置、不合理用药等引发不良效果、影响病情的事件。
5.手术意外、感染、麻醉事故引发的不良后果和损害。
6.药品、器械等质量问题导致的不良后果和损害。
7.违反医学伦理、职业道德的事件。
8.其他可能引发医疗纠纷的事件。
第二章登记与报告第五条医疗机构应建立完善的医疗事故争议登记制度，对医疗事故争议及时、准确登记，以便进行统计、分析和处理。
第六条医疗机构应设立医疗事故争议报告人，负责医疗事故争议的登记和报告工作。
医疗事故争议报告人应具备一定的法律和医疗知识。
第七条患者或家属发现医疗事故争议，应当及时向医疗机构投诉，并提供相关证据。
医疗机构接到投诉后，应当立即安排医疗事故争议报告人核实相关情况。
第八条医疗事故争议报告人接到投诉后，应当及时登记相关信息，包括但不限于以下内容：1.患者基本信息，包括姓名、年龄、性别、联系方式等；2.医疗机构及医务人员的基本信息，包括医院名称、科室名称、医生姓名等；3.争议事件的基本情况，包括时间、地点、具体经过等；4.相关证据材料，包括病历、影像资料、检验报告等；5.投诉人的诉求和要求；6.其他必要的信息。
第九条医疗事故争议报告人应当及时向医院领导和相关部门汇报，并按照规定的程序进行审核和调查。
2022年资产清算人员试卷和答案(3)
2022年资产清算人员试卷和答案（3）共3种题型，共120题一、单选题(共50题)1.对于在营业机构挂账的农信银通存来账业务对账差错，以下处理方式正确的是（）。
A：对于收款账户异常，且无法联系持卡人的，可选择"申请省联社”调账的处理方式B：直接使用“6895农信银日终差错手工处理”交易撤销差错状态C：使用“6895农信银日终差错手工处理”交易撤销差错状态后，再申请省联社调账D：申请省联社调账后，再使用“6895农信银日终差错手工处理”交易撤销差错状态【答案】：A2.清算备付金账户实行系统（）自动核对发生额和余额，人工（）勾对发生额的方式进行对账。
A：按日，按日B：按日，按月C：按月，按日D：按月，按月【答案】：B3.特约商户和受理终端的信息注册及信息管理应遵守监管机构关于银联卡受理市场和收单业务的相关规定和要求，中国银联业务规章及各专业委员会的相关规定，上述描述体现（）基本原则。
A：依法合规B：多方共赢C：实名注册D：权责清晰【答案】：A4.营业机构收到上级清算机构下发的差错调整通知，要于（）确认。
A：当日B：当日，至迟不超过下一工作日上午11时C：当日，至迟不超过下一工作日日终D：3个工作日内【答案】：B5.为防范支付清算业务流动性风险，核心系统对超过规定金额的资金汇划业务实行（）控制。
A：授权确认B：头寸确认C：交易金额D：交易笔数【答案】：B6.商户退出后，在差错及争议处理有效期内，对于已发生交易引起的未偿债务风险损失由（）先行垫付，然后再向商户进行追索。
A：发卡机构B：收单机构C：省、市清算机构D：中国银联【答案】：B7.存放农信银中心清算备付金日间头寸不足时，（）业务纳入日间排队。
A：电子汇兑往账B：通存通兑往账C：电子汇兑来账D：协议付款【答案】：A8.我行银行卡发生自助设备转账转出业务时，对于银联未清算，客户账已扣款情形，在( )生成（）报表，开户行应及时根据报表进行手工调账处理。
信访投诉管理制度及流程
医院信访投诉管理制度及流程第一章总则第一条为加强医院信访投诉管理，方便群众信访投诉，规范信访投诉处置，提高工作效率，维护群众合法权益，建立医疗服务社会监督机制，不断提高医疗服务质量和水平，提升医院形象，依据国务院《信访条例》、《医疗事故处理条例》和卫生部《投诉管理办法(试行)》等规定，结合本院实际情况，制定本制度。
第二条本制度所称信访投诉，主要是指患者及其家属等有关人员(以下简称投诉人)对医院提供的医疗、护理服务及环境设施等不满意，以来信、来电、来访等方式向医院反映问题，提出意见和要求的行为。
第三条医院信访投诉管理工作坚持依法、公正、及时、便民的原则，以及“谁主管，谁负责”与疏导教育相结合的原则。
第四条医院坚持“以病人为中心”的服务理念，加强医务人员的职业道德管理教育，增强医务人员服务意识和法律意识，不断提高医疗管理水平和医疗服务质量，努力构建和谐的医患关系。
第五条医院设立信访办公室（院办），负责医院信访投诉管理工作。
医院设置信访投诉专用接待场所，保障工作正常开展。
信访投诉管理工作实行“对口受理，集中接待，内部流转，归口办理”工作模式，以方便群众，提高工作效率。
第六条各科室负责人为信访投诉管理工作的第一责任人，配合信访办公室（院办）履行职能范围内的信访投诉调查处理工作。
第七条医院在显著位置向社会公示信访办公室（院办）接待场所的地点、接待时间及联系电话等；同时在医院门户网站设立院长信箱、投诉举报、在线咨询等版块和医疗服务监督电话，以畅通信访投诉渠道。
第二章预防第八条各科室应当牢固树立“以病人为中心”的服务理念，改进服务态度，改善服务条件，简化服务流程，规范服务行为，提高服务质量，确保医疗服务安全，提高群众满意度，避免和减少不良事件的发生。
第九条医务人员应当尊重患者依法享有的隐私、知情和选择等权利，根据患者病情、预后不同和实际需求，采取适当方式进行沟通。
沟通情况应当及时、完整、准确地记入病历，并由患者或其家属签字确认。
护理差错事故管理制度
护理差错事故管理制度第一篇：护理差错事故管理制度护理差错事故管理制度1、各护理单元（病房、门、急诊、手术室、供应室）均应建立差错、事故登记本，对差错、事故发生的原因、经过、后果、当事人及整改措施做详细记录。
2、一般差错发生后，由护士长填写“差错报告表”，每月上报护理部，严重差错在24小时内报告护理部，并于当月29日前将处理意见及差错报告表上交护理部，不得隐匿后不按时上报。
