顾客让渡价值与顾客满意(公开课)
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有关顾客让渡价值的PPT(1)
有关顾客让渡价值的 PPT(1)
2020/11/17
有关顾客让渡价值的PPT(1)
顾客让渡价值
n 顾客让渡价值是菲利普·科特勒在《营销管理》一书中提出来的, 他认 为, “顾客让渡价值”是指顾客总价值（Total Customer Value）与顾 客总成本（Total Customer Cost）之间的差额。
n
肯德基的文化与管理之道
n 追求卓越
n
不断创新，勇争第一，让客户满意，一直是百胜人追求的目标。
n
以人为本
n
员工是企业最大的财富。我们坚信，培养优秀人才是百胜成功的
基石。
n 群策群力
n
我们倡导协同一致的团队精神，企业内部以及与合作伙伴的团结
合作是群策
n
群力的具体表现。
有关顾客让渡价值的PPT(1)
肯德基——“基”不可失 整体顾客价值分析
有关顾客让渡价值的PPT(1)
n 1.建立良好的饮食和生活习惯是保持、提高身体健康的重要组成部 分。肯德基致力于营养健康知识的科普工作，向消费者介绍营养健康 知识，包括食品结构，均衡饮食，同时还倡导消费者培养良好的运动 习惯，以及适量运动的方法，从而帮助消费者建立健康的生活理念， 提高自身的保健能力。
有关顾客让渡价值的PPT(1)
有关顾客让渡价值的PPT(1)
有关顾客让渡价值的PPT(1)
肯德基——“基”不可失 整体顾客价值分析
n 二、产品价值——营养搭配 n 当西方人开始一再强调类似肯德基、麦当劳之类的快餐为垃圾食品有
害健康的时候，当网络上沸沸扬扬争论着肯德基的转基因“鸡”时。 站在舆论风头浪尖的肯德基却不慌不忙的提出了——肯德基式的营养 学。
选择出价值最高、成本最低，即“顾客让渡价值”最大的产品作为优 先选购的对象。
2020/11/17
有关顾客让渡价值的PPT(1)
顾客让渡价值
n 顾客让渡价值是菲利普·科特勒在《营销管理》一书中提出来的, 他认 为, “顾客让渡价值”是指顾客总价值（Total Customer Value）与顾 客总成本（Total Customer Cost）之间的差额。
n
肯德基的文化与管理之道
n 追求卓越
n
不断创新，勇争第一，让客户满意，一直是百胜人追求的目标。
n
以人为本
n
员工是企业最大的财富。我们坚信，培养优秀人才是百胜成功的
基石。
n 群策群力
n
我们倡导协同一致的团队精神，企业内部以及与合作伙伴的团结
合作是群策
n
群力的具体表现。
有关顾客让渡价值的PPT(1)
肯德基——“基”不可失 整体顾客价值分析
有关顾客让渡价值的PPT(1)
n 1.建立良好的饮食和生活习惯是保持、提高身体健康的重要组成部 分。肯德基致力于营养健康知识的科普工作，向消费者介绍营养健康 知识，包括食品结构，均衡饮食，同时还倡导消费者培养良好的运动 习惯，以及适量运动的方法，从而帮助消费者建立健康的生活理念， 提高自身的保健能力。
有关顾客让渡价值的PPT(1)
有关顾客让渡价值的PPT(1)
有关顾客让渡价值的PPT(1)
肯德基——“基”不可失 整体顾客价值分析
n 二、产品价值——营养搭配 n 当西方人开始一再强调类似肯德基、麦当劳之类的快餐为垃圾食品有
害健康的时候，当网络上沸沸扬扬争论着肯德基的转基因“鸡”时。 站在舆论风头浪尖的肯德基却不慌不忙的提出了——肯德基式的营养 学。
选择出价值最高、成本最低，即“顾客让渡价值”最大的产品作为优 先选购的对象。
第二章顾客满意、顾客价值与全面质量营销 ppt课件
并将价值链定义为：“每一个企业都是在设计、
消费、销售、发送和辅助其产品的过程中进展活
动的集合体。一切这些活动可以用一个价值链来
阐明。〞
• 价值链作为一种分析工具，可以协助企业确定 各种发明顾客价值的途径。
波特的9种企业价值链活动
公司的根底设备〔法律、财务等〕
支 持
人力资源管理
利
性 活
技术开发
动
采购
• 员工随身记录卡 • 顾客入住夜数积分卡
• ……
里茨·卡尔顿旅馆胜利的缘由： “以顾客为中心〞的运营思想
执行有力的顾客称心战略
第一节 顾客称心
• 顾客称心的定义 • 顾客称心的重要性 • 顾客称心的丈量
