第七章 人际关系

第七章人际关系过去在计划经济年代里主要是企业依赖银行，企业接受银行的监督，随着我国经济体制改革的不断深化，企业管理体制也在不断变革，银行与企业之间的关系已经发生着深刻的变化，银行与企业双方在比较中相识、在合作中相知、在竞争中相爱、在发展中相助，已建立起一种平等的互相依赖、彼此合作的关系。

然而，要重塑和维护新型的银企关系，在很大程度上取决于商业银行这个组织的对外业务营销代表──客户经理在协调银企关系的过程中对人际关系协调的正确把握。

第一节客户经理人际关系的概述一、人际关系的涵义人，作为一个社会的人，无论在何种社会形态中都不是孤立的存在物，而是各种有意义的错综复杂的社会关系的载体，在有人群聚集的地方都存在着人与人之间的关系——人际关系。

对人际关系的理解，不同的学科有不同的理解。

政治学研究人际关系侧重于对阶级关系的理解；经济学关注的人际关系通常是物质利益关系；组织行为学常把人际关系看作是人与人之间的行为关系；社会学认为人际关系是指在社会关系总体中人们的相互交往关系；社会心理学对人际关系的定义是指社会实践活动中，通过交往而产生、发展和建立起来的人与人之间的心理关系。

马克思指出：“人的本质并不是单个人所固有的抽象物。

实际上，它是一切社会关系的总和。

”不同学科出于自己研究对象和问题的角度，都准确地反映了人际关系的某一个侧面。

然而，人际关系是一个较为复杂的社会现象。

作者对人际关系的概念是这样理解的，人类社会客观存在的社会关系可划分为两大类：一类是人与人之间的物质关系，人与自然界的物质关系；另一类是人们在社会活动过程中相互间心理的上相互关系，即人际关系。

前者属于社会关系的本质方面，后者是属于社会关系的表面方面，是直接的社会关系。

所谓社会关系是一个相当广泛的范畴。

社会关系中可分为三个层次：１．生产关系，这是在生产过程中人们彼此之间的物质形态的关系；２．政治关系，在社会活动中，人们在政治、道德、法律、宗教等方面的关系，即意识形态；３．人际关系，这就是人们在组织之间交往活动中相互之间的各种心理形态的关系，它虽然在社会关系中属于最低层次，但它是一切社会关系的基础。

所谓人们相互之间的心理关系，就是指人们彼此之间在思想感情上的差距和相互吸引或相互排斥等心理状态。

如果能从这角度去理解人际关系，我们的客户经理就能正确地理解和把握同客户之间各种关系，将有助于我们客户经理同企业建立起正常的紧密的银企业合作关系。

二、客户经理的人际关系一个客户经理作为一个“社会的人“生活在现实的生活中，他每时每刻都要以不同的交往形式为中介，去建立和维系自己相应的各种形式、极其广泛、不同意义、不同层次的人际关系。

而本章只是把一个商业银行的客户经理作为一个特定的社会人，我们探讨他的人际关系不是广义的，而仅局限于他在职业中所扮演的角色而构成的人际关系。

然而，即使在客户经理职业角色特定情景中，其存在的人际关系也不是一个单一的。

从社会学角度分析，一个在商业银行中从事市场营销工作的客户经理就是一个特定职业的角色丛，而在这角色丛中每一种角色都相应存在着多方面的人际关系。

例如：在银行外部，存在同许多不同的客户之间或其他方面的各种人际关系；在银行内部，也存在着同领导和同事之间的各种人际关系。

客户经理学所要研究的客户经理人际关系问题，主要是为了使广大的客户经理能正确地认识和把握同客户之间的人际关系，并将这种良好的人际关系成为银行与企业（客户）之间紧密联系的纽带。

因此，本章的侧重点是研究客户经理同客户之间的人际关系，以及这种特定的人际关系所终极的目标——协调、密切、维系和巩固银行与企业（客户）关系，即使涉及到与银行内部之间的人际关系也是同客户经理本身的业务紧密相关的。

