大客户管理实施细则第号
大客户经营服务管理实施细则
大客户经营服务管理实施细则1. 背景介绍大客户经营是指企业针对具有较高价值和潜力的客户进行专门的管理和服务，以提升客户满意度、增加销售额和市场份额。
为了有效实施大客户经营服务管理，制定本细则，旨在规范大客户经营的流程和要求，确保高质量的服务和管理。
2. 目标和原则2.1 目标- 提升大客户满意度和忠诚度。
- 增加大客户的销售额和市场份额。
- 加强与大客户的合作关系，实现互利共赢。
2.2 原则- 客户导向：以客户需求为中心，提供个性化的服务。
- 高效运作：优化流程，提高工作效率，确保及时响应客户需求。
- 团队合作：各部门之间紧密合作，共同为大客户提供综合服务。
- 持续改进：不断反思和改进工作，提升服务质量和管理水平。
3. 组织架构3.1 大客户经营服务部门- 负责制定大客户经营策略和计划。
- 调研市场需求，分析竞争对手情况。
- 确定大客户经营目标和指标。
- 协调各部门资源，推动大客户经营工作的顺利开展。
3.2 大客户经理团队- 负责与大客户进行沟通和协商，了解客户需求。
- 制定个性化的服务方案，提供专业的咨询和建议。
- 跟进大客户订单，确保按时交付。
- 处理大客户投诉和问题，及时解决。
3.3 支持部门- 销售部门：协助大客户经理进行销售活动，提供销售支持。
- 技术部门：为大客户提供技术支持和解决方案。
- 售后服务部门：负责大客户的售后服务和维护。
4. 流程和要求4.1 大客户开发- 通过市场调研和推广活动，寻找潜在大客户。
- 进行客户分析，确定潜在大客户的价值和潜力。
- 制定开发计划，制定开发目标和策略。
4.2 大客户服务- 大客户经理与客户进行初步接触，了解客户需求和问题。
- 制定个性化的服务方案，包括产品定制、技术支持等。
- 定期与客户进行沟通，了解客户满意度和需求变化。
- 处理客户投诉和问题，及时解决。
4.3 大客户维护- 定期进行客户满意度调查，了解客户对服务的评价。
- 根据客户反馈，改进服务质量和流程。
大客户经营服务管理实施细则
大客户经营服务管理实施细则一、引言大客户经营服务是指企业针对其重要客户，通过一系列的管理措施和服务策略，以提高客户满意度、增强客户忠诚度、促进业务增长为目标的一种管理方式。
本文将介绍大客户经营服务管理的实施细则，包括目标设定、组织架构、服务流程、绩效考核等方面的内容。
二、目标设定1. 提高客户满意度：通过提供优质的产品和服务，确保客户对企业的满意度达到90%以上。
2. 增强客户忠诚度：建立稳定的合作关系，提高客户的忠诚度和黏性，确保重要客户的续签率达到80%以上。
3. 促进业务增长：通过与客户的深入合作，实现销售额的稳定增长，确保大客户业务增长率达到15%以上。
三、组织架构1. 大客户经营服务团队：设立专门的团队负责大客户的经营服务工作，包括销售、市场、客户服务等相关职能。
2. 客户经理制度：每个大客户配备专门的客户经理，负责与客户的日常沟通、问题解决、需求反馈等工作。
3. 决策层支持：企业高层对大客户经营服务工作给予高度重视，并提供资源和支持。
四、服务流程1. 客户需求分析：与客户进行深入沟通，了解其需求和期望，制定个性化的服务方案。
2. 服务协议签署：与客户签署服务协议，明确双方的权责和服务内容。
3. 服务交付：按照协议约定的服务内容和时间节点，提供相应的产品和服务。
4. 问题解决：及时响应客户的问题和投诉，积极解决并跟踪处理结果。
5. 客户反馈收集：定期与客户进行满意度调查，收集客户的反馈意见和建议，不断改进服务质量。
五、绩效考核1. 客户满意度评估：定期进行客户满意度评估，采用客户满意度指标体系进行评分，确保客户满意度达到预设目标。
2. 客户续签率：统计客户的续签情况，计算续签率，评估客户的忠诚度和合作稳定性。
3. 业务增长率：监测大客户业务的增长情况，计算业务增长率，评估大客户经营服务的效果。
六、总结大客户经营服务管理实施细则旨在通过设定明确的目标、建立有效的组织架构、规范的服务流程和科学的绩效考核，提升大客户的满意度、忠诚度和业务增长率。
大客户经营服务管理实施细则
大客户经营服务管理实施细则一、背景介绍大客户经营是指企业针对重要客户进行的一种特殊的销售和服务管理活动，旨在建立长期稳定的合作关系，提升客户满意度和企业利润。
为了规范大客户经营服务管理，制定本细则，以确保大客户经营工作的高效、有序进行。
二、目标和原则1. 目标：通过有效的大客户经营服务管理，实现客户满意度的提升，促进企业销售业绩的增长。
2. 原则：(1) 客户至上：以客户需求为导向，提供个性化的服务，满足客户的需求和期望。
(2) 高效运作：建立高效的工作流程和协作机制，提高工作效率。
(3) 专业团队：组建专业的大客户经营团队，具备良好的沟通、协调和解决问题的能力。
(4) 数据驱动：通过数据分析和评估，优化大客户经营策略和服务方案。
三、组织架构和职责1. 大客户经营服务管理委员会：负责制定和审批大客户经营服务管理的战略和政策，协调各部门的合作。
2. 大客户经营服务管理部门：负责具体的大客户经营工作，包括客户关系维护、销售管理、服务支持等。
3. 大客户经营团队：由销售、客服、技术支持等相关部门的代表组成，负责与大客户进行沟通、协调和问题解决。
四、工作流程1. 大客户筛选：根据一定的标准和指标，筛选出潜在的大客户，并进行初步评估。
2. 客户需求分析：与大客户进行深入沟通，了解客户的需求和期望，进行需求分析和评估。
3. 服务方案制定：根据客户需求和企业实际情况，制定个性化的服务方案，包括产品定制、售后服务等。
4. 服务实施：按照服务方案，提供专业的产品和服务支持，确保客户的满意度和利益最大化。
5. 绩效评估：通过客户满意度调查、销售额和利润等指标，对大客户经营服务管理的效果进行评估和反馈。
6. 改进优化：根据评估结果，不断改进和优化大客户经营服务管理的策略和流程，提高工作效率和客户满意度。
五、关键指标和评估方法1. 客户满意度：通过定期的客户满意度调查，评估客户对产品和服务的满意程度。
