第01讲 管理沟通概论
合集下载
第一章管理沟通概论PPT管理沟通第二版高等教育精品课件无师自通从零开始
3.2 根据在群体或组织中信息传递的流向划分 下行沟通：是指主管对员工自上而下的沟通，信息由高层次向低层次流动。 上行沟通：是指员工向主管报告或建议的沟通，即自下而上的沟通。 平行沟通：是指组织结构中的同一层级工作人员或部门间的信息沟通。 斜向沟通：是指处于不同层次的没有直接隶属关系的人员或单位间的沟通。
环境干扰
第三节 管理沟通的原则
以实现目标为核心 以组织程序为原则 以效率效果为标准 以客观理性为前提
第三讲 管理沟通的类型
本 讲 概 要
1 正式沟通和非正式沟通 2 下行、上行、平行和斜向沟通 3 口头沟通、书面沟通和电子沟通 4 单向沟通和双向沟通 5 言语沟通与非言语沟通
第一节 正式沟通和非正式沟通
第一章 管理沟通概论
第一讲 沟通元解析
本 讲 概 要
1 沟通的层次 2 沟通的概念 3 沟通的功能 4 沟通的主要作用
第一节 沟通的层次沟通来自人际沟通管理沟通
第二节 沟通的概念
管理沟通解决的问题
现代管理之父——德鲁克
听者能感知到沟通的信息内涵 沟通是一种听众期望的满足 沟通能够激发听众的需要 所提供的信息必须是有价值的
第三节 沟通的功能
3.1 有效沟通的功能
为什么有很多话说完就后悔？
为什么有些话说完了就想解释？ 为什么会有巧舌如簧、祸从口出等的成语？
沟通
为什么我们会造成尴尬和误会？ 为什么我们的人际关系会越变越坏？
第三节 沟通的功能
3.2 沟通的两个功能
感情的交流
信息的传递
沟通是理解力！
第四节 沟通的主要作用
信息，另一方只接收信息，双方无论在语言上还是情感上都不需要 信息反馈。
双向沟通：是指信息发送者以协调和讨论的姿态面对接收公众，
环境干扰
第三节 管理沟通的原则
以实现目标为核心 以组织程序为原则 以效率效果为标准 以客观理性为前提
第三讲 管理沟通的类型
本 讲 概 要
1 正式沟通和非正式沟通 2 下行、上行、平行和斜向沟通 3 口头沟通、书面沟通和电子沟通 4 单向沟通和双向沟通 5 言语沟通与非言语沟通
第一节 正式沟通和非正式沟通
第一章 管理沟通概论
第一讲 沟通元解析
本 讲 概 要
1 沟通的层次 2 沟通的概念 3 沟通的功能 4 沟通的主要作用
第一节 沟通的层次沟通来自人际沟通管理沟通
第二节 沟通的概念
管理沟通解决的问题
现代管理之父——德鲁克
听者能感知到沟通的信息内涵 沟通是一种听众期望的满足 沟通能够激发听众的需要 所提供的信息必须是有价值的
第三节 沟通的功能
3.1 有效沟通的功能
为什么有很多话说完就后悔？
为什么有些话说完了就想解释？ 为什么会有巧舌如簧、祸从口出等的成语？
沟通
为什么我们会造成尴尬和误会？ 为什么我们的人际关系会越变越坏？
第三节 沟通的功能
3.2 沟通的两个功能
感情的交流
信息的传递
沟通是理解力！
第四节 沟通的主要作用
信息，另一方只接收信息，双方无论在语言上还是情感上都不需要 信息反馈。
双向沟通：是指信息发送者以协调和讨论的姿态面对接收公众，
第一周管理沟通概论-课件
非正式沟通方法举例
方法
说明
备注
走动式管理
走到能够观察到员工工作的地方，与员工交 注意，要以不打扰员 流，倾听并解决问题，记录员工的绩效表现 工的工作为宜
开放式办公
主管人员的办公室随时向员工开放，员工随 为员工提供方便，加
时可以找主管商量
强上下级的沟通
工作间歇沟 通
吃饭、喝茶时交流，我们常说的茶歇
沟通氛围比较轻松
机械工业出版社 【5】罗纳德B阿德勒、拉塞尔F普罗科特著.沟通的艺术：看入人里，看出人
通
4 适当举行工作座谈会、民主对话会等
1.4 管理沟通有哪些类型？
平行沟通的特点
一是办事程序和手续简便，层级辗转少， 时间效率高；
二是有助于各职能部门的同事之间相互了 解和协调，培育团结意识，增强全局观念，塑造 企业文化；
三是能够消除相互间的矛盾冲突、推诿扯 皮等不良现象，构建和谐的工作环境氛围。
这些都是信息
1.3 为什么管理中要注重沟通？
沟通的背景
心理背景 社会背景 文化背景 空间背景 时间背景
1.3 为什么管理中要注重沟通？
案例分析
以互动为导向的沟通，并不意在我们对别人做了什么，而是重在我们跟别人做了什么，这 在组织管理中特别重要。
1.3 为什么管理中要注重沟通？
小结
组织的沟通是一种相互交流的过程，沟通效果的好坏 会受到多种因素的同步影响，沟通双方的背景交集，会影 响到彼此的关系品质和管理成效。
案例分析
案例
案例
1
2
1.5 如何成为沟通能手？
1.5.3 沟通能手的特质
一
• 你想成为一个沟通高手吗？
二 • 你知道如何成为一个沟通高手吗？
管理沟通PPT课件第一章管理沟通概论
A
2
参考书目
• 《管理沟通指南》MARY MUNTER著. 钱小军等 译. 清华大学出版社. 1998
