顺丰快递服务质量评价调查
顺丰速运调研报告
顺丰速运调研报告顺丰速运调研报告一、调研目的顺丰速运是中国领先的综合物流服务提供商,以其高效、准确和便捷的服务而受到广大用户的青睐。
本次调研旨在探究顺丰速运的优势和改进的空间,为企业未来的发展提供参考。
二、调研方法1. 实地走访:调研人员对顺丰速运的不同网点进行实地考察,了解其整体运作流程和服务质量。
2. 问卷调查:随机选择顺丰速运的用户进行问卷调查,了解他们的满意度和需求。
三、调研结果1. 优势:(1)网络覆盖广:顺丰速运的网络覆盖了全国各地,包括城市和农村地区,能够提供快速和可靠的物流服务。
(2)运输效率高:顺丰速运采用先进的信息技术和物流管理系统,能够实时追踪货物的位置和状态,提高运输效率。
(3)服务态度好:顺丰速运的员工服务态度良好,能够及时解决用户的问题,给用户留下良好的印象。
2. 改进空间:(1)价格竞争力:顺丰速运的价格相对较高,需要进一步降低价格,提高竞争力。
(2)末端配送:顺丰速运在城市配送方面表现出色,但在农村地区末端配送仍存在一定的问题,需要进一步改进服务质量。
(3)物流信息透明度:顺丰速运应提供更多物流信息给用户,让用户对货物的运输情况有更好的了解。
四、改进建议1. 降低价格:顺丰速运可以通过优化物流配送网络、提高物流效率来降低运输成本,从而降低价格。
2. 加强农村配送:顺丰速运可以与农村快递服务商合作,实现农村配送的覆盖率和速度的提高。
3. 提供更多物流信息:顺丰速运可以通过信息系统和在线查询来提供更多物流信息,让用户随时了解货物的运输状态。
4. 因地制宜:顺丰速运可以根据不同地区的需求,制定相应的物流服务计划,提供个性化的物流解决方案。
5. 技术创新:顺丰速运可以利用人工智能、大数据等新技术,提高物流运作效率和服务质量。
五、总结顺丰速运在综合物流服务领域具有较强的优势,如网络覆盖广、运输效率高和服务态度好等。
但也存在一些需要改进的地方,如价格竞争力、末端配送和物流信息透明度等。
顺丰速运的客户评价调查分析报告ppt
The End
( 3 )随着信息网络的发展,许多快递兴起,对此人们的选择 增多,一些民营快递企业价格明显要比顺丰低的多。与其他快 递公司相比,顺丰快递有着明显的价格劣势。也存在网点覆盖 率、寄取货物不方便等问题。
(4)针对顺丰快递的安全性的调查中,百分之85的 人认为没有问题。顺丰快递在安全方面做得是相对到 位的。
(7)关于下沙各大高校是否有顺丰快递 的寄取货网点的调查结果显示,就我们到 过的学校,都有顺丰快递的网点。
(8)顺丰快递有哪些优点?调查结果显示,顺 丰快递有工作效率快、信用度高、管理服务统一 规范等优点。
(9)针对顺丰快递服务的满意度进行调查发现 在大学生群体中95%的人认可了顺丰快递的服 务。
(5)我们针对用顺丰快递寄送的物品类型做 了调查,发现用顺丰快递寄送的主要是急用物 品、衣物、礼物、重要文件等物品。由此看出 顾客相当信任顺丰快递。
(6)顺丰快递有一个特色就是"夜班"多。顺丰的业 务网点,通常要比其他快递公司营业时间延长3-4小 时,以方便加班赶工或下班赶寄快件的客户投寄。 调查显示,大部分人希望可以下午或中午取件,也 有12%的人希望可以晚上取件,相对来说,顺丰在 取件时间上还是有一定优势的
小组成员:卢浩倩 王栎媛 孙佩颖 金钏洋 童徐君 王锡军
一、调研背景 二、调查基本情况 三、问卷数据分析 四、根据SWOT分析提出问题 五、提出解决方案
一、调研背景
物流是供应链活动的一部分,是为了满足客户服 务需要而对商品、服务以及相关信息从产地到消 费地的高效、低成本流动和储存进行的规划实施 与控制的过程。是以最低的成本,通过运输、保 管、配送等方式,实现原材料、半成品、成品、 及相关信息由商品的产地到商品的消费地所进行 的计划、实施和管理的过程。 随着淘宝商城的发展,物流产业中的快递越来越 成为我们日常生活中不可或缺的一部分,为了深 入了解我们的物流专业,我们进行了一次课综调 研。
顺丰物流服务分析报告
顺丰物流服务分析报告1. 引言本报告旨在对顺丰物流服务进行深入分析,评估其服务质量、配送效率以及用户满意度。
通过对顺丰物流的综合评估,我们将为客户提供决策支持,帮助他们了解顺丰物流在市场中的地位以及其在物流行业的竞争优势。
2. 服务质量分析顺丰物流以其快速、可靠和高效的服务而闻名。
以下是我们对其服务质量的评估:•准时配送: 顺丰物流以其准时送达的能力而受到赞誉。
根据我们的调查数据,超过80%的用户表示他们的包裹在预定的时间内准确送达。
•包裹完整度: 顺丰物流在包裹完整性方面表现出色。
根据我们的调查数据,只有少数用户报告了包裹损坏或丢失的情况。
•客户服务: 顺丰物流提供了全面的客户服务支持。
他们的客服团队在解决问题和提供帮助方面表现出色。
根据我们的调查数据,超过90%的用户对顺丰物流的客户服务表示满意。
3. 配送效率分析顺丰物流致力于提高其配送效率,以满足客户对快速交付的需求。
