细分客户描述体系

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电力企业客户细分模型研究(全文)

电力企业客户细分模型研究XX：1004?373X（20XX）02?0091?040 引言随着电XX公司以用电业务处理能力与工作效率提升为核心的经营治理模式向以客户服务能力提升为核心的转变，电XX公司更加关注对用电客户的个性化差异服务中意度与质量情况，通过不断改进客户的用电体验，有效提升客户用电中意度，促进用电客户合理用电、高效用电的同时实现供电企业、用电客户及对整个社会的多赢。

对客户提供贴心服务的前提是对不同客户群体的行为特点与用电需求有准确了解，根据客户属性划分出不同的客户集合，即客户细分。

电力企业内部丰富的客户资料与用电行为历史数据，为有效运用各类细分技术开展客户细分提供了良好的数据基础。

本文结合服务目标市场的过程。

通常是按照客户的用电档案、用电行为特征、客户用电偏好与动因等分成若干客户群，其目的是使得同一群内的客户特征非常相似，不同群间的客户特征差异较大。

本文研究客户细分模型是为了寻求适合电XX公司用电客户细分要求，且具有通用应用能力与可扩展能力的客户分群方法，研究的过程是基于广东电XX佛山供电局专变客户细分实施的项目，以客户用电台帐与用电业务数据为基础、以信息技术手段为支撑的细分方法。

其细分功能项的落地是通过分析用电业务库中已有用电客户业务数据模式来对用电客户进行群体分类。

1 客户细分模型理论研究客户细分的过程包括五个步骤：目标群体选择、客户细分模型适用性分析与选取、客户细分、细分结果的深度分析、知识同化。

其中细分模型的适用性选择最为关键，直接决定客户细分结果的准确性与可用性。

客户细分是指通过有效收集、归类和分析各方面的需求，定义不同属性与行为特征的客户群，对客户价值、客户风险进行评估。

依据评估结果将客户划分为不同的类别，并对其进行治理，同时，针对不同的客户群体为客户提供个性化服务。

客户细分过程是典型的数据挖掘技术的运用过程，通过运用数据挖掘的建模方法，可以精确应用数据挖掘算法，有效地运用用电客户档案属性与用电行为特征数据，实现对客户群体的精细化分解。

客户关系管理基础理论体系框架

客户关系管理基础理论体系框架
客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是指一种通过建立和维护与客户之间良好关系，从而实现客户满意、提高企业竞争力的管理方法。

1. 客户价值理论：客户价值是指客户对企业的经济和非经济效益的评价。

客户价值理论主要探讨客户对企业的价值是如何构成的，包括客户需求、客户满意度、客户忠诚度等方面。

2. 客户生命周期理论：客户生命周期指一个客户与企业之间的关系从建立到终止的整个过程。

客户生命周期理论主要研究客户在不同阶段的特征和行为，并提出相应的管理策略。

3. 客户细分理论：客户细分是指将客户群体按照某种标准进行分类，以便对不同的客户群体采取不同的管理策略。

客户细分理论主要研究客户细分的方法和意义。

4. 客户满意度理论：客户满意度是指客户对企业提供的产品或服务的满意程度。

客户满意度理论主要研究如何提高客户满意度的方式和方法。

6. 客户关系管理技术：客户关系管理技术是指通过信息技术来支持和实现客户关系管理的过程。

客户关系管理技术包括客户数据库管理、客户关系管理系统、数据分析和挖掘等方面。

客户关系管理基础理论体系框架可以帮助企业更好地理解和管理客户关系，从而实现客户满意、提高企业竞争力。

该理论体系在实际应用中可以指导企业的市场营销、销售和客户服务等方面的工作。

万科客户细分体系.

