客舱服务实训课程标准
民航客舱服务教学大纲
民航客舱服务教学大纲一、引言民航客舱服务是航空公司为旅客提供的一种重要服务，其质量和水平直接影响着乘客的旅行体验和航空公司的形象。
为了提高民航客舱服务水平，培养优秀的客舱服务人员，本教学大纲旨在明确客舱服务的目标和要求，制定相应的培训课程和评估方法，以确保客舱服务人员的专业素质和服务能力能够符合航空公司的标准。
二、学员要求1. 具备良好的语言表达与沟通能力。
2. 熟练掌握基础英语，能够应对常见的语言沟通障碍。
3. 具备解决问题的能力以及良好的应变能力。
4. 具备团队合作意识和对乘客负责的态度。
三、教学大纲1. 乘务基本礼仪a. 身着整洁和标准的乘务员制服。
b. 着装规范，包括发型、妆容和配饰等的要求。
c. 注重言行举止的规范和礼貌待客的态度。
2. 安全知识a. 熟悉紧急情况的处理流程和操作要求。
b. 学习火灾逃生技巧和灭火器的使用方法。
c. 掌握急救技巧和常见病症的应急处理方法。
3. 乘客服务技能a. 掌握乘客接待和问询的基本礼仪。
b. 学习乘客需求的判断和满足技巧，提供个性化的服务。
c. 培养与乘客建立良好关系的能力，处理投诉和纠纷。
4. 餐食服务a. 学习服务流程和餐食摆放礼仪。
b. 掌握食品卫生和安全的要求。
c. 学习菜单推荐和地区特色食品介绍。
5. 商务服务a. 掌握商务舱服务流程和专业知识。
b. 学习商务客户的特殊需求和服务技巧。
四、教学方法1. 理论讲授：通过教材和PPT进行相关知识的讲解和介绍。
2. 视频示范：展示客舱服务的标准操作和技巧。
3. 实操训练：设置实际场景模拟，包括模拟乘客对话、模拟紧急事件处理等。
五、考核评估1. 教学考核：基于教学内容，进行知识和技能的测试。
2. 实操评估：模拟乘舱环境进行实际操作能力的评估。
3. 个人表现评估：考察学员的团队合作和服务态度。
六、总结民航客舱服务教学大纲的制定旨在提高客舱服务人员的专业素质和服务水平，为乘客提供优质的旅行体验。
通过合理的教学方法和多种评估手段，培养具备良好的沟通能力、安全意识和服务技能的客舱服务人员，为航空公司打造出独具特色的品牌形象。
客舱服务课程标准-航空服务专业
客舱服务课程标准【课程名称】客舱服务【适用专业】中等职业学校航空服务专业1.前言1.1课程性质本课程是中等职业学校航空服务专业空中乘务方向的一门专业技能课程，是从事民航乘务员岗位工作所要学习的一门必修课程。
其功能是使学生掌握客舱服务的相关知识和技能，具备从事民航乘务员工作的基本职业能力。
本课程是民航服务礼仪、民航旅客服务心理学等课程的后续课程，也是空中乘务方向其他专业课程的综合应用。
1.2设计思路本课程总体设计思路是遵循任务引领、做学一体的原则，根据航空服务专业工作任务与职业能力分析，以空中乘务工作领域中客舱服务相关工作任务为依据设置本课程。
课程内容的选取紧紧围绕客舱设备、应急设备、餐饮知识、服务技巧等飞行各个阶段的服务工作所需的知识结构和职业能力，并融入职业资格考试的相关要求。
课程内容组织以民航空中乘务员的工作流程为主线，设计有航前准备、旅客登机前准备、起飞前准备、客舱服务、降落后管理、航后讲评、应急处置共计7个学习任务。
以任务为引领，通过典型任务整合相关知识、技能与态度，充分体现任务引领型课程的特点。
本课程建议学时数为144学时。
2.课程目标通过本课程的学习，学生能了解并掌握民航乘务员岗位所需的相关理论知识，熟悉民航乘务员岗位的工作流程和服务要求，掌握空乘服务的基本职业技能，达到民航乘务员岗位初级（五级）和中级（四级）职业标准的相关要求，并在此基础上达成以下职业素养和职业能力目标。
职业素养目标：逐渐养成认真负责、严谨细致、精心专注、精益求精的职业态度；较强的规范意识和安全意识，严格遵守空乘人员的服务流程与规范，维护机上人员和飞机的安全意识，养成“安全第一，旅客至上”的职业精神，在服务过程中，形象大方，举止得体，态度诚恳；注重服务细节，耐心真心提供优质的客舱服务。
职业能力目标：⚫能熟练操作所飞机型设备、服务设备、应急设备等相关设备⚫能按照机供品、机上免税品的种类、配备进行服务工作⚫能按各服务程序中的具体要求完成各项服务工作⚫能按规定进行旅客和安全管理⚫能正确填写航班乘务组的各类交接单，并能按规定与地面工作人员作好各类文件物品的交接⚫能正确处置飞行途中各类应急情况⚫能识别和处置机上危险物品3、课程内容和要求4.教学活动设计参考5.实施建议5.1教材编写（1）必须依据本课程标准编写教材或选用教材。
客舱训练课程设计方案模板
一、课程背景随着航空业的快速发展，对空中乘务员的专业素质要求越来越高。
