顾客价值的名词解释
顾客价值理论的概念模型
[摘要] 顾客价值一直是学术界和界共同关注的焦点。
本文在对顾客价值的定义和内涵进行评述的基础上，提出顾客价值理论研究的概念模型。
在此模型中，提出并界定了十个有关顾客价值重要概念，并论述它们之间的关系及对企业营销的启示。
希冀此顾客价值理论概念模型能为从事顾客价值理论研究的学者提供一个研究的基础和平台，同时也希望它能为企业界的营销人员提供一些新的视角和启示。
一、顾客价值理论研究评述自20世纪90年代以来，顾客价值（customer value，CV）就成为许多学者和企业家共同关注的焦点领域。
Woodroff（1997）指出顾客价值（CV）是企业竞争优势的新来源，Gronroos （1997）认为企业给顾客提供优异顾客价值的能力是20世纪90年代最成功的战略之一。
Kenichi Ohmae（1988）强调，战略的本质在于为顾客创造价值，而非在产品市场上战胜对手。
但是，什么是顾客价值？这个概念还需进一步厘清。
关于顾客价值的定义，学术界主要有两个观点。
一种观点是从顾客的视角来理解顾客价值，认为顾客价值是指顾客所感知的企业为其创造或提供的价值，即顾客感知价值，它由顾客决定，而非企业决定。
另一种是从企业的视角来理解顾客价值，认为顾客价值是顾客为企业创造或提供的价值，即顾客资产价值，它包括顾客购买公司产品或服务的直接支付，还包括顾客对公司的其他贡献，比如顾客对产品和公司的宣传、顾客对产品研发的帮助等。
也就是说，关于顾客价值，有两种顾客价值观，顾客感知价值观和顾客资产价值观。
显然，这两个顾客价值观的内涵是截然相反的。
因此必须清楚顾客价值的具体内涵和定义。
国内外有很多学者持顾客感知价值观，认为顾客价值实际就是顾客感知价值（Customer Perceived Value，CPV）。
Butz和Goodstein(1996)认为，在顾客使用了公司提供的产品后，我们建立了顾客与产品之间的情感联系，并发现产品为顾客提供了附加价值。
服务营销学名词解释
服务营销学名词解释1.服务营销组合: 是服务企业依据其营销战略对营销过程中的构成要素进行配置和系统化管理的活动。
服务营销要是包括：产品、价格、地点或渠道、促销、人、有形展示和过程。
2.关系营销：是指企业与顾客、分销商、经销商、供应商等建立和保持并加强关系，通过交换及共同履行诺言，使有关各方实现各自的营销目的营销行为的总称。
3.客户价值导向：是企业要向消费者提供超越其心理期望值的、超越常规的全方位服务，使顾客对企业的服务感到满意，让顾客真正的认可，从而使企业不断的发展。
4.客户满意：是指企业的全部经营活动都要从满足顾客的需要出发，以提供满足顾客需要的产品或服务为企业的责任和义务，以满足顾客需要，使顾客满意成为企业的经营目的。
5.S WOT分析法：又称企业内外部环境对照分析法。
它是企业内外部环境形成的机会（Opportunities）、威胁（Threats）、优势（Strengths）和劣势（Weakness）四个方面的情况结合起来进行分析，以寻找制定适合于本企业实际情况的战略和策略的方法。
6.服务信息系统：是指能为服务营销管理当局及时收集、分类、分析、评价和分配准确的内外部信息人员、设备程序的综合体。
7.服务营销环境：是影响服务企业生存和发展、制约服务企业营销决策的内外部各种因素和力量的集合。
服务营销环境由宏观环境和微观环境构成。
8.环境威胁分析法：是把环境威胁的潜在严重性和其出现的可能性的大小列成矩阵来对环境威胁进行分析的方法。
9.差异性市场营销：是企业分别提供不同的服务产品，运用不同的市场营销组合，为若干个细分市场服务，满足每个细分市场的不同需求。
10.服务市场：就是服务商品市场，是组织和实现服务商品流通的交换体系和销售网络，是服务生产、交换和消费的综合体。
11.市场细分：是指企业按照一种或几种因素，把整个市场分割为若干个有相似需求和欲望的消费者群体，形成子市场的市场分类过程。
12.服务定位:是指服务企业根据市场竞争状况和自身资源条件，建立和发展差异化竞争优势，以使自己的服务产品在消费者心目中形成区别并优越于竞争者产品的独特形象。
顾客价值的内涵是什么
顾客价值的内涵是什么顾客是企业最重要的资产，顾客价值是企业最核心的价值。
这已经成为众多企业经营者的共识。
顾客价值是一个较新的概念，对其内涵的认识也是众说纷纭。
那么顾客价值的内涵是什么呢?下面，就随店铺一起去看看吧，希望您能满意，谢谢。
顾客价值的三大内涵：顾客价值的内涵1、影响价值当顾客高度满意时，带来的效应不仅仅是自己会持续购买公司产品，而且通过他们的指引或者参考影响其他顾客前来进行购买所产生的价值称为影响价值。
顾客价值的内涵2、既成价值在研究企业顾客既成价值时，由于顾客与企业的这种关系会保持一段时间，在该过程中，顾客对企业的价值体现除了利润的增加、成本的节约，还有另外一个重要贡献，就是顾客的既成影响价值。
顾客价值的内涵3、潜在价值潜在价值是指如果顾客得到保持，顾客将在未来进行的增量购买将给企业带来的价值。
潜在价值主要考虑以下两个因素：企业与顾客可能的持续交易时间和顾客在交易期内未来每年可能为企业提供的利润。
