城市轨道交通站务管理模块8
模块1——城市轨道交通站务管理
1.1.3.1机电系统
2.综合 监控系
统
1.1.3车站的设备
轨道交通综合监控系统主要是以环境与设 备监控系统（BAS）为核心，以电力监控系 统（power SCADA，PSCADA）为基础，而 以ATC系统为辅助，即对BAS和PSCADA采取 深度集成，而对ATC、FAS、PSD、PA、 CCTV和AFC等子系统采取互联方式进行集成。
3.事故处理 （1）组织相关员工根据应急预案处理事故，尽快恢复正常运营。 （2）及时向行车调度报告处理情况。
1.2.1车站各岗位的职责
1.2.1.1值班站长的岗位职责
4.班组管理 （1）根据上级要求和车站实际情况制订班组工作计划，并对班组工作进行总结。 （2）按规定在上岗前组织召开接班会。 （3）合理安排岗位，协调各岗位工作。 （4）对当班人员劳动作业纪律进行监督、检查和考核。 （5）掌握本班员工的思想状况，对当班员工进行思想教育。 （6）对保安人员、保洁人员、安检人员等进行监督、检查、管理，考核其工作质量。 （7）解决本班组出现的问题。
1.1.2车站的组成
图1-7出入口
图1-8通道
1.1.2.2站厅
1.1.2车站的组成
站厅层是乘客换乘列车的中转层， 其主要功能是集散客流，为乘客提供 售票、检票、咨询等服务。站厅（见 图1-9）按用途可分为公共区和设备区， 一般中间为公共区，两端为设备区。
图1-9站厅
1.1.2车站的组成
1.1.2.2站厅
1.2.1车站各岗位的职责 1.2.1.2值班员的岗位职责
1.行车值班员 （1）接收调度命令，在值班站长的领导下负责车站的行车组织工作。 （2）负责监控和操作局域操作员工作站、各设备系统终端界面、综合后备 盘，通过闭路电视监控系统（CCTV）监视车站各区域的情况。 （3）LOW停用时，负责组织人工接发列车。 （4）在线路施工和工程车开行时安排好安全防护工作，负责车站施工作业 登销记管理、施工安全监控、施工负责人管理等工作。 （5）按分公司、客运中心应急信息汇报程序及时上报车站各类应急信息。 （6）协助值班站长管理站务员。 （7）做好对乘客的广播工作。
《城市轨道交通站务管理》课件 (1)
知识 目标
技能 目标
掌握车站考勤、考核制度。 掌握车站会议组织与文件管理制度。 了解车站办公区管理要求。 掌握车站巡视检查制度。
能够按规定完成每日考勤工作并对员工的考 勤结果进行考评考核。 能够按规定组织会议与管理文件。 能够按规定进行车站的巡视检查工作。
任务一 车站日班的考勤及考核
二、文件管理制度
城市轨道交通车站文件管理制度规范了车站文件的处理、文件归档的管理职 责、文件归档的制度以及文件的保管使用。
1 文件分类
城市轨道交通车站文件分为安全生产、服务、票务、培训、人事、党群、材 料、基础管理八类，其分类标准如表3-2所示。
表3-2 文件分类标准
分类
编码
A1
A2
安全生产
A3
1-1
物资清单 票务规章 票务事件 培训台账 培训教材 人事考评
计划生育 考勤排班 考评通报 党工团宣传 材料管理 劳保备品 计划总结
基础管理
内容 预案的制订和执行 日常检查
专项检查
安全事故隐患及整改
归档要求
负责人
按文件索引单
只保留本年度每期检查、
考评、通报
只保留本年度的含中心、
部门、中心站的安全专项
检查
会议种类
全站员工大会
车站综合治理 工作会议 专题会议 中心站交班 会议
车站交班会议
表3-1 会议组织制度
开会频率
参加人员
会议主 会议记
持人
录人
每月一次
每月一次 依据实铺、 保洁的负责人 及其他相关人
员 实际需要参加
的人员
值班站长 值班员
站长 站长 站长 站长
与会有 关人员
4 文件归档
上交大《城市轨道交通站务管理》(渠道高职)课件 模块8
应急预案按照针 对事故的不同可以分 为3种：故障应急预 案、事故应急预案和 突发事件应急预案， 如图8-1所示。
图8-1应急预案的分类
8.1.3预防城市轨道交通事故的对策
8.1.3.2制定应急预案并进行模拟演练
2.应急预案的基本内容
2.事故的判定标准
