情绪性工作研究的回顾和思考2

情绪性工作研究的回顾和思考

张鹏鹂

广东省旅游学校，广东广州，510515

摘要情绪性工作研究从研究重点的变化出发可划分为三个阶段。回顾以往研究，指出最新趋势：（1）情绪性工作概念研究由情绪管理深入到心理操作过程、由人际交往拓展到人际情境；（2）研究方法开始引入实验法、纵向研究法和深度访谈法；（3）研究范围从服务行业拓展到“人际工作”行业；（4）开始影响因素、效果评估等应用研究；(5)开始情绪性工作机制研究。指出未来可以采用准实验法，加强情绪性工作的干预措施等研究。

关键词情绪；情绪性工作；情绪表达规则

情绪性工作（emotion work）是近年心理学研究中的热点问题。1979年美国社会学家霍赫希尔德（Hochschild, A. R.）提出了情绪性工作理论，她在研究空姐等服务性行业的工作时发现，为了给客户留下某种良好印象，服务性行业员工必须遵循情绪表达规则、标准化地表现合适的情绪[1]。而后，随着西方社会从工业化向后工业化转型的“新经济时代”的兴起，人类由产品导向的社会进入了服务导向的社会,情绪性工作日益受到心理学界和组织行为学界的重视，近年来，情绪性工作研究领域已扩大到教师、护士、警察及管理人员等职业。然而，尽管情绪性工作研究已成为心理学研究的热门之一，但是其中依然存在诸多亟待解决或完善的问题，特别是“热门”研究所难免伴随的功利性问题。因此，冷静地回顾情绪性工作研究的发展，理性地思考现存的主要问题，有助于情绪性工作研究的健康发展。

1 初创期：内隐的情绪管理(1979～1990)

Hochschild提出情绪性工作概念时，信息加工的认知心理学关注的是认知活动的心理结构和功能。而Hochschild的情绪性工作研究则致力于内隐的情绪管理的理论探讨，因此，该理论提出后很长一段时间没有受到学界重视。这段时期，Hochschild理论的主要侧重点是：

1.1研究内容侧重于内隐的情绪管理

情绪性工作理论围绕情绪感受管理展开，主要是确定情绪性工作定义以及对情绪感受规则等问题的关注。

首先，确定情绪性工作定义。Hochschild将情绪性工作定义为“管理自己的情感以建立一种公众可见的表情和身体展示，从而获得报酬的一种劳动方式”[1]。这种管理是在个体的头脑中以内隐的方式进行的。

其次，提出内隐情绪管理策略。1、被动深层扮演：员工自发、真实地体验到所要求表达的情绪，不需任何努力。2、表面扮演：员工控制外部情绪，以达到组织的情绪表达要求，但个体的内部情绪感受并未改变。3、主动深层扮演：指主动改变自己的情绪体验以“进入”要求表现的角色，需付出意志努力[1]。

1.2 情绪性工作后效分析：关注消极后果

和体力劳动、脑力劳动一样，情绪性工作如果过分地调动、开发个体的情绪资源，会带来消极后果。霍氏提出情绪性工作的一维结构理论：工作要求对客交往越频繁，就越需要情

绪性工作；如果经常调节情绪就会对健康带来消极后果[1]。显然，这种观点对情绪调节理论提出了挑战。

1.3 研究范围局限于服务业

霍氏的研究针对的是第一线服务人员。她认为情绪性工作在面对面、声对声的对客服务中普遍存在，服务业员工在对客服务中需要通过情绪管理以应对顾客[1]。

霍氏首先提出情绪性工作，为该研究建立了理论框架。这段时期的研究虽然从理论上来看显得幼稚，但它显然为后续的情绪性工作研究奠定了基础。后续情绪性工作研究广泛涉及、反映情绪性工作复杂性的各个侧面或各个问题，大都可以在此时期内找到渊源。

2兴起期：研究的深化和理论完善(1990～2000)

20世纪90年代，随着服务性行业的发展，“以人为本”管理理念的普遍确立，以及心理学界“情商”热的兴起，学者们开始从组织行为学角度研究情绪性工作。他们认为如果从可操作性出发，把情绪性工作的“行为”作为一个概念框架，可以用更多的认知观点解释情绪性工作，且更为可行和适用，如，Fineman（1993）指出，情绪性工作描述的是员工为获取回报而进行的情绪行为，如，微笑、热情、彬彬有礼[2]。这一时期的代表人物还有Ashforth ，Morris等，他们的主要研究特点是：

2.1研究内容侧重于情绪表达行为

为增强与组织管理的适应性，情绪性工作研究内容从内隐的情感管理扩展到外部可观察的情绪行为或情绪性工作要求方面，具体表现在以下方面：

2.1.1 行为主义的情绪性工作概念。Ashforth和Humphrey（1993）将情绪性工作定义为“为符合某种情绪表达规则而进行的适当情绪表达[3]”。该定义强调可观察的外部情绪表达行为。Morris 和Feldman (1996) 的研究强调外部表情要求。将情绪性工作定义为“在人际交往过程中，个体通过努力、计划和控制使自己表现出组织所要求的情绪”[4]。

2.1.2 情绪表达规则和情绪性工作策略等应用性研究的开展。情绪表达规则即组织对员工在对客交往中的外部情绪行为的规范要求，如“微笑服务”。Ashforth和Humphrey关注情绪表达规则，如礼貌用语[3]。同时，与组织管理切合度较高的情绪性工作策略开始受到很多学者重视。如：Ashforth 和Humphrey（1993）研究发现，客户认为采取深层扮演策略的员工更真诚，服务更优秀[3]；Richards和Gross（1999）研究表明，长期采用表面扮演策略会导致消极后果，并引起认知资源的压力[5]。

2.2情绪性工作后效分析：关注积极后果

与上一阶段不同的是，有些学者认为表达积极情绪的要求和充满感情的对客交往可以对个体产生积极影响，如提高个人成就感。Adelmann（1995）等学者研究指出，情绪性工作和幸福感呈正相关。由于情绪性工作通过运用和发展情绪智力，可激发人际间的积极情绪，为员工提供自我表现的机会；所以它可能导致更多的工作投入[6]。

2.3研究方法：开始量化研究

随着服务业的发展，为了组织管理以及情绪性工作研究需要，很多学者从不同角度出发，提出各自的维度理论，并开发了不同的情绪性工作量表。这些量表可分为两类：