一、顾客称心的涵义
• 〔一〕顾客称心的比较观念
•
1、奥立佛〔Oliver〕的期望比较说
•
2、顾客称心的多种比较规范
• 〔二〕顾客称心的情感观念
• 〔三〕菲利普·科特勒的顾客称心
〔一〕顾客称心的比较观念
• 该观念以为，顾客称心是顾客经过 对产品或效力的实践感知绩效与某种比 较规范之间进展比较之后而产生的不一 致的结果。
1、奥立佛〔Oliver〕的期望比较说
期望
感知实绩
感知不一致
称心
图2-1 期望不一致模型
2、顾客称心的多种比较规范
顾客-企业视角 经过关系网络为顾企双方发明价值
图2-7 顾客价值研讨的三种视角
〔二〕顾客视角的顾客价值定义
• 得失说 • 总体评价说 • 质量说 • 满足感知说 • 多层次多要素偏好评价说
二、顾客价值与顾客称心的关系
• 1 、顾客称心与顾客价值是两个既相互联络但 是又不同的概念。
• 2 、顾客价值反映的是顾客与企业及其产品或 效力之间的关系的本质，即顾客消费企业的产品 和效力就是为了获得由此带来的价值以满足本身 的需求。
顾客让渡价值与顾客满意() ppt课件
顾客让渡价值与顾客满意(1）
学习目标
1.会分析影响顾客购买的成本因素； 2.会分析顾客让渡价值与顾客购买行为之间 的关系
PART ONE回顾
顾客让渡价值？
服务价值包括什么？
单反，你会买什么性能/款式？
你会因为某店的服务，长期购买？
你去剪发，你怎么选择技师？
你对可口可乐的印象是？ 你对百事可乐的印象是？
形象价值：（整体形象的营造）
PART TWO-知识教授
我的一次经历，一品湘
等这么久你还想吃吗？
如果你开餐厅，你提高客户体验？
选择困难测试题
如果能挑三样，你会选什么？ 1一张1000万支票 2一辆新款靓车 3一套高级别墅 4一个高人气微薄 5一家上市公司 6一个真心爱人 7一个温馨家庭 8一对乖巧漂亮的双胞胎 9一张偶像签名合影照 10一只可爱听话的宠物
方法：让顾客更快找到自己所要的。
案例分析
购买成本有哪些？
观看一份材料
规则
1.阅读5~10分钟材料
2.选代表谈感受和认识
3.简述屈臣氏减低购买成本的 做法
学生活动--知识迁移
情景一
假如你是顺峰快餐店老板，你会怎 么改良这间店铺（降低购买成本）
情景二
假如你是食堂老板，你会怎么改良 食堂？（降低购买成本）
规则：二选一
1.分组（6人） 2. 讨论完成（10分钟) 3.分享每组（1分钟） 4.小组互评（5分钟） 5.老师点评（5分钟）
评分标准 1.团队协作 2.表达 3.方案可行性 4.创新
参考答案
时间成本(少花时间) 例:1.预付
精力成本(少花精力和体力) 例:1.分类2.开分店….
购买行为
案例，有什么启示？
学习目标
1.会分析影响顾客购买的成本因素； 2.会分析顾客让渡价值与顾客购买行为之间 的关系
PART ONE回顾
顾客让渡价值？
服务价值包括什么？
单反，你会买什么性能/款式？
你会因为某店的服务，长期购买？
你去剪发，你怎么选择技师？
你对可口可乐的印象是？ 你对百事可乐的印象是？
形象价值：（整体形象的营造）
PART TWO-知识教授
我的一次经历，一品湘
等这么久你还想吃吗？
如果你开餐厅，你提高客户体验？
选择困难测试题
如果能挑三样，你会选什么？ 1一张1000万支票 2一辆新款靓车 3一套高级别墅 4一个高人气微薄 5一家上市公司 6一个真心爱人 7一个温馨家庭 8一对乖巧漂亮的双胞胎 9一张偶像签名合影照 10一只可爱听话的宠物
方法：让顾客更快找到自己所要的。
案例分析
购买成本有哪些？
观看一份材料
规则
1.阅读5~10分钟材料
2.选代表谈感受和认识
3.简述屈臣氏减低购买成本的 做法
学生活动--知识迁移
情景一
假如你是顺峰快餐店老板，你会怎 么改良这间店铺（降低购买成本）
情景二
假如你是食堂老板，你会怎么改良 食堂？（降低购买成本）
规则：二选一
1.分组（6人） 2. 讨论完成（10分钟) 3.分享每组（1分钟） 4.小组互评（5分钟） 5.老师点评（5分钟）
评分标准 1.团队协作 2.表达 3.方案可行性 4.创新
参考答案
时间成本(少花时间) 例:1.预付
精力成本(少花精力和体力) 例:1.分类2.开分店….
