排队管理
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1月19日，杭州灵隐寺首次实行免门票在寺庙内分发腊八粥，但部分 民众未能遵守排队的规则，出现混乱场面，所幸在安保人员采取分流 的措施下，人群逐渐疏散。新华社/黄宗治
Sources： Maister; Davis & Heineke; Jones & Peppiatt
服務業行銷 Chapter 9 平衡需求與 產能 922
（四）时间价值也会影响等候时间的感知。 社会发展，时间变得越来越昂贵。 但服务价值愈高，人們愿意等待的时间愈久
问题：服务员提供等候咨询应该是時間or次序？
Sources： Maister; Davis & Heineke; Jones & Peppiatt
服務業行銷 Chapter 9 平衡需求與 產能 923
顾客源
4.4.4顾客排队等候的心理分析
（一）空虚的时候感觉时间变长 首先，如果顾客在空虚的状态下等候，会觉得时间 特别长。 其次，静止不动和空白会使等候时间显得更长。 最后，在等候中接受服务可以令顾客感觉时间缩短。
服務業行銷 Chapter 9 平衡需求與 產能
920
4.4.4顾客排队等候的心理分析
总成本 等待成本 成本
心理认知的 方法
服务成本 短 等待时间
• •
长 技术的方法
使有限的服务能力得到更加充分的利用 提高顾客满意度，为企业赢得更多的忠诚 顾客
①为顾客确立一个可以接受的等待时间 ②在顾客等待过程中尽量分散他们的注意力 ③及时告诉顾客他们所期望了解的信息 ④绝对不能让顾客看到有些服务人员并没有在从事 工作 ⑥对服务人员进行培训，使他们的服务态度更为友 好
单服务台： 只有一个点可以供顾客选择服务，顾客只能按照顺序 一个接一个点后排队等候。
缺点：在顾客数量多的时候混乱程度最高。
多服务台： 即有两个或者两个以上的服务点可以供顾客选择。
优点：增加顾客选择的灵活性。
专门服务台（VIP）： 即专门为某些特殊的顾客开辟的顾客点。
• •
回到顾客源，马上成为一名新顾客并再次提出服务要求。 不回到顾客源，顾客重新要求服务的可能性极少。
服務業行銷 Chapter 9 平衡需求與 產能
929
处理顾客预约后未消费，或发生超额预订(overbooking)的情形之策略：
◦ 要求收取定金 ◦ 過一定期限后取消未事先付款的预约 ◦ 提供补偿给予因超额预约而受害的顾客
服務業行銷 Chapter 9 平衡需求與 產能
930
参考文献：
•
• •
Hale Waihona Puke Baidu
4．使等待变得有趣或至少可以忍耐
合理安排排队系统
顾客源
排队系统简图
有限总体 是指要求服务的顾客量是有限的，在通常情况下是
排成一队的。 无限总体 是指对于服务系统来说顾客数量足够大，由顾客人 数的增减而引起的总体规模的变化不会对系统的概 率分布产生显著性的影响。
可控（旅游团） 到达方式 不可控（散客） 单个到达 到达规模 成批到达 均匀分布 分布方式 泊松或指数分布 爱尔朗分布 其它类型 耐心（排队等待） 耐心程度 无耐心 到达后，等待，再离开 到达后，观察，再离开
（二）心态焦虑使等待时间显得更长 首先，等候会使顾客焦虑不安。 其次，一个人时候更容易产生焦虑感。
不确定的等待比确定的等待感觉更久 沒有解释的等待比有解释的等待感觉更久 单独等候比团体等候的時間感觉更久 身体不适的等待比舒适的等待感觉更久
（三）不公平的等待比公平的等待感觉更久 出现“加塞儿”的现象。
◦ 預先准备财务规划 ◦ 规划营运与人员的水平
服務業行銷 Chapter 9 平衡需求與 產能
928
对客戶与员工來說，操作介面是快速且友善的 能回答顾客的问题 提供自助式服务（例如：网络） 能符合顾客的偏好 （例如：有景观的房間） 当第一优先的地点或时间不可得时，可順利转移到 其他可选择的地点或时间
⑤对顾客进行分类
◦ ◦ ◦ ◦ 依人数入座 VIP优先入座 事前电话预约 大团体预约
⑦鼓励顾客在非高峰期到达 （差别定价） ⑧对于消除排队有一个长期的计划，制定可以改善顾 客服务的计划
建立有效的预约系統
控制与调节需求 预售服务 事前提醒及教育顾客 使用预约系統可使顾客免受排队之苦 预约系統也可帮助企业：
利用等候参与预约來储存需求
「红茶店如果有三個人排队，尽量等到出现第四個客 人排队之后，再把红茶交給第一个客人。始終保持有 顾客等候的狀況，商店就会常保热络的场面」