为了提高乘务员的业务技能和服务水平，确保航空安全，特制定本客舱训练课程设计方案。
二、课程目标1. 提高乘务员的安全意识，掌握安全操作规程。
2. 培养乘务员良好的服务态度，提升服务质量。
3. 增强乘务员的团队协作能力，提高应急处置能力。
4. 使乘务员熟悉航空知识，掌握相关法律法规。
三、课程内容1. 安全知识培训（1）航空安全法律法规（2）航空器结构及系统（3）应急处置流程（4）机上医疗急救知识2. 服务技能培训（1）服务礼仪（2）服务流程（3）沟通技巧（4）机上特殊乘客服务3. 团队协作与应急处置（1）团队协作的重要性（2）团队沟通技巧（3）机上突发事件应对（4）机上紧急撤离演练4. 航空知识培训（1）航空基础知识（2）航空器性能参数（3）航空器维护保养（4）航空公司政策与规定四、课程实施1. 课程时间安排（1）安全知识培训：2天（2）服务技能培训：3天（3）团队协作与应急处置：2天（4）航空知识培训：2天2. 课程教学方法（1）理论教学：通过课堂讲解、案例分析等方式，使乘务员掌握相关理论知识。
（2）实践操作：通过模拟演练、实操考核等方式，使乘务员熟练掌握操作技能。
（3）互动交流：通过小组讨论、角色扮演等方式，提高乘务员的团队协作能力。
3. 课程考核（1）理论考核：通过笔试、口试等方式，检验乘务员对理论知识的掌握程度。
（2）实操考核：通过模拟演练、实操考核等方式，检验乘务员的操作技能。
（3）团队协作考核：通过小组讨论、角色扮演等方式，检验乘务员的团队协作能力。
五、课程评估1. 评估方式：通过学员反馈、实操考核、理论知识考核等方式，对课程进行综合评估。
2. 评估指标：包括学员满意度、课程内容实用性、教学方法有效性等。
六、课程改进根据评估结果，对课程内容、教学方法、考核方式等进行调整和优化，以提高课程质量。
注：以上模板仅供参考，具体课程设计方案可根据实际情况进行调整。
《客舱服务》课程标准
《客舱服务》课程标准课程名称：客舱服务课程类别：专业学习领域适用专业：空中乘务学时：48学分：3先修课程：服务礼仪训练、民航地面服务后续课程：顶岗实习一、课程性质本课程是本课程是根据专业人才培养目标而开设的，是空中乘务专业专业的核心课程；起承上启下作用，是民航乘务员职业岗位能力和素质培养的重要支撑课程。
二、课程设计思路1、课程根据国家五级空中乘务员职业标准中对服务礼仪的要求，以乘务工作为主线，结合飞行基本常识、飞机客舱布局、客舱紧急设备、以及客舱服务工作程序等内容，设计为四个情境、八个学习任务，在任务驱动中充分发挥学生的主体作用，强调学生的自我技能实践，要求学生能够独立或分组实践，能按照礼仪要求进行服务操作，完成服务任务。
2、采用示范教学、角色模拟等操作性强的教学方式。
3、创建以过程考核与终结考核相结合的评价体系。
把过程考核“嵌入”到整个教学过程，建立过程与终结相结合的评价体系。
采用服务情境模拟，小组互评，教师考核相结合的评价方法，从知识、专业能力、职业素养等多个方面进行综合评价。
三、课程目标1、能力目标（1）???能在亲和微笑的状态下为旅客进行客舱服务；（2）???具有较强的语言表达能力，善于与人沟通；（3）??具有选择合体的服饰、得体的妆容的能力；（4）???具有为旅客提供餐饮、应急处置、服务纠纷处理等优质服务的能力；（5）??能运用得体的言谈举止和规范的礼仪动作进行客舱服务；2、知识目标（1）???掌握航空服务人员应具备的职业礼仪素养和仪表仪容美的基本要求；（2）掌握航空服务人员标准的姿态动作；（3）?掌握航空服务人员应用工作原则和程序；（4）?掌握航空服务人员常用服务动作礼仪规范；（5）?熟悉客舱服务中常见问题及处理流程；3、素质目标（1）??养成良好的个人礼仪修养和优雅气质；（2）??团队合作意识，?较强的服务意识；（3）?较强的语言表达能力，善于与人沟通，展现自我；（4）?特殊情况的应变能力和较强的心理素质；四、课程内容和要求学习领域客舱服务总学时48 学期3 学分3序号学习情境学习任务教学目标实施环境与工具课时1 航前准备1、乘务员专业形象塑造；2、客舱设备认知；1、能够按照乘务员出差标准做好自身形象准备；2、掌握机上设备操作方法和检查要求；教学环境：模拟客舱训练室882 应急撤离1、应急设备操作1、能够对机上应急设备操作及检查；2、能熟练按照撤离流程完成异常情况下撤离；教学环境：模拟客舱训练室614 2、异常情况撤离83 客舱服务1、一小时内航班服务1、能运用中、英文进行广播；教学环境：模拟客舱训练6202、五小时内航班服务2、牢记并运用服务程序及标准；3、能熟练完成舱门操作；4、具备较强的语言表达能力；室工具：广播词、餐车83、五小时外航班服务64头等舱服务头等舱服务1、能够按照头等舱服务要求完成；2、熟练填写航后报告教学环境：模拟客舱训练室工具:航后报告表6 6五、教师能力要求1、该课程任课教师必须具有丰富的理论知识和实践经验，能按照设计的教学情境组织实施教学。