如有隐匿，一经查实除追究护士长及当事人责任外、加倍扣科室质量分。
3、对已发生的差错、事故，当事人认真分析原因，必要时写出事情的经过，接受教训，科内应于1周内组织科室人员对发生的差错的原因及性质进行认真分析、讨论，提出处理意见，制定防范、改进措施。
4、对发生的严重差错、事故，应立即采用补救措施，尽量减轻或消除由于差错、事故造成的不良后果。
5、对性质未定的差错事故，由护理部组织护理质量管理委员会进行讨论，提出处理意见，上报分管院长裁定。
6、进修人员发生重大差错事故后，由医院提交处理意见，转原单位执行。
7、护理部每月对全院护理安全工作进行总结分析、定期在护士长例会上讲评。
科室出现差错、事故后，应及时发现、及时上报，正确对待，有效防范，对重视此项工作，杜绝类似差错、事故再次发生的科室提出表扬，对不能及时发现或隐瞒不报的科室，一经发现进行通报批评。
附：医疗差错：凡在医疗护理工作中，因自身原因或技术原因发生的但未给患者造成不良后果，未构成医疗事故的错误；或有不良错误；或影响了医疗护理工作的正常运行，但未构成医疗事故者。
医疗事故：凡在护理工作中，由于不负责任，不遵守规章制度和技术操作规程，作风粗暴或业务不熟悉而给病人带来严重痛苦，造成残废或死亡等不良后果。
事故等级分类：根据给患者人身造成的损害程度，医疗事故分为四级。
一级医疗事故：造成患者死亡、重度残疾的；二级医疗事故：造成患者中毒残疾、器官组织损伤导致严重功能障碍的；三级医疗事故：造成患者轻度残疾、器官组织损伤导致一般功能障碍的；四级医疗事故：造成患者明显人身损害的其他后果的。
第四卷《银联卡业务运作规章》《投诉 差错及争议处理
银联卡业务运作规章 第四卷 投诉、差错及争议处理中国银联二○一一年五月目录第一章总则 (1)1适用范围 (1)2基本原则 (1)2.1维2.2遵2.1投4.1投4.2转4.3处4.4反2.2 2.3 2.4护各方的合法权益 (1)守处理时限 (1)第二章投诉处理 (2)1概述 (2)2投诉处理要求 (2)诉受理部门 (2)2.2投诉记录 (2)3投诉受理 (2)3.1投诉受理范围 (2)3.2投诉类型 (3)4投诉处理 (3)诉核查 (4)递投诉 (4)理投诉 (5)馈与回应 (5)第三章差错处理 (7)1概述 (7)2差错处理要求 (7)2.1相互协作 (7)处理渠道 (7)交易日期 (7)其他 (8)3权利和责任 (8)3.1权利 (8)3.2 责任 (8)3.3违约责任 (10)4差错处理步骤 (10)4.1借记卡处理 (10)4.2信4.3例4.4托5.1凭5.2凭5.3索5.4凭5.5时限6.1概述6.2 2.1协2.2协用卡处理 (15)外交易处理 (24)收业务 (26)5凭证索取 (29)证索取方式 (29)证递送方式 (29)取请求数据要求 (29)证影印件要求 (30) (30)6中国银联差错处理平台 (30) (31)安全管理 (31)6.3日切时间 (32)7手工处理 (32)8费用 (32)第四章 争议处理 (35)1概述...................................................................................................................35 2 协商解决.. (35)商解决接受 (35)商解决失败 (35)3争议裁判 (35)3.1争议裁判申请 (35)3.2申请有效性裁定 (37)3.3争议相对方应答 (37)3.4撤销争议裁判申请 (38)3.5裁判 (38)4申诉 (39)4.1申4.2 4.3申4.4申4.5经4.6申诉条件 (39)申诉费用 (39)诉有效的标准 (39)诉的复议 (39)济责任及费用承担 (40)诉结果的执行 (40)5附加责任 (40)附表 (41)附录 (51)第一章总则1 适用范围除特别标明外，本卷适用于中国银联及所有加入中国银联网络的发卡机构和收单机构。
医院投诉处理制度及程序范本(2篇)
医院投诉处理制度及程序范本1、医疗纠纷处理办公室接待投诉者，将投诉的情况登记并告知答复时间（一般一周内），而后向科室责任人了解情况，由责任人写出书面说明（一般____日内），医务科组织讨论，由办公室告知投诉者。
2、解决双方医疗纠纷争议途径。
告诉患者或家属可以通过医患双方协商解决；也可以通过医学会鉴定后解决；第三条途径可通过司法途径解决。
医院投诉处理管理制度1、医院设立专门管理部门负责患者的投诉接待工作，有工作规范与记录文件，对投诉的问题应及时与相关科室部门通报，对重大事件投诉的信息迅速报告院领导。
2、公布投诉电话、信箱、建立适宜的投诉处理流程。
3、通常一般问题应在一周内予以答复，若因问题复杂须增加时间进一步调查时，应事先向投诉者告知.。
4、对投诉问题的处理及整改意见，及时向科室反馈与落实情况。
5、医院应对投诉事件进行定期分析，要从医院管理的机制、制度、程序上提出整改措施，防止类似时件重复发生。
6、建立完善医患沟通体制，增强医患交流，规范医患沟通内容形式，交流用语通俗易懂，增强沟通效果。
医疗投诉登记处理程序1、医疗投诉由医疗纠纷处理办公室负责接待工作。
2、接待者将患者或家属投诉的事由、意见、建议进行记录，并告知答复时间。
3、将记录交给科室讨论，并由科主任写出定性结果于____日内交回交医务科。
4、医院组织人员进行调查，并将调查结果报院领导讨论，提出定性结论和整改意见。
5、由办公室在一周内将处理意见告诉患者或其家属，如有不同意见，同时告知其它解决途径。
6、将整改和处理结果反馈科室和当事人。
医院投诉处理制度及程序范本（二）为了及时处理各种投诉，提高我院的服务质量，维护医院形象，根据有关法律法规和医疗规章制度，结合我院的实际情况，制定投诉处理制度。
