第六章 沟 通

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同级沟通的五大基本原则
—— —— —— —— 尊重：做人的第一前提 信任：相互信任，互不猜疑， 宽容：人要有宽阔的胸怀，容人的雅量， 真诚：“精诚所致，金石为开”， “人心都是肉长的” —— 自制：自我克制是有涵养的表现（曾国藩） 发怒是拿别人的错误惩罚自己
成功从沟通开始
提
一、沟通概述 二、有效沟通技巧 1、听的技巧 2、同理心沟通 3、赞美技巧
纲
沟通概述
一、沟通的含义 二、沟通过程 三、沟通的类型
一、沟通的含义
沟通是指交流的双方彼此之间互相了解 对方传递的信息、思想和情感。
沟通的本质目的就是希望自己被别人所 了解、接受、喜欢，以达成合作。
沟通？
4. 斜向沟通



它是指非属同一 组织层次上的个人 或群体之间的沟通。 它时常发生在职能 部门和直线部门之 间。 斜向沟通的目的是 为了加快信息的传 递。
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（三）按照沟通渠道特征划分 1、正式沟通 2、非正式沟通
1、正式沟通
正式沟通是组织内部信息传递的主
秘书的中文回信：
首先，我做这件事是完全正确的，我锁门是从安全角度 上考虑的，北京这里不是没有丢过东西，如果一旦丢了东 西，我无法承担这个责任。 其次，你有钥匙，你自己忘了带，还要说别人不对。造 成这件事的主要原因都是你自己，不要把自己的错误转移到 别人的身上。 第三，你无权干涉和控制我的私人时间，我一天就8小 时工作时间，请你记住中午和晚上下班的时间都是我的私人 时间。
三、沟通的类型
（一）按照沟通媒介划分 口头沟通、书面沟通、 非语言沟通、电子媒介（电视、广播、互联网） （二）按照沟通的方向分 上行沟通、下行沟通 平行沟通、斜向沟通 （三）按照沟通渠道特征划分 正式沟通 非正式沟通 （四）按照沟通是否进行反馈来划分 单向沟通 双向沟通
最牛的女秘书门
4月7日晚，EMC大中华区总裁陆纯初回 办公室取东西，到门口才发现自己没带钥 匙。此时他的私人秘书瑞贝卡已经下班。陆 试图联系后者未果。数小时后，陆纯初还是 难抑怒火，于是在凌晨1时13分通过内部电子 邮件系统给瑞贝卡发了一封措辞严厉且语气 生硬的英文“谴责信”。
☆ 强化人际关系，鼓动工作情绪。
用数据说话！
(美)哈佛大学调查结果显示：在500名
被解职的男女中，因人际沟通不良而 导致工作不称职者占82%。 (美)普林斯顿大学在1万份人事档案进 行分析，结果：“智慧”、“专业技 术”、“经验”只占成功因素的25%， 其余75%决定于良好的人际沟通。
一个人成功的因素75％靠沟通，25％靠天才和能力。
评论：或者，职业的惯性，的确可以让一 个消防队长，在血肉模糊的现场，不再流露悲 伤，甚至，即便如此，谁也不能否定在他的心 底埋藏有深刻的悲悯。这话是不错，我们无法 苛刻地要求一个消防队长带着悲伤去战斗，就 好像我们无法要求医院院长或医生带着忧郁乃 至哭哭啼啼去对待每一个患者的死亡，只是， 当别人为悲伤而哭泣时，也请暂时收藏起你的 笑脸，这绝非道德制高点上居高临下的苛求， 更非上纲上线，而是一个基本的伦理底线，一 个对逝者和不幸者施以尊重的底线。
要方式。 正式沟通的优点是：沟通效果好、 严肃可靠、约束力强、易于保密、沟 通信息量大，并且具有权威性。 缺点是：沟通速度一般较慢。
2、非正式沟通
所谓非正式沟通，包括非正式组织
内部的沟通和正式组织中不按照正 式组织的组织程序而进行的沟通两 种。 即“小道消息”
非正式沟通的特点
1、不受管理层控制。 2、大多数员工认为它比高级管理层通过 正常渠道发布的信息更可信、更可靠。 3、他在很大程度上服务于其内部人员的 自我利益。
技能与训练