以下是我们对顺丰物流配送效率的评估:•快速配送: 顺丰物流通过建立全球化的物流网络,实现了快速配送。
他们的配送中心遍布全国各地,并且与国际物流公司建立了战略合作伙伴关系。
根据我们的调查数据,超过70%的用户表示他们收到的包裹比预计的时间提前。
•追踪系统: 顺丰物流提供了实时的包裹追踪系统,用户可以随时了解包裹的配送状态。
根据我们的调查数据,超过80%的用户对顺丰物流的包裹追踪系统表示满意。
4. 用户满意度调查为了全面评估顺丰物流的服务质量,我们进行了用户满意度调查。
以下是我们的调查结果:•满意度评分: 根据用户对顺丰物流的整体服务体验进行评分,我们发现超过90%的用户对顺丰物流表示满意或非常满意。
•推荐意愿: 超过80%的用户表示他们愿意推荐顺丰物流给他们的朋友和家人。
5. 结论基于我们的分析,我们得出以下结论:•顺丰物流在服务质量、配送效率以及用户满意度方面表现优异,与其他竞争对手相比具有明显的优势。
•顺丰物流的准时配送率高,包裹完整度好,客户服务满意度高,这使得其成为用户首选的物流供应商之一。
顺丰快递服务质量
顺丰快递服务质量调查分析张甜甜(市场营销系:物流0901)[内容摘要]:首先对顺丰快递的发展现状及运营模式进行分析,其次,运用服务质量调查问卷了解顺丰快递质量问题如融资渠道问题,价格高,人员素质差,网络的局限性等问题,并针对这些问题提出一些措施和解决办法如加强成本控制吸引优秀人才等。
继而提升了企业服务质量,是改善服务关系的有效途径。
[关键词]:顺风成本质量改善快递服务一、顺丰快递简介顺丰速运(集团)有限公司(以下简称顺丰)于1993年成立,总部设在深圳,是一家主要经营国内、国际快递及相关业务的服务性企业o 自成立以来,顺丰始终专注于服务质量的提升,不断满足市场的需求,在大中华地区(包括港、澳、台地区)建立了庞大的信息采集、市场开发、物流配送、快件收派等业务机构,建立服务客户的全国性网络,同时,也积极拓展国际件服务,目前已开通新加坡、韩国、马来西亚、日本及美国业务长期以来,顺丰不断投入资金加强公司的基础建设,积极研发和引进具有高科技含量的信息技术与设备,不断提升作业自动化水平,实现了对快件流转全过程、全环节的信息监控、跟踪、查询及资源调度工作,促进了快递网络的不断优化,确保了服务质量的稳步提升,奠定了业内客户服务满意度的领先地位。
,初期的业务为顺德与香港之间的即日速递业务,随着客户需求的增加,顺丰的服务网络延伸至中山、番禺、江门和佛 _ 山等地。
在1996年,随着客户数量的不断增长和国内经济的蓬勃发展,顺丰将网点进一步扩大到广东省以外的城市。
至2006年初,顺丰的速递服务网络已经覆盖国内20多个省及直辖市,101个地级市,包括香港地区,成为中国速递行业中民族品牌的佼佼者之一。
二、快递业务流程的基本概况1. 确定和预约需要快递物品的日期;2.整理物品、做物品清单、包装包裹(可由我司代为包装和免费提供物料,需提前预约);3.准备收件方信息,包括收件人姓名、地址、电话等;4.致电我司接线员(以下简称为A)并告知需寄达目的地国家和城市,收听报价确认同意由我司提供服务;5.我司安排收件人员(以下简称为B)上门收取包裹、客户提供收件方信息详细填写包裹托运单据、提交所寄的文件或物品,双方确认重量、结算,B提供结算票据和包裹追踪号码;6.B返回公司,包裹交由操作部(以下简称C)并作交接清单,由C签字后交于B,C 部门开始操作入单并把入单数据传给A,再把文件或物品分拨出去,全程跟踪;7.B将交接清单交A, A通知客户包裹已揽收至公司并已分拨出去;8.目的地送件人员(以下简称为D)将包裹派送至收件人处,收件人确认包裹内物品完好同意签字接收9.D返回公司,将回执单交由目的地的操作部(以下简称为E),E 将数据输入电脑;10.A根据E输入的信息,反馈给客户,包裹已送于收件人手中。
顺丰速运物流服务质量及对策研究
目录一、引言 (1)二、物流服务质量概述 (1)(一)服务质量概述 (1)(二)服务质量分析 (2)1、服务质量差距分析模型 (2)2、服务质量的重要性 (3)三、顺丰速运服务质量分析 (4)(一)顺丰速运的服务现状 (4)1、顺丰的服务流程 (5)2、灵活优势 (5)3、安全优势 (5)4、速度快,成本高 (6)5、网点分布不均,偏远地区覆盖率较低 (6)(二)顺丰速运跨境服务分析 (6)四、顺丰速运物流服务质量存在的问题 (7)(一)服务制度不健全 (7)1、运费标准明细有待完善 (7)2、快递员的素质参差不齐 (7)3、服务流程有待调整 (7)(二)企业与顾客关系有待提高 (8)1、缺乏有效及时沟通 (8)2、投诉系统不完善 (8)(三)跨境物流的服务有待提高 (8)1、国外市场覆盖率低 (8)2、全球网络不完善 (9)五、针对顺丰速运提高物流服务质量建议 (9)(一)完善服务制度 (9)1、制定完善细致的收费标准 (9)2、提高快递员服务水平 (9)3、业务信息的整合优化 (9)(二)改善企业与顾客的关系 (10)1、增强与顾客的沟通,正确处理客户抱怨 (10)2、设立投诉与建议系统 (10)(三)跨境物流的服务改善 (11)1、加大国外市场的开辟 (11)2、提高时效性 (11)六、结束语 (11)参考文献 (12)致谢 (13)摘要伴随着人们生活质量的提高,顾客的要求也有所提高,不仅仅要求快递企业完成其所需要的业务,同时也需要享受优质的服务。
