酒店现场督导基础知识.pptx
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《酒店管理督导》PPT课件
酒店督导
基础知识
项目管理培训与学习项目管理流程 市场营销的量化管理人力资源咨询
第一章
督导概述
项目管理培训与学习项目管理流程 市场营销的量化管理人力资源咨询
§1—1督导定义及地位、作用
决策管理层（总经理） 执行管理层（经理）
（主管） 现场督导管理层 （领班）
项目管理培训与学习项目管理流程 市场营销的量化管理人力资源咨询
§1—3督导的职责和义务
一、督导的职责 作为一名酒店业的督导，你就肩负
管理者的责任，只有坚持管理方的 立场，才能成功地履行这些责任。 且你必须对高层管理、顾客及员工 负责，这把你置于一种承上启下的 地位。
项目管理培训与学习项目管理流程 市场营销的量化管理人力资源咨询
高级管理层
督导
员工
项目管理培训与学习项目管理流程 市场营销的量化管理人力资源咨询
§2—2沟通
二、分类 1、口头沟通 书面沟通 非语言沟通 电子媒介 2、个人沟通 组织沟通
项目管理培训与学习项目管理流程 市场营销的量化管理人力资源咨询
三、方法 1、建立一种相互信任和尊重的氛围。 2、清楚、明确地发出你的信息。 3、择最佳时机发出你的信息，并确保接收者在用心地听 4、信息发给恰当的人， 5、选择发送你信息的最佳方式。 6、核实一下你的信息是否得到理解、接受和执行。 7、倾听、倾听、再倾听。 8、沟通时尽量做到客观。 9、避免使用俚语称呼， 10、在发怒的时候不要与人沟通。先冷静下来。
项目管理培训与学习项目管理流程 市场营销的量化管理人力资源咨询
第二章
督导的职能
项目管理培训与学习项目管理流程 市场营销的量化管理人力资源咨询
基础知识
项目管理培训与学习项目管理流程 市场营销的量化管理人力资源咨询
第一章
督导概述
项目管理培训与学习项目管理流程 市场营销的量化管理人力资源咨询
§1—1督导定义及地位、作用
决策管理层（总经理） 执行管理层（经理）
（主管） 现场督导管理层 （领班）
项目管理培训与学习项目管理流程 市场营销的量化管理人力资源咨询
§1—3督导的职责和义务
一、督导的职责 作为一名酒店业的督导，你就肩负
管理者的责任，只有坚持管理方的 立场，才能成功地履行这些责任。 且你必须对高层管理、顾客及员工 负责，这把你置于一种承上启下的 地位。
项目管理培训与学习项目管理流程 市场营销的量化管理人力资源咨询
高级管理层
督导
员工
项目管理培训与学习项目管理流程 市场营销的量化管理人力资源咨询
§2—2沟通
二、分类 1、口头沟通 书面沟通 非语言沟通 电子媒介 2、个人沟通 组织沟通
项目管理培训与学习项目管理流程 市场营销的量化管理人力资源咨询
三、方法 1、建立一种相互信任和尊重的氛围。 2、清楚、明确地发出你的信息。 3、择最佳时机发出你的信息，并确保接收者在用心地听 4、信息发给恰当的人， 5、选择发送你信息的最佳方式。 6、核实一下你的信息是否得到理解、接受和执行。 7、倾听、倾听、再倾听。 8、沟通时尽量做到客观。 9、避免使用俚语称呼， 10、在发怒的时候不要与人沟通。先冷静下来。
项目管理培训与学习项目管理流程 市场营销的量化管理人力资源咨询
第二章
督导的职能
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酒店督导基础知识
协调
定义：对饭店中有关部门、环节、岗位之间，在人力、物力、财力、时间、空
间、工作安排以及人际关系上调整，对饭店工作目标和计划进行调整，对饭店、 宾客之间关系进行调整。
作用：1、提高服务质量。2、改善饭店与宾客之间的关系。3、充分利用酒店
的各项资源。4、利于保证计划的健康执行和目标的可靠实现。
内容：1、人力协调。2、物ห้องสมุดไป่ตู้协调。3、目标和任务的调整。4、人际关系协调。
5、宾客关系协调。
评估
定义：对属下员工的表现及其工作质量和完成任务情况作综合的评价过程。 作用：1、为饭店的人力资源管理提供依据。2、为饭店改善经营管理提供依