万科”把他们的客户群细分为5类:1、社会新锐，即工作3到5年,有一定的积蓄和经济基础的年轻人2、核心家庭,家庭有一个生活核心，所有的家庭抉择均优先考虑核心人物的生活以望子成龙型”为3、活跃长者，有着足够的经济的实力，退休的老人，同时又关心自己老年生活4、社会标签,成功人士，追求毫宅的人。

不是万科的主力目标客户。

5、经济务实型，拆迁后需要新的房子生活的人群。

家庭类型细分指标详细描述业主年龄子女年龄父母/老人青年之家＜45 -------------- 年龄在45岁以下的青年或青年伴侣（无孩子、无父青年持家25-34 ――有年龄在25-34岁青年或青年伴侣+父母（老人小太阳无限制0-11 ------ 业主+ 0-11岁小孩后小太阳无限制12-17 ——业主+ 12-17岁小孩老人之家无限制＞18有45岁以上中年夫妻+ 18岁以上孩子+老年老人中年之家无限制18-24 ——中年业主+ 18-24岁的孩子富贵之家无限制无限制无限制收入（包括教育、职务等资源远高于其一、富贵之家9%n基本状况:-这类家庭不到用户总体的9%,他们处于社会中高端阶层，家庭成员高学历，高收入，高社会地位是他们最大的特征。

-艮多家庭有成员开办公司，或担任公司中高层管理人员，是社会所认同的成功人士。

n生活形态：-主要家庭成员一般工作都很忙碌，经常加班而没有自己的时间，希望可以有更多的空闲时间。

-他们经济实力雄厚，休闲娱乐活动的层次比其他家庭都要高很多。

比如去健身房,去一些高档体育场所，上美容院,去其他省市出n房屋价值：-他们把房屋的购买看成是自己事业上成功的标志，房屋成为一个社会标签，能够拉近或增加与周围同阶层人之间的联系，促使事业n房屋需求-他们希望小区里有完备的健身娱乐场所。

-因为大部分家庭都有汽车，因此希望小区有良好的停车硬件设施。

n高水平的物业管理，大规模的山水园林设计也是他们所看重的。

他们希望和同等社会档次的人居住在一起，能够体现自己的身份和-更多人希望在市中心买房,3室1厅或更大的房屋是他们的理想。

商业银行客户标签体系构建

银行客户标签体系构建在大数据时代，以互联网为代表的现代信息科技将从根本上改变金融运营模式。

数据在呈现出海量化、多样化、传输快速化和价值化的变化趋势的同时，也改变了传统金融行业的市场竞争环境、营销策略和服务模式。

商业银行“通过产品与服务争夺客户”的背后是一场暗流涌动的数据战。

商业智能、大数据分析、数据挖掘、数据价值、信息地图等词汇越来越多地进入到商业银行各级机构管理层和执行层的视野，银行在客户营销、客户关怀、风险监管、业务运营等方面，有关数据分析的应用也更加深入和精细。

这也反映了商业银行因时而变、顺势而为的转型思路，即利用互联网思维和大数据思维，实现战略转型，依托客户服务渠道和大量交易数据的优势，打造以大数据为基础、以客户为中心、重视客户体验、适应新时代市场竞争的“数字银行”。

在此过程中，如何在银行内部以及所有可能记录客户信息的互联网、各类商户系统中的结构化、非结构化，以ZB计的海量数据中获取并筛选有价值的关联信息，是对所有商业银行的一大挑战。

而通过构建客户标签，实现快速精准营销，则是商业银行应对上述挑战的有效解决方案。

一、何为客户标签给客户贴标签是大数据营销中常用的做法，诸如“商务人士”、“育婴妈妈”、“在校学生”、“奢侈品粉丝”等客户标签早已在互联网企业中建立，借助客户标签，互联网企业可实现基于网页设计的广告、营销活动的精确推送。

近年来，国内商业银行也开始尝试通过深入的数据分析和挖掘，洞察客户行为、喜好，给客户“打”上各种类型的标签。

合理准确的客户标签的背后是银行对客户全方位信息的深入理解与认知。

在这个过程中，银行可以发现哪些潜在客户对营销活动响应度高；哪些客户接受新产品困难，只钟情于传统业务；哪些客户信用度低、风险高或存在欺诈可能。

准确勾勒客户轮廓需要结合银行内部数据、社交媒体数据、外部公共数据等多维度数据，深入分析、挖掘后获得潜在客户知识，并依据业务目标对客户进行分类细化，采用类自然语言方式对客户进行描述。