（4）险性事故。凡事故性质严重，但未造成损失后果或损害后果不 够大事故及以上事故等级标准的，有下列情况之一的为险性事故（与车 站有关的部分，以下类同）： ①正线列车冲突。 ②正线列车脱轨。 ③向占用区段接入或发出列车。 ④未准备好进路接入或发出列车。 ⑤客车夹人开车。 ⑥未拿或错拿行车凭证发车。 ⑦正线各类设施、设备、物资侵入车辆限界。
8.1.1车站安全管理的内容
8.1.1.1车站人员安全管理
2.行车值班员 行车值班员在本
班组值班站长的指挥 下开展工作，监视列 车到发情况及乘客上 下车、候车动态，监 控设备的运行状况。
3.客运值班员 客运值班员主要
负责本班组的票务安 全工作。
4.售检票员 售检票员应听从值
班站长的指挥，坚守岗 位，在停止售检票后， 应保护好票款安全，同 时做好解释疏散工作， 维护好车站秩序。
8.1.2城市轨道交通事故
8.1.2.2影响城市轨道交通事故的因素
4.社会因素 城市轨道交通车站是人流密集的公众
聚集场所，一旦发生爆炸、毒气、火灾等 突发事件，造成群死群伤或重大损失，将 会严重影响社会秩序的稳定。
8.1.2城市轨道交通事故
8.1.2.3城市轨道交通事故的处理原则
发生事故时，要积极采取措施，迅速抢救，以“先通后复”的原 则，尽快恢复运营，尽量减少损失。在事故处理的过程中相关人员要 沉着冷静，不要急于求成，确保事故处理过程的安全，防止次生事故 的发生。例如，在一些行车设备抢修中，车站值班人员除了要加强与 调度员等相关人员的信息沟通与交流外，还要做好抢修人员的安全防 护，防止发生人身伤亡事故。
城市轨道交通车站运作管理课件
3、站台岗（安全员）
（1）岗位职责：
①随时关注站台乘客动态，当车辆进站时，应于靠近紧急停车按 钮处站岗，防止乘客在关门时冲上车夹伤。 ②负责维持站台顺序，组织乘客有序乘降，如发现乘客有违规行 为，应及时制止，并做好解释工作。 ③解答乘客问询，关注行动不便乘客，必要时扶其上下车。 ④清客完毕，需要向驾驶员显示“一切妥当”的信号。 ⑤巡查站台，发现问题及时采取相应的处理措施。 ⑥维持列车服务，如复位乘客报警器。 ⑦简单处理车门、屏蔽门故障，协助值班站长进行事故处理。 ⑧负责站台、自动扶梯的客流组织(客流高峰时限流)工作，必要 时采取一定措施。
(1)末班车开车前,值班站长必须确保:
⑥锁上所有出入口前，值班站长必须确保最后一名乘客已离开车站。
⑦末班车离站后，必须关闭和锁上所有车站的出入口，防止闲杂人进 入。
⑧所有出入口必须在整段非行车时间内关闭。
⑨有关员工或获授权的工作队必须从指定的出入口进入车站。 ⑩开启该出入口需使用其个人获发的钥匙或通行卡，或向获授权的人 员借用钥匙或通行卡。
5 6
7 8
行车值班员 售票员Fra bibliotek值班站长 行车值班员
首班载客列车到站前10min开启闸机 首班载客列车到站前30min到站领票，首班载客列车到站前15min到岗
首班载客列车到站前20min到站并巡视出入口，首班载客列车到站前 10min完成开启出入口大门，设备校对的工作，车站开始对外服务 向乘客广播候车的注意事项
三.车站值班员岗位职责及作业流程
1.行车值班员
（1）行车值班员的岗位职责 （2）行车值班员的作业流程
三.车站值班员岗位职责及作业流程
2.客运值班员
（1）客运值班员的岗位职责 （2）客运值班员的作业流程
城市轨道交通站务管理教案
城市轨道交通站务管理教案教案：城市轨道交通站务管理教学目标：1.了解城市轨道交通站务管理的基本概念和意义。
2.掌握城市轨道交通站务管理的运作流程和相关规章制度。
3.学习城市轨道交通站务管理的相关技巧和方法。
教学重点：1.城市轨道交通站务管理的基本概念和意义。
2.城市轨道交通站务管理的运作流程和相关规章制度。
3.城市轨道交通站务管理的相关技巧和方法。
教学难点：1.城市轨道交通站务管理的规章制度和流程的理解和应用。
2.城市轨道交通站务管理中的问题处理和应急措施的掌握。
教学方法：1.理论讲解结合实例分析。
2.小组讨论和合作学习。
3.视频展示和案例分析。