说服顾客的技巧：1，赞美顾客说服顾客可以先从发现和巧妙赞美顾客的优点开始，使顾客得到一种心理上的满足，等他兴高采烈有良好的气氛时，你再向他推销，推出你的理由，这时，他会愉快地接受你的劝说。
某推销员上门推销化妆品，女主人说：“这些化妆品我都有了，暂时还不需要。
”这位推销员说：“噢，你长得很有气质，不化妆也很漂亮。
”女主人听后心花怒放。
这位推销员接着说：“但是，为了防止日晒，应该……”没等说完，女主人的钱包就已经打开了。
2，反弹琵琶俗话说：“王婆卖瓜，自卖自夸。
”卖瓜的不说瓜苦。
在一般情况下，营销员推销商品时讲话总是喜欢夸奖自己的商品和维护自己的利益，尽力不让自己受到贬低和损伤，这种常规的方法有时往往缺乏说服力，让人心里大打折扣，退避三舍。
在劝说顾客的过程中，如果能反其道而行之，说出于自己不利的话，对方反而会在意外之余，油然而生一种信任，从而被你说服。
一位女士在一家商场里被一款外形精巧的银色亚光房门锁吸引，没想到，促销员不仅不趁热打铁，反而给这位女士泼了一瓢冷水：“这款房门锁虽然美观，但在设计上却有一个小缺陷，会给安装带来一定的麻烦，如稍不注意，还容易导致锁打不开，因此，必须严格地按照说明书进行安装。
顾客的价值
顾客的价值顾客的价值，即顾客购买你的产品给你贡献的利润。
一位顾客带给企业的价值要远远超出你的想象。
在一家比萨店，服务员见到顾客进门，心中就会默念，又一个要送我8000美金的人来了，我要好好地为他服务。
8000美金，指的就是一位吃比萨的顾客的终身价值。
对顾客价值，营销人不能只从顾客本次购买产品为你贡献多少利润来衡量。
要朝前看，看看顾客未来还能为你贡献多少利润。
顾客价值包括三个部分：历史价值，过去给你贡献过多少利润；现在价值，现在能为你贡献多少利润；未来价值，未来顾客还能为你贡献多少利润。
这就是顾客终身价值。
销售工作不能只着眼于一笔交易的达成，更要努力挖掘顾客的终身价值。
在给一家奶粉企业进行培训时，我为经销商算了一笔账。
他的产品适用于0～4岁儿童，如果每个儿童每月消费8袋奶粉，4年共消费近400袋奶粉。
这就是：让顾客在4年内都购买我们的奶粉。
顾客终身价值体现的是一种精神：和顾客单笔交易的完成，并不是关系的终结，而恰恰是一个开始。
企业应该着眼于发展与现有顾客的长期关系，因为忠诚顾客价格敏感度较低，较易产生重复购买，并能为产品开拓新顾客带来口耳相传的效应。
保留现有顾客的成本，通常要低于获取新顾客，而现有顾客保留率的增加，通常能比吸引新顾客带来更多的利润。
顾客终身价值告诉我们，企业和顾客保持关系的时间越长，顾客给企业贡献的利润就越多。
美国一个调查显示，对工业品而言，第一年从顾客身上得到45美元利润，第二年可以得到99美元，第三年得到121美元，第四年得到144美元，第五年得到168美元的利润。
顾客终身价值理论，提出了考核销售工作的新标准：顾客保持率和顾客占有率。
销售工作做得好坏，不只看你卖了多少产品，实现了多少销量，还要看顾客保持率，就是你与顾客保持业务关系时间的长短。
步骤1：做好研究。
永远不要向潜在客户问一个在互联网上花几分钟就能找到答案的问题。
你事先对潜在客户了解的越多，找到有助于你将销售向前推进的内容的可能性就越大。
场营销学名词解释模拟题
1促销组合：促销组合的策略就是有目的、有计划地将多种促销手段合理有效地配合起来综合使用，形成一个整体策略。
2、参考群体：是个体在形成其购买或消费决策时，用以作为参照、比较的个人或群体。
3、产品寿命周期：产品寿命周期又称产品生命周期，是指某种产品从投入市场开始，一直到最后被淘汰退出市场为止所经历的全部时间。
4、拉动策略：就是企业首先通过广告等促销手段对最终消费者进行促销攻势，使他们对产品或服务产生强烈的兴趣和购买欲望，然后反过来“拉动”中间商纷纷要求经销该产品的促销策略。
5、市场细分：市场细分是指企业按照购买者在需求上的各种差异，把整体购买者划分为若干个在需求上答题相近的购买者群，从而形成各种不同的细分市场的市场分类过程。
6、市场定位：市场定位也被成为产品定位或竞争性定位，是根据竞争者现有产品在细分市场上所处的地位和顾客对产品某些属性的重视程度，塑造出本企业产品与众不同的鲜明个性或形象并传递给目标顾客，使该产品在戏份市场上占有强有力的竞争位置。
7、特许经营：特许经营是指特许人将工业产权及整个经营体系特许给对象国独立的公司或个人使用，被特许人必须按照特许人的政策和方法经营，并支付费用。
8、边际贡献定价：亦称边际成本定价。
即计算变动成本，不计固定成本，而以预期的边际贡献补偿固定成本并获得收益。
9、4C理论：4C理论是对4P理论加以完善和发展。
其主要内容课概括为顾客（Customer）、成本（Cost）、便利性（Convenience）和沟通（Communication ）4个方面。
严格地说，4C 理论的实质是凸现顾客的需求导向。
10、营销近视症：是指管理者在市场营销工作中缺乏远见，只注重其产品。
认识只要生产出物美价廉的产品，顾客必然会找上门，以致忽视市场需求的不断变化。
11、相关群体：消费者的购买决策与购买行为经常要受到其他人的观点、主张、态度和行为的影响，这些影响消费者购买行为的人被称作消费者的相关群体。