据。3、为饭店制定培训计划提供依据。
内容：
1、对人（员工基本素质）的评估： （1）外在——仪容仪表、礼仪礼貌 （2）内在——思想态度素质、业务知识、心里特征 2、对事（工作内容）的评估： （1）员工完成工作指标情况 （2）集体完成任务的情况
用命令的口吻或强硬的态度要求对方。3、协作不成功，要通过沟通，共同探讨原因，实 事求是，不可随意推卸责任。
与下级的沟通：1、要有礼貌，要以尊重对方的语气与属下谈话。2、在组织过程中应有
计划性地布置工作。3、对常规性、重复性的工作只作简单下达和布置，对临时交办的事 应明确具体并强调主要内容。4、在指导时要让其知其然知其所以然。5、要使用对方易 接受的字眼和词汇。6、要善于倾听和愿意倾听员工的意见。
高级管理者
义务：
• 对高层管理：使企业赢利。
督导
• 对顾客：满足顾客的愿望和需求。
• 对员工：提供一个有效提高他们服务的工作环境。
员工
顾客
督导应具备的角色意识
督导应具备 的角色意识
酒店督导ppt课件
这个主管犯了 什么样的错？
这位主管没能把握全局， 未能指挥员工，把他们 安排到最缺人手的岗位 上去。管理，是要学会 合理安排员工的工作。
例
把握全局的例子： 在客源高峰期时，合理安排员工站岗的位置，而 不是聚堆在一起。 下班前需重新布置自助早餐餐桌时，仍有客人的情 况下，应合理安排部分服务员为客人服务，而不是 全部安排去搬桌子，摆位。在搬动中提醒员工小心 操作，以免弄出声响影响客人用餐情绪。 晚市下班前，仍有客人较多的情况下，不应安排员 工进行摆位、搬移桌子，以免让客人误以为赶其走。 ……
你可以同情你的员工，倾听他们，理解他 们，但你的决策必须从管理方的立场出发。 你必须要求你的员工按服务规范进行操作， 要求他们从公司的利益出发，节能，减少 浪费等等，这才是你的上级所期望的，同 时也是你的员工所期望的。如果你试图以 员工的立场来管理，他们就会不断利用你。 因为他们确实需要你的管理。
Hale Waihona Puke 酒店督导督导的定义
督导
——对提供服务的员工进 行现场管理的人员。
督 导 扮 演 的 角 色
作为督导，你的成功得依赖于员 工的工作，而且要由他们的服务 和表现来衡量
你工作的优劣程度完全视员工的 工作好坏而定
员工工作的好坏取决于你如何管理 他们
督导的职责 与义务
督导的承上启下作用
高级管理层
突然之间，发现自己要管理一些曾经与之并肩工 作过的人，大家一起工作过，一起喝过啤酒，一 起抱怨过公司，一起策划过如何少干点活，现在 你发觉自己在界线分明 的服务员与管理方之间， 站到了对面，也许你现在执行的政策正是你以前 抱怨过的。也许你不得不让你的手下在春节加班。 也许你不得不惩罚你的好朋友。于是你想回到以 前的态度和立场上去工作——这是行不通的。
酒店督导实操实用.pptx
1、总指挥是否能将高层领导的愿望解码程 每个人应该做的事情
2、是否人人紧盯过程且随时调整 3、是否定时诚实的总结实务与疏忽
◆督导是否能将领导的愿望解码成每个人应该做的事 情
案例一：客人永远是对的
我们到酒店去吃饭，经常会碰到一些笑话，
比如一位广东人不喜欢吃辣的，很害怕到四川风 味的酒店和饭店吃饭，于是就对服务小姐说： “我吃不了辣的，千万别在菜里放辣椒。”服务 小姐笑得甜甜地说：“这个菜如果不放辣，那还 叫菜吗?”这位客人笑得更甜了，“小姑娘，这个 菜是你吃，还是我吃?”这些服务人员绝对也说 “客人永远是对的”，但并没有真正成为日常行 为。
散会以后，新老总私下找小主谈话，客气地 对他说：“你知道我刚才为什么那样说吗?我是在 保护你。"小王奇怪地看着他，心想批评我怎么是 保护我呢?老总笑了：“如果我在大会上表扬你， 说你干得好，那么其他人以后就会联合起来证明 你是不行的，就会给你带来很大的阻力。刚才我 在会上那么说了以后，那些资格老的经理心理就 会得到平衡，他们就不会联合起来对付你，所以 我说这个话就是保护你啊。其实我心里非常明白 你的意见提得非常好，而且你是很有能力的，以 后你要好好加油，酒店就拜托你了!"