• 《管理沟通—理论与实践的交融》查尔斯·E·贝 克著. 康青等译. 中国人民大学出版社. Prentice Hall. 2003
• 《管理沟通—理念与技能》魏江编著. 科学出版 社. 2001
• 《商务与管理沟通》(第六版) KITTY O.LOCKER 著. 康青等译. 机械工业出版社. 2005
据成功学家们的研究表明：一个正常人每天花60-80%的时间在“ 说、 听、读、写 ”等沟通活动上。故此，一位智者总结到：“人生的幸福 就是人情的幸福，人生的丰富就是人缘的丰富，人生的成功就是人际 沟通的成功 。”
A
9
• Communicative capability heavily influences your career development to some extent.
• 一架六分仪
一架半导体收音机
• 一把修面时用的镜子 一瓶有效的驱虫剂
• 5加仑清水
1夸脱20度的朗姆酒
• 一顶蚊帐
20平方英尺的黑色塑料布
• 够吃一顿的食物 15英尺尼龙绳
• 一副太平洋地图 24块巧克力
• 一个可漂浮的坐垫 一套渔具
• 2加仑混合汽油
A
21
DisБайду номын сангаасussion(1)：Group Communication
• After finishing self-judgement, your group uses informative or persuasive communication so as to get access to the common decision. The turn of 15 things should try to get everyone’s agreement.
管理沟通简答
第一章管理沟通概论一、沟通的要素1、信息的发送者：、沟通是否有效与发送者的可信度密切相关。
（身份地位、良好意愿、专业知识、外表形象）2、听众3、目的4、信息5、渠道6、环境7、反馈：沟通只有当接收者感知、理解并做出反馈时才会真正发生。
二、沟通过程的六个环节和一个干扰源1、信息源：事先思考，策划，是起点。
2、编码：将信息以相应的语言、文字、符号等形式表达出来的过程。
3、渠道：语言、非语言、电话、传真、电子邮件、雅虎通、SKEPE等4、接受者：信息发送的对象，不同的接收方式和态度影响信息的接收效果。
5、解码：接收者对信息的理解过程。
6、反馈。
信息接收者对所获信息做出的反应。
7、噪音：对信息传递过程产生干扰的一切因素。
三、沟通的类型（一）根据信息的载体分类1、语言沟通：1）口头沟通2）书面沟通2、非语言沟通：1）身体语言沟通2）副语言沟通3)物体操纵沟通（二）根据沟通组织系统分类正式沟通和非正式沟通（三）根据沟通信息流向分类：1、上行沟通2、下行沟通3、平行沟通第二章人际沟通一、人际沟通的动因1、人的社会属性是产生人际沟通的原动力2、人的心理、生理需求是产生人际沟通的直接动力。
3、社会分工协作是产生人际沟通的关键外因、强大的推动力。
（克服个人局限性）（招聘：团队合作精神，人际沟通能力）二、培养积极的沟通行为1、角色认知2、良好的生活态度3、积极的自我披露和批判三、积极的自我披露与批判在沟通过程中，自我披露具有三个基本作用：1、深入了解自己2、进一步了解别人3、促进沟通效果的增强和人际关系的发展第三章沟通的客体、主体分析一、客体沟通的概念、内容1、客体导向沟通的概念：①现代沟通活动在对客体分析时，更注重客体导向，即站在客体的角度换位思考，分析客体的特征、需求；②分析沟通对客体而言，希望达到什么样的目标；③分析客体可能已经掌握的相关信息，及他在沟通中最希望对方采取的态度等。
④通过对客体的分析，才可能尽快找到沟通的切入点，使沟通在融洽的气氛中进行。
第1章 管理沟通概述(北京交通大学管理沟通课件)
2
部门经理 34
3
经理 理
4
理
5
组织沟通中信息的损失
根据信息载体的异同
讲台 57% 37% 41% 31% 61% 54% 51% 48% 57% 37% 41% 31%
图 空间位置对学生课堂参与的影响
高渠道 丰富度
Байду номын сангаас
优点： 优点： 个性化的 双向的 反馈快
面对 面交谈 电话 电子邮件、局域网 电子邮件、 备忘录、信函 备忘录、 正式报告、公告牌 正式报告、
根据沟通所经过的途径差异
正式沟通： 正式沟通：组织中依据规章制度明文规定的原 则进行的沟通 非正式沟通： 非正式沟通：正式沟通渠道之外进行的信息传 递和交流
上 下 行 行 斜 向
向
上行沟通 问题及例外 改进建议 绩效报告 申诉与争议 财务与会计信息
下行沟通 目标与战略的实施 工作说明与原理 程序与惯例 绩效反馈 教导
Keep checking with receiver. receiver.