市场营销重点名词解释
第一章营销：创造和获取顾客价值1．市场营销marketing:定义为企业为从顾客处获得利益回报而为顾客创造价值并与之建立稳固关系的过程。
2．需要needs：人类的需要是一种感到缺乏的状态，包括对食品、服装、温暖和安全的基本生理需要，对归属和情感的社会需要，以及对知识和自我表达的个人需要。
这些需要并不是由市场营销者创造出来的，它们是人之所以为人的固有部分。
欲望wants：欲望是人类需要的表现形式，受到文化和个性的影响。
欲望由一个人的社会背景所决定，是明确表达的满足需要的指向物。
需求demands：在得到购买能力的支持时，欲望就转化为需求。
在既定的欲望和资源条件下，人们会选择能够产生最大价值和满意的产品。
3．市场营销近视症marketing myopia：销售人员常犯的错误是关注自己提供的特定产品甚于关注这些产品产生的利益和体验。
他们过于关注自己为现有欲望开发出来的产品，而忽略顾客需要的变化。
4．市场提供物market offering：即提供给市场以满足需要、欲望和需求的产品、服务或体验的集合。
5．交换exchange:是一种为从他人那里得到想要的物品而提供某些东西作为对价的行为。
6．市场market:是某种产品的实际购买者和潜在购买者的集合。
7．营销管理marketing manage:定义为选择目标市场并与之建立有价值的关系的艺术和科学。
8．生产观念production concept：认为消费者会青睐买得到的、价格低廉的产品。
所以，管理应该集中于提高生产和分销效率。
产品观念product concept：认为消费者会偏好那些具有最高质量、性能水平和富有创新特点的产品。
在奉行这种观念的企业中，市场营销战略往往集中于持续的产品改善。
推销观念selling concept：认为如果不采用大规模的促销努力，消费者不会购买足够多的产品。
它关注的是达成销售交易，而非建立长期的、有价值的客户关系。
市场营销观念marketing concept：认为实现组织目标的关键在于比竞争对手更好地了解目标顾客的需要和欲望，并使顾客感到满意。
市场营销学考前指导
0036《市场营销学》2011年1月期末考试指导一、考试说明本课程为闭卷考试，满分100分，考试时间90分钟。
考试试题主要包括以下三种题型：1、名词解释要求准确给出相关名词的正确解释，但不必拘泥于课本，只要能够正确理解即可。
对所2、简述题此类提醒要求准确写出相关知识点，并进行简要分析.3、论述题要求对所提出的问题进行论述，答出其要点同时进行较详细分析，做到要点完整，分析准确，如果能够阐明自己观点则会更好。
4、案例分析按题中所示要求对所给案例作具体分析。
二、复习重点内容第一章市场营销在组织社会中的作用1、市场营销：市场营销是个人与群体通过创造产品与价值，并同他人进行交换以获得所需所欲的一种社会及管理过程，它是为创造价值及满足需要与欲望来管理市场，从而实现交换与建立关系。
2、需求：当有购买力做后盾时，欲望就变成了需求。
3、产品是指任何提供给市场并能满足人们某种需要与欲望的东西。
4、顾客价值：也叫做顾客让渡价值，是指整体顾客价值与整体顾客成本之间的差额部分，5、市场：是指产品的现实与潜在的购买者。
6、五种营销观念：生产观念、产品观念、销售观念、市场营销观念与社会市场营销观念。
市场营销观念：组织目标的实现有赖于对目标市场的需要与欲望的正确判断，并能以比竞争对手更有效的方式去满足消费者的要求。
第二章战略规划及市场营销过程1、战略规划：战略规划是指在企业的目标、能力与不断变化的市场营销机会之间，发展与保持某种战略适应性的过程。
2、市场营销过程：目标消费者、设计营销组合。
（1）市场细分：将市场分为具有不同需要、特征、或行为，因而需要不同产品或营销组合的不同购买者群体的过程，被称为市场细分。
市场细分不同于细分市场，细分市场是指对既定的市场营销活动会做出类似反应的消费者。
市场细分指的是企业根据不同需求对消费者进行分析，是企业的一种行为，而细分市场主要是指的消费者。
（2）目标市场选择：估计每个细分市场的吸引力程度，并选择进入一个或多个细分市场。
市场营销名词解释
第一章导论1. 市场.答案：市场是某种产品的现实购买者与潜在购买者需求的总和。
市场由三要素组成：市场 = 人口 + 购买力 + 购买欲望知识点：市场难易度：22. 顾客价值答案顾客价值是指顾客从拥有和使用某产品中所获得的价值与为取得该产品所付出的成本之差。
顾客并非能经常准确客观的来判断产品价值，他们是根据自己所理解的价值来行事的。
知识点：顾客价值难易度：33. 关系营销答案：关系营销是指企业与其顾客.分销商.经销商.供应商等相关组织或个人建立.保持并加强关系，通过互利交换及共同履行诺言，使有关各方实现各自目的。
知识点：关系营销难易度：4第二章市场营销哲学的演变1. 市场营销观念。
答案：市场营销观念认为，实现企业各项目标的关键，在于正确确定目标市场的需要和欲望，并且比竞争者更有效地传送目标市场所期望的物品或服务，进而比竞争者更有效地满足目标市场的需要和欲望。
