2018版 中国电信星级客户服务经理岗位技能认证实操大纲

中国电信星级客户服务经理

岗位技能认证实操考试大纲（2018版）

中国电信星级客户服务经理岗位技能认证分二、三、四级等三个等级，集团针对不同等级的实操认证内容要求如下：

一、星级客户服务经理岗位认证实操考试内容及要求

星级客户服务经理岗位认证实际操作考试内容包含：第一，星级客户服务经理对相关系统操作能力的考察；第二，需要与客户交流场景的模拟考察；第三，互联网方式客户接触能力的考察；第四，营销策划、脚本编写和数据分析等综合能力的考察。

（一）星级客户服务经理相关系统操作能力

考察星级客户服务经理对维挽相关系统操作的能力，主要测试其能否熟练使用维挽系统，是否熟悉系统各项功能，重点进行客户信息查询、客户服务任务查询、客户业务、回访资料录入、查看报表等，具体如下：

（二）需要与客户交流场景的模拟考察

（三）互联网服务能力的考察

（四）营销策划、脚本编写和数据分析等综合能力考察

二、实操考核各类考察场景分数比重：

附件：实操考试例题

附件

实操考试例题