烟草目标管理

顾客 满意度
顾客服务
VIP满意率 顾客投诉率 顾客留住率
顾客满意监视流程
顾客投诉处理流程 采购管理流程
客服部 各相关部
服务监视 投诉处理
及时交付
采购及时率 计划执行率 合同执行率 及时交付率 及时处理率 沟通及时性 回访及时性 回访覆盖率
进度控制流程 销售管理流程 及时交付流程 顾客信息反馈流程
生产部 采购部 销售部
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目标考评系统



目标考评系统是为检查、考核目标实施情况而建立起 来的。其基本依据是目标体系的具体内容、要求及可 能采取的检查，评价方法。 它包括三个方面的内容：
一是目标考评标准体系，如数量、质量、时限等要求，项目划 分，权数规定，计分标准等。 二是目标考评方法体系，如分项记分法，综合评定法，名次排 列法，成果发表考评法等。通过建立考评方法体系，使目标考 评实现科学化。 三是目标考评制度体系，如考评程序、权责划分，奖惩办法等
目标指标名称
指标含义
统计口径
i X 该指标统计公式： 其中： X ——顾 客对测评项目的满意度； ——权重，测评 项目的权重比例；n ——测评项目之和。企 业应建立顾客满意度测评方法的文件，明确 测评框架、权重设置、抽样方法、量表赋值、 合成层次、报告内容以及分析方法等要求 （全省统一测评体系，包括调查项目、样本 数、权重比例）
文件执行率 对标指标提升率 卷烟配送差错率 卷烟市场净化率
Customers 客户维度
Financial 财务维度
销售额 利润指标 三项费用率 对标指标
客户综合满意度 服务质量投诉频次 市场预测准确率 零售客户毛利增长率 烟叶等级收购合格率 品牌集中度 管理评审次数 内审次数
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1
1 2 2 3 1 2
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5
6 7 8 9 10
4
√
√
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11

谢谢聆听
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目标保障系统

保障目标实现而制定的对策措施，极限及资源分配，信 息工作，协调控制和总和。它包括：


目标责权系统。 目标管理方法系统。这是为顺利开展目标管理而运用 的，各种策略措施的总称。 目标管理信息系统。确定信息的内容、范围、分类、收集方式， 规定信息流通渠道，确定信息处理与存贮方法等。
快速响应
客服部
内部沟通流程
顾客回访流程 9
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岗位质量目标“五维模型”
客户经理岗位KPI 职责
职责1 职责2 职责3 职责4
内容
客户拜访服务
A（数量）
Q（质量）
C（成本）
T（时效）
R（风险）
上门拜访次数
满意度
车旅、应酬费
守时率
工伤事故指标
序 号
**烟草专卖局（公司）
质量目标管理
刘登举
管理学博士
黑带大师
目标管理系统


目标系统 目标保障系统 目标考评系统
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目标系统



根据公司的基本任务、上级目标及各种主客观因素而 建立起来的目标网络体系。 它既包括空间结构，也包括时间结构。 空间结构是由总体目标按纵向和横向分解展开构成的 有机整体，通过它能反映公司在一定时间范围内整体 目标的内容和要求。 时间结构是按长、中、短期目标及按时序展开的目标 实施进度建立起来的目标时序网络体系，通过它能反 映目标随时间变化的内容和要求。
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目标体系分解关系图
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组织KPI分解方法
标题 KPI
顾客服务
CSF 岗位1 岗位2
产品质量
CSF 岗位4 岗位5
流程1
岗位3 岗位6
流程2 公司级
顾客满意
MQCTR
快速响应
CSF
及时交付
CSF
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公司级质量目标体系
围绕国家局“卷烟上水平” 围绕”顾客要求” 围绕“质量方针” 围绕“管理重点和薄弱环节”
Competence
学习与创新维度 人才培养指标 体系培训指标 科技创新指标 信息化指标 绩效管理指标
Processes 运营维度
序 号
1 2 3 4
职
责
工作 频次 权重
10%
10% 10% 5% 10% 5% 30% 10% 5% 5%
权 限 KPI
经 审 批 督 办 核 准 导
√
使用文件
客户信息管理 流程
客户服务流程
客户信息收集/整理/分析
客户拜访服务
Βιβλιοθήκη Baidu
1/月
2/月 3/月 3/月 10/月 10/月 4/月 1/月 1/月 1/季度
n i 1 i i
测量周 期
i
1
顾客综合满意度
该指标从顾客期望得到满足程度 的角度，了解工业公司、零售客 户、消费者对公司品牌培育、销 售服务、物流配送、专卖管理等 方面质量的综合评价。
年
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10
客户经理
4 职责权限
岗位说明书
岗位编号：VJ-VVI-RS095 版号：A/0 页码：第2页 共5页
8
KPI分解流程
组织KPI 关键成功因 素KSF 流程部 门指标 退货率 卷烟优良率 不合格数 体系NC数 关键流程KP 卷烟质量生产流程 相关 部门 生产部 质管部 关键 活动 设计控制 岗位指标 相关岗位
产品质量
产品质量检验流程
质量管理体系流程 顾客服务流程
过程检验
产品检验 体系维护 及时服务