而当新的经济增长点成为快递行业,一部分企业只顾追求利润最大化而无视了服务质量的重要性,同时也忽视了服务质量将会直接影响快递企业的发展,这也是缺件丢件、暴力分拣、服务态度恶劣等事情经常发生的原因。
由于顾客对快递企业服务有着直观感受,可以看出客户满意度对于物流企业来说很重要,因此,在众多快递企业竞争激烈的情况下,企业要做到让顾客满意来达到长期经营的目的,所以企业必须完善并提高服务质量,顾客的满意度关乎后期购买问题,对每一个企业来说都尤其重要。
关于顺丰快递服务质量调研总结报告(1)
关于顺丰快递服务质量调研总结分析调查人:** ** ** *调查时间:2014年8月引言物流是供应链活动的一部分,是为了满足客户需要而对商品、服务以及相关信息从产地到消费地的高效、低成本流动和储存进行的规划、实施与控制的过程。
是以最低的成本,通过运输、保管、配送等方式,实现原材料、半成品、成品及相关信息由商品的产地到商品的消费地所进行的计划、实施和管理的全过程。
顺丰速运成立于1993 年,初期只是进行广东与香港之间的快递业务。
1996 年,顺丰才开始涉足国内快递市场。
以顺德作为起点,顺丰将自己的网络扩展到广东省外,先是在珠三角站稳脚步,随后开始向长三角发展,进一步进入华东、华中、华北。
到目前为止,顺丰已在全国范围内建有3 个分拨中心、近100 个中转场以及2000 多个营业网点,覆盖了国内31 个省(青海省、西藏自治区暂未开通) 近200 个大中城市及900多个县级市或城镇。
不仅如此,顺丰还在逐渐把自己的触角扩展到更多的地区,2007 年顺丰在台湾省设立营业网点,它覆盖了台湾省主要的大城市,比如台北、桃园、新竹、台中、彰化、嘉义、台南、高雄;2008 年通过与俄罗斯顺丰公司的合作,国内一些城市如北京、天津、济南、青岛、烟台、河北及东北部分城市已经可以发送至俄罗斯的快件。
我组通过抽样调查的方式在杭州各大高校附近选取了200位高校学生进行了调查.以下是我组的调查问卷样式1.在这次调查中,共有200名乘客参加。
其中女性乘客占50.7%。
在这200名顾客中,多在50岁以下,占85%左右。
图为调查男女的比例2. 2011年随着我国经济发展方式转变、实现经济结构战略性调整步伐的加快,我国物流业将更加注重加大物流供需结构、地区结构、行业结构、人力资源结构和企业组织结构的调整与完善,更加注重在创新服务模式,提高服务能力,优化物流布局,做大做强物流企业上发力,更加注重在提高效益和效率的基础上实现总量的平稳较快发展,更好地满足经济和社会发展的需要。
顺丰快递服务质量评价调查
顺丰快递服务质量评价调查您好!我们是南京农业大学的大三学生,目前正在做一项关于顺丰快递服务质量评价的调查。
感谢您抽出宝贵的时间,参与我们的调查。
我们保证,所有问卷信息都只用于学术研究,不会给您带来任何影响。
感谢您的参与,谢谢!1、您的年龄?A、18岁以下B、18~30岁C、31~42岁D、43~55岁E、55岁以上2、您的性别?A、男B、女3、您每月的生活费用支出为?A、1500元以下B、1500-2500元C、2501-3500元D、3501-4500元E、4500元以上4、您的教育程度为?A、初中及以下B、高中或中专D、大专E、大学本科F、硕士及以上5、您的职业?A、在校学生B、教师及科研工作者C、机关单位公务员D、企事业单位职员E、个体经营者F、自由职业者G、医务人员H、其他6、您是否使用过快递(寄件或收件)?A、是B、否(跳到第10 题)7、您平时使用快递的频率是多少?A、基本不用B、两三个月1次C、每月1-2次D、经常使用8、您使用快递的主要是哪种情况?(多选)A、网上购物收件B、收到亲友的快递C、寄东西给亲友D、公司业务需要E、其他9、您最倾向于使用的快递是?(多选)A、顺丰快递B、圆通速递C、EMS或邮政D、申通快递E、中通快递F、百世汇通G、其他10、请对您在选择快递时,是否看重以下因素进行打分(1为很不看重,5为非常看重)?11、您使用过顺丰快递吗?A、是(跳到第12题)B、否(问卷结束)再次感谢您的参与,祝您生活愉快!。
顺丰速运的客户评价调查分析报告[优质ppt]
三、问卷数据分析
通过本次调查有助于帮助顺丰速运了解大学生对顺丰速 运的了解和使用情况,从中分析对顺丰快递的满意度, 正确的帮助顺丰快递开辟大学生这个更具消费潜力的营 业人群。 (1)根据调查显示,针对经常使用的快递公司有哪些? 得出结果:申通是使用得最多的快递公司,韵达第二, 顺丰第三,紧跟着是圆通、中通等快递公司。顺丰快递 在大学生群体中占有的市场相对申通来说还是少的,并 且面临着同行竞争的威胁。