－吴伯超（仙踪林泡沫红茶创办人），摘自「仙踪林闯中国」。
门可罗雀or门庭如市，你要哪一个？
服務業行銷 Chapter 9 平衡 需求與產能
服务提供者：服务能力有限，不可存储
在任何一个服务系统中，只要目前的服务需求超过了现 有的服务能力，排队等待就会产生。①
顾客：到达时间随机
① 詹姆斯，莫娜.著 张金成，范秀成 译.服务管理 运作、战略与信息技术 北京 机械工业出版社 2007
扩张产能以满足各种时间的需求（问题：可能会增 加太多成本） 1．采用运营原理以减少排队等待 2．建立预订流程 3．区分不同的等待顾客
92
平均每人每天约花三十分钟的时间在等待──相当 于一年內有一周的时间花在等候上 沒有人喜欢等候 等候非常无聊、浪费时间，有時还会造成身体上的 不舒服
服務業行銷 Chapter 9 平衡需求與 產能
93
1988年对6000人的样本所做的调查显示：美 国人一生中平均要花费： 停在红灯前----6个月 打开邮寄广告----8个月 寻找放置不当的物体----- 1年 回电话不成功-----2年 做家务----- 4年 排队等待-----5年 吃-----6年
队长是指系统中的顾客数，队长将直接影响顾客行为。
•
•
等待时间：（从顾客到达时刻到接受服务止这段 时间） 逗留时间：（从顾客到达时刻到接受服务完成这 段时间）
• •
忙期：服务机构连续忙碌的时间。 闲期：服务机构连续保持空闲的时间。
由管理者指定的，从排队的顾客中挑选下一个接受服 务的政策。
先到先服务规则 最短服务时间优先规则 排队优先规则 预订优先规则 紧急优先规则 其他
•
詹姆斯,莫娜.著 张金成,范秀成 译.服务管理 运作、战略与信息 技术[M] 北京 机械工业出版社 2007 丁宁 服务管理[M]北京 清华大学出版社 北京交通大学出版社 2012 马克·戴维斯,贾内尔·海内克著 王成慧,郑红 译 服务管理—— 利用技术创造价值[M] 北京 人民邮电出版社 2007 陈玲 服务企业经营中排队管理问题初探[J]企业管理2005.7
Sources： Maister; Davis & Heineke; Jones & Peppiatt
服務業行銷 Chapter 9 平衡需求與 產能 922
（四）时间价值也会影响等候时间的感知。 社会发展，时间变得越来越昂贵。 但服务价值愈高，人們愿意等待的时间愈久
问题：服务员提供等候咨询应该是時間or次序？
Sources： Maister; Davis & Heineke; Jones & Peppiatt
服務業行銷 Chapter 9 平衡需求與 產能 923
顾客源
4.4.4顾客排队等候的心理分析
（一）空虚的时候感觉时间变长 首先，如果顾客在空虚的状态下等候，会觉得时间 特别长。 其次，静止不动和空白会使等候时间显得更长。 最后，在等候中接受服务可以令顾客感觉时间缩短。
服務業行銷 Chapter 9 平衡需求與 產能
920
4.4.4顾客排队等候的心理分析
总成本 等待成本 成本
心理认知的 方法
服务成本 短 等待时间
• •
长 技术的方法
使有限的服务能力得到更加充分的利用 提高顾客满意度，为企业赢得更多的忠诚 顾客
①为顾客确立一个可以接受的等待时间 ②在顾客等待过程中尽量分散他们的注意力 ③及时告诉顾客他们所期望了解的信息 ④绝对不能让顾客看到有些服务人员并没有在从事 工作 ⑥对服务人员进行培训，使他们的服务态度更为友 好
单服务台： 只有一个点可以供顾客选择服务，顾客只能按照顺序 一个接一个点后排队等候。
缺点：在顾客数量多的时候混乱程度最高。
多服务台： 即有两个或者两个以上的服务点可以供顾客选择。
优点：增加顾客选择的灵活性。
专门服务台（VIP）： 即专门为某些特殊的顾客开辟的顾客点。
• •
回到顾客源，马上成为一名新顾客并再次提出服务要求。 不回到顾客源，顾客重新要求服务的可能性极少。
服務業行銷 Chapter 9 平衡需求與 產能
929
处理顾客预约后未消费，或发生超额预订(overbooking)的情形之策略：
◦ 要求收取定金 ◦ 過一定期限后取消未事先付款的预约 ◦ 提供补偿给予因超额预约而受害的顾客
服務業行銷 Chapter 9 平衡需求與 產能
930
参考文献：
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• •
