顾客让渡价值理论
21认知客户让渡价值
——王永钊
客户满意度的 测试与分析
1
3 操作步骤
2 客户满意度的测试与分析
认知客户让渡价值
一、认知客户让渡价值
著名营销专家菲利浦.科特勒以客户让渡价值（Customer Delivered Value)概念，把客 户购买过程 高度程序化，并使之成为营销学的基础理论。他指出，客户让渡价值是客户获得 的总价值与客户获得 这些总价值支付的总成本的差额。简言之，客户让渡价值是指客户总 价值与客户总成本的差额。
二、客户满意度的测试与分析
物资满意层 精神满意层 社会满意层
客户满意
什么是顾客满意?
顾客期望
顾客的感知 感知期望
比较
感知>>期望
顾客满意
顾客忠诚
顾客抱怨
感知<期望
妥善解决
客户满意度的衡量指标?
三、操作步骤
[第一步]确定客户满意度测试的对象和内容。 客户是产品或服务接受者的统称，包括最终客 户、消费者、销售及分销商、受益者 等。因产品 类别不同，市场、地域不同，客户不同，测试客户 满意度的目的不同，因此 应以测评目的为出发点， 针对不同的类别，确定测评客户的对象范围。 客户满意度的测试对象 1.现实客户 2.使用者和购买者 3.中间商客户
[第三步]制定调研方案，设计问卷 制定调研方案 设计问卷 常见的客户满意度测试方法
[第四步]客户满意度测试的分析和报告。 对客户满意度进行量化测试模式很多，如： • 产品或服务满足客户需求程度及满意度，以及 改进重点。 • 忠诚客户的百分比及对企业未来经济效益的影 响。 • 客户对产品价格的承受力。 • 产品在行业竞争中优劣势的分析。
感谢你的聆听！
The end
顾客让渡价值理论及应用
管理研究 Ｍａ ｎ ａ ｇ ｅ ｍｅ ｎ
翰ｒ
顾 客 让 渡价 值 理 论 及 应 用
赫 何 东 Ｉ 福建龙岩财经学校 福建龙岩 ３ ６ ４ ０ ０ ０
摘 要 ：顾客让渡价值是指顾客总价值与顾客总成本之差 ，顾客总价值包括产 品价值 、服务价值 、人员价值和形象价值 等，顾客总成本包括货币成本 ，时间成本、精神成本和体力成本等 。当前 ，国内企业普遍不景气 ，大多数企业找不到解 决的办法。如果能够认真理解顾客让渡价值理论的核心内容 ，这对当前企业改进营销方法有比较现实的意义 。 关键词 ：顾客让渡价值 ；顾客总价值 ；顾客总成本
② 降低 流 通 成 本 。企 业 在 保 证 适 时 适 量 的 商 品 库 存 的 前 提 下 ，通 过 选取 最 佳运 输 方式 ，实 现运 输成 本 的 最小 化 。 ２ ． 时 间 成 本 。是 指 顾 客 为 想 得 到 所 期 望 的 商 品 或 服 务 而 必 须 耗 费 的时 间换 算 而 成 的代 价 。在 服 务 质 量 相 同 的情 况 下 ， 顾客等候购买该项服务 的时间越 长，所花 费的时间成本越大 ， 购 买 的总 成 本 就 会 越 大 。 同时 ，等 候 时 间 越 长 ，越 容 易 引 起 顾 客 对 企 业 的不 满 意 感 ，从 而 中途 放 弃 购 买 的可 能 性 亦 会 增 大 。 因此 ，为降低顾客购买的时间成本 ，企业经营者必须在经营 网 点 的广 泛 度 和 密 集 度 等 方 面 均 需 做 出周 密 的安 排 ； 同时 努 力 提 高工作效率 ，尽可能减少顾客 的时间支 出，降低顾客的购买成 本 ，增强企业产品市场竞争能力。 ３ ．精 神 成 本 。是 顾 客 在 购 买 产 品 或服 务 时 必 须 消耗 精 神 的 多 少 。 一 般 来 说 ，顾 客 在 一 个 不 确 定 的 情 况 下 购 买 产 品或 者 服 务 ，都 可 能 存 在 一 定 的 风 险 ：顾 客 的 期 望 与 产 品服 务 性 能 不 相 符 所 产 生 的预 期 风 险 ；顾 客 购 买 价 格 太 高 或 太 低 被 人 指 责 或 被 人 嘲 笑 所带 来 的心 理 风险 ；顾 客 购买 产 品是 否 物有 所 值或 保养 维 修费用是否太高以及将来是否有下降趋势所产生的财产风险等， 都 会使 顾 客精 神 压力 增 加 ，导致 产 品和 服务 不 能及 时 充分 走 向市 场。因此，企业应降低顾客精神成本来降低顾客的感知价值。 ４ ．体力成 本。是指顾 客购买 产品 时，在体 力方 面的耗 费 与支 出。在顾客总价值 与其他成本一 定的情况 下 ，体力成本越 小 ，顾 客 为 购 买 产 品所 支 出 的 总 成本 就 越 低 ，从 而 “ 顾客让渡 价 值 ”越 大 。 