星巴克物流调研

关于星巴克配送业务的网络调研一、描述连锁企业概况

(一)企业背景

星巴克（Starbucks）是美国私营连锁咖啡公司的名称，1971年成立，为全球最大的咖啡连锁店，其总部坐落美国华盛顿州西雅图市。星巴克旗下零售产品包括30多款全球顶级的咖啡豆、手工制作的浓缩咖啡和多款咖啡冷热饮料、新鲜美味的各式糕点食品以及丰富多样的咖啡机、咖啡杯等商品。星巴克在全球范围内已经有近21300间分店遍布北美、南美洲、欧洲、中东及太平洋区。

现有职工拥有员工超过117，000人，总资产11517百万美元，法人代表舒尔茨（美）。

服务以顾客满意为主，一对一服务，完善客户关系。坚持一次煮好一杯科菲、一次服务一个客人、提供消费者高品质咖啡。以人为本，追求如同邻里般的服务感受。

(二)主营业务

1.企业在所处领域、业务功能和区位等方面的优势

经营模式：根据世界各地不同的市场情况采取灵活的投资与合作模式，多以直营经营为主。充分运用“体验”：星巴克认为他们的产品不单是咖啡，而且是咖啡店的体验。

另外，星巴克更擅长咖啡之外的“体验”：如气氛管理、个性化的店内设计、暖色灯光、柔和音乐等。就像麦当劳一直倡导售卖欢乐一样，星巴克把美式文化逐步分解成可以体验的东西。

产品：星巴克主要卖的是咖啡与自家的咖啡豆，除此之外，其实星巴克卖的也是一种味道与感觉，也是所谓的无形氛围，星巴克与一般咖啡店不同的地

方，是给人一种极负人文时尚的摩登感，这是与其他咖啡店不同之处。地点：以人潮多的商圈为主，此外更以车站等交通地点更为频繁，因为除了卖给想喝的人外，也可提供一个短暂休憩的地点。

2.企业定位与发展规划

（1）价格定位

星巴克的价格定位是“多数人承担得起的奢侈品”，消费者定位是“白领阶层”。这些顾客大部分是高级知识分子，爱好精品、美食和艺术，而且是收入较高、忠诚度极高的消费阶层。

在餐饮服务业中，本身构筑差异化的成本很高，所以想通过产品和价格吸引顾客是很难的，而顾客往往在认同了一种服务之后，在很长时间内都不会变化，会长期稳定地使用这种服务，这一点在白领阶层中表现得尤为明显，他们总有一种追求稳定的心理倾向。因此，星巴克以“攻心战略”来感动顾客，培养顾客的忠诚度。

（2）发展规划

2013年3月21日，星巴克咖啡公司在美国总部西雅图召开第21届全球股东大会。在股东大会上，星巴克首席执行官霍华德·舒尔茨称“星巴克公司进入了历史上从未有过的强劲时期，公司未来的目标是成为通用电气那样稳健的受尊重的公司”

在股东大会当日，星巴克公司股价冲高至57美元/股，公司市值超过430

亿美元历史高位。已经结束的2012年财年（截至2012年9月底）数据显示，星巴克公司录得133亿美元的年营业收入，同比增长14%，门店数量达到万家。

中国市场在星巴克内部被誉为“第二本土市场”，舒尔茨在股东大会上三度提到中国市场，他表示，“星巴克计划2015年在中国的75个城市开设1500家门店”。

（3）营销美学

①风格。星巴克的过人之处在于既创造了统一的外观，同时又加入变化，利用风格体现美感，创造了视觉冲击。

②环境设计。星巴克以咖啡制作的四大阶段衍生出以绿色系为主的“栽种”；以深红和暗褐系为主的“烘焙”；以蓝色为水、褐色为咖啡的“滤泡”；以浅黄、白和绿色系诠释咖啡的“香气”。四种店面设计风格，依照店面的位置，再结合天然的环保材质，灯饰和饰品速配成因地制宜的门店，创造新鲜感。

③感官识别。嗅觉、视觉、听觉、触觉和味觉共同塑造了星巴克咖啡馆浪漫的情调。重烘焙极品咖啡豆是星巴克味道的来源，加上“四禁”政策(禁烟、禁止员工用香水、禁用化学香精的调味咖啡豆、禁售其他食品和羹汤)力保店内充满咖啡自然醇正的浓香。这种带有意式浓缩咖啡馆的气氛和饮品被舒尔茨引进美国后，做了本土化的调整，轻松的爵士乐取代了严肃的歌剧和古典乐(如今也选播一些古典歌剧)。

④包装美学。星巴克的美学不仅是借鉴，还融合了自己的风格。不同的标记在基本统一的风格下又显示出其多样性和变化性。美人鱼商标的创造者根据各咖啡产地的珍禽异兽，文化特性和各种咖啡独有的情境，设计出十几种精美贴纸。彰显各产地咖啡豆的独特性，让消费者看到包装就联想到各种咖啡的脸谱。

3.企业发展现状（主营业务、人员、设备、技术、管理等）

星巴克旗下零售产品包括30多款全球顶级的咖啡豆、手工制作的浓缩咖啡和多款咖啡冷热饮料、新鲜美味的各式糕点食品以及丰富多样的咖啡机、咖啡杯等商品。1971年，星巴克在派克市场成立第一家店，开始经营咖啡豆业务。

1982年，霍华德·舒尔茨先生加入星巴克，并担任市场和零售总监

1987年，舒尔茨先生收购星巴克，并开出第一家销售滴滤咖啡和浓缩咖啡饮料的门店

1992年，星巴克在纽约纳斯达克成功上市，从此进入一个新的发展阶段

2009年，星巴克推出速溶咖啡Via，仅用10个月便实现1亿美元的全球销售额，并建立4万多个销售网点。

(三)管理模式

1、组织结构

星巴克的企业组织架构大的方向分职能部门和营运部门，从内部组织分为大中华区CEO-副总裁（各职能部门的如：财务副总裁，市场副总裁，HR副总裁等）-营运副总裁-下属有各区域的营运总监-支持中心-分区经理管理-门店经理-分店副理-值班主管-咖啡吧员。

2、管理制度

人性化,每一位员工都是伙伴,没有什么阶级观念,都叫英文名字,在顾客方面记得他们的饮品喜好,可以人性化地打招呼和问候交谈,值班的经理都很支持,搞咖啡教室,同人分享咖啡知识,并及时地回馕到社会或社区,作公益活动。

3、管理方法

星巴克产品生产过程中实施的是全面质量管理，是一种企业“内部营销”的过程。“内部营销”就是每个人都有一个供货商和一个顾客，而且组织的工作可想象成是顾客与供货商之间一连串的交易，星巴克实际上就是一种产品传递的过程。星巴克在其中加入质量改善的概念，即要改进产品和服务质量必须组织全员共同参与其中，全面质量管理是指，一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。其中的“全员”是指该组织结构中所有部门和所有层次的人员。根据该定义，全面质量管理是对组织进行管理的一种途径，它的特点是以全面质量为中心，全员参与为基础，目的是通过持久成功，使顾客、本组织成员和社会持续满意和受益。全面质量管理成功的关键在于最高管理者强有力和持续的领导，全员教育和培训，持续进行质量改进。建立并实施质量体系是开展全面质量管理的基础。

4、管理系统

（1）信息系统管理

客户股眼里体验系统。星巴克利用Oracle数据库莱追踪咖啡豆来源及相关讯息。

供应链管理系统

利用Manugistics的软件帮助星巴克完成三百多种咖啡的生产、配送计划。星巴克选择了几个不同的供应链软件，再把它们整合成一个完