客舱服务课程设计
客舱服务课程设计一、课程目标知识目标：1. 学生能够理解并掌握客舱服务的定义、分类及重要性；2. 学生能够了解客舱服务在航空业中的发展历程及现状；3. 学生掌握客舱服务中涉及的航空安全知识、礼仪规范及沟通技巧；4. 学生了解不同航班、舱位等级的客舱服务标准及差异化服务。
技能目标：1. 学生能够运用所学知识，为旅客提供专业、周到的客舱服务；2. 学生具备良好的团队协作能力和应变能力，能应对客舱服务中遇到的突发状况；3. 学生能够运用礼仪规范和沟通技巧，与旅客建立良好的关系，提升服务水平。
情感态度价值观目标：1. 培养学生热爱航空事业，树立为旅客提供优质服务的意识；2. 培养学生的责任心和敬业精神，使他们在客舱服务中展现出积极、热情的态度；3. 培养学生尊重他人、关爱他人的品质，关注旅客需求，提供个性化服务。
课程性质：本课程为航空服务专业课程，结合理论与实践，注重培养学生的实际操作能力和职业素养。
学生特点：学生具备一定的航空基础知识，对客舱服务有一定了解，但缺乏实际操作经验。
教学要求：教师需运用多种教学方法，如案例分析、情景模拟、实操演练等，使学生将所学知识内化为自身能力。
教学过程中，注重学生的主体地位，鼓励学生积极参与，提高课程学习效果。
通过课程学习，使学生达到预定的学习成果，为未来从事航空服务工作打下坚实基础。
二、教学内容1. 客舱服务概述：介绍客舱服务的定义、分类、发展历程及现状，使学生全面了解客舱服务的基本概念。
教材章节：第一章 客舱服务概述2. 客舱服务标准与流程：详细讲解不同航班、舱位等级的客舱服务标准及流程，包括餐饮服务、机上娱乐、免税品销售等。
教材章节：第二章 客舱服务标准与流程3. 航空安全知识：教授客舱安全知识，如紧急设备的使用、逃生演练、火灾处置等，提高学生的安全意识。
教材章节：第三章 航空安全知识4. 礼仪规范与沟通技巧：培养学生的礼仪素养，教授沟通技巧，提升学生在客舱服务中的职业形象。
客舱服务技能与训练
特殊旅客服务技巧
特殊旅客服务程序
1．地面工作人员应提供特殊旅客通知单，交航班乘务长。在特殊 旅客的通知单上应标有提供特殊服务的标示； 2．如特殊旅客的座位安排在应急出口，区域乘务员应及时调换或 由乘务长通知值机人员进行调换；航班不正常或在中途站，联系 地面工作人员，确认特殊旅客是否应下飞机等待； 3．在目的地机场，通知地面工作人员特殊旅客的姓名和需要的协 助； 4．向接机的地面代办人员转达特殊旅客在机场或过境转接航班的 信息。
旅客冲突
旅客冲突的范畴
1．旅客与旅客之间的冲突； 2．旅客与机组之间的冲突。
非正常情况的处置
旅客冲突
对于旅客冲突问题的解决措施
1．乘务员应了解引起冲突的原因，并提出解决问题的办法。 2．避免采取可能激怒旅客并使情况进一步恶化的行为。 3．应具备良好的“听、讲”两方面的沟通技巧。 4．不应打断旅客的抱怨。
非正常情况的处置
旅客非法行为
旅客非法行为的处理原则
当发现上述情况时，乘务员应坚决制止，必要时，安全员可 队其采取强制手段。对于上述旅客非法行为的处理，应遵循以下 原则。 1．乘务员应立即报告机长并与机长协商处置方案； 2．如需要强制的法律帮助，机长应通知空中交通管制部门，或经 签派(现场)代理机构与机场公安部门取得联系； 3．乘务长应记录旅客的目击信息； 4．机长、乘务长与强制执法官员协商，是否将所观察的非法行为 以犯罪进行起诉； 5．若旅客非法行为发生在起飞前，机组成员应及时制止，制止无 效经机长同意，即通知机场公安机关将行为人带离航空器； 6．涉及的机组成员应完成文字记录并呈报有关公安部门。
非正常情况的处置旅Biblioteka 非法行为旅客非法行为的范畴
根据国家法律和民用航空法规，飞行中以下情况视为旅客非法行为。 1．酗酒； 2．吸烟； 3．打架斗殴； 4．性骚扰； 5．携带武器登机； 6．未经许可进入驾驶舱； 7．使用限制的电子、通讯设备； 8．故意传递虚假情况扰乱正常飞行； 9．以暴力、胁迫或其他手段劫持飞机或破坏飞机； 10．隐匿携带危险品登机； 11．偷窃、违反规定开启或损坏机上任何设备或机组私人财产； 12．客舱中任何侵权行为。
《客舱服务》课程标准