购买行为
案例，有什么启示？
市场营销课件：顾客价值与顾客满意
顾客价值与顾客满意
• 三、顾客价值理念在企业营销管理中的运用
• 提高顾客让渡价值的途径有： • （1）在不改变整体顾客成本的条件下，通过改进产品、
改善服务、提高人员素质、提升企业形象来提高整体顾客 价值。 • （2）在不改变整体顾客价值的条件下，通过降低价格或 减少顾客购买公司产品所花费的时间、精力、体力来降低 整体顾客成本。 • （3）在提高整体顾客价值的同时，提高了整体顾客成本， 但要使两者的差值增大，从而使顾客让渡价值增加。
顾客价值与顾客满意
• 2．无需求 • 无需求又称零需求，指消费者对某种产品或服务不感兴趣，
漠不关心。 • 针对无需求形态，企业的营销对策是刺激性营销策略，向消
费者展示商品价值，刺激购买欲望，将无需求转化为有需求。 • 第一，引导消费者发掘产品对自己的使用价值，创造新需求。 • 第二，加强宣传，大力促销。 • 第三，对于一般人认为无价值的淘汰物品，寻找那些对此有
过了企业供给能力，呈现供不应求的现象。市场上的紧俏 商品、缺货商品等往往属于过度需求。
• 针对过度需求，企业可以采取两种不同的营销策略：第一， 企业有实力快速扩大生产规模时，选择增长性营销策略， 在有效市场预测的基础上，有计划地快速提升生产能力， 增加供应满足市场需求；第二，企业暂时无法扩大生产规 模时，选择限制性营销策略，通过提高产品价格、减少服 务、限量供应等手段平衡市场需求，使之与企业生产能力 相匹配。
顾客价值与顾客满意
• 5．充分需求 • 充分需求又称饱和需求，指消费者对某种产品或服务的需
求在时间和数量上同企业供给基本一致，是企业最满意的 需求状态。 • 针对充分需求，企业可以采取维持性营销策略，其主要方 法有：调整市场营销组合，保持企业的市场优势，控制成 本，提高产品质量和市场知名度。
顾客价值和顾客满意培训教材
Copyright © 2007岳海龙
2-10
二、顾客满意的含义及其度量
▪ 顾客满意 是一种心理活动，是顾客通 过对一个产品/服务的可感知的效果与其 期望值相比较后形成的感觉状态
▪ 感知效果是在产品/服务的消费过程中产 生的 ；而期望的形成基于：顾客过去的 购买经验、朋友和伙伴的各种言论，销 售者和竞争者的信息和许诺等
➢抱怨和建 议系统
➢顾客满意 度调查
建立免费电话或网站来登记顾客建议和抱怨
研究显示，每5个不满意的顾客只有1个会向厂家抱 怨，因此应当定期进行顾客满意调查，除了收集顾 客满意的数据之外，还可以测量重复购买意向以及 推介意向等信息。
➢佯装顾客 亲自或雇人假扮顾客进行调查，可以去现场也可以
打电话进行。
➢流失顾客 分析流失率和流失原因 分析
Copyright © 2007岳海龙
2-20
形象价值 人员价值 服务价值 产品价值 货币成本 时间成本 精力成本 体力成本
顾客让渡价值
顾客 总价值
顾客 总成本
Copyright © 2007岳海龙
顾客让渡 价值
2-21
第三节 让渡顾客价值
一、价值链分析 企业的价值增值过程，按照经济和技术 的相对独立性，可以分为既相互独立又 相互联系的多个价值活动，这些价值活 动形成一个独特的价值链。 价值链活动 ：基本活动 辅助活动
▪ Customer Relationship Management (CRM): The Key
▪ 顾客权益
▪ Three drivers of customer equity
▪ 价值权益 ▪ 品牌权益 ▪ 关系权益
Copyright © 2007岳海龙
2-27
第二章 顾客价值与顾客满意理论
效劳容忍区域
接受到的效劳水平处于可接受 期望和理想期望
可接受期望 低效劳水平
不满意
客户愿意接受的最
接受到的效劳水平低于可接受期 望而产生不满意
第十四页，共二十五页。
顾客期望方程式：事先期望——事后(shìhòu)获得
事先(shìxiān)期望>事后获得感觉(gǎnjué)不满
经验积累
转移阵地 另寻他选
第二十二页，共二十五页。
