点菜服务技巧培训.pptx

4、价值观 1）餐饮业是可成才的行业 2）自我目标在指标之上 3）我是为自己提高身价而努力
5、知识面
1、点菜员要对销售商品的全面了解 2、包括对菜品、酒水、饮料
6、客户情况的判断和了解
了解客人的用餐需求，针对 不同的客人，给出相应的判 断，做到“对症下药”
7、技巧
技能的积累，要靠我们一次 次的积累
（五）下单
总步骤
接受点菜
提供建议 记录内容 复述确认
填写点菜单
案例分析：李经理欠账了
❖ 李经理请几位教授到北京某酒店中餐厅用餐，孙 教授对菜名不太熟，请服务员边讲解边点菜，点 了几个中高档菜后，对服务员说：我们年纪都大 了，想要些清爽的汤菜，像粟米羹之类的东西。 服务员：我们有燕窝鱼翅羹特色羹汤。菜单上没 有这道汤，孙教授以为价钱不贵，则每人点了一 碗共十碗。
他们
第三课时
点菜的技能技巧、 菜品的推销及注 意事项
点菜服务技巧
1.仪容仪表、姿态、语气：以最佳姿态最好的语言，给 客人亲切感。
2.根据情况灵活点菜：观察客人需要何时点菜；（具备 一定的经验）。
3.接听过程中留意客人Байду номын сангаас谈话，揣摸客人的消费，留意 其口味，以便进一步推销；（牢记一些老宾客在用餐 方面的喜好、忌口，取得其悦心）。
点菜服务技巧培训
L/O/G/O
培训类容
点菜的能力的重要性和一名优秀点餐员的能力 点菜的程序与标准 点菜的技能技巧、菜品的推销及注意事项
第一课时
点菜的能力的重要性 和一名优秀点餐员的 能力
点菜员工作职责
✓就是全面负责为客人点菜、在餐厅整个 运营中，起到了推销的作用。
✓配菜，点菜，买单，跟单，巡房。 ✓与各部门协作，协助酒店客服部服务。 ✓根据情况维客和介绍新手展现企业文化。 ✓及时处理客人用餐中的各种问题及投诉
❖ 结账时，餐费共6000元，羹为每碗498元共5000 元。
❖ 这次“欠账”真是孙教授的错误吗？
案例分析
1、服务员利用客人的“不懂行”为餐厅推销昂贵 的高档菜
—应明白客人用餐目的是聚会畅谈，不是摆排场； —这批老知识分子更讲究经济实惠 2、点菜时，先为他们介绍菜单上的菜肴，并根据
他们的需求和条件推荐厨师特色菜。 3、要向客人实报价格，不能利用客人的无知欺骗
种饮料？（） 3、及时向宾客建议漏点的菜 4、客人点菜过多或重复时要提醒
5、如客人所点菜单上没有的或己销售完的菜肴时， 要积极与厨房取得联系，尽量满足客人的需要或 主动推荐在原料、口味上相似，价格上接近的菜 肴，以激发宾客新的消费需求。
（三）填写点菜单：餐桌号、进餐人数、日期、菜 品、服务员姓名
（四）复述确认，告客人大约等待的时间
一、成功餐饮人关键的修炼环节---成为优秀的点菜师
1 餐饮的真正成长是从点菜开始 2 是餐饮高级职业经理人必须拥有的能力 3 成为了优秀的点菜师
--------就等于有了设计营销的基础 --------在工作中可以轻松自如的发挥优势 --------就可以不断的膨胀自己的客户 --------可加快在企业中成长的速度
不同就餐目的
填饱肚子或请人吃便餐 宾客慕名而来品尝菜肴 以改善生活为目的 以团聚为目的 以宴请为目的 以约会为目的
本餐厅的风味特色菜 突出菜肴丰盛与高档 家庭不易制作的偏高档菜肴 中低档经济实惠菜肴 突出菜肴品种齐全 突出菜肴的香甜可口
不同年龄、性别、健康状况
❖ 老年人 ❖ 年轻人 ❖ 女宾 ❖ 穿着入时的爱美女士 ❖ 儿童 ❖ 体质欠佳的宾客 ❖ 脑力劳动者 ❖ 体力劳动者
不要忘记产品的趣味性
2、亲和力
1)面部表情 习惯的微笑、习惯的身体语言
2)全程关注 关注迎送客、关注细节、关注 客人的满意度
3)信息维护 精心收集客户信息、给予客人 有被关注的感觉、让客人感到 格外的亲切
3.交际能力
1) 相处方式 2) 3) 2)建立信任
4) 3)助其成事
5) 4)公务解决方案
点菜员专业要求
（1）要求点菜员有较为全面的菜品知识； （2）要求点菜员了解每一道菜的出品时间； （3）了解每天原料的新鲜程度； （4）根据客人的要求懂得合理搭配； （5）点菜员必须自始自终地为客人点菜服务，避免中途
换人，导致信息的不通畅； （6）掌握客人的饮食习惯； （7）满足客人虚荣的需要； （8）要学会揣摩客人的心理，针对性地为客人推销；
三、点菜员的功能职责
迎客
点菜
跟单
客情记录
现场产品操作
结账
送客
五、优秀点菜员的能力
1、语言能力 2、亲和力 3、交际能力 4、价值观 5、知识面 6、客户情况的判断和了解 7、技巧
1、语言能力
1) 语音、语调 2) “您”带口中，语气加重 2) 速度
轻快字音清楚 3) 连贯
介绍产品是节奏、连贯和整体性 4) 谈笑风生
第二课时
点菜的程序与标准
一、呈递菜单
(一)点菜服务位置：在客人左侧用双手递上，端正站在客人左后侧，左 手握订单，右手执笔，站立姿势要美观大方
(二)注意事项： 1、不可身体前倾，贴近客人 2、不可用笔指着菜单 3、不可将订单放在餐桌上或趴在餐桌上填写订单
二、点菜
（一）熟悉菜单（了解厨房今日估清菜品） 1、菜肴的制作方法 2、菜肴特点：原料、食品种类、价格、数量 3、菜肴烹调时间 4、菜肴的营养价值及食疗作用 （二）推销菜肴（重点） 1、针对不同宾客对象进行推销 （1）不同就餐目的 （2）不同民族、不同地区 （3）不同职业、收入 （4）不同年龄、性别、健康状况
二、餐饮企业需要优秀的点菜团队
1、优秀的点菜团队是塑造餐饮企业品牌的重要窗口 --------点菜水平与企业品牌的关系
2、可有效的统计和研究数据，及时调整企业产品
3、优秀的点菜团队可大大的提高营业效果和质量
4、是调节企业出品毛利的枢纽
--------点菜水平与毛利率的关系
5、是体现细节和差异化的重要团队
❖ 酥软、滑嫩、易消化 ❖ 造型别致、口味特别 ❖ 甜酸味 ❖ 有助于美容食品 ❖ 色彩鲜艳、口感香脆 ❖ 滋补性菜肴 ❖ 精细少油、高营养低热量 ❖ 味重、量大、高热量
2、注意推销语言技巧：采用启发式或建议式语言 不能使用命令或强制性语言
A 先生，您要饮料吗？ B 先生，您要什么饮料？ C 先生，我们有椰汁、芒果汁、牛奶，您要哪一