因为 顾 客 购 买 产 品 的过 程是 一个 从 确 定 需 要 、搜 集 信 息 、评 估 选 择 、购 买 决 策 ， 以及 购 后 感 受 的全 过程 。在 购 买过程 的各个 阶段 ，均需付 出一 定的体力 ，并且顾 客为搜集 信 息 而 付 出 的体 力 的 多少 会 因 购买 情 况 的 复 杂程 度不 同 而 有所 不 同 。 因此 ，企 业 能 够 通 过 多 种 渠 道 向潜 在 顾 客 提 供 全 面详 尽 的 信 息 ，就可 以减少顾 客为获取产品情报所花费 的体力 ，从而降 低 顾 客 购买 的总成 本 。
顾客让渡价值理论
营销理论学习
顾客让渡价值理论
– 结论
• 每一位顾客都是让渡价值最大化的追求者 • 由于不同的顾客对于构成总价值和总成本的各因素的判断
不同，因此应当对其分别对待。
– 应用
• 总价值不变，降低价格，则让渡价值提高； • 总成本不变，提高总价值，则让渡价值提高； • 总价值或总成本均提高或降低，但幅度不同； • 总价值提高，总成本降低
顾客让渡价值、顾客满意
一些实例：
– 砚华微波炉 – EPSON打印机 – ADSL宽带业务 – 某银行ATM清洁
价值链与价值让度系统
价值链 —— 一般的价值链
辅
企业基础设施 人力资
活
采
购
动
内部 生产 外部
市场 服务
利
后勤 经营 后勤 营销 润
基本活动
价值链与价值让度系统
– 沃尔顿书店：推出读者优惠计划，吸收了400万名成员， 每位交纳10美元，即可得到有关新书的各种邮件广告， 所购新书享受较高折扣和免费订货。
营销是什么？
营销是生活标准的创造和传递； 营销就是负责制订和管理一个卓越的价 值让渡系统，以达到目标顾客市场； 从本质上说：营销就是一门吸引和保持 有利可图的顾客的艺术。 山姆.沃尔顿：作为一家公司（沃尔玛）， 我们的目标是，不仅为顾客提供最好的 服务，而且具有传奇色彩！
顾客让渡价值、顾客满意
顾客满意
– 满意：
• 指一个人通过对一个产品的可感知的效果（或结 果）与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失 望的感觉状态。
– 满意水平：
• 可感知效果 / 期望值 • 满意 / 不满意 / 高度满意
– 全面顾客满意（TCS）：
• 我们的顾客之所以这样满意的理由之一是我们不 满意。
顾客让渡价值
顾客让渡价值顾客让渡价值随着社会的不断发展，顾客的需求和期望也在不断变化。
为了满足顾客的需求，企业需要不断提升自身的竞争力，并提供符合顾客价值观的产品和服务。
而顾客让渡价值则是指顾客在购买产品或使用服务过程中，主动放弃一部分利益或权益，以换取其他方面的利益或权益。
本文将探讨顾客让渡价值的原因、形式和影响。
一、顾客让渡价值的原因1.价值权衡：顾客在做出购买决策时，会根据产品或服务的价格和质量等因素进行权衡。
在价格相对较高的情况下，顾客可能会主动放弃一部分权益，以获取更大的利益。
2.个性化需求：顾客之间的需求存在差异，有些顾客对于某些特定的产品或服务更加看重，而对其他方面的需求则相对较低。
为了满足个性化需求，顾客可能会放弃其他方面的权益。
3.市场竞争：在竞争激烈的市场环境下，企业为了吸引顾客和提升市场份额，可能会提供一些额外的优惠或权益，而顾客则会因此而放弃一定的权益。
二、顾客让渡价值的形式1.价格让渡：顾客在购买产品或使用服务时，可能会接受较高的价格，以换取更好的品质、更完善的售后服务等。
2.功能让渡：顾客可能会放弃一些额外的功能或特性，以换取更具性价比的产品或服务。
3.时间让渡：顾客可能会愿意等待更长的时间，以换取更低的价格或更好的服务。
4.数据让渡：在数字化时代，顾客的个人信息和消费数据具有一定的价值。
顾客可能会愿意将个人信息和消费数据提供给企业，以换取更加个性化和便捷的产品和服务。
三、顾客让渡价值的影响1.企业竞争力：对于企业而言，顾客让渡价值可以帮助企业提升竞争力。
通过接受顾客的需求让渡，企业可以实现成本的节约，提供更具竞争力的产品和服务。
2.顾客忠诚度：当企业能够满足顾客的需求，尤其是对顾客让渡价值的满足时，顾客将更加满意并愿意长期与企业建立良好的关系，从而提升顾客的忠诚度。
3.品牌形象：企业通过提供有价值的顾客让渡服务，不仅可以满足顾客的需求，还可以树立企业的良好品牌形象，提升企业的声誉。
顾客价值的几种理论模型