➢ 许多企业的满意度到达(dádào)90%，但实 际再次购置的只有30%—40%。 ➢ 核心观点：顾客忠诚度在决定利润方面比 市场份额更重要。 ➢ 赖克尔德和萨塞的分析：顾客忠诚度上升 5%，企业利润将可上升25%至85%。
第二十三页，共二十五页。
顾客关系管理的主要工作 (gōngzuò)
第二章：顾客价值与 顾客满意 理论 (mǎnyì)
第一页，共二十五页。
• 本章(běn zhānɡ)教学目的：本章主要让学 生认识、了解、掌握顾客让渡价值理论、顾 客满意理论，为后两章的学习打下理论根底。
• ■本章根本概念：顾客总价值、顾客总本钱、 顾客让渡价值、顾客满意、顾客满意度。
• ■本章学习重点：顾客让渡价值理论、顾客 期望方程式、顾客满意三要素。
手段。 ——现在提供的顾客满意则是经营方针，必须彻底实
践以争取顾客的信赖与支持。
第九页，共二十五页。
流失(liúshī)顾客的原因
1% 死亡 3% 搬迁 4% 对手的活动
5% 亲友的影响
9% 可以从其他地方(dìfāng)得到相同的产品 10% 不满意投诉的结果 68% 没有受到特殊照顾或对他的需求
值
精力本钱
顾客价值
顾客本钱
图
客户服务与顾客满意培训课件
问题解决能力培养途径探讨
培训课程
实践经验
通过专业的培训课程，提高员工的问题解 决能力，包括问题分析、解决方案制定和 实施等方面。
鼓励员工在实际工作中积累经验，通过实 践锻炼提高问题解决能力。
团队协作
反思与总结
加强团队之间的协作和沟通，共同面对和 解决问题，提高整体问题解决能力。
鼓励员工对问题解决过程进行反思和总结 ，找出不足和改进方向，不断提高问题解 决能力。
提高客户服务质量和满意度
通过团队协作，成员之间可以相互补充和支持，更好地满足客户 需求，提高客户满意度。
增强团队凝聚力和向心力
团队建设活动可以增强成员之间的联系和信任，提高团队凝聚力和 向心力，使团队更加有战斗力和竞争力。
促进企业发展和创新
通过团队协作和交流，可以激发成员的创新思维和创造力，为企业 发展注入新的活力和动力。
通过提供优质的产品和服务，提高客 户忠诚度，促进客户再次购买或推荐 给他人。
客户关怀
定期回访客户，了解客户使用产品或 服务的感受，及时解决客户的问题和 疑虑。
03
CATALOGUE
有效沟通技巧与倾听能力培养
有效沟通原则与技巧
清晰明确
在沟通时，需要明确表达自己 的想法，并注意用词准确、简 洁明了，避免使用模糊或含糊
积极情绪培养
通过积极思考、放松技巧和积极行 动来培养积极情绪。
情绪调节技巧
掌握情绪调节的技巧，如深呼吸、 冥想、放松练习等。
压力应对能力提升途径探讨
认识压力
了解压力的来源和影响，认识到 压力对身心健康的危害。
有效时间管理
制定合理的工作计划，避免时间 紧迫造成的压力。
寻求支持
与同事、朋友或家人分享压力， 获得情感支持和建议。
人大市场营销课件CH02顾客价值和顾客满意
05
案例分析：成功企业的顾客 价值和顾客满意实践
案例一：某电商平台的顾客价值创新
个性化推荐系统
通过大数据分析，实现精准的用 户画像和个性化推荐，提高用户
购物体验。
丰富的商品选择
提供海量商品，满足消费者多样化 需求，实现一站式购物。
高效的物流配送
建立智能物流系统，实现快速、准 确的商品配送，提高顾客满意度。
衡量。
衡量顾客满意度需要考虑多个方 面，如产品质量、服务质量、价
格、品牌形象等。
企业可以通过建立顾客满意度指 标体系，对顾客满意度进行量化 和分析，从而找出改进的方向和
措施。
03
顾客价值与顾客满意的关系
顾客价值对顾客满意的影响
感知质量
顾客价值中的产品质量、服务质 量和品牌形象等因素直接影响顾 客的感知质量，进而影响顾客满
意度。
感知价格
顾客对价格的敏感程度因产品或 服务而异，但通常来说，价格合 理且物有所值的产品或服务更容
易让顾客感到满意。
顾客期望
顾客在购买前对产品或服务的期 望与实际体验之间的差距，直接 影响顾客的满意度。当实际体验 超过期望时，顾客会感到满意；
