咨询流程及技巧分享

细节体现
6、认真倾听客户的语言，语调及语速 7、以客户为中心，随和，应变
8、异议看成要求更多信息
9、把握节奏充分探寻，不要过早做成交尝试 10、即使客户拒绝也要把后路留住
了解需求
03
咨询时必须问到的几个问题
1、求美者的生活状态？工作方式？家庭状况？ 2、顾客对自己美容效果的期望值和风格描述？ 3、对咨询项目的了解程度和理解？ 4、准备何时治疗？治疗预算？ 5、询问并确认顾客的抗拒点 6、身边人的关注度及认可度
无特色的美—大众脸=治疗失败
基础面部设计要点 一、黄金比例设计法 二、明星样板设计法 三、面相美学设计法 四、抗老回春设计法
针对不同求美者量身定制
眼部美学标准
不同形态适合不同类型的求美者
开扇形
平扇形
平行形
开眼角+重睑=1+1>2
重睑带来的美丽改变
鼻部的美学标准
鼻部形态分析
占面部70%的颜值~~鼻子
感谢聆听！
案例说明：A、B、C咨询师 状况：顾客主动要求要打瘦脸针~
C：反问顾客为什么会想要瘦脸 客：觉得自己脸大，不上相，过几天有个重要的相亲，想让自己看 起来柔美一些。 C：是啊，我正想还要不要说呢，您本身脸型偏方型脸，不笑的时 候确实有些严肃。除了脸型修饰外，我帮您面部整体设计一下好吗 ？保证让您看起来甜美许多，别说桃花运了，贵人运也能增加。 客：是吗？那你说说我该怎么做吧？ 结果C咨询师让顾客买了6支玻尿酸+3次肉毒（打了苹果肌、鼻子 、下巴、瘦脸、皱眉肌）客人带着赠送的术后注意事项开心的离开 了！ C咨询在术后关心相亲结果，持续联络互动，几个月后顾客主动介 绍了朋友。
小翘鼻
水滴鼻
混血鼻
女王鼻
五官中最性感的~~唇部美学标准
面部轮廓的美学标准
面部轮廓的美学标准
面部轮廓的美学标准
面部设计4个切入点
皮肤 黄金法则 组织容量
对称性
皱纹
面部轮廓的对称性
对称性
皱纹的改善
预防大于治疗
BOTOX最 著名的双 胞胎实验 ，一个在 七年内只 打过两次 BOTOX， 另一个在 13年内每 4-6个月打 一次，实 际年龄差 距在7岁
问诊的目的是什么？建立信任
爱你的职业
好感培养
学会赞美
产生信任
细节体现
1、得体的着装（发型不宜太前卫，化妆不宜太浓艳） 2、诚恳地问候（自然的微笑，得体的握手，肢体语
言）
3、不应有不妥的姿势（斜靠在椅背，翘二郎腿，频 繁抖动，摆弄头发.手指.铅笔等）
4、口齿清晰而自信，使用语言贴切，专业
5、认真的聆听，给顾客真诚礼貌的关注
来自百度文库
02
问诊并建立信任
如何问诊？常规问诊OR心理问诊
常规 3、 问诊 1、您想咨询了解什么项目 2、您想通过XX项目改善什么问题 3、身边有朋友做过吗 4、是否到正规医院面诊咨询过 5、您计划什么时候做 6、咱想达到什么样的效果
心理 问诊
1、您主要担心哪方面 2、您一直未改善的原因是什么 3、您为什么想要做XX项目 4、您预算想多少钱做 5、您可以说说您的想法看我是否能帮到您
说明书
顾客反馈
照片（治 疗前后等 黄金比例 尺
录 像
样品展示
品质保障 卡
如何运用好我们的工具
如何运用好我们的工具
如何运用好我们的工具
如何运用好我们的工具
如何运用好我们的工具
设计的标准
眼部 五官
鼻部 轮廓
提 醒
设计前须合并考虑的条件：
客户年龄、职业类别、肤况（松弛度） 恢复期接受度 期待值确认 需要再次调整的接受度 不要把所有顾客往一个样子上设计，保留每个 人的个性美，在原有样貌上做修整和精致化
回访的体系
成交的非手术顾客： 适应期 第一天 第五天
恢复期 第七天 第十四天
持续期 一个月天 三个月-四个月
回访的体系
未成交的顾客： 询问期
第一天
第三天
维护期 第五天 第七天
教育跟进期
十五天 一个月
评估
处理
流程 概述
建议
教育
教育 教育 教育
结
语
所有的销售 不分产品、不论技巧 一切来自{人性} 只要懂得换位思考 才能看透职业的本质 唯有【真心、用心、良心、走心】 再加上【良好的沟通技巧】 才能真正得到双赢 。
提醒：话术统一，从众心理，展现数据
