酒店客房部查退房的程序与标准
酒店客房服务标准与操作规范
酒店客房服务标准与操作规范第1章客房服务概述 (3)1.1 客房服务宗旨与原则 (3)1.2 客房服务流程及要求 (3)第2章客房清洁与整理 (4)2.1 清洁用品及其使用方法 (4)2.2 客房清洁流程与标准 (5)2.3 床铺整理与更换 (5)2.4 浴室清洁与消毒 (5)第3章客房日常巡查 (6)3.1 巡查流程与要点 (6)3.1.1 巡查流程 (6)3.1.2 巡查要点 (6)3.2 故障处理与报修 (6)3.2.1 故障处理 (6)3.2.2 报修流程 (6)3.3 安全检查与防范 (7)3.3.1 安全检查 (7)3.3.2 防范措施 (7)第4章客房用品配备与管理 (7)4.1 用品分类与配置 (7)4.1.1 日用品 (7)4.1.2 清洁用品 (7)4.1.3 安全用品 (7)4.1.4 维修用品 (8)4.1.5 其他特殊用品 (8)4.2 用品补充与更换 (8)4.2.1 补充 (8)4.2.2 更换 (8)4.3 用品存储与保管 (8)4.3.1 存储要求 (8)4.3.2 保管要求 (8)第5章客房服务技能与礼仪 (8)5.1 客房服务基本技能 (9)5.1.1 客房整理与清洁 (9)5.1.2 客房检查与维修 (9)5.1.3 客房安全管理 (9)5.2 服务礼仪与沟通技巧 (9)5.2.1 服务礼仪 (9)5.2.2 沟通技巧 (9)5.3 客房服务突发事件处理 (9)5.3.1 客房设施故障处理 (9)5.3.3 突发事件应对 (10)第6章客房服务质量控制 (10)6.1 客房服务投诉处理 (10)6.1.1 投诉接收 (10)6.1.2 投诉分类与记录 (10)6.1.3 投诉处理流程 (10)6.1.4 投诉总结与预防 (10)6.2 服务质量评价与改进 (10)6.2.1 服务质量评价指标 (10)6.2.2 评价方法 (10)6.2.3 评价结果运用 (11)6.2.4 持续改进 (11)6.3 客房服务满意度调查 (11)6.3.1 调查内容 (11)6.3.2 调查方法 (11)6.3.3 调查结果分析 (11)6.3.4 改进措施 (11)第7章客房安全管理 (11)7.1 客房安全意识与防范 (11)7.1.1 员工安全培训 (11)7.1.2 安全设施检查 (11)7.1.3 客房安全巡查 (11)7.2 客人隐私保护与财产安全 (12)7.2.1 隐私保护 (12)7.2.2 贵重物品保管 (12)7.2.3 财产安全 (12)7.3 火灾应急处理与逃生 (12)7.3.1 火灾应急处理 (12)7.3.2 疏散逃生 (12)7.3.3 火灾应急演练 (12)第8章客房节能减排与环保 (12)8.1 节能减排措施与实施 (12)8.1.1 节能措施 (12)8.1.2 减排措施 (13)8.1.3 实施与监督 (13)8.2 环保意识与绿色服务 (13)8.2.1 环保意识 (13)8.2.2 绿色服务 (13)8.3 废弃物处理与资源利用 (13)8.3.1 废弃物处理 (13)8.3.2 资源利用 (13)8.3.3 持续改进 (13)第9章客房部门人员管理 (14)9.1.1 招聘流程 (14)9.1.2 培训与发展 (14)9.2 员工考核与激励 (14)9.2.1 考核制度 (14)9.2.2 激励措施 (14)9.3 员工排班与休息 (14)9.3.1 排班原则 (14)9.3.2 休息制度 (15)第10章客房服务发展趋势与展望 (15)10.1 智能化客房服务 (15)10.2 个性化与定制化服务 (15)10.3 行业发展趋势与挑战应对 (15)第1章客房服务概述1.1 客房服务宗旨与原则客房服务作为酒店的核心服务之一，其宗旨是以客户为中心，提供优质、舒适、安全的住宿环境，满足客人的需求与期望。
四星级酒店客房部工作流程和服务标准
四星级酒店客房部工作流程和服务标准1. 房态维护：客房部的首要任务是确保客房的良好状态。
每天早上，客房部会进行一次房间清扫，并检查是否有客人退房。
如果有客人退房，房间将进行全面的清洁和整理。
2. 接待客人：客房部的员工必须热情友好地接待客人，并为他们提供所需的信息和服务。
当客人到达酒店时，客房部员工应主动帮助他们搬运行李，并向客人提供登记入住所需的信息。
3. 房间服务：客房部可以为客人提供多种房间服务，如洗衣、熨衣和送餐等。
客人可以通过电话或房间内的服务按钮向客房部请求服务，在收到请求后，客房部员工会尽快提供所需的服务。
4. 客房维修：客房部还负责处理客房设备和设施的维修问题。
如果客人在入住期间遇到任何问题，如空调或热水器故障，客房部员工会立即采取行动修复问题。
5. 投诉处理：客房部也是处理客人投诉的重要部门。
如果客人对房间或客房部的服务有任何不满意，他们可以向客房部提出投诉。
客房部员工应认真听取客人的投诉，并尽快采取措施解决问题，以确保客人的满意度。
以上是四星级酒店客房部的工作流程，每个环节都需要员工的专业知识和高效执行能力。
二、服务标准四星级酒店客房部的服务标准是确保客人享受舒适、安全和满意住宿的基础。
