服务运营管理4-服务排队管理

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到达过程
• 服务需求的时间分布和空间分布 • 到达间隔时间呈现指数分布模式
–平均值和标准差是相等的
f (t) et , t 0
–一定间隔时间的平均到达率
–到达间隔时间
–自然对数的底数
–均值1/ λ
–方差1/ λ2
2020/3/5
By Dr. Huxinyue
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到达过程
• 服务需求的时间分布和空间分布 • 到达呈现泊松分布模式-离散型
• 多服务台，单条队伍
–先到先服务
–不会因为其他人快而焦虑
–插队及退出队伍困难
–服务的私密性
–缩短平均等待时间，效率高
2020/3/5
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排队结构
• 多条队伍 • 多服务台，单条队伍 • 领号式单一排队方式
–无需形成正式队伍 –可自由活动，减少无聊感 –有限的服务能力
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队列结构
被服务的顾客流可以经过单通道、多通道或混合通道。这些形式的选择， 一方面依赖于被服务的顾客数；另一方面，依赖于对服务顺序的特殊要求
1. 单通道、单阶段 这是最简单的队列结构形式，可以用简单的公式来解决到达人数和服务时 间的标准分布问题。典型例子使单人理发店
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汉堡王在缩短排队时间上的努力
• 复合传统式 • http://video.sina.com.cn/v/b/17117713
-1346667394.html • 服务的生产与消费的同时进行，很难解决
需求的波动性问题。顾客特点是随机到达 ，并且要求立即得到服务。若在顾客到达 时，所有的服务都已经被占用，那么顾客 就需排队等待。
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如何变成愉快的等待
• 空洞无聊的感觉
• 一只脚踏进门槛
• 队伍末端的灯
–派员工告知，使顾客知道他的等待是被知晓的；告知 还要等待多久；预约，过来预约时间等待更难忍受
• 对不起，我是下一个
–后来的更早接受服务，则会愤怒；领号，无需维持队 列；多个服务台前只排一队；不适用（治安警报）； 特殊顾客的优先服务（远离之隐藏）
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服务排队管理
时间耗在哪里？
美国人一生平均要花费
两年 四年 五年 六年
六个月
停在红灯前
八个月
处理垃圾信件
一年
寻找错放的物品
回电话不成功
做家务
排队
吃
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等待的现实
▪ 等待是不可避免的: 等待源于需求到达速度和服 务能力的变动
▪ 等待经济学: 高设施利用率以顾客等待为代价
• 等待成本
–内部顾客，员工的等待成本通过非生产性的薪酬 来衡量
–外部顾客，放弃了这段时间可以做的其他事情， 厌烦、焦虑和其他心理成本
• 避免失去顾客
–把队伍隐藏起来
• 餐厅的酒吧、迪斯尼园外买票、赌场的老虎机、候 诊病人填写资料
• 顾客的等待证明服务能力得到充分利用
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排队问题
• 当工艺中存在需求和服务率不确定性时，便不可 避免的形成了排队。排队就是一个正在等待的队 列。
• 排队理论就是对等待队列的研究。 • 排队系统中的要素：
–等候服务的客户
–提供服务的服务者
–等候队列（到达过程、排队结构和排队规则）
• 例，Oracle、Cisco、IBM都在努力使其网络设备中移动的数 据包流量最大化。网络中任何时候都在发生简单或复杂的排队
f (n) (t)n et , n 0,1,2,3...
n!
–一定间隔时间的平均到达率
–观测时间段个数
–到达次数
–自然对数底数
–均值λt
–方差λt
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排队结构
• 多条队伍
–提供差别服务
–进行劳动分工
–可选择偏好的特定服务台
–减少不加入队伍的现象
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退出
到达过程
排队规则
需求群体
排队结构
服务过程
离开
不加入
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不再有服 务需求
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需求群体
• ห้องสมุดไป่ตู้求群体
–亚群体
• 有限的 • 无限的
–同质群体
• 有限的 • 无限的
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服务法则
Maister 第一法则: 顾客比较期望和感知
Maister 第二法则: 等待造成的负面体验很难弥补
Skinner 法则：别的队总是走得快，插队对普通商
品尚可，稀缺商品就不可忍受了
Jenkin 推论: 你换到别的队时，原来的队就快了
http://blog.sina.com.cn/s/blog_a51fe9bb01013ggl.html
2. 单通道、多阶段 该系统中的一个重要因素是在该服务中有多少个步骤组成，在各个不同步 骤中又分别形成了队列。典型例子是洗车
3. 多通道、单阶段
该结构存在了一个很大的问题：每个顾客不均匀的服务时间会引起队列流
动不均匀。这就导致某些顾客先于早到的顾客接受服务，同时在一定程度
上4.影多响通顾道客、挪多动阶队段列。若要改变这种结构以保证到达顾客按到达时间顺序 接该受 结服构务与，上则一要结排构成类一似个 ，单 只队 不， 过当 有一 两个 个服 或务 多台 个空 服出 务来 台时 。，典队型里例最子前是面医的院顾里 客接就 待可病去人接的受系服统务。这种结构最大的问题是需要对队列进行刻板的控制以 维型这5.持 百 里混次货有合序商两型和店种引收情导银况顾台：客多到通空 道闲-单的通服道务结台构。、典交型错的通例道子结是构银行的出纳窗口和大
• 坐下来和站着等的顾客
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如何变成愉快的等待
• 空洞无聊的感觉 • 一只脚踏进门槛 • 队伍末端的灯 • 对不起，我是下一个 • 坐下来和站着等的顾客
–时刻注意顾客在等待中的需求，避免老顾客的愤怒
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等待经济学
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如何变成愉快的等待
• 空洞无聊的感觉
–舒适的座位、色彩鲜艳的墙壁、聊天环境、电梯旁的 镜子、酒店等待酒吧、参观的后厨
• 一只脚踏进门槛
–菜单给等待的顾客、病历表给等待的病人-传递服务已 经开始
• 队伍末端的灯 • 对不起，我是下一个 • 坐下来和站着等的顾客
JNU
卓越服务的实现 — 运作管理的角度
• 快速平稳流程理论 • 服务质量差距模型及应用 • 市场与消费者的行为分析 • 服务产品的综合设计方法 • 需求与供给的有效管理 • 服务业务流程的再造 • 鼓励顾客投诉并采取服务补救措施 • 服务排队管理 • 面向需求管理的收益管理
2020/3/5
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