市场营销观念主要包括以下几个核心思想：1.注重顾客需求；2.坚持整体营销；3.谋求长远利益。
知识点：市场营销观念难易度：32. 顾客让渡价值。
答案：.顾客让渡价值是指顾客总价值与顾客总成本之间的差额。
顾客总价值是指顾客购买某一产品与服务所期望获得的一组利益，包括产品价值.服务价值.人员价值和形象价值等。
顾客总成本是指顾客为购买某一产品所耗费的时间.精神.体力以及所支付的货币资金等，因此，顾客总成本包括货币成本.时间成本.精神成本和体力成本等知识点：顾客让渡价值难易度：33. 客户观念答案：所谓客户观念，是指企业注重收集每一个客户以往的交易信息.人口统计信息.心理活动信息.媒体习惯信息以及分销偏好信息等，根据由此确认的不同客户终生价值，分别为每一个客户提供各自不同的产品或服务，传播不同的信息，通过提高客户忠诚度，增加每一个客户的购买量，从而确保企业的利润增长。
知识点：客户观念难易度：34. 绿色营销观念答案：绿色营销观念认为，企业在营销活动中，要顺应时代可持续发展战略的要求，注重地球生态环境保护，促进经济与生态环境协调发展，以实现企业利益、消费者利益、社会利益及生态环境利益的协调统一。
名词解释
《酒店市场营销》考试的名词解释潜在产品是指现有产品包括所有附加产品在内的，可能发展成为未来最终产品的潜在状态的产品。
潜在产品层是产品的第五个层次，此种产品最终可能的所有的增加和改变，是企业努力寻求的满足顾客并使自己与其他竞争者区别开来的新方法。
产品生命周期是指一件新产品自开发过程结束，从投放市场开始到被市场淘汰的整个运动过程，一般包括导入期、成长期、成熟期和衰退期四个阶段。
酒店市场细分是指营销人员根据顾客对酒店产品需求的差异性，将一个错综复杂的酒店异质市场划分成若干个具有相同需求的亚市场，从而确定酒店目标市场的活动过程。
酒店市场营销：是酒店在变化的市场环境中，为满足顾客的需要和实现酒店目标，综合运用各种营销手段，把酒店产品和服务整体地销售给顾客的一系列市场经营活动与过程。
专家调查法：是采用通信方式，就所需预测的问题征求专家意见，经过多次信息交流，逐步取得一致的意见，从而得出预测结果的调查方法。
渗透定价策略：是一种低价策略，酒店在新产品投入市场时，以较低的价格吸引客户，以便迅速占领目标市场。
营业推广：又称为“销售促进”，是酒店为了解决酒店需求不足等问题，为鼓励顾客购买、销售商品和劳务而采取的除广告、公关和人员推销之外的所有酒店营销活动的总称。
酒店品牌：是酒店及其产品差异化的基本标志，是吸引消费者重复购买产品和服务的决定因素之一。
实际上是商标、商号、商誉等的统称。
酒店公共关系：属于公共关系的一个行业分支，指的是酒店企业在激烈的市场竞争中，为建立信誉、塑造良好形象，运用传播沟通手段，影响相关公众的科学和艺术，它是酒店企业的一种管理职能。
酒店市场营销调研：酒店市场调研是指对与市场营销决策相关的数据进行计划、收集和分析，并把分析结果向管理者沟通的过程。
酒店营销渠道：是指酒店产品和服务从酒店向顾客移动时取得酒店产品和服务的所有权或帮助转移所有权的所有企业或个人。
酒店广告：是指酒店支付费用，通过各种传播媒介，向酒店公众或特定市场中的潜在顾客传递产品和服务信息，诱发顾客需求，劝说购买，提醒顾客注意酒店产品和服务的变化，从而实现扩大销售，增加赢利的目的的一种营销工具。
市场营销学期末考试复习
一、名词解释3*4；二、简答题4*6；三、论述题（要点+阐述12；四、判断题4*4；五、材料分析题、3*7）1.市场营销的含义：个人或群体通过创造、提供出售并同他人交换产品和价值以满足需求和欲望的一种社会和管理过程。
核心：需求管理、基本目标：获得、维持和增加用户三阶段:创造效用价值、价值主张提炼、利益共享价值实现。
1.1.市场营销管理是指企业为实现其目标，创造、建立并保持与目标市场之间的互利交换和关系而进行的分析、计划、执行与控制的过程。
营销管理的实质：需求管理（根据目标的需求进行营销）1.2.传统与现代营销的区别：（1）出发点不同传统：从厂家角度现代：消费者（2）中心不同传统：产品现代：顾客需求（3）方法不同传统：推销技巧现代：整合营销2.提升顾客价值获取竞争优势功能利益 + 情感利益顾客价值= ——————————成本3.战略的意义：（1）战略引领企业发展的方向（2）战略成功——企业离目标越来越近（3）战略失败——企业离目标越来越远（浪费企业的人力、物力、财力）3.1.战略的特征：（1）全局性（2）纲领性：原则性与概括性（3）长远性（中长期）（4）抗争性：是在企业竞争中与对手抗争的纲领、也是对各种冲击、压力、威胁和困难的统筹安排。
3.2.战略规划阶段的四个方面（1）认识和界定企业使命任务：愿景、业务领域、经营政策（2）区分各战略业务单元：可以使使命具体化）坚持以需求为导向、力求切实可行；（3）规划投资组合：Bonston矩阵（4）规划成长战略1密集增长：区分现有产品和新产品、现有市场和新市场2一体化增长前向一体化：涉及流通销售领域的业务后向一体化：拥有或控制供应系统水平一体化：通过对同类企业兼并，组建企业集团，壮大企业实力3多角化增长3 / 11同心多角化：面对新市场、新顾客，以原有技术和经验为基础，增加新业务水平多角化：针对现有市场和顾客，利用不同技术增加新业务综合多角化：对不同的市场，利用不同的技术，提供不同的产品3.3.选择竞争战略通过影响竞争态势的五种力量（新进入者的威胁、购买者讨价还价的能力、行业内部的竞争、替代品的威胁、供应商讨价还价的能力）制定合适的营销战略4.第四章营销环境不考5.消费者市场：个人或家庭为生活消费而购买产品和服务的市场。