以下是四星级酒店客房部的服务标准：1. 温馨的接待：客房部员工应以热情友好的态度接待客人，并提供所需的帮助和信息。
他们应该时刻保持微笑，主动询问客人的需求，并竭力满足客人的需求。
2. 快速的服务响应：客房部员工应尽快响应客人的请求和投诉，并及时提供所需的服务。
他们应时刻保持电话线路畅通，并随时准备应对客人的需求。
3. 整洁和舒适的客房环境：客房部员工应确保客房的清洁和整洁。
他们需要经常检查房间内的设施和设备，如空调、电视和水龙头等，以确保它们的正常运行和良好状态。
4. 快速的房间清洁：客房部员工应迅速清洁并整理已经退房的客房，以便新客人入住。
清洁过程应包括更换床单和毛巾，清洁卫生间和洗漱用品，以确保新客人的舒适度。
酒店客房部工作流程
酒店客房部工作流程1.5．1 楼层早班服务员工作程序1、7:50到部门办公室签到领取工作报表，检查仪表、仪容听从分房主管、领班的工作安排。
2、8:00—8:20与夜班做好交接班工作，熟悉当天所分房的房态内容并整理好工作车；开始清洁楼层工作区域，并巡视楼层安全。
3、按照打扫房间顺序：VIP—挂有请即打扫牌的房间---OCC房---VD房----DND灯的房房间进行打扫。
特殊情况可调整做房顺序，进行打扫。
4、通常情况下，打扫一间退房不得超过20--45分钟并原则上要求在下午15：00往常做完，抹一间客房超过10---25分钟。
（根据房型而定）5、9：40分开始收取DND房间以外的住房送洗客衣并核对房态、并将DND房间标准注在工作上。
6、有退房协助主管、领班配合收脏布草出来清点。
7、10：00开始清点楼层工作区域，并巡视楼层安全。
8、负责对走客房进行检查，包含代销品，付费商品等使用情况，并及时将查房结果报于前厅收银员与房务中心。
9、11:30---12:30开始轮班吃饭，中午吃饭时间不得超过30分钟。
（无退房先吃饭、有退房后吃饭）10、13:00开始检查DND房间，将DND牌记录在工作单上，并于14:00报告客房中心，有客房中心报前厅或者后接到打扫通知再进行打扫。
11、假如接到值班经理及保安请求，打开DND房间检查应予配合。
12、工作期间假如情况，特殊情况应及时向楼层领班汇报。
13、VD（脏房）的失物招领，应在第一时间通过前厅通知到客人与客房中心记录，假如客人放弃或者未能联系到，则单独用袋子装好并在工作表做记录，汇报领班、主管如是贵重物品应立即上报客房中心。
14、16：50工作表及各项交接情况，经主管、领班检查各项合格收取失物招领、钥匙、房卡到客房中心交于工作表、并签到退下班、假如超过下班时间，工作仍未完成，其善后工作由中班领班、主管进行检查，检查合格后将垃圾送到指定地点方可下班。
15、凡有调休换班，请假需提早一至三天填假单交领班、主管报部门经理安排后执行。
酒店客房服务标准与要求
酒店客房服务标准与要求第一章酒店客房服务概述 (3)1.1 客房服务定义 (3)1.2 客房服务重要性 (4)第二章客房服务人员基本素质要求 (4)2.1 服务意识 (4)2.2 职业道德 (5)2.3 专业技能 (5)2.4 沟通能力 (5)第三章客房清洁服务标准 (5)3.1 清洁流程 (5)3.1.1 准备工作 (5)3.1.2 清洁顺序 (6)3.1.3 清洁步骤 (6)3.2 清洁物品使用 (6)3.2.1 清洁剂 (6)3.2.2 清洁工具 (6)3.2.3 清洁设备 (6)3.3 清洁质量要求 (6)3.3.1 清洁程度 (6)3.3.2 清洁频率 (7)3.3.3 清洁记录 (7)第四章客房用品配备与服务 (7)4.1 用品配置标准 (7)4.1.1 酒店客房用品配置应遵循舒适性、实用性和环保原则，以满足不同顾客的需求。
(7)4.1.2 用品配置应包括但不限于以下类别： (7)4.1.3 用品配置数量应根据客房类型、床位数及酒店实际情况进行合理调整。
(7)4.2 用品补充与更换 (7)4.2.1 酒店应定期对客房用品进行补充与更换，保证用品充足、卫生。
(7)4.2.2 用品补充与更换周期如下： (7)4.2.3 酒店应对客房用品进行定期检查，保证用品质量，发觉问题及时处理。
(8)4.3 用品摆放与整理 (8)4.3.1 用品摆放应遵循美观、整齐、实用的原则，方便顾客使用。
(8)4.3.2 床上用品摆放顺序：床垫、床单、被套、枕头、枕套、毛毯、床罩。
(8)4.3.3 卫生间用品摆放顺序：毛巾、浴巾、地垫、马桶刷、卫生纸、洗发水、沐浴露、护发素、香皂、浴帽。
(8)4.3.4 洗漱用品摆放顺序：牙膏、牙刷、漱口杯、洗面奶、润肤露、剃须膏、剃须刀。
(8)4.3.5 客房设施摆放位置：电热水壶、水杯、茶叶、一次性杯、一次性手套、垃圾袋等应摆放在客房茶几或床头柜上。
(8)4.3.6 其他用品摆放位置：拖鞋摆放在床底，衣架挂在衣柜内，一次性梳子、一次性鞋套、洗衣袋等摆放在抽屉或衣柜内。
三星级酒店客房查房的细规程
三星级酒店客房查房的细规程VIP客房接待操作规范备注:1、此外工作由楼长或者主管协助服务员完成。
2、客房中心负责毛巾的洗涤与保管，确保毛巾干净。