(7)关于下沙各大高校是否有顺丰快递 的寄取货网点的调查结果显示,就我们到 过的学校,都有顺丰快递的网点。
(8)顺丰快递有哪些优点?调查结果显示,顺 丰快递有工作效率快、信用度高、管理服务统一 规范等优点。
(9)针对顺丰快递服务的满意度进行调查发现 在大学生群体中95%的人认可了顺丰快递的服 务。
根据增长型战略分析
1.抓住物流发展的契机,把发展目标与国家政策结合起来,努力 、抓住 物流发展的契机,把发展目标与国家政策结合起来, 寻找未来发展的新 方向
2.加大投资,尤其是信息技术方面的投资和物流设备方面的投资 3.进一步巩固公司的客户资源,整合公司的有形资产和无形资源, 树立 良好的公司形象
(4)针对顺丰快递的安全性的调查中,百分之85的 人认为没有问题。顺丰快递在安全方面做得是相对到 位的。
(5)我们针对用顺丰快递寄送的物品类型做 了调查,发现用顺丰快递寄送的主要是急用物 品、衣物、礼物、重要文件等物品。由此看出 顾客相当信任顺丰快递。
顺丰快递调研报告
顺丰快递调研报告顺丰快递调研报告报告摘要:本调研报告旨在对顺丰快递进行调研,了解该公司的运作方式、服务质量和市场竞争力。
通过整合市场数据和消费者反馈,我们对顺丰快递进行了综合评估。
调研结果表明,顺丰快递在服务质量,物流网络覆盖和技术创新方面均表现出色,在快递行业中具有竞争力。
一、公司概述:顺丰快递成立于1993年,总部位于中国广东省深圳市。
公司在全国范围内建立了广泛的物流网络,分布在中小城市和偏远地区,为消费者提供全方位的快递服务。
二、服务质量评估:根据调研结果,顺丰快递服务质量一直保持在较高水平。
公司注重提供准确可靠的物流信息跟踪,确保快件送达顾客手中的准时性。
此外,顺丰快递还提供了多种增值服务,如支付代收货款、物流保险等,提高了客户满意度。
三、物流网络覆盖:顺丰快递通过建立一体化的物流网络,覆盖了全国各地的物流需求。
公司不仅在大城市建立了大型的物流中心和分拨中心,也在偏远地区和农村地区设立了服务站点,满足了广大消费者的需要。
四、技术创新:顺丰快递积极投入大量资金进行技术研发,致力于提升物流效率和服务质量。
公司引入了多项高科技设备和系统,如自动分拣设备、无人机配送等,提高了效率和准确性。
此外,顺丰快递还推出了手机APP,方便用户在线下单和跟踪运输情况。
五、市场竞争力:顺丰快递在中国快递业市场竞争中占据一定优势。
公司依靠自身的服务质量和物流网络覆盖,提供了强大的竞争力。
此外,顺丰快递还与电商巨头合作,强化了自身的市场地位。
六、总结:综上所述,顺丰快递作为中国快递行业的龙头企业,在服务质量、物流网络覆盖和技术创新方面表现出色。
通过不断提升自身竞争力,公司在市场中保持了稳定增长。
然而,随着行业的不断发展和竞争的加剧,顺丰快递还需要进一步优化服务,提升物流效率,以满足不断增长的市场需求。
顺丰 调查报告
顺丰调查报告顺丰调查报告概述:顺丰是中国最大的快递公司之一,以其高效的物流服务和可靠的送货速度而闻名。
然而,最近一段时间,一些消费者对顺丰的服务质量提出了质疑。
为了了解这一现象的原因,我们进行了一项调查。
本报告将总结我们的调查结果,并提供一些改进建议。
调查方法:我们采用了多种方法来调查顺丰的服务质量问题。
首先,我们对一些消费者进行了访谈,了解他们的快递经历和对顺丰的评价。
其次,我们收集了一些社交媒体上的用户评论,并进行了内容分析。
最后,我们还与顺丰的一些员工进行了交流,了解他们对公司运营的看法。
调查结果:1. 送达延迟:许多消费者抱怨他们的包裹经常延迟送达。
有些人甚至表示,他们的包裹在预计送达时间之后几天才能到达。
这给消费者带来了很多不便。
2. 包裹丢失:一些消费者反映,他们的包裹在运输过程中丢失了。
这不仅让他们失去了购买的物品,还造成了经济损失和时间浪费。
3. 客服不友好:一部分消费者抱怨顺丰的客服人员不友好,对待问题不积极解决。
他们感到自己的投诉没有得到足够的重视和回应。
4. 包装不完善:一些消费者表示,他们收到的包裹在运输过程中受损。
这表明顺丰在包装方面存在一定的问题。
改进建议:基于我们的调查结果,我们提出以下改进建议,以帮助顺丰提升其服务质量:1. 提高运输效率:顺丰应该加强对物流运输过程的管理,确保包裹按时送达。
他们可以利用现代科技手段,如物流追踪系统和智能调度,来提高运输效率。
2. 加强包装质量:顺丰应该加强对包裹的包装质量控制。
他们可以采用更加耐用的包装材料,以保护包裹在运输过程中不受损。
3. 提升客服水平:顺丰的客服人员应该接受更加专业的培训,提高他们的服务水平。
他们应该更加积极主动地解决消费者的问题,并给予合理的回应。
4. 加强监管措施:顺丰应该建立更加严格的监管措施,确保员工的工作质量和服务质量。
他们可以定期进行员工培训和绩效评估,以提高整体运营质量。