顾客价值的经济学涵义及构成
不仅包括 网络 组 织 是 一 种 追 求 利 润 的 长 期 性 中 间 组 织 形 式 ， 与 市 场 相 比 降低 买方 成本 ．提高买方 的效益 其中 ．买方成本 “ 较 ， 它具 有更 复杂 的 结 构 ，在 网 络成 员之 间存 在 着 更 多 的 互动 作 财务 成本 还包括 时间或方便 的成本” 这基本 上已概括了 ” 顾 用 ，作 为 由许 多企 业通 过各 种 正 式 或 非 正 式 的协 议 形成 的 长 期 制 客价 值 ” 的 主 要 内涵 。 度安排 ．它并不像传统 的科层组 织那样 进行纵 向或横向一体化 ． 到 ２ 世纪 ９ 年代 顾客价 值 的概念逐渐受到理论界与实 ０ ０ 通 过 权 威 来协 调 组 织 中的各 个 组 成 部 分 ．也 不 像 一 般 意 义 上 的 市 务 界的普遍 关注 ，关于其定 义也有 多种 以下仅列 有代 表性 的几 场那 样 通 过价 格 进 行 简 单 的 交换 。 对 网络 组 织 而 言 除 了 价格 之 种定 义 。 外 更 重 要 和显 著 的 是 网络 的各 个 部 分 之 间 的 长 期 合 作和 相 互 信 １ ｅ ｈｒ （９ ８ 的定义是“ Ｚ ｉ ａ １８ ） ｔ ｍｆ 消费者根据对所得和所 失的感知 任 ．如 此 支撑 的知 识 网 络 为参 与 者提 供 了 更 为 丰 富 的 信 息 渠 道 ， 而对产品效用的总体衡量 ” 。 能 敏 捷地 适 应 知 识 网络 成 员知 识 共 享 、 知 识 创 造 的需 要 。 ２ Ｍｏ ｅ １ ９ ） 定 义 是 购 买 者 对 价 值 的感 知 是 所 感 知 了 ｎｏ （９０ 的 ｒ ３ 知 识 网络 的 作 用 产品质量或利益与他们 由于偿付价格所带来的牺牲之 间的权衡” 。 从知 识视 角出 发 ．知 识 网络 是 一种 以获取 知 识 为 目的的 社会 、 牺牲 ） 概括得更准确而全面了 技术 系统 总和 ，其 形成 基础 是每 一个企 业 所拥 有 的 由人 力 资源 和 这把顾客感知的利益与感知的付出 （
国际市场营销考试重点
名词解释：1.生产要素禀赋论:认为进行国际贸易的原因在于各国生产要素禀赋的差异。
一国应生产出口密集使用其丰裕要素禀赋的产品，同时进口需要密集使用其稀缺要素的产品，商品流动可以代替生产要素流动；从而使各国生产要素的价格趋于均等化；2.国际生产折衷理论:提出决定企业对外直接投资的变量为所有权优势，内部化优势和区位优势；当企业同时拥有三项优势时，就会倾向于对外投资；若只有企业优势而缺乏内部化优势和区位优势，企业将选择技术许可证贸易的方式；若企业拥有所有权优势和具备内部化的条件，但区位优势缺乏吸引力，选择出口贸易的形式是比较有利的；3.关税同盟：是自由贸易区的一种自然演进，除了消除内部贸易壁垒之外，关税同盟各成员国之间还达成协议，对非成员国实行统一的外部壁垒；4.战略规划缺口:各项业务的预测销售量和利润与管理层希望达到的水平之间所存在的差距；5.许可证贸易:企业与对象国法人签订合同，允许其在合同期限内使用许可方的无形资产，并获得被许可方支付的报酬；6.战略联盟：是指两家或两家以上企业为了相互需要，分担风险并实现共同目的而建立的一种合作关系；7.品牌估价：即对一个品牌所能给企业带来的直接利益和间接利益进行价值上的测量和评估；8.撇脂定价法：是指在新产品进入目标市场时，制定较高的价格，以期在竞争对手以较低的价格推出相似产品之前，迅速获取利润，收回产品开发的成本和投资；9.转移定价：是指跨国公司的母公司和各国子公司之间或各国子公司互相之间转移产品和劳务时所采用的定价方法；简答与论述：1.什么是顾客满意和顾客价值？答：顾客满意：是指一个人对一种产品所感知到的效果与他的期望值比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态；顾客价值：也叫总顾客价值，是顾客从某一特定产品或服务中获得的一系列利益的总和，包括产品价值，服务价值，人员价值和形象价值；2.什么是市场营销观念？试比较推销观念和市场营销观念。
