售楼处接待礼仪规范
合集下载
相关主题
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
•与客户站立交谈时，要保持一定的距离，在引领客户参观沙盘 时，员工的双手不应撑在上面。
•客户离开时，要将其送至大门口，并礼貌地与客人告别。如客 人坐车离开，应送到客人的车离开为止。
14、谈话礼节 -销售人员应随时使用敬语，语言要文明、优雅，忌粗俗的口头语。 -注意语言的节奏感，语量适中，以客户能听清楚且不打扰旁人为宜。 -员工不能与客户开玩笑，即使是老客户。应该掌握主、客界限。 -应答客户，不可作简单的回答，客户往往想知道的是“如何”、“怎么办 ”，而不是“不行”“不知道”。 -谈话时如想咳嗽或打喷嚏，应先说“对不起”或即刻转身，用手遮住。
(三) 现场行为规范
1、状态 2、递接名片
其他销售人员按规定应坐在接待台之内，处理事务或保持接待
状态。
•时机：在客户进入售楼部，使用敬语后，立即递上名片。 •递名片的同时作自我介绍，“我叫***，请多关照”，然后询问 对方姓氏，若对方回赠名片应立即看清名片上名字，然后放好。 •递接名片必须使用双手，递名片以正方递给对方。 •对方递来名片时，若单手接，或接过后不看一眼，或放在桌上 忘记收好，都是失礼的表现。
个人情绪带入工作当中。
（二）班前会及检查
1、站位 2、站姿
轮值销售人员须站立在3F售楼处接待台入口附近，作好迎宾 及接待状态。
-躯干：自然挺胸、略收紧腹部。 -头部：端正，嘴微闭，神情不可呆板，保持微笑。 -双臂：体前交叉，右手在上，左手在下。 -双腿：直立，男员工双脚间距同宽，女员工双脚呈“V”字 型；若站立时间较长，右脚可后退半步
备注：
员工不得利用上班时间占用售楼处电话“煲电话粥”或拨打声讯台。
员工接听电话时要具有“自己就是代表公司”的强烈意识。
4、补位意识 5、端茶送水
任何员工除努力完成好本职工作以外，要有强烈的整体服务 意识，当一名员工的服务出现疏漏或未意识到客人的需求时 ，另一名员工应马上补位，弥补不足，形成一个良好的整体 服务。
离门以远为上为原则
A为上座，其次B、C、D。
门 A座
D座
B座
B座
C座
A座
C座 D座
门
图1
图2
景观好的位子为上为原则
25
售楼处大厅的沙发和桌椅
VIP1房间内的转角沙发和桌椅
VIP2房间内的直角沙发和桌椅
儿童房内的桌椅摆设
谢谢观看
6、引领客人 7、拉门 8、让行
9、坐姿
-走在客人左前方，引领客人时需不时回头注意客人的步速， 调整好自己的步速，保持合理的间距（2步左右的距离）。 -拐弯时要放慢脚步，同时说“请这边走”。 -遇门槛或阶梯要提醒客人“请当心”
手握门把，让客人先入。近距离遇见客户，应致礼并同时说
“您好”、“早上好”等。
•若你正与一位客户谈话，而另一位客户走近或视线相视，在不 中断谈话的同时向另一位礼貌致意。
•高个子销售员接待矮个子客户时，注意保持一定距离，避免产
生居高临下的印象。
11、称呼礼节
•员工应尽力记住客户姓氏，当客户再次到来时，能称其姓氏， 会让客户有亲切之感。
•注意称谓标准，对难以确认身份的女性，年轻的称某小姐，年 长称某女士。
•为客户指引方向、介绍时，需用左臂，手指自然并拢，严禁用 手指为客户指指点点。 12、慎用手势 •递接任何物品都需要使用双手。
•资料夹不可夹于腋下。
13、迎送宾客
•客户到来之前，应保持基本站姿，并密切注视客户动向，发现 抵达的客户，要快速出迎，热情问候。