顾客价值的理论模型刘安娜营销1班 2009700017(一) Kotler 的可让渡价值理论Kotler 是从顾客让渡价值和顾客满意的角度来阐述顾客价值的。
其研究的前提是:顾客将从那些他们认为提供最高认知价值的公司购买产品。
所谓顾客让渡价值,是指总顾客价值与总顾客成本之差。
总顾客价值就是顾客从某一特定产品或服务中获得的一系列利益,它包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值等。
顾客总成本是指顾客为了购买产品或服务而付出的一系列成本,包括货币成本、时间成本、精神成本和体力成本。
顾客是价值最大化的追求者,在购买产品时,总希望用最低的成本获得最大的收益,以使自己的需要得到最大限度的满足。
(二)Jeanke 、Ron、Onno 的顾客价值模型Jeanke、Ron、Onno 的模型从供应商和顾客两个角度,描述了随着业务发展,价值从一个模糊的概念到市场上的具体产品的整个过程。
对供应商而言,供应商的依据的是他所感觉到的顾客需求以及企业本身的战略、能力和资源,形成“想提供的价值”的概念。
由于企业条件或产品开发与市场脱节等原因,企业以“想提供的价值”为基础,设计出以具体产品或服务为载体的“设计价值”,两者之间存在“设计差距”。
对顾客而言,顾客从自身角度出发希望获得的是“想要得到的价值”。
由于社会环境、科技的发展程度等客观因素的限制,市场上提供的产品不可能与顾客想得到的价值完全吻合,因此存在“折衷差距”和顾客的“期望价值”。
由于供应商与顾客之间存在对于顾客需求的不对称信息,或是企业在顾客需求调查过程中,过多地掺杂了企业自身的思想,对顾客需求的分析未必客观准确,所以“想提供的价值”与顾客“想得到的价值”之间存在“信息差距”。
顾客的主观性价值感知,使“期望价值”与设计价值间出现“感知差距”。
当顾客使用产品后,所“得到的价值”与期望价值之间的差距为“满意差距”。
通过缩小各个差距,企业就可以提供真正为顾客所需的价值。
(三)Woodruff 的顾客价值层次模型Woodruff (1997) 的顾客价值层次模型对顾客如何感知企业所提供的价值问题进行了回答。
简述顾客让渡价值的含义
简述顾客让渡价值的含义
顾客让渡价值是指顾客在购买商品或服务时，愿意放弃一部分自己的利益，以换取更大的价值，从而达到一种互惠互利的关系。
这种方式已经成为商业交易中非常重要的一种方式，能够让顾客获得更多的价值，同时也能够为企业带来更多的利润。
顾客让渡价值的含义是非常广泛的，它可以体现在很多方面。
首先，顾客愿意为了更好的服务或更好的商品而放弃一部分自己的利益。
例如，在购买高档奢侈品时，顾客愿意支付更高的价格，以换取更好的品质、更好的服务和更好的购物体验。
这种情况下，顾客放弃了自己的一部分利益，但是得到了更多的价值。
其次，顾客让渡价值还可以体现在顾客的时间和精力上。
例如，在购买某些产品时，顾客需要花费时间和精力去研究产品的性能、品质、价格等信息，以做出最优的购买决策。
这些时间和精力都是顾客的成本，但是顾客会愿意为了获得更好的商品或服务而付出这些成本。
最后，顾客让渡价值还可以体现在顾客对企业的忠诚度上。
例如，在购买某些品牌的产品时，顾客会愿意支付更高的价格，因为他们对这些品牌有着较高的信任度和忠诚度。
这种情况下，顾客放弃了自己的一部分利益，但是得到了更多的信任和忠诚。
总之，顾客让渡价值是一种非常重要的商业交易方式，它体现了顾客和企业之间的互惠互利关系。
在这种关系中，顾客愿意放弃一部分自己的利益，以换取更大的价值，而企业则会为顾客提供更好的商品和服务，以赢得顾客的信任和忠诚。
这种关系不仅能够为企业带来
更多的利润，还能够为顾客带来更好的购物体验和更多的价值。
因此，在商业交易中，顾客让渡价值是一种非常重要的交易方式，值得企业和顾客共同探索和实践。
科特勒的顾客让渡价值理论
科特勒的顾客让渡价值理论科特勒的顾客让渡价值理论是菲利普·科特勒在1994年《营销管理》一书中提出来的,他认为,“顾客让渡价值”是指顾客总价值（Total Customer Value）与顾客总成本（Total Customer Cost）之间的差额。
顾客总价值是指顾客购买某一产品与服务所期望获得的一组利益，它包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值等。
