怎样做好消费纠纷的调解工作

怎样做好消费纠纷的调解工作

消费纠纷的调解工作是消协人员的基础工作，要把这项工作做好，首先要学习相关的法律法规和调解工作规程，把握调解的技巧，做到依法、公平、公正的调解纠纷。

所谓依法，就是要依照相关的法律法规和规程办事。我们现在可依的法规有：《消费者权益保护法》、《产品质量法》、《安徽省消费者权益保护条例》，还有七项《三包规定》（1、《部分商品修理更换退货责任规定》；2、《摩托车商品修理更换退货责任实施细则》；3、《农业机械产品修理、更换、退货责任规定》；4、《移动电话机商品修理更换退货责任规定》；5、《固定电话机商品修理更换退货责任规定》；6、《微型计算机商品修理更换退货责任规定》；7、《家用视听商品修理更换退货责任规定》）等。

在办理程序方面有中消协《消费者协会受理消费者投诉导则》(试行)。

辅助消费纠纷调解的法律法规有：《合同法》、《民法》、《担保法》、《商标法》、《广告法》、《反不正当竞争法》、《价格法》、《商品房销售管理办法》、《住宅室内装饰装修管理办法》、《物业管理条例》等，还有司法解释，如（1、《最高人民法院关于审理商品房买卖合同纠纷案件适用法律若干问题的解释》；2、《最高人民法院关于民事诉讼证据的若干规定》；3、《最高人民法院关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》等）。

在受理消费者投诉时要按以下要求办理：

1.消费者协会受理的消费者投诉为：

（1）当地消协辖区内的消费投诉。

（2）上级消费者协会转办的投诉。

（3）县消费者协会认为有必要直接受理的投诉。

2.投诉书要体现以下内容：

（1）投诉方及被投诉方的姓名、地址、邮编、联系电话等。

（2）损害事实、过程及与经营者交涉的情况。

（3）与投诉有关的证据。

（4）明确、具体的维权主张。

3.投诉不予受理的9种情况：

（1）没有明确的被投诉方。

（2）经营者之间的争议。

（3）经营者事前已向消费者真实地说明商品存在瑕疵等情况。

（4）争议各方已达成和解（调解）协议并履行，且无新理由和相关依据的。

（5）因投资、再生产等需要引发的争议。

（6）消费者提供不出任何必要证据的。

（7）法院、有关行政部门、仲裁机构已受理、处理的。

（8）法律、法规或政策明确规定应由指定部门处理的。

（9）不属于《消法》调整范围的其他情况。

所谓公平、公正，就是要求调解人员在处理纠纷时要出以公心，不偏不倚，以事实为依据，依法调解。这也是处理消费纠纷必须遵循的基本原则。因此我们不能偏听偏信，不能搞“人情调解”，帮一方压倒另一方，更不能先入为主，在未调查清楚之前就认定谁有过错和责任，接到投诉后不仅要到现场查看，还要充分调查、提取投诉方与被投诉方包括相关证人提供的证据，要对消费争议的事实与焦点做一个充分的了解和掌握，为进一步调解做好准备。

在调解消费纠纷这方面浙江省杭州市工商局拱墅分局认真总结近几年来消费者权益保护工作的经验与做法，将消费纠纷调解归纳

整理为十种方法，这十种方法就是：

1、认真倾听法。聆听是表示关怀的一种方式，是交流的基本要求。认真倾听投诉人的反映，坚决不以先入为主的观念来进行判断，不忙于用部分的事实情况作出轻率的结论。这不仅能让投诉人感受到调解人员对其意见的尊重，而且有助于培养消费者对调解人员的信任感，使投诉人容易接受调解人员最终的调处意见。

2、情感引导法。在当事人情绪激动的时候，调解人员根据投诉人的情绪反映和心理变化，来调整自己的语气，做到目光期待，语言诚恳，手势恰当，表情和蔼，以情动人，自始至终以自己态度的感染力，使投诉人对调解人员产生一种友好相处的亲近感，并从非理性的情绪转入理性情绪。

3、循循善诱法。调解就是说服教育，引导双方当事人在互谅互让、平等协商的基础上达成一致意见的过程。说服教育要循序渐进，逐步诱导，引导双方换位思考，提高说服力，使双方认识到调解有利于从根本上解决矛盾、化解纠纷的重要意义，从而说服当事人本着互谅互让、平等协商的方式解决争议。

4、以理服人法。依法进行调解，立场坚定，以理服人，不“和稀泥”或强迫压制当事人，不急于求成，耐心、细心、诚心，通过摆事实、讲道理，逐步引导当事人通过自愿、平等协商，达成调解协议。

5、语言技巧法。从某种意义上讲，调解是靠调解人员“说”成的，恰当的运用语言技巧，常常会起到事半功倍的效果。在调解中，要能说、会说、巧说。因人而言，言语严谨朴实、通俗易懂，言之中肯、言之有据，不讲脏话，不挖苦、讽刺，不随便乱说，不随便表态、许诺。做到“动之以情、晓之以理、喻之以法、劝之以行”。

6、原因分析法。查清事实、分清是非是进行调解的前提，是调解的“钥匙”，是调解能否成功的关键。综合分析纠纷发生的根源，找到原因，才能对“症”下药，才能有的放矢地做当事人的思想工作，才能从根源上化解矛盾，解决纠纷。

7、面对面调解法。双方当事人都同意调解且争议不大的纠纷，可直接调解。在调解人员的指导下，双方当事人着重就争议的标的数额、履行期限、履行方式等进行充分协商，达成协议。此法适用于双方争议不大的案件。

8、背对背调解法。双方当事人争议较大或情绪比较对立，背对背调解较为适宜。调解人员分别和双方当事人谈话，了解情况，做当事人的思想工作，待双方当事人的思想顾虑消除了，分歧缩小了，意见基本趋于一致了，再通知双方面对面进行调解。

9、求同存异法。在进行调解过程中，要善于抓住双方当事人的共同点，抓住双方对某一基本事实的共同认识，并以此为突破口，通过摆事实、讲道理，以案说法，引导当事人达成调解协议。不能执著于具体问题谁对谁错，谁先谁后，而要善于放大双方都认同的部分，进而引导双方达成互谅互让。

10、换位思维法。调解中如果一方或双方当事人非常执拗，多次调解仍无效时，调解人员则有意识地让被劝说者设想自己处于对方的位置、立场，设身处地地去理解、体会对方的处境和心情，以缩短与对方当事人的心理距离，缓解对立情绪，进而改变其态度、思想观念，达到调解的目的。

在调解消费纠纷时应遵循的事项：

1.调解。参加调解的应为争议双方当事人。如因特殊情况不能亲自到场，需委托代理人。被委托人必须向调解主持人递交有效委托书，并出示身份证明。调解成功后，双方签定协议。