教学过程：一、引入1.学生讨论：你乘坐过城市轨道交通吗？你觉得轨道交通站务管理的重要性体现在哪些方面？2.老师引导：城市轨道交通站务管理是指对车站进行管理和运营的一系列工作，包括站内行车秩序、服务质量、设施设备、安全管理等方面。
站务管理的好坏直接影响乘客的乘坐体验和城市轨道交通运营的正常进行。
二、知识讲解1.老师讲解：城市轨道交通站务管理的基本概念和意义。
2.学生思考：你觉得城市轨道交通站务管理的基本内容是什么？3.老师讲解：城市轨道交通站务管理的基本内容包括行车秩序、服务质量、设施设备、安全管理等方面。
具体包括乘车指引、安全警示、出站口管理、票款管理、乘车人员引导等。
三、案例分析1.老师播放城市轨道交通站务管理案例视频。
2.学生观看并讨论视频中的问题和应对措施。
3.老师引导学生总结归纳，提出问题。
四、运作流程和规章制度1.学生小组分工合作，查找城市轨道交通站务管理的运作流程和规章制度。
2.学生汇报并进行讨论。
五、技巧和方法1.老师讲解城市轨道交通站务管理中的常见问题处理和应急措施。
2.学生学习和模拟实践。
3.学生讨论和分享经验。
六、总结反思1.学生总结城市轨道交通站务管理教学的重点和难点。
2.学生反思学习过程中存在的问题和不足。
3.老师对学生的学习情况进行点评和总结。
城市轨道交通车站各岗位作业流程站务管理
城市轨道交通车站各岗位作业流程站务管理下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。
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《城市轨道交通运营管理》——模块8---127
• 城市轨道交通安全管理的概念和内容
• 城市轨道交通安全管理的内容
（2）重点管理。 ①人员安全重点管理。
□人员安全重点管理应掌握的规律。人员安全重点管理应掌握以下四个规律： a.生产规律。针对关键时间、岗位、车次和人员，把安全教育工作做到运营全过程中。 b.自然规律。根据风、雨、雾、霜、雪等天气和季节变化对运营生产和职工心理带来的影响，有预见 地做好事故预想和预防工作。 c.职工思想变化规律。对于社会条件和职工需求之间的矛盾，坚持以正面教育为主，及时疏通引导，协 调关系，加强团结，确保安全生产形势稳定。 d.人的生理、心理规律。按照职工性别、年龄、体力和智力差异及在生产中所担当工作性质的不同， 加强对行车主要工种人员的选拔和管理。
随着城市轨道交通改革和发展步伐的加快，为确保运营安全的资金投入和科技含量也日 益增加，为了适应城市轨道交通发展对运营安全的更高要求，应用现代科学技术理论和 方法加强安全系统管理，已成为我国城市轨道交通安全管理现代化的重要标志和发展方 向。 城市轨道交通安全管理是指运用安全系统分析和评价等技术理论及系统管理的思想和方 法，把构成整个系统的要素（人、设备、材料、信息、资金、环境等）有效地组织起来， 实行整体、动态、定量的全方位管理，以寻求整个系统达到最佳的安全状态。
模块八 城市轨道交通安全管理
CONTENTS
8.1 城市轨道交通安全管理概述 8.2 城市轨道交通安全保障系统
8.3 城市轨道交通行车安全管理 8.4 城市轨道交通车站安全管理
8.5 城市轨道交通施工安全管理 8.6 城市轨道交通设备安全管理
8.7 城市轨道交通消防安全管理
• 城市轨道交通安全管理
等，城市轨道交通的安全性远远高于其他的交通运输方式。
城市轨道交通安全管理的概念和内容
城市轨道交通票务管理模块8 PPT课件
标
8.1 票卡管理业务概述
题 八
票种类、数量、状态、信息等。在票务室进行 交接时，如发现票卡数量或信息有误，则交接双方 需进行核查，查无原因时则按照实际清点数量和信 息进行交接；在票务室内交接发生问题时，需要在 相关台账上记录票卡的出入库情况；在车站发生问 题时，则在交接记录本上记录相关情况，并将情况 立即报告相应上级管理部门并组织调查。
标
8.2 票务室票卡管理
1. 编码岗的岗位职责
（1）按照生产计划完成车票的领用、生产、 入库，并填写相关台账，确保各类票卡数量、 金额等信息准确无误。