顾客总成本是指顾客为购买某一产品所耗费的时间、精神、体力以及所支付的货币资金等，因此，顾客总成本包括货币成本、时间成本、精神成本和体力成本等，如图所示：顾客在购买产品时，总是希望把有关成本降低到最低限度，而同时又希望从中获得更多的实际利益，以使自己的需要得到最大限度的满足。
因此，顾客在选购产品时，往往从价值与成本两个方面进行比较分析，从中选择出价值最高、成本最低，即“顾客让渡价值”最大化的产品作为优先选购的对象。
企业为在竞争中战胜对手，吸引更多的潜在顾客，就必须向顾客提供比竞争对手具有更多“顾客让渡价值”的产品，这样，才能使自己的产品为消费者所注意，进而购买本企业的产品。
为此，企业可从两个方面改进自己的工作：一是通过改进产品、服务、人员与形象，提高产品的总价值；二是通过降低生产与销售成本，减少顾客购买产品的时间、精神与体力的耗费，从而降低货币与非货币成本。
将顾客让渡价值表示为函数的形式:CDV=TCV-TCC总顾客价值函数:TCV=F(X1,X2,X3，···)总顾客成本函数:TCC=F(Y1,Y2,Y3，···)顾客让渡价值函数又可以表示为:CDV=F(X1,X2,X3，···;Y1,Y2,Y3，···)以上各式中:CDV(Customer Delivered Value)表示顾客让渡价值;TCV(Total Customer Value)表示总顾客价值;TCC(Total Cu stomer Cost)表示总顾客成本;X1,X2,X3，···表示影响总顾客价值的各种变量;Y1,Y2,Y3，···表示影响总顾客成本的各种变量。
顾客让渡价值理论在百货业中的运用
顾客让渡价值理论在百货业中的运用内容摘要：面对经济全球化、信息化和产品生命周期缩短等一系列剧烈变化，竞争优势短缺已成为国内外企业关注的焦点。
如何顺应形势、调整经营理念、获取持续竞争优势，已成为我国百货业面临的紧迫课题。
本文分析了顾客让渡价值理论的内涵，指出了百货业重视顾客让渡价值理论的动因，并就福建东百商场扩大顾客让渡价值理论的成功实践进行探讨，以期对百货业的发展有所裨益。
关键词：顾客让渡价值百货业竞争优势随着市场竞争的加剧，作为店铺零售的百货店与新型零售机构相比，正在失去价格优势、环境优势、便利优势。
去百货店购物的人口正在减少，频率正在降低。
百货店的市场份额呈现下降趋势，其销售与利润增长缓慢，有些百货店出现负增长，有些百货店甚至出现经营亏损。
在这一背景下，百货业如何通过扩大顾客让渡价值构建竞争优势，显得十分重要。
百货业扩大顾客让渡价值的动因“顾客让渡价值”理论是1996年美国著名的市场营销专家菲利浦•科特勒首次提出的，它是指顾客购买商品或劳务所获得的总价值和支付的总成本之间的差额。
顾客的总价值是指顾客购买某一产品或服务所期望获得的一组利益，它包括产品价值、人员价值和服务价值等。
顾客的总成本是指顾客为购买某一产品或劳务所消耗的时间、精力、体力以及所支付的货币资金等。
因此，顾客的总成本包括货币成本、时间成本、精神成本和体力成本等。
顾客在购买产品或劳务时，总希望从中获得最大的实际利益，以使自己的需要得到最大限度的满足，但同时又希望把支付的总成本降到最低限度。
所以，顾客在选购产品和劳务时，往往从价值和成本两方面进行比较分析，从中选出价值最大，成本最低，即顾客让渡价值最大的产品或劳务进行购买。
我国传统百货商店的竞争模式曾经适应人们的消费结构和消费需要，在零售市场中占有主导地位。
凭借其丰富的商品品种、优雅的购物环境，百货店吸引了非常多的消费群体，也满足了顾客多样化需求；其明码标价、现金交易的经营方式免除了与顾客讨价还价、盘算盈亏的冗长事务，使营业员把主营业务放在提供优质服务上，也为商店实现多品种、多数量售货提供了条件；而其分部门经营管理、并配以良好的售后服务的方式，更为理顺业务的购销环节、加强经营管理创造了条件，极大地提高了商店的经营管理水平和盈利水平。
顾客让渡价值举例
顾客让渡价值举例顾客让渡价值是指企业在交易中主动放弃一部分利润或资源，以换取顾客的忠诚度和长期合作关系。
通过顾客让渡价值，企业可以提升顾客满意度，增加复购率，扩大市场份额，从而实现长期可持续发展。
以下是十个关于顾客让渡价值的例子：1. 优惠折扣：企业可以通过提供折扣优惠的方式来让渡价值给顾客。
比如打折促销、满减活动等，吸引顾客消费并增加购买欲望。
2. 赠品赠送：在购买产品或服务时赠送小礼品或赠品，让顾客感受到额外的价值，增强购买体验和忠诚度。
3. 会员积分：通过会员积分制度，让顾客在消费过程中积累积分，可以用于兑换礼品或享受优惠，激励顾客持续消费。