所以如果他们永远不沟通，误会就会越来 越深，最后就容易造成意见分歧甚至分道 扬镳。解决这一问题的关键就在于主动沟 通。
“高处不胜寒"，做老板的酒桌上的朋 友很多，但真正的知心朋友却很少。因此 老板作为成功人士，他的内心世界常常是 孤独的，这就要求职业督导人不仅在工作 上，而且要在生活等各个方面想方设法去 接近老板和领导，去和他主动沟通，发自 内心地关心他。
一次，该公司董事长洛克菲勒听说了这件事， 深为阿基勃特对企业的忠诚所感动，专门抽出时 间接见了他，并邀请他共进晚餐。若干年后，年 事已高的洛克菲勒让位，这位年轻人成为标准石 油公司的第二任董事长。
2、是否人人紧盯过程且随时调整 3、是否定时诚实的总结实务与疏忽
◆督导是否能将领导的愿望解码成每个人应该做的事 情
案例一：客人永远是对的
我们到酒店去吃饭，经常会碰到一些笑话，
比如一位广东人不喜欢吃辣的，很害怕到四川风 味的酒店和饭店吃饭，于是就对服务小姐说： “我吃不了辣的，千万别在菜里放辣椒。”服务 小姐笑得甜甜地说：“这个菜如果不放辣，那还 叫菜吗?”这位客人笑得更甜了，“小姑娘，这个 菜是你吃，还是我吃?”这些服务人员绝对也说 “客人永远是对的”，但并没有真正成为日常行 为。
散会以后，新老总私下找小主谈话，客气地 对他说：“你知道我刚才为什么那样说吗?我是在 保护你。"小王奇怪地看着他，心想批评我怎么是 保护我呢?老总笑了：“如果我在大会上表扬你， 说你干得好，那么其他人以后就会联合起来证明 你是不行的，就会给你带来很大的阻力。刚才我 在会上那么说了以后，那些资格老的经理心理就 会得到平衡，他们就不会联合起来对付你，所以 我说这个话就是保护你啊。其实我心里非常明白 你的意见提得非常好，而且你是很有能力的，以 后你要好好加油，酒店就拜托你了!"