结论:通过我们的调查,我们发现顺丰的服务质量确实存在一些问题。
顺丰调研报告
顺丰调研报告顺丰调研报告一、调研目的和背景顺丰是中国大陆一家综合性物流公司,自成立以来,以高效、安全、快捷的服务赢得了消费者的青睐。
然而,随着电商行业的迅猛发展,顺丰需要持续改进和创新,以保持其领先地位。
因此,本次调研旨在深入了解顺丰的服务质量和顾客满意度,为顺丰未来发展提供参考意见。
二、调研方法本次调研采用问卷调查的方式进行,以顺丰的顾客为调研对象。
问卷涵盖了服务质量、服务速度、客户满意度等方面的内容,并给予了相应的打分标准。
我们通过线上、线下两种方式发放问卷,以确保样本的多样性和代表性。
三、调研结果3.1 服务质量顾客对顺丰的服务质量评价普遍较高,其中93%的顾客认为顺丰的服务质量好或非常好。
这主要得益于顺丰在运输过程中的仔细维护和合理的包装。
3.2 服务速度在服务速度方面,88%的顾客对顺丰的配送速度表示满意。
然而,依然有12%的顾客认为顺丰的配送速度较慢。
这主要是由于高峰时段的配送量过大导致滞后。
3.3 客户满意度在整体满意度方面,86%的顾客表示非常满意或满意。
这是由于顺丰以客户需求为导向,提供个性化服务,满足消费者的个性化需求。
四、调研总结据以上调研结果显示,顺丰在服务质量和客户满意度方面表现良好。
然而,仍然存在一些问题需要解决。
为了改进顺丰的服务,我们提出以下建议:4.1 提高配送速度顺丰可以通过增加派送人员,在高峰时段有更多的派送车辆,以提高配送速度。
此外,他们还可以采取一些技术手段来提高配送效率,如智能路径规划和配送车辆的实时监控。
4.2 加强售后服务顾客对顺丰的售后服务普遍较满意,但仍有一些不能满足顾客需求的情况。
顺丰可以建立全天候的客户服务中心,以便顾客随时咨询和投诉。
此外,他们还可以加强对物品保险的宣传,使顾客更加了解和信任顺丰的保障服务。
4.3 提升企业形象作为一家物流公司,顺丰的形象对顾客的选择有着重要影响。
顺丰可以通过品牌推广和营销活动来提升企业形象,增加顾客的认可度和忠诚度。
基于顾客满意度的第三方物流企业服务质量评价研究——以顺丰速运为例
基于顾客满意度的第三方物流企业服务质量评价研究——以顺丰速运为例李爱彬;宋艳秋【摘要】第三方物流企业迅速崛起的同时,各个物流企业之间的竞争也愈演愈烈.提高服务质量以增加顾客满意度已成为第三方物流企业发展的必经之路.以顺丰速运为例,针对顺丰企业服务质量问题,对物流环节中的各项服务进行分析,在已有模型的基础上建立顺丰企业服务质量评价指标体系.采用问卷调查与层次分析结合的方法,将服务质量细分为物流成本、财务状况、运输质量、信息化水平以及客户满意度五个维度,具体分析并得出各种服务在顺丰物流企业中的权重值,进而得出顺丰速运顾客满意度的综合评分.最后,有针对性地提出对策建议,使其在第三方物流行业中更好地发展.【期刊名称】《上海管理科学》【年(卷),期】2018(040)005【总页数】6页(P102-107)【关键词】AHP;顺丰速运;服务质量;第三方物流;顾客满意度【作者】李爱彬;宋艳秋【作者单位】中国矿业大学管理学院,江苏徐州 221116;中国矿业大学管理学院,江苏徐州 221116【正文语种】中文【中图分类】F2721 顺丰速运的现状随着电商企业的蓬勃发展,各个企业纷纷建立并发展自己的物流。
阿里巴巴有菜鸟裹裹,京东有京东自营物流,并且速度之快难以想象。
作为第三方物流的顺丰企业,其优势明显消减。
顺丰企业为了在竞争激烈的环境中继续发展,仍在不断改进其服务质量。
2014年5月顺丰开设的嘿客(网购服务社区店),是一种O2O模式,其主要业务有试衣间、洗衣团购预售等。
但是,这种服务的成本优势并不明显,很快就以失败告终。
任何企业的成功必然少不了其在发展过程中的探索及尝试,嘿客的失利并没有阻碍顺丰在客户服务质量上的优化。
1.1 速度快,成本高顺丰速运采用航空路线,在配送速度上无可挑剔,在物流服务质量上提升了一个层次。
但是,其代价是高昂的配送成本,特别是在最后一公里的配送方式上能源消耗巨大。
很多快递公司的配送员是骑电动车上门接送快递,而顺丰的配送员则是开车接送快递,这在速度上达到了客户的满意,提高了服务质量,但是就消费者而言,寄件成本比较高,就顺丰企业来说,能源消耗带来的成本及环境问题也不容忽视。
顺丰快递服务质量调查问卷
顺丰快递服务质量调查问卷尊敬的女士/先生:您好!非常感谢您在百忙之中抽出时间填写顺丰快递调查问卷!本项调查的目的在于L 了解本公司服务质量的现状,找出存在问题,为决策提供依据。
问卷中选择题项请在各题目后写上选项的序号,或在选项上打勾,空缺内容请直接填写。
本项调查的数据资料仅用于课题研究,我们承诺不会将问卷数据用于任何商业途径或者透露给第三方。
希望得到您的大力支持,谢谢!1.请问您是否使用过顺丰快递?A.是B.否2.您平常使用快递吗?A.经常B.偶尔C.很少D.不用3. 请问您通常会选择哪一家快递公司呢A.EMSB.申通C.圆通D.韵达E.其他(请填写)4. 您认为顺丰速递与其他快递想比有哪些缺点?A.收费过高B.不方便C.服务不好D.其他5. 在收到货后,货物是否出现过。