DND房及N/L房处理操作规范加床操作规范夜床服务操作规范（VC房）夜床服务程序(OCC房)客房清扫操作规范*推尘的操作规范1.推尘前应先把尘推安装在尘推架上，系紧带子，然后检查尘推上是否有除尘剂2.推尘时应双眼视前方2米远的地面，行走不急不缓3.推尘应按云石块状排列顺序推，每推完一条应转回尘推，重迭刚推过地面约三分之一4.推尘时看到地面上有水迹，应用干布揩干，如看列地面上有污迹，应先用湿布揩净，再用干布揩干5.推尘时，遇立式烟筒，应先移开立式烟筒再推尘，然后把应式烟筒恢复原原位6.推尘时，遇客迎面走来，应主动让路7.当尘推上污物或者灰尘过多时，应把尘推至非客区，抖落干净并清扫掉垃圾，然后用吸尘器软管有为尘推客厕日常清洁规范操作规范备注：1.女客厕清洁省略步骤2，其它一样2.早、中班在下班前应对客厕人手高下列的所有公共区域进行一次抹尘地面上底蜡的操作规范大堂立式垃圾筒清洁操作规范备注：1、早班PA完成步骤（1—3）夜班完成步骤（1—4）2、早班PA应冲洗脏石子并晒干。
3、清洁大堂立式烟筒时，应检查邻近的花盆及花槽，确保无杂物。
4、清洁休息处的烟缸，应把干净的烟缸替代脏烟缸，且把脏烟缸拿离休息处后，再清洁，放回工作间。
5、清洁立式垃圾桶的员工，应按顺时针方向的路线循环反复。
房务部请购物品清单棉织品：备注：以上物品请于5月15日之前购买到位，若需本部门协助，请随时通知。
谢谢！房务部请购物品清单一次性消耗品备注：以上物品请于5月15日之前购买到位，若需本部门协助，请随时通知。
谢谢！桶式吸尘器清洁操作规范保养：1）移动吸尘器时不能拉皮管，应手提2）不能牵电线拔插头，以免损坏插头3）吸硬的地坪时，把吸尘器扒头内毛刷放下4）不能吸钉子，玻璃等硬物5）地毯潮湿时，不能吸尘6）尘袋内垃圾不能过满，超过1/2就应及时倒掉7）每月定期清洁吸尘器，扒头内的堵塞物镜子清洁操作规范墙纸清洁操作规范客厕洗地操作规范备注：1操作前用报废床单把客厕门口围好，并放“暂停服务”批示牌2操作后把所有用品收回,并确保客厕所内无遗留物,并整理客厕3此项工作由夜班每周清洁一次4操作时应将电源线放在肩上客梯清洁规范备注：1）每天地毯下面进行清洁吸尘2）每天更换一次地毯3）电梯上蜡时，放一块暂停服务牌吸水机使用操作规范备注：1）吸水完毕应将吸水机污水桶内污水倒掉，再按《PA各类机器清洁项目与标准》清洁，结束运回机器房，按规定位置放好2）吸水机在工作中如鸣叫，应先倒掉污水桶内污水，再工作木板墙、踢脚线揩灰的操作规范大堂墙面（人手高）揩灰的操作规范地面清洗操作规范备注：1)若用碱性药水洗地面时，因碱性药水有腐蚀，员工应注意安全。
酒店客房服务流程与标准
酒店客房服务流程与标准第一章酒店客房服务概述 (3)1.1 客房服务宗旨与目标 (3)1.2 客房服务组织架构 (4)第二章客房预订服务流程 (4)2.1 预订接收与确认 (5)2.1.1 接收预订信息 (5)2.1.2 核实预订信息 (5)2.1.3 确认预订 (5)2.2 预订变更与取消 (5)2.2.1 变更预订 (5)2.2.2 取消预订 (5)2.3 预订信息录入与传递 (5)2.3.1 录入预订信息 (5)2.3.2 传递预订信息 (6)第三章客房入住服务流程 (6)3.1 客人抵达前准备 (6)3.1.1 预订单核实 (6)3.1.2 客房整理 (6)3.1.3 客房用品准备 (6)3.1.4 员工培训 (6)3.2 客人入住登记 (6)3.2.1 接待客人 (6)3.2.2 登记信息 (6)3.2.3 发放房卡 (6)3.2.4 介绍酒店设施 (6)3.3 客人入住引导与协助 (7)3.3.1 引导客人至客房 (7)3.3.2 检查客房设施 (7)3.3.3 提供个性化服务 (7)3.3.4 解答客人疑问 (7)3.3.5 保证客人安全 (7)第四章客房清洁与整理 (7)4.1 客房清洁标准 (7)4.1.1 清洁准备 (7)4.1.2 清洁要求 (7)4.2 客房整理流程 (8)4.2.1 整理准备 (8)4.2.2 整理步骤 (8)4.3 客房用品补充与更换 (8)4.3.1 用品补充 (8)4.3.2 用品更换 (8)第五章客房日常服务 (8)5.1 早餐服务 (8)5.1.1 准备阶段 (8)5.1.2 服务阶段 (8)5.1.3 结束阶段 (9)5.2 客房用品补充 (9)5.2.1 准备阶段 (9)5.2.2 补充阶段 (9)5.2.3 结束阶段 (9)5.3 客房维修与保养 (9)5.3.1 维修阶段 (9)5.3.2 保养阶段 (9)5.3.3 结束阶段 (10)第六章客房安全与卫生 (10)6.1 客房安全管理 (10)6.1.1 安全制度建立 (10)6.1.2 安全设施配置 (10)6.1.3 安全检查与维护 (10)6.1.4 安全培训与演练 (10)6.1.5 客人安全提示 (10)6.2 客房卫生管理 (10)6.2.1 卫生制度建立 (10)6.2.2 卫生设备配置 (10)6.2.3 清洁流程与标准 (11)6.2.4 卫生检查与整改 (11)6.2.5 客人卫生需求满足 (11)6.3 客房消毒与防疫 (11)6.3.1 消毒设备与药剂配置 (11)6.3.2 消毒流程与标准 (11)6.3.3 防疫措施落实 (11)6.3.4 