•客户到达后，迅速放下手上工作，第一时间了解客户的愿望， 提供满意的服务。
备注：在工作时间和工作 场所内销售人员之间发生争吵打斗事件，则无论任何原 因双方均辞退；若销售人员与客户之间发生争吵打斗，则立即辞退销售人员。
（四）万科五玠坊售楼处现场图片
五玠坊售楼处正门入口处
售楼处电梯入口处
售楼处3F接待台迎宾处
售楼处内展示沙盘及道路演示区
会客室的入座
右方为上的原则 前座为上原则 居中为上原则
11
蹲姿
一脚在前，一脚在后，两腿 向下蹲，前脚全着地ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ小腿基 本垂直于地面，后脚跟提起， 脚掌着地，臀部向下。
12
10、视线神情
•客人视线与你相视时，要主动示意行礼招呼，视线落在对方的 鼻间，以消除客户犹豫不决的心理，使客户产生好感。
•避免斜视等不礼貌神情。交谈时，不能东张西望，保持与客户 平视，以示尊重、亲切。
带领客户进入谈判区，客人入座后，即可端茶送水，并说 “请喝茶”、“请慢用”等敬语。
6、日常卫生
• 随时保持地面的整洁，发现杂物随时处理。
• 烟缸内最多不超过三个烟头，保持烟缸的清洁。
•客户离开后，已使用过的杯子要及时清理，椅子要及时归 位。
7、注意事项
-接待台是工作要地，台面上禁止摆放任何私人物品，如包、水杯等。
售楼处接待礼仪规范 内部交流研讨
制作人：夏斌 2013-2-21
接待礼仪规范
一、班前准备 二、班前会及检查 三、现场行为规范 四、售楼处现场图片展示
(一) 班前准备
•1、形象准备
-服装：员工须身着公司统一服装，随时保持服装整洁、平整、着装前须 清理制服上的灰尘、头皮屑、保持清爽。 -鞋袜：员工应穿着黑色皮鞋并保持光亮，男士袜子应以黑色为宜，女员 工以黑色长袜为宜。 -领带：男员工应穿戴黑色领带，要求熨烫平整，长度以盖及皮带扣为宜； 若使用领带夹，应夹于衬衫第4-5颗纽扣之间。 -名牌：名牌是工作服的一部分，穿制服必须佩带名牌，名牌佩 戴于左上 胸前，要求明显、端正。 -除婚戒、手表之外不允许佩带任何饰物。
3、服务仪态
•自然、不做作。每位员工在工作中保持良好的情绪和最佳精 神状态。
•见到客人上门时销售人员必须站立迎接，并微笑面对每一位 客人，切不可以貌取人。
-在接待过程中，销售人员必须使用普通话和敬语。 4、语言 -尽可能早地请教客人姓名，并坚持用姓氏礼貌地称呼客人。
5、行礼
-面对客户不能只点头不躬身，一般场合行普通礼，上身下躬15度 并且与敬语同时使用； -欢迎领导用30度鞠躬礼。 -送别客人用45度鞠躬礼。 -鞠躬时男性双手侧放，女性双手握于腹前，右手在上，左手在下。 -问候语必须随时间、场合灵活应用，切不可一成不变。 -握手礼：注意握手顺序，一般不伸手求握。忌戴手套或湿手相握， 一般用右手握手，持续3左右。
3、接听电话
-电话铃响起，三声之内必须接起，迟接电话须表示歉意；拿起电话先自报家门并 使用敬语，“您好，***（售楼处名称）”，“您好，我是***”。
-电话交流时要认真听清对方讲话并认真理解对方意图，当听不清楚时，需及时作 好记录，并使用“对不起，我没听清楚，请再说一遍好吗？”电话机旁应随时备 有记事本和笔。
-员工佩带的手机在工作时间只能使用震动。
-严禁工作时间在售楼处大声喧哗，物品要注意轻拿轻放。
-参加会议、培训、接受指令，必须带上笔记本和笔，作好记录。
