移动营销渠道效能提升部署方案(ppt36张)

（二）厅内各功能区域效能提升举措：
1、目前服务厅主要功能区域
咨询区
终端
自助 服务区
业务 受理区
客户 休息区
销售区
主要功能： 客户引导、
主要功能： 终端体验
主要功能： 自助服务、
主要功能： 各类业务受
主要功能：
客户等候宣
传区
分流、咨询
销售
业务体验
理
2、各功能区域效能提升举措
一、加强服务厅区域功能化建设 根据公司业务发展需要，结合客户消费习惯等因素，合理调整服务厅各功能区域的布局，物理区隔 或人员分工实现功能定义；通过对各区域的效能提升，全面提升服务厅的整体效能。
二、效能提升工作
（一）提升用户规模及有效性的几项重点工作
1、积极运用酬金、低端机、渠道策反等政策遏制三级市场竞争对手的上 升势头，提升用户发展总量； 2、把好质量关，以营销方案为依据建立规范的营销流程、监控模式等， 提升用户质量； 3、抓好农村市场末端渠道工作，确保农村市场占有率优势地位，对属地 方案的需求作出及时反应及指导，深掘农村市场的发展。 根据不同市场特点，落实属地营销举措。
按照服务厅各功能区域的特点，拟订了服务厅各功ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ区域服务流程示意图，并 有针对性的提出优化举措。
2、服务厅各功能区域服务流程示意图
客 最大面积 接触客户
来有迎声
流
导购员、咨询台（问有答声）
1.缴费的客户 2.需要开通或取消 数据业务的客户
自助终端区 (值班经理、促销员) 1.对业务提出疑问的 客户 2.有投诉倾向的客户 3.打印发票的客户 客户关怀区 (投诉处理值班经理、 综合员) 1.办理过户，换卡， 分合户等综合业 务的客户 2.老弱病残孕客户 客户等候区 (值班经理) 1.入网客户 2..转资费的客户 3.主动询问优惠活动 的客户 咨询区 (咨询员)
1400 1200 1000 800 600 400 200 0 1月 市区人均 2月 3月 4月 5月 6月 7月 县城人均 8月 9月 10月 11月 12月 乡人均
从人均办理量变化情况 看，6月份之后，新业务办 理量迅速下滑，由于服务厅 优化后，剩余服务厅客流加 大，但未能服务厅未能有效 做好客户分流工作，服务厅 现场管理得不到有效管理， 服务厅设备因缺少专人的引 导而起不到促进的作用。
一次推荐 细分客户 分流客户
值班经理对潜在客户进行二次筛选,引导至咨询员处）
最大面积 接触客户
咨询员直接推荐
（准备好相关证件）
前台办理业务
客户满意而归
(走有送声)
（三）、存量市场深度营销工作
• 以营销方案为起点，明确规范的营销流程、监控模式等，提高厅内存量用户的营 销力度，通过加强存量营销包推荐力度，提升增值业务附着比例，完善运营水平 及提升，增强业务发展。
上半年各级市场人均效 能均呈逐渐下滑趋势，第 三季度借助校园营销活动 的开展，人均放号量均有 较大提升，至第四季度未 能保持相对的增长趋势又 开始呈下滑趋势；其中， 市区服务厅人均效能起伏 相对较大，县城和乡镇人 均效能相对较平稳；
市区人均
县城人均
乡镇人均
（二）三级市场数据业务办理效能情况（仅为业务开通量）
1、服务厅功能区域的划分标准及功能描述
（1）咨询区：一般设在服务厅入口显著位置，面积约占服务厅面积的5%，主要负责对 进入厅内的客户进行有效的引导分流，解答客户的咨询，进行业务推荐，同时为办理 业务的客户做预处理（如复印证件、填写单据等）。
（2）终端体验销售区：一般设在服务厅入口右边靠近橱窗位置，区域面积占比15%， 主要负责厅内定制终端的体验及销售。 （3）自助服务区：一般设在业务受理区附近，区域面积占比15%，主要给客户提供各 项自助服务、进行业务体验。 （4）业务受理区：一般设在正门入口正对的区域，区域面积占比35%,主要给客户提供 综合性的业务受理。 （5）客户休息区：一般设在业务受理区附近，区域面积占比10%，主要给客户提供舒 适、整洁等候场所，同时也是服务厅进行业务宣传推荐及客户关怀的重要场所。
1、存量客户的话务类产品营销工作 拟定营销必说话术：每个营销方案下发时，必须拟订相应的前台推荐营销必说话术（融合此前所要求的 营销必说七要素、营销话术在内），并将此作为发文的必要附件进行同步下发，并加强服务厅人员对营 销必说话术的培训学习、掌握及业务考核要求，有能力的要求以开展营销实战演练的方式进行提升。 开发营销工具：建立服务厅业务营销分析应用工具，将营销必说话术，要求进行格式化提炼后，固化下 来在厅内后台显形标出，便于服务厅一线人员的了解； 实战演练：充分利用晨会，班前会开展内部实战演练，增强一线人员使用营销话术的习惯； 加强巡查及榜样学习：加强对一线人员的巡查指导工作，可以采用值班经理演示岗或业务能手演示岗的 方式提供多样式的学习方式，提高营销要素的掌握； 加强协同作战：加强服务厅咨询台的营销与分流引导的作用，利用服务厅营销氛围结合咨询人员的推荐， 提升服务厅存量客户业务办理量成功率。 客户推荐率：要求咨询台或流动营销人员，对于每位进入服务厅办理业务的用户，一定要针对用户的实 际情况，进行至少1项的业务营销工作，主要以营销必说话术为主进行用户推荐； 加强团队竞争氛围：对厅内每周营销活动每个员工完成情况进行上墙争优公示，增强员工的指标完成意 识；
（6）后台：区域面积占比约为20%，是厅内后台业务处理、服务人员休息及服务厅进 行班组团队建设的场地。
不详细叙述，具体工作中执行。
3、各功能区域效能提升举措
2 、服务厅功能区域的功能定位及运营模式
厅内各功能区域是用户在厅内的多个营销服务接触点，对于客户的营销、服务、 体验工作均有不同的承载及作用，各功能区域除了要发挥本功能区域自身作用外， 还需结合以往优秀的服务厅管理经验，形成协同配合，闭环管理深度运营，以发 挥出整个服务厅的效能。
渠道业务发展及效能提升方案
第一部份 自营服务厅业务发展及效能提升
一、自营渠道效能现状
（一）客户发展情况 1、2009年各级渠道客户发展情况
60.00% 50.00% 40.00% 30.00% 20.00% 10.00% 0.00% 1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月
代办占比
末端占比
自营占比
2、自营服务厅人均效能情况（不含后台及渠道中心放号）
自营人均放号情况 100 80 60 40 20 0 1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月 人均
一、自营渠道效能现状
3、三级市场人均放号效能
140 120 100 80 60 40 20 0 1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月