防疫知识宣传 (11)第七章客房投诉处理 (11)7.1 投诉接收与记录 (11)7.1.1 投诉接收 (11)7.1.2 投诉记录 (11)7.2 投诉处理流程 (12)7.2.1 投诉分类 (12)7.2.2 投诉处理 (12)7.2.3 投诉跟踪 (12)7.3 投诉分析与改进 (12)7.3.1 投诉分析 (12)7.3.2 改进措施 (12)第八章客房服务人员培训 (13)8.1 培训内容与目标 (13)8.1.1 培训内容 (13)8.1.2 培训目标 (13)8.2 培训方式与方法 (13)8.2.1 培训方式 (13)8.2.2 培训方法 (13)8.3 培训效果评估 (14)8.3.1 评估方法 (14)8.3.2 评估指标 (14)第九章客房服务质量监控 (14)9.1 服务质量标准 (14)9.1.1 客房卫生标准 (14)9.1.2 客房设施设备标准 (14)9.1.3 服务态度与礼仪标准 (14)9.2 服务质量检查与评价 (14)9.2.1 定期检查 (15)9.2.2 随机检查 (15)9.2.3 客人评价 (15)9.3 服务质量改进措施 (15)9.3.1 培训与考核 (15)9.3.2 服务流程优化 (15)9.3.3 客户需求分析 (15)9.3.4 建立激励机制 (15)第十章客房服务创新与发展 (15)10.1 服务创新方向 (15)10.1.1 个性化服务 (15)10.1.2 智能化服务 (16)10.1.3 绿色环保服务 (16)10.1.4 文化体验服务 (16)10.2 服务创新实施 (16)10.2.1 建立客户需求调查与反馈机制 (16)10.2.2 培训员工，提升服务创新能力 (16)10.2.3 跨部门合作，实现资源整合 (16)10.2.4 制定服务创新方案，分阶段实施 (16)10.3 服务创新效果评估 (16)10.3.1 客户满意度调查 (16)10.3.2 服务质量评估 (16)10.3.3 成本效益分析 (16)10.3.4 创新成果推广与复制 (17)第一章酒店客房服务概述1.1 客房服务宗旨与目标客房服务是酒店服务的重要组成部分，其宗旨在于为客人提供温馨、舒适、安全、便捷的住宿环境，以满足客人的需求，提升酒店的服务品质，增强市场竞争力。
酒店客房检查的流程及要求
4
周期卫生要求
7天
床底吸尘
10天
上家私蜡
15天
洗浴室
1个月
反转床垫
2个月
1.冰箱内部、
2. 马捅水箱、
3.洗地毯（管事）、
4.空调滤网（工程）、
5.空调风口（工程）
3个月
1.晒窗帘、
2. 晒被胎
走客房卫生标准
序号
步骤
要点（如何做）
标 准
1
进 门
1.进房前,一定要再次核实房态，确认无人后，用房卡开门;
７
冲洗刷
打开抽风，放水冲马桶污物,洗杯具、烟缸、香皂碟，用清洁剂喷洒面盆、浴缸、马桶，并切底地刷洗
1.冲刷：洗烟灰缸、香皂碟。用干抹布抹干烟灰缸、香皂碟、用清洁剂喷洒面盆、浴缸、马桶，并切底地刷洗干净。用沐浴喷头放水冲洗墙壁。用毛球洗马桶、厕板和盖板。并要特别注意刷干净坐厕的出水口、入水口、厕内壁和底座等。 洗刷洗手盆，注意洗手盆水龙头上的污迹。
10．抽风口：清洁、运转正常，定期清洁保养。
11．客用品：品种、数量齐全，摆放正确、无灰尘，，
3
公共区
卫生标准
01．工作间：每天保持干净，物品摆放整齐。
02．工作车：物品摆放整齐，用后清洁干净。
03．走廊灯：每天清洁抹尘，光亮无灰尘。
04．热水器：使用正常，定期清洁、保持光亮。
05．消毒柜：使用正常，定期清洁内外，保持干净。
3.检查：房内电器设备，在抹尘的过程中应注意检查电视机、电脑、电话、灯泡等电器是否有毛病，一经发现立即报修，并做好记录。
4.特殊处理：除过干擦以外，房内设施、设备如有污迹或不光滑，还要借助于洗涤剂等物品对家具进行洗涤等工作，如果没有把握的就报告管家部何主管给予派人协助清理。
客房清查退客房培训计划
客房清查退客房培训计划一、培训目的客房清查是酒店日常运营的重要环节，对酒店的形象和服务质量有直接影响。
因此，对客房清查退房流程进行培训，提升员工的专业素质和服务技能，提高客房清洁标准和效率，以更好地满足客人需求，保持酒店的良好形象和口碑。
二、培训对象酒店客房部门所有相关人员，包括客房服务员、打扫员、管家等。
三、培训内容1. 客房清洁流程- 客人退房后的客房清洁具体流程，包括垃圾清理、床上用品更换、卫生间清洁等。
- 客房清洁标准和要求，包括用品摆放位置、地面清洁、家具擦拭等。
- 窗帘、地毯等特殊处理方法。
2. 沟通技巧- 与客人的沟通技巧，包括礼貌用语、服务态度、处理投诉等。
- 与同事的协作沟通，包括客房清洁任务分配、交接班流程等。
3. 客人需求处理- 客人留下的个人物品处理，包括遗忘物品的存放、保管和归还流程。
- 客人房间设置要求，包括加床、加被、换枕头等特殊需求的处理方法。
4. 客房保养常识- 客房设施用品的保养方法，包括浴室设施、家具、电器等。
- 物品损坏处理方法，包括客人将物品损坏的报备和处置程序。
5. 安全防火知识- 客房安全常识，包括逃生通道、疏散演练等。
- 防火常识，包括使用灭火器、电器用品安全等。