-对上级布置的任何工作任务，要做到言必行，行必果，认真完成。对重大任务， 要形成报告上交。
-爱护售楼处的设施设备是每一位员工的责任，发现脏物应立即清理干净，任何人 员不可擅自贴标、涂改、搬移售楼处物品 。
-正面遇见客户要站立，并向客户致意，主动让行，待客户走 过后才可以继续前行，不得抢道。
-入座前调整椅子，入座后，坐2/3的位置。 -男员工要求上体挺直、胸部挺起，两肩放松、脖子挺直，下 颌微收，双目平视，两脚分开、不超肩宽、两脚平行，两手 分别放在双膝上。 -女员工可以两腿并拢，两脚同时向左放或向右放，两手相叠 后放在左腿或右腿上；也可以两腿并拢，两脚交叉，置于一 侧，脚尖朝向地面。双腿合拢。交谈时，上身略微前倾，姿 态要端庄。
4、设施设备
-员工应备齐各自所需的办公用具。 -场所用品应摆放整齐，名片、资料夹、宣传品放在指定位置，不得随意乱 放。 -洽谈桌椅摆放整齐。 -照明灯按要求开放、空调应按季节需求开放，并调试好温度。 -售楼处的音乐按公司要求播放指定音乐。
5、心理准备
- 调整心态，控制情绪，以良好的精神面貌进入工作状态。 - 提示：可以在心里默念自己的座右铭，以更好的激励自己，切忌将
-注意掌握通话的时机，对对方的谈话作必要的重复和附和以示对对方的积极反馈， 并设法取得我们想要的资讯，诸如客户姓名、地址、联系电话、能接受的价格、 面积、户型及对项目的要求等。
-当叫人接听电话时，不许远距离大声喊叫，而应走到被叫人身边去说，放听筒时 动作要轻缓，不许对着话筒咳嗽、打哈欠、叹气、大笑。
2、个人卫生
-提倡勤洗澡、勤换衣，其中衬衣两天必须更换一次，夏季出汗后衬衣须天天换。 -面部：员工需保持面部干净。男员工应及时剃须，不得留胡须，要每天修脸；
女员工需淡妆上岗，不得涂深色口红，不得使用气味浓烈的香水。 -头发；男员工头发要经常修剪，鬓角长度以保持不盖耳部和不触衣领为度，发
行应保持庄重，严禁染发；女员工不得烫发或染发，发型应梳理整齐，过 肩的头发应挽在脑后，长度不超过腰上部为适度，头发整洁。 -眼睛：无眼屎，无睡意，不充血，不斜视。眼镜端正、洁净明亮。 不戴墨镜或 有色眼镜。 -耳朵：内外干净。女性不戴耳环。 -鼻子：鼻孔干净。 鼻毛不外露。 -指甲：保持双手清洁，不留长指甲，不涂指甲油。 -上班前不吃有异味食物，保持口腔清洁，无异味。
-接待台摆放的物品应美观、整齐、名片盒、资料夹、宣传品应放在指定地方，不 得随意堆放。
-接待台内员工应保持端庄姿态，不得翘二郎腿，销售人员相互交谈要注意声调不 可过高，严禁嬉戏打闹。
-未着工作装不得进入接待台，严禁在售楼处吃零食、睡觉、打牌、赌博、抽烟、 酗酒等影响公司正常销售工作的行为。
-严禁员工在售楼处聚堆闲聊、勾肩搭背。
3、环境卫生
-保持售楼处内环境清洁，工作台面、沙发、桌、椅、沙盘、电话、电源、空 调、其他办公设施等不能有灰尘，档案文件、资料夹等应保持整洁、美观 ，发现破损应及时通知相关人员进行维修或更换。
-售楼处门前应随时保持清洁状态，地面灰尘及时清扫，发现问题应及时通知 保洁人员。
-售楼处外墙玻璃要坚持计划卫生，玻璃墙面应保持光亮、干净。
-当对方要找的销售员不在时，应先向客户讲清楚，并主动询问是否需要留言。同 事回来后，应立即转告他并督促其迅速回电。
-要控制接听电话的时间，一般而言控制在2至3分钟为宜。通话完毕要向客户道声 “谢谢”，且务必等对方先挂断后再放下电话，以示尊重客户。