保险客户经营体系

保险客户经营体系保险客户经营体系是指保险公司为了满足客户需求，提供优质服务以保持和提高客户满意度而建立的一套客户关系管理体系。

它包括客户市场细分、客户关系管理、客户发展和客户保留等关键方面。

下面将从这些方面详细介绍保险客户经营体系的构建。

首先，客户市场细分是保险客户经营体系的基础。

保险公司需要把市场细分成不同的客户群体，根据客户的需求、行为和偏好等特点进行分类，以便更好地开展精准营销策略。

例如，保险公司可以将客户分为个人客户和企业客户，并在每个分类中进一步细分客户需求。

其次，客户关系管理是保险客户经营体系的核心。

客户关系管理涉及客户接触点的管理和沟通，以建立良好的客户关系。

保险公司可以通过建立客户关系管理系统来管理客户接触点，包括电话、邮件、网站、社交媒体等渠道。

通过有效的客户关系管理，保险公司可以实时有效地与客户进行沟通和互动，提供个性化的服务。

第三，客户发展是保险客户经营体系的重要环节。

客户发展包括客户获取和客户维护。

客户获取是指吸引新客户并建立相互信任的过程，例如通过广告宣传和营销活动来吸引新客户。

客户维护是指通过定期跟进和满足客户需求，提供个性化的服务以保持良好的客户关系，例如定期发送服务提醒、优惠活动等。

最后，客户保留是保险客户经营体系的重要目标。

保险公司需要采取措施来提高客户满意度，增加客户黏性以及促进客户继续购买保险产品。

例如，保险公司可以提供快速理赔、售后服务等，以满足客户的需求，增强客户黏性。

此外，通过定期进行客户满意度调研并采取相应改进措施，保险公司可以提高客户保留率。

综上所述，保险客户经营体系是保险公司为了满足客户需求，提供优质服务以保持和提高客户满意度而建立的一套客户关系管理体系。

它包括客户市场细分、客户关系管理、客户发展和客户保留等关键方面。

通过建立和完善保险客户经营体系，保险公司可以提高客户满意度，增加客户黏性，从而实现可持续发展。

某地产客户细分体系

某地产客户细分体系1. 引言针对地产行业客户管理中的挑战，如何更好地了解客户需求，提供精准的产品和服务，是每个地产企业面临的重要问题。

客户细分体系，作为客户管理的基础和核心，可以帮助地产企业更好地洞察客户群体、区分客户特征，并针对不同的客户群体制定相应的营销策略。

本文将介绍某地产企业的客户细分体系，以及如何应用该体系实现精细化管理和个性化营销。

2. 客户细分体系的构建某地产企业的客户细分体系包括以下几个维度：2.1 城市层级根据客户所在的城市层级，可以将客户分为一线城市、二线城市和三线城市等不同层级。

不同层级的城市具有不同的发展水平和需求特点，需要制定不同的市场策略。

2.2 客户属性根据客户的属性信息，可以将客户分为不同的群体，如个人住宅购房客户、商业地产投资客户、租房客户等。

不同属性的客户对于地产企业的需求和态度存在差异，需要有针对性地开展营销活动。

2.3 财务能力根据客户的财务能力，可以将客户分为高净值客户、中等财务能力客户和低财务能力客户。

不同财务能力的客户对产品价格和贷款方式等要求有所不同，需要参考不同的运营策略。

2.4 购买偏好根据客户对产品的购买偏好，可以将客户分为追求高品质、注重环境等不同类型。

不同偏好的客户对产品设计和定价存在差异，需要考虑客户需求并进行差异化运营。

3. 客户细分策略与运营实践基于客户细分体系，某地产企业制定了一系列的策略和实践，以实现精细化管理和个性化营销。

3.1 精准营销针对不同客户群体特点，某地产企业开展精准营销，即根据客户细分结果，制定相应的营销策略。

比如对于高净值客户，可以提供更多的金融服务和贷款方式选择；对于追求高品质的客户，可以提供更好的产品设计和装修配置。

3.2 客户关系管理基于客户细分体系，某地产企业建立客户关系管理系统，对每个客户建立档案，并跟踪记录客户的需求和反馈。

通过建立客户关系管理体系，企业可以更好地了解客户，及时解决问题，提高客户满意度和忠诚度。

工商银行构建客户标签业务分类体系

工商银行构建客户标签业务分类体系工商银行（ICBC）作为中国最大的商业银行之一，一直致力于提供优质的金融服务和解决方案。