- 突发情况处理，包括火灾、泄露等安全事件的应急处理程序。
四、培训形式1. 理论培训- 由相关负责人或专业人员进行理论讲解，介绍客房清查流程和注意事项。
- 通过案例分析、讨论等方式加深学员对知识的理解和记忆。
2. 实际操作- 安排学员在模拟客房中进行实际操作练习，了解客房清洁流程和技巧。
- 通过师傅指导或督导员检查，及时纠正学员的错误操作，提高操作技能。
3. 观摩学习- 安排学员到其他优秀酒店客房部门进行观摩学习，学习借鉴其他酒店的先进管理经验和操作技巧。
五、培训周期根据实际情况确定培训周期，一般为3-7天。
六、培训评估在培训结束后，对学员进行考核评估，包括理论考试和实际操作考核。
通过考核结果，评定学员的培训成绩，对表现良好的学员进行奖励和表彰，对不合格的学员进行强化培训并重新考核。
酒店客房查退房流程及注意事项
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酒店客房服务流程与标准
酒店客房服务流程与标准一、客房服务流程：1.客人预订：客人预订客房可以通过电话、网上或者到酒店前台完成。
酒店应提供简单方便的预订服务，包括明确的客房类型、价格、预订日期等信息。
2.抵达接待：客人到达酒店后，前台接待员应热情地迎接客人，确认客人的预订信息，核实客人的身份证件，并为客人办理入住手续。
3.引导客人：前台接待员应向客人提供酒店客房设施、服务项目等简略的介绍，并指引客人到达客房。
同时，酒店应提供客人指南，包括各类服务电话、紧急疏散通道等信息。
4.客房清洁：酒店客房应定期进行清洁。
客房清洁人员应按照标准程序，包括更换床单、卫生间清洁、更换用品等。
清洁人员应礼貌待客，不打扰客人休息。
5.客房维修：酒店客房设备如出现故障，客人可以通过电话或者前台报修。
酒店应尽快安排维修人员前来处理。
6.客房送餐：客人可以通过电话将所需食品、饮料等送至客房。
餐厅应及时准确地将食品准备好，并安全送到客房。
7.客房服务电话：酒店应设立客房服务电话，客人可以通过电话来咨询各类服务项目，如订外卖、订票等。
8.客房退房：客人办理退房手续时，前台应核对客人的入住日期、消费情况等信息，并提供详细的账单。
客人支付费用后，酒店应安排清洁人员对客房进行检查，确保客房无损坏。
客人办理退房手续后，可以选择离店或者将行李寄存。
二、客房服务标准：1.礼貌待客：酒店员工应热情礼貌地接待客人，提供周到细致的服务，并主动回应客人的需求和要求。
2.保持整洁：酒店客房应定期进行保洁，保持床单、毛巾等物品的干净与舒适。
酒店员工在进入客房时应穿着卫生间布，确保整个过程干净卫生。
3.房间设施完好：酒店客房应保证各项设施的正常运作，如电视、空调、暖气、热水等。
4.及时响应：酒店应设立客房服务电话，并确保所有来电能及时响应。
对于客人的各类需求和要求，酒店员工应尽快解决或者提供相关信息。
5.安全保障：酒店客房应提供紧急疏散通道和消防设备，以确保客人在紧急情况下的安全。
客房部三级查房规定
客房部三级查房规定为了向客人提供合格的客房产品,为客人提供一个舒适安静的休息环境,确保服务质量特作此规定。
第一条客房部建立三级查房规定领班全面检查|、主管层层抽查、经理重点抽查的三级查房规定。
（一）服务员自查服务员在整理客房完毕，应对客房设备的完好、环境的清洁、物品的布置作自我检查，确保达标。
（二）领班全面检查领班要对自己负责楼层的客房原则上进行全面检查，对各客房、空房和贵宾房进行普查，而对住客房实施抽查，确保达标。
（三）主管层层抽查主管每天保证抽查所负责楼层30%的客房，要求仔细检查所有的贵宾房并抽查住客房。
主管通过查房，为调整和改进管理，实施员工培训和计划人事调动提供有价值的信息。
（四）经理重点检查经理每天重点抽查5%的客房，要求必须仔细检查所有贵宾房。
通过查房，可以与员工进行沟通，并与客人取得联系，听取意见，对改善管理和服务提供依据。
（五）每年客房大清时，客房部主管、经理要对客房所有设施、设备进行了认真检查，按项目填表，并提出维修、改造计划。
第二条查房项目分类在查房时，将检查内容科学地分类，有程序规范地检查。
一向可分为：客人日常用品、房间卫生、床和窗帘、吸尘情况、卫生间、房间电器、房间设备设施、服务指南资料等。
第二条查房程序与标准细则（一）检查房间时，应有规律地绕客房一周，从天花板检查到地面每个角落，发现问题有记录，及时报修解决，防止耽搁和疏漏。
（二）检查客人日常用品1、查服务指南夹内的资料是否配齐并合标准。
2、查烟缸、电水壶是否配齐、放置到位并合标准。
3、房间温度调至全理位置。
4、查床头柜上的电话，请勿卧床吸烟牌是否备齐并摆好。
5、查看衣架是否按规定数量及位置摆好。
（三）检查房间卫生按顺时针方向用手触摸房内所有家俱、电器设备、窗户、挂画、踢脚线、空调排风口、房门、墙面、天花板、护墙板等，检查是否有灰尘、有污迹、有破损。
（四）检查床和窗帘1、查床上用品是否铺得平整、有棱角，床上用品中心线是否对齐，枕头口是否相背对放置。
酒店业客房服务标准及操作规程
