12366存在问题及建议

12366存在问题及建议
近年来，随着纳税服务功能的不断拓展，强力提升纳税服务质量，把优化纳税服务贯穿于税收工作的全过程，初步建立了比较完善的纳税服务机制，纳税服务工作开始步入规范化轨道。

主要是规范设立了办税服务厅，全面落实办税服务厅业务流程，集中为纳税人提供各项涉税服务，实现了全省范围内涉税事项办理的统一化和规范化；建立了以首问责任制、限时服务、预约服务和文明用语等为主各项纳税服务工作制度，大力推行和推广了“一站式”、“一窗式”服务；推广了多元化申报纳税，开通了人工值机的12366纳税服务热线和基于省局数据集中的对外门户网站，全面确保“办税公开”，有效地提升了纳税服务工作质量和效率。

一、区局纳服热线总体运行现状
实际上区局并没有专门的12366热线电话，从实际工作经验上看，经常办税的纳税人遇到问题一般会打电话到区局办税厅咨询。

区局办税厅并没有配备专门接听电话的人员，经常会遇到前台办税与电话咨询同时进行的情况，实际效果会大打折扣。

遇到一些办税厅工作人员比较专业的问题时，只好建议纳税人拨打相关科室电话，缺乏独立解决问题的能力。

二、当前“12366”存在的问题
（一）条件有限，功能有待完善
现在，公安“110”和工商“12315”热线职能中都具备随时接警、随时出警和处理案件的能力。

而目前市局“12366”尚不具备即时处理涉税案件的条件，如一旦纳税人向经营者索要发票或办理其他涉税业务受阻，拨打“12366”进行紧急求助时，热线接听人员也只能按照现有报批程序办理，中间环节较长，贻误查处时机，从而会影响为纳税人服务的质量和效率。

（二）对纳税服务的认识和理解不够。

近年来，各级国税机关逐步加大了推进纳税服务工作的力度，重管理、轻服务，漠视纳税人合法权利的现象基本上得到了有效的控制。

但是，相当部分税务干部特别是领导干部对纳税服务的认识和理解仍然存在偏差，对于纳税服务工作重形式、轻实质，因而只注重纳税服务方式，不注重纳税服务的实效，只强调改善工作态度，提供一些生活或工作用具作为服务的内容，将纳税服务工作停留在“一杯热茶、一张笑脸”的浅层次服务上，对纳税人反映强烈的程序复杂、环节过多、办税效率低下以及提供税法咨询讲解、辅导纳税人申诉自己的主张等真正保障纳税人权益方面的实质性措施不多，更缺少有针对性的个性化服务，使纳税人真正的需求得不到满足。

还有的干部片面理解纳税服务的内涵，认为宽松管理、政策放松就是服务，把“依法治税”和“纳税服务”对立起来，强调优化服务而淡化了对纳税人的管理，忽视了执法的严肃性，形成行政不作为，客观上造成了管理偏松、执法不严的现象，以至在税收管理工作中出现了一些漏洞。

（三）热线拨打量上升缓慢
受各种因素的影响，前几年热线总体拨打量较少。

经过多方努力，去年区局的拨打数量有了明显提高，但总量仍不大。

这其中固然有纳税人咨询具有不稳定性和纳税人习惯于到地税部门面对面咨询等客观因素的影响。

（四）缺乏有效的服务质量考评体系
接听服务工作是接听人员与纳税人进行交流、互动的过程。

在这个过程中，接听人员答复问题是否令纳税人满意，与其业务知识、服务态度、服务方法、纳税人所提出的问题等多方面因素有关，因此，人工坐席质量考核指标很难予以量化。

然而，仅就目前管理现状而言，由于没有专门的热线电话，前台接听人员主要还是面对面的接待纳税人，所以很难单独考核纳服热线指标。

（五）接听人员素质有待提高
热线服务工作是一项业务要求全面、服务技能很强的工作，这种工作性质对接听人员提出了较高要求和标准。

但是，从目前实际情况看，部分接听人员的综合素质还不能满足接听工作的需要，主要表现为：对于来电问题的解答不够准确；接听人员的服务意识不强；接听人员业务知识不全面，不能够及时主动了解和掌握新的税收法律和相关政策。

三、对区局“12366”运行的几点建议
（一）设立独立的工作机构
纳税服务热线坐席设立在区局的办税服务厅内，虽然受理咨询的人员相对固定，但还兼顾其他日常工作，加之办税大厅环境复杂，纳税人进出频繁，对咨询服务工作产生一定影响。

建议尽快设立独立的“12366”热线办公室，配
备专职接听人员和执法人员，做到随时帮助纳税人处理发票举报等突发涉税案件，以便更好的开展纳税服务工作。

（二）增添服务功能
针对“12366”软件出现的问题，应及时加以解决，还要进一步丰富服务资源，开辟网上咨询、短信服务、公布热线问答等形式，从而为纳税人提供更加丰富的咨询渠道。

（三）完善运行机制
“12366”的顺利运行及其作用的充分发挥依靠一套完善的运行机制作保证。

要不断在管理制度、运转机制等方面下工夫分析和研究，进一步明确各科室职责，做好业务支持，按照职责分工，履行各自职能，进一步提高办事效率；建立咨询服务反馈机制，针对咨询过程中的热点、难点问题，反馈给各个相关部门，以增加税收日常管理、宣传工作的针对性，满足广大纳税人的不同需求。

（四）改进热线服务质量考评体系
对于热线接听质量的考核要从完善内外部监督评价方法入手。

一方面，要加强监管，做好热线咨询全程录音的抽查，并向纳税人发放咨询工作满意度调查表，了解咨询工作开展效果。

另一方面，可以添加纳税人即时评价功能，纳税人在收到接听人员答复后可以通过此项功能对其提供的服务进行及时评价。

（五）提高热线接听人员综合素质
一是增加人员，充实力量。

建议充实思想觉悟高、服务意识强、业务知识过硬、应变经验丰富的同志专门从事热线服务工作，确保热线接听的质量。

二是组织学习，加强培训。

首先要定期进行业务培训，及时组织学习各种税收知识及新政策、新文件，提高回复问题的准确性。

其次要加强思想道德教育和
职业道德教育，培养其奉献意识和责任意识。

此外，还应重点加强对接听人员普通话和文明礼仪的培训，进一步提高全市地税机关和人员的良好形象。

（六）增强热线岗位的吸引力
针对目前“12366”接听岗位工作压力大、没有人愿意长期上岗的现状，建议首先建立并实行定期轮岗交流机制，把在此岗位工作一定时限和服务质量作为评先评优的依据之一；其次要加大特殊岗位补助和奖励力度，真正使该岗位具有吸引力。

始终把提高服务能力放在基础建设之首，努力提高服务水平。

服务能力是服务意识、业务水平、沟通交流、文字表达、文明礼貌等专业素养的综合体现。

为了打造一支训练有素的专业团队，在对座席人员的培训方面充分考虑座席人员的业务基础、接收能力、专业背景、从业年限等因素和特点，坚持个人自学与集中培训相结合、专项业务培训与系统培训相结合、处内培训与外聘“专家”培训相结合、理论与实践相结合等原则，采取“三方通话”场景模拟、专题归纳讲解、赴基层学习实践、定期笔试、咨询解答录音回放考核等方式，对座席人员进行包括税收基本知识、各税种政策规定及最新文件、服务礼仪、心理调适等内容在内的全方位系统性培训，使座席人员整体服务能力持续提高，进而不断提高咨询服务效能。