《客舱服务》课程标准客舱服务课程标准一、课程目标客舱服务课程旨在培养学生在机上担任客舱服务人员时所需的专业知识和技能，让学生具备优秀的服务态度、应对突发情况的能力，为乘客提供高质量的服务，为航空公司和乘客创造良好的航空体验。
二、课程大纲1. 客舱服务基础知识- 航空公司组织架构与职责- 航空服务业务流程- 航空服务行为准则与职业道德- 客舱安全与紧急情况处理2. 乘客服务技能- 优秀的沟通与表达能力- 殷勤待人与友善礼貌- 疏导与指引乘客- 对特殊乘客（老人、儿童、残疾人等）的关怀与协助- 不同文化背景乘客的跨文化沟通3. 餐食与饮品服务- 餐食及饮品服务安全卫生要求- 饮食禁忌及特殊饮食需求处理- 服务中的餐食搭配技巧- 饮品调制技巧与推荐4. 客舱环境维护- 客舱清洁工作流程与注意事项- 客舱装饰与舒适度的维护- 座椅及枕头毯子等服务用品的管理与保养5. 紧急情况处理- 灭火器与灭火器使用技巧- 个人生命安全及乘客生命安全的保障- 应对飞行途中可能出现的突发事件与灾难6. 团队合作与协调能力培养- 与机组成员的协作配合- 团队沟通与决策能力的培养- 紧急情况下的团队协作与应对能力三、教学方法与评估1. 教学方法- 理论课程讲解与互动讨论- 手把手实操指导与模拟训练- 小组讨论与案例分析- 观看相关行业视频资料2. 评估方法- 知识测验：考察学生对知识的理解和掌握程度- 实操评估：通过模拟练习和实际操作评估学生的技能水平- 个人表现评估：根据学生在课堂上沟通、服务、领导等方面的表现进行综合评估四、课程成果通过学习客舱服务课程，学生将具备以下能力和素质：- 熟悉航空公司的服务流程和业务要求- 掌握良好的沟通与表达能力，能有效地与乘客沟通和交流- 具有优秀的服务态度和礼仪，能够主动服务和满足乘客需求- 全面掌握客舱内的清洁与卫生要求，保持客舱环境整洁舒适- 具备突发情况和紧急事件应对的能力，保障乘客和自身的安全- 具备良好的团队合作与协调能力，能够与机组成员紧密配合五、结语客舱服务课程标准的制定旨在培养优秀的客舱服务人员，提高航空服务质量，为乘客打造良好的航空体验。
课程标准---客舱服务与管理
《客舱服务与管理》课程标准一、课程性质本课程是航空服务专业的职业技能课。
本课程的主要内容是学习航空服务从航前到航后的整个流程，熟悉每个阶段需要做的服务及管理知识。
通过学习本课程，使学生全面了解客舱乘务员工作的基本状况，系统掌握客舱服务与管理的基本知识，可以独立完成服务操作过程，为成为合格民航乘务员打下坚实基础。
该课程的前导课程是《服务礼仪》、《职业形象设计》、《客舱设备操作与管理》，后续课程是《客舱安全与管理》。
二、课程目标本课程的目标是学习了解乘务员工作的流程，从预先准备开始到航后讲评结束，学习服务中的管理知识，掌握乘务工作的基本规范。
通过本课程学习，达到以下目标：职业能力目标：1.了解客舱服务与管理的基本知识；2.可以妥善处理乘务员与旅客问题，乘务员间问题，旅客间问题，特殊旅客问题；3.掌握客舱服务规范化操作程序；职业素质目标：1.具有较强的学习能力和吃苦耐劳精神；2.具有较强的责任心、服务意识和团队协作能力；3.具有严谨的工作态度及职业素养。
三、课程内容与建议学时本课程建议教学学时为：32学时+1周(30学时)专项实训，共62学时，计3学分。
教学内容与建议学时如下表：四、课程教学设计框架五、课程实施要求1.教师队伍需要有工作责任心、对学生有耐心，具有丰富工作经验空乘人员来担任教学工作，老师自身要有一定的学习能力，能够将所从事的工作结合理论传授给学生，力求做到“双师型”人才。
2.教学条件多媒体教室，建议配备CBT软件教学和模拟舱，模拟一个客舱的整体环境，需要配备一套安全演示用具，服务用的餐车、托盘、桌布、壶、水杯。
3.教学资源课程教材(自编或选用)、电子教案(课程教学设计)、多媒体课件、《运行手册》、《乘务员手册》。
六、学习评价建议。
客舱训练课程教案模板范文
课程目标：1. 理解客舱服务的基本原则和标准。
2. 掌握客舱安全操作流程和应急处理方法。
3. 培养学员良好的沟通能力和团队合作精神。
4. 提升学员应对突发事件的应变能力。
课程时间：2课时课程内容：第一课时一、导入1. 播放一段飞机起降的视频，引导学员思考客舱服务的重要性。
2. 提问：客舱服务主要包括哪些内容？二、客舱服务基本知识1. 客舱服务的基本原则和标准- 以旅客为中心- 安全第一- 诚信为本- 优质服务2. 客舱服务的主要职责- 安全检查- 旅客服务- 应急处理三、客舱安全操作流程1. 安全检查流程- 登机前安全检查- 起飞前安全检查- 降落前安全检查2. 应急处理流程- 紧急撤离- 火灾应急处理- 爆炸应急处理四、案例分析1. 分析客舱服务中的典型案例，引导学员思考如何提升服务质量。