接收者 积极倾听发送者 注意信息的理解与吸收 必要时要寻求确认与重复 共同 认识到误解是不可完全避免的， 认识到误解是不可完全避免的，要不断排除误解 倾听，倾听， 倾听，倾听，再倾听 确认对信息的理解 分享信息所带来的观点、 分享信息所带来的观点、感情与认知
四项管理职能中所涉及的沟通类型
计划 阐明目标 组织 发布命令 领导 授权职责 培训 激励 控制 绩效评估 控制生产进度 撰写进度报告
分担计划 分配工作量 实施计划 安排职位
一个公司的成败，在于它如何有效运用组织成 一个公司的成败， 员的才能，如何帮助大家找到共同的目标， 员的才能，如何帮助大家找到共同的目标，以及如 何通过代代相传的改变而保持共同的目标与方向。 何通过代代相传的改变而保持共同的目标与方向。 ——IBM ——IBM创始人 托马斯沃森 IBM创始人 托马斯
第01讲 管理沟通概论
非语言沟通
身体语言沟通 副语言沟通 物体的操纵
身体语言沟通
通过动态无声性的目光、表情、手 势语言等身体运动或者是静态无声的身体 姿势、空间距离及衣着打扮等等形式来实 现沟通。
副语言沟通
注意“弦外之音”！
副语言沟通是通过非 语词的声音，如重音、声调 的变化、哭、笑、停顿来实 现的。
物体的操纵
沟通在管理中的作用
激励 创新 交流 联系
经理是“嘴力劳动者”
经理的10种工作角色：名义首脑、 领导者、联络者、监听者、传播者、发言 人、企业家、矛盾调停人、资源分配者、 谈判者。 Henry Mintzberg “语言和书面的接触是经理的工作”
未来组织沟通的趋势
跨文化沟通越来越频繁 网络沟通无处不在 学习型组织的构建是基础和目的
教学安排
教学计划（暂定）
第01讲 管理沟通概论 第02讲 沟通者策略（电子邮件沟通） 第03讲 沟通对象策略 第04讲 信息策略（电话沟通） 第05讲 渠道选择策略与文化策略（撰写简历） 第06讲 简历与求职信写作 第07讲 书面沟通-高效写作 第08讲 便函写作 第09讲 书面沟通-宏观问题 第10讲 书面沟通-微观问题 第11讲 便函写作讲评与参考答案 第12讲 倾听技巧 第13讲 非语言发送技巧 第14讲-17讲 管理与商务演讲
第一讲内容
沟通的含义、过程与类型 教学重点与教学安排 沟通对组织与个人的意义
管理 即 沟通
“未来竞争是管理的竞争，竞争的焦 点在于每个社会组织内部成员之间及其与 外部组织的有效沟通上。” 约翰·奈斯比特
“人际关系也是生产力”
良好的构通能减少团队内的冲突与 磨擦，促进工作人员间、员工与管理层之 间的和谐和信任。减少工作的重复和脱节， 从而避免人力、物力、财力以及时间上的 浪费。良好的沟通还能提高员工的满意度， 增加他们工作的质与量。
管理沟通的讲义
晕轮效应
根据某人的一种特征去推断其具有的其他特征。一 好百好，一坏全坏。
知觉在组织中的应用
皮格马利翁效应:
当上级对下属产生不正确的期望后，下属果然 表现出与上司看法相同的行为。
怎样保证准确的知觉
认识到每个人的知觉都会有偏差，完全客观是 不可能的。
认识到不同的位置会使人对于事实有不同的看 法，并对所观察到的东西做不同的推论。当与 别人的意见不一致时，尽量返回到双方当初对 事物的观察是否有差异。
领导
•产生愿景 •激发员工的投入 •指导员工朝某个方向努 力
Mintzberg 的管理角色
人际角色
象征性人物 领导 联络人
信息角色
监控者 信息发布者 发言人
决策角色
企业家 麻烦处理者 资源分配者 谈判者
管理者的时间分配
一般经理
成功的经理
有效的经理
决策民主化 决策透明化 决策科学化
调查方法
民意测验 态度调查 抽样是调查研究的基本点
抽样理论
选择样本 估计 推论
抽样
简单随机抽样 系统抽样 分层抽样 定额抽样