（2）负责对票卡初始化、预赋值、重编码、 注销等工作中涉及的各种票务报表、台账提出 合理化建议，确保票卡制作各项统计数据的完 整、准确。
标
8.2 票务室票卡管理
题 八
（3）负责编码室的日常安全监督、检查，负 责进出编码室人员的监管。
标
8.1 票卡管理业务概述
题 八
8.1.5 票价策略与计价方式
在城市轨道交通行业采用单一票价制 和计程票价制。
单一票价制与计程票价制的优缺点如 表8-2所示。
标
8.1 票卡管理业务概述
题 八
表8-2 单一票价制与计程票价制的优缺点
标
8.2 票务室票卡管理
题 八
8.2.1 票务室票卡管理相关岗位的岗位职责
（4）负责完整、正确地填写本岗位负责的 各类报表、台账，并对其进行保管。
标
8.2 票务室票卡管理
题 八
3. 票库管理岗的岗位职责
（1）协助票卡管理主办人完成样票、新票的 外观和性能检测，并填写相应的报表、台账。
（2）根据出入库的实际情况填写相关单据， 并按照出入库单据做好相关台账的登记工作。
城市轨道交通客运组织单元8城市轨道交通车站运作管理
客服中心 收拾票、钱，整理客服中心备品，注销BOM， 站务员 回票务室结帐 车站督导
与客服中心站务员结帐 员
二、车站关闭程序
运营结束后 清站，确认出入口关闭，扶梯、照明、AFC
值班站长 设备全部关闭
三、车站巡查作业
车站巡查时，需要定期巡查车站所有公共区 ，主要包括：
站台〔地面、相关设备、乘客是否在平安线 以内候车等〕
三、车站巡查作业
〔5〕站台 维持站台舒适平安的候车环境； 在特殊情况下协助列车进行事件处理； 确保站台设备正常，发生故障及时报修； 对任何非正常的情况保持警觉，如：突发事件
，平安门故障等。
三、车站巡查作业
确保岗位上不得代人存放物品。 提供适当协助，确保列车按运行时刻表时间
离站； 确保车门和屏蔽门在即将关上时，劝阻乘客
〔1〕票务员的岗位职责
负责在客服中心售票、处理坏票、补票，保证票款的 正确和安全 帮助乘客换取福利票，及时处理乘客的无效票
帮助乘客兑换零钱，处理乘客投诉和乘客问询工作 票务员应根据各个地铁的规章制度为乘客提供优质服 务
〔2〕站厅岗站务员的岗位职责
发现乘客携带超长、超大、超重物品时，应禁止其进站，并 做好相应的解释。 发现精神不正常乘客应该禁止其进站乘车，及时汇报车站控 制室，必要时请求警务人员或同事的协助，保护自身安全。 负责保证重点旅客（年老体弱者、小孩、残疾人、携大件物 品乘客等）的安全。 负责巡查站厅、出入口，保证设备设施的正常运行，并做好 相关巡查记录，发现安全隐患时应及时报修，发现有故意损 坏地铁设备的应及时制止，并上报车站控制室
末班车； 列车驾驶员收到一切妥当的手信号。 所有人员必须离开车站范围，获授权留下的
人员那么不在此限
城市轨道交通运营管理专业教学标准
云南开放大学“中高衔接开放式人才培养模式改革项目”城市轨道交通运营管理专业教学标准专业名称:城市轨道交通运营管理专业代码：520304招生对象：中等专业学校、技工学校、职业高中相同或相近专业一年级在读学生。
学制：中高学制5年，实行弹性学制，最低毕业年限4年,学籍8年有效。
学历：开放教育专科毕业要求:本专业最低毕业学分为76学分。
本专业实行完全学分制管理,学生获得的学分满足毕业最低总学分和各课程模块最低学分设置要求，达到最低毕业年限,满足各项毕业条件，可获得毕业证书。
就业面向1、服务面向本专业毕业生主要面向城市轨道交通公司(包括地铁、轻轨、城际铁路）从事客运组织与服务、行车调度、票务管理、车站设备运用、接发列车、调车等工作，同时也可从事铁路运输客运、行车的相关工作。
2、就业岗位（群)初始岗位主要有站务员、行车值班员；发展岗位群主要有客运值班员、值班站长、站长、调车长、车场调度员、行车调度员等.培养目标与规格1、岗位工作任务与职业能力分析为体现职业教育服务地区经济与产业发展的特点,通过调研了解市场人才需求和岗位技能要求及生产过程技术要求等，由此进行工作岗位、工作职责、工作任务、工作能力与素质要求等综合分析，确定专业面向的职业岗位和培养目标定位。