-电话中约客户来售楼处参观的，需事先做好准备，通常客户会在电话中问及楼盘 价格、地点、面积、户型、银行按揭等方面的问题。
•客户离开时，要将其送至大门口，并礼貌地与客人告别。如客 人坐车离开，应送到客人的车离开为止。
14、谈话礼节 -销售人员应随时使用敬语，语言要文明、优雅，忌粗俗的口头语。 -注意语言的节奏感，语量适中，以客户能听清楚且不打扰旁人为宜。 -员工不能与客户开玩笑，即使是老客户。应该掌握主、客界限。 -应答客户，不可作简单的回答，客户往往想知道的是“如何”、“怎么办 ”，而不是“不行”“不知道”。 -谈话时如想咳嗽或打喷嚏，应先说“对不起”或即刻转身，用手遮住。
(三) 现场行为规范
1、状态 2、递接名片
其他销售人员按规定应坐在接待台之内，处理事务或保持接待
状态。
•时机：在客户进入售楼部，使用敬语后，立即递上名片。 •递名片的同时作自我介绍，“我叫***，请多关照”，然后询问 对方姓氏，若对方回赠名片应立即看清名片上名字，然后放好。 •递接名片必须使用双手，递名片以正方递给对方。 •对方递来名片时，若单手接，或接过后不看一眼，或放在桌上 忘记收好，都是失礼的表现。
个人情绪带入工作当中。
（二）班前会及检查
1、站位 2、站姿
轮值销售人员须站立在3F售楼处接待台入口附近，作好迎宾 及接待状态。
-躯干：自然挺胸、略收紧腹部。 -头部：端正，嘴微闭，神情不可呆板，保持微笑。 -双臂：体前交叉，右手在上，左手在下。 -双腿：直立，男员工双脚间距同宽，女员工双脚呈“V”字 型；若站立时间较长，右脚可后退半步
备注：
员工不得利用上班时间占用售楼处电话“煲电话粥”或拨打声讯台。
员工接听电话时要具有“自己就是代表公司”的强烈意识。
4、补位意识 5、端茶送水
任何员工除努力完成好本职工作以外，要有强烈的整体服务 意识，当一名员工的服务出现疏漏或未意识到客人的需求时 ，另一名员工应马上补位，弥补不足，形成一个良好的整体 服务。
离门以远为上为原则
A为上座，其次B、C、D。
门 A座
D座
B座
B座
C座
A座
C座 D座
门
图1
图2
景观好的位子为上为原则
25
售楼处大厅的沙发和桌椅
VIP1房间内的转角沙发和桌椅
VIP2房间内的直角沙发和桌椅
儿童房内的桌椅摆设
谢谢观看
6、引领客人 7、拉门 8、让行
9、坐姿
-走在客人左前方，引领客人时需不时回头注意客人的步速， 调整好自己的步速，保持合理的间距（2步左右的距离）。 -拐弯时要放慢脚步，同时说“请这边走”。 -遇门槛或阶梯要提醒客人“请当心”
手握门把，让客人先入。近距离遇见客户，应致礼并同时说
“您好”、“早上好”等。
•若你正与一位客户谈话，而另一位客户走近或视线相视，在不 中断谈话的同时向另一位礼貌致意。
•高个子销售员接待矮个子客户时，注意保持一定距离，避免产
生居高临下的印象。
11、称呼礼节
•员工应尽力记住客户姓氏，当客户再次到来时，能称其姓氏， 会让客户有亲切之感。
•注意称谓标准，对难以确认身份的女性，年轻的称某小姐，年 长称某女士。
•为客户指引方向、介绍时，需用左臂，手指自然并拢，严禁用 手指为客户指指点点。 12、慎用手势 •递接任何物品都需要使用双手。
•资料夹不可夹于腋下。
13、迎送宾客
•客户到来之前，应保持基本站姿，并密切注视客户动向，发现 抵达的客户，要快速出迎，热情问候。
•客户到达后，迅速放下手上工作，第一时间了解客户的愿望， 提供满意的服务。