反之，则不满意。
顾客满意对顾客价值的影响
忠诚度
满意的顾客更有可能成为 忠诚顾客，持续购买该品 牌的产品或服务，为企业 创造长期价值。
口碑传播
满意的顾客会向他人推荐 该品牌的产品或服务，为 企业带来新顾客和扩大市 场份额。
降低交易成本
满意的顾客更愿意与企业 建立长期合作关系，降低 企业的交易成本和市场开 拓成本。
顾客价值与顾客满意的互动关系
01
Байду номын сангаас
互相影响
顾客让渡价值与顾客满意战略PPT课件(16张)
（3）对于一般企业来说，扩大总顾客价值， 减少总顾客成本的结果，可能会导致企业 无利可图。
（4）如果本公司的产品处于让渡价值的劣势， 可采取以下对策来取得优势。
提高总顾客价值；降低顾客的非货币成本即 交易成本；降低货币价格
二、顾客满意 1、含义 是指一个人通过对一个产品的可感知的效果
（或结果）与他的期望值相比较后所形成 的感觉状态。
2、意义
（1）有利于建立顾客对产品品牌的忠诚，造 就一个忠诚顾客的群体。
（2）可以节约营销过程的交易成本，保持顾 客不致流失，从而降低促销成本。
（3）可以使顾客提高对价格变动和质量事故 的承受能力。
பைடு நூலகம்
第二节 顾客让渡价值与顾客满意
一、顾客让渡价值 1、含义 是指总顾客价值与总顾客成本之差。 即 顾客让渡价值 = 总顾客价值 - 总顾客成本
价值链的每一个环节都与其他环节相关，但他们 对其他环节价值链的影响程度取决于它在价值链 上的位置。
企业经营的成功不仅取决于每个部门做得好坏， 还取决于部门之间的协调好坏。
解决或避免部门缺乏配合协调的途径是加强对核 心业务过程的管理。
核心业务过程包括：新产品实现过程；存货管理过 程；订单—付款过程；顾客服务过程
顾客让渡价值决定因素
总顾客顾客价值 总顾客成本
产品价值 服务价值 人员价值 形象价值 货币成本 时间成本 精力成本 体力成本
2、分析顾客让渡价值的意义
（1）使营销者了解估计竞争者的总顾客价值 和总顾客成本，以便了解其产品应有的定 位。
（2）不同的顾客对八个因素的重视程度是不 同的，企业应针对不同顾客有针对性地设 计营销方案。
以改进的方法。 3、测算流失顾客所造成的利润损失。（测算
6-1顾客让渡价值与顾客满意(2)
核心能力
与人交流、合作能力、解决问题能力、创新能力
教学对象分 析
1.经过前段项目的学习，基本掌握市场营销基础概念；
2.营销整体素质不完全具备；
3.对新事物兴趣高，求知欲较强；
4.个别同学的团队意识较弱；
教学方法
问答讨论讲授法、小组讨论法
教学回顾
出勤可，讲感兴趣的东西就活跃，有对话响应，有个别同学自控差。案例理解欠缺，对题目式内容总结、课堂读书法回应较好。讨论有点散。
知识回顾
顾客让渡价值？
导入新课
顾客购买商品或服务怎样才能满意？
案例：顾客购买耐用消费品-房屋
【组织过程】
1.提问学生，要求学生上台分享
2.老师点评引入课题ห้องสมุดไป่ตู้
讲授新课
客户满意是一种心理活动，是客户的需求被满足后形成的愉悦感或状态。
当客户感知没有达到期望时，客户就会不满、失望；
当感知与期望一致时，客户是满意的；
当感知超出期望时，客户就感到“物超所值”，会很满意。
客户满意是企业取得长期成功的必要条件
客户满意是企业战胜竞争对手的最好手段
客户满意是实现客户忠诚的基础
案例分析
案例一：麦当劳的顾客价值
问题：如何令顾客回头？
【组织过程】
1.分组
2.小组讨论
3.上台展示及分享感受
4.其他组可以给予点评
5.老师点评
学生活动
上海可的便利店。
【组织过程】
分组（两人一组）
小组讨论
上台展示及分享感受
其他组可以给予点评
老师点评
教师总结
1.梳理知识框架
2.提问学生，了解学生掌握程度
布置任务
如何让到来的顾客满意案例，在下节课分享（以小组形式）
与人交流、合作能力、解决问题能力、创新能力
教学对象分 析
1.经过前段项目的学习，基本掌握市场营销基础概念；
2.营销整体素质不完全具备；
3.对新事物兴趣高，求知欲较强；