1.投诉的途径医院设立投诉监督电话（医政科、门诊办、医保办、监察室），医院公众场所设立意见投诉箱，各病区设有意见薄。
2.受理投诉的部门和范围（1）医院办公室：受理行政事务与管理方面的投诉。
检验科差错和投诉处理制度（5篇）
检验科差错和投诉处理制度检验科常见差错与处理经验探讨随着医学的飞速发展.与医学全在线其息息相关的检验学也迎来了其发展的黄金期，检验医学领域的新方法.新技术不断涌现，为临床提供了更为及时、准确、可靠的信息[____]。
随着检验医学的发展，对检验人员的素质要求也越来越高。
由于每一项检验的得出都要经历从采集标本到出报告的诸多环节.稍有不慎，就会发生差错，造成不良后果。
为了提高检验科工作效率，降低差错发生率，笔者对所在科室常见差错进行总结.并提出预防意见，现报道如下：1检验科常见差错及发生原因1.1检验标本的采集和处理方面存在的差错①标本采集不准确：未按检验标本采集要求进行标本采集，由于所采集标本混入杂质、采集量不准确等导致检验标本达不到要求而造成检验误差或错误。
例如抽血时，由于抽血速度太快等原因，致使血液红细胞变形、破裂等.影响检验结果的准确性嘲。
②标本预处理不当：由于一些检测的特殊性，标本采集后要按要求进行预处理.以保证检验数据的准确性。
例如有些检测需要在标本中加入抗凝剂，检验人员常因为忘记放入抗凝剂或者因未在规定的时间内严格按操作标准和程序放入抗凝剂，而直接影响检验结果。
③检验操作不规范：由于某些检验操作对标本、环境的要求较为苛刻，检验仪器操作繁琐，检验人员稍有不慎就会造成检验差错，包括实验参数设定不准确，操作次序颠倒等。
例如：血糖测定未及时分离血清，红细胞内糖酵解作用使结果降低。
1.2检验设备问题所致差错①设备操作中易出现的错误：为了适应f临床要求，检验科新设备不断出现，检验人员对所购置的仪器各部位性能、工作原理及显示信号的含义不清楚，导致错误操作。
有时还存在未使用仪器说明书中指定的试剂或更换不同厂家所生产的试剂时，没有依据要求改变参数，导致差错。
②设备保养中易出现的错误：没有按要求对仪器进行正确保养，例如每一次实验完毕，未按要求正确冲洗管道或冲洗时液体量不足；仪器内部零件的老化、磨损未及时发现或发现了未能及时更换，引发结果不准确。
差错争议业务基础知识(业务管理部)
• 二次退单：是指发卡机构对收单机构提交的消费类再请款交易有异议而向 收单机构再次提出的拒绝付款。
二、差错的流程—差错处理流程
差错处理流程—贷记卡 信用卡消费类交易的差错处理 包括确认查询、贷记调整、请款、 一次退单、再请款、二次退单六个 流程。
四、差错的防范—防范损失承担ຫໍສະໝຸດ 交易未取得发卡机构授权同意：
1、收单方未请求授权
拒绝授权
2、收单方授权请求未获批准
未回复授权
四、差错的防范—防范损失承担
交易未按收单业务操作规程受理： • 收银员对不符合审卡要求的卡片应拒绝受理。 • 对卡片有效性难以判断，应联系收单机构。
四、差错的防范—防范损失承担
二、差错的流程—发卡机构权利
对有异议的交易，发卡机构满足条件有向收单机 构索取交易凭证及其他证明材料的权利； 对有异议的交易，发卡机构满足条件有向收单机 构退单的权利。
目录
一、差错争议业务概述 二、差错的流程 三、差错的处理 四、差错的防范
三、差错的处理
收银员日常面临的差错有哪些？
善意的差错
中国银联差错争议业务 基础知识介绍
二○一四年一月
目录
一、差错争议业务概述 二、差错的流程 三、差错的处理 四、差错的防范
目录
一、差错争议业务概述 二、差错的流程 三、差错的处理 四、差错的防范
一、差错业务概述—概念
差错交易： 由于机具、通信线路、系统处理、终端操作及其他原因引起，需 要进行相应的账务调整的交易。
恶意的差错
差错的类型分为善意的差错和恶意的差错。
善意的差错，是指收银员或商户无意识操作失误导致差错产生，这类差错 可通过差错流程进行更正；
差错事故与医疗纠纷处理制度(3篇)
差错事故与医疗纠纷处理制度一、差错事故处理登记报告制度(一)全体急诊科人员要以对患者高度负责的精神和严肃的法制观念，严格防止医疗事故的发生。
建立差错事故医疗纠纷登记报告制度，一旦发生应及时登记报告，及时处理和整改。
(二)事故。
因违反医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和操作规程，造成失误，导致患者人身损害并经事故鉴定委员会鉴定、认定的事件。
(三)差错。
由于责任性不强、不认真执行规章制度，不遵守操作规程或技术因素而引发错误，但对患者未造成人身损害的事件。
(四)登记报告。
1、凡发生差错事故，当事人或发现者应立即向科主任报告，尽快进行补救并填写差错事故记录本，必要时报告院医务科、院领导。
2、月末由护士长将当月发生差错情况填表报给科主任。
无论发生一般差错、严重差错或责任事故均应由护士长及时登记，查明情况，主动向科主任报告，不得隐瞒，并要迅速采取措施，把损害控制到最小程度。
(五)凡出现医疗差错或严重工作差错，科室____全科人员召开专门会议，认真讨论，吸取教训，提高认识，杜绝类似事件发生。
(六)要经常进行安全医疗教育，避免差错事故的发生。
要定期向医院医务科报告差错事故的登记情况。
属于严重差错并可能构成医疗事故的更应及时报告，并按____《医疗事故处理条例》和医院有关规定处理。
(七)预防措施：1、加强业务学习，端正工作态度，提高整体业务水平。
2、严格按相关规定流程完成，发现差错及时上报，及时处理，把不良影响减少到最低程度。
3、坚持做科内质控，作好原始记录、失控报告及评价。
积极参加全院三基操作、考试，达到优良成绩。
