签派资源管理

团队中不同角色
• 领导者： • 领导者应了解和理解团队成员的心理，尊重他们的要求，
用一种“服务管理的心态”，通过自己的组织协调能力 及令人拥戴的领袖魅力（Charisma），去影响和引导 团队成员按照既定的方向完成组织目标，而不是监管、 控制的心态。 • 团队其他成员： • 要理解领导者，积极主动地与领导者沟通，配合领导者 做好公司的日常管理工作。
压力管理措施
• 合理宣泄 • 构筑良好的社会支持系统 • 确保有足够的时间完成工作 • 勇于承担责任 • 改变认知模式 • 适当的拒绝 • 足够的睡眠和休息 • 最合适的人员利用方案 • 有规律的身体锻炼 • 向能够提供支持的朋友或同事寻求专业建议
工作负荷的管理
• 确保签派人员：技能，经验及熟练程度； • 保证工作所需要的信息； • 确保在可用的时间内，不需要走捷径就可
• 模型表明了航空营运活动中与 签派员构成界面的四个要素及 其相互关系，常用于分析DRM 的研究范围及签派员错误的来 源。
• s-software ;h-hardware
• e-environment ;l-liveware
• l-liveware,other persons
DRM的研究范围
• 研究签派员与硬件的关系 • 研究签派员与软件的关系 • 研究签派员与环境的关系 • 研究签派员与其它航空活动参与者的关
以完成任务； • 实现人员与任务的合理匹配； • 对签派人员进行人为因素方面的培训； • 警惕低工作负荷的情景； • 鼓励识别负荷过载的情境。
促进睡眠质量、补足睡眠缺失的方法
• 保持安静的睡眠环境，避免日光照射 • 选择舒服的卧室 • 制定良好的睡眠计划 • 睡前不吃刺激性的食物， • 不要在极度疲劳时才睡眠 • 避免激烈的心理活动，轻松上床 • 避免用酒精药物 • 合理运用心理放松和自我催眠方法
飞行签派的历史与发展
• FAA专门针对签派员发布了一个标题为“签派资源管 理（Dispatch Resource Management ,DRM）”的咨 询通告，在通告中指出了DRM训练的重要意义，并且 为DRM训练内容和方法提出了一些建议。在通告中， FAA指出，签派员在飞行运行系统中,是信息交流的中 心,签派员工作的质量将直接影响着飞行的安全和效益。
为什么要开设DRM？
• 飞行签派的工作性质和地位所决定的
• 飞行签派是航空公司组织和指挥飞行的中心， 负责组织、安排、保障航空公司航空器的飞行 与运行管理工作,作为飞行安全的P.A.D（PPilot机长，A-Air Traffic Contoller空中交通管 制员，D-Dispatcher签派员）之一，飞行签派 员是支撑飞行安全的一个支柱，其工作质量直 接影响飞行的安全和效益。
疲劳的预防与管理
• 确保充分的睡眠，加强生活规律性
• 休息应该远离工作环境。
• 确保所有超时工作在一个合注意年龄的影响
• 选择合理的休息方式
• 采用心理放松方法和松弛技术
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沟通的过程及原则
• 沟通的过程可以分为3个步骤： • Step1．信息的发出（传递） • Step2．信息的接收 • Step3．信息的反馈
为什么要开设DRM？
• 航线运输机种类的多样化所决定的 • 航空公司的营运成本和效益所决定的 • 飞行安全的需要所决定的 • 签派员可能会面临很多与人的特性相关、
无法依靠专业知识和熟练的专业技能所 能解决的问题。
DRM的研究对象和研究范围
SHEL 模型 DRM的研究范围
SHEL模型
• SHEL模型是一个人因工程学概 念模型。最初由爱德华（1972） 提出，几年后霍金斯予以修改 发表。
更后维护不及时； ……………
差错管理—错误观念
• 我能避免差错 • 自己的能力足以应付可能发生的事情 • 我在非正常情况下的决策能力与在正常情况下一样，甚
至优于… • 多年的职业素养,我的签派表现几乎不受个人问题影响 • 只要与安全相关,我都是非常理智的
差错管理—正确观念
认识到人类信息加工的能力有限会带来差错
沟通障碍
• 沟通障碍是干扰或阻碍沟通以及削弱沟通 的一切事件(因
• 素)，它存在于信息沟通过程的始终，并 随时可能影响信
• 息的发送、接收以及反馈。
沟通障碍的类型
• 物理沟通障碍 • 沟通外部障碍主要是指签派工作室内的噪音、灯光、温度、资源 • 的物理位置等。 • 个人沟通障碍 • 知觉选择偏差 • 人的个性特征(疲劳程度、精神状态等) • 人际关系 • 语义沟通障碍 • 词语引起的沟通障碍 • 体态语言引起的沟通障碍
签派资源管理
签派控制中心
主要内容
签派资源管理的含义 DRM的研究对象和研究范围 DRM的学科性质与相关学科 飞行签派的历史与发展 学习DRM的意义
.签派资源管理的含义
• 签派资源管理（Dispatch Resource Management ,DRM）——