答：市场营销观念：是以市场需求为导向的营销观念，即企业实现目标的关键在于确认目标市场的需要，然后比竞争对手更加有效地满足这种需求；比较：○1出发点：推销观念以企业为出发点；营销观念以目标市场为出发点；○2中心不同：推销观念以产品为中心；营销观念以顾客要求为中心；○3手段不同：推销的手段主要是推销和促销；营销主要以整合营销为手段；○4目的不同：推销的目的是通过扩大消费者需求来创造利润；营销是通过满足消费者需求来创造利润；3.从企业参与国际营销的程度分析企业从事国际营销的途径？答：（1）被动的出口；（2）积极的出口；（3）授权国外生产；（4）在海外建立营销机构；（5）海外生产海外营销；4.试说明自由贸易区，关税同盟，共同市场和经济联盟之间的异同；答：相同点：都是区域经济一体化的形式；不同点：○1自由贸易区是由一组同意取消成员国之间内部所有贸易壁垒的国家组成；○2关税同盟是自由贸易区的自然演进，除消除内部壁垒外，还达成协议，实行统一的外部壁垒；○3共同市场又迈进了一步，除上述措施外，还允许劳动力，信息，资本等生产要素自由流动；○4经济联盟除上述外，还寻求联盟内部协调社会和经济政策，因此，它不仅是一个货物的共同市场，而且是服务和资本的共同市场；5.霍夫斯泰德的高文化背景和低文化背景是什么? 分别举出高文化背景和低文化背景的地区或国家的例子来加以说明两者的不同之处。
营销考试名词解释部分
1顾客让渡价值：是指企业转移的，顾客感受得到的实际价值。
它的一般表现为顾客购买总价值与顾客购买总成本之间的差额2核心产品：指向顾客提供的产品的基本效用或利益，也就是顾客真正要购买的利益，既产品的使用价值3品牌：品牌是用于识别一种产品或服务的生产者或消费者的名称、术语、标记、符号、设计或者上述这些因素的组合4产品线：一组以相似的方式发挥功能、销售给相同的顾客群体、通过相同类型的聚到分销或者都属于给定的价格区间，从而密切相关的产品。
5市场定位：指企业根据竞争者现有产品在市场上所处的位置，针对顾客对该类产品某些特征或属性的重视程度，为本企业产品塑造与众不同的，给人印象鲜明的形象，并将这种形象生动地传递给顾客，从而使该产品在市场上确定适当的位置。
6产品市场生命周期：指产品从研制成功投入市场开始,经过成长、成熟阶段,最终到衰退、被淘汰为止所经历的时间。
7亚文化：指某一文化群体所属次级群体的成员共有的独特信念、价值观和生活习惯，与主文化相对应的那些非主流的、局部的文化现象，指在主文化或综合文化的背景下，属于某一区域或某个集体所特有的观念和生活方式8密集型分销：指制造商在同一渠道层级上选用尽可能多的渠道中间商来经销自己的产品的一种渠道类型。
9顾客满意：是指顾客对一件产品满足其需要的绩效与期望进行比较所形成的感觉状态。
10相关群体：能够直接或间接影响消费者购买行为的个人或集体11系统销售：12撇脂定价：将产品的价格定的较高，尽可能在产品生命初期，在竞争者研制出相似的产品以前，尽快的收回投资，并且取得相当的利润13 企业采购中心:采购组织中的采购决策单位14 市场利基者：是指选择某一特定较小之区隔市场为目标，提供专业化的服务，并以此为经营战略的企业。
15 目标市场：是一个消费者群体，他们有共同的需求火特点，公司也正式为这需求来服务的。
16 市场细分：是企业根据消费者需求的不同，把整个市场划分成不同的消费者群的过程。
文化市场与营销名词解释
文化市场与营销（名词解释）1.市场（2）：1）市场是商品交换的场所，是买主与卖主发生作用的地点或区域。
2）市场是商品现实的与潜在需求的总与。
3）市场是商品供求双方的力量结合与相互作用的总与。
4）市场即商品流动领域，反映的是商品流通的全局，是交换关系的总与。
2.文化市场（4）：联结文化艺术生产、流通、消费的纽带，它把文化艺术商品与服务的生产者与消费者联系起来，交换其社会老丁，实现文化商品的精神价值。
3.市场营销（11）：在变化的市场环境中，旨在满足消费需要、实现企业任务与目标所进行的与市场有关的一系列管理活动与业务活动。
4.文化市场营销（13）：文化经营单位以文化消费者为中心，以满足文化消费者的心理、精神或知识需求为出发点，在市场调研与预测的基础上，以文化产品的创意策划、生产（服务）、定价与促销等为主要内容，通过向消费者提供优质的文化产品与服务，以达到满足消费者需求并完成组织目标的过程。
5.文化市场营销环境的概念（23）：一切存在于文化企业营销管理职能之外的，影响其具体营销活动与营销目标实现的各种外部因素与力量的总与。
6.文化企业的宏观营销环境（28）：对文化营销活动造成市场机会与环境威胁的主要社会力量，包括人口、经济、自然、技术、法律、文化等因素。
7.文化企业的微观营销环境（38）：又称个体环境、市场环境、直接环境或作业环境，是指文化企业的营销活动（营销管理功能之外的力量与因素）直接发生关系的力量与因素，它直接影响着文化企业为目标市场服务的能力及营销策略的组合。
微观营销环境包括企业内部营销环境、供应者、销售中介、顾客、竞争者与公众等。
8.文化市场营销信息系统概念（44）：在文化市场中由人、设备与程序组成一个持续的、彼此关联的结构。
其任务是准备及时地对相关市场的信息进行分类、分析、评估与分发，为文化企业的营销活动提供依据，使文化产品营销计划实施与控制具有科学性、准确性。
9.营销调研系统（46）：设计、收集、分析与提供与特定的营销问题相关的数据资料的信息系统。
分析顾客的价值
我们首先要分析顾客的价值。
一位顾客的价值，就是指该顾客给商场和经销商带来的收益及利润。
由于“口碑”效应的存在，我们对于顾客的价值的认识不能仅仅具限于该顾客一次购物消费的金额。
如西方服务组织认为顾客的价值应体现在两个方面，一是顾客的终生价值，即一位顾客一生中在我商场和经销商购物消费的总的消费金额；二是顾客的连带价值，即一位顾客可以影响的其他顾客消费选择的人数。