所以如果他们永远不沟通，误会就会越来 越深，最后就容易造成意见分歧甚至分道 扬镳。解决这一问题的关键就在于主动沟 通。
“高处不胜寒"，做老板的酒桌上的朋 友很多，但真正的知心朋友却很少。因此 老板作为成功人士，他的内心世界常常是 孤独的，这就要求职业督导人不仅在工作 上，而且要在生活等各个方面想方设法去 接近老板和领导，去和他主动沟通，发自 内心地关心他。
一次，该公司董事长洛克菲勒听说了这件事， 深为阿基勃特对企业的忠诚所感动，专门抽出时 间接见了他，并邀请他共进晚餐。若干年后，年 事已高的洛克菲勒让位，这位年轻人成为标准石 油公司的第二任董事长。
《酒店督导管理》PPT课件
按时完成任务，管理既运用资源获得成果，是要通过计 划、组织、指导、监察等管理功能去解决问题。
在权力范围内，能尽量解决问题，公司授予督导权力， 既应对自己的部门负责，应尽能力去解决问题；
遇解决不了的问题才找上司帮忙，仅是传话者的督导的 无能之辈；
9
编辑版ppt
对容易或较困难的工作都乐意接受，不要看不起容易的 工作，应服从上级指示，困难是工作应勇于面对，绝对 不可推委或简单化地处理复杂的事情；
Executive
5 级 分部门经理级
Section [‘sekʃən ] managerial[,mæni’dʒɪəri:əl] level
6-7级 主任/主管级
Supervisory [ ,sju:pə’vaizəri] level
8-9级 服务员级
Operative [‘ɔpərətɪv] level
14
编辑版ppt 2021/7/21
督导也是讯息传达者 确保员工知道要做的事情及原因，订立要求及标
13
编辑版ppt 2021/7/21
第三节：良好的督导要扮演多元化的角色
督导也是领袖； 确保工作平均分配，基础在于熟悉业务，包括
工作细则，要有组织能力，能把工作分割成不 同组成部分，以便于分配； 以身作则去带领员工完成工作，身先士卒； 公正及忠心地代表管理阶层，督导言行代表公 司政策，下属通过了解机构的政策与制度，建 立自己与机构的形象； 支持员工，解决疑点、难题、排忧解难； 有勇气面对问题和困难，大将之风，领袖本色；
对公司忠诚，这是职业道德，“食君之禄，担君之忧”； 督导对公司忠诚与否会潜移默化地影响下属，这是向心 力之根本；
有革新精神，督导处于运作第一线，对运作中产生是问 题比上司更为敏感，应善于发现问题，在管理中发现任 何问题都应该认真思考，而后提出有建设性的意见呈交 上司考虑；
在权力范围内，能尽量解决问题，公司授予督导权力， 既应对自己的部门负责，应尽能力去解决问题；
遇解决不了的问题才找上司帮忙，仅是传话者的督导的 无能之辈；
9
编辑版ppt
对容易或较困难的工作都乐意接受，不要看不起容易的 工作，应服从上级指示，困难是工作应勇于面对，绝对 不可推委或简单化地处理复杂的事情；
Executive
5 级 分部门经理级
Section [‘sekʃən ] managerial[,mæni’dʒɪəri:əl] level
6-7级 主任/主管级
Supervisory [ ,sju:pə’vaizəri] level
8-9级 服务员级
Operative [‘ɔpərətɪv] level
14
编辑版ppt 2021/7/21
督导也是讯息传达者 确保员工知道要做的事情及原因，订立要求及标
13
编辑版ppt 2021/7/21
第三节：良好的督导要扮演多元化的角色
督导也是领袖； 确保工作平均分配，基础在于熟悉业务，包括
工作细则，要有组织能力，能把工作分割成不 同组成部分，以便于分配； 以身作则去带领员工完成工作，身先士卒； 公正及忠心地代表管理阶层，督导言行代表公 司政策，下属通过了解机构的政策与制度，建 立自己与机构的形象； 支持员工，解决疑点、难题、排忧解难； 有勇气面对问题和困难，大将之风，领袖本色；
对公司忠诚，这是职业道德，“食君之禄，担君之忧”； 督导对公司忠诚与否会潜移默化地影响下属，这是向心 力之根本；