2. 学员分组讨论，提出改进措施。
第二课时一、导入1. 回顾上节课所学内容，提问：客舱服务中，沟通能力的重要性体现在哪些方面？二、沟通能力训练1. 模拟客舱服务场景，学员进行角色扮演，提升沟通能力。
2. 教员点评，指出学员在沟通中的优点和不足。
三、团队合作精神培养1. 分组进行团队建设活动，培养学员的团队合作精神。
2. 教员点评，总结团队建设的重要性。
四、应对突发事件训练1. 模拟突发事件场景，学员进行应急处理。
2. 教员点评，指导学员如何提升应对突发事件的能力。
五、课程总结1. 回顾本节课所学内容，强调沟通能力、团队合作和应对突发事件的重要性。
2. 学员分享学习心得，总结课程收获。
教学评估：1. 学员对客舱服务基本知识的掌握程度。
2. 学员在沟通能力和团队合作方面的表现。
3. 学员应对突发事件的能力。
课后作业：1. 撰写一篇关于客舱服务的个人心得体会。
2. 观看一部关于客舱服务的纪录片，分析纪录片中的服务细节。
备注：本教案可根据实际情况进行调整，以适应不同学员的需求。
《客舱服务》课程标准 (2)
《客舱服务》课程标准课程名称：客舱服务课程类别：专业学习领域适用专业：空中乘务学时：48学分：3先修课程：服务礼仪训练、民航地面服务后续课程：顶岗实习一、课程性质本课程是本课程是根据专业人才培养目标而开设的，是空中乘务专业专业的核心课程；起承上启下作用，是民航乘务员职业岗位能力和素质培养的重要支撑课程。
二、课程设计思路1、课程根据国家五级空中乘务员职业标准中对服务礼仪的要求，以乘务工作为主线，结合飞行基本常识、飞机客舱布局、客舱紧急设备、以及客舱服务工作程序等内容，设计为四个情境、八个学习任务，在任务驱动中充分发挥学生的主体作用，强调学生的自我技能实践，要求学生能够独立或分组实践，能按照礼仪要求进行服务操作，完成服务任务。
2、采用示范教学、角色模拟等操作性强的教学方式。
3、创建以过程考核与终结考核相结合的评价体系。
把过程考核“嵌入”到整个教学过程，建立过程与终结相结合的评价体系。
采用服务情境模拟，小组互评，教师考核相结合的评价方法，从知识、专业能力、职业素养等多个方面进行综合评价。
三、课程目标1、能力目标（1）能在亲和微笑的状态下为旅客进行客舱服务；（2）具有较强的语言表达能力，善于与人沟通；（3）具有选择合体的服饰、得体的妆容的能力；（4）具有为旅客提供餐饮、应急处置、服务纠纷处理等优质服务的能力；（5）能运用得体的言谈举止和规范的礼仪动作进行客舱服务；2、知识目标（1）掌握航空服务人员应具备的职业礼仪素养和仪表仪容美的基本要求；（2）掌握航空服务人员标准的姿态动作；（3）掌握航空服务人员应用工作原则和程序；（4）掌握航空服务人员常用服务动作礼仪规范；（5）熟悉客舱服务中常见问题及处理流程；3、素质目标（1）养成良好的个人礼仪修养和优雅气质；（2）团队合作意识，较强的服务意识；（3）较强的语言表达能力，善于与人沟通，展现自我；（4）特殊情况的应变能力和较强的心理素质；四、课程内容和要求五、教师能力要求1、该课程任课教师必须具有丰富的理论知识和实践经验，能按照设计的教学情境组织实施教学。
航空服务形体训练课程标准
《航空服务形体训练》学习领域课程标准一、学习领域定位本课程是高等职业学校航空服务专业）的一门专门化方向课程，是从事民航乘务员岗位工作的实训课程。
其功能是培养学生高雅的气质和美的意识，使其养成注重形体美的习惯，并为其后续学习《客舱服务》课程作前期准备。
二、学习目标通过本课程的学习，让学生掌握形体训练的方法，培养学生高雅的气质和美的意识，始终保持良好的仪容仪表，达到民航乘务员岗位初级职业标准的相关要求；提高学生的感知能力和自我表现能力，养成姿态优雅的习惯，增强学生的创作意识和自信心，在此基础上形成以下职业能力。
职业能力目标：（1）能改变和纠正不良的身体姿态（2）能掌握身体的平衡性和协调性（3）会在不同的场合和环境中保持良好的姿态，调整身体状态（4）能运用形体训练的基本理论知识，进行各种方法的形体训练三、学习情境设计1.设计思路本课程以航空服务专业工作任务与职业能力分析为依据设置。
其总体设计思路是，打破以知识为主线的传统课程模式，转变为以能力为主线的课程模式。
课程结构以掌握科学的芭蕾训练过程为主线进行设计，包括地面训练、把杆训练、中间训练等学习项目，让学生通过音乐与动作相结合的科学训练模式，经过长期培养和反复操练，形成良好的身体姿态。
课程内容的选取，紧紧围绕完成工作任务的需要，同时又充分考虑学生的学习兴趣和身体条件，融合获取相关职业资格证书对知识、技能和态度的要求。