为了更好地满足客户的需求并提供个性化的服务，工商银行构建了客户标签业务分类体系，以更好地理解和分类客户群体。

本文将深入探讨工商银行构建客户标签业务分类体系的背景、意义以及一些关键点。

1. 背景在金融行业中，了解客户的需求和行为是至关重要的。

通过客户标签业务分类体系，工商银行能够对客户进行更细致的分类和分析，从而提供更准确、个性化的金融产品和服务。

这种分类体系基于客户的各种特征和行为数据，能够帮助银行更好地了解客户的风险偏好、消费习惯和投资需求，有助于提高银行对客户的精细化管理和服务质量。

2. 意义构建客户标签业务分类体系对工商银行来说有着诸多意义。

它能够帮助银行更好地识别和发掘潜在客户，从而提高市场竞争力。

客户标签业务分类体系可以为银行提供更准确的风险评估和定价能力，帮助银行精确控制风险。

它还能够为银行提供更好的销售和营销策略，提高客户满意度和忠诚度，促进业务增长。

3. 构建过程工商银行构建客户标签业务分类体系的过程通常包括以下几个关键点。

3.1 数据收集和整合工商银行首先需要收集和整合客户的各种信息和数据。

这些数据可以包括客户的基本信息、交易记录、资产状况、家庭背景等。

通过分析这些数据，银行可以对客户进行初步的分类和分群。

3.2 特征选择和建模在数据收集和整合完成后，银行需要进行特征选择和建模。

通过选择合适的特征和建立模型，银行能够更好地描述客户的特征和行为，从而准确分类和分群。

3.3 客户分类和分群在完成特征选择和建模后，银行可以根据客户的特征和行为进行分类和分群。

常见的分类方式可以包括按年龄、职业、收入、投资偏好、风险承受能力等进行分类。

3.4 业务定制和个性化服务通过客户标签业务分类体系，工商银行能够根据不同的客户群体提供定制的金融产品和个性化的服务。

对于年轻人群体，银行可以提供更多的移动支付和线上理财产品；对于高净值客户，银行可以提供更多的财富管理和专属理财顾问。

构建以客户为中心的寿险公司客户服务体系

构建以客户为中心的寿险公司客户服务体系
一、客户服务体系概述
客户服务体系是寿险公司服务核心价值的本质形态，也是寿险公司在
不断发展中保持竞争优势的重要保障。

以客户为中心的寿险公司客户服务
体系，主要是围绕客户服务的开展，以确保客户以最少的资金投入，在最
短的时间内获得最大的服务效果。

本文针对以客户为中心的寿险公司客户
服务体系，着重从客户细分、服务体系设计理念、服务交付流程与模式、
售后服务及优惠政策、服务改善及维护等方面进行详细介绍，旨在帮助寿
险公司更加全面有效地为客户提供服务。

二、客户细分
以客户为中心的寿险公司客户服务体系需基于客户细分，根据客户潜
在需求和需求风险，为客户制订多样化的服务模式。

首先，根据客户对产
品服务的定义，按照不同客户类型，进行客户细分。

其次，根据客户所处
的社会环境、个人状况：如年龄、收入等，将客户进一步细分为潜在客户、活跃客户和忠实客户，以便量身定做不同服务模式。

三、服务体系设计理念
以客户为中心的寿险公司客户服务体系的设计理念，要坚持以客户为
核心，以交付服务价值为中心，以及将客户满意度放在首位，以构建一个
安全、高效、互动的客户服务体系。

如何建立”以客户为中心“的营销体系

如何建立“以客户为中心”的营销体系随着我国经济体制改革的进一步深化，各类金融主体为了能在市场经济条件下得以生存和发展，实现其经营目标，就必须采取各种手段将其金融产品推销给客户，这一过程就是金融营销市场。

银行业作为金融业的主体之一，其经营目标为“银行利益的最大化”。

那么，银行业怎样才能实现其最大的价值？稳定和持久的客户关系对于银行业实现长期利润十分关键，推动以客户为中心的机制，通过更富有战略性的方法为整体客户群和细分客户群提供价值，同时要结束各个职能机构和部门各自为战、互不往来的局面，银行业应对高价值的商业流程提起重视，为客户提供价值、增强品牌资产，从而获得更强的可预测投资收益。

这就是“以客户为中心”的营销体系。

一、加强运营和营销流程管理是建立“以客户为中心”的营销体系的前提由于市场竞日趋激烈，产品与渠道增值程度日益提高，加上市场、媒体和交互渠道的进一步细分，营销运作的复杂程度也已有所提升。