4. 购买返现：在顾客购买产品或服务后返还一部分现金或优惠券，让顾客感受到实实在在的回馈和价值。
5. 个性化定制：根据顾客的需求和喜好，提供个性化定制的产品或服务，让顾客感受到被重视和关爱，增加顾客满意度。
6. 售后服务：提供优质的售后服务，包括退换货政策、维修保养等，让顾客感受到企业的关怀和支持，增强顾客忠诚度。
7. 专属活动：为顾客举办专属的生日活动、会员专场等，让顾客感受到特别待遇，增加顾客的归属感和忠诚度。
8. 体验式营销：提供免费试用、体验课程等活动，让顾客亲身体验产品或服务的优势，增加购买决策的信心和意愿。
9. 社交互动：通过社交媒体平台或线下活动，与顾客进行互动和交流，让顾客感受到企业的关注和关怀，建立良好的关系。
10. 反馈奖励：鼓励顾客提供反馈和建议，对有效的反馈进行奖励和回馈，让顾客参与到企业的决策和发展中，增强顾客参与感和忠诚度。
通过以上方式，企业可以实现与顾客的互动和合作，建立长期稳定的合作关系，提升品牌价值和市场竞争力。
顾客让渡价值不仅可以带来直接的经济效益，更可以提升企业的声誉和影响力，实现双赢的局面。
企业应该根据自身的特点和市场需求，灵活运用各种方式来让渡价值给顾客，不断提升服务品质和顾客体验，实现可持续发展的目标。
顾客让渡价值理论与企业的市场营销
顾客让渡价值理论与企业的市场营销本文介绍了顾客让渡价值理论的核心内容，并提出了“顾客让渡价值理论”给企业市场营销活动的几点启示。
一、“顾客让渡价值理论”的核心内容“顾客让渡价值”理论是1996年美国著名的市场营销专家菲利浦科特勒首次提出的，它是指顾客购买商品或劳务所获得的总价值和支付的总成本之间的差额。
顾客的总价值是指顾客购买某一产品或服务所期望获得的一组利益，它包括产品价值、人员价值和服务价值等。
顾客的总成本是指顾客为购买某一产品或劳务所消耗的时间、精力、体力以及所支付的货币资金等。
因此，顾客的总成本包括货币成本、时间成本、精神成本和体力成本等。
顾客在购买产品或劳务时，总希望从中获得最大的实际利益，以使自己的需要得到最大限度的满足，但同时又希望把支付的总成本降到最低限度。
所以，顾客在选购产品和劳务时，往往从价值和成本两个方面进行比较分析，从中选出价值最大，成本最低，即顾客让渡价值最大的产品或劳务进行购买。
二、“顾客让渡价值理论”给企业市场营销活动的启示随着市场经济制度的建立与完善，科学技术和社会生产力的迅速发展，物质生活资料越来越丰富，但与此同时也带来了市场有效需求不足的困难。
据有关部门统计的资料证明，1998年以来几乎全部商品均供过于求，我国目前已形成了买方市场的格局。
面对市场需求的疲软和企业销售的困难，企业往往束手无策，或者运用长期短缺经济条件下的经验，纷纷实行无休止的降价竞争。
普遍进行的价格大战涉及面之广、持续时间之长，都是罕见的。
在激烈的市场竞争中，参与价格竞争的企业往往两败俱伤，不仅未能提高企业的经济效益，反而给企业造成重大的经济损失。
西方经济学的市场理论认为：在完全竞争市场上，由于厂商人数众多，每个厂商只占总供给量的极小部分，因此，企业不能决定价格，只能接受现行的市场价格;在不完全竞争的市场条件下，新凯恩斯主义认为：价格虽然由厂商制定和调整，但厂商调价是有风险的。
这首先是因为任何厂商能获取的信息是有限的，谁也难以预料调价的后果;同时，难以确定价格变化，对厂商所拥有的各种无形、有形资产的价值会有何影响。
名词解释 顾客让渡价值
名词解释顾客让渡价值嘿，你知道啥是顾客让渡价值不？咱就说啊，这顾客让渡价值就像是你去市场买苹果。
你为啥选了这家的苹果而不是那家的呀？这当中可就有讲究啦！顾客让渡价值呢，简单来说，就是顾客总价值和顾客总成本之间的差值！顾客总价值，那可不是一般的东西哦！这就好比你去一家餐厅吃饭，饭菜超级美味，这就是产品价值；服务员态度超好，热情又周到，这就是服务价值；餐厅的环境优雅舒适，让你感觉特别放松，这就是形象价值；还有啊，这家餐厅在当地口碑特别好，人人都夸赞，这就是声誉价值。
这些加在一起，就是顾客总价值啦！那顾客总成本呢，也不能小瞧呀！你去买东西，要花费时间吧，这就是时间成本；要坐车或者走路过去吧，这就有精力成本；还有你付出的金钱，那就是货币成本。
哎呀呀，这些都算在顾客总成本里面呢！咱举个例子哈，你想买一部手机，有两家店都有你心仪的那款。
一家店呢，手机价格稍微便宜点，但是店员态度不咋地，而且店铺环境也一般般。
另一家店呢，价格稍微贵一点点，但是店员超级热情，给你详细介绍各种功能，店铺环境也特别好。