4.个别同学的团队意识较弱；
教学方法
问答讨论讲授法、小组讨论法
教学回顾
出勤可，讲感兴趣的东西就活跃，有对话响应，有个别同学自控差。案例理解欠缺，对题目式内容总结、课堂读书法回应较好。讨论有点散。
知识回顾
顾客让渡价值？
导入新课
顾客购买商品或服务怎样才能满意？
案例：顾客购买耐用消费品-房屋
【组织过程】
1.提问学生，要求学生上台分享
2.老师点评引入课题ห้องสมุดไป่ตู้
讲授新课
客户满意是一种心理活动，是客户的需求被满足后形成的愉悦感或状态。
当客户感知没有达到期望时，客户就会不满、失望；
当感知与期望一致时，客户是满意的；
当感知超出期望时，客户就感到“物超所值”，会很满意。
客户满意是企业取得长期成功的必要条件
客户满意是企业战胜竞争对手的最好手段
客户满意是实现客户忠诚的基础
案例分析
案例一：麦当劳的顾客价值
问题：如何令顾客回头？
【组织过程】
1.分组
2.小组讨论
3.上台展示及分享感受
4.其他组可以给予点评
5.老师点评
学生活动
上海可的便利店。
【组织过程】
分组（两人一组）
小组讨论
上台展示及分享感受
其他组可以给予点评
老师点评
教师总结
1.梳理知识框架
2.提问学生，了解学生掌握程度
布置任务
如何让到来的顾客满意案例，在下节课分享（以小组形式）
八1 顾客价值与顾客满意
顾客价值与顾客满意一、顾客价值顾客价值――指消费者从产品或服务中所获得的利益，可以是物质的也可以是精神的，也可以兼而有之。
（一）顾客让渡价值顾客让渡价值――指顾客从购买的产品或服务中所获得的全部感知利益与为获得该产品或服务所付出的全部感知成本之间的对比。
如果感知利益=感知成本，物有所值如果感知利益>感知成本，物超所值如果感知利益<感知成本，物有不值顾客让渡价值示意图（二）顾客整体价值顾客感知价值包括：产品价值、服务价值、人员价值、形象价值1.产品价值――是顾客对所购买的产品的功能、质量、外观、品牌、材料等各个方面的综合评价。
2.服务价值――是传承着产品实体的出售，企业向顾客提供的各种附加服务，包括产品介绍、送货、安装、调试、维修等活动所产生的价值。
3.人员价值――是顾客直接从与之接触或为之服务的企业人员身上感受的价值，其观念、水平等直接影响顾客对产品和服务的感觉，因而产生顾客价值。
4.形象价值――是企业及其品牌在社会公众中的总体形象所产生的价值，包括企业的产品品质、技术、质量、包装、商标等所构成的有形形象所产生的价值。
（三）顾客整体成本顾客感知成本包括：货币成本、时间成本、体力成本和精神成本1.货币成本――是顾客购买一个产品和服务所支付的价格，它意味着顾客购买该产品时失去获得另一种产品的代价。
货币成本一般是顾客最为关注的成本，当产品的功能、品质相同时，顾客总是倾向于购买价格越低的产品，而且相对于其他成本要素，货币成本是最容易比较的。
2.时间成本――是顾客在购买某一产品或服务时所花费的时间长短。
如便利店因地点方便、陈列方便、收银迅速，24小时服务而受到青睐。
3.体力成本――是顾客购买某一产品或服务过程中所花费的体力消耗。
如麦德龙仓储式商店的“现付+自运”模式，是希望将节省的成本让利给顾客，于是顾客省钱之余，要付出体力成本。
4.精神成本――是顾客在购买和使用产品过程中的精神耗费，如学习、评价、冲突、困扰等。
顾客让渡价值与顾客满意(公开课)
顾客让 渡价值
探索三——如何提高顾客满意 即提高顾客让渡价值？
三个途径 1.增加顾客购买总价值 2.减少顾客购买总成本 3.增加顾客购买总价值的同时减少顾客购买 总成本
找一找 沃尔玛的顾客满意战略是如何实施的？
种类齐全的商品类别、上乘的 产品质量
“天天平价、始终如一”的 承诺，使得价格比其他商 家便宜
衡量顾客满意的标准——顾客让渡价值
顾客购买 总价值
顾客购买 总成本
顾客让 渡价值
二、顾客让渡价值 顾客让渡价值是指顾客购买总价值与顾客 购买总成本之差。
差额越大，让渡价值越大，顾客越满意
（一）顾客总价值
顾客期望从某一特定产品或服务中 获得的一系列利益