调查的构成
设计和信息搜集
目的 方法 进度
数据分析和解释 撰写调查报告
选择沟通管道应注意的问题
一致性 每位成员获得相同的信息
及时 在流言之前发布信息
调整 信息要适合不同人群的需要和利益，同时要避免不一致
反馈 给人们提供反馈的机会
跟踪 保证行动有效地执行
沟通管道的丰富性
沟通管道传递信息的能力
同时处理多种线索的能力 提高反馈速度的能力 个人化的程度
根据某人的一种特征去推断其具有的其他特征。一 好百好，一坏全坏。
知觉在组织中的应用
皮格马利翁效应:
当上级对下属产生不正确的期望后，下属果然 表现出与上司看法相同的行为。
怎样保证准确的知觉
认识到每个人的知觉都会有偏差，完全客观是 不可能的。
认识到不同的位置会使人对于事实有不同的看 法，并对所观察到的东西做不同的推论。当与 别人的意见不一致时，尽量返回到双方当初对 事物的观察是否有差异。
领导
•产生愿景 •激发员工的投入 •指导员工朝某个方向努 力
Mintzberg 的管理角色
人际角色
象征性人物 领导 联络人
信息角色
监控者 信息发布者 发言人
决策角色
企业家 麻烦处理者 资源分配者 谈判者
管理者的时间分配
一般经理
成功的经理
有效的经理
决策民主化 决策透明化 决策科学化
调查方法
民意测验 态度调查 抽样是调查研究的基本点
抽样理论
选择样本 估计 推论
抽样
简单随机抽样 系统抽样 分层抽样 定额抽样
调查的构成
设计和信息搜集
目的 方法 进度
数据分析和解释 撰写调查报告
选择沟通管道应注意的问题
一致性 每位成员获得相同的信息
及时 在流言之前发布信息
调整 信息要适合不同人群的需要和利益，同时要避免不一致
反馈 给人们提供反馈的机会
跟踪 保证行动有效地执行
沟通管道的丰富性
沟通管道传递信息的能力
同时处理多种线索的能力 提高反馈速度的能力 个人化的程度
管理沟通-第1章-管理沟通概述
朱总：“真的是想给大家一个惊喜，这一年公司效 益不错，是大家的功劳，考虑到大家辛苦一年。年 终了，第一，是该轻松轻松了；第二，放松后，才 能更好的工作；第三，是增加公司的凝聚力。大家 要高兴，我们的目的就达到了，就是让大家高兴 的。”
部门经理：“也许是计划太好了，大家都在争这10 个名额。”
课程设计三原则 ——双向沟通 ——互动学习 ——技能导向
（1）教学方法与模式
以
团
队
课堂
案例
学
讲授பைடு நூலகம்
讨论
习
团队学习：全班分为若干组，
为 基
进行团队学习。
小组讲演：小组抽签案讲例演引部导分
内容，交流、答疑、点评、讲
础
解。
的
案例讨论分析：课前小组讨论、
互
课上班级交流讨论、学习理论
动
延伸。
式 教 学
情景 参与
既是重点又是难点时，除讲授外， 应辅以案例、情景模拟等多手段教 学
在重难点的讲授上应指出学生容易 犯的理解性错误
加强该部分的实践练习，有针对性 布置课后作业
（4）考核与评价
总体考核方法：平时考核与期末考核相结合
平时 考核
期末考核
考核内容 考勤机课堂表现 团队学习 课程作业 闭卷考试
百分比 5% 20% 15% 60%
朱总说：“筛选一下不就完了吗？公司能 拿出10个名额就花费不少了，你们怎么不 多为公司考虑？你们呀，就是得寸进尺， 不让你们去旅游就好了，谁也没意见。我 看这样吧，你们3个做部门经理的，姿态高 一点，明年再去，这不就解决了吗？”
沟通状况2：
部门经理：“朱总，大家今天听说去旅游，非常高 兴，非常感兴趣。觉得公司越来越重视员工了。领 导不忘员工，真是让员工感动。朱总，这事是你们 突然给大家的惊喜，不知当时你们如何想出此妙意 的？”
部门经理：“也许是计划太好了，大家都在争这10 个名额。”
课程设计三原则 ——双向沟通 ——互动学习 ——技能导向