这时候你会怎么选呢？这不就是在比较顾客让渡价值嘛！再比如说，你去旅游，选择酒店的时候。
一家酒店价格便宜，但是位置有点偏；另一家酒店价格贵一些，但是就在景点旁边，出行特别方便。
你是不是得好好琢磨琢磨，哪家能给你带来更大的顾客让渡价值呀！所以啊，商家们都得好好想想，怎么提高顾客总价值，降低顾客总成本，这样才能让顾客觉得在你这儿得到的价值最大呀！不然顾客凭啥选你呀，对吧？我觉得啊，顾客让渡价值真的太重要了！这直接关系到顾客会不会选择你，会不会成为你的忠实粉丝。
商家们可得重视起来，别只想着赚钱，得真心为顾客考虑，让顾客觉得物超所值，这样生意才能长久呀！。
顾客价值的理论模型概述
顾客价值的理论模型概述市场营销01班陈燕芳0 9 2 0 0 1 0 1 0 2(一) Kotler 的可让渡价值理论Kotler 是从顾客让渡价值和顾客满意的角度来阐述顾客价值的。
其研究的前提是:顾客将从那些他们认为提供最高认知价值的公司购买产品。
所谓顾客让渡价值,是指总顾客价值与总顾客成本之差。
总顾客价值就是顾客从某一特定产品或服务中获得的一系列利益,它包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值等。
顾客总成本是指顾客为了购买产品或服务而付出的一系列成本,包括货币成本、时间成本、精神成本和体力成本。
顾客是价值最大化的追求者,在购买产品时,总希望用最低的成本获得最大的收益,以使自己的需要得到最大限度的满足。
(二)Jeanke 、Ron、Onno 的顾客价值模型Jeanke、Ron、Onno 的模型从供应商和顾客两个角度,描述了随着业务发展,价值从一个模糊的概念到市场上的具体产品的整个过程。
对供应商而言,供应商的依据的是他所感觉到的顾客需求以及企业本身的战略、能力和资源,形成“想提供的价值”的概念。
由于企业条件或产品开发与市场脱节等原因,企业以“想提供的价值”为基础,设计出以具体产品或服务为载体的“设计价值”,两者之间存在“设计差距”。
对顾客而言,顾客从自身角度出发希望获得的是“想要得到的价值”。
由于社会环境、科技的发展程度等客观因素的限制,市场上提供的产品不可能与顾客想得到的价值完全吻合,因此存在“折衷差距”和顾客的“期望价值”。
由于供应商与顾客之间存在对于顾客需求的不对称信息,或是企业在顾客需求调查过程中,过多地掺杂了企业自身的思想,对顾客需求的分析未必客观准确,所以“想提供的价值”与顾客“想得到的价值”之间存在“信息差距”。
顾客的主观性价值感知,使“期望价值”与设计价值间出现“感知差距”。
当顾客使用产品后,所“得到的价值”与期望价值之间的差距为“满意差距”。
通过缩小各个差距,企业就可以提供真正为顾客所需的价值。
《客户说：如何真正为客户创造价值》札记
《客户说：如何真正为客户创造价值》阅读记录目录一、内容概述 (2)1.1 背景介绍 (3)1.2 阅读目的和意义 (3)二、客户价值理论 (4)2.1 客户让渡价值理论 (5)2.2 客户价值矩阵分析 (5)2.3 客户价值识别与传递 (7)三、客户需求洞察 (8)3.1 客户需求层次分析 (9)3.2 客户需求挖掘与分析方法 (10)3.3 客户需求满足策略 (10)四、客户体验优化 (11)4.1 客户体验的重要性 (13)4.2 客户体验的五个维度 (14)4.3 客户体验优化策略 (17)五、客户关系管理 (18)5.1 客户关系管理概述 (20)5.2 客户关系管理与企业竞争力 (21)5.3 客户关系管理实施与维护 (22)六、客户服务创新 (23)6.1 客户服务创新的意义 (24)6.2 客户服务创新的方法与途径 (26)6.3 客户服务创新实践案例分析 (27)七、客户价值传递与维护 (28)7.1 客户价值传递策略 (29)7.2 客户价值维护方法 (30)7.3 客户价值传递与维护的挑战与对策 (32)八、总结与展望 (33)8.1 阅读总结 (34)8.2 对企业客户价值创造的启示 (35)8.3 展望未来发展趋势与研究方向 (37)一、内容概述在《客户说：如何真正为客户创造价值》作者深入剖析了当今商业环境中，企业如何更好地满足客户需求并持续创造价值的重要性和紧迫性。
随着市场竞争的加剧和技术的快速发展，客户的需求日益多样化且不断变化。
企业要想在市场中立足，就必须紧密关注客户的需求变化，并及时提供符合他们期望的产品和服务。