产品价值 服务价值 人员价值 形象价值
顾客购买 总价值
沃尔玛的顾客满意战略是如何实施的？
对待顾客态度热情、服务周到 提供免费停车、免费咨询等服务 商品齐全，涵盖衣、食 、住、行各个方面，你 想买什么都能在这里一 步到位得搞定，让顾客 真正体验“一站式”购
想一想
请你运用顾客让渡价值理论为这家火锅店 设计提升顾客满意的方案？
门可罗雀
天天爆“棚”
课后探索
顾客让渡价值与顾客满意
探索一——为什么追求顾客满意？
顾客满意的作用———赢得顾客忠诚的基础 大量、重复购买 推荐亲朋好友购买 抵制其他品牌的促销诱惑 发现缺陷时，能谅解企业
流失顾客的代价
❖ 狭义损失： 顾客终身价值= 单价×年消费量×滞留年数
❖ 广义损失：扩散效应 一名不满意的顾客： 24小时内 12人知道
猜一猜
（二)顾客总成本
顾客为购买某一产品或服务所付出的一 定成本
货币成本 时间成本 体力与精力成本
《顾客让渡价值》课件
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5
2.顾客获得的总价值 使顾客获得更大“顾客让渡价值”的途径之一，是增加顾客购买的总价值。顾客总价值由产品价
值、服务价值、人员价值和形象价值构成，其中每一项价值因素的变化均对总价值产生影响。
A产品价值 产品价值是由产品的功能、特性、品质、品种与式样等所产生的价值。它是顾客需要的中心内容，
也是顾客选购商品的首要因素，因而一般情况下，它是决定顾客购买总价值大小的关键和主要因素。产 品价值是由顾客需要来决定的，在分析产品价值时应注意两点：
雇主将从那些他们认为提供最高雇主让渡价值的员工 中招聘。
h
17
品德价值
绩效价值
总雇主价值 总雇主成本
招募成本
维持成本
文化塑造
发展潜能
雇主让渡价值
开发成本
精神成本
h
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雇主总价值（TOTAL EMPLOYER VALUE）是指雇主招聘某一特定员工（大学生）所获得的 全部利益，它包括品德价值、绩效价值、文化塑造、发展潜能等价值。
顾客总成本（TOTAL CUSTOMER COST）是指顾客为购买某一特定产品或服务所耗费的 时间、精神、体力以及所支付的货币资金等，它包括货币成本、时间成本、精神成本和体力成 本等。（是什么）
顾客在购买产品或服务时，总希望把货币、时间、精神和体力等有关的成本降到最低限度， 而同时又希望从中获得更多的实际利益，以使自己的需要得到最大限度的满足。因此，顾客在 选购产品或服务时，往往从价值与成本两个方面进行比较分析，从中选出价值最高、成本最低， 即“顾客让渡价值”最大的产品或服务作为优先选购的对象。顾客所获得让渡价值越大，其满 意度就越高。 （为什么）
C人员价值
服务价值是指伴随产品实体的出售，企业向顾
顾客价值和顾客满意-PPT课件
因此：企业产品期望值宣传得过高，顾客可能会失望； 企业产品期望值宣传得过低，顾客可能会无兴趣。 C、了解顾客满意的方法（P47表2-1） 投诉和建议制度；顾客满意调查； 佯装购物者；分析流失顾客。
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3、高绩效业务的性质
建立满足关键的 利益关系方战略
利益 关系方
改进关键的 业务流程
过
程
相匹配的 资源与组织
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（3）资源（resource） 过程的运行需要各种各样的资源。但内部资源有限，传 统观点是尽可能地把资源控制在公司内部，结果使成本、投 资和运营风险加大，从而造成利益关系方的不满意。外部资 源是丰富的，公司可以在对资源不占有的情况下对其加以利 用。关键的问题是公司要建立自己的核心业务，形成公司核 心竞争力，提高自身的竞争优势。 （4）组织文化（Organizational Culture） 组织文化被认为是“组织的DNA”，是其他组织难以“克 隆”的。组织管理者可能变迁，但组织文化仍会延续，要改 变需要一定的时间。组织文化也被认为是公司的核心竞争力 的重要组成部分。公司的领导者对公司文化形成产生重要影 13 响。