你觉得这个女秘书在沟通方面错了吗？ 如果有错误，错在哪里？怎么改正？
技能与训练

你觉得这个女秘书在沟通方面错了吗？ 如果有错误，错在哪里？怎么改正？
书面沟通 文化冲突 职场人 对事不对人
非语言沟通的分类
分 类 说 明 举 例
身体语言沟通
通过身体运动 或特定姿态来 沟通 通过声音传递 信息 通过对物体的 操纵进行沟通
领导“满面春风”
2011年11月14日，西安，街头大爆炸9死34伤
消防总队长“笑场” 被斥“人命当儿戏”
如此惨烈的爆炸，在现场却出现了不和 谐的一幕。据网友“蚂蚁拍客5”拍摄，几名 前 往处臵的消防领导竟然表情轻松，其中一名 正面示人的高个子领导更是春风满面。 “现场一片狼藉，救援人员在忙着拯救 生 命，死伤者家属在哭着寻找生命，这位领导 的笑容很是惹眼！淡定从容稳若泰 山。”“蚂
本来，这封咄咄逼人的回信已经够令人吃惊了，但是瑞 贝卡选择了更加过火的做法。她回信的对象选择了“EMC(北 京)、EMC(成都)、EMC(广州)、EMC”。这样一来，EMC中国公 司的所有人都收到了这封邮件。
近一周内，该邮件被数千外企白领接收和转发，很多人 还在邮件上留下诸如“真牛”、“解气”、“骂得好”之类的 点 评。其中流传最广的版本居然署名达1000多个，而这只是无 数转发邮件中的一个而已。从邮件的转发过程中，可以发现 这些大名鼎鼎的外企大多为IT或电子类相关企业。女秘书也 因此在网络上赢得了“史上最牛女秘书”的称号。 邮件被转发出EMC后不久，陆纯初就更换了秘书，瑞贝 卡也离开了公司。瑞贝卡说“这事儿闹得太厉害，我已经找 不到工作了”。她没有料到邮件会被转发出去，也没有料到 目前的局面。
问题： 1、这个沟通案例中主要问题出在谁 的身上？ 2、如果你是小赵，你将如何改进你 的非语言沟通？
总结： 身体语言的沟通有时比语言沟通来 得更有效。案例中的小赵在无暇说话 时，如果能够给老李一个抱歉的微笑， 或者是请他稍等一下的手势，可能都不 会导致老李的愤怒离去。
课堂讨论
微笑，是人类共通的沟通语言， 那么，是不是在什么情况下都应该 保持微笑呢？
1、下行沟通
优点： 带有命令性和权威性。 有利于增强合作意识，有助于管理者的决 策和控制。 缺点 速度一般较慢，容易被曲解和贻误。
下行沟通信息损失实例
最初的信息
董事会
100%
副总裁 部门主管 工厂经理 第一线工长 职工
63% 56% 40% 30% 20%
最终的信息
高层管理目标
必须改善公司绩效 利润显著增长 大幅度增加利润, 不管用什么方法
管理人员每天都将70%-80%的时 间花费到“听、说、读、写”的
沟通上，但是企业70%的问题都
出在沟通上。 “ 人生的幸福就是人情的幸福， 人生的幸福就是人缘的幸福，人 生的成功就是人际沟通的成功。”
用事实说话！


松下幸之助：“伟大的事业需要一颗真诚 的心与人沟通。” 乔丹与皮蓬：“我们两个人在场上的沟通 相当重要，我们相互从对方眼神、手势、 表情中获取对方的意图，于是我们传、切、 突破、得分；但是，如果我们失去彼此间 的沟通，那么公牛的末日来临了。”
(薛小姐成功应聘)
副语言沟通 道具沟通
速率、音调、音 量、声音补白 环境布臵，如办 公室设计、颜色 搭配
阿里巴巴公司内部开放式工作环境
阿里巴巴创意墙
注意说话的语气
7%（你说的什么、语言） 38%（你怎么说、语调）
我请你吃饭
55%（肢体语言）
身体语言的组成
眼神
表情
头部、肩部动作
手势
站姿
腿部动作
二、信息沟通过程的一般模式
反 馈
信息1
编 码
通 道
译码
信息2
发送者
信 道 噪 音
接收者
主体 客体 手段
沟通涉及的几个方面
• 目的— 你要弄清自己希望通过沟通 达到到什么目的 • 听众— 确定你要与之沟通的对象 • 媒介或手段—你还要考虑如何传递自己的 信息，选择恰当的媒介 • 背景— 沟通的背景，特别是相互信任与合作 的程度
成功从沟通开始
前言
沟通有那么重要吗？
讨论：你认为在什么情况下 不需要沟通？
沟wenku.baidu.com对于个人的重要性
英国著名文学家萧伯纳说：“如果你 有 一个苹果，我也有一个苹果，如果彼此交
换，还是各有一个苹果；但是，倘若你有
一种思想，我有另一种思想，而彼此交流
这些思想，那么，我们就各有两种思想，
甚至更多。”
对职业人士