2. 销售额和利润：通过对大客户销售额和利润的统计和分析，评估大客户经营工作的效果。
大客户经营服务管理实施细则
大客户经营服务管理实施细则一、背景介绍大客户经营是企业发展和增长的重要策略之一。
为了更好地管理和服务大客户，提高客户满意度和忠诚度，本公司制定了大客户经营服务管理实施细则。
二、目标和原则1. 目标：通过有效的大客户经营服务管理，提升大客户的满意度和忠诚度，增加销售额和市场份额。
2. 原则：以客户为中心，精细化管理，持续改进，实现双赢。
三、组织架构1. 大客户经营服务部：负责制定大客户经营策略、管理大客户资源和实施大客户经营服务。
2. 大客户经理：负责具体的大客户管理和服务工作，与客户保持密切的沟通和合作。
四、大客户经营服务管理流程1. 大客户分类：根据客户的重要性和价值，将大客户分为A、B、C三个等级。
2. 大客户经营策略制定：根据不同等级的大客户，制定相应的经营策略，包括销售策略、服务策略、合作策略等。
3. 大客户资源管理：建立大客户数据库，记录客户的基本信息、购买历史、需求等，定期更新和维护。
4. 大客户关系维护：定期拜访大客户，了解客户的需求和反馈，及时解决问题和提供支持。
5. 大客户服务提升：根据客户的需求和反馈，不断改进产品和服务，提高客户的满意度和忠诚度。
6. 大客户经营绩效评估：通过客户满意度调查、销售额增长等指标，评估大客户经营的效果和绩效。
五、大客户经营服务管理的关键要素1. 人员培训：为大客户经理提供专业的培训，提升其销售和服务能力。
2. 信息系统支持：建立完善的客户管理系统，实现客户信息的集中管理和共享。
3. 团队合作：大客户经营服务部与销售部、市场部等部门密切合作，共同推动大客户经营工作的开展。
4. 激励机制：设立激励机制，对大客户经理的销售业绩和客户满意度进行评估，并赋予相应的奖励和激励。
六、风险管理1. 客户流失风险：定期跟踪大客户的动态，及时发现客户流失的风险，并采取相应的措施进行挽回。
2. 服务质量风险：建立服务质量监控机制，定期进行客户满意度调查，及时发现和解决服务质量问题。
大客户经营服务管理实施细则
大客户经营服务管理实施细则在当今竞争激烈的市场环境下，企业为了保持竞争优势和提升客户满意度，越来越重视大客户经营服务管理。
本文将从五个方面详细介绍大客户经营服务管理的实施细则。
一、建立大客户档案1.1 确定大客户的分类标准：根据客户规模、消费能力、忠诚度等指标，将客户进行分类。
1.2 收集客户信息：详细记录客户的基本信息、消费记录、投诉情况等，建立完善的客户档案。
1.3 更新客户信息：定期更新客户信息，及时了解客户需求和变化。
二、制定个性化服务方案2.1 深入了解客户需求：通过调研和沟通，了解客户的需求、偏好和期望，为客户提供个性化的服务。
2.2 制定服务计划：根据客户需求和公司资源，制定针对性的服务计划，确保服务质量和效果。
2.3 定期评估服务效果：定期对服务方案进行评估，根据客户反馈和业绩指标，调整和优化服务方案。
三、建立专属服务团队3.1 确定服务团队成员：根据客户需求和服务计划，确定专属服务团队成员，确保服务的专业性和连续性。
3.2 分工合作：明确团队成员的职责和分工，建立协作机制，提高服务效率和质量。
3.3 培训提升：定期对服务团队进行培训和提升，不断提升团队的专业水平和服务意识。
四、建立沟通机制4.1 确立沟通渠道：建立多样化的沟通渠道，包括电话、邮件、在线客服等，方便客户随时联系和反馈。
4.2 及时回应客户需求：对客户提出的问题和需求，及时回应和解决，确保客户满意度和忠诚度。
4.3 定期跟进：定期与客户进行沟通和跟进，了解客户的反馈和意见，持续改进服务质量和效果。
五、建立激励机制5.1 设立奖励机制：根据客户的消费额、忠诚度等指标，设立奖励机制，激励客户继续购买和推荐。
5.2 优惠政策：为大客户提供专属的优惠政策和服务，增加客户的购买意愿和忠诚度。
5.3 定期回访：定期回访客户，了解客户的需求和反馈，及时调整激励政策，提高客户满意度和忠诚度。
综上所述，大客户经营服务管理的实施细则包括建立大客户档案、制定个性化服务方案、建立专属服务团队、建立沟通机制和建立激励机制。
大客户经营服务管理实施细则
大客户经营服务管理实施细则引言概述：大客户经营服务管理实施细则是指企业为了更好地管理和服务于大客户，制定的一系列规章制度和操作细则。
它涵盖了大客户的分类、管理流程、服务标准、激励机制等内容，旨在提升企业与大客户之间的合作效率和质量。
本文将从五个方面详细阐述大客户经营服务管理实施细则。
一、大客户分类管理1.1 客户分级：根据客户的规模、贡献度、潜力等指标，将大客户分为不同级别，如A级、B级、C级等，以便更有针对性地进行管理和服务。
1.2 客户评估：对每个大客户进行定期评估，包括客户的市场地位、业务需求、竞争优势等方面的评估，以便了解客户的发展趋势和需求变化。
1.3 客户分配：根据客户的级别和特点，合理分配专业的销售团队和客户经理，确保每个大客户都能得到个性化的管理和服务。
二、管理流程2.1 客户接待：建立完善的客户接待制度，包括接待流程、接待标准和接待设施等，确保大客户在企业内部得到优质的接待和服务。
2.2 客户沟通：建立定期的客户沟通机制，包括电话沟通、面谈、会议等，及时了解客户的需求和意见，并及时解决客户提出的问题。
2.3 客户关系维护：建立客户档案，记录客户的基本信息、历史交易记录、投诉处理等情况，定期进行客户回访，保持与客户的良好关系。
三、服务标准3.1 服务内容：明确大客户的服务内容，包括产品供应、技术支持、售后服务等，确保为大客户提供全方位的服务。
3.2 服务质量：制定服务质量标准，包括响应时间、问题解决率、客户满意度等指标，建立服务质量考核机制，提升服务质量和客户满意度。
3.3 服务创新：不断创新服务方式和服务产品，提供个性化的服务方案，满足大客户不同的需求和期望。
四、激励机制4.1 奖励制度：建立激励机制，对于业绩突出的销售团队和客户经理给予奖励，激发其积极性和创造性。