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本单元内容回顾．．．．．．．
导修内容：
一、内部营销与交互营销
二、顾客价值和满意度
三、顾客流失控制与关系营销 四、顾客满意度的测量、调研与改善 五、产品服务系统
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5、顾客满意的改善机制
（1）顾客满意的管理 A、主动应对型管理
B、被动反应型管理
（2）与顾客建立伙伴关系 A、邀请顾客参与业务
B、为顾客着想解决问题
C、考虑顾客的利益
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五、产品服务系统
1、售后服务的意义 A、非价格竞争； B、第二次竞争； C、有效的促销措施；D、蕴藏新产品开发商机； E、影响顾客的满意度 2、售后服务的内容 A、送货服务 B、三包服务 C、包装服务 D、安装服务E、咨询服务 F、配件服务 G、技术与维修培训服务等 3、售后服务的机构 A、自设售后服务机构 B、利用他人建立服务网络 4、售后服务的方式 A、定点服务与流动巡回服务 B、有偿服务与无偿服务
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沃尔玛的顾客满意战略是如何实施的？
对待顾客态度热情、服务周到 提供免费停车、免费咨询等服务 商品齐全，涵盖衣、食 、住、行各个方面，你 想买什么都能在这里一 步到位得搞定，让顾客 真正体验“一站式”购
想一想
请你运用顾客让渡价值理论为这家火锅店 设计提升顾客满意的方案？
门可罗雀
天天爆“棚”
课后探索
衡量顾客满意的标准——顾客让渡价值
顾客购买 总价值
顾客购买 总成本
顾客让 渡价值
二、顾客让渡价值 顾客让渡价值是指顾客购买总价值与顾客 购买总成本之差。
差额越大，让渡价值越大，顾客越满意
（一）顾客总价值
顾客期望从某一特定产品或服务中 获得的一系列利益
产品价值 服务价值 人员价值 形象价值
顾客购买 总价值
为获得顾客满意，追求顾 客让渡价值，是不是等同 于让让渡价值最大化？
猜一猜
（二)顾客总成本
顾客为购买某一产品或服务所付出的一 定成本
货币成本 时间成本 体力与精力成本
顾客购买 总成本
比一比
原价60元
五一特价50元
比一比
队伍很长
无需排队
比一比
实体店购买
网上购买
顾客让渡价值
顾
产品价值
客
服务价值
让
人员价值
渡
形象价值
价
货币成本
时间成本
值 体力与精力成本
图
顾客价值 顾客成本
顾客让渡价值与顾客满意
探索一——为什么追求顾客满意？
顾客满意的作用———赢得顾客忠诚的基础 大量、重复购买 推荐亲朋好友购买 抵制其他品牌的促销诱惑 发现缺陷时，能谅解企业
流失顾客的代价
❖ 狭义损失： 顾客终身价值= 单价×年消费量×滞留年数
❖ 广义损失：扩散效应 一名不满意的顾客： 24小时内 12人知道
72小时后 23人知道 一周后 72人知道
流失顾客的代价
❖致命损失： 不满意的顾客中只有4%的人投诉
96%的人不投诉 ❖开发成本：
开发一名新顾客的成本是保 有一名老顾客的5—6倍
探索二——什么叫做顾客满意?
学生购物经历分享
满意的购物经历
不满意购物经历
一、顾客满意
顾客满意是一种心理活动，是顾客的需求 被满足后的愉悦感。
顾客让 渡价值
探索三——如何提高顾客满意 即提高顾客让渡价值？
三个途径 1.增加顾客购买总价值 2.减少顾客购买总成本 3.增加顾客购买总价值的同时减少顾客购买 总成本
找一找 沃尔玛的顾客满意战略是如何实施的？
种类齐全的商品类别、上乘的 产品质量
“天天平价、始终如