备注：在工作时间和工作 场所内销售人员之间发生争吵打斗事件，则无论任何原 因双方均辞退；若销售人员与客户之间发生争吵打斗，则立即辞退销售人员。
（四）万科五玠坊售楼处现场图片
五玠坊售楼处正门入口处
售楼处电梯入口处
售楼处3F接待台迎宾处
售楼处内展示沙盘及道路演示区
会客室的入座
右方为上的原则 前座为上原则 居中为上原则
11
蹲姿
一脚在前，一脚在后，两腿 向下蹲，前脚全着地ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ小腿基 本垂直于地面，后脚跟提起， 脚掌着地，臀部向下。
12
10、视线神情
•客人视线与你相视时，要主动示意行礼招呼，视线落在对方的 鼻间，以消除客户犹豫不决的心理，使客户产生好感。
•避免斜视等不礼貌神情。交谈时，不能东张西望，保持与客户 平视，以示尊重、亲切。
带领客户进入谈判区，客人入座后，即可端茶送水，并说 “请喝茶”、“请慢用”等敬语。
6、日常卫生
• 随时保持地面的整洁，发现杂物随时处理。
• 烟缸内最多不超过三个烟头，保持烟缸的清洁。
•客户离开后，已使用过的杯子要及时清理，椅子要及时归 位。
7、注意事项
-接待台是工作要地，台面上禁止摆放任何私人物品，如包、水杯等。
售楼处接待礼仪规范 内部交流研讨
制作人：夏斌 2013-2-21
接待礼仪规范
一、班前准备 二、班前会及检查 三、现场行为规范 四、售楼处现场图片展示
(一) 班前准备
•1、形象准备
-服装：员工须身着公司统一服装，随时保持服装整洁、平整、着装前须 清理制服上的灰尘、头皮屑、保持清爽。 -鞋袜：员工应穿着黑色皮鞋并保持光亮，男士袜子应以黑色为宜，女员 工以黑色长袜为宜。 -领带：男员工应穿戴黑色领带，要求熨烫平整，长度以盖及皮带扣为宜； 若使用领带夹，应夹于衬衫第4-5颗纽扣之间。 -名牌：名牌是工作服的一部分，穿制服必须佩带名牌，名牌佩 戴于左上 胸前，要求明显、端正。 -除婚戒、手表之外不允许佩带任何饰物。
3、服务仪态
•自然、不做作。每位员工在工作中保持良好的情绪和最佳精 神状态。
•见到客人上门时销售人员必须站立迎接，并微笑面对每一位 客人，切不可以貌取人。
-在接待过程中，销售人员必须使用普通话和敬语。 4、语言 -尽可能早地请教客人姓名，并坚持用姓氏礼貌地称呼客人。
5、行礼
-面对客户不能只点头不躬身，一般场合行普通礼，上身下躬15度 并且与敬语同时使用； -欢迎领导用30度鞠躬礼。 -送别客人用45度鞠躬礼。 -鞠躬时男性双手侧放，女性双手握于腹前，右手在上，左手在下。 -问候语必须随时间、场合灵活应用，切不可一成不变。 -握手礼：注意握手顺序，一般不伸手求握。忌戴手套或湿手相握， 一般用右手握手，持续3左右。
3、接听电话
-电话铃响起，三声之内必须接起，迟接电话须表示歉意；拿起电话先自报家门并 使用敬语，“您好，***（售楼处名称）”，“您好，我是***”。
-电话交流时要认真听清对方讲话并认真理解对方意图，当听不清楚时，需及时作 好记录，并使用“对不起，我没听清楚，请再说一遍好吗？”电话机旁应随时备 有记事本和笔。
-员工佩带的手机在工作时间只能使用震动。
-严禁工作时间在售楼处大声喧哗，物品要注意轻拿轻放。
-参加会议、培训、接受指令，必须带上笔记本和笔，作好记录。
-对上级布置的任何工作任务，要做到言必行，行必果，认真完成。对重大任务， 要形成报告上交。