二、医疗纠纷处理登记报告制度(一)为规范医疗纠纷处理程序，及时有效化解医患矛盾，强化急诊科应对医疗纠纷的处理能力，形成防范和处臵医疗纠纷规范、有序、高效的工作流程，制定本制度。
(二)本制度制定依据。
《____执业医师法》、《医疗事故处理条例》、《医疗机构管理条例》、《医院管理评价指南》(____部)。
银联卡业务运作规章第四卷.pdf
《银联卡业务运作规章》第四卷差错争议业务规则（2014年10月版）中国银联二○一四年十月说明一、发布及修订情况2005年12月，中国银联业务管理委员会一届五次会议审议通过并发布《银联卡业务运作规章》第四卷《投诉差错及争议处理》。
2009年3月，中国银联业务管理委员会审议通过并发布《银联卡业务运作规章》第四卷《投诉差错及争议处理》（2009年3月修订版）。
2011年6月，中国银联业务管理委员会审议通过并发布《银联卡业务运作规章》第四卷《投诉差错及争议处理》（2011年6月修订版）。
2012年10月，根据中国银联争议处理委员会四届二次会议审议通过的《关于修订<银联卡业务运作规章>第四卷的决议》，修订形成《银联卡业务运作规章》第四卷《差错争议业务规则》，自2012年11月5日起替换《银联卡业务运作规章》第四卷《投诉差错及争议处理》。
2013年10月，根据中国银联争议处理委员会五届一次会议审议通过的《关于修订<银联卡业务运作规章>第四卷部分条款的决议》、《关于机上消费业务增加托收协商服务的决议》、函审通过的《关于收单业务严重违规交易差错争议规则调整方案的决议》，以及中国银联业务管理委员会四届二次会议审议通过的《关于优化支付体验，强化无卡自助规则执行的决议》、中国银联风险管理委员会四届五次会议审议通过的《银联卡自助终端伪卡风险责任转移规则（试行）》，发布《银联卡业务运作规章》第四卷《差错争议业务规则》（2013年10月修订版）。
2014年4月，根据中国银联争议处理委员会五届二次会议审议通过的《关于修订<银联卡业务运作规章>第四卷部分条款及完善相关措施的议案》，以及中国银联风险管理委员会四届六次会议审议通过的《银联卡收单机构商户风险管理规则》，发布《银联卡业务运作规章》第四卷《差错争议业务规则》（2014年4月修订版）。
2014年10月，根据中国银联争议处理委员会五届三次会议审议通过的《关于修订<银联卡业务运作规章>第四卷部分条款的议案》，发布《银联卡业务运作规章》第四卷《差错争议业务规则》（2014年10月修订版）。
银行卡差错处理的相关规定
为适应银行卡业务联合发展的需要，提高杭州银行卡网络范围内跨行交易差错处理的速度和效率，《杭州银行卡跨行业务差错处理实施细则》（以下简称《实施细则》）经各成员行共同审查通过，现予以发布实施。
同时，就有关事项通知如下：一、自《实施细则》正式公布实施之日起，原有关账务调整的相关规定同时废止。
二、根据杭州银行卡跨行交易的实际情况，差错处理暂开放贷记调整、请款和对请款的退单三种方式和查询查复业务，其余差错处理方式待时机成熟时再予以开放。
各成员行经过以上三种差错处理方式进行处理后仍存争议的，可通过双方协商处理或提起争议处理。
附件：杭州银行卡跨行业务差错处理实施细则杭州银行卡跨行业务差错处理实施细则第一章总则一、目的为适应银行卡业务联合发展的需要，提高杭州银行卡网络范围内跨行交易差错处理的效率，根据《银行卡联网联合业务规范》中有关差错处理的原则和杭州银行卡差错处理系统的特点，制订本实施细则。
二、基本原则1、差错处理按照据实、准确、及时的原则进行。
2、引起差错的原始交易应是经过杭州银行卡网络交换中心（以下简称杭州中心）转接的交易。
3、差错交易的处理路径应与原始交易的路径一致。
4、对超过双方成员处理期限或由于异常情况发生的差错交易，成员行无法处理的，经双方成员协商一致后可委托杭州中心进行处理。
5、通过银行卡总中心转接的交易，差错处理按照总中心的有关规定执行。
6、对差错处理争议的裁决方法将按照《银行卡联网联合业务规范》中第六章“争议处理”和“银行卡跨行业务争议处理实施细则”的有关规定执行。
三、基本要求1、各成员行必须指派专人负责差错处理工作。
负责差错处理工作的人员每个工作日登录杭州银行卡差错处理系统，接收其他成员行的查询查复信息并及时进行相应的处理。
2、各成员行应与杭州中心对账，及时解决交易差错，缩短差错处理周期。
3、各成员行应严格遵守《银行卡联网联合业务规范》中对交易的查询查复和差错处理的时间要求，及时、准确的处理差错交易。
银行柜面通业务管理及操作规范细则(暂行)模版
银行柜面通业务管理及操作规范细则（暂行）第一章总则第一条为实现我行与城商银行柜面资源共享，方便持卡人使用银联卡办理存取款业务，推动我行柜面通业务健康发展，结合《银联卡业务运作规章》、《中国银联柜面通业务规则》、《银联卡现金及转账类业务规则》等，特制定本实施细则。
第二条柜面通业务是指参与业务的银联成员机构发行的银联卡，利用银联网络，使用参与业务的银联成员机构提供的银行柜面，完成跨行查询、存款、取款、转账等交易，为持卡人提供跨行柜面业务服务。
第三条目前我行已开通与银联规定城商行之间的柜面通业务。
第二章柜面通术语第四条柜面通业务术语解释（一）取款业务：银联卡持卡人在受理机构网点办理现金取款的业务。
（二）存款业务：银联卡持卡人在受理机构网点办理现金存款的业务。
（三）存款确认：在限定的时间内未收到存款交易的应答时，受理机构系统自动发起对该笔存款交易的确认通知。
（四）存款撤销：指受理机构网点业务人员操作有误时，经主管授权后发起的对已成功存款交易的全额取消。
（五）转账业务：银联卡持卡人在受理机构网点办理银联卡账户之间资金划转的业务。
（六）余额查询业务：银联卡持卡人在受理机构网点查询银联卡账户余额或信用额度的业务。
第三章业务基本要求第五条柜面通业务支持跨行查询、存款、取款、转账业务。