（1）教学方法与模式
以
团
队
课堂
案例
学
讲授பைடு நூலகம்
讨论
习
团队学习：全班分为若干组，
为 基
进行团队学习。
小组讲演：小组抽签案讲例演引部导分
内容，交流、答疑、点评、讲
础
解。
的
案例讨论分析：课前小组讨论、
互
课上班级交流讨论、学习理论
动
延伸。
式 教 学
情景 参与
既是重点又是难点时，除讲授外， 应辅以案例、情景模拟等多手段教 学
在重难点的讲授上应指出学生容易 犯的理解性错误
加强该部分的实践练习，有针对性 布置课后作业
（4）考核与评价
总体考核方法：平时考核与期末考核相结合
平时 考核
期末考核
考核内容 考勤机课堂表现 团队学习 课程作业 闭卷考试
百分比 5% 20% 15% 60%
朱总说：“筛选一下不就完了吗？公司能 拿出10个名额就花费不少了，你们怎么不 多为公司考虑？你们呀，就是得寸进尺， 不让你们去旅游就好了，谁也没意见。我 看这样吧，你们3个做部门经理的，姿态高 一点，明年再去，这不就解决了吗？”
沟通状况2：
部门经理：“朱总，大家今天听说去旅游，非常高 兴，非常感兴趣。觉得公司越来越重视员工了。领 导不忘员工，真是让员工感动。朱总，这事是你们 突然给大家的惊喜，不知当时你们如何想出此妙意 的？”
第1章-沟通概论课件
1、发送者的障碍 目的不明 （照本宣科）
对象选择失误
形式不当 （买戒指时的非语 言动作）
表达模糊
沟通中的障碍（个人主观）
二、根据内容分为： 1、地位差异 （1）上级主动沟通易快 Nhomakorabea难
慢
（2）减少专业术语：尽量白话 例如：除权股；善意第三人；IV；check-in
沟通中的障碍（个人主观）
2、可信度：主要是来源 3、认知偏误（偏见） 例如：同一个职位男士优于女士；没有结婚优于已婚；
❖ 通过语言或非语言的方式 ❖ 传递和理解信息和知识的过程
❖ 了解他人思想、情感、观点及价值观的 双向的途径
沟通是一种能力，而不是一 种本能
沟通是一个过程 沟通是一种途径 沟通是双向的
沟通是两个循环圈
❖1
尊重的倾听
澄清你的了解
提出你的观点
确认对方了解你的观点
什么叫沟通?
＊ 双方 ＊ 双向 ＊ 达成共识
100% 90% 70%
40% 10%—30%
沟通三要诀
表达方:
精
确：让对方理解是唯一的
简
单：简单到连傻瓜都能听懂
标 准 化：双方达成共识的平台
沟通三要诀
受话方:
倾
听：照单全收，听完再说
重复要点 ：让对方知道你听到的信息是什么
确
认：沟通的灵魂
12
沟通三要诀
表达方:
精确 简单 标准化
受话方:
倾听 重复要点 确认
影响编码和解码的四个条件
1、技巧 例如：购买商品的送客细节 2、态度：态度是对人、事、物、观念等等的评价，
包括认知、情感、行为三部分。 例如：到口的肉吃不下去痛苦的很 3、知识：考虑到对方理解与否 例如：专有名词；RV；SUV 4、社会文化背景 例如：酒文化；食文化
对象选择失误
形式不当 （买戒指时的非语 言动作）
表达模糊
沟通中的障碍（个人主观）
二、根据内容分为： 1、地位差异 （1）上级主动沟通易快 Nhomakorabea难
慢
（2）减少专业术语：尽量白话 例如：除权股；善意第三人；IV；check-in
沟通中的障碍（个人主观）
2、可信度：主要是来源 3、认知偏误（偏见） 例如：同一个职位男士优于女士；没有结婚优于已婚；
❖ 通过语言或非语言的方式 ❖ 传递和理解信息和知识的过程
❖ 了解他人思想、情感、观点及价值观的 双向的途径
沟通是一种能力，而不是一 种本能
沟通是一个过程 沟通是一种途径 沟通是双向的
沟通是两个循环圈
❖1
尊重的倾听
澄清你的了解
提出你的观点
确认对方了解你的观点
什么叫沟通?