岗位工作任务与职业能力分析表2、岗位职业资格标准分析《教育部关于全面提高高等职业教育教学质量的若干意见》(教高［2006]16号）明确指出:“推行‘双证书’制度，强化学生职业能力的培养,使有职业资格证书的毕业生取得“双证书”的人数达到80%以上。
”因此需要对岗位职业资格标准进行分析,实现课程内容与职业标准的对接。
根据以上分析，建议本专业学生获取下列职业资格证书：3、培养目标根据对岗位工作任务与职业能力分析和对岗位职业资格标准的分析可确定城市轨道交通运营管理专业培养目标为：培养在德、智、体、美等方面全面发展，具有良好的职业道德和法制观念,掌握城市轨道交通运营管理技术必备的专业理论知识，具备基本职业素质与职业技能,适应地方经济发展需要，能从事城市轨道交通运营管理生产、经营和服务等工作的技术人才。
《城市轨道交通概论》模块八城市轨道交通运营管理
《城市轨道交通概论》模块八城市轨道交通运营管理城市轨道交通运营管理是指对城市轨道交通系统进行运行、维护、安全管理、服务质量监控和日常运营决策等方面的管理工作。
它是城市轨道交通系统正常运营的保障，也是提高城市轨道交通服务质量和效益的关键环节。
本文将从城市轨道交通运营管理的目标、内容和主要措施等方面进行阐述。
首先，城市轨道交通运营管理的目标是保证系统安全运营，提高服务质量，提高系统运行效率。
为了实现这些目标，城市轨道交通运营管理需要开展以下工作：一是要建立科学的运营管理制度和流程，确保各项工作有序进行；二是要加强系统运行监控，及时发现并解决问题，防止故障发生；三是要加强对乘客的服务，提高服务质量，提升乘客出行的满意度；四是要加强安全管理工作，确保运营过程中的安全。
城市轨道交通运营管理的内容主要包括以下方面：1.运营安全管理：城市轨道交通运营管理要确保系统的运营安全，包括建立健全的安全管理制度和流程，定期进行安全检查和隐患排查，保证设备的安全可靠运行，并制定相应的安全应急预案。
2.运营维护管理：城市轨道交通运营管理要进行设备的维护管理，包括定期维护、检修和更换设备，确保设备的正常运行，提高设备的使用寿命，实现系统的稳定运行。
3.运营监控管理：城市轨道交通运营管理要加强对系统运行的监控管理，及时了解系统运行状态，包括车辆运行情况、线路运行情况、乘客流量等信息的监测和分析，以便及时调整运营计划，提高系统的运营效率。
4.运营服务管理：城市轨道交通运营管理要加强对乘客的服务管理，包括提供便利的购票方式，保证车站和车辆的整洁卫生，提供良好的乘车环境，提供准时的发车服务等，提高乘客的出行舒适度和满意度。
5.运营决策管理：城市轨道交通运营管理需要进行日常运营决策，包括线路的调整、车辆的增减、运营时间的安排等，根据乘客需求和运营效益进行合理的决策，以提高系统的运营效益。
为了实现城市轨道交通运营管理的目标和内容，可以采取以下主要措施：1.建立科学的管理制度和流程，明确责任和任务，确保各项工作有序进行。
城市轨道交通站务管理教案
城市轨道交通站务管理教案教案名称：城市轨道交通站务管理教学目标：1.了解城市轨道交通站务管理的基本概念和原理；2.掌握站务管理的职责和方法；3.培养学生的站务管理能力和团队合作精神。
教学内容：一、城市轨道交通站务管理概述1.城市轨道交通站务管理的定义和重要性；2.城市轨道交通站务管理的组成和职责。
二、站务管理的基本原则1.安全第一原则；2.乘客至上原则；3.协调运营与服务原则。
三、站务管理的具体职责1.服务乘客，保障乘客安全；2.管理售票和检票工作；3.组织和引导乘客进出车站；4.组织疏导乘客出行秩序；5.处理突发事件和旅客投诉；6.组织调度和协调运营。
四、站务管理方法1.站务管理流程和规范；2.车站内部协作机制；3.灯光和标识管理；4.高峰期客流控制；5.突发事件处理和应急预案。
教学过程：1.知识导入：通过讨论城市轨道交通站务管理的重要性和影响，引起学生兴趣，激发思维。
2.知识讲解：教师讲解城市轨道交通站务管理的概念、组成和职责。
重点强调安全第一、乘客至上、协调运营与服务三个原则。
3.案例分析：教师提供一些实际案例，让学生运用所学知识分析解决方法，并提出自己的看法。
4.小组合作：将学生分成小组，根据所学知识，设计一份站务管理流程和规范。
