《饭店餐饮投诉处理》PPT课件
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08.01.02
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实质上宾客投诉的原因只有一个，即客人 在饭店的花费没有换回他们所期望的享受，没 有获得物有所值的感受。
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2
如果饭店的服务不能达到客人的预期要求，就 会使客人产生挫折感和不满，根据不满的程度，客 人的反应基本可归纳为以下三类：
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投诉的目的就是为了找尊严， 受到重视，证明 自己是对的。 … 是出于一种 求渲泄或者是 求补偿的心理。
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因此我们非但不 应厌恶投诉的客人， 还应感谢他们指出了 我们自己还没有意识 到的问题。
许多人在遇到一件愉快的事时，往往 会说给 4 至 5 人听，而遇到一件不愉快的 事时，则至少要告诉 20 个人。
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5
因此我们不 应将处理投诉看 成是单纯的补救 措施，而应将其 视为一种营销的 策略；处理投诉 的过程实际上是客人重新评价的机会，若处理 得当，能重新建立受损的客我关系，还能使顾 客体验到诚意，增加满意度和忠诚度。
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6
不满意客人的各种不同反应 产生不满而未提出投诉
提出投诉而不管处理结果如何 提出投诉获得圆满解决
有意再度惠顾的客人 占总调查人数的 9% 占总调查人数的 19% 占总调查人数的 72%
由此可见，妥善处理好投诉不失为一个赢得 人心，留住老顾客的有效方式。
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ห้องสมุดไป่ตู้
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实质上宾客投诉的原因只有一个，即客人 在饭店的花费没有换回他们所期望的享受，没 有获得物有所值的感受。
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如果饭店的服务不能达到客人的预期要求，就 会使客人产生挫折感和不满，根据不满的程度，客 人的反应基本可归纳为以下三类：
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投诉的目的就是为了找尊严， 受到重视，证明 自己是对的。 … 是出于一种 求渲泄或者是 求补偿的心理。
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因此我们非但不 应厌恶投诉的客人， 还应感谢他们指出了 我们自己还没有意识 到的问题。
许多人在遇到一件愉快的事时，往往 会说给 4 至 5 人听，而遇到一件不愉快的 事时，则至少要告诉 20 个人。
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因此我们不 应将处理投诉看 成是单纯的补救 措施，而应将其 视为一种营销的 策略；处理投诉 的过程实际上是客人重新评价的机会，若处理 得当，能重新建立受损的客我关系，还能使顾 客体验到诚意，增加满意度和忠诚度。
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不满意客人的各种不同反应 产生不满而未提出投诉
提出投诉而不管处理结果如何 提出投诉获得圆满解决
有意再度惠顾的客人 占总调查人数的 9% 占总调查人数的 19% 占总调查人数的 72%
由此可见，妥善处理好投诉不失为一个赢得 人心，留住老顾客的有效方式。
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