＊ 双方 ＊ 双向 ＊ 达成共识
100% 90% 70%
40% 10%—30%
沟通三要诀
表达方:
精
确：让对方理解是唯一的
简
单：简单到连傻瓜都能听懂
标 准 化：双方达成共识的平台
沟通三要诀
受话方:
倾
听：照单全收，听完再说
重复要点 ：让对方知道你听到的信息是什么
确
认：沟通的灵魂
12
沟通三要诀
表达方:
精确 简单 标准化
受话方:
倾听 重复要点 确认
影响编码和解码的四个条件
1、技巧 例如：购买商品的送客细节 2、态度：态度是对人、事、物、观念等等的评价，
包括认知、情感、行为三部分。 例如：到口的肉吃不下去痛苦的很 3、知识：考虑到对方理解与否 例如：专有名词；RV；SUV 4、社会文化背景 例如：酒文化；食文化
《管理沟通》全套课件完整版(408页)
组织的神经系统
外部环境 组织
工作群体 角色 个体
马斯洛的需求层次理论
自我实现的需求 受尊重的需求 社交的需求 安全的需求 生理上的需求
高层次的 基本的
有利于职业生涯发展
胜任要职的先决条件 提升的可靠保证
通向CEO的8项素质
沟通能力 有抱负 外表特征 高等教育 决策能力 自信 通过他人完成任务 从事艰苦工作的能力
“Communication for Managers” (sixth edition). Sigband & Bell. International Thomson Publishing. 1994
教学手段
讲座 课堂讨论 角色扮演 案例分析
3A课程目标
意识（Awareness） 态度（Attitude） 行动（Action）
官僚制组织的特征
实现劳动分工，明确规定每一个成员的权力和责 任
各种职位按权力等级组织起来，形成一个等级链 由一系列的规章制度来制约组织成员的行为 管理人员领取固定薪水，但没有企业的财产所有
权 根据通过正式考试或者训练和教育而获得的技术
资格来挑选组织成员 所有的管理人员是“专职的”，不能任意地不公
传递和理解信息和知识的过程 了解他人思想、情感、观点及价值观的
途径,双向的 任何系统有效运作的润滑剂
沟通风格
低
参与
内
容
咨询
控
制 程
推销
度
告知
高
低
听众参与的程度 高
何时采用告知/推销风格
你掌握了足够的信息 你不需要他人的意见或建议 你需要或想控制信息内容
何时采用咨询/参与风格
你没有足够的信息 你需要他人的意见或建议 你需要听众提供或完善信息内容
1管理沟通概述
⑥信息通道本身的物理性问题。
影响信息发送的因素：
①表达能力不佳，词不达意．或者逻辑混乱、 艰深晦涩，从而使人无法准确对其进行解码。
②“信息—符号系统”差异 ③知识经验的局限 ④形象因素
影响信息传递的因素：
①信息遗失 ②外界干扰 ③物质条件限制 ④媒介的不合理选择
影响信息接收和理解的因素：
①选择性知觉 ②信息“过滤 ③接收者的解码和理解偏差 ④信息过量 ⑤阶层差别 ⑥目标差异
协商式领导
中下层具有较 双向信息沟通 较低，相互比
低层次的决策
较信任
权
参与民主式领 共同协商，最 沟通充分
导
高领导层做最
后决策
较低，相互信 任，建立友情
4种基本的领导模式
与
高
员
工
沟
通
的
程
度
低
扶持型 委托型
指导型 命令型
低
高
管理员工的程度
2)沟通风格
沟通特征
控制性较强
控制性较弱
敏感性较强
精力旺盛
•
17、利人为利已的根基，市场营销上老是为自己着想，而不顾及到他人，他人也不会顾及你。上午9时35分45秒上午9时35分09:35:4521.8.15
• 理解要点：
①沟通的主客体是人，即发信者和受信者。因此 人类的思维、意识、主观能动性和创造性都反映 在沟通活动中。
②发信者和受信者进行信息传递和思想交流必须 通过一定的媒介，而主要的媒介是语言。广义的 语言既包括口头语言和书面语言，也包括作为 “副语言”的表情语言和体势语言。
1)管理者的特点及其管理风格
勒温的领导风格理论
三种领导风格的比较
领导风格 权力定位 与员工沟通 管理员工的程度
影响信息发送的因素：
①表达能力不佳，词不达意．或者逻辑混乱、 艰深晦涩，从而使人无法准确对其进行解码。
②“信息—符号系统”差异 ③知识经验的局限 ④形象因素
影响信息传递的因素：
①信息遗失 ②外界干扰 ③物质条件限制 ④媒介的不合理选择
影响信息接收和理解的因素：
①选择性知觉 ②信息“过滤 ③接收者的解码和理解偏差 ④信息过量 ⑤阶层差别 ⑥目标差异
协商式领导
中下层具有较 双向信息沟通 较低，相互比
低层次的决策
较信任
权
参与民主式领 共同协商，最 沟通充分
导
高领导层做最
后决策
较低，相互信 任，建立友情
4种基本的领导模式
与
高
员
工
沟
通
的
程
度
低
扶持型 委托型
指导型 命令型
低
高
管理员工的程度
2)沟通风格
沟通特征
控制性较强
控制性较弱
敏感性较强
精力旺盛
•
17、利人为利已的根基，市场营销上老是为自己着想，而不顾及到他人，他人也不会顾及你。上午9时35分45秒上午9时35分09:35:4521.8.15
• 理解要点：
①沟通的主客体是人，即发信者和受信者。因此 人类的思维、意识、主观能动性和创造性都反映 在沟通活动中。