每个小组回答以下问题：a.如何组织和引导乘客进出车站？b.如何处理突发事件和旅客投诉？c.如何协调运营和维护车站秩序？5.学生分享：每个小组派出代表分享他们的设计方案，并与其他小组进行交流和讨论，提出改进意见和建议。
6.教师总结：教师对每个小组的设计方案进行总结，强调站务管理的重要性和模块化思维的应用。
评估方法：1.小组方案评估：根据每个小组的设计方案，评估其完整性、可行性和创新性。
2.学生讨论表现评估：评估学生在讨论和交流中的表现，包括发言的贡献度和思维的活跃度。
拓展活动：1.参观城市轨道交通车站，了解实际的站务管理工作；2.邀请城市轨道交通站务管理人员来校进行讲座和交流。
轨道交通车站综合管理课件8
03
安全检查 ➢ 班前安全检查 ➢ 班中安全检查 ➢ 班后情况检查
模块三 轨道交通新线车站接管
单元二 进驻车站
进驻车站是指在施工中的车站现场具备基本办公条件后，组织筹备人员定点、定员连续地在施工现场进行 工程跟进。
模块三 轨பைடு நூலகம்交通新线车站接管
单元三 车站三权移交
模块三 轨道交通新线车站接管
单元四 车站开通运营准备
模块三 轨道交通新线车站接管
1、图文审查
模块三 轨道交通新线车站接管
2、工程介入安全管理
模块三 轨道交通新线车站接管
2、工程介入安全管理
01
施工现场安全注意事项 不得单独行动，擅自离 开随行队伍，以及注意 现场环境和安全提示。
02
轨行区安全注意事项 一切行动听从承包商 指挥，注意防护人员 所显示的信号。
谢谢观看，再见！
职责。 ➢ 理解三权移交的含义。
模块三 轨道交通新线车站接管
单元一 工程介入
工程介入
建设初期实地跟进和完善建设 问题，以及培训筹备人员。
图文审查 审查设计、施工、装修等图文资料进行 施工跟进，提出符合车站运作的设置标 准或方案建议。
现场介入 施工现场还不具备基本办公条件时， 运营单位组织筹备人员周期性地前往 施工现场进行工程跟进。
模块三
轨道交通新线车站接管
目录
单元一 工程介入 单元二 进驻车站 单元三 车站开通运营准备 单元四 车站三权移交
模块三 轨道交通新线车站接管
前言
为了新建轨道交通线路安全、可靠地投入运营，在建设后 期同步开展运营筹备工作。要保证新线顺利投入运营，必须具 备两个基本条件：第一，要有性能良好、设计合理、施工完善 的轨道交通设备设施；第二，要有集人、财、物、技术等资源 于一体的提供组织技术保障的管理集体。
城市轨道交通服务礼仪模块八
实训3 城市轨道交通售票处服务情景实训
03
3.组织方法
10名学生为一组，其中1名学生扮演售票员，其余9 名学生扮演承客。每组学生分别演示售票处的服务情景 ，并用数码摄像机记录整个过程，然后回放。各组学生 相互评价，找出各组的优点和缺点，最后授课教师总结 点评。
实训3 城市轨道交通售票处服务情景实训
实训5 城市轨道交通站台服务情景实训
04
4.注意事项
（1）站台工作人员应做到仪表整洁，仪容端正。 （2）在工作中，站台工作人员应站立服务，站姿端 正，精神饱满，面带微笑。 （3）迎接列车时，站台工作人员要足踏白线，双目 迎接列车的到来。
实训5 城市轨道交通站台服务情景实训
04
4.注意事项
（4）站台工作人员的立岗姿态要挺胸，收腹，两脚 并拢，脚尖略分开，双手自然垂直。其行走、站姿要端 正。在工作中，站台工作人员应不背手、叉腰、抱膀、 手插裤兜等
实训4 城市轨道交通候车大厅服务情景实训
1.实训目的
1.实训目的
1.实训目的
实标训题4
1.实训目的
实训4 城市轨道交通候车大厅服务情景实训
01
1.实训目的
通过训练问询引导礼仪，让学生掌握相关礼仪的适 应环境与操作规范。
实训4 城市轨道交通候车大厅服务情景实训
02
2.实训内容
（1）不同学生分别扮演候车大厅的前台服务员和乘 客。
实训3 城市轨道交通售票处服务情景实训
1.实训目的
1.实训目的
1.实训目的
实标训题3
1.实训目的
实训3 城市轨道交通售票处服务情景实训
01
1.实训目的
通过模拟售票员扮演者与乘客扮演者的问答情景， 让学生掌握相关礼仪的适应环境与操作规范。
轨道车站站务管理制度范本