酒店业客房服务标准及操作规程第一章客房服务总则 (3)1.1 服务宗旨与目标 (3)1.1.1 服务宗旨 (3)1.1.2 服务目标 (4)1.1.3 服务人员职责 (4)1.1.4 服务人员要求 (4)第二章客房预订服务 (4)1.1.5 预订接收 (4)1.1.6 预订确认 (5)1.1.7 预订变更 (5)1.1.8 预订取消 (5)1.1.9 预订接待 (5)1.1.10 预订变更 (5)1.1.11 预订取消 (6)第三章客房入住服务 (6)1.1.12 入住登记前的准备工作 (6)1.1.13 入住登记流程 (6)1.1.14 快速入住服务 (6)1.1.15 快速退房服务 (7)1.1.16 预清洁准备 (7)1.1.17 清洁流程 (7)1.1.18 清洁标准 (8)1.1.19 清洁用品管理 (8)1.1.20 清洁用品使用 (8)第五章客房物品管理 (8)1.1.21 物品配置原则 (9)1.1 遵循实用、美观、环保的原则进行物品配置。
(9)1.2 根据客房类型、等级及客户需求，合理配置物品。
(9)1.3 保证物品质量，提高客户满意度。
(9)1.3.1 物品配置流程 (9)2.1 制定物品配置清单，明确物品名称、数量、规格及摆放位置。
(9)2.2 采购物品，保证质量及价格合理。
(9)2.3 验收物品，检查是否符合采购要求。
(9)2.4 摆放物品，按照配置清单进行规范摆放。
(9)2.4.1 物品补充流程 (9)3.1 每日检查客房物品，发觉缺失或不足时，及时补充。
(9)3.2 定期对物品进行盘点，保证数量准确。
(9)3.3 对破损或过期的物品进行更换，保证客房物品的完整与美观。
(9)3.3.1 物品盘点 (9)1.1 定期进行物品盘点，保证客房物品数量准确。
(9)1.2 盘点前，制定盘点计划，明确盘点时间、地点及人员分工。
(9)1.3 盘点过程中，认真核对物品数量，记录盘点结果。
酒店客房查房内容及流程
酒店客房部查房内容及流程1,查房制度包括得内容检查客房又称查房。
一般来说,查房制度应包括以下内容:(1)服务员自查服务员在整理客房完毕并交上级检查之前,应对客房设备得完好、环境得整洁、物品得布置等作自我检查。
这些在服务员得日常工作程序之中要予以规定、它得好处有:①加强员工得责任心。
②提高客房得合格率。
③减轻领班查房得工作量、④增进工作环境得与谐与协调、(２)领班查房通常,一个早班领班要带6～10名服务员,负责６0～8０间客房得区域,要对每间客房都进行检查并保证质量合格。
鉴于领班得工作量较重,也有些酒店只要求其对走客房、空房及贵宾房进行普查,而对住客房实施抽查。
总之,领班就是继服务员自查之后第一道关,往往也就是最后一道关。
因为她们认为合格得就能报告前台出租给客人,所以这道关责任重大,需要由训练有素得员工来提任。
领班查房得作用有:①拾遗补漏:由于繁忙、疲惫等许多原因,再勤勉得服务员也难免会有疏漏之处,而领班得查房犹如加上了双保险。
②帮助指导:对于业务尚不熟练得服务员来说,领班得检查就是一种帮助与指导。
只要领班得工作方法得当,这种检查可以成为一种岗位培训。
③督促考察:领班得普查也就是促进服务员自觉工作得一种策动力,想侥幸过关就是不明智得、领班得检查记录就是对服务员考核评估得一项凭据,也就是筛选合格服务员得一种方法与手段。
需要强调得就是:领班查到问题并通知员工后,一定要请员工汇报补课情况并予以复查。
④控制调节:领班通过普查可以更多地了解到基层得情况并反馈到上面去,而酒店管理者又通过领班得普查来实现其多方位得控制与调节。
领班检查工作得标准与要求就是上级管理意图得表现。
(３)主管抽查为了实施对领班得管理与便于日常工作得分配调节,许多酒店都设置了主管职位、查房制度应保证主管抽查客房得最低数量,通常它就是领班查房数得10％以上。
此外,主管还必须仔细检查所有得贵宾房与抽查住客房。
主管得抽查也很重要,它就是建立一支合格得领班队伍得手段之一;同时,它可以为管理工作得调整与改进、实施员工培训与计划人事调动等提供比较有价值得信息。
酒店客房服务工作流程及标准
一、房态核对房态核对，是指在应用“酒店管理软件系统”的前提下，“酒店管理软件系统"中的房态同客房实际中的房态是否真正对应的核对，核对时间依据客人离店情况对房态变化的影响,分为早、中、晚三个时间段进行。
1、房态核对时间为三次,分别为:上午8:00、下午14：00和晚上18：00;2、上午8：00、下午14：00和晚上18:00核对房态信息的时间段分别为：1)前一天18：00-次日8：002)当日8：00-14:003)当日14：00—18:00；3、房务中心和值班人员在三个时间段要将所有客人的入住、退房及其它信息要清楚地写在“电话记录本”及“交接本”上,以便下一班人能清楚地了解房间的基本动态变化情况；4、根据记录的信息和交接情况填写“房态核对表”;5、在表格内填写相对应的单位、房型数量、入住及退房时间和房号；6、在规定的时间与前厅部做好核对工作;7、在核对房态时,发现问题及时纠正；并将问题及时反馈给客房服务员，以便做好各种服务工作；8、核对房态时，须由房务中心人员亲自核对；9、双方确认后，签字生效。
二、白班、夜班服务员程序(一)白班服务员白班服务员主要工作是负责迎送客人,安全、准确、及时的为客人服务；确保楼层的安全工作。