4.2 绩效考核：建立客户经理的绩效考核体系，包括客户满意度、销售额、客户增长率等指标，以激励客户经理更好地服务于大客户。
大客户经营服务管理实施细则
大客户经营服务管理实施细则一、背景介绍大客户经营是指企业针对具有较高价值和潜力的客户进行精细化管理和服务的一项重要工作。
为了更好地实施大客户经营服务管理，提高客户满意度和忠诚度，制定本细则。
二、目的和意义本细则的目的是规范大客户经营服务管理工作，明确工作职责和流程，提高工作效率和质量。
通过有效的管理和服务，加强与大客户的合作关系，提升企业的市场竞争力。
三、工作职责1. 大客户经营服务团队：负责制定大客户经营策略、开展市场调研、制定销售计划、协调内外部资源等工作。
2. 销售团队：负责与大客户进行沟通、洽谈、签订合同等工作，并及时反馈客户需求和问题。
3. 技术支持团队：负责为大客户提供技术支持和解决方案，并定期进行产品培训和更新。
4. 售后服务团队：负责大客户售后服务，包括产品安装、维修、培训等工作，并及时处理客户投诉和问题。
四、工作流程1. 大客户筛选：根据一定的标准和指标，筛选出具有较高价值和潜力的潜在大客户。
2. 客户需求分析：与大客户进行沟通和洽谈，了解客户需求和问题，并进行需求分析和评估。
3. 制定销售计划：根据客户需求和市场情况，制定销售计划，包括销售目标、销售策略和销售预算等。
4. 产品定制和交付：根据客户需求，进行产品定制和交付，并提供相应的技术支持和培训。
5. 售后服务：及时处理客户投诉和问题，提供产品维修、培训和更新等服务，确保客户满意度和忠诚度。
6. 客户关系管理：建立客户档案，定期进行客户回访和满意度调查，及时处理客户反馈和问题，维护良好的客户关系。
五、绩效评估为了确保大客户经营服务管理的有效实施，需要建立绩效评估机制。
主要评估指标包括：1. 销售业绩：根据销售目标和销售额等指标进行评估。
2. 客户满意度：通过客户回访和满意度调查等方式进行评估。
3. 客户增长率：评估大客户的增长率和忠诚度。
4. 售后服务质量：评估售后服务的及时性和满意度。
5. 团队协作能力：评估团队的协作能力和工作效率。
大客户经营服务管理实施细则
大客户经营服务管理实施细则引言概述：大客户经营服务管理是企业为了更好地满足大客户需求、提高客户满意度和忠诚度而采取的一系列管理措施。
本文将详细介绍大客户经营服务管理的实施细则，包括客户分类管理、客户需求分析、服务方案设计、服务质量监控和客户关系维护。
一、客户分类管理1.1 客户分级：根据客户的重要性和贡献度，将大客户分为不同级别，如金牌客户、银牌客户和铜牌客户等。
不同级别的客户享有不同的服务优惠和权益。
1.2 客户评估：通过客户满意度调查、客户忠诚度评估和客户价值分析等方法，对大客户进行综合评估，以确定客户的分类等级。
1.3 客户管理计划：根据客户分类等级，制定相应的客户管理计划，包括客户开发计划、客户维护计划和客户回收计划等，以实现对不同级别客户的有针对性管理。
二、客户需求分析2.1 信息收集：通过与大客户的沟通和交流，了解客户的需求和期望，收集相关信息，包括产品需求、服务需求和解决方案需求等。
2.2 需求分析：对客户需求进行细致的分析和整理，确定客户的核心需求和关键问题，为后续的服务方案设计提供依据。
2.3 需求优先级排序：根据客户需求的重要性和紧迫性，对需求进行优先级排序，以便在资源有限的情况下，优先满足客户的核心需求。
三、服务方案设计3.1 个性化定制：根据客户的需求和特点，个性化定制服务方案，包括产品定制、服务定制和解决方案定制等，以满足客户的个性化需求。
3.2 服务流程设计：制定清晰的服务流程，包括服务内容、服务时间和服务流程等，确保服务的高效和一致性。
3.3 资源配置：合理配置资源，包括人力资源、物质资源和技术资源等，以保障服务方案的顺利实施和客户满意度的提升。
四、服务质量监控4.1 服务指标设定：制定客户服务的关键指标，如响应时间、问题解决率和客户满意度等，以衡量和监控服务质量。
4.2 服务评估机制：建立客户服务评估机制，包括定期客户满意度调查、投诉处理机制和客户反馈收集等，及时了解客户对服务的评价和意见。
大客户经营服务管理实施细则 (2)
大客户经营服务管理实施细则一、背景和目的随着企业规模的扩大和发展，大客户经营服务管理变得越来越重要。
为了更好地满足大客户的需求，提高客户满意度，本公司制定了本《大客户经营服务管理实施细则》。
本细则旨在规范大客户经营服务管理的流程和标准，确保高效、有序地开展大客户经营工作。
二、适用范围本细则适用于本公司的大客户经营服务管理工作，包括大客户的开发、维护和服务。
三、大客户分类根据客户的规模、贡献度和潜力，将大客户分为三个等级：A级、B级和C级。
1. A级客户：贡献度最高、规模最大、潜力最大的客户，对公司业绩影响较大。
2. B级客户：贡献度较高、规模较大、潜力一般的客户，对公司业绩有一定影响。
3. C级客户：贡献度一般、规模一般、潜力较小的客户，对公司业绩影响较小。
四、大客户经营服务管理流程本细则规定了大客户经营服务管理的具体流程，包括大客户的开发、维护和服务。
1. 大客户开发（1）市场调研：通过市场调研了解潜在大客户的需求和竞争情况。
（2）目标客户确定：根据市场调研结果，确定潜在大客户的目标客户。
（3）客户分析：对目标客户进行详细分析，包括客户的规模、贡献度、潜力等。
（4）开展销售活动：根据客户分析结果，制定相应的销售策略，开展销售活动。
2. 大客户维护（1）客户关系管理：建立健全客户关系管理体系，确保与大客户的良好沟通和合作。
（2）定期拜访：定期拜访大客户，了解客户的需求和反馈，及时解决客户问题。
（3）问题处理：对大客户提出的问题进行及时处理和解决，确保客户满意度。
3. 大客户服务（1）个性化服务：根据大客户的需求，提供个性化的产品和服务，满足客户的特殊需求。
（2）售后服务：建立完善的售后服务体系，及时响应客户的售后需求，解决客户问题。
（3）客户培训：为大客户提供相关产品的培训和指导，提升客户的使用技能。