达成共识
06
成交四步骤
一：引发顾客提问及倾听 目的：确认需求、让顾客有兴趣进一步了解 二：认同尊重赞美顾客 目的：人都爱被赞美关怀、拉近距离才好说 话 三：陈述说明疗程优势及解除疑虑 目的：是为了植入观念、让顾客解释 四：尝试结案 目的：引导顾客决定买单
案例说明：A、B、C咨询师
接受治疗
07
接受治疗背后的功夫
A：审美（因人而异，整形不是一刀切， 适合顾客的才是最好的）
B：疗程方案的制定（美丽是持续
性的全方面的，学会先单项后综合的 设计方案，为顾客提供持续性的美丽
服务）
C：产品的正确选择（把握每个项目的特 性因人而异推荐最合适顾客的项目）
D：技术实现（对手术医生百分之两百的信任和
二、问诊（建立信任）
咨 询 流 程
三、了解需求 四、设计方案 五、答疑解惑 六、达成共识 七、接受治疗 八、结束治疗 九、回访维护
接诊前准备
01
准备哪些？
细节决定成败，有效沟通可以让我们更多的了解顾客情况，每 一条信息都是我们成交的基础
顾客来源、男士/女士、年龄、咨询项目、自己还是他人陪同、 陪同人角色、就诊史、交通工具等等
熟悉，信任是建立在熟悉的基础之上，熟悉 分为：医德、技术、方案、习惯、术后效果
E：有效沟通（一定要让医生/护理人员提前对顾
客的情况、需求、已沟通的内容清楚掌握）
治疗结束
08
结束治疗后的持续性服务
A：走心问候（结束治疗后第一时间上前问候关心顾客，
热情周到，恰到好处） B：耐心安慰（当顾客表露出不适时应该耐心询问并给予 解答） C：用心叮咛（任何治疗后期护理都非常重要，记得一定 要把注意事项说明交给顾客逐一说明） D：专心记录（在顾客治疗前拍下术前和术后照片，记录 顾客的治疗时间，方案，医生等等以便随时给顾客提 供服务）
状况：顾客主动要求要打瘦脸针~
A：心想主动要打太好了，安排瘦脸针，卖了一瓶肉毒，告知瘦脸 4-6个月应再补打，更加稳定，推荐活动买三次送除皱一个部位， 顾客想了一下，买单了！
案例说明：A、B、C咨询师
状况：顾客主动要求要打瘦脸针~
B：心想顾客主动打瘦脸针，一定不满意脸型。寒暄了两句便说， 亲：其实您瘦脸针打了脸型是好看，但如果和下巴线条一起处理， 整体脸型会更精致。于是顾客买了肉毒三次+下巴玻尿酸，买单离 开了。
开
场
语
记住，这是你的工作。你享受了工作带来的薪金和 荣誉，也要承担相应的责任和委屈，顾客的要求和 指责。
嘉 氏 堂 企业文化
咨询流程及技巧
主讲人：孙 静
面诊设计师的核心工作
将【顾客想投射出的形象】 经过沟通设计后转化出来 并告知顾客【是否合适】{专业} 用心了解对方的心愿和担忧{真诚}
一、接诊前准备
瘦脸+下颏==完美搭档
组织容量的缺失和平衡
答疑解惑
05
顾客疑虑分类
A：医院资质规模（有时候并不是实质性的抗拒， 而是想 找人说服她） B：咨询医生（亲和力，专业性） C：效果（列出成功案例、顾客真实反馈、调查 数据，强调专家，强调医院优势） D：设计方案（既专业又体现差异化设计） E : 专家（熟悉每一位专家的手术风格及沟通风 格、擅长项目、习惯） F ：医疗设备（品牌、型号、技术优势） G：价格（转移话题，强调手术的价值，包括效 果，专家，技术及价值） H : 会员福利。。。。
回访维护
09
回访维护的重要性
A：随时了解顾客恢复情况，用心解答顾客问题 B：从根源提高服务质量，避免术后问题 C：利用回访促进重复成交 D：大单多半是养出来的
提醒：加强顾客回访，会有意想不到的结果
回访维护的重要性
回访的体系
成交的手术顾客： 肿胀期
第一天
第三天
消肿期 第五天 第七天
恢复期
十五天 一个月
何为需求
显性需求
主诉 要求 个人隐私 家庭生活状况
隐形需求
期望
安全 社会认可度
难以表达的困难
希望解决的心理问题 价格
效果
小结：找准求美者的问题（缺陷问题） 解答ta的问题，产生共鸣，再整体设计其他缺陷问题，由浅入深，
由少到多，这是基本原则。
设计方案
04
如何运用好我们的美丽魔法镜
解剖图
科学和临 床数据 案 例