有革新精神，督导处于运作第一线，对运作中产生是问 题比上司更为敏感，应善于发现问题，在管理中发现任 何问题都应该认真思考，而后提出有建设性的意见呈交 上司考虑；
酒店督导管理概述ppt(41张)
任务二 督导-组织的腰
为什么叫组织的“腰”？
脸整天很光鲜，四肢干什么事大家都知道。
腰整天被衣服裹着，但是它是人身上最重要的一个部位。 如 果 一个人没有腰，那会怎么样。督导就是组织的腰，虽然他 不是时时的在前台能够让大家看见， 他 有很多工作是默默无 闻，但他这个部位正是最重要的部位。他负责上情下达 和 下 情 上 达 ，所以这个部位很重要。对于督导有 哪 些 职业要求 呢 ？
1.缺乏有效的管理能力。督导是一个管理者，需要他有管理的知 识、管理的经验和管理的技巧。假如他缺乏有效的管理能力，在 进行实际管理的时候，往往是做了很多工作，但最后效果却不好 。
2.缺乏与员工相处的技巧。有些督导人员在当员工时没问题，跟 大家一起喝酒、吃饭、聊天，大家觉得他很好，但他一旦换上督 导的衣服，他的身份发生转变的时候，一下就跟大家生分了，他 自己不知道，应该把手放哪儿，话应该怎么说。角色变了，但他 自己在素质方面、能力方面，并没有马上跟上，跟员工进行沟通 时，比如当员工有矛盾时，或员工与他有矛盾时，员工与其他部 门发生矛盾时，员工与客人发生矛盾时，在处理这些问题时就觉 得比较困难。
有的饭店规模小，员工少，这样的饭店往往不设主 管，由部门经理直接领导领班。所以，督导管理是 指饭店的主管、领班等基层管理人员对饭店的资源 通过以监督、指导为主的一系列管理职能进行饭店 现场的管理。
督导对饭店业的成功至关重要。面对员工，督导代 表着上层管理者，面对高层管理者，他们又代表普 通员工的利益。因此，在整个饭店业中，督导是一 个关键环节，起着承上启下的沟通作用。
3.个人品质和性格的不足。作为基层管理人员，既要面对客 人，又要面对员工，他个人的素质、性格、品质很重要。
4.缺乏最基本的管理能力。比如计划、协调、指令、检查、 训导等。管理不是只是管人，人是管理的对象，不是去批评 一个员工，去检查他的问题，去挑他的错。需要使用管理的 手段。学会计划，计划你的工作，怎样把工作按部就班、有 条不紊；要学会协调，协调部门内部和外部，以及和客人的 关系；要学会下达指令，怎样恰如其分在合适的时间，向合 适的人下达合适的指令；要学会检查，知道问题所在，能及 时发现问题，最好能提前预防问题；能够训导员工，使一个 员工行为不断发生变化，由普通员工成为优秀员工。如果缺 乏这些基本能力，督导工作很难做好。
《酒店管理督导》PPT课件
精选课件
54
§3—2督导的基本管理方法
二、 定量管理 1、定义：通过对某些方面规定其数量标
准来要求执行，并以此检查监督的一种 管理方法。 2、优点：要达到科学管理水平，在许多 方面尽可能量化管理。这样员工才对要 求清楚明确。数量标准是督导管理中指 导、检查工作质量的一个重要依据。
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55
精选课件
43
§2—6激励
三、 原则： 内容理论 过程理论
精选课件
44
§2—6激励
1、需求层次理论——内容理论
自我实现
尊重
爱 安全
生理
精选课件
45
§2—6激励
2、双因素理论——内容理论 保健因素：与工作不满意相关联的
因素。（工作环境或工作关系）
激励因素：与工作满意相关的因素。 （工作本身和工作内容 ）
谈话。
（2） 在组织过程中应有计划性地布置工作。
（3） 对常规性、重复性的工作只作简单下达
和布置， 对临时交办的事应明确具体并
强调主要内容。
（4）在指导是时要让其知其然知其所以然。
（5） 要使用对方易接受的字眼和词汇。
（6） 要善于倾听和愿意倾听员工的意见。
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29
§2—3协调
一、 定义：
精选课件
9
高级管理层