第一章总则第一条为加强轨道车站站务管理，确保车站运营安全、高效、有序，提高服务质量，根据《中华人民共和国铁路法》、《城市轨道交通运营管理规定》等相关法律法规，结合本站实际情况，制定本制度。
第二条本制度适用于本站所有站务工作人员、设备设施、运营车辆及运营环境。
第三条站务管理应遵循“安全第一、预防为主、综合治理”的原则，确保乘客安全、舒适、便捷出行。
第二章站务人员管理第四条站务人员应具备以下条件：1. 具有良好的思想品质，遵纪守法，无犯罪记录；2. 具备高中及以上学历，年龄在18-45周岁之间；3. 具备良好的沟通能力、服务意识和团队合作精神；4. 具备车站运营相关知识和技能，通过站务人员岗位培训。
第五条站务人员招聘、培训、考核、晋升等按照公司相关规定执行。
第六条站务人员应严格遵守以下规定：1. 服从工作安排，认真履行岗位职责；2. 严格执行各项规章制度，确保车站运营安全；3. 主动服务乘客，热情解答乘客疑问；4. 保持良好的仪容仪表，维护车站形象；5. 遵守职业道德，廉洁自律。
第三章设备设施管理第七条设备设施应保持完好、清洁、整齐，确保正常运行。
第八条设备设施维护保养工作由设备管理部门负责，定期进行巡检、维修、保养。
第九条设备设施出现故障，应立即上报，及时进行处理，确保不影响车站运营。
第十条设备设施更新、改造、报废等按照公司相关规定执行。
第四章运营管理第十一条运营管理应遵循以下原则：1. 按时发车，确保列车运行平稳；2. 严格执行列车时刻表，确保运行正点；3. 加强客流组织，确保乘客有序上下车；4. 保障车站安全，防止发生各类事故。
第十二条列车运行过程中，站务人员应做好以下工作：1. 指挥列车进站、出站；2. 监控列车运行状态，发现异常情况及时上报；3. 指导乘客上下车，维护秩序；4. 处理突发事件，确保乘客安全。
第五章乘客服务第十三条乘客服务应遵循以下原则：1. 以乘客为中心，提供优质服务；2. 热情、周到、细致、耐心；3. 尊重乘客，关爱乘客，关心乘客需求；4. 及时处理乘客投诉，提高乘客满意度。
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8.1.1车站安全管理的内容
8.1.1.1车站人员安全管理
0 行车值 2 班员
0 售检票员 4
0 站台 6 安全员
0 值班站长 1
0 客运 3 值班员
0 引导人员 5
8.1.1车站安全管理的内容
8.1.1.1车站人员安全管理 1.值班站长 值班站长全面负责车站的工作，包括安全管理，行车、客运和票务管理， 乘客服务，班组管理，员工培训，等等。 （1）对车站行车、客运、票务、消防、治安及人身安全负责。 （2）贯彻实施各项安全管理制度和措施，制订、落实各项安全工作计划。 （3）按照安全制度，检查车站的安全情况，及时消除安全隐患。 （4）组织车站员工参与处理各类事件、事故。 （5）每月组织召开班组月度安全工作会议，进行月度安全工作总结和员工 安全教育，并做好记录。
8.1.1车站安全管理的内容
8.1.1.2乘客安全管理
1.乘客安全管理的意义 乘客是轨道交通系统服务的对象，乘客在很大程度
上影响着车站安全。乘客的不安全行为可能导致不安全 事件的发生，如携带危险品乘车、跳下站台捡拾物品等。 安全意识强的人能够及时发现事故隐患，果断应对，或 者能够通过采取有效的措施化险为夷；而安全意识弱的 人就可能不会及时发现事故隐患或发现事故隐患后采取 措施不当，最终酿成事故，甚至可能使事故损失增大。
8.1.1.4车站环境安全管理 1.车站环境控制 （2）车站噪声控制。城市轨道交通车站噪声的来源主要有以下几个方面：
①列车高速运行是主要的噪声源，包括车体压缩机、电刹车、传动系统等 发出的噪声；来自门窗、通风器、管道等的颤动和撞击声；众多车辆与钢 轨同时发生作用所产生的作用力，使车辆与钢轨产生震动而产生的声辐射； 列车在半封闭通道内高速行驶时产生的活塞风所形成的气流噪声。 ②车站或隧道通风系统中使用的轴流风机启动通风时的机械和气流噪声。
极有可能造成群死群伤事故，社会影响十分恶劣。
在实际操作中，城市轨道交通系统对洪水、地震、