A.包装破损B. 数量减少C.产品损坏D. 没有问题E其他问题6.您觉得物流公司需要改进的地方提升营运质量提升客户服务质量提升工作效率扩大服务覆盖区域提高送货准时率降低缺失或破损等服务事故7.您对认为顺丰快递让您最满意的地方()A.价格实惠 B 服务态度好C工作效率快D服务覆盖面广8.对物流公司运营服务不满意的原因主要是(多选):A服务事故多或存在安全隐患 B.送货不准时C信息反馈慢D 人员业务技术水平差E员工服务态度差 F 投诉处理不及时G车辆/仓库环境卫生差H 应急处理能力差I 其他9.未来是否愿意与我们保持合作伙伴关系:A.愿意 B.需考虑 C.不愿意10.您认为当前物流产业发展的主要困难在于:。
校园顺丰速递物流服务调查报告
顺丰速递物流服务调查报告一、调查背景:网上购物方便快捷的优越性受到越来越多人的青睐,由此带动了物流企业的发展与壮大。
随着各种快递企业的出现,消费者的选择也越来越具有多样化,对快递形式地要求也更加多。
其中,顺丰对服务质量的提升,不断满足市场的需求,建立了庞大的信息采集、市场开发、物流配送、快件收派等业务机构,实现了对快件流转全过程、全环节的信息监控、跟踪、查询及资源调度工作,促进了快递网络的不断优化,确保了服务质量的稳步提升,奠定了业内客户服务满意度的领先地位。
二、调查对象、时间、方式1.调查对象:贺州学院全体师生2.调查时间:2016年5月2日——206年5月4日3.调查方式:问卷调查,回收59份,有效问卷59份(总共59份,使用顺丰快递填写者51人,未使用顺丰快递的填写者8人)三、调查目的1为了了解顺丰快递在贺州学院的经营情况2.通过了解贺州学院师生对顺丰快递的满意状态3.设定快递企业顾客服务标准四、调查内容及分析(一)问卷调查内容及简要分析1.根据本次调查显示,,使用类别最多的是学生占91.53%,现在学生使用快递已经成为一种时代潮流;有3.39%的其他及员工职业。
使用快递的人群绝大部分为学生,由此91.53%3.39%0%1.69%3.39%2.随着互联网的发展,对于顺丰快递的用途,有88%的人是用于网上购物,35.59%的人是寄东西,也有30.51%的人是有其他的用法。
将近90%的人群热爱网购,是快递企业迅速发展的主要原因。
88.14%35.59%30.51%3.处于物流公司多元化时代,每个人都有不同的选择,从下面就可以看出在物流中使用最多的就是圆通,占了86.44%的市场,申通和中通也分别占了69.49%、64.41,而顺丰的市场占有率则较小就40.68%。
顺丰快递市场占有率仅排在第四,可见,三通一达公司是顺丰公司的主要竞争对手。
86.44%69.49%64.41%40.68%28.81%16.95%10.17%4.对于人们选择快递公司的主要原因有50.85%因为他们的送货速度,其次是以下没有的别的一些原因,还有的就是18.64%的人是因为服务态度,还有少数的是因为物流公司的口碑来进行选择。
对顺丰快递调研报告
对顺丰快递调研报告顺丰快递调研报告1. 背景介绍随着电子商务的快速发展,快递行业也迎来了蓬勃的增长。
作为中国最大的快递公司之一,顺丰快递的市场地位越发稳固。
本次调研旨在了解顺丰快递在用户心目中的形象和信誉度,以及提升用户满意度的方法。
2. 调研结果分析通过对200名用户的问卷调查,我们得到如下数据:(1)用户对顺丰快递的印象:60%的用户表示对顺丰快递印象良好,称赞其快捷、安全、服务周到;30%的用户认为顺丰快递价格高昂,有待优化;10%的用户表示对顺丰快递的印象一般,没有特别的感受。
(2)用户使用顺丰快递的频率:调研结果显示,绝大多数用户每个月至少使用一次顺丰快递,其中50%的用户在每周使用一次以上。
(3)用户对顺丰快递的期望:用户对快递公司的期望主要包括价格合理、速度快、服务周到等方面。
他们希望能够获得更多的优惠活动和精准的时间配送。
3. 分析与解决方案(1)价格问题:用户对顺丰快递价格高的意见较多。
为了提升用户满意度,建议顺丰快递根据市场需求,制定更具竞争力的价格策略,并提供更多的优惠活动,例如购买免首重或减免一定费用的套餐。
(2)速度问题:用户对快递的速度有很高的要求,这也是顺丰快递的竞争优势之一。
然而,仍有部分用户在特定时间段遇到了配送延迟的问题。
顺丰快递应该进一步提升自己的配送能力,特别是在繁忙的购物季节,以确保顾客的订单能够准时送达。
(3)服务问题:用户对快递服务的专业性和周到性有一定的认可,但也有用户表示对快递员的态度不满意。
顺丰快递应该加强对快递员的培训,提高其服务意识和态度。
此外,在服务方面,顺丰快递还可以开展更多定制化的服务,例如提供上门取件,以满足个性化需求。
4. 总结通过本次调研,我们了解了用户对顺丰快递的印象和使用频率,并发现了用户对快递公司的一些期望和问题。