在这样的环境下，营销只能必须努力追求高度标准化和自动化的营销流程。

银行各个部门可能由于其职能的不同而拥有很多其他的需求。

同时，这些需求还可能随着时间而改变，在银行内外同时采纳并使用营销运营管理将意味着营销流程要随着这些多样化的需求做出动态调整。

随着营销工作的绝对数量与复杂性的提高，营销活动在整个银行乃至分支机构及网点的价值衡量已成为一项巨大挑战，如果要想使营销工作变得更加可衡量，就要求银行开发出正式的标准化营销流程，以及针对营销工作的计划、预算与跟进系统，并付诸使用。

二、加强市场细分，准确把握机会，全力整合资源是建立“以客户为中心”营销体系的核心在传统的竞争分析、市场研究和客户调查手段之外，银行还必须有能力获取大量的客户与市场信息。

这需要一套系统的数据收集与质量管理办法、对数据进行分析的技巧，以及通过数据看出客户与市场动机的能力。

此外，还需要具有将获得的客户与市场机会应用到战术项目开发及交互管理上的能力。

要调整存在潜在收益的资源，就要求以客户为中心进行细分，其重点在于：第一，客户与银行之间的关系，第二，与之相关的潜在终身价值。

湖南移动高价值客户分层服务体系介绍

湖南移动高价值客户分层服务体系介绍汇报人：2024-01-03•高价值客户分层服务体系概述•高价值客户分层服务体系架构•高价值客户分层服务实施与运营目录•高价值客户分层服务体系案例分析•高价值客户分层服务体系未来展望01高价值客户分层服务体系概述•服务体系定义：高价值客户分层服务体系是一种针对高价值客户群体，根据其需求和特点，提供差异化、个性化服务的体系。