人际关系最本质的意义是个人或团体彼此寻求满足需求的心理状态。

因此，银行与企业之间的业务合作关系和客户经理与客户之间人际关系的状态变化和发展，是由双方之间需求满足的情况所决定的。

银行与企业都作为一个社会的组织团体，为了各自的发展，就必须建立合理的、永久的、稳固的银企关系，而维系这种银企关系的纽带是组织之间的利益。

客户需要得到商业银行优质金融产品和优质金融服务的满足，客户经理在为广大客户提供优质服务的同时，自己也得到了自我价值实现需求的满足。

银行与企业、客户经理与客户如果能在双方之间业务往来的过程中，通过相互合作获得各自需求的满足，双方就有可能保持一种相互心理融洽的关系，反之，则能可能导致双方关系的紧张或中止。

而且，如果双方在相互业务交往合作中所获得的回报超过交往带来的损失时，双方关系才能密切维持和巩固，如果彼此以极少的损失取得极大的回报，就会使双方达到极其满意的状态，这种相互间的心理状态可称之谓亲密的关系。

银行与企业（客户）之间的关系是指银行与企业（客户）在共同的经济活动过程中彼此之间建立的一种特殊的社会关系，而这种关系在很多情况下反映了我们客户经理与客户之间在心理上的距离及关系状态，具体可分为无形和有形两类。

比如在我们商业银行众多的客户经理中，有的到了企业犹如在自己办公室，跟客户淡吐很随便、很亲密，而有的则很陌生、很拘谨，甚至同客户话不投机，这样的关系疏密表现形态就是有形的。

另一方面，有的客户经理去企业单位办理业务，同客户只说上几句话，对方就明白来者的意图，而有的则常常词不达意，人到了客户单位老半天，客户也弄不清楚他究竟干什么来了，一个客户经理在同客户交往办理业务时，能不能使双方“心有灵犀一点通”，这种关系的亲疏心理反应就是无形的。

要建立良好的银企关系必须依靠能为银企之间创造一种和谐环境的个人，以及银企双方中个人与个人之间的人际关系，而维系这种人际关系的纽带又往往是客户经理与客户个人之间的情感。

由于我国经济已经由计划经济转向市场经济，过去我们长期持有那种“银行老大”的思想和“企业求银行”的旧观念应该彻底摒弃了。

银行的财政职能、政府职能已转变为金融职能，银行实际上已成为以经营货币为主要产品的特殊企业，银企之间是平等关系，即经济地位平等、政治地位平等、市场法则平等，因此我们的客户经理在同客户交往时，不能再以“钦差大臣”、“政府官员”自居，而应该注入自己全部的真实情感，同客户建立起健康和良好的人际关系，使之成为银企关系之间联系的纽带。

我们探讨研究商业银行客户经理的人际关系，将帮助我们客户经理能客观地认识到，良好的人际关系在银行与企业（客户）之间交往沟通的价值，并且有效地发挥其功能，从而更好地发展巩固银行与企业（客户）之间的关系，这是银行商业化发展的要求，也是社会主义市场经济发展的准则和依据。

第二节客户经理人际关系的功能一个客户经理能否出色地完成上级领导下达的各项任务，有赖于广大客户的支持，然而，我们在同客户的交往中，建立和维持良好的人际关系是获得众多客户支持的前提。

美国的一位社会学家曾对10000人的个案进行分析，结果发现：智慧、专业技术和经验只占成功因素的15％，其余的85％决定于良好的人际关系。

因此，我们的客户经理不可小视人际关系在自己业务工作中的价值。

有的社会学家曾作过实验并认为：每一个不满的客户会将其抱怨传波到8-10人，就会产生群体效应；一个负面的印象需要用12个正面印象来纠正；如在一定范围内的客户，当你听到4%的抱怨，而其他客户不作任何反应，那么就会有80%的客户不会再愿意同你（或你所在的银行）交往。