-爱护售楼处的设施设备是每一位员工的责任，发现脏物应立即清理干净，任何人 员不可擅自贴标、涂改、搬移售楼处物品 。
-正面遇见客户要站立，并向客户致意，主动让行，待客户走 过后才可以继续前行，不得抢道。
-入座前调整椅子，入座后，坐2/3的位置。 -男员工要求上体挺直、胸部挺起，两肩放松、脖子挺直，下 颌微收，双目平视，两脚分开、不超肩宽、两脚平行，两手 分别放在双膝上。 -女员工可以两腿并拢，两脚同时向左放或向右放，两手相叠 后放在左腿或右腿上；也可以两腿并拢，两脚交叉，置于一 侧，脚尖朝向地面。双腿合拢。交谈时，上身略微前倾，姿 态要端庄。
4、设施设备
-员工应备齐各自所需的办公用具。 -场所用品应摆放整齐，名片、资料夹、宣传品放在指定位置，不得随意乱 放。 -洽谈桌椅摆放整齐。 -照明灯按要求开放、空调应按季节需求开放，并调试好温度。 -售楼处的音乐按公司要求播放指定音乐。
5、心理准备
- 调整心态，控制情绪，以良好的精神面貌进入工作状态。 - 提示：可以在心里默念自己的座右铭，以更好的激励自己，切忌将
-注意掌握通话的时机，对对方的谈话作必要的重复和附和以示对对方的积极反馈， 并设法取得我们想要的资讯，诸如客户姓名、地址、联系电话、能接受的价格、 面积、户型及对项目的要求等。
-当叫人接听电话时，不许远距离大声喊叫，而应走到被叫人身边去说，放听筒时 动作要轻缓，不许对着话筒咳嗽、打哈欠、叹气、大笑。
2、个人卫生
-提倡勤洗澡、勤换衣，其中衬衣两天必须更换一次，夏季出汗后衬衣须天天换。 -面部：员工需保持面部干净。男员工应及时剃须，不得留胡须，要每天修脸；
女员工需淡妆上岗，不得涂深色口红，不得使用气味浓烈的香水。 -头发；男员工头发要经常修剪，鬓角长度以保持不盖耳部和不触衣领为度，发
行应保持庄重，严禁染发；女员工不得烫发或染发，发型应梳理整齐，过 肩的头发应挽在脑后，长度不超过腰上部为适度，头发整洁。 -眼睛：无眼屎，无睡意，不充血，不斜视。眼镜端正、洁净明亮。 不戴墨镜或 有色眼镜。 -耳朵：内外干净。女性不戴耳环。 -鼻子：鼻孔干净。 鼻毛不外露。 -指甲：保持双手清洁，不留长指甲，不涂指甲油。 -上班前不吃有异味食物，保持口腔清洁，无异味。
-接待台摆放的物品应美观、整齐、名片盒、资料夹、宣传品应放在指定地方，不 得随意堆放。
-接待台内员工应保持端庄姿态，不得翘二郎腿，销售人员相互交谈要注意声调不 可过高，严禁嬉戏打闹。
-未着工作装不得进入接待台，严禁在售楼处吃零食、睡觉、打牌、赌博、抽烟、 酗酒等影响公司正常销售工作的行为。
-严禁员工在售楼处聚堆闲聊、勾肩搭背。
3、环境卫生
-保持售楼处内环境清洁，工作台面、沙发、桌、椅、沙盘、电话、电源、空 调、其他办公设施等不能有灰尘，档案文件、资料夹等应保持整洁、美观 ，发现破损应及时通知相关人员进行维修或更换。
-售楼处门前应随时保持清洁状态，地面灰尘及时清扫，发现问题应及时通知 保洁人员。
-售楼处外墙玻璃要坚持计划卫生，玻璃墙面应保持光亮、干净。
-当对方要找的销售员不在时，应先向客户讲清楚，并主动询问是否需要留言。同 事回来后，应立即转告他并督促其迅速回电。
-要控制接听电话的时间，一般而言控制在2至3分钟为宜。通话完毕要向客户道声 “谢谢”，且务必等对方先挂断后再放下电话，以示尊重客户。
-电话中约客户来售楼处参观的，需事先做好准备，通常客户会在电话中问及楼盘 价格、地点、面积、户型、银行按揭等方面的问题。