胜任素质词条编写技术

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通过学习本课程，你将能够：

●学会编写胜任力素质维度的方法；

●掌握胜任力素质层级划分方法；

●熟悉应用胜任力素质词条编写技术。

胜任素质词条编写技术

一、胜任素质维度

胜任素质维度又被称为胜任素质要素，以下以几个胜任素质为例，分析各素质的维度。

1.快速学习

三个维度

艾默生将快速学习胜任力素质定义为三个维度：一是有学习意愿，即主动学习；二是有学习技能，能够快速抓住事务的本质；三是灵活运用。

每个维度背后都有其正面的行为表现。例如，主动学习的行为表现出来的是对新知识新技能有强烈的渴望，能够通过各种渠道主动挖掘学习机会，注意报刊、杂志、网络等信息，关注行业发展趋势，不耻下问，当自己的工作内容发生变化时，能够通过学习弥补所缺知识和技能，等等。

测评方式

在对员工进行测评时，第一，关于学习意愿，只需问受测评者有没有这些行为即可，如“你业余时间做什么？”“最近看的一本书是什么？”“对你影响最大的一本书是什么？”“行业里你关注哪一些杂志报刊信息？”等。

第二，关于是否能够快速掌握，艾默生的检测方法是给员工一个题目，看员工能不能从阅读题目中快速找到最本质的东西。

第三，关于对所学知识的运用，检测题目有“在你去年上的课程里，对你影响最大的是哪一门课？”“学习这门课程以后，有没有应用在工作中？具体是怎样应用的？有何心得？”等。

2.以客户为导向

服务意识

服务意识指的是员工是否具有主动为顾客服务的意愿，有没有把顾客作为一切工作的根本，有没有愿意满足顾客并提升顾客服务的渴望。员工只有具备服务意识，才能从服务中获得成就感。

了解需求

员工要了解顾客需求，进行换位思考，乐意倾听资讯，分析客户所处环境面临的问题和顾客未来发展的趋势，以预测顾客未来的需求。

满足需求

满足需求是指对顾客的需求能够快速响应，能够及时合适地解决顾客的问题，站在顾客的角度审视改善开发产品服务流程。

建立关系

员工要与顾客建立长期合作伙伴关系、持久共赢的合作关系，以积极的心态、不懈的努力对待与顾客的冲突和问题。

3.创造性解决问题

创造性地解决问题也是一种胜任素质，它的维度有六个方面，分别是：确认需求，即确认当前情况与理想状况之间的距离；收集、分析数据，即收集、分析相关数据，之后浏览数据、衡量数据；计划组织；创造性思维；决策制定；适时调整。

这些维度来源于解决问题的过程，没有统一的标准，对于同一种素质，不同公司可能会得出不同的维度。但是划分维度有很大好处，例如想要提升员工的创造性解决问题的素质时，划分维度之前完全不知该从何处下手，划分维度之后聚焦就有了针对性，找到问题之后就能集中解决，无须从其他方面进行改善了。

4.创新

开放性

开放性是指对信息持开放的心态，密切关注业内外的动态和发展。

敢于挑战传统

创新性体现为敢于挑战传统，具有创新意识。

敢于冒险

创新的人是敢于冒险的人，他们具有很强的冒险精神，敢于尝试。

危机意识

创新性体现为有危机意识，对潜在的危机比较敏感。

鼓励创新

创新的人能够鼓励创新，营造创新氛围，对新观点、新方法表示欢迎和赞同。

胜任素质各维度之间不一定存在某一种逻辑关系，可以是并列关系，而且胜任素质建模不必系统化。

要点提示

创新的五个维度：

①开放性；

②敢于挑战传统；

③敢于冒险；

④危机意识；

⑤鼓励创新。

二、胜任素质层级

层级是指每一个维度里拥有的行为表现的级别。一般来讲，“硬”的知识技能胜任素质分成五级：一级代表缺乏；二级代表在他人辅导下可以应用，但不可独立应用；三级代表可以独立应用；四级代表可以指导他人；五级代表融会贯通，可以创新。“软”技能则最好分为三级，即不合格、合格、优秀三等。

1.《才能评鉴法》

在《才能评鉴法》中，将成就导向分为三个维度，分别是激励成就行动的强度和完整性、成就的影响、创新。在第一个维度中，《才能评鉴法》的分级为：负一代表不符合工作标准，工作时漫不经心，无法深度表述自己的工作细节等；零分代表虽然努力工作，但是没有产出；一分代表想把工作做好；两分代表工作符合上司的标准；三分代表建立自己更高的标准；四分代表持续不断改进绩效；五分代表设计挑战的目标。

2.中国移动

对于中国移动营业厅营业员来说，建立胜任素质模型需要做到以下几步：

界定岗位职责

中国移动营业厅营业员属于基层岗位，其所谓的业绩优秀就是把该做的事情做好，所以说，首先要为营业厅营业员界定岗位职责。营业员的职责主要有三个：第一，十四项业务受理；第二，处理客户业务咨询；第三，新业务的推广。

知识技能要素分解

营业厅营业员知识技能要素分解如下：

第一，受理业务需要的知识有公司产品知识、网络知识、技能知识、业务受理流程、服务标准知识、公司政策知识等，所需技能有计算机使用技能、商务礼仪沟通技能、客户满意技巧、验钞技能等。

第二，处理业务咨询需要的知识有公司产品、功能、网络、计费等基本知识，不同类型手机特点、使用方法，十四项业务受理流程和服务标准，手机使用常见问题及处理方法，竞争对手网络、服务、计费对比，公司内部相关部门职能、相关负责人和联系办法。所需技能有基本商务礼仪、基本沟通技能、电话沟通技能、客户满意技巧等。

第三，新业务推广需要的知识有各新业务功能、使用方法、办理流程、收费方式，竞争对手的相应业务特点，各项新业务的目标客户和客户利益，客户购买心理，不同类型客户特点和需求，基本销售流程。所需技能有基本沟通技能、基本商务礼仪、激发购买欲望技巧、促成交易技巧、处理异议技巧等。

制作知识技能要素汇总表

在三类职责所需的知识技能中，总会有重复交叉的部分，这就需要对知识技能进行汇总。汇总后的知识要素有公司知识、传统业务知识、新业务知识、竞争对手知识、手机知识、客户知识、业务受理知识等，汇总后的技能要素有基本技能、受理业务技能、业务推广技能等。

设定要素层级

各个要素需设定层级，例如，公司知识需四级，竞争对手知识需三级，公司产品知识需五级，等等。此外，还需了解被测员工实际水平和要求水平之间的差距，对不同的人要求不同，提高程度不同，据此确定不同员工所需的培训课程。

对于“软”技能，不同岗位的行为内涵不同。例如客户导向，对业务人员的要求就是规范与客户接触时的态度，而对于业务总监来说，他们没有机会接触客户，但需要在做策划、做市场、做政策时考虑客户的需求。这个素质可以分为四级，如初级、中级、高级、专家级，每级的行为指标不同，也没有固定标准进行打分衡量，可在岗位之间进行比较，对同层级人员进行比较。

3.阿里巴巴

对于层级说明，阿里巴巴分成14级，包括：助理3级，即P1初级助理、P2中级助理、P3高级助理；专员3级，即四级、五级、六级；专家3级，即七级、八级、九级；研究员3级，即十级、十一级和十二级；科学家2级，即十三级和十四级。阿里巴巴对各层级都有相应的界定，例如，初级助理的入门条件是中专或大专毕业、无须受过专业教育、有一年及一年以下相关从业经验。