顾客让渡价值理论

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奖励什么，就会得到什么。
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建立目标是一种平衡：在企业成果与 遵循人 们所相 信的原 则之间 的平衡 ，在企 业当前 需要与 长远需 要之间 的平衡 ，在期 望的结 果与可 用的资 源之间 的平衡 。
营销理论学习
顾客让渡价值理论
– 结论
• 每一位顾客都是让渡价值最大化的追求者 • 由于不同的顾客对于构成总价值和总成本的各因素的判断
不同，因此应当对其分别对待。
– 应用
• 总价值不变，降低价格，则让渡价值提高； • 总成本不变，提高总价值，则让渡价值提高； • 总价值或总成本均提高或降低，但幅度不同； • 总价值提高，总成本降低
顾客
蓝歌
价值链与价值让度系统
策略应用
– 俱乐部营销策略
• 实例
– 资生堂：1000万名会员，公司提供威士信用卡，会员 在享受戏院、旅馆和零售店可以折扣优惠，还有“老 主顾”分。每人可定期得到免费杂志，内容广泛。
– 任天堂：200万名会员。一年16美元会费，每月可得到 《任天堂威力》杂志，先睹游戏还可获得相关咨询。
顾客让渡价值、顾客满意
– 了解顾客满意程度的方法：
• 投诉和建议制度 • 顾客满意度调查
– 美国市场营销协会顾客满意度手册
• 佯装购物者（被服务者） • 分析流失的顾客
– P&G 欧洲Vizar产品推广 – UPS 顾客流失调查
– 保持顾客：
• 设置高的转换壁垒 • 提供高的满意水平
顾客让渡价值、顾客满意
顾客让渡价值、顾客满意
一些实例：
– 砚华微波炉 – EPSON打印机 – ADSL宽带业务 – 某银行ATM清洁
价值链与价值让度系统
价值链 —— 一般的价值链
辅Biblioteka Baidu
企业基础设施 人力资源管理
利
助
技 术 开发
润
活
采
购
动
内部 生产 外部
市场 服务
利
后勤 经营 后勤 营销 润
基本活动
价值链与价值让度系统
客诉处理：步骤
– 投诉是宝
• 顾客不满意后的反应分析
– 忍气吞声、继续购买 – 忍气吞声、转换卖主 – 传递抱怨、影响“参考群体” – 投诉：
» 媒体 » 消费者组织 » 中间商（买方） » 产品（服务）提供者
顾客让渡价值、顾客满意
客诉处理：步骤
– 道谢！ – 说明和高兴收到投诉的理由； – 为失误向顾客道歉； – 承诺立即解决问题； – 寻求所需信息； – 马上纠正； – 检核顾客的满意度； – 防患于未然！
– 沃尔顿书店：推出读者优惠计划，吸收了400万名成员， 每位交纳10美元，即可得到有关新书的各种邮件广告， 所购新书享受较高折扣和免费订货。
营销是什么？
营销是生活标准的创造和传递； 营销就是负责制订和管理一个卓越的价 值让渡系统，以达到目标顾客市场； 从本质上说：营销就是一门吸引和保持 有利可图的顾客的艺术。 山姆.沃尔顿：作为一家公司（沃尔玛）， 我们的目标是，不仅为顾客提供最好的 服务，而且具有传奇色彩！
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顾客让渡价值理论
– 指总顾客价值与总顾客成本之间的差额。 – 总顾客价值指顾客期望从某一特定产品或服务中得到的一系
列利益。 – 总顾客成本指顾客在购买某一特定产品或服务时所花费的一
组成本。 顾客让渡价值
总顾客价值
总顾客成本
体力成本 精力成本 时间成本 货币成本
形象价值 人员价值 服务价值 产品价值
顾客让渡价值、顾客满意
顾客满意
– 满意：
• 指一个人通过对一个产品的可感知的效果（或结 果）与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失 望的感觉状态。
– 满意水平：
• 可感知效果 / 期望值 • 满意 / 不满意 / 高度满意
– 全面顾客满意（TCS）：
• 我们的顾客之所以这样满意的理由之一是我们不 满意。
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惟一持久的竞争优势，也许就是比你 的竞争 对手学 习得更 快的能 力。
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很多人喜欢拖延，他们对手头的事情 不是做 不好， 而是不 去做， 这是最 大的恶 习。
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管理就是把复杂的问题简单化，混乱 的事情 规划化 。
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人生伟业的建立，不在能知，乃在能 行。22. 3.2306: 42:2106 :42
虚拟价值链 —— 通过对虚拟价值链中的每一活动应用
信息增加价值的五个步骤，公司将创造新的市场和与现存市场的 新的关系。
内部 后勤 收集 整理 筛选 综合 传递
生产 过程
外部 后勤
市场
新市场
销售
物理价值链
虚拟价值链 新市场
价值链与价值让度系统
杜邦（纤维） 米里肯（布料） 李维（服装） 西尔斯（零售商）
本章结束
谢谢！！ ！
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企业未来的竞争，就是细节的竞争。
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好的习惯是一笔财富，一旦你拥有它 ，你就 会受益 终生。 养成"立 即行动 "的习 惯，你 的人生 将变得 更有意 义。22.3 .2322.3 .23
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兵随将转，无不可用之才。作为一个 管理者 ，你可 以不知 道下属 的短处 ，却不 能不知 道下属 的长处 。
顾客满意战略
•顾客让渡价值 •顾客满意 •价值让渡系统 •营销概念思考
顾客让渡价值、顾客满意
考虑的问题I： – 顾客价值和满意是什么？ – 如何引导公司组织生产和传送较高的顾客价值和满意？ – 公司如何保持顾客和吸引顾客？ – 公司如何实践全面质量营销？ 考虑的问题II：彼得.杜拉克 – 我们的业务是什么？ – 谁是顾客？ – 什么对顾客而言是有价值的？ – 我们的业务将来会成为什么样子？ – 我们的业务将来应该成为什么样子？
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人类学会走路，也得学会摔跤，而且 只有经 过摔跤 他才能 学会走 路。
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管理阶层的领导能力是刺激员工努力 工作的 原动力 。
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管理首先是人为达到自己目的而进行 的自觉 活动。
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管理职能包括明确地说明目标及获得 实现所 定目标 必需的 资源和 努力。
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经理不是只告诉别人怎么干的家伙， 而是要 激发队 伍产生 一定报 负，并 朝目标 勇往直 前。06: 42:2106 :42:210 6:42
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人生就像一条河，你趟过去就没有了 。
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人生不是一种享乐，而是一桩十分沉 重的工 作。
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三流的点子加一流的执行力，永远比 一流的 点子加 三流的 执行力 更好。
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人之所以能，是相信能。06:42:2106:4 2:2106: 42
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大成功靠团队，小成功靠个人。
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成功开始于想法，但是，只有这样的 想法， 却没有 付出行 动，还 是不可 能成功 的。