第六条存款和存款撤消业务支持手输卡号，不需要持卡人输入交易密码，发卡银行实时入帐；转账业务支持转入卡手输卡号，转入卡银行实时入帐。
第七条柜面存取现金应遵守中国人民银行大额现金的管理规定。
第八条柜面通业务的柜面操作规范性按照会计部门对柜面业务的监督检查要求执行。
第九条柜面通业务的安全管理遵守《银行卡联网联合技术规范V2.1》的规定，应确保对磁道信息或芯片信息不做任何修改，从受理方终端到受理方主机间通讯应采取数据加密措施。
第十条开通柜面通业务的营业网点应在柜面终端机具的明显位置，摆放或张贴银联柜面通业务受理标识。
第十一条除柜面银行终端发起的存款及存款撤销交易以外，柜面通业务中的查询、取款、转账（转出方）业务不支持手输卡号交易。
服务差错及事故防范制度(4篇)
服务差错及事故防范制度一、医疗差错事故防范与处理1.成立医疗质量监控组织，由中心主任担任组长，中心（站）各科室负责人组成。
指定专人负责日常工作，负责监督本医疗机构的医疗服务工作，检查医务人员执业情况，接受患者对医疗服务的投诉并做好相关的咨询服务以及医疗纠纷调查、核实工作。
2.制定防范、处理预案，主要内容应是针对容易引发医疗差错事故的医疗质量、医疗技术水平、服务态度等因素制定相应预防措施，进行目标管理。
3.严格按照《医疗事故处理条例》处理医疗事故，可能引起医疗事故的医疗过失行为或医疗事故争议。
4.严格执行医疗事故、可能引起医疗事故的医疗过失行为或医疗事故争议的报告制度。
实行医务人员、科室（站）、医疗质量监控组、中心主任报告制度，同时上报区卫生行政部门。
5.实行医疗差错事故的责任分析、处罚及整改（1）对已发生的医疗差错事故，社区卫生服务机构应对医务人员、科室在医疗差错事故中的责任进行逐级分析，明确相关责任及程度。
（2）根据责任程度，即完全责任、主要责任、次要责任和轻微责任进行相应处罚，并根据造成差错事故的原因，责成责任人、科室、机构进行整改。
二、医疗安全管理制度1.加强医疗安全教育，提高医疗安全的意识和观念。
2.围绕持续改进医疗质量，建立健全医疗质量管理组织，制定医疗风险防范预案。
3.严格执行各项规章制度、诊疗护理技术规范和操作常规。
加强“三基三严”和岗位技能培训。
健全医疗事故、过失登记报告制度，制定医疗事故预防及处理的预案。
4.建立定期专题研究提高医疗质量和保证医疗安全工作的例会制度。
按照质量控制标准，定期监控公共卫生和基本医疗工作，对监控结果提出整改意见并督促改正。
5.制定医患纠纷管理规定，完善接待程序，发生纠纷，即时上报，妥善解决。
6.社区卫生服务中心（站）要与所有工作人员签订医疗安全责任状，把医疗安全纳入医疗质量管理和综合目标管理考核内容，与奖金挂钩，做到奖惩分明。
7.发生严重差错，科内首先组织讨论，本着实事求是的科学态度，认真调查、分析，从中吸取教训，提高认识。
中国邮政储蓄银行银联卡跨行业务差错处理考核办法
中国邮政储蓄银行银联卡跨行业务差错处理考核办法目录第一章总则 (1)第二章考核内容及指标 (2)第三章扣分标准和考核方式 (4)第四章数据来源及考核结果争议处理 (6)第五章处罚和奖励措施 (7)第六章对方机构违规行为处理流程 (10)第七章附则 (10)第一章总则第一条目的为促进银联跨行业务健康、快速发展，保证银联跨行业务差错处理及争议处理秩序，同时为提高我行银联跨行差错处理、争议处理、账务核对质量和效率，保证我行银联跨行业务资金安全，提高我行服务水平，依据中国银联《差错业务运作违规处罚实施办法（试行）》（银联争处委〔2011〕5号）、〈关于印发新修订的《银联卡争议处理实施细则》的函〉（银联争处委〔2011〕3号）、〈关于印发新修订的《差错处理操作指引》的函〉（银联争处委〔2011〕4号）文件，同时结合我行银联跨行业务差错争议处理工作情况及相关制度特制定本办法。
第二条考核对象本办法适用于开办银联跨行业务的各一级分行。
第三条考核范围本办法适用我行开展的银联跨行业务，包含我行借记卡和信用卡的所有银联跨行业务。
第四条差错处理运作违规定义差错处理违规（以下简称“违规”）指在跨行差错处理、争议处理、账务处理等业务中未遵守中国银联和总行制定的相关跨行业务处理规则、管理办法、操作规程的行为，包括但不限于滥用、误用规则赋予的业务处理权利，拒绝履行或未履行规则要求的义务、未及时处理账务或未核对账务导致持卡人和商户投诉、未按照要求核对账务导致跨行账务混乱等行为。
第二章考核内容及指标第五条考核内容一级分行在进行银联跨行业务差错处理、争议处理、账务处理时，未遵循中国银联和总行制定的相关规定和管理办法，造成的违规行为,具体考核内容如下：（一）未在规定时间内（详见中国银联《银联卡业务运作规章》第四卷4.1.2.2确认查询原因及时限—借记卡和4.2.2.2确认查询原因及时限—-贷记卡）对查询交易通过银联差错处理平台做出有效回复；（二）未在规定时间内（详见中国银联《银联卡业务运作规章》第四卷4.1.2.2确认查询原因及时限—借记卡和4.2.2.2确认查询原因及时限—贷记卡）对调单交易通过银联差错处理平台做出有效回复；（三）未按照规定要求（详见中国银联《银联卡业务运作规章》第四卷4.1.2确认查询—借记卡和4.2.2确认查询—贷记卡）对查询交易进行回复，被认定为违规行为；（四）未按照规定的要求（详见中国银联《差错处理操作指引》2011年10月版中1.2.3交易凭证的调单请求及回复数据）对调单交易进行回复，被中国银联裁定为违规行为；（五）对对方机构举报或投诉我行的违规行为，相关机构未在规定时间内或未按照相关要求配合中国银联完成相应事实核查及证据提供工作，造成此次行为最终被裁定为违规行为；（六）未按照总行清算通报或整改通知书的相关要求，在限定期限内（具体期限见本办法第十一条）对违规行为进行有效纠正；（七）未在规定时间内（T+1日）调整已确认的跨行差错交易（已确认差错交易是指系统生成的不一致交易列表和差错调整流水明细表），造成持卡人投诉且无特殊情况说明。