五、大客户经营服务管理指标为了评估大客户经营服务管理的效果，制定了以下指标进行评估：1. 客户满意度：通过客户满意度调查，评估大客户对公司服务的满意程度。
大客户经营服务管理实施细则
大客户经营服务管理实施细则一、背景介绍大客户经营是指企业针对具有较高商业价值和潜力的重要客户进行专门的管理和服务，旨在建立长期稳定的合作关系，提升客户满意度和企业收益。
为了规范大客户经营服务管理工作，制定本细则，以确保大客户经营服务的高效性和一致性。
二、定义和范围1. 大客户：指企业中具有较高商业价值和潜力、对企业利润贡献较大的客户。
2. 大客户经营服务：指企业为大客户提供的一系列定制化服务，包括但不限于产品定制、售后服务、技术支持、培训等。
三、管理流程1. 大客户识别与分类a. 制定明确的大客户识别标准，包括客户规模、潜力、行业影响力等因素。
b. 将大客户分为不同的分类，如A类客户、B类客户等，以便针对不同类别的客户制定不同的服务策略。
2. 大客户经营计划制定a. 定期进行大客户经营计划的制定，明确目标和策略。
b. 考虑客户需求和市场环境，制定相应的销售目标、服务计划和资源分配。
3. 大客户经营团队组建a. 组建专门的大客户经营团队，包括销售、售后服务、技术支持等相关部门的人员。
b. 明确团队成员的职责和权限，确保团队合作和协调。
4. 大客户关系维护a. 建立大客户档案，记录客户信息、需求和历史交易等。
b. 定期进行客户回访和满意度调查，及时解决客户问题和投诉。
c. 提供定期的客户报告和数据分析，帮助客户了解市场动态和竞争情况。
5. 大客户定制化服务a. 根据大客户的需求，提供个性化的产品定制和解决方案。
b. 提供专属的售后服务和技术支持，确保客户的业务顺利进行。
c. 定期组织培训和交流活动，提升客户的技术能力和满意度。
6. 大客户业绩评估与奖励a. 设立大客户业绩评估指标，包括销售额、市场份额、客户满意度等。
b. 根据业绩评估结果，给予相应的奖励和激励措施，如提成、奖金、晋升等。
四、绩效评估与改进1. 定期对大客户经营服务管理工作进行绩效评估，包括客户满意度、销售额增长、服务质量等指标。
2. 根据评估结果，及时调整和改进大客户经营服务管理策略和流程。
大客户经营服务管理实施细则
大客户经营服务管理实施细则引言概述:大客户经营服务管理是企业为了提高客户满意度、增加销售额以及建立长期合作关系而采取的一种管理策略。
本文将详细介绍大客户经营服务管理的实施细则，包括客户分类、服务流程、关键指标、沟通与合作以及反馈与改进等五个方面。
一、客户分类：1.1 根据客户价值进行分类：根据客户的购买力、忠诚度和潜在增长性，将大客户分为核心客户、重要客户和潜力客户。
核心客户是企业最重要的客户，其购买力和忠诚度都很高，对企业的销售额有较大贡献。
重要客户是潜在核心客户，具有较高的购买力和忠诚度，有可能成为核心客户。
潜力客户是具有潜在增长性的客户，虽然购买力和忠诚度相对较低，但有可能成为重要客户。
1.2 根据客户行业进行分类：将大客户按照其所属行业进行分类，如金融、制造业、零售业等。
通过对不同行业客户的深入了解，企业可以更好地为其提供个性化的服务。
1.3 根据客户需求进行分类：根据客户的需求特点，将大客户分为不同类别，如价格敏感型客户、技术支持型客户、定制化需求客户等。
通过了解客户需求，企业可以提供更有针对性的服务，满足客户的个性化需求。
二、服务流程：2.1 建立客户档案：对大客户进行全面的信息收集和整理，包括客户基本信息、购买记录、投诉记录等。
建立客户档案可以帮助企业更好地了解客户需求和购买行为，为后续服务提供依据。
2.2 制定服务计划：根据客户的分类和需求，制定相应的服务计划。
服务计划包括服务内容、服务时间、服务方式等。
通过制定服务计划，企业可以有条不紊地为大客户提供服务，提高客户满意度。
2.3 实施服务监控：建立服务监控机制，对服务过程进行监控和评估。
通过监控，企业可以及时发现服务中存在的问题，并采取相应的改进措施，提高服务质量。
三、关键指标：3.1 客户满意度：通过客户满意度调查，了解客户对企业服务的满意程度。
企业可以根据客户反馈，及时改进服务，提高客户满意度。
3.2 客户忠诚度：通过客户购买行为的分析，评估客户的忠诚度。
大客户经营服务管理实施细则
大客户经营服务管理实施细则一、背景介绍随着市场竞争的加剧，企业越来越重视大客户的经营服务，以提高客户满意度和忠诚度，进而增加企业的市场份额和利润。
为了规范大客户经营服务管理工作，制定本细则，以确保大客户经营服务的高效运作和良好执行。
二、定义1. 大客户：指对企业具有重要战略价值、销售额较大、市场份额较高、对企业品牌形象和声誉有重要影响的客户。
2. 大客户经营服务：是指通过一系列的策略、计划和活动，提供专业化、个性化、定制化的服务，以满足大客户的需求，增强客户与企业的合作关系。
三、大客户经营服务管理的原则1. 客户至上：以客户的需求为导向，提供优质的服务，增强客户满意度。
2. 差异化服务：根据大客户的特点和需求，提供个性化、定制化的服务，以增强竞争优势。
3. 长期合作：建立与大客户的长期合作关系，共同发展，实现共赢。
4. 数据驱动：通过收集、分析大客户的数据，不断优化经营服务策略和方案。
5. 团队合作：各部门之间要密切合作，形成一个高效的大客户经营服务团队。
四、大客户经营服务管理的流程1. 确定目标客户：根据企业的战略定位和市场需求，确定目标客户群体。
2. 客户分析：对目标客户进行细致的分析，了解其需求、特点、竞争对手等信息。
3. 制定经营服务策略：根据客户分析结果，制定相应的经营服务策略，包括产品定制、价格策略、售后服务等。
4. 实施经营服务计划：根据制定的经营服务策略，制定具体的实施计划，明确责任人和时间节点。
5. 服务执行：按照计划，执行经营服务活动，包括产品交付、售后支持、客户培训等。
6. 客户反馈与改进：定期与大客户进行沟通，了解其对服务的满意度和改进建议，及时调整和改进服务策略和方案。