每个项目的学习都以音乐与肢体动作为载体，设计相应的教学活动，以工作任务为中心整合理论与实践，实现做学一体化，教学过程中，通过讲解示范、模仿训练、纠错点评等形式，充分挖掘学生自身的身体潜能。
根据以上思路，设计本课程的学习情境如下表：表1：航空服务形体训练的学习情景2.学习情境描述学习情境的描述包括：学习情境的名称、学时、学习目标及工作任务、工作进程（活动设计）、教学方法和建议、工具与媒体、教师所需执教能力。
学习目标主要描述通过该学习情境的学习学生应获得的岗位能力；学习单元主要描述在该学习情境中所需学习的知识点，包括工作任务和工作进程两个部分。
客舱实践课程设计
客舱实践课程设计一、课程目标知识目标：1. 学生能够理解并掌握客舱服务的基本知识，包括客舱布局、设备使用、安全常识等。
2. 学生能够了解并描述不同航班类型的客舱服务流程及规范。
3. 学生掌握至少三种客舱紧急情况的处理方法，并了解相关应急预案。
技能目标：1. 学生能够熟练运用客舱设备，如座椅调整、娱乐系统操作等。
2. 学生具备良好的客舱服务技能，如提供餐饮、紧急救护等。
3. 学生能够运用所学知识解决实际客舱服务中遇到的问题，提高应变能力。
情感态度价值观目标：1. 学生培养积极主动、认真负责的工作态度，树立良好的职业素养。
2. 学生增强团队协作意识，学会与他人共同完成客舱服务工作。
3. 学生提高服务意识，关注旅客需求，体现人文关怀。
分析课程性质、学生特点和教学要求，本课程旨在通过客舱实践课程，使学生在掌握基本知识的基础上，提高实际操作能力，培养良好的职业素养和团队协作精神。
课程目标具体、可衡量，便于教师进行教学设计和评估。
在教学过程中，注重理论与实践相结合，充分调动学生的积极性，使学生在实践中不断提高自身能力。
二、教学内容本课程教学内容主要包括以下几部分：1. 客舱基本知识：介绍客舱布局、设备使用、安全常识等内容，涉及教材第二章第一节。
2. 客舱服务流程及规范：讲解不同航班类型的客舱服务流程及规范，对应教材第二章第二节。
3. 客舱紧急情况处理：教授至少三种客舱紧急情况的处理方法，学习相关应急预案，参考教材第二章第三节。
4. 客舱服务技能：训练学生熟练运用客舱设备，如座椅调整、娱乐系统操作等，以及提供餐饮、紧急救护等服务技能，对应教材第二章第四节。
5. 实际操作演练：组织学生进行客舱服务实际操作演练，巩固所学知识，提高应变能力，涵盖教材第二章全部内容。
教学内容安排和进度如下：第一课时：客舱基本知识学习；第二课时：客舱服务流程及规范；第三课时：客舱紧急情况处理；第四课时：客舱服务技能训练；第五课时：实际操作演练及总结。
高铁客舱服务实训-教学大纲
《高铁客舱服务实训》教学大纲（一）教学目的和任务教学目的：改革开放以来，我国民航业得到飞速发展，为我国的社会主义现代化建设做出了突出的贡献。
但是民航专业人才的匮乏已经严重制约了民航业的发展，培养一批高水平、高素质的民航乘务人员已经迫在眉睫。
航空服务工作是一个极其复杂的过程，在航空服务的整个过程中，客舱服务无疑是最受乘客关注的环节。
客舱服务是航空公司与乘客之间直接进行消费与服务交流的一个重要的环节，是航空服务水平的重要体现。
因此本课程教学目的在于培养出符合航空企业用人要求的服务型人才，帮助我们学生获得从事服务工作的幸福感和价值感。
同时，空中乘务员与高铁乘务员其实有许多共通性，本质都是以服务好旅客为主导，同时空中乘务员又是服务行业的最高标准，所以高铁乘务专业的学生也是有必要学生客舱服务技巧，时刻以最高标准要求自己。
教学目标：1．专业能力目标（1）充分认识到高标准的职业形象塑造在工作中的重要性。
（2）掌握礼仪基本知识与技能。
（3）全面掌握不同的服务情境，熟知就业岗位礼仪。
（4）全面提高学生的素质，达到培养高素质人才的基本目的。
2．方法能力目标（1）能自主打造自己的职业形象并发现自己的优缺点；（2）能通过各种媒体资源查找所需信息；（3）能正确认识自己的缺点，制定相应训练计划并独立完成；（4）能不断积累经验方法，完善自己；3．社会能力目标（1）具有较强的应变能力，灵活处理问题；（2）具有团队精神和协作精神；（3）具有良好的心理素质，不怯场；（4）具有良好的沟通交流能力以及表现能力；（5）负有责任感；（6）对工作积极上进、勇往直前、不忘初心。
教学任务：本课程以客舱服务四个阶段的工作任务和工作流程为依据来整合、安排教学内容，使学生“在做中学”，便于学生熟悉掌握客舱服务技能。
（二）教学方式和基本要求教学方式：理论与实践结合、集体教学、启蒙示范教学、角色扮演、情景模拟。