医院投诉处理制度及程序(四篇)
医院投诉处理制度及程序为了妥善处理医疗纠纷事件，明确各科室、各级人员职责，现依据有关法律、法规要求，修订我院医疗纠纷处理程序（暂行办法），请有关科室执行。
一、医疗投诉、事故报告程序1、各分院、各临床、医技科室的工作人员，凡在医疗活动中发生医疗争议、纠纷事件，发生科室的当事人应立即向科室负责人汇报，科室负责人立即到达现场，积极、妥善地采取措施，避免事件扩大和加重损害事件的发生。
同时保护现场及相关证据（如液体、输液器等）。
对凡可能涉及三级以上医疗事故的事件，科室负责人必须立即向总院医务科、护理部及分管院领导汇报，其它医疗事件在____小时之内汇报。
2、凡由于医疗、护理工作形成的纠纷，责任科室的负责人应立即组织人员科内进行处理协调。
由责任科室主任或护士长出面与患者及家属进行专题沟通、解释、并做好记录。
患方不接受科室协调结果的，科室负责人应立即以书面的形式向总院医务科、护理部及分管院领导汇报，同时将科室相关人员与事件有关的书面材料、科室讨论处理意见____小时内报总院医务科或护理部。
总院医务科或护理部立即组织院内有关专家对此事件分析、讨论、拿出讨论处理意见，经分管院长同意后，决定是否上报山西省医疗纠纷人民调解委员会（以下简称省医调委）。
3、凡科室发生重大医疗过失行为。
如导致患者死亡或者可能为三级以上医疗事故者;或由于医疗行为导致____人以上人身损害后果的。
科室负责人在确认事件后____小时之内必须向总院医务科、护理部主任汇报，总院医务科、护理部主任接到通知后，立即组织有关人员进行讨论，制定应急处理措施，经分管院长同意后____小时内向属地卫生行政部门或公司卫生处汇报。
4、各分院所属的临床、医技科室、社区卫生服务站凡发生纠纷、医疗事件应及时向分院医务科、分院领导进行汇报，分院领导应积极采取有效措施，防止事件扩大或加重损害事件发生，并组织分院相关人员进行讨论，与患方进行沟通，同时向总院医务科、护理部及分管院领导进行汇报，并决定是否上报省医调委。
医院信访投诉管理制度及流程
医院信访投诉管理制度及流程第一章总则第一条为加强医院投诉管理，方便群众投诉，规范投诉处置，提高工作效率，维护群众合法权益，建立医疗服务社会监督机制，不断提高医疗服务质量和水平，提升医院形象，依据国务院《条例》、《医疗事故处理条例》和卫生部《投诉管理办法(试行)》等规定，结合本院实际情况，制定本制度。
第二条本制度所称投诉，主要是指患者及其家属等有关人员(以下简称投诉人)对医院提供的医疗、护理服务及环境设施等不满意，以来信、来电、来访等方式向医院反映问题，提出意见和要求的行为。
第三条医院投诉管理工作坚持依法、公正、及时、便民的原则，以及“谁主管，谁负责”与疏导教育相结合的原则。
第四条医院坚持“以病人为中心”的服务理念，加强医务人员的职业道德管理教育，增强医务人员服务意识和法律意识，不断提高医疗管理水平和医疗服务质量，努力构建和谐的医患关系。
第五条医院设立医患关系协调办公室（投诉科），负责医院投诉管理工作。
医院设置投诉专用接待场所，配足必要的办公和安保设施设备，保障工作正常开展。
投诉管理工作实行“对口受理，集中接待，内部流转，归口办理”工作模式，以方便群众，提高工作效率。
第六条各科室负责人为投诉管理工作的第一责任人，配合医患关系协调办公室（投诉科）履行职能范围内的投诉调查处理工作。
第七条医院在显著位置向社会公示医患干系协调办公室（投诉科）接待场所的地址、接待时间及联系电话等；同时在医院门户网站设立院长信箱、投诉举报、在线咨询等版块和医疗服务监督电话，以畅通投诉渠道。
第二章预防第八条各科室应当牢固树立“以病人为中心”的服务理念，改进服务态度，改善服务条件，简化服务流程，规范服务行为，提高服务质量，确保医疗服务安全，提高群众满意度，避免和减少不良事件的发生。
第九条医务人员应当尊重患者依法享有的隐私、知情和选择等权利，根据患者病情、预后不同和实际需求，采取适当方式进行沟通。
沟通情况应当及时、完整、准确地记入病历，并由患者或其家属签字确认。
服务差错及医疗事故防范制度样本(3篇)
服务差错及医疗事故防范制度样本为认真执行____颁布的《医疗事故处理条例》，确保患者和医疗机构及医务人员双方的合法权益，维护医疗秩序，保证医疗安全，特制定本预案。
一、医院对全体员工定期进行医德医风教育，以《____执业医师法》、《医疗机构管理条例》、《医疗故事处理条例》、《____护士管理办法》、《民法通则》、及____部等部委制定的相关配套文件为行为准则，严格依法行医。
以法行医、以德行医作为每位员工年度考核的内容之一。
二、医务人员严格执行诊疗常规，院长经常深入科室检查工作，及时纠正问题。
对容易发生医疗纠纷和安全问题的科室进行重点管理。
三、医院有专人负责对处方、病历等医疗护理文书进行质量检查，对社区站的处方、病历进行抽查。
凡发现处方、病历的质量问题，要求责任人立即改正，典型问题，进行分析、讨论，使全体员工共同提高。
四、医务人员应充分理解和尊重患者的隐私权、知情权及同意权；医师在实施检查治疗方案前，将诊疗计划如实告诉患者，取得患者和家属的理解、认可与配合。
五、办公室对医疗质量实行定期监控，对因质量问题引起的投诉，分析原因，寻找事故隐患，制定防范措施；如确系医务人员的医疗行为过失，除追究当事人的责任外，还将采取整改措施，防止隐患酿成大错，对违规违法行为，严格按医院相关规定提出处理意见，并向院医疗质量管理与考核小组汇报。