有一个名叫罗宾〃丹巴的人类学家，曾天空了原始社会21种不同形态的部落，发现在这些村落中的人口大约都在150名左右，人们把他的研究理论称之为“150定律”，发现现在许多远离村庄生活的人也没有脱离这个定律，罗宾让一些居住在大都市的人列出一张与其交往的所有人的名单，结果他们的名单上的人数大约也都在150人左右。

美国一个著名推销员拉德在商战中总结出了“250理论”，即他认为每一个顾客身后，大体有250个亲朋好友，如果你赢得了一个顾客的好感，就意味着赢得了250个人的好感，反之，如果你得罪了一个顾客，也就意味着得罪了250个顾客。

因此，我们的客户经理必须认真对待身边的每一个人，因为每一个人的身后，都有一个相对稳定的、数量不小的群体，善待一个人，就像拨亮一盏灯，照亮一大片。

一、客户经理人际关系的功能（一）是顺利完成各类产品营销任务的保证。

在银行众多的客户经理中，有个别的客户经理或许本身的专业业务技能并不差，但他不善于处理人际关系，同客户难以达到心理相容的程度，结果造成工作局面难以打开，信息沟通不灵，业务发展渠道不畅。

众所周知，一个人在任何一个工作岗位上，他的能力再大，但仅凭个人单枪匹马是很难获得事业的成功。

如果没有良好的人际关系，你的客户不但不支持你的工作，甚至不会给你出难题找麻烦，常常会使你处于被动的地步。

俗话说“多一个朋友多一条路”，尤其是在经济活动空前活跃信息传播量急剧膨胀的现代社会里，一个出色的客户经理应该广泛地结识各种朋友，遇到困难时就会多一份外助力量，一个要想立于不败之地和获得事业成功的客户经理，就必须学会“人和”的艺术。

纵观那些取得成就的人，无一不拥有多方面的朋友和关系。

（二）能够增强与社会的联系，保持业务信息渠道的畅通。

它可以建立更完善的沟通网络，是一种其它形式不能够得到的信息情报的来源。

银企关系中的正式联系线路通常为公开的间接的，而人际关系网络则不受这种联系渠道的限制，以其隐蔽的直接的形式纵横交错地散布于每个方面。

多一个朋友、多一个客户，就多一条信息沟通渠道，在某种特殊情况下，客户经理与客户之间的人际关系可在银企关系之间起着一个非正式的联络系统作用。

（三）能够增强与同业竞争的能力。

银行同业之间的竞争变得越来越激烈，同时银企之间的利益关系也变得越来越复杂。

俗话说“一个好汉三个帮”，反过来说，一个客户经理如果没有众多客户的帮助和支持，企业就会把业务让别的银行做，你就有可能会永远失去这块原本可以属于你的业务“领地”，那么你就成不了“好汉”。

一个客户经理只要诚心诚意地对待客户、对待同事，客户和同事也会诚心诚意地对待他，这样就能很好地化解工作中出现的人际关系的矛盾和纽结，使自己始终处在一个其乐融融的良好环境之中。

这正所谓：“德不孤，必有邻。

”这样的客户经理一定会拥有众多客户和朋友，在困难之际必有“贵人相助”。

（四）能够提高工作效率。

客户经理与客户之间的人际关系可以灵活地处理一些由于银企之间各自的业务和利益局限以及团体心理的差异所带来的难题。

倘若仅从银行或企业自身利益的角度出发，各自都会有一定的处理业务的程序和原则，但在具体的操作过程中，有时遇到紧迫的、涉及面广的问题，会显得比较呆板，甚至可能会造成双方矛盾冲突，影响办事效率。

如果一个客户经理有广泛良好的人际关系，就能有效地协调银企之间的关系，处理好一些突发性的难题，减少“磨擦系数”，有时或许一个电话就能解决问题了，反之，即使磨破了嘴皮也未必能见效。