其工作内容为：1、上、下班按时到值班室签到,参加晨会,并到值班室领取房卡、钥匙和清洁报表;2、留意值班室张贴的通知；3、到岗后，交接好各种服务事宜及遗留问题,尤其做好钥匙的交接及VIP房的交接情况；4、对领班负责，完成领班分派的工作，注意与相关岗位密切配合，做好服务工作；5、负责布草、杯具等的清点、保管、交接、送洗领用工作;6、负责迎送客人，为客人及时的提供客房服务;为客人准确、及时、安全的提供各项输送服务；7、负责钥匙的的保管，下班前巡视一次关门情况,及时向领班汇报发生的异常情况，确保安全；8、完成一定数量的房间清扫和计划卫生及VIP房的小整理工作;做好布草储备、工作车物品的补充工作，并保持工作车的整洁；9、保持好工作间、公共区域的卫生,并于每天中午11：00-12：00和下午在清扫工作完毕后，各进行一次走廊地面的吸尘；每星期日会同其他班一起彻底清扫消毒间、公共区域卫生10、负责维修房、参观房的监护工作，做好安全工作；11、负责检查和清洁离店客人的房间，负责客人送洗衣物的收取，归还工作，并按洗衣单检查洗衣的质量及衣物的数量等情况;12、做好与夜班人员的交接工作，完成“清洁报表"的填写。
酒店客房服务员标准工作流程
酒店客房服务员标准工作流程第一步：进进，字面意思其实就是进入客房，服务员在进入客房时，主要应当留意以下几点：〔1〕轻轻扣门三次，每次三下，报称服务员身份。
〔2〕缓缓地把门推开，把“正在清洁牌”挂于门锁把手上，打开着至工作结束为止。
打开电灯，检查有无故障。
〔3〕把小垫毯放在卫生间门口的地毯上，清洁篮〔或清洁小桶〕放在卫生间云台面一侧。
〔4〕把窗帘、窗纱拉开，使室内光线充分，便于清扫。
〔5〕打开窗房约5分钟，让房间空气流通。
第二步：撤“撤”，主要就是对客房里用过的物品更换，客人留下的垃圾进行处理。
〔1〕放水冲掉马桶内的污物，接着用清洁剂喷洒“三缸”：面盆、浴缸、马桶。
然后，撤走客人用过的“四巾”〔面巾、方巾、浴巾、脚巾〕。
〔2〕按次序检查衣柜、组合柜的抽屉，遗留物品应在第一时间交给台班，想方没法尽快交还给客人，并在卫生日报表上做好记录。
〔3〕用房间垃圾桶收垃圾。
假如烟灰缸的烟头还没有熄灭，需要灭后方可倒进垃圾桶，以免引起火灾。
〔4〕撤掉用过的杯具，加床或餐具。
〔5〕清理床铺，将用过的床单撤走，放入清洁车一端的布草袋里。
清理床铺步骤：1、卸下枕套A：留意枕套内有无手表、钱包、项链等遗留物品；B：将枕头放在扶手椅上2、揭下毛毯折叠好放在扶手椅上；3、揭下床单A、床单要一张一张地揭；B、留意有无夹带客人的物品；4、撤走用过的床单、枕套A、将撤下的床单和脏枕套一起放入清洁车一端的布草袋里；第三步：铺“铺”，其实就是对酒店客房的床铺进行整理。
〔1〕按酒店规定的铺床程序操作用做床方法；〔2〕铺好的床应平整、对称、挺括、美观。
第四步：洗床铺好以后，应当先打扫卫生间，以便留肯定的时间等因铺床而扬起的灰落下后，再用抹布除尘。
卫生间是客人最简单挑剔的地方，需要严格按操作规程进行，使之达到规定的卫生标准。
清洗前要打开抽风机，戴上手套。
〔1〕用清洁剂再次喷洒“三缸”。
〔2〕处理纸篓垃圾，将旧剃刀片、碎肥皂、用过的浴液瓶、发液瓶、牙膏等扔进垃圾桶一起倒掉。
酒店保洁退房清洁制度范本
酒店保洁退房清洁制度范本一、总则为了确保酒店客房的卫生与整洁，为客人提供舒适的住宿环境，根据国家卫生标准和酒店实际情况，制定本清洁制度。
所有酒店员工必须严格执行本制度，确保客房保洁工作达到规定的标准。
二、退房清洁流程1. 客人退房时，客房服务员应立即进入房间，检查客房内物品的完整性，确认无遗留物品后，开始清洁工作。
2. 清空垃圾桶，用清洁剂清洗垃圾桶内外，并晾干后放回原位。
3. 取出床上用品，包括床单、被套、枕套等，将其放入洗衣房进行清洗。
将毛毯、棉被等大型床上用品放入洗衣房进行消毒清洁。
4. 用清洁剂和抹布清洁床头柜、写字台、茶几、电视柜等家具表面，注意边角和缝隙的清洁。
5. 清洁卫生间，包括洗手盆、浴缸、马桶、淋浴房等，用清洁剂清洗，然后用清水冲洗干净。
确保卫生间的卫生和整洁。
6. 清洁地板，使用吸尘器吸尘，然后用清洁剂拖地，确保地板干净、无污渍。
7. 检查房间内的小件物品，如毛巾、浴巾、拖鞋等，如有破损或脏污，及时更换或清洗。
8. 最后，检查房间内的设施和物品是否齐全，确认无遗漏后，关闭门窗，标明“已清洁”字样，通知前台可以安排下一位客人入住。
三、清洁用品和工具的管理1. 客房服务员应按照规定的数量和标准领取清洁用品和工具，确保客房保洁工作的正常进行。
2. 清洁用品和工具应放在固定的位置，保持整洁、有序，便于使用和存放。
3. 定期对清洁用品和工具进行清洗、消毒，确保其卫生和有效性。
四、卫生与安全1. 客房服务员在清洁过程中，应严格按照卫生操作规程进行，确保客房的卫生和安全。
2. 在清洁过程中，应注意个人防护，佩戴手套、口罩等必要的防护用品。
3. 发现客房内有损坏或异常情况，应及时报告给上级管理人员，及时进行维修和处理。
五、培训与考核1. 酒店应定期对客房服务员进行保洁技能和卫生知识的培训，提高员工的保洁意识和能力。
