顾客让渡价值与顾客满意(公开课)

72小时后 23人知道 一周后 72人知道
流失顾客的代价
❖致命损失： 不满意的顾客中只有4%的人投诉
96%的人不投诉 ❖开发成本：
开发一名新顾客的成本是保 有一名老顾客的5—6倍
探索二——什么叫做顾客满意?
学生购物经历分享
满意的购物经历
不满意购物经历
一、顾客满意
顾客满意是一种心理活动，是顾客的需求 被满足后的愉悦感。
衡量顾客满意的标准——顾客让渡价值
顾客购买 总价值
顾客购买 总成本
顾客让 渡价值
二、顾客让渡价值 顾客让渡价值是指顾客购买总价值与顾客 购买总成本之差。
差额越大，让渡价值越大，顾客越满意
（一）顾客总价值
顾客期望从某一特定产品或服务中 获得的一系列利益
产品价值 服务价值 人员价值 形象价值
顾客购买 总价值
顾客让渡价值与顾客满意
探索一——为什么追求顾客满意？
顾客满意的作用———赢得顾客忠诚的基础 大量、重复购买 推荐亲朋好友购买 抵制其他品牌的促销诱惑 发现缺陷时，能谅解企业
流失顾客的代价
❖ 狭义损失： 顾客终身价值= 单价×年消费量×滞留年数
❖ 广义损失：扩散效应 一名不满意的顾客： 24小时内 12人知道
猜一猜
（二)顾客总成本
顾客为购买某一产品或服务所付出的一 定成本
货币成本 时间成本 体力与精力成本
顾客购买 总成本
比一比
原价60元
五一特价50元
比一比
队伍很长
无需排队
比一比
实体店购买
网上购买
顾客让渡价值
顾Fra Baidu bibliotek
产品价值
客
服务价值
让
人员价值
渡
形象价值
价
货币成本
时间成本
值 体力与精力成本
图
顾客价值 顾客成本
沃尔玛的顾客满意战略是如何实施的？
对待顾客态度热情、服务周到 提供免费停车、免费咨询等服务 商品齐全，涵盖衣、食 、住、行各个方面，你 想买什么都能在这里一 步到位得搞定，让顾客 真正体验“一站式”购
想一想
请你运用顾客让渡价值理论为这家火锅店 设计提升顾客满意的方案？
门可罗雀
天天爆“棚”
课后探索
顾客让 渡价值
探索三——如何提高顾客满意 即提高顾客让渡价值？
三个途径 1.增加顾客购买总价值 2.减少顾客购买总成本 3.增加顾客购买总价值的同时减少顾客购买 总成本
找一找 沃尔玛的顾客满意战略是如何实施的？
种类齐全的商品类别、上乘的 产品质量
“天天平价、始终如一”的 承诺，使得价格比其他商 家便宜
为获得顾客满意，追求顾 客让渡价值，是不是等同 于让让渡价值最大化？