五、大客户经营服务管理的关键指标1. 客户满意度：通过客户满意度调查等方式，评估客户对服务的满意程度。
2. 客户留存率：衡量大客户的忠诚度和对企业的依赖程度。
3. 销售额增长率：衡量大客户的购买力和对企业的贡献程度。
大客户经营服务管理实施细则
大客户经营服务管理实施细则一、背景介绍大客户经营是指企业针对重要的、高价值的客户进行专门的管理和服务，以提升客户满意度、增加客户忠诚度、提高销售额和利润率。
为了更好地实施大客户经营服务管理，制定本细则，明确相关要求和流程。
二、目标和原则1. 目标：通过有效的大客户经营服务管理，提升客户满意度，增加客户忠诚度，实现销售额和利润率的增长。
2. 原则：a. 客户至上：客户需求是第一位的，我们致力于为客户提供优质的产品和服务。
b. 个性化服务：根据客户的需求和特点，提供个性化的服务方案。
c. 长期合作：与客户建立长期稳定的合作关系，共同发展。
d. 团队协作：各部门之间要加强沟通与合作，共同为客户提供满意的服务。
三、组织架构1. 大客户经营服务部：负责制定和执行大客户经营服务管理策略、制定目标和指标、协调各部门资源。
2. 销售团队：负责与大客户对接，了解客户需求，提供解决方案，跟进销售发展。
3. 技术支持团队：负责为大客户提供技术支持和售后服务。
4. 售后服务团队：负责跟进客户投诉、解决问题，提高客户满意度。
四、工作流程1. 客户分类：根据客户的重要性和价值，将大客户划分为不同的等级，以便有针对性地提供服务。
2. 客户需求分析：与客户沟通，了解客户需求，分析客户的痛点和诉求。
3. 服务方案制定：根据客户需求和公司资源，制定个性化的服务方案，包括产品定制、技术支持、售后服务等。
4. 服务执行：按照服务方案进行服务执行，确保服务的及时、准确和高效。
5. 客户反馈：定期与客户进行沟通，采集客户反馈，及时解决客户问题，改进服务质量。
6. 绩效评估：根据客户满意度、销售额等指标，对大客户经营服务进行绩效评估，及时调整服务策略。
五、关键指标1. 客户满意度：通过客户满意度调查和客户反馈，评估客户对我们服务的满意程度。
2. 销售额增长率：与大客户合作后，销售额的增长情况。
3. 客户忠诚度：客户与我们的合作时间、合作频率、合作稳定性等指标，反映客户的忠诚度。
大客户经营服务管理实施细则
大客户经营服务管理实施细则一、背景介绍大客户经营是指企业针对具备较高商业价值的重要客户进行全方位的服务和管理，以实现与客户的长期合作与共赢。
为了规范和优化大客户经营服务管理的工作流程，制定本细则，以确保大客户经营服务的高效性和质量。
二、目标本细则的目标是确保大客户经营服务的顺利实施，提高客户满意度和忠诚度，增加企业的收入和市场份额。
三、实施细则1. 大客户分类根据客户的重要性和潜力，将大客户分为核心大客户、重要大客户和普通大客户三个等级。
核心大客户是企业的重要支柱客户，重要大客户是具备较高潜力的客户，普通大客户是具备一定商业价值的客户。
2. 大客户经营服务团队成立专门的大客户经营服务团队，由销售、客户服务、技术支持等相关部门的代表组成。
团队成员应具备较高的专业知识和良好的沟通能力，能够为大客户提供全方位的服务和支持。
3. 客户需求分析通过与大客户的沟通和了解，深入分析客户的需求和痛点，制定个性化的解决方案。
团队成员应定期与大客户进行会议和访问，及时了解客户的反馈和需求变化。
4. 服务合同签订与大客户签订服务合同，明确双方的权益和责任。
合同内容应包括服务内容、服务期限、服务费用等方面的约定。
同时，合同中应注明对客户信息的保密义务，确保客户数据的安全。
5. 服务执行与监控根据合同约定，按时提供服务，并对服务过程进行监控和评估。
团队成员应及时处理客户的问题和投诉，确保服务质量达到或者超出客户的期望。
6. 客户关系维护建立和维护良好的客户关系是大客户经营的重要环节。
团队成员应定期与客户进行沟通和交流，了解客户的发展动态和需求变化，及时提供支持和解决方案。
7. 服务评估和改进定期对大客户经营服务进行评估，采集客户的反馈和意见。
根据评估结果，及时调整和改进服务策略和流程，以提高服务质量和客户满意度。
8. 数据分析和报告对大客户的销售数据、客户满意度等进行分析和报告，为决策提供依据。
团队成员应定期向管理层提交服务报告，汇报大客户经营服务的情况和成效。
大客户经营服务管理实施细则
大客户经营服务管理实施细则一、背景介绍随着市场竞争的加剧，企业越来越重视大客户的经营与服务。
为了更好地管理大客户，提升客户满意度和忠诚度，我们制定了本《大客户经营服务管理实施细则》。
二、目标与原则1. 目标：- 提升大客户的满意度和忠诚度；- 实现大客户的持续增长；- 提高大客户的业务贡献度。
2. 原则：- 以客户为中心，满足客户需求；- 精细化管理，提供个性化服务；- 高效沟通，建立良好的合作关系；- 数据驱动，基于客户行为进行决策。
三、实施步骤1. 大客户分类：根据客户规模、业务贡献度和潜力，将大客户分为A、B、C三个等级，并制定相应的服务策略。
2. 大客户经营计划：- 制定年度大客户经营计划，包括目标、策略和具体措施；- 每季度对计划进行评估和调整，确保与市场环境的匹配。
3. 客户需求分析：- 通过市场调研、客户访谈等方式，了解大客户的需求和痛点； - 建立客户档案，记录客户信息、历史交易和反馈意见。
4. 个性化服务：- 根据客户需求，提供定制化产品和服务；- 设立专属客户经理，负责协调和解决客户问题。
5. 客户关系管理：- 建立客户关系管理系统，记录客户沟通和互动情况；- 定期进行客户满意度调查，及时解决客户问题。
6. 业务拓展：- 分析客户潜力，制定个性化的业务拓展计划；- 推动跨部门合作，提供全方位的解决方案。
7. 数据分析与决策：- 收集客户行为数据，进行分析和挖掘；- 基于数据结果，制定决策和调整经营策略。
8. 绩效考核与激励：- 设定大客户经营绩效指标，进行定期考核；- 根据绩效结果，给予相应的激励和奖励。