大风等灾害可不另设专用的报警系统，而是直接接收有
关部门的预报信息，进而采取相应的控制措施，降低自
然灾害对城市轨道交通系统的影响。
8.1.2城市轨道交通事故
8.1.2.1城市轨道交通事故的界定
影响城市轨道交通系统运营安全和可靠性的因素统称为事件，根据其发 生的原因、特点及造成的后果和影响可分为故障和事故两类。
8.1.1车站安全管理的内容
8.1.1.1车站人员安全管理
2.行车值班员 行车值班员在本
班组值班站长的指挥 下开展工作，监视列 车到发情况及乘客上 下车、候车动态，监 控设备的运行状况。
3.客运值班员 客运值班员主要
负责本班组的票务安 全工作。
4.售检票员 售检票员应听从值
班站长的指挥，坚守岗 位，在停止售检票后， 应保护好票款安全，同 时做好解释疏散工作， 维护好车站秩序。
故障是因设备质量原因或操作不当导致设备无法正常使用，需人工干预 或维修的事件，根据表现和影响程度可分为轻微故障、一般故障和严重故障。 轻微故障可以迅速排除，一般不会影响运营可靠性；一般故障将造成短时间 的列车运行秩序混乱，部分列车运行延误；严重故障则会导致较长时间的运 营中断，严重影响系统运营的可靠性。
8.1.2城市轨道交通事故
8.1.2.1城市轨道交通事故的界定 1.事故的分类
（1）城市轨道交通 事故按内容分为行车事故、 设备事故、职工伤亡事故、 火灾爆炸事故、地外伤亡 事故等。
（2）城市轨道交通事故 按事故的程度和性质分为特 别重大事故、重大事故、大 事故、险性事故、一般事故 和事故苗头。
8.1.1.3车站设备安全管理
1.影响车站设备安全的因素 （1）工务系统因素。 （2）车辆系统因素。 （3）信号系统因素。 （4）通信系统因素。 （5）供电系统因素。 （6）通风/排烟系统因素。 （7）给排水系统因素。（8）服务设备因素。
8.1.1车站安全管理的内容
8.1.1.3车站设备安全管理
2.车站设备安全管理的基本原则 （1）消除潜在危险原则。（2）减弱危险原则。 （3）距离防护原则。（4）兼顾措施原则。 （5）设置保护装置原则。（6）互锁原则。 （7）自动化原则。
8.1.1车站安全管理的内容
8.1.1.1车站人员安全管理
5.引导人员 车站每组进站闸
机处可以安排一名引 导人员负责指导乘客 快速通过闸机，并处 理简单的乘客事务和 维护现场秩序。
6.站台安全员 站台安全员站在站台两端紧急停车按钮处
及站台中部，并听从值班站长的指挥，参与组 织、疏散客流；利用电喇叭等设备做好宣传工 作，维护好站台秩序，制止乘客强扒车门进行 上下车的行为，防止乘客跌入轨道，并与综控 室保持联系，及时汇报站台客流情况。
8.1.1车站安全管理的内容
8.1.1.2乘客安全管理 2.乘客安全管理的措施
（1）规范乘客行 为。乘客应严格遵守 城市轨道交通安全法 规的有关规定。
（2）加大安全宣传、 教育力度。乘客在日常生活 或工作中对安全知识、经验 等的积累，有利于城市轨道 交通运输方式的安全意识的 培养和提高。
8.1.1车站安全管理的内容
学习目标
(1)了解城市轨道交通车站安全管理的 内容。 (2)了解城市轨道交通车站的事故判定 及预防事故的对策。 (3)掌握紧急状态下的应急处理流程及 伤害急救常识。
8. 1
8.1城市轨道车站交通安全认知 8.1.1车站安全管理的内容 8.1.2城市轨道交通事故 8.1.2预防城市轨道交通事故的对策
③车站各类工作房中大量电气和机械设备工作时所发出的噪声。
④由乘客起的社会生活噪声。
8.1.1车站安全管理的内容
8.1.1.4车站环境安全管理
2.自然灾害监控
自然灾害有可能会严重地影响城市轨道交通系统的
运营安全。洪水、地震、大风等灾害一旦发生，可能会
导致城市轨道交通系统瘫痪，如果灾害临时处置不当，
8.1.1车站安全管理的内容
8.1.1.4车站环境安全管理 1.车站环境控制
（1）车站通风控制。空气的温度、湿度、 风流速度三者称为环境气象条件。人们对城市 轨道交通车站的环境气象条件有一定的要求； 同时，与地面广泛性大气条件相比，城市轨道 交通车站的环境气象条件具有局部性和多变性。
8.1.1车站安全管理的内容