2. 酒店应定期对客房服务员的保洁工作进行考核，确保员工按照清洁制度的要求进行工作。
酒店客房服务员工作标准
酒店客房服务员工作标准酒店客房部服务员日常具体工作内容为：查房、净房除尘、脏房打扫及住客房打扫。
客房部服务员在接到前台通知客人退房后,需立刻回复前台并确认房间号码,开始查房。
接到前台通知后客房服务员需立刻回复前台:您好，前台，10楼1005退房收到请稍等。
客房部服务员查房前需先敲门，客房部服务员敲门时应使用食指第二关节，敲门位置为猫眼下方，采取〃一重二轻〃原则，敲门第一次较重，第二、三次较轻，第二三次敲门位置为第一次敲门位置下方。
每敲门一次后说：您好服务员。
如此重复三次。
在第三次敲门后用房卡开门，开门成45度角，在开门同时说：您好，确认房间无人后方可进入房间。
客房部服务员查房主要目的为检查是否有客人物品遗留，房间是否有消费品消费、房间物品是否有损坏、丢失，房间是否有工程问题。
客房部服务员进入房间后，需顺时针环形查房，依次检查房间内所有物品。
检查茶杯与茶壶是否有损坏，检查保健品、酒水、食品及其他消费品是否有开封。
如消费品塑料封皮有开封视为消费，酒水开封没用视为消费，查房时对于消费商品单独摆放。
打开电视电脑，检查电视电脑屏幕是否有裂痕，是否正常工作。
检查窗帘是否有烟烫，染色。
检查床旗、床裙、床单是否有烟烫，床上用品是否有染色，床上是否有客人遗留物品。
检查电话是否工作正常，检查烟灰缸是否有损坏。
检查毛巾是否有染色，水杯是否有损坏，皂碟是否有损坏检查拖鞋是否有损坏进浴室后将浴室物品摆放到酒店要求固定位置，马桶冲水。
将浴室毛巾拿放入手盆中，共三条毛巾，检查毛巾是否有烟烫和染色。
检查房间是否有工程问题。
工程问题包括：灯、玻璃、手盆、水管等房间物品是否有裂痕损坏客房部服务员在查房后需通知前台查房结果，房间如有消费，客房部服务员需使用电话通知前台，标准用语为：您好，前台，6楼601消费矿泉水一瓶，其他正常。
房间如无消费，客房部服务员需再次环视整个房间，如未发现其他问题，使用对讲通知前台，标准用语为：您好，前台，10楼1005退房正常，收到请回复。
酒店客房退房检查程序(标准版)
程序
标准
要点提示
1
前台通知客房查房
•前台用对讲机清晰简明扼要地通知客房查房。“客房服务员，某房退房，谢谢。”
•仔细听清前台报告的客人离店的房号。
•客房服务员重复回复。“某房退房，收到。”
不论有无客人都要养成每次入房前用普通力度敲门的习惯，并报“您好，客房服务员”。
接到前台或客人通知退房时要在1分钟内快速、准确的到达所通知的退房房间。先敲门后打开房门。如遇不能自行处理的情况需马上向前台或上级汇报。
3
报查房
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ结果
•迅速向前台报告结果“前台，某房查房完毕。”
•发现问题及时报告前台。“前台，请某房房间客人稍等”
•对有问题的房间可使用房内电话，避免报告内容影响客人。
4
撤脏布草
•服务员报告完查房结果后，第一时间撤出房间内的脏毛巾、浴巾和地巾，放到布草车上。
•若发现脏布草有需要做特殊处理的污渍，需打结，做记号，单独放置。
2
服务员
查房
•迅速检查衣柜/抽屉/床下/门后和卫生间等处。
•检查客房内设施设备、用品有无损坏或遗失。
•检查客房内是否有不安全的因素。
•查房时间控制在3分钟内。
•发现遗留物品和酒店物品缺损等及时报告前台。
•对事件的处理由前厅经理负责，客房服务员配合。
•检查烟缸及垃圾桶内是否有未熄灭的烟头。
•超过3分钟，前台将默认查房结束。
5
变更房态
•及时通知客房服务员。
•出租率较高时让服务员立即清洁。
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酒店客房部查退房的程序与标准
1．当前台收银或房务文员通知退房时，一定要重复确定房号，并记录对方工号；
2．了解所退房的情况，查看交班本及工作表，有无该房特别注意事项；
3．按进房程序进入房间，发现DND等状况及时与前台收银核对，再次确定房间；
4．进入房间后，拉开窗帘，关掉多余的灯，并注意水龙头是否关闭；
5．按顺时针或逆时针从迷你吧或吧房开始进行查房；
6．查看房内固定物品有无损坏，如电视、家私、布草、地毯等，并且留意房间是否有未熄灭的火种，特别注意房内小的配备品，如摇控器，烟缸等。
7．查看房内有无客人遗留物品，如有遗留物品报告时一定要报告前台收银；
8．查看房内保险箱是否处于开启状态，并看清有无物品，若是关闭的，则在报告时说明并提醒客人保险箱内有无
遗忘物品，若无则询问密码；
9、查看迷你吧酒水消耗，并报告前台收银准确的数量与品种；
10、从房间拿出杯子或其它物品，一定要写交班，以免查房时报前台记客人帐引起客人投诉。
查退房需注意的事项：
1、容易带走的物品；（小、轻便如麻将、摇控器）
2、容易损坏的物品；（地毯、家俱、烟灰缸）
3、容易遗忘的物品；（洗漱用品、睡衣、充电器等）
4、客人的委托代办事项：（如代定的车船票、洗衣等）
5、客人的借用物品；（如风筒、衣袈、茶杯等）
6、一个人开多间房注意物品混乱；
7、注意不安全因素，看是否有安全隐患。