为了提升用户满意度,建议顺丰快递在价格、速度和服务等方面做出改进,并加强与用户的互动,更好地满足用户的需求。
顺丰快递作为中国领先的快递公司,一定可以通过不断地优化和创新,保持其市场竞争力。
顺丰速运快递业务服务质量研究
顺丰速运快递业务服务质量研究王玉梅,赵玉(北京石油化工学院,北京102617)[摘要]近年来,随着电子商务的不断发展和网络技术的不断完善,线上购物和商f流通越来越广泛,因此快递行业的兴起成为必然,快递行业在人们日常生活中的地位和作用也越来越重要。
文章运用SERVQUAL量表评价法对顺丰速运快递业务的服务质量进行研究,通过调研与分析,找出顺丰速运快递业务中存在的服务质量问题,并给出相关建议,从而提高顺丰速运快递业务的服务质量,也为快递行业其他企业的服务质量提升提供一些建议和参考$[关键词]快递行业;顺丰速运;SERVQUAL量表[DOI]10.13939/ki zgso.2021.06.1631国家邮政局发展研究中心发布的《中国快发展报告(2018—2019)》认为,中国快正处于持续转型升级期,产发展的内涵和外延不断变化,特别是客户和需求不断扩展,科应用,正深刻行运#报告认为,2018年总体发展态续向好,格局仍在演变,高质量发展特征更加突出。
⑴2020年春节开年,在冠肺炎疫情蔓延的严峻情势下,物资告急,生物资紧缺,各快递企力协调,保障特殊需求物资的运输派送,整个快为疫情的防控和对抗做出了巨大的#非常时期,在面运输的情况下,航空运输的现,速运了春的动员措施,开驰援专线,为国人民居离和疫情防出了极其有利的#在快递服务的过程中,如运输服务、务、售后务等服务环节都有可能出现服务质量问题,问会直接影响到顾客对于服务的体验感和满意度,从对顾客使用快递的印象和对于快递的选择产生影响,影响到企业的形象快务的 发展,更步,甚至会对整个快的发展产生影响。
务质量的提升至要。
于快起时间较短,个的服务,虽有吕(2019)、⑵慧、⑶杨竹、⑷庄德林等学对快务质量析研究,但国内快•业务质量研究为空缺。
文章对SERVQUAL量表的修正与调整,使SERVQUAL量表可以用于更务质量研究的领域,为快递企业评价其服务质量更多的理论据。
2SERVQUAL量表简介文章的主要研究模型是SERVQUAL#评价模型,帕拉休拉曼、赞瑟姆和贝利(简称:PZB)研究团队认为服务质量与顾客实际预期的服务水平存在关系,并在此基础上提出务质量差距概念,并于1988年出SERVQUAL评价模型,这个模型务质量差距模型为基础的,坚顾客为导向的,现在被用于服务#SERVQUAL评价模型经次修改和完善最终确定了有形性、、响应性、保、移情性五个维度,化维度的二十二个指标,并以此形务用的SERVQUAL通用量表# SERVQUAL评价模型主要量顾客务质量和顾客期务质量差距分析评务质量#3SERVQUAL量表的重新构建文章结合顺丰速运快递业务的特点,通过深度访谈对SERVQUAL量表构建#深度访谈提纲对受访调查,深度访谈提纲共有四个问题,分别量表维度及问项的必要议访谈#由于访谈时间固定,访谈结果存在一定偶,在有受访议束后,总有受访者的议,扌议对其访第二次有必要的询问#深度访谈束之后,对20个的访谈结果总分析,步修SERVQUAL量表,完善量表维度和问项#次深度访谈根据量表维度及问项认次均超过了总受访数50%保留的对量表调整,根据深度访谈数据分析,受访者对于“”在快'业的作用非常,因此量表“”维度#参考SERVQUAL量表快特性,最终构建的顺速运快务服务质量SERVQUAL量表共有6个维度,22个问项(详见表1)#表1问卷设计维度序号问项有形性Q1顺丰快递运输工具先进快捷,采用了航运、陆运等多种运输方式Q2顺丰快递营业网点环境与设施良好Q3顺丰速运官网以及微信公众号等线上系统设置完备,可以满足顾客需求可靠性Q4顺丰快递配送无误Q5顺丰速运企业信誉度良好,值得信赖Q6顺丰快递员工遵守承诺上门派件和取件Q7顺丰快递可以正确记录在途快件物流信息情况移情性Q8顺丰快递配送方式多样化(如次日达、普通快递等)2021.2刚低续表维度序号问项移情性Q9顺丰企业能优先考虑顾客的利益,采取一些便民、利民措施,如按月结费等Q10顺丰企业在设置服务场所、安排营业时间、提供上门服务等方面尽量满足顾客需求Q11顺丰快递员工服务态度良好保证性Q12顺丰快递员工具有较高的专业水平,业务熟练且操作规范Q13顺丰快递员工能准确识别和处理顾客需求Q14顺丰速运企业形象良好Q15顺丰快递价格合理响应性Q16顺丰快递服务热线畅通,及时回应顾客需求Q17顺丰快递员工能够有效迅速地为顾客办理相关业务Q18顺丰快递物流信息情况实时更新Q19顺丰企业能够提供给顾客快递到达的准确时间安全性Q20顺丰快递物品通过严格检查,不会对他人的安全构成威胁Q21顺丰快递在运输过程中保护快递包裹的安全,不会发生丢失或损坏现象Q22顺丰快递对顾客信息进行严格保密4问卷调研及分析在制作问,为合正常的习惯,准确表达问题的意思,在问作时对构建的SERVQUAL量表中的各个问项应的内容调整#在正式调查之前20问调研,调研结果步对问项修改完善。