②发信者和受信者进行信息传递和思想交流必须 通过一定的媒介，而主要的媒介是语言。广义的 语言既包括口头语言和书面语言，也包括作为 “副语言”的表情语言和体势语言。
1)管理者的特点及其管理风格
勒温的领导风格理论
三种领导风格的比较
领导风格 权力定位 与员工沟通 管理员工的程度
《管理沟通》完整版ppt
沟通过程中的概念
准备沟通的信息 4 编码: 将想法转化为有意义的符号的过程。 4 管道: 信息传递的渠道。
4 管道超载：管道不能处理所传递的信息。 4 信息超载：信息传递过多超出了人们能接收的范围。
接收到的信息 4 解码: 接收者对于发送者传递的符号的解释。 4 反馈: 表明接收到信息并将个人对于原始信息的感受告知信
(二)、 沟通信息的发出
信息需不需要发出 如何准确地发出 了解沟通的目的 听众分析 对信息的理解 移情原则
1、信息需不需要发出 对自己不利的信息 对别人有害的信息 案例1：范跑跑事件 案例2：“这样的论文我一晚上可以写两篇” 案例3：“院士都是老家伙，做事要靠年轻人”。
因此态度在很大程度上决定着一个人工作行 为和沟通的方式；每个人如果想采取任何一项行 动，他必须确定自己是谁，怎样同周围的对象和 其他事物相处，或准备如何与人相处。
你的职位权力与人格权力。
什么是领导？什么是管理？
要做到改变别人不容易， 首先要做到改变自己！
沟通与管理：
管理是由“管”和“理”这两个字组成，管理的对象是人， 管理的内容不仅在“管人”，更在于“理人”。
2、如何准确表达
“以言伤人，重于刀剑”说话的温度.ppt “我们注意到了事件的发生” “海峡两岸的人民都认为只有一个中国” “致歉与道歉” 这家工厂虽然规模不大，但曾两次荣获省科
学大会奖，三次被授予省优质产品称号，产 品远销全国各地和东南亚地区
说话的时机：
成事不说 遂事不谏 既往不咎
尽量向别人提供背景信息，以便别人能够准 确地解释你的观点或看法。
语言和其代表的事物有差别
以具体的证据、事实和事例来支持笼统的陈述和评价。 如：“这个人的素质很不好”
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
沟通的要点-2
沟通≠达成协议
良好的沟通常被错误地理解为沟通双 方达成协议，而不是准确理解信息的意 义。
沟通的要点-3
沟通的信息是包罗万象的。
事实； 情感； 价值观； 意见观点
沟通过程
沟通过程实例
问题出在哪里？
情景：一个人准备乘长途汽车旅行，汽车上午10：
55分离开9号站台。现在是10：55分，一辆汽车 停在9号站台。这个人问：“这是9号站台吗？” 另一位乘客回答：“是的”。于是这人跳上即将 开出的汽车。但是他乘错车了，这是辆晚点的从 9号站台开往另一个方向的汽车。
管理与商务沟通
管理沟通与其他沟通不同。在商务与管理场景中光 有绝妙的信息还不够：只有当信息导致你的读者（或听 众）作出你所期望的反应时，才算成功。 我们不该把沟通视为一条从发送者至接收者的直线， 而是要把沟通想象为如下所示的循环。
沟通的要点-1
沟通是意义上的“传递和理解” 。
"树林中的一树倒了，却无人听到，它 是否发出了声响？"
问题：解释一下出了什么差错，在沟通过程的什
么地方出现了障碍。
沟通的类型
口头信息沟通
优点：快速传递和即时反馈 。 缺陷：信息从发送者一段段接力式传送 过程中，存在着巨大的失真的可 能性 。 实例：“传话游戏”
书面信息沟通
优点：有形展示、长期保存、法律防护依 据；可以促使人们对自己要表达的 东西更加认真地思考。 缺陷：书面沟通耗费时间较长；不能及时 提供信息反馈 。
第一讲内容
沟通的含义、过程与类型 教学重点与教学安排 沟通对组织与个人的意义
管理 即 沟通
“未来竞争是管理的竞争，竞争的焦 点在于每个社会组织内部成员之间及其与 外部组织的有效沟通上。” 约翰·奈斯比特
“人际关系也是生产力”
良好的构通能减少团队内的冲突与 磨擦，促进工作人员间、员工与管理层之 间的和谐和信任。减少工作的重复和脱节， 从而避免人力、物力、财力以及时间上的 浪费。良好的沟通还能提高员工的满意度， 增加他们工作的质与量。
沟通在管理中的作用
激励 创新 交流 联系
经理是“嘴力劳动者”
经理的10种工作角色：名义首脑、 领导者、联络者、监听者、传播者、发言 人、企业家、矛盾调停人、资源分配者、 谈判者。 Henry Mintzberg “语言和书面的接触是经理的工作”
未来组织沟通的趋势
跨文化沟通越来越频繁 网络沟通无处不在 学习型组织的构建是基础和目的
教学安排
教学计划（暂定）
第01讲 管理沟通概论 第02讲 沟通者策略（电子邮件沟通） 第03讲 沟通对象策略 第04讲 信息策略（电话沟通） 第05讲 渠道选择策略与文化策略（撰写简历） 第06讲 简历与求职信写作 第07讲 书面沟通-高效写作 第08讲 便函写作 第09讲 书面沟通-宏观问题 第10讲 书面沟通-微观问题 第11讲 便函写作讲评与参考答案 第12讲 倾听技巧 第13讲 非语言发送技巧 第14讲-17讲 管理与商务演讲
第一讲内容
沟通的含义、过程与类型 教学重点与教学安排 沟通对组织与个人的意义
Warm up！
Let’s have a game!