教学基本要求：本课程是航空专业的专业实践课，现在用在高铁乘务方向的同学上是为了具备更高的服务标准来衡量高铁乘务员，让他们将来毕业的时候，既能在飞机上服务，也能在高铁上工作，让他们更能适应多元化的社会以及就业岗位。
客舱服务课程标准-航空服务专业
客舱服务课程标准【课程名称】客舱服务【适用专业】中等职业学校航空服务专业1.前言1.1课程性质本课程是中等职业学校航空服务专业空中乘务方向的一门专业技能课程，是从事民航乘务员岗位工作所要学习的一门必修课程。
其功能是使学生掌握客舱服务的相关知识和技能，具备从事民航乘务员工作的基本职业能力。
本课程是民航服务礼仪、民航旅客服务心理学等课程的后续课程，也是空中乘务方向其他专业课程的综合应用。
1.2设计思路本课程总体设计思路是遵循任务引领、做学一体的原则，根据航空服务专业工作任务与职业能力分析，以空中乘务工作领域中客舱服务相关工作任务为依据设置本课程。
课程内容的选取紧紧围绕客舱设备、应急设备、餐饮知识、服务技巧等飞行各个阶段的服务工作所需的知识结构和职业能力，并融入职业资格考试的相关要求。
课程内容组织以民航空中乘务员的工作流程为主线，设计有航前准备、旅客登机前准备、起飞前准备、客舱服务、降落后管理、航后讲评、应急处置共计7个学习任务。
以任务为引领，通过典型任务整合相关知识、技能与态度，充分体现任务引领型课程的特点。
本课程建议学时数为144学时。
2.课程目标通过本课程的学习，学生能了解并掌握民航乘务员岗位所需的相关理论知识，熟悉民航乘务员岗位的工作流程和服务要求，掌握空乘服务的基本职业技能，达到民航乘务员岗位初级（五级）和中级（四级）职业标准的相关要求，并在此基础上达成以下职业素养和职业能力目标。
职业素养目标：逐渐养成认真负责、严谨细致、精心专注、精益求精的职业态度；较强的规范意识和安全意识，严格遵守空乘人员的服务流程与规范，维护机上人员和飞机的安全意识，养成“安全第一，旅客至上”的职业精神，在服务过程中，形象大方，举止得体，态度诚恳；注重服务细节，耐心真心提供优质的客舱服务。
职业能力目标：⚫能熟练操作所飞机型设备、服务设备、应急设备等相关设备⚫能按照机供品、机上免税品的种类、配备进行服务工作⚫能按各服务程序中的具体要求完成各项服务工作⚫能按规定进行旅客和安全管理⚫能正确填写航班乘务组的各类交接单，并能按规定与地面工作人员作好各类文件物品的交接⚫能正确处置飞行途中各类应急情况⚫能识别和处置机上危险物品3、课程内容和要求4.教学活动设计参考5.实施建议5.1教材编写（1）必须依据本课程标准编写教材或选用教材。
课程标准---客舱服务与管理
应急设备的 检查
要求
2. 分组并模拟各 岗
位汇报
1. 了解迎客的服务流 学习内容：
教学方法：
程及内容
1. 迎客前的准备 工讲 授 、 互 动 讨
2. 了解送客的服务流 程及内容
作及迎客中 的工论 、 多 媒 体 教
作要求
学、分组训练
经济舱迎 送 客 服务
2. 送客前的准备 工等
作及送客中 的细教学资源 ： 教
该课程的前导课程是《服务礼仪》、《职业形象设计》、《客 舱 设备操作与管理》，后续课程是《客舱安全与管理》。
二、 课程目标
本课程的目标是学习了解乘务员工作的流程，从预先准备开始 到 航后讲评结束，学习服务中的管理知识，掌握乘务工作的基本规 范。
通过本课程学习，达到以下目标： 职业能力目标： 1. 了解客舱服务与管理的基本知识； 2. 可以妥善处理乘务员与旅客问题，乘务员间问题,旅客间问 题, 特殊旅客问题； 3. 掌握客舱服务规范化操作程序； 职业素质目标： 1. 具有较强的学习能力和吃苦耐劳精神； 2. 具有较强的责任心、服务意识和团队协作能力； 3. 具有严谨的工作态度及职业素养。 三、 课程内容与建议学时
的内容和要求
3. 个人物品的准 备学 、 分 组 训 练
3. 了解准备会内容和 4. 资料证件的准 备等
要求 飞行前准 备
5. 着装要求 6. 航前准备会 训练项目：
教学资源： 教材、课件、 模拟客舱
1.各人物品准备
2.模拟航前准备 会
1. 了解客舱设备检查 学习内容：
教学方法：
标准
1. 应急设备和服 务讲 授 、 互 动 讨
机上娱乐 服
类
拟客舱
5. 摆放报刊杂志 要
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
客舱服务实训课程标准
课程名称：
客舱服务实训
适用专业：
高等职业学校空乘专业
1、前言
1.1课程的性质
客舱服务实训是空乘专业的一门核心课程，是对空中服务的模拟训练，是进行实际空中服务的基础。