在实际操作中，许多企业往往过于关注自身利益，忽略了客户的真实需求和期望，导致产品和服务与市场脱节，难以赢得客户的信任和忠诚。
为了真正为客户创造价值，企业需要转变观念，将客户的需求放在首位。
这意味着企业需要深入了解客户的业务场景、痛点和需求点，以便为他们提供更加精准、个性化的产品和服务。
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奖励什么，就会得到什么。
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建立目标是一种平衡：在企业成果与 遵循人 们所相 信的原 则之间 的平衡 ，在企 业当前 需要与 长远需 要之间 的平衡 ，在期 望的结 果与可 用的资 源之间 的平衡 。
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惟一持久的竞争优势，也许就是比你 的竞争 对手学 习得更 快的能 力。
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很多人喜欢拖延，他们对手头的事情 不是做 不好， 而是不 去做， 这是最 大的恶 习。
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管理就是把复杂的问题简单化，混乱 的事情 规划化 。
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人生伟业的建立，不在能知，乃在能 行。22. 3.2306: 42:2106 :42
本章结束
谢谢！！ ！
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企业未来的竞争，就是细节的竞争。
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好的习惯是一笔财富，一旦你拥有它 ，你就 会受益 终生。 养成"立 即行动 "的习 惯，你 的人生 将变得 更有意 义。22.3 .2322.3 .23
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兵随将转，无不可用之才。作为一个 管理者 ，你可 以不知 道下属 的短处 ，却不 能不知 道下属 的长处 。
顾客
蓝歌
价值链与价值让度系统
策略应用
– 俱乐部营销策略
• 实例
– 资生堂：1000万名会员，公司提供威士信用卡，会员 在享受戏院、旅馆和零售店可以折扣优惠，还有“老 主顾”分。每人可定期得到免费杂志，内容广泛。
– 任天堂：200万名会员。一年16美元会费，每月可得到 《任天堂威力》杂志，先睹游戏还可获得相关咨询。
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人类学会走路，也得学会摔跤，而且 只有经 过摔跤 他才能 学会走 路。
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管理阶层的领导能力是刺激员工努力 工作的 原动力 。
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管理首先是人为达到自己目的而进行 的自觉 活动。
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管理职能包括明确地说明目标及获得 实现所 定目标 必需的 资源和 努力。
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经理不是只告诉别人怎么干的家伙， 而是要 激发队 伍产生 一定报 负，并 朝目标 勇往直 前。06: 42:2106 :42:210 6:42
顾客让渡价值、顾客满意
– 了解顾客满意程度的方法：
• 投诉和建议制度 • 顾客满意度调查
– 美国市场营销协会顾客满意度手册
• 佯装购物者（被服务者） • 分析流失的顾客
– P&G 欧洲Vizar产品推广 – UPS 顾客流失调查
– 保持顾客：
• 设置高的转换壁垒 • 提供高的满意水平
顾客让渡价值、顾客满意
顾客让渡价值、顾客满意
一些实例：银行ATM清洁
价值链与价值让度系统
价值链 —— 一般的价值链
辅
企业基础设施 人力资源管理
利
助