• 利用所有可以利用的资源，有效地组织、 安排、保障航空公司航空器的飞行与运 行管理，以实现舒适、安全飞行和提高 运营效率的目的。
DRM的相关学科
• 航空心理学 • 管理心理学 • 飞行原理与飞行性能 • 航空生理学 • 航空概论（管制、领航、气象、维护等） • 飞行事故调查与统计 • 其他⋯⋯
飞行签派的历史与发展
• 在20世纪90年代，FAA发布了标题为“机组资 源管理（Crew Resource Management ， CRM）”的“AC 120-51D”咨询通告，在通告 中指出，CRM是一个有效的，能够预防人的错 误，改善飞行员表现的有效途径。FAA也倡议， 跟飞行相关的各类人员，包括签派员、管制员、 机务维护人员也应该得到资源管理方面的培训 和训练，训练能有效地改善人的表现和群体的 表现,保证航空安全和降低公司的运营成本。
• 体适能（Physical Fitness）：能精力充沛和警觉地完成每天的工 作，而且亦不会因此而感到过度疲累；还有余力去享受休闲活动 和就会突然发生的事情。
保持体适能与健康的常规措施
• 定时、量进餐，平衡饮食； • 定期锻炼（专家建议每周进行3次两倍于
休息时脉搏次数的活动20分钟）； • 戒烟； • 饮酒要适量
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结束 谢 谢！
签派中常见的差错类型
备降场选择程序执行存在随意性； 存在放行签派员与放行单上的签派员名单不符合； 延误电报拍发不及时； 签派员安排对机场有PCN限制的飞机执行； 指派不合适的班组执行任务； 未对放行的航班进行后续监控； 签派员因生活压力而不能集中精力； 签派员提供错误通报货量； 企业安全意识淡漠； 签派员对超载航空器实施签派放行、飞机基础重量变
• CAAC在2009年10月颁布了《签派资源管理训练》咨 询通告，对DRM训练的意义、内容、方法等进行了界 定和说明，并提出了要求和建议。
• AOC的建立与运行。
学习DRM的意义
• 有助于转换签派员的思维方式、强化安全、效 益意识
• 有助于签派员们理解和熟悉航空系统中人的行 为，从而达到对自己和他人进行合理管理的目 的
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差错的涵义
• 在人们日常生活和复杂系统的安全研究中 广泛使用。
• 偏离某种规范或标准；或超出了可接受的 界限。
差错的性质
• 人都有犯错误的倾向 • 人的错误具有很大的个体差异 • 相同的错误，其原因可能不同
差错与违规
墨非定律
• 凡是有可能出错的地方，就一定会有人出 错，而且是以最坏的方式，发生在最不利 的时机。
• 有助于理解航空系统中各要素、各界面之间的 关系，并在此基础上形成促进各要素、各界面 相容的人的因素技能
• 有助于挖掘人的潜能，使签派员的思维变得更 加清晰
DRM包括的主要内容
个人资源管理 改善签派交流(沟通) 人的差错与航空安全 签派员的情境意识 构建高绩效的班组 组织安全文化
个人资源管理
• 1. 体适能与健康 • 2. 压力 • 3. 工作负荷 • 4. 睡眠 • 5. 疲劳 • 6. 酒精与药物
情境意识的三个层次
• 发现重要事件或者 问题
• 对问题进行理解和 评价
• 对未来进行预测
• 例如：
• 发现气象条件变坏， 需要考虑：
• ——是否影响飞机 的正常运营
• ——联系气象部门， 了解天气的变化情 况
• ——决定如何处置
.影响情境意识的因素
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高绩签派效团队的特征
• 1）有共同的愿望和目标 • 2）成员具有强烈的团队意识 • 3）具有良好的行为规范 • 4）有效的技能互补 • 5）能够开展有益的竞争 • 6）畅通的沟通渠道 • 7）互相帮助和激励 • 8）绩效结果
系
• 研究签派员的生理、心理以及行为特点， 以便使其能够更好地适应航空环境，与 其它界面能够更好地相容
DRM的学科性质与相关学科
学科性质 相关学科（学科组成）
DRM的学科性质
• 由多学科知识组成的边缘学科 • 属于应用科学的范畴。 • 是以飞行安全和效益为最终目的的实用
技术，是多学科知识在航空运行控制领 域里的具体运用。
有限的记忆力 有限的加工能力
• 完成多任务的能力有限
承受压力的能力有限 疲劳和其他生理因素的影响 群体效率低下
减少错误的方法
• 法规、程序 • 检查单 • 自动设备 • DRM • 熟练的技术
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情景意识的涵义
• 是签派员在特定时段和特定的情境中对影 响航空器运营的各种因素、各种条件的准 确知觉，以及依此对未来状况的预测。