【销售技巧20】如何挖掘客户的需求参考PPT

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汤 姆：是的，先生。您知识注重生活质量是很多
人对我们公司感兴趣的原因之一，而看得出来您就是
一个注重生活质量的人。你我都明白价格与质量总是
相连的，能解释一下为什么你目前使用的冰不花钱吗？
▪ 爱斯基摩人：很简单，因为这里遍地都是。 ▪ 汤 姆：您说得非常正确。你使用的冰就在周围。日
日夜夜，无人看管，是这样吗？
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考考你
▪ 背景问题：吕总，您在您的同行中排名第几位 ▪ 难点问题：怎么样才能让买家优先找到您？ ▪ 暗示问题：如果买家先找到的是您的同行或竟争
对手，对您来说，这说明什么呢？
▪ 需求-效益问题：做OA的高级供应商，不但可以
让您排名优先，同时还享受贵宾级的待遇，让您 始终比别人高一等，吕总，这不正是您想要的吗？
呢？
▪ 难点问题：怎么将您的研发能力和新产品展现给
买家？
▪ 暗示问题：如果不能及时将新产品新技术转化为
企业利润抢占新市场，被你同行跟上，结果会怎 样呢？
▪ 需求-效益问题：通过OA所提供的贸易平台可以
让您把您的研发能力以及最新的产品展示给所有 的买家，这样您在买家心里的位置是不是又提高 了一步呢？
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暗示问题： A、暗示问题与难点问题区别，难点问题时真实的困难，暗示问题是未来可能发生
的更大的苦难。 B、暗示问题的核心是通过假设的方式放大负面的影响。
需求利益问题： A、需求利益问题核心是对症下药，针对客户需求提供中供所能提供的解决方案。 B、需求利益问题要给客户美好的愿景，同时可以考虑用一些印证强化客户信心。
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揭开客户的伤口
往客户伤口上撒 盐
往客户伤口上抹 药
挖掘客户需求之SPIN技巧
▪ Ｓ：Situation Questions，背景问题，询问客户现状的问题； ▪ Ｐ：Problem Questions，难点问题，了解客户现在所遇到的问题和
困难；
▪ Ｉ：Implication Questions，暗示问题，扩大客户的问题、难点和不
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举一反三：外贸发展三要素
产品
外贸
渠道
人员
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使用技巧
背景问题： A、当您对客户了解甚少的时候，尽量用开放式问题。 B、沟通前建立良好的信任关系，否则过多问题可能引起客户的反感。
难点问题： A、在行业客户开发中，多多总结代表性的难点问题，这样可以直击客户不满，引
发出客户潜在需求； B、难点问题会触动客户不满，但要注意不要损害客户自尊或隐私。
考考你
▪ 背景问题：洪总，您这个产品旺季和淡季的销售比差是
多少？
▪ 难点问题：怎么样才能使淡季和旺季的销售比差降到最
低呢？
▪ 暗示问题：过了销售的旺季，对您的仓储成本有什么影
响？
▪ 需求-效益问题：OA的买家服务部及后续服务小组会根据
您产品的具体情况给您匹配不同的买家，在您是淡季时 候，OA会给您找那边是旺季的买家，这样对您来说一年 四个季度都是旺季，到时，您还愁您的产品在淡季的时 候卖不出去吗？
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Contents
31
挖掘客户需求----提问技巧
2
挖掘客户需求----SPIN技巧
3 分组演练----ROLE PLAY
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把冰卖给爱斯基摩人
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汤 姆：您好！爱斯基摩人。我叫汤姆·霍普金斯，
在北极冰公司工作。我想向您介绍一下北极冰给您和
您的家人带来的许多益处。
爱斯基摩人：这可真有趣。我听到过很多关于你们 公司的好产品，但冰在我们这儿可不稀罕，它用不着 花钱，我们甚至就住在这东西里面。
OA办公系统/
《如何挖掘客户的需求》
体验式培训
销售管理部-销售培训部 郑毅
1
销售流程
开发客户
建立信任
接近客户
发掘需求交
服务客户
2
Contents
31
挖掘客户需求----提问技巧
2
挖掘客户需求----SPIN技巧
满，使之变得清晰严重，并能够揭示出所潜伏的严重后果的问题。 ；
▪ Ｎ：Need-Payoff Questions，需求-利益问题，针对客户需求介绍我
们的产品给与他的好处。
▪ SPIN的根本意义 ▪ 通过一系列提问启发准客户的潜在需求，使其认识到购买此产品
能够为他带来多少价值。
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考考你
▪ 背景问题：王总，您每年能够研发多少种新产品
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《案例分析》之原因
导致的恶果：
老板对客户专员的态度： 排斥、拒绝、回避；
原因：
第一、需求 第二、需求 第三、还是需求
解决方法在哪里？
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如何做到顾问式销售
看病流程： [病人--显性需求] 第一步：诊断病情； 第二步：确定病因； 第三步：病情危害性描述； 第三步：针对病因开出药方，并说明药效；
销售流程 [客户--隐性需求] 第一步：了解背景—背景问题； 第二步：发掘需求—难点问题； 第三步：扩大需求---暗示问题； 第四步：针对需求介绍产品利益点（解决方案）-利益需求问题
▪ 爱斯基摩人：噢，是的。这种冰太多太多了。
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把冰卖给爱斯基摩人
▪
汤 姆：那么，先生。现在冰上有我们，你和我，那边
还有正在冰上清除鱼内脏的邻居，北极熊正在冰面上重重
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挖掘客户需求之SPIN技巧《正例》
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《挖掘客户需求》之销售套路
背景问题，收集客户的背景信息；
“骆总，这些成功客户的行业和产品和我们都一样，为什 么你说他和我们不一样呢？”
寻找客户的痛处
难点问题，发现客户的真实需求；
“现在竞争如此激烈，我们怎样在现有产量下提高我们的 利润呢？”
暗示问题，将需求扩大化、严重化；
“如果有一天，你的老客户都在OA上找到比你价格更低的 供应商，那么你的工厂停了，机器停了，工人听了，到时 候怎么办？到时候我们还来得及开发新客户么？”
需求利益问题，结合中供卖点给与其解决方案，满足客
户； “你一边在OA上开发优质新客户，一边到国外会见老客 户考察新市场，开发新产品，企业不断提升，你也越来越 轻松，难道这不是你想要的么？”
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角色扮演----ROLE PLAY
3
《案发现场》之谁控制了销售局面上
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如何利用提问控制主动
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Contents
31
挖掘客户需求----提问技巧
2
挖掘客户需求----SPIN技巧
3 角色扮演----ROLE PLAY
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挖掘客户需求之SPIN技巧《反例》
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《案例分析》之表现
新人表现：
当客户专员遭遇老板： 开门见山，介绍产品 滔滔不绝，口若悬河， 全套服务，从头到尾； 好比：留声机