六、医院对员工进行业务技术培训，定期____考核，不断提高医疗质量。
服务差错及医疗事故防范制度样本（2）一、引言服务差错和医疗事故是服务行业和医疗行业中常见的问题，对于消费者的健康和利益具有重大影响。
为了保障公众的权益，各行业都需要建立相应的防范制度。
本文将探讨服务差错及医疗事故的防范措施，并提出相应的制度建议。
二、服务差错的防范制度1. 岗位培训和人员素质提升为了降低服务差错的发生率，企业应加强对员工的培训，提升员工的专业技能和服务意识。
岗位培训应包括产品知识、服务流程、沟通技巧等方面的内容，以帮助员工更好地理解客户需求并提供专业的解决方案。
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目录第一章总则 (1)1适用范围 (1)2基本原则 (1)2.1维护各方的合法权益 (1)2.2遵守处理时限 (1)第二章投诉处理 (2)1概述 (2)2.1投诉受理部门 (2)2.2投诉记录 (2)3投诉受理 (2)3.1投诉受理范围 (2)3.2投诉类型 (3)4投诉处理 (3)4.1投诉核查 (4)4.2转递投诉 (4)4.3处理投诉 (5)4.4反馈与回应 (5)第三章差错处理 (7)1概述 (7)2差错处理要求 (7)2.1相互协作 (7)2.2处理渠道 (7)2.3交易日期 (7)2.4其他 (7)3权利和责任 (8)3.1权利 (8)3.2责任 (8)4.1借记卡处理 (9)4.2信用卡处理 (14)4.3例外交易处理 (23)5凭证索取 (25)5.1凭证索取方式 (25)5.2凭证递送方式 (25)5.3索取请求数据要求 (25)5.4凭证影印件要求 (26)5.5时限 (26)6中国银联差错处理平台 (26)6.1概述 (26)6.2安全管理 (26)6.3日切时间 (28)7手工处理 (28)8费用 (28)第四章争议处理 (31)1概述 (31)2协商解决 (31)2.1协商解决接受 (31)2.2协商解决失败 (31)3争议裁判 (31)3.1争议裁判申请 (31)3.2申请有效性裁定 (33)3.3争议相对方应答 (33)3.4撤销争议裁判申请 (34)3.5裁判 (34)4申诉 (35)4.1申诉条件 (35)4.3申诉有效的标准 (35)4.4申诉的复议 (35)4.5经济责任及费用承担 (36)4.6申诉结果的执行 (36)5附加责任 (36)附表 (37)附录 (47)第一章总则1 适用范围除特别标明外，本卷适用于中国银联及所有加入中国银联网络的发卡机构和收单机构。
2基本原则2.1维护各方的合法权益在投诉、差错及争议的处理过程中，中国银联、入网机构应积极配合，共同维护持卡人、特约商户、入网机构及中国银联的合法权益。
2.2遵守处理时限在投诉、差错及争议的处理过程中，中国银联、入网机构应在本卷规定的时限内，尽快完成所受理投诉、差错和争议的提交与处理工作。
A、本运作规章所规定的时限为最长时限。
超出规定的提交或处理时限，入网机构将丧失相应的权利并承担可能产生的经济责任。
B、除特别说明外，本运作规章所规定的时限均指自然日。
第二章投诉处理1概述本章描述了银联卡跨行业务投诉的受理、处理和结果反馈的处理流程和要求。
本章适用于中国银联及加入中国银联网络的中国境内（港澳台除外）发卡机构和收单机构。
2 投诉处理要求2.1投诉受理部门中国银联及入网机构应指定专门部门专门人员负责跨行业务投诉的受理和处理工作，建立银联卡跨行业务投诉受理和处理制度，建立健全系统内银联卡跨行业务投诉处理机制和途径。
中国银联及入网机构应向持卡人、特约商户及其他入网机构公布或告知本机构投诉受理的渠道和方式。
入网机构更改投诉受理部门联系方式的，应及时向中国银联报备，由中国银联汇总后适时更新并向全体入网机构公布。
2.2 投诉记录中国银联及入网机构受理投诉后，使用统一的《银联卡跨行业务投诉处理表》（格式见附录1），详细记录所受理的投诉。
投诉受理后的处理情况亦记录在投诉处理表上。
中国银联及入网机构受理投诉后使用自制表格记录的，应保证所设列的记录要素能够涵盖统一格式所要求的全部内容。
中国银联及入网机构的投诉受理部门应将所有投诉资料和处理结果存档，并至少保留两年。
3 投诉受理3.1 投诉受理范围中国银联及入网机构应受理持卡人、其他入网机构对涉及本机构的银联卡跨行业务相关的投诉。
中国银联及收单机构应受理特约商户对涉及本机构的银联卡跨行业务相关的投诉。
入网机构对不涉及本机构的银联卡跨行业务相关的投诉，应做好解释工作，并有义务告知投诉者正确的投诉方法和途径。
3.2投诉类型提出投诉的主体可以是持卡人、特约商户、入网机构。
中国银联及入网机构应受理包括，但不限于下列类型的投诉：1、对涉及账务调整的差错交易的投诉；2、对跨行交易中所涉及的服务质量问题等的投诉；3、对入网机构违反《银联卡业务运作规章》的投诉。
3.2.1持卡人投诉持卡人就以下原因向入网机构或中国银联提起的投诉：A、跨行取款交易中，已扣账未出钞或部分出钞；B、跨行转账中，转出卡已扣账而转入卡未入账；C、刷卡消费中，重复扣账、多扣账或未经持卡人同意的扣账；D、退货后未入账；E、预授权撤销后预授权金额仍冻结；F、单边账；G、入网机构或特约商户服务质量差；H、其他对跨行交易有疑问的情况。
3.2.2商户投诉商户就以下原因向收单机构或中国银联提起的投诉：A、特约商户对账时，发现短款；B、收单机构服务质量差；C、其他对跨行交易有疑问的情况。
3.2.3入网机构投诉入网机构就以下原因向其他入网机构或中国银联提起的投诉：A、入网机构及特约商户服务质量差；B、入网机构及特约商户违反银联业务运作规章。
4投诉处理中国银联及入网机构受理投诉后，按照投诉处理的步骤包括：投诉核查、转递投诉、处理投诉以及投诉处理结果的反馈进行处理。