Hale Waihona Puke Baidu
4．使等待变得有趣或至少可以忍耐
合理安排排队系统
顾客源
排队系统简图
有限总体 是指要求服务的顾客量是有限的，在通常情况下是
排成一队的。 无限总体 是指对于服务系统来说顾客数量足够大，由顾客人 数的增减而引起的总体规模的变化不会对系统的概 率分布产生显著性的影响。
可控（旅游团） 到达方式 不可控（散客） 单个到达 到达规模 成批到达 均匀分布 分布方式 泊松或指数分布 爱尔朗分布 其它类型 耐心（排队等待） 耐心程度 无耐心 到达后，等待，再离开 到达后，观察，再离开
（二）心态焦虑使等待时间显得更长 首先，等候会使顾客焦虑不安。 其次，一个人时候更容易产生焦虑感。
不确定的等待比确定的等待感觉更久 沒有解释的等待比有解释的等待感觉更久 单独等候比团体等候的時間感觉更久 身体不适的等待比舒适的等待感觉更久
（三）不公平的等待比公平的等待感觉更久 出现“加塞儿”的现象。
◦ 預先准备财务规划 ◦ 规划营运与人员的水平
服務業行銷 Chapter 9 平衡需求與 產能
928
对客戶与员工來說，操作介面是快速且友善的 能回答顾客的问题 提供自助式服务（例如：网络） 能符合顾客的偏好 （例如：有景观的房間） 当第一优先的地点或时间不可得时，可順利转移到 其他可选择的地点或时间
⑤对顾客进行分类
◦ ◦ ◦ ◦ 依人数入座 VIP优先入座 事前电话预约 大团体预约
⑦鼓励顾客在非高峰期到达 （差别定价） ⑧对于消除排队有一个长期的计划，制定可以改善顾 客服务的计划
建立有效的预约系統
控制与调节需求 预售服务 事前提醒及教育顾客 使用预约系統可使顾客免受排队之苦 预约系統也可帮助企业：
利用等候参与预约來储存需求
「红茶店如果有三個人排队，尽量等到出现第四個客 人排队之后，再把红茶交給第一个客人。始終保持有 顾客等候的狀況，商店就会常保热络的场面」
－吴伯超（仙踪林泡沫红茶创办人），摘自「仙踪林闯中国」。
门可罗雀or门庭如市，你要哪一个？
服務業行銷 Chapter 9 平衡 需求與產能
服务提供者：服务能力有限，不可存储
在任何一个服务系统中，只要目前的服务需求超过了现 有的服务能力，排队等待就会产生。①
顾客：到达时间随机
① 詹姆斯，莫娜.著 张金成，范秀成 译.服务管理 运作、战略与信息技术 北京 机械工业出版社 2007
扩张产能以满足各种时间的需求（问题：可能会增 加太多成本） 1．采用运营原理以减少排队等待 2．建立预订流程 3．区分不同的等待顾客
92
平均每人每天约花三十分钟的时间在等待──相当 于一年內有一周的时间花在等候上 沒有人喜欢等候 等候非常无聊、浪费时间，有時还会造成身体上的 不舒服
服務業行銷 Chapter 9 平衡需求與 產能
93
1988年对6000人的样本所做的调查显示：美 国人一生中平均要花费： 停在红灯前----6个月 打开邮寄广告----8个月 寻找放置不当的物体----- 1年 回电话不成功-----2年 做家务----- 4年 排队等待-----5年 吃-----6年
队长是指系统中的顾客数，队长将直接影响顾客行为。
•
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等待时间：（从顾客到达时刻到接受服务止这段 时间） 逗留时间：（从顾客到达时刻到接受服务完成这 段时间）
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忙期：服务机构连续忙碌的时间。 闲期：服务机构连续保持空闲的时间。
由管理者指定的，从排队的顾客中挑选下一个接受服 务的政策。
先到先服务规则 最短服务时间优先规则 排队优先规则 预订优先规则 紧急优先规则 其他
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詹姆斯,莫娜.著 张金成,范秀成 译.服务管理 运作、战略与信息 技术[M] 北京 机械工业出版社 2007 丁宁 服务管理[M]北京 清华大学出版社 北京交通大学出版社 2012 马克·戴维斯,贾内尔·海内克著 王成慧,郑红 译 服务管理—— 利用技术创造价值[M] 北京 人民邮电出版社 2007 陈玲 服务企业经营中排队管理问题初探[J]企业管理2005.7