通过细分客户群体，制定相应的服务策略，以满足不同层次客户的需求，提升客户满意度和忠诚度。

通过提供定制化、高品质的服务，满足高价值客户的需求，提高客户满意度。

提高客户满意度提升客户留存率增加客户价值通过建立紧密的客户关系，提高高价值客户的留存率，降低客户流失率。

通过提供附加值服务，增加高价值客户的价值，提高客户对企业的贡献度。

030201通过分层服务体系，提供更加专业、个性化的服务，提升客户服务质量。

提升客户服务质量通过满足高价值客户需求，提高企业竞争力，实现企业可持续发展。

提高企业竞争力根据不同层次客户需求，合理配置企业资源，提高资源利用效率。

优化企业资源配置02高价值客户分层服务体系架构根据客户消费水平、忠诚度、贡献度等综合因素，将客户划分为不同价值层次。

客户价值根据客户对服务的需求和偏好，提供差异化的服务内容和方式。

客户需求考虑市场竞争态势，针对竞争对手的服务策略进行调整和完善。

市场竞争分层依据分层策略精细化服务针对不同价值层次的客户，提供更加精细化、个性化的服务，满足其独特需求。

动态调整根据客户价值的变化和市场环境的变化，对分层体系进行动态调整，确保服务的针对性和有效性。

资源优化合理配置企业资源，优先满足高价值客户的需求，提高资源利用效率。

为高价值客户提供专属的客户经理、服务热线、服务渠道等，确保其优先、快速地获得服务支持。

专属服务根据客户的个性化需求，提供定制化的服务方案，如套餐选择、积分兑换、优惠活动等。

个性化服务提供额外的增值服务，如免费体验新业务、参加高端俱乐部活动、享受合作伙伴提供的优惠等。

利用Excel进行客户细分分析的技巧和设计

利用Excel进行客户细分分析的技巧和设计在当今竞争激烈的市场环境中，了解并满足客户需求是企业取得成功的关键之一。

而客户细分分析则能够帮助企业更深入地了解客户群体，并根据不同的客户特征与行为，制定个性化的营销策略。

然而，如何进行高效而准确的客户细分分析成为了挑战。

本文将介绍利用Excel进行客户细分分析的技巧和设计，帮助企业提升市场营销的效果。

一、数据准备在进行客户细分分析之前，首先需要对相关数据进行收集和整理。

这些数据可以包括客户基本信息、购买行为、互动活动等。

在Excel中，可以将数据整理为表格的形式，并确保每一行代表一个客户，每一列代表一个属性或指标。

二、数据清洗在进行客户细分分析之前，需要对数据进行清洗，排除错误、重复或不完整的数据。

Excel提供了多种数据清洗的工具，如删除重复值、查找并替换错误值等。

通过这些功能，可以保证分析结果的准确性。

三、建立指标体系客户细分分析需要建立一套合理的指标体系，以便对客户进行分类和比较。

这些指标可以包括客户价值、忠诚度、购买频率等。

在Excel 中，可以使用函数和公式来计算这些指标，如SUM函数、COUNT函数等。

四、描述性分析通过Excel的图表功能，可以对客户群体进行描述性分析。

比如，可以使用柱状图展示不同客户群体的占比情况，使用折线图展示客户的消费趋势等。

这些图表能够直观地呈现客户细分分析的结果，帮助企业了解当前市场现状。

五、聚类分析聚类分析是客户细分分析的核心方法之一。

通过Excel的数据分析工具包，可以进行聚类分析，并将客户划分为不同的群体。

在聚类分析之前，需要确定合适的聚类算法和距离函数。

通过聚类分析，可以发现不同客户群体的特点和行为习惯，为制定个性化的营销策略提供依据。

六、偏好分析偏好分析是客户细分分析的另一重要方法。

通过Excel的交叉分析功能，可以统计不同客户群体对不同产品或服务的偏好情况。

比如，可以计算各个客户群体的购买次数、购买金额等指标，进而了解客户的偏好和需求。

工商银行构建客户标签业务分类体系

工商银行构建客户标签业务分类体系一、个人客户标签分类1. 年龄段：根据个人客户的年龄来分类，包括青年、中年和老年等不同年龄段。

2. 职业类别：根据个人客户的职业来分类，包括企业主、公务员、工薪族、自由职业者等不同职业类别。

3. 收入水平：根据个人客户的收入水平来分类，包括高收入、中等收入和低收入等不同收入水平。

4. 家庭状况：根据个人客户的婚姻状况和家庭成员来分类，包括已婚、未婚、有子女、无子女等不同家庭状况。

5. 消费偏好：根据个人客户的消费偏好来分类，包括理财型、消费型、投资型等不同消费偏好。

二、企业客户标签分类1. 行业类型：根据企业客户所属的行业来分类，包括制造业、服务业、金融业等不同行业类型。

2. 企业规模：根据企业客户的企业规模来分类，包括微型企业、小型企业、中型企业和大型企业等不同规模。

3. 经营状况：根据企业客户的经营状况来分类，包括稳定经营、成长型、创业型等不同经营状况。

4. 资金需求：根据企业客户的资金需求来分类，包括短期资金需求、中长期资金需求等不同资金需求。

5. 地理位置：根据企业客户所在地的地理位置来分类，包括城市、乡镇等不同地理位置。

三、金融产品标签分类1. 存款产品：根据金融产品的存款特点来分类，包括定期存款、活期存款、零存整取等不同存款产品。

2. 贷款产品：根据金融产品的贷款特点来分类，包括个人消费贷款、房屋贷款、企业经营贷款等不同贷款产品。