过程：
1. 2. 3.
请一位同学到讲台上来。 台上同学向下面的其他同学描述一张图形。 台下同学按他的描述将该图形画出来。 台上同学只能做口头表述，不可以用任何姿势或其 他手势，也不能与下面的同学有任何目光接触。 。 台下其他同学也不可以提问。 整个过程限时5分钟。
管理与商务沟通
主讲
李 毅
副教授、博士
上海财经大学 国际工商管理学院
沟通助你成功
沟通是管理的一项职能！ 工作中的沟通能力和技巧直接影响你 的业绩与职业发展。 沟通影响你的个人生活质量。
职业成功必备的三项技能
1.
2. 3.
有效沟通
时间管理 团队合作
大学学习的目标
分析解决问题逻辑/规范的学术训练 尤其对管理等学科，沟通的理念与技 能。 对“国际商务专业”的理解
本课程培养目标
能说会道（speaking） 能写会算（writing）
教学安排
教学特点：通过技能训练，掌握管理沟通 的原理/原则、要点/注意事项、技巧。 推荐教材：
Mary Munter，管理沟通指南（第八版）— —有效商务写作与演讲 ，清华大学出版社， 2010 关于教材：1.所选教材的特点； 2.教材的使用。
教学安排
与我联系
Email:leeyale@
课程考核
从第一讲开始，从现在开始！
作业/练习-1
1、阅读教材第一章 2、撰写电子邮件 作为某公司的信息主管，今天你接到了一份 培训通知。你打算参加培训，并着手撰写一份给 主管副总经理（李副经理）的电子邮件请求批准。 电邮地址：下周日（18日）晚8时前提交至： leeyale@。
要求：
1.
2. 3.
我很衰吗？
人为阻断了“沟通环路” 从总体到细节——预览的作用 表达准确清晰——口头沟通的基础
沟通的含义体，在个人与群体间传达思想、交流情感
与互通信息的过程。
人际沟通类型：
个人 群体
个人
群体
沟通含义的要点
沟通是信息的传递； 沟通需要凭借一定的媒介； 沟通的结果是“理解”； 沟通是一种双向的信息传递。
非语言沟通
身体语言沟通 副语言沟通 物体的操纵
身体语言沟通
通过动态无声性的目光、表情、手 势语言等身体运动或者是静态无声的身体 姿势、空间距离及衣着打扮等等形式来实 现沟通。
副语言沟通
注意“弦外之音”！
副语言沟通是通过非 语词的声音，如重音、声调 的变化、哭、笑、停顿来实 现的。
物体的操纵
通过物体的运用，环境布臵等手段进 行非言语的沟通。
正式沟通
正式沟通指在组织中依据规章制度明 文规定的原则进行的沟通。 公函来往、组织内部的文件传达、召 开会议、上下级之间的定期情报交换等。
正式沟通的形式
管理沟通——侧重组织内部信息的传递 商务沟通——侧重与组织外部信息的传递
第一讲内容
沟通的含义、过程与类型 教学重点与教学安排 沟通对组织与个人的意义
管理沟通的原则
在管理活动中，要想有效沟通： 1. 良好的意愿是前提 ——态度决定行为 2. 沟通形式与沟通内容同样重要 ——细节决定成败 3. “换位思考” ——管理是哲学，执行是人性
我的管理沟通能力？
沟通能力测试
第一讲内容回顾
主要目的 内容梗概
作业/技能训练-1
1、阅读教材第一章 2、撰写电子邮件 作为某公司的信息主管，今天你接到了一份 培训通知。你打算参加培训，并着手撰写一份给 主管副总经理（李副经理）的电子邮件请求批准。 要求：下周二（22日）晚8时前提交至： leeyale@。