据西方服务组织调查，一位顾客至少可以影响十名其他人，也就是说，失去一位顾客就等于失去了十位顾客。
不同的顾客其终生价值和连带价值是不一样的，我们在处理具体的投诉过程中应首先分析该顾客的终生价值和连带价值，在此基础上来明确该投诉处理的原则和要点。
1B08客诉介绍消费者购买苹果MP4塑料外壳15天要求退货。
投诉产生的原因最根本的原因是客户没有得到预期的服务.也就是说顾客到我商场消费的实际情况与客户的期望差距。
即使我们的产品和服务已达到良好水平，但只要与客户的期望有距离，投诉就有可能产生为什么这要说呢？由于顾客年龄、性格、文化、素质、消费观念、社会背景的差异，导致的对顾客购物的要求不一样。
1、价格标价签1楼数码驿站投诉介绍1、服务售后机器中毒在处理时消费者情绪激动导致销售人员不理智。
3、质量按照三包法7天包退15天包换天之华客诉介绍没有人愿意承担错误及责任.客户投诉的目的1、希望得到经济补偿根据“公平理论”，宾客花了钱而没有获得相应的利益。
价格类投书诉。
以前3.4楼在收押金是写的是订金现在写的是预付款合理规避风险4楼鼎易4楼恒昌介绍2、希望求得心理上的平衡顾客在消费餐饮产品过程中，如果他认为有挫折感，就会产生“抱怨”心理，这种抱怨发展到一定程度就会产生投诉活动。
顾客利用投诉的机会把自己的烦恼、怒气、怒火发泄出来，以维持其心理上的平衡，满足自己受到尊重的心理需求。
3、综合性的目的即既有经济上的需求，又有心理上的需求，但往往这两方面的需求是有主次的。
我们必须在分析顾客投诉心理的基础上来确定解决方式。
顾客价值的系统经济学分析
顾客价值的系统经济学分析20世纪90年代，顾客价值的理论在管理学界新兴，至今有不少学者从不同的研究角度对这一概念进行了阐释。
随着企业间竞争的加剧，如何才能提高竞争力并保持竞争优势成为企业越来越关注的问题。
顾客价值被认为是提高顾客忠诚度、保持企业持久竞争优势的重要源泉。
顾客偏爱的是为其提供更多价值的企业，他们会优先选择高价值的产品或服务。
从这个意义上说，企业只有为顾客提供卓越的价值，才能提高顾客忠诚度和竞争优势。
因此，对顾客价值的研究具有重要的意义。
本文将从系统经济学的角度对顾客价值进行探讨。
一、顾客价值理论综述Zaithaml的顾客感知价值理论。
顾客价值就是顾客感知价值，是顾客所能感知到的利益与其在获取产品或服务时所付出的成本进行权衡后对产品或服务效用的总体评价。
其中感知到的利益包括显著的内部特性、外部特性、感知质量和其他相关的高层次的抽象概念。
所付出的成本包括货币成本和非货币成本。
他从以下四个方面来阐释顾客感知价值:(1)价值就是低廉的价格(2)价值就是想从产品中所获取的东西(3)价值就是付钱买回的质量(4)价值就是全部付出所能得到的全部。
Philip.Kotler的顾客让渡价值理论。
顾客让渡价值是总顾客价值与总顾客成本之差。
总顾客价值就是顾客从某一特定产品和服务中获得一系列的利益，而总顾客成本是在评估、获得和使用该产品或服务时而引起的顾客预计费用。
在这一概念的基础上，科特勒进一步提出了总顾客价值包括产品价值、服务价值、人员价值、形象价值，而总顾客成本则包括了货币成本、时间成本、体力成本、精力成本。
顾客让渡价值与顾客满意具有很强的相关性，当顾客感知的效果能够超过顾客的预期，顾客就能够产生满意的感觉状态。
顾客让渡价值理论受到了大部分学者的认可。
Reidenbach等人的顾客价值理论。
顾客的价值可以用顾客的效用(或收益F)和为了获得这个效用所付出价格(C)的比来表示。
即:价值=效用/价格。
这一理论非常便于理解和应用。
现代市场营销-复习题
2012/2013学年第二学期《现代市场营销》考试试卷（A 卷）班级学号成绩一、名词解释（每题3分，共15分）1、市场营销：个人和集体通过创造，提供出售，并同别人交换产品和价值以获得所需所欲之物的一种社会和管理过程。
2、顾客价值：指顾客从产品和服务中所获得的利益，这种利益即可以是物质的也可以是精神的，也可以二者兼而有之。
3、消费者市场：也叫生活资料市场，是指为了生活和享受的需要，而购买和准备购买消费类产品和服务的个人和家庭所构成的市场。
4、市场细分：是指企业根据顾客购买行为与购买习惯的差异性，将某一特定产品的整体市场分割为若干消费者群体，以选择和确定目标市场的活动。
5、产品生命周期：指产品的经济寿命。
即一种新产品从开发、上市，在市场上由弱到强又从盛转衰，直至被市场淘汰的全过程。
6、分销渠道：是指产品从生产者传递到最终消费者所经过的、由各中间机构连接所形成的，即由企业内部营销部门和企业外部代理商、经销商和辅助商等一系列独立组织所构成的销售和服务网络。
7、市场营销管理:是指为了实现企业目标，创造、建立和保持与目标市场之间的互利交换和关系，而对设计方案进行的分析、计划、执行和控制。
市场营销管理的任务，就是为促进企业目标的实现而调节需求的水平、时机和性质。
市场营销管理的实质是需求管理。
8、目标市场:就是企业决定要进入的那个市场部分，也就是企业拟投其所好，为之服务的那个顾客群(这个顾客群有颇为相似的需要)。
9、市场营销环境：指一切影响、制约企业营销活动及其目标实现的各种力量。