4.1投诉核查4.1.1处理步骤中国银联及入网机构受理投诉后，应根据投诉内容及时对交易（或服务）在本机构的处理（服务）情况进行相应核实与查询；填写《银联卡跨行业务投诉处理表》（以下简称为《投诉处理表》），记录核查情况；根据核查情况，对所受理的投诉进行分类处理：对应由本机构处理的投诉，按本机构相关规定提交相应的部门处理；对需转交其他入网机构处理的投诉，按4.2节中的规定转递投诉。
4.1.2处理时限在本机构受理投诉后（以投诉受理登记日期为准）的2个工作日内，完成对该投诉在本机构（含分支机构）处理情况的核查工作。
4.2转递投诉入网机构或中国银联完成投诉的核查后，对需由其他入网机构协助处理的投诉应转递给相应的机构处理。
转递方式：可采用电子邮件或传真等方式。
处理要求：A、转递投诉的内容通过“投诉处理表”反映。
转递投诉时，转出方应在“投诉处理表”上注明己方对该件投诉的核查情况。
B、入网机构、中国银联在转递投诉或收到转递投诉时，应同时在“投诉处理表”上记录投诉转递情况，留存备查。
4.2.1中国银联转递投诉对涉及入网机构差错交易的投诉，按原交易路径转递至被投诉机构的投诉受理部门，由其按本机构系统内规定转递投诉，处理差错；对涉及入网机构服务质量问题进行的投诉，转递至被投诉机构的投诉受理部门，由其按本机构系统内规定转递、处理投诉；对涉及特约商户的投诉，转递至被投诉商户的收单机构的投诉受理部门，由其按本机构系统内规定转递、处理投诉。
中国银联在受理投诉后的2个工作日内，完成对相关投诉的核查及转递工作。
4.2.2入网机构转递投诉在有银联分公司地区，对涉及其他入网机构及其特约商户或银联的投诉，入网机构完成投诉核查工作后，可转递至当地的银联分公司，由银联分公司向被投诉的机构转递投诉；在未设立银联分公司的地区，入网机构可直接将投诉转递至中国银联，由其向被投诉机构的投诉受理部门转递投诉。
入网机构在受理投诉后的2个工作日内，完成对相关投诉的核查及转递工作。
4.3处理投诉入网机构对须由本机构受理的投诉，应在处理时限内进行处理，并在《投诉处理表》中记录投诉处理经过和结果。
4.3.1对差错交易投诉的处理对于差错交易类的投诉，入网机构按第三章第4节“差错处理步骤”中规定的处理流程和时限及时提交差错处理，并按本章4.4中规定的时限和要求向投诉者（或转递投诉的机构）反馈该件投诉的处理进展情况。
4.3.2对服务质量投诉的处理对涉及入网机构服务质量的投诉，被投诉机构应在该投诉受理日起7个工作日内查实情况，提出回复意见，并按本章4.4中相关规定向投诉者（或转递投诉的机构）反馈该笔投诉的处理进展情况。
4.3.3相关要求入网机构处理投诉的期限包含被投诉机构及其分支机构在本机构系统内转递、处理投诉的时间。
4.4反馈与回应4.4.1反馈与回应时限对需转递的投诉，投诉受理机构应在投诉转出后的1个工作日内向投诉者反馈转递情况；对需处理的投诉（含直接受理和转递来的投诉），入网机构的投诉受理部门应在本机构处理完投诉后的1个工作日内向投诉者或原投诉转递机构反馈处理结果；对于差错交易类投诉还应在本机构受理该起投诉后的5个工作日内向投诉者或原投诉转递机构反馈处理进展情况；差错处理完成后，按照上条规定反馈处理结果。
4.4.2反馈渠道投诉受理机构应采用电话、传真或电子邮件方式或渠道反馈处理结果或进展，并在“投诉处理表”中记录投诉反馈情况。
4.4.3反馈方法与步骤对本机构直接受理的投诉案件，被投诉机构的投诉受理部门可直接向投诉者反馈投诉处理结果或情况；对由中国银联转递来的投诉，被投诉机构可选择：a.直接向投诉者反馈投诉处理结果或进展，并同时通知转递投诉的中国银联投诉受理机构；b.通过中国银联向投诉者反馈处理结果或情况。
对由入网机构转递来的投诉，中国银联在收到被投诉机构处理结果/进展通知后，还应向转递投诉的入网机构反馈投诉处理结果或进展。
第三章差错处理1概述本章主要描述银联卡跨行业务差错处理的基本原则、差错处理流程和时限、差错处理费用。
2 差错处理要求差错处理必须据实、准确和及时。
2.1 相互协作入网机构应指定专人负责，与其他入网机构互相协作，以解决以下双方之间的差错：1．该入网机构的持卡人和另一入网机构的商户之间；2．该入网机构的商户和另一入网机构的持卡人之间；3．该入网机构和另一入网机构的持卡人之间；4．该入网机构的持卡人和另一入网机构之间；5．入网机构间的其他交易纠纷。
2.2处理渠道2.2.1 中国银联差错处理平台入网机构应以中国银联差错处理平台（以下称为“差错处理平台”）为基本手段处理差错。
2.2.2 手工处理入网机构暂时无条件使用差错处理平台处理差错，或因差错处理平台故障而无法使用的，可以通过手工处理方式完成差错处理。
2.3 交易日期本章中交易日期的确定参见《银联卡业务运作规章》第二卷《业务规则》第二章6.7规定。
差错处理提交时限从原始交易日期或上个差错处理流程交易日期次日起计算；确认查询处理时限从确认查询提交日次日起算。
2.4其他差错交易的处理路径应同原始交易路径一致，原始交易未经中国银联联机转接的，差错处理路径应参照联机交易的路由进行处理。
本章所称境内机构指中国境内（不含港澳台地区）的银联入网机构；境外机构指中国境外（含港澳台地区）的银联入网机构。
3 权利和责任3.1权利3.1.1发卡机构权利对有异议的交易，发卡机构有向收单机构索取交易凭证及其它证明材料的权利；对有异议的交易，发卡机构有向收单机构退单的权利。
3.1.2收单机构权利对借记卡交易短款，收单机构有向发卡机构提出协商处理的权利；对信用卡原始交易短款或贷记调整失误造成的短款，收单机构有向发卡机构请款的权利；对信用卡一次退单存在异议的交易，收单机构有向发卡机构再请款的权利。