四、资源支持1. 人力资源：- 招聘和培训专业化的大客户经理；- 建立跨部门协作机制，提供全方位的支持。
2. 技术支持：- 建设大客户管理系统，实现客户信息的集中管理；- 引入先进的数据分析工具，提升决策效果。
3. 财务支持：- 拨备一定的经费，用于大客户的营销和服务活动；- 根据业绩，给予相应的资源投入。
大客户经营服务管理实施细则
大客户经营服务管理实施细则一、背景介绍大客户经营是企业与重要客户之间的战略合作关系，对于企业的长期发展具有重要意义。
为了更好地管理和服务大客户，制定大客户经营服务管理实施细则是必要的。
本文将详细介绍大客户经营服务管理实施细则的内容和要求。
二、目标和原则1. 目标：建立稳定、长期的合作关系，提高大客户满意度，增加企业收入和市场份额。
2. 原则：互利共赢、诚信合作、精细管理、持续创新。
三、组织架构1. 设立大客户经营服务部门，负责大客户的拓展、维护和服务。
2. 部门设置大客户经理岗位，负责具体客户的管理和协调。
四、大客户分类根据客户的重要性和贡献度，将大客户划分为以下三类：1. A类大客户：对企业业绩贡献较大，具有较高的战略价值。
2. B类大客户：对企业业绩贡献一般，具有一定的战略价值。
3. C类大客户：对企业业绩贡献较小，具有一定的市场潜力。
五、大客户经营流程1. 发现阶段：a. 市场调研：通过市场调研了解潜在大客户的需求和竞争情况。
b. 客户筛选：根据企业战略目标和大客户分类标准，筛选出潜在的大客户。
2. 拓展阶段：a. 战略规划：制定与大客户合作的战略目标和计划。
b. 客户接触：通过电话、会议等方式与大客户建立联系，介绍企业产品和服务。
c. 谈判合作：与大客户进行谈判，达成合作协议。
3. 维护阶段：a. 定期拜访：定期拜访大客户，了解其需求和反馈。
b. 问题解决：及时处理大客户提出的问题和投诉，确保客户满意度。
c. 服务升级：根据大客户的需求，提供个性化的产品和服务。
4. 发展阶段：a. 业务拓展：根据大客户的业务需求，推荐新产品和服务。
b. 项目合作：与大客户共同开展项目合作，提升双方的竞争力。
c. 资源整合：整合企业内部资源，为大客户提供更好的支持和服务。
六、绩效评估1. 绩效指标：根据大客户的销售额、利润贡献、市场份额等指标进行评估。
2. 绩效考核：定期对大客户经理进行绩效考核，评估其大客户管理和服务的效果。
大客户管理实施细则第号
大客户管理实施细则第号Company number【1089WT-1898YT-1W8CB-9UUT-92108】********文件*建集字（2016）第7号********关于发布《大客户管理实施细则》的通知各分（子）公司、机关各部室：根据集团公司“十三五”战略发展规划目标和2016年河北建设集团三届五次职代会暨工作会议的精神，集团各层级单位要针对不同等级大客户，采取不同的服务方式，实施个性化、专业化、一站式优质服务，满足客户需求，提升客户满意度和忠诚度，特发布《大客户管理实施细则》。
本细则自2016年4月1日起实施。
特此通知。
附：《大客户名录一览表》、《大客户信息登记卡》、《大客户接待登记表》、《大客户维护管理登记表》********2016年4月1日主题词：大客户管理细则制发：集团公司市场经营部二○一六年四月一日印签发：***共印10份********大客户管理实施细则第一章总则第一条为了集中集团公司的资源优势，从战略上重视大客户，深入掌握、熟悉客户的需求和发展的需要，有计划、有步骤地开发、培育和维护对集团公司的生存和发展有重要战略意义的大客户，为大客户提供优秀的产品/解决方案，建立和维护好持续的客户关系，支持集团公司建立和确保竞争优势。
同时，通过大客户管理，将有限资源（人、时间、费用）对大客户科学配置，从而提高集团公司在每一领域的市场份额和项目签约成功率，改善整体利润结构，特制定本细则。
第二条集团公司市场经营部应根据集团公司发展需要，将整体营销策略与大客户管理有机结合，不仅需要对大客户进行系统、科学而有效的市场开发，更要用战略的思维对大客户进行，对大客户的、业务战略、供应链战略、项目招标、项目实施等全过程进行深入分析和研究。
第三条集团公司大客户管理系统的主责部门是集团公司市场经营部。
第四条大客户定义及分级1、大客户定义：大客户是指在全国乃至全世界范围内与集团公司在施工领域进行广泛合作的政府、企事业单位或其他法人组织，大客户自身具有较高的品牌知名度、市场占有率和较强的投融资能力，能与本公司进行密切的配合，在市场竞争中支持公司、并给予公司较优惠的政策，集团公司在与其合作过程中能够获得较高的盈利和社会影响力。
大客户经营服务管理实施细则
大客户经营服务管理实施细则一、背景和目的大客户是企业中具有较高价值和重要性的客户，他们对企业的业务发展和利润增长起到关键作用。
为了更好地管理和服务大客户，提高客户满意度和忠诚度，制定本细则。
二、定义和分类1. 大客户：指企业中具有较高消费能力、较高交易频次或潜力巨大的客户。
2. 分类：a. 核心大客户：对企业业务发展和利润增长具有重要影响的客户。
b. 潜力大客户：具有较高发展潜力的客户，有望成为核心大客户。
c. 重要大客户：对企业业务发展和利润增长有一定影响的客户，但不属于核心大客户。
三、大客户经营服务管理流程1. 客户识别与分类：a. 通过市场调研、销售数据分析等方式，识别和挖掘潜在的大客户。
b. 根据客户的消费能力、交易频次和潜力等指标，将客户进行分类。
2. 客户关系建立与维护：a. 与核心大客户建立战略合作关系，制定个性化的服务方案。
b. 与潜力大客户建立长期合作关系，提供专业的咨询和支持。
c. 与重要大客户建立稳定的业务关系，关注客户需求和反馈。
3. 客户需求分析与满足：a. 定期与大客户进行沟通，了解其需求和意见。
b. 根据客户需求和市场趋势，调整产品和服务策略。
c. 提供个性化的解决方案，满足大客户的特殊需求。
4. 客户投诉处理与服务改进：a. 建立健全的客户投诉处理机制，及时解决客户问题。
b. 分析投诉原因，改进服务流程和质量。
