高铁对旅行社产品开发策略

中国铁路旅行社运营管理对策与建议

面对市场竞争的压力，针对我国铁路旅行社运营管理存在的上述问题和原因，

也鉴于我国铁路旅行社正处于由传统经营方式向现代经营方式的转换过程中，铁路旅行社实施现代化的运营管理，需要有大的变革，需做大量艰苦细致的工作，是个逐步发展、不断完善的过程。本章将从制定生产运营战略做好企业运营管理工作，做好与生产运营配套的综合管理工作，并且从管理思想、组织领导等方面，对加强铁路旅行社的运营管理提出对策。

针对性地改进铁路旅行社旅游产品生产运营环节

搞好旅游产品的开发设计环节

旅行社产品的开发是旅行社提升产品竞争力、树立品牌形象的主要内容，更

是其长期利润最主要的源泉。铁路旅行社要成为可持续发展的、拥有一流业绩的企业，就必须及时把握旅游市场的动态，在旅游市场上不断培育一批适合不同旅游者需要要的产品、精品。

注重市场调研。旅游产品设计幵发必须与市场调查相结合，经营者要

舍得花时间、精力、采取多种措施进行充分的市场调查，把握市场动态，在此基础上进行可行性分析。只有这样，才能做好自己的市场定位，才能从深层次挖掘旅游产品的潜力，有针对性地开发出适销对路的产品，从而真正满足广大旅游者的需要。

要学会运用服务蓝图这样一种服务设计的重要手段。服务蓝图，是指

以简洁明确的图示将服务过程直接描绘出来，把服务过程表达成相互作用的步骤和程序，使服务过程形象化、可视化的管理方法。服务蓝图能够使旅游服务企业中的每一个员工从各自的角度直观地了解整个服务设施的过程、各部门的员工在服务过程中的任务、与旅游消费者接触的环节以及服务中的可见要素等。服务蓝图描述了旅游企业整个服务过程的全景。

要在紧紧依托铁路运输优势创新旅游产品上下功夫。当前，根据我国

高铁快速发展的情况，铁路旅行社应该认真研究开发高铁旅游产品。我国自

年月日开行了第一列京津城际铁路以来到年底，全国铁路高铁运营里

程万公里，全国每天幵行的高速列车列以上，每隔分钟就开出一趟，

高铁质量稳定，运行平稳，满足了快速增长的旅客运输需要，初步形成了省会城市和大中城市间的铁路网络，为铁路旅行社在打造高铁了产品方面提供了资源基础。

抓好旅游产品的采购环节

旅行社产品采购是指为了满足旅游过程中的需要通过合同或协议形式，以一

定的价格向其他旅游服务企业或部门订购相关服务项目或产品的行为。主要包括：交通服务、住宿服务、餐饮服务、景区景点服务、娱乐服务以及保险和出入境手续等。有专家称，采购是企业唯一的利润来源。之所以要抓好旅游产品的采购业务是因为：首先，旅行社产品不是实体产品，而是无形产品和服务性产品。其次是由于旅行社产品是综合性产品，涉及的部门、企业和行业多，范围广，价格相差悬殊，只有科学地采购，才能为旅游者提供更好的服务。

坚持采购原则。一是保证供应原则。这里边既包括组团社又包括接待

社通过签订合同的形式来落实保证供应原则。二是降低成本原则。旅行社产品成本主要由采购服务的車项价格组成。各車项的采购进价高，相应的产品报价就高，在市场上就会失去竞争力；采购价格相对于其他旅行社低，就可以争取到更多的客源。三是经济效益原则。降低成本是保证和提高经济效益的重要途径，而经济

效益的实现又取决于多种因素，所以旅行社在进行采购时必须以提高经济效益为中心。

借鉴世界先进理论供应链的管理方法加强旅游服务采购工作。供应

链是现代企业生产运营管理中的一个重要概念。是指在满足顾客需求的过程中，直接或间接涉及的供应商、制造商、批发商、运输商、仓储商、零售商及顾客等所有环节的总和。供应链管理是指对供应链中的所有环节组成的网络中流动的物流、资金流、信息流进行管理。供应链管理改变了传统企业组织中看似一体的采购、生产、销售过程，缺乏系统性和综合性的企业运作模式。

供应链管理非常适合旅行社业务采购业务。因为旅行社对客源市场与服务市

场的严重依赖，决定了其经营活动的重心之一就是要积极主动、千方百计地与相关企业建立长期可靠的相互协作与信任关系。作为旅行社，首先专注于客户需要什么样的产品，怎样根据客户的需要把产品组合起来。如果能从市场上买到具有最佳性能比的东西就不自己做，提供市场不能提供的产品，就能得到高于别人的利润。供应商提供的每一个零件的性价比都是有竞争力的，那么最后组装好的整个产品就是有竞争力的。旅游业内这种相关企业可以旅行社为核心，联结成一个服务于旅行者的服务系统。这个系统实际上就是一个旅行者的服务供应链。通过供应链可以达到两个目的：控制成本，提高产品竞争力；通过供应链优化，促进新的旅游产品的开发。对旅游服务供应链管理，应该有一个信息平台，旅游公司和其他供应商的信息可以最大限度地共享，旅行社可以在这个平台上，看到供应商的情况是怎样的，有了这个平台，结合旅游产品特有的按需生产模式，客户通过电话或网络提供需求，旅行者按照需求采购商品。

加强对采购的监督约束。采购环节要形成预防为本、制约到位的监督

保障机制。建立廉洁采购奖惩责任制。明确责任，严格考核，增强采购者的管理意识和廉洁意识，在采购中严格遵守采购管理制度，对采购成本低但质量好的采购人员给予物质和精神奖励，对采购决策失职或有不廉洁行为者给予严厉责任追究。

精心打造专列品牌

目前，全世界的旅游城市、旅游景点及旅游企业都在加强自己的品牌建设工

作。这主要是因为旅游市场供大于求的矛盾决定的，而品牌建设可以有效地争夺顾客的注意。

构建铁路旅游企业品牌的整体框架

品牌建设本身不是无中生有的过程，而是把人们对品牌的模糊认识逐步清晰

化的过程，这个过程需要一个体系。所以铁路旅游企业应组织专人对这些年开行旅游专列情况进行总结提练，形成一个包括愿景、架构、定位、核心价值、口号、故事、形象、制度、计划、策略等内容在内的清晰的品牌整体框架，发给每名员工，同时鼓励大家不断优化。构建整体框架的本质在于调动铁路旅游企业全部力量，以品牌为聚焦点，实施对顾客购买认知与购买行为的全过程管理。

针对专列开行存在的问题，着力采取措施加以解决

一是做好计划和安排。专列计划管理其核心内容是销售目标在各个具有重要

意义方面的合理分解。在一年中，要根据不同的时间、上级批准使用专列情况、目标客户、消费特点来确定推广节奏，进行整体规划，制作专列计划表。

二是精心设计专列产品。根据新型专列车底的特点，把产品的目标市场定位

为：打造以中、高端消费人群为主的，突显铁路特色、旅游体验、服务品质、文化内涵、主题分明的旅游专列产品。如“沙漠丝绸之路”、“宗教朝圣”等为主题