可分为微观环境和宏观环境两大类。
10、核心产品:是指消费者购买某种产品时所追求的利益，是顾客真正要买的东西，因而在产品整体概念中也是最基本、最主要的部分。
二、单选题（每题1分，共15分）1．市场营销学作为一门独立的经营管理学科诞生于20世纪初的（）。
A. 欧洲B. 日本C. 美国D. 中国2．从市场营销的角度看，市场就是（）。
A．买卖的场所B．商品交换关系的总和C．交换过程本身D．具有购买欲望和支付能力的消费者3．决定顾客购买总价值大小的关键和主要因素是( )。
顾客价值的理论模型概述
顾客价值的理论模型概述市场营销01班陈燕芳0 9 2 0 0 1 0 1 0 2(一) Kotler 的可让渡价值理论Kotler 是从顾客让渡价值和顾客满意的角度来阐述顾客价值的。
其研究的前提是:顾客将从那些他们认为提供最高认知价值的公司购买产品。
所谓顾客让渡价值,是指总顾客价值与总顾客成本之差。
总顾客价值就是顾客从某一特定产品或服务中获得的一系列利益,它包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值等。
顾客总成本是指顾客为了购买产品或服务而付出的一系列成本,包括货币成本、时间成本、精神成本和体力成本。
顾客是价值最大化的追求者,在购买产品时,总希望用最低的成本获得最大的收益,以使自己的需要得到最大限度的满足。
(二)Jeanke 、Ron、Onno 的顾客价值模型Jeanke、Ron、Onno 的模型从供应商和顾客两个角度,描述了随着业务发展,价值从一个模糊的概念到市场上的具体产品的整个过程。
对供应商而言,供应商的依据的是他所感觉到的顾客需求以及企业本身的战略、能力和资源,形成“想提供的价值”的概念。
由于企业条件或产品开发与市场脱节等原因,企业以“想提供的价值”为基础,设计出以具体产品或服务为载体的“设计价值”,两者之间存在“设计差距”。
对顾客而言,顾客从自身角度出发希望获得的是“想要得到的价值”。
由于社会环境、科技的发展程度等客观因素的限制,市场上提供的产品不可能与顾客想得到的价值完全吻合,因此存在“折衷差距”和顾客的“期望价值”。
由于供应商与顾客之间存在对于顾客需求的不对称信息,或是企业在顾客需求调查过程中,过多地掺杂了企业自身的思想,对顾客需求的分析未必客观准确,所以“想提供的价值”与顾客“想得到的价值”之间存在“信息差距”。
顾客的主观性价值感知,使“期望价值”与设计价值间出现“感知差距”。
当顾客使用产品后,所“得到的价值”与期望价值之间的差距为“满意差距”。
通过缩小各个差距,企业就可以提供真正为顾客所需的价值。
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顾客价值的名词解释
顾客价值是企业发展中一个重要的概念和目标。
它是指顾客在购买产品或服务
时所获得的实际利益和满足感，以及其对企业的忠诚度和转化为长期客户的可能性。
顾客价值不仅仅是指价格上的实惠，还包括产品或服务的质量、可靠性、功能性、售后服务以及品牌形象等方面。
在竞争激烈的市场环境中，企业要想取得持续的竞争优势，就必须不断提升顾客价值，提供更好的产品和服务。
1. 满足顾客需求的关键
顾客价值的核心是满足顾客的需求。
每个顾客在购买产品或服务时都希望能够
得到某种实际的利益或满足感。
企业只有真正理解并满足顾客的需求，才能提供有价值的产品和服务。
顾客需求的多样性和变化性使得企业需要不断进行市场调研和创新，以确保自己能够满足顾客的期望和需求。
2. 顾客价值的构成要素
顾客价值是由多个要素构成的。
首先是产品或服务的质量。
好的质量能够为顾
客提供可靠的使用体验，避免问题和纠纷的发生，从而提升顾客满意度和信任度。
其次是功能性和性能。
产品或服务的功能性和性能决定了其是否能够满足顾客的实际需求，是否能够解决顾客的问题。
另外，售后服务也是顾客价值的重要组成部分。
良好的售后服务能够为顾客提供帮助和支持，增加顾客对企业的信任感和忠诚度。
最后，品牌形象也对顾客价值有着重要的影响。
一个有良好声誉和形象的品牌能够给顾客带来额外的信任感，并激发他们购买的欲望。
3. 提升顾客价值的方法
企业可以通过多种方式来提升顾客价值。
首先是持续的市场调研和顾客反馈。
只有了解顾客的需求和反馈，企业才能够针对性地提出改进和创新的方案。
其次是优化产品和服务的品质。
企业应该追求卓越的品质管理，不断改进产品和服务的质量，以提升顾客满意度。
此外，企业可以通过建立良好的供应链和售后服务体系，
提供更加全面和便捷的服务。
与此同时，积极建立和维护品牌形象，提升企业的知名度和美誉度，能够增加顾客对品牌的认同和信任。
最后，企业要关注顾客的忠诚度和长期价值。
通过培养忠诚客户和提供个性化的服务，企业可以增加客户的转化率和回购率，实现持续的价值创造。
顾客价值是企业长期发展的关键。
通过深入理解顾客需求、提供优质的产品和服务以及建立良好的品牌形象，企业能够不断提升顾客的满意度和忠诚度，实现持续的竞争优势。
在全球经济市场竞争激烈的今天，企业必须以顾客为中心，不断追求卓越，为顾客创造更大的价值。