5. 客户关系维护与发展：a. 定期进行客户满意度调查，了解客户对企业的评价。
b. 提供增值服务，增强客户黏性和忠诚度。
c. 发掘客户潜力，通过交叉销售和推荐引荐等方式，拓展客户资源。
四、绩效考核与奖惩机制1. 绩效考核指标：a. 大客户数量增长率。
b. 大客户交易金额增长率。
c. 大客户满意度指数。
2. 奖惩机制：a. 对于业绩突出的员工，给予奖金和晋升机会。
b. 对于未达标的员工，进行培训和辅导，并设定改进目标。
五、数据分析与决策支持1. 建立大客户数据分析平台，对客户消费行为和偏好进行分析。
大客户经营服务管理实施细则
大客户经营服务管理实施细则一、背景和目的大客户是企业发展中的重要资源，其对企业的贡献程度和影响力较高。
为了更好地管理和服务大客户，提高客户满意度和忠诚度，制定大客户经营服务管理实施细则是必要的。
二、定义和范围1. 大客户：指对企业贡献较高、合作关系稳定、业务规模较大的客户。
2. 大客户经营服务管理实施细则适用于所有与大客户有业务往来的部门和人员。
三、职责和权限1. 大客户经营服务团队：负责制定和执行大客户经营服务策略，协调各部门资源，提供专业化的服务。
2. 销售团队：负责与大客户沟通、洽谈和签订合同，跟进项目进展。
3. 客户服务团队：负责解决大客户的问题和投诉，提供售后服务。
4. 项目团队：根据大客户需求，组织内部资源，推动项目的顺利实施。
5. 财务团队：负责与大客户进行结算和对账工作。
6. 技术支持团队：提供技术咨询和支持，解决大客户在使用产品或服务过程中的技术问题。
四、流程和方法1. 大客户挖掘：通过市场调研、客户推荐等方式，发现潜在的大客户，并进行初步筛选。
2. 客户评估：对潜在大客户进行综合评估，包括客户的实力、合作意愿、市场前景等因素。
3. 定制化服务：根据大客户的需求和特点，提供个性化的产品、定价和服务方案。
4. 合同签订：与大客户进行合同谈判，明确双方权责和合作细则，确保合同的合法性和有效性。
5. 项目推进：根据合同约定，组织项目团队，推动项目的顺利实施，确保交付质量和进度。
6. 客户关系维护：建立健全的客户档案，定期与大客户进行沟通和交流，了解客户需求和反馈，及时解决问题和提供支持。
7. 售后服务：建立完善的售后服务体系，提供快速响应和解决方案，确保大客户的满意度和忠诚度。
8. 绩效评估：根据大客户的业绩和满意度等指标，对大客户经营服务团队进行绩效评估，激励团队成员的积极性和创造性。
五、监督和改进1. 定期评估：对大客户经营服务管理实施细则进行定期评估，发现问题和不足，并提出改进措施。
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大客户管理实施细则第号 Final revision by standardization team on December 10, 2020.********文件*建集字（2016）第7号********关于发布《大客户管理实施细则》的通知各分（子）公司、机关各部室：根据集团公司“十三五”战略发展规划目标和2016年河北建设集团三届五次职代会暨工作会议的精神，集团各层级单位要针对不同等级大客户，采取不同的服务方式，实施个性化、专业化、一站式优质服务，满足客户需求，提升客户满意度和忠诚度，特发布《大客户管理实施细则》。
本细则自2016年4月1日起实施。
特此通知。
附：《大客户名录一览表》、《大客户信息登记卡》、《大客户接待登记表》、《大客户维护管理登记表》********2016年4月1日主题词：大客户管理细则制发：集团公司市场经营部二○一六年四月一日印签发：*** 共印10份********大客户管理实施细则第一章总则第一条为了集中集团公司的资源优势，从战略上重视大客户，深入掌握、熟悉客户的需求和发展的需要，有计划、有步骤地开发、培育和维护对集团公司的生存和发展有重要战略意义的大客户，为大客户提供优秀的产品/解决方案，建立和维护好持续的客户关系，支持集团公司建立和确保竞争优势。
同时，通过大客户管理，将有限资源（人、时间、费用）对大客户科学配置，从而提高集团公司在每一领域的市场份额和项目签约成功率，改善整体利润结构，特制定本细则。
第二条集团公司市场经营部应根据集团公司发展需要，将整体营销策略与大客户管理有机结合，不仅需要对大客户进行系统、科学而有效的市场开发，更要用战略的思维对大客户进行，对大客户的、业务战略、供应链战略、项目招标、项目实施等全过程进行深入分析和研究。
第三条集团公司大客户管理系统的主责部门是集团公司市场经营部。
第四条大客户定义及分级1、大客户定义：大客户是指在全国乃至全世界范围内与集团公司在施工领域进行广泛合作的政府、企事业单位或其他法人组织，大客户自身具有较高的品牌知名度、市场占有率和较强的投融资能力，能与本公司进行密切的配合，在市场竞争中支持公司、并给予公司较优惠的政策，集团公司在与其合作过程中能够获得较高的盈利和社会影响力。
2、大客户分级：集团公司将大客户分为三级：①集团级大客户：这类客户由集团公司维护管理，具有下述特征之一，可纳入集团级大客户名录。
A、集团公司已与客户签订战略合作协议；B、近五年集团公司与其签订两个及以上单项合同额在20000万元以上的工程项目，且具有长期或大额投资的可能性；C、客户资金实力或融资能力很强，按时支付，且通过合作能提升公司品牌和信誉，或能引领公司开拓新的市场领域；D、集团公司认定的其他符合大客户标准的。
②分（子）公司级大客户：这类客户由分（子）公司维护管理，具有下述特征之一，可纳入分（子）公司级大客户名录。
A、分（子）公司常年与其合作，且近五年与其签订1个及以上单项合同额在10000万元-20000万元的工程项目。
B、具有满足工程施工需要的资金实力或融资能力，按时支付且信誉优良。
C、分（子）公司认定符合分（子）公司级大客户标准的。
③项目级大客户：这类大客户由项目部维护管理，具有下述特征之一的，可纳入项目级大客户名录:A、项目部常年与其合作，且近五年与其签订1个及以上单项合同额在5000万元-10000万元的工程项目。