其功能在于培养学生具备从事空中乘务的基本职业能力，并为其成为合格的乘务人员做前期准备。
1.2设计思路
本课程以就业为导向，在邀请行业专家对空乘专业所涵盖的岗位群进行任务与职业能力分析的基础上，以各岗位的工作要求为课程主线，各专门化方向应共同具备的岗位职业能力和职业资格考证的要求为依据，按照学生的认
知特点，采用递进与工作要求相结合来展开教学内容。
以客舱服务的工作程序、内容和要求来组织教学，提倡学生在“做中学”，培养学生具备从事空中乘务的基本职业能力。
本课程建议课时为66 课时及4 周综合实训。
2、课程目标
通过任务引领和项目活动，使学生能掌握客舱服务的相关内容、服务技巧和相关理论知识，能初步完成客舱服务相关岗位的实际工作任务，培养学生具有诚实、守信、善于沟通和合作的品质，为成为一名合格的乘务人员奠定职业能力基础。
职业能力目标：
·能明确并熟悉客舱服务工作程序及相关内容和要求
·能展现乘务员职业形象及仪表仪态
·能熟悉客舱安全规则、安全管理
·能完整而又准确地提供国际头等舱正餐服务
·能根据各地的宗教礼俗，提供不同的餐饮服务
·能具备一定的英文水平，服务中跟国外旅客进行较为流畅的沟通
·能熟悉客舱服务管理，为各类特殊旅客提供特殊的服务
·能熟悉机上应急设备的处放位置及性能并对其进行正确操作
·能掌握一定的医护常识，对机上常见病症和需急救的旅客给予及时的帮助
·能熟悉各种应急撤离的程序并且具备良好的心理素质和处事能力，针对机上的各种应急情况进行正确合理的处置
·能了解航空运输常识及国内外民用航空旅客、行李运输规则
3、课程内容和要求
4、实施建议
4．1课业文本设计建议
（1）打破传统的教材学科体系的模式，以任务与职业能力分析和职业资格证书考证为依据来编写教材。
（2）以“工作项目”为主线设计教材，结合职业资格考证，将本专业职业活动分解成若干典型的工作项目，按完成工作项目的需要组织教材内容。
（3）通过客舱服务全过程和典型服务情景的演示和训练，引入必需的理论知识，增加实践操作内容，强调理论在实践过程中的应用。
（4）教材应该图文并茂，提高学生的学习兴趣，加深学生对客舱服务的认识。
（5）对于涉及本专业岗位的实践活动，应以岗位的操作规程为基准，并将其纳入教材。
（6）教材内容应有所拓展，及时将本专业的新观念、新技术、新设备纳入教材，使教材更贴近本专业的发展和实际需要。
4．2教学建议
（1）在教学过程中，应立足于加强学生实际操作能力的培养，采用项目（情景）教学，以任务引领型项目提高学生的学习兴趣。
（2）本课程的关键是现场教学，“教”与“学”互动。
教师示范，学生操作；学生提问，教师解答、指导。
选用典
型的模拟情景，由教师讲解、示范操作，学生进行分组操作训练，让学生在操作中掌握客舱服务的各项基本技能。
（3）在教学过程中，对于有些操作，涉及其他专业（如机上急救），需请相关专业人士讲解和演示，让学生学习到更准确而又专业的知识。
（4）在教学过程中，要关注本专业领域新观念、新技术、新设备的发展趋势，贴近客舱服务的实际情形。
（5）配套：客舱服务综合实训（不含考证）4周。
4．3教学评价建议
（1）改革考核手段和方法，加强实践性教学的考核（可参照职业资格考试），过程考核和结果考核相结合。
（2）结合课堂提问、学生作业、平时测验、实验实训、技能竞赛及考试情况，综合评定学生成绩。
（3）应注重学生动手能力和实践中分析问题、解决问题能力的考核，对在学习和应用上有创新的学生应特别给予鼓励，综合评价学生能力。
4．4教学资源的开发与利用建议
（1）注重实验实训指导书和实验实训教材的开发和利用
（2）常用课程资源的开发和利用
挂图、幻灯片、投影片、录像、视听光盘、多媒体软件等，这些资源有利于创设形象生动的工作情景，激发学生的学习兴趣，促进学生的知识的理解和掌握，建议加强常用课程资源的开发，建立多媒体课程资源的数据库，努力实现跨学校多媒体资源的共享。
（3）积极开发和利用网络课程资源
充分利用诸如电子书籍、电子期刊、数据库、数字图书馆、教育网站和电子论坛等网络信息资源，使教学从单一媒体向多媒体转变，使教学活动从信息单向传递向双向交换转变，使学生从单独学习向合作学习转变。
（4）校企合作开发实验实训课程资源
充分利用本行业典型企业的资源，加强校企合作，建立实习实训基地，满足学生的实习实训，在此过程中进行实验实训课程资源的开发。
（5）建立开放式实验实训基地
建立开放式实验实训基地，使之具备职业资格证书考证、实验实训、现场教学的功能，将教学与培训合一，满足学生综合职业能力培养的要求。
4．5其它说明
本课程标准适用于高等职业学校空中乘务专业（三年制）。