员工
督导
精选课件
顾客
10
§1—3督导的职责和义务
二、督导的义务 1、对高层管理：使企业赢利。 2、对顾客：满足顾客的愿望和需求。 3、对员工：提供一个有效提高他们 服务的工作环境。
精选课件
11
§1—4督导的管理技能
实际操作技能
人际关系技能 高层管理者
第一讲 酒店督导基础知识 ppt课件
❖ Why?——明确宗旨、目标和战略
❖
when?——各项工作的进度
❖
Where?——实施地点和场所
❖
Who?——何人何部门负责
❖
How?——具体措施
ppt课件
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计划的编制程序
明确指导 思想
科学评估
确定目标
评价备选 方案
制定计划 方案
确定前提 条件
挑选可行 方案
制定辅助 计划
ppt课件
编制预算
33
ppt课件
44
其八，现场指出且改正的人不可写入报告。
有些情况确属疏忽，当场指出后立即改正了的 就不必再写入报告。例：走廊地面上有遗留纸 屑或烟缸内的烟蒂，恰巧周围有员工，你指出 后他们立即改正了，就可以了。
ppt课件
45
其九，要清楚自己的“角色”。
写巡视报告是件极为严肃认真的事情，千万记 住自己的角色是“找问题的人”，不是管理者。 手下写的每一个字、每一句话都要把握一个原 则：只说事，不评论，尤其是不能用自己的观 点在报告中评述。因为酒店管理层次明确，范 围清楚，每个管理者都知道该怎么做，他们方 案你指手画脚。为减少矛盾的发生，一定要清 楚自己的“角色”。
ppt课件
22
第一节 酒店督导概述
一、酒店督导内涵 ❖酒店督导就是指酒店的一线现场管理人员。
❖督导管理是指酒店的主管、领班等基层管理人员 ，对某部门某一区域的资源通过监督、指导为主 的一系列管理职能进行的现场管理。
高—决策 中—执行
基—现场监督指导
ppt课件 基层员工
23
二、酒店督导的责任与义务
ppt课件
10
（二）管理者基本素质与技能
基本素质
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
§2—3协调
二、 作用： 1、提高服务质量。 2、改善饭店与宾客之间的关系。 3、充分利用酒店的各项资源。 4、利于保证计划的健康执行和目标 的可靠实现。
§2—3协调
三、 内容： 1、人力协调 2、物质协调 3、目标和任务的调整 4、人际关系协调 5、宾客关系协调
§2—4评估
酒店督导 基础知识
第一章 督导概述
§1—1督导定义及地位、作用
决策管理层（总经理）
执行管理层（经理）
（主管）
现场督导管理层
（领班）
§1—1督导定义及地位、作用
一、督导定义 督导——对提供服务的员工进行现
场管理的人员。
§1—1督导定义及地位、作用
二、地位： 督导是处在管理者构成的最基层，
2、与平级的沟通
（1）首先要有协作意识，且这种协
作是 义务。
（2）注意要尊重对方，不可用命令
的口吻或强硬的态度要求对方。
（3） 协作不成功，要通过沟通，
共同探讨原因，实事求是，
不可随意推卸责任 。
§2—2沟通
3、与下级沟通
（1） 要有礼貌，要以尊重对方的语气与属下
谈话。
（2） 在组织过程中应有计划性地布置工作。
§2—2沟通
六、与上中下级的沟通技巧
1、与上级的沟通
（1）向上司汇报情况要具有真实性，同
时注意不要替上司作决定 。
（2）沟通前应有所准备，尽可能了解上
司与你交谈的内容。
（3）汇报工作要有条理。
（4）表达意见时应有明确的观点。
（5）对于上司的要求，自己要量力而行，
不可盲目和违心应承
§2—2沟通
（3） 对常规性、重复性的工作只作简单下达
和布置， 对临时交办的事应明确具体并
强调主要内容。
（4）在指导是时要让其知其然知其所以然。
（5） 要使用于倾听和愿意倾听员工的意见。
§2—3协调
一、 定义： 对饭店中有关部门、环节、岗位
之间，在人力、物力、财力、时间、 空间、工作安排以及人际关系上调 整，对饭店工作目标和计划进行调 整，对饭店、宾客之间关系进行调 整。