技 术 开发
润
活
采
购
动
内部 生产 外部
市场 服务
利
后勤 经营 后勤 营销 润
基本活动
价值链与价值让度系统
客诉处理：步骤
– 投诉是宝
• 顾客不满意后的反应分析
– 忍气吞声、继续购买 – 忍气吞声、转换卖主 – 传递抱怨、影响“参考群体” – 投诉：
» 媒体 » 消费者组织 » 中间商（买方） » 产品（服务）提供者
顾客让渡价值、顾客满意
客诉处理：步骤
– 道谢！ – 说明和高兴收到投诉的理由； – 为失误向顾客道歉； – 承诺立即解决问题； – 寻求所需信息； – 马上纠正； – 检核顾客的满意度； – 防患于未然！
– 沃尔顿书店：推出读者优惠计划，吸收了400万名成员， 每位交纳10美元，即可得到有关新书的各种邮件广告， 所购新书享受较高折扣和免费订货。
营销是什么？
营销是生活标准的创造和传递； 营销就是负责制订和管理一个卓越的价 值让渡系统，以达到目标顾客市场； 从本质上说：营销就是一门吸引和保持 有利可图的顾客的艺术。 山姆.沃尔顿：作为一家公司（沃尔玛）， 我们的目标是，不仅为顾客提供最好的 服务，而且具有传奇色彩！
营销理论学习
顾客让渡价值理论
– 结论
• 每一位顾客都是让渡价值最大化的追求者 • 由于不同的顾客对于构成总价值和总成本的各因素的判断
不同，因此应当对其分别对待。
– 应用
• 总价值不变，降低价格，则让渡价值提高； • 总成本不变，提高总价值，则让渡价值提高； • 总价值或总成本均提高或降低，但幅度不同； • 总价值提高，总成本降低
营销理论学习
顾客让渡价值理论
– 指总顾客价值与总顾客成本之间的差额。 – 总顾客价值指顾客期望从某一特定产品或服务中得到的一系
列利益。 – 总顾客成本指顾客在购买某一特定产品或服务时所花费的一
组成本。 顾客让渡价值
总顾客价值
总顾客成本
体力成本 精力成本 时间成本 货币成本
形象价值 人员价值 服务价值 产品价值
顾客让渡价值、顾客满意
顾客满意
– 满意：
• 指一个人通过对一个产品的可感知的效果（或结 果）与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失 望的感觉状态。
– 满意水平：
• 可感知效果 / 期望值 • 满意 / 不满意 / 高度满意
– 全面顾客满意（TCS）：
• 我们的顾客之所以这样满意的理由之一是我们不 满意。
虚拟价值链 —— 通过对虚拟价值链中的每一活动应用
信息增加价值的五个步骤，公司将创造新的市场和与现存市场的 新的关系。
内部 后勤 收集 整理 筛选 综合 传递
生产 过程
外部 后勤
市场
新市场
销售
物理价值链
虚拟价值链 新市场
价值链与价值让度系统
杜邦（纤维） 米里肯（布料） 李维（服装） 西尔斯（零售商）
顾客满意战略
•顾客让渡价值 •顾客满意 •价值让渡系统 •营销概念思考
顾客让渡价值、顾客满意
考虑的问题I： – 顾客价值和满意是什么？ – 如何引导公司组织生产和传送较高的顾客价值和满意？ – 公司如何保持顾客和吸引顾客？ – 公司如何实践全面质量营销？ 考虑的问题II：彼得.杜拉克 – 我们的业务是什么？ – 谁是顾客？ – 什么对顾客而言是有价值的？ – 我们的业务将来会成为什么样子？ – 我们的业务将来应该成为什么样子？
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人生就像一条河，你趟过去就没有了 。
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人生不是一种享乐，而是一桩十分沉 重的工 作。
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三流的点子加一流的执行力，永远比 一流的 点子加 三流的 执行力 更好。
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人之所以能，是相信能。06:42:2106:4 2:2106: 42
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大成功靠团队，小成功靠个人。
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成功开始于想法，但是，只有这样的 想法， 却没有 付出行 动，还 是不可 能成功 的。