B、具有满足工程施工需要的资金实力或融资能力，按时支付且信誉优良。
C、项目部认定的符合项目级大客户标准的。
第二章大客户的维护管理第五条大客户的系统管理1、集团级大客户由集团公司一名班子成员（常任或非常任）作为对接大客户的责任人，指定的分（子）公司作为对接大客户的责任单位。
2、分（子）公司级大客户指定所在单位一名班子成员（常任或非常任）作为对接大客户的责任人，分（子）公司市场处作为对接大客户的责任主体。
3、项目级大客户指定项目经理（或直接经营人）作为对接大客户的责任人，分（子）公司市场处作为对接大客户的责任主体。
4、各分（子）公司应成立以市场处为主体的“大客户部”。
5、大客户部本着“精耕细作、资源整合”的原则，做好大客户维护管理工作。
6、分（子）公司级和项目级大客户如需上升到集团级大客户，需由分（子）公司向集团公司市场经营部提出申请，并报请集团公司经营层批准方可升为集团级大客户。
7、集团级大客户资源对集团内部所有分支机构实行共享。
8、非责任单位联系集团级大客户承揽项目时，需向集团公司市场经营部提出申请，获准后方可跟进；非责任单位联系其他分（子）公司级大客户承揽项目时，需与责任单位取得联系获准后方可进入，并报集团公司市场经营部备案。
9、如因责任单位维护管理不当而导致集团级大客户资源流失，集团公司有权更换责任单位。
第六条大客户部的组成、地位及职责1、大客户部的组成包括市场经营、工程技术、财务、法律等专业技术或管理人员。
2、大客户部直接归分（子）公司一把手管理。
3、大客户部代表分（子）公司行使对大客户的维护管理工作，填制《大客户信息卡》，建立相应层级的《大客户名录》。
4、大客户部的组织机构及《大客户名录》、《大客户信息卡》在每年的第一个季度末到集团公司市场经营部备案，机构人员如有调整及时与市场经营部联系、更新。
5、市场经营部对各层级上报的大客户部组织机构及《大客户名录》、《大客户信息卡》进行管理，对出现同一大客户不同责任单位的情况进行协调，利用信息化的手段开辟专栏，进行网上公示。
第七条大客户市场开发与维护管理1、根据需要，可向大客户提供相关资料：①提供大客户部的组织机构、负责人、联系方式、部门主要权责。
②提供市场系统的资料信息，包括宣传册、光盘、证照资料及公司最新的工程作品、获奖作品和科技成果。
③提供阶段性的市场发展规划，包括公司战略发展规划及年度市场规划。
2、建立日常的沟通合作机制，向大客户提供集团公司的市场发展需求以及重大活动的安排，比如年度工作会、表彰会以及业务洽谈会。
3、针对具体项目，双方在沟通、协调的基础上，共同设计、确定项目实施方案，包括项目运作和业务投标等前期策划方法。
4、共同开展日常的互动活动，进行信息交流。
对大客户反映存在的问题，及时传递给相关部门，及时反馈，做到互通有无。
通报给大客户的信息数据可包括：公司品牌的全国排名、公司产值、合同额和利润实现额。
5、建立大客户维护管理系统，由大客户部专人负责大客户的服务工作，为大客户量身打造个性化、全方位的服务。
①集团级大客户的维护管理工作由集团公司负责,并指定一家分（子）公司作为责任单位，配合落实。
责任单位可根据需要向大客户责任人提出申请，共同确定与大客户的沟通方式，努力与大客户建立相互之间的信任关系及互利共赢的战略伙伴关系。
要确保每年至少两次的高端接触。
②分（子）公司级及项目级大客户的维护管理工作由分（子）公司自己主持，日常维护记录，以表单格式形成材料报集团公司市场经营部备案。
③以大客户的信息资料为基础，通过信息管理系统，建立“大客户档案”。
围绕大客户进行大客户发展分析、大客户价值分析、大客户行为分析，确保一对一大客户分析等工作正常开展，以便公司决策层对大客户的发展趋势、价值趋向、行为倾向及时、准确的把握，并能对重点客户进行一对一的服务。
④建立全方位的沟通体系。
大客户服务人员、客户部负责人要定期或不定期地主动上门征求意见。
客户部负责人需随时与大客户会面，发现大客户的潜在需求并及时解决，加强与大客户间的感情交流。
⑤开通大客户通道，为大客户提供便利的措施，不断地为客户创造产品之外的附加值，提供增值服务，并提供完善的服务解决方案。
⑥根据大客户维护管理情况，及时填写《大客户接待登记表》、《大客户维护管理登记表》。
第八条大客户风险预警管理大客户管理应坚持动态分析，动态管理，各责任单位大客户部每季度末将《大客户风险分析报告》上传至集团公司市场经营部。
1、做好对大客户各类信息资源的搜集、整理和传递工作。
2、及时关注大客户方决策层领导的变更，做好与新任领导的对接，妥善处理、解决好合作双方的历史遗留问题。
3、及时关注大客户方的发展前景及经营状况，对大客户自身经营的资金链、履约能力及社会风险做好充分评估，对出现破产征兆的大客户第一时间启动预警机制，并紧急告知集团内部各合作单位，法律专业人员第一时间介入，保障集团公司经营利益获得优先受偿权，最大限度地降低集团公司经营风险。
4、对大客户风险预警的启动由各责任单位发起，并执行逐级上报制。
5、集团公司市场经营部应根据风险级别，及时组织召开专题会，拿出思路和方案，报集团公司经营层审批。
第三章罚则第十条大客户部要根据本实施细则，结合单位实际情况，认真开展大客户维护管理工作，对因工作不力导致大客户投诉情况，由集团公司市场经营部、监察审计部及相关职能部室联合对事实进行查实认定，并提出处罚意见，报送集团公司经营层审批同意，对相关单位及责任人进行处罚。
第十一条违反本实施细则，有下列行为之一的，视情节和后果，对责任单位及相关责任人给予警告、通报批评处分，取消当年评先资格：(1)大客户部对集团公司管理制度落实不到位的；(2)大客户部工作人员未认真履行工作职责的；(3)因工作不力导致大客户资源流失的；(4)因不服从大客户维护管理，给集团公司造成损失或恶劣影响的；(5)发现大客户存在重大经营问题而未及时启动应急预案，给集团公司造成重大损失的；(6)其他不良的行为。
第四章附则第十二条本实施细则由集团公司市场经营部负责解释。
第十三条本实施细则自2016年4月1日起施行。