决定个人业绩的三个关键因素
态度＋知识＋技巧

一个职业人士所需要的三个最基本的技巧
沟通技巧＋时间管理技巧＋团队合作技巧
沟通在管理上的重要性
☆ 统一团体内成员的想法，使产生共识，
以达成团体目标
☆ 提供资料，以掌握工作的过程与结果，
使管理工作更顺利
☆ 相互交换意见，使“知”的范围扩大，
“不知”的部份缩小，以利问题的解决。
“我曾告诉过你，想东西、做事情不要 想当然！结果今天晚上你就把我锁在门外， 我要取的东西都还在办公室里。问题在于 你自以为是地认为我随身带了钥匙。从现 在起，无论是午餐时段还是晚上下班后， 你要跟你服务的每一名经理都确认无事后 才能离开办公室，明白了吗？”(事实上， 英文原信的口气比上述译文要激烈得多。)
好的身体语言
开放式的动作 面带微笑 眼神的交流

不好的身体语言
眼神左顾右盼 注意力不集中 不礼貌的动作

……
……
北大学生应聘失败
工作中的身体语言沟通
小赵是新上任的经理助理，她平时工作细致， 而且办事效率很高，在公司比较受欢迎。这天早 上，小赵刚上班，电话铃就响了。为了节约时间， 她边接电话边整理文件，这是员工老李过来找小赵 商量事情。他看见小赵正忙着，就站在一旁等她， 并对她点了点头示意。可是小赵的电话一个接一 个，她一直没顾得上跟老李说话。最后，小赵终于 接完了电话。当老李刚要说话时，小赵又突然想到 了什么，跟旁边的小吴小声交待了几句。老李终于 忍无可忍，一生气便拂袖而去。
职能者以公共面貌示人，谁都没有僭越 人伦和情感底线的理由。如果你无法感同身 受地投以悲伤，那么，至少掩藏起你格格不 入的微笑。而这点卑微的要求，是这个世界 留给那些逝者的最后一份尊重。
（二）按照沟通方向划分 1、下行沟通 A 2、上行沟通 B C 3、平行沟通 D E 4、斜向沟通 F G bridge
照片在网上顿时引起了轩然大波。经网友人 肉，这位领导为上月由天津市消防总队副总队长升 任陕西省公安消防总队总队长的周详大校。随后， 众多网友转帖该领导的笑容照，并与惨不忍睹的现 场照片对比展示。 “把人命当儿戏！”“居然还笑得出 来！！！”“领 导嘛，先天下之乐而乐！”“笑看生死？”……新 浪微 博上，数千网友对此发表评论。有网友封周详为 “笑 脸哥”。
第四，从 到EMC的第一天到现在为止，我工作 尽职尽责，也加过很多次的班，我也没有任何怨 言，但是如果你们要求我加班是为了工作以外的事 情，我无法做到。 第五，虽然咱们是上下级的关系，也请你注重 一下你说话的语气，这是做人最基本的礼貌问题。 第六，我要在这强调一下，我并没有猜想或者 假定什么，因为我没有这个时间也没有这个必要。
事业部目标
部门目标
雇员的目标
快干，管它质量 如何!
2、上行沟通
优点： 管理者可以广泛地听取下级的意见，发现 问题及时更正，并且通过给员工参与决策 的机会来提高他们的满意度和积极性。 缺点 速度一般较慢，容易被曲解和贻误。
上行沟通的信息失真过程实例
3、平行沟通



它是指组织结构中处于 同一层次上的成员或群 体之间的沟通。 平行沟通的主要目的是 谋求相互之间的理解和 工作中的配合，因此， 它通常带有协商性。 有效地加强平行沟通， 可以增进相互之间的了 解，克服本位主义 。
注意：宽容不是无原则迁就，宽容不是软弱可欺
吴仪的“铁娘子”作风
吴仪在担任中国外经贸部部长时，为了 解决中美贸易摩擦展开系列谈判，至今许多 人津津乐道的一件事是，当她与美国进行知 识产权谈判时，由于当时中国仿冒风气正 盛，美方当场讥讽吴仪道：“我们是在和小偷 谈判。”但吴仪可不是省油的灯，她机敏而犀 利地还击说：“我们是在和强盗谈判，请看你 们博物馆里的展品，有多少是从中国抢来 的！”如此硬朗机智的作风，即使在男性 政治人物中也还真少见。
视频：爸爸，我只是想喝牛奶
理解身体语言的含义
• 积极的身体语言
面带微笑表示态度友好 扬起眉毛表示感兴趣 双手叉腰表示进行控制的决 心和努力 …… ……
• 消极的身体语言
躲闪的目光意在回避 紧锁的眉头表示心存疑虑 肩部低垂表示缺乏信心 …… ……
从以上这幅图片你得到什么信息?
领会身体语言
有效利用身体语言