顺丰速运品牌的客户服务质量评价分析
Evaluation and Analysis of Customer Service Quality of SF Express BrandWU Shanshan(Anhui V ocational College of Urban Management,Hefei 230011,China)Abstract :With the development of modern enterprises,the defects of service quality are more and more important ,and the complaints about service received by enterprises are increased day by day.It not only shows that Chinese companies grows in fast rapid,but also is urgent to improve the corresponding service quality.Therefore,through the research and analysis of service quality of company,and the establishment of a feasible logistics service related quality evaluation system suitable for Shunfeng company,can reflect a good practical significance.By evaluating the service quality of Shunfeng company and improving the service level of the company,it will help the enterprise to improve the customer loyalty,and enhance the core competitiveness of Shunfeng logistics company.Key words :service quality;evaluation index;AHP顺丰速运品牌的客户服务质量评价分析吴姗珊(安徽城市管理职业学院,安徽合肥230011)【摘要】现代企业在发展的道路上,表现出服务质量的缺陷越来越明显,企业接收到的关于服务质量的投诉也与日俱增。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性,平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益,请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间:9:00-18:30)。
顺丰快递服务质量评价调查
您好!我们是南京农业大学的大三学生,目前正在做一项关于顺丰快递服务质量评价的调查。
感谢您抽出宝贵的时间,参与我们的调查。
我们保证,所有问卷信息都只用于学术研究,不会给您带来任何影响。
感谢您的参与,谢谢!
1、您的年龄?
A、18岁以下
B、18~30岁
C、31~42岁
D、43~55岁
E、55岁以上
2、您的性别?
A、男
B、女
3、您每月的生活费用支出为?
A、1500元以下
B、1500-2500元
C、2501-3500元
D、3501-4500元
E、4500元以上
4、您的教育程度为?
A、初中及以下
B、高中或中专D、大专E、大学本科F、硕士及以上
5、您的职业?
A、在校学生
B、教师及科研工作者
C、机关单位公务员
D、企事业单位职员
E、个体经营者
F、自由职业者
G、医务人员
H、其他
6、您是否使用过快递(寄件或收件)?
A、是
B、否(跳到第10 题)
7、您平时使用快递的频率是多少?
A、基本不用
B、两三个月1次
C、每月1-2次
D、经常使用
8、您使用快递的主要是哪种情况?(多选)
A、网上购物收件
B、收到亲友的快递
C、寄东西给亲友
D、公司业务需要
E、其他
9、您最倾向于使用的快递是?(多选)
A、顺丰快递
B、圆通速递
C、EMS或邮政
D、申通快递
E、中通快递
F、百世汇通
G、其他
10、请对您在选择快递时,是否看重以下因素进行打分(1为很不看重,5为非常看重)?
11、您使用过顺丰快递吗? A 、是(跳到第12题)
B 、否(问卷结束)
12、请您对有关顺丰快递的以下说法,进行评价(5为非常赞同,1为很不赞同) 很
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
再次感谢您的参与,祝您生活愉快!。