（2） 内在——思想态度素质
业务知识
心理特征
2、对事（工作内容）的评估：
（1） 员工完成工作指标情况
（2） 集体完成任务的情况
§2—4评估
四、易犯的错误 1、表格本身出现主观判断 2、光环效应 3、对员工的好恶情绪 4、将员工之间作比较 5、对评估工作的好恶情绪影响评估 6、督导担心评估带来的后果影响评估的结果 7、延宕 8、为获得某种评估结果会带来的效果而故意做 出的评估。
§2—2沟通
四、作用 1、使酒店政令畅通，每个员工能及时 了解酒店的各项政策。 2、管理更公开、公平、公正和民主化。 3、能改善群体间的人际关系， 4、能改善员工的态度和行为。
§2—2沟通
五、常见的沟通障碍 1、语言障碍 2、过滤的障碍 3、心理的障碍 4、时间压力的障碍 5、信息过多的障碍 6、组织机构与地位的障碍
高级管理层
员工
督导
顾客
§1—3督导的职责和义务
二、督导的义务 1、对高层管理：使企业赢利。 2、对顾客：满足顾客的愿望和需求
。 3、对员工：提供一个有效提高他们 服务的工作环境。
§1—4督导的管理技能
实际操作技能
人际关系技能 高层管理者
宏观管理技能
中层管理者
一线督导
§1—4督导的管理技能
工作的能力。
第二章 督导的职能
§2—1控制
一、定义： 督导人员对业务活动进行监督、检
查、指导的过程。
§2—1控制
二、分类： 1、预先控制 2、现场控制 3、反馈控制（事后控制）
§2—1控制
三、方法： 1、建立标准 2、检查监督 3、纠正偏差
§2—1控制
四、内容： 1、设施、设备、用品和材料 2、礼貌规范 3、清洁卫生 4、服务水平 5、服务态度 6、管理水平 7、安全 8、环境 9、员工素质
一、 定义： 对属下员工的表现及其工作质量
和完成任务情况作综合的评价过程。
§2—4评估
二、 作用： 1、为酒店的人力资源管理提供依据。 2、为饭店改善经营管理提供依据。 3、为饭店制定培训计划提供依据。
§2—4评估
三、 内容
1、对人（员工基本素质）的评估：
（1） 外在——仪容仪表、礼貌礼仪
一、实际操作技能：指完成员工工 作所需的技能。
§1—4督导的管理技能
二、人际关系技能 从以下方面培养： 1、对员工的态度 2、敏锐的感觉 3、自我意识
§1—4督导的管理技能
三、宏观管理技能：指把握全局， 认清部分与整体的关系的能力。
§1—4督导的管理技能
四、个人技能和素质 1、必须能够管理自己。 2、必须树立良好的自我形象。 3、保持灵活性、创造性。 4、要有非常旺盛的精力及在高压下
§1—2督导管理定义及资源
1、人力资源 2、物质资源 3、时间资源 4、信息资源 5、产品质量标准
§1—3督导的职责和义务
一、督导的职责 作为一名酒店业的督导，你就肩负
管理者的责任，只有坚持管理方的 立场，才能成功地履行这些责任。 且你必须对高层管理、顾客及员工 负责，这把你置于一种承上启下的 地位。
§2—2沟通
一、定义： 信息、思想、建议的传递和交换的
过程和感情。
§2—2沟通
二、分类 1、口头沟通 书面沟通 非语言沟通 电子媒介 2、个人沟通 组织沟通
§2—2沟通
三、方法 1、建立一种相互信任和尊重的氛围。 2、清楚、明确地发出你的信息。 3、择最佳时机发出你的信息，并确保接收者在用心地听 4、信息发给恰当的人， 5、选择发送你信息的最佳方式。 6、核实一下你的信息是否得到理解、接受和执行。 7、倾听、倾听、再倾听。 8、沟通时尽量做到客观。 9、避免使用俚语称呼， 10、在发怒的时候不要与人沟通。先冷静下来。
同时他们又与被管理者即普通员工 直接接触，介于管理者与非管理者 之间。用简单的话说，处于“中介” 地位。
§1—1督导定义及地位、作用
三、作用： 1、起到“阶梯”作用。 2、起到“润滑剂”作用。
§1—2督导管理定义及资源
二、督导管理定义 指饭店里领班、主管等基层管理人
员对饭店资源通过以监督、指导为 主的一系列管理职能进行饭店现场 的管理。