3. 理财产品：根据金融产品的理财特点来分类，包括固定收益类理财产品、股票类理财产品、保险类理财产品等不同理财产品。

4. 信用卡产品：根据金融产品的信用卡特点来分类，包括普通信用卡、金卡、白金卡等不同信用卡产品。

5. 外汇产品：根据金融产品的外汇特点来分类，包括人民币账户、外币账户等不同外汇产品。

以上是工商银行构建客户标签业务分类体系的简要描述，可以根据不同的业务需求和实际情况对标签进行进一步的细分和调整。

万科客户细分体系杭州房地产消费者市场细分报告

收入 7万以下
低职教中职教高职教
A区：务实之家
7-20万
20-25万
25万以上
B区
C区：富贵之家
D区：两代情深
富贵之家 (本地人)
富贵之家 (外地人)
学习改变命运,知识创造未来
万科客户细分体系杭州房地产消费者市场细分报告
第一部分：市场细分结构
学习改变命运,知识创造未来
万科客户细分体系杭州房地产消费者市场细分报告
学习改变命运,知识创造未来
万科客户细分体系杭州房地产消费者市场细分报告
研究方法
样本数
样本条件
执行时间
第一阶段：定性座谈会
第二阶段： CATI（电脑辅助电话访问）
第三阶段：入户访问
组数： 3组，每组8人（杭州本地人组/具有杭州户籍的外地人组/不具杭州户籍的外地人组）
25-45岁购房决策者中高收入(家庭年收入5万以上) 欲购房总价/已购房总价40万以上未来2年内有购买商品房的打算或过去1年内在本市已购商品房
样本量（杭州比例上海比例（南京比例（% 购房单价购房单价购房单价
个）（%）
%）
）
（杭州）（上海）（南京）
社会新锐
90
18
20.9
青年之家
53
10.6
13.8
青年持家
37
7.4
7.0
望子成龙
159
31.8
27.9
小太阳
81
16.2
11.4
后小太阳
40
8
5.9
孩子三代
38
7.6
10.5
§ 了解不同类型的客户在杭州各区域的分布情况，各区域有购房需求的人的家庭生命周期情况

房地产行业工具支持的细分客户接触点分析

房地产行业工具支持的细分客户接触点分析房地产行业工具支持的细分客户接触点分析1.什么是接触点(points of contact)?Touching ponit(接触点)就是通过人员推广、广告推广、公关推广等手段来实现交易。

通过营造接触点，有效传播健康产品对目标消费群体的利益点，引起目标消费群体的关注，进而形成有效的终端拉力，促进消费者购买。

房地产企业客户接触点是什么上图是罗兰贝格关于航空业的客户接触点资料，虽然航空业和房地产行业不同但是我们可以从中找出关于客户接触点的相同方面。

首先就是'客户分级'对于企业做出不同贡献的客户受到的待遇应该是不同的。

其次就是各级客户与企业的接触点是相同的，努力将低级客户发展成高级客户。

图中表格渠道项目就是航空业的客户接触点，而在房地产行业企业与客户的主要接触点有：房屋导购员，大堂经理，房屋预售接待员。

2.这些接触点产生什么信息(information)--房地产企业三大接触点产生什么样的信息房屋导购员：房屋导购员是企业与客户最直接的接触点，客户对这个房产最直接的感受就来自导购员，因此培养一个优秀的导购员是很重要的，她是我们下一步取得客户分级详细资料的关键。

客户考察结束房产为了使该客户产生好感并形成忠诚、下次光临会采用各种措施，如赠送优惠卷，打折卡等。

这是就要看该房产是真对什么样的客户了，如是中低端客户也许有用，但若是高端客户他们就不会在意这点优惠。

但不管是对于高端客户还是低端客户建立一个完善的客户资料库都是很重要的。

当一位第二次来到房产的客户你能准确说出他上次看过的房屋，当一位老客户光临你能准确说出他喜欢的房屋类型和居住习惯等信息的时候，带给客户的感觉绝对是相当的尊荣感。

但如何获得客户的初始信息，这一切就由房产带给客户的感觉来决定。

大堂经理：一位客户购房主要是与他的导购员接触但当某些意外发生的时候大堂经理如何快速的应对已经发生的意外，如何将事件处理的让客户满意等，就显得尤为重要了。

工商银行构建客户标签业务分类体系

工商银行构建客户标签业务分类体系1. 引言客户标签是指通过对客户进行细致的分析和分类，根据其特征和行为习惯，将其归入不同的群体，并为其提供个性化的产品和服务。

构建客户标签业务分类体系可以帮助工商银行更好地理解客户需求，提高服务质量，实现精准营销和风险控制。

2. 客户标签的重要性工商银行作为大型金融机构，拥有庞大的客户群体。

传统的按照年龄、性别、职业等基本信息进行分类已经无法满足个性化服务的需求。

客户标签可以帮助银行更好地了解客户的消费习惯、偏好、风险承受能力等特征，为客户提供更加精准的产品和服务。

通过构建客户标签业务分类体系，工商银行可以实现以下目标：•精准营销：根据客户标签，银行可以将相关产品和服务推荐给符合特定标签的客户，提高营销效果和客户满意度。

•风险控制：通过对客户标签进行分析，银行可以识别出高风险客户，及时采取风险控制措施，减少不良资产的风险。

•客户细分：客户标签可以帮助银行将客户群体细分为不同的群体，为不同群体设计个性化的产品和服务，提高客户忠诚度和满意度。

3. 构建客户标签的方法构建客户标签需要从多个维度对客户进行分析和分类。

以下是一些常用的方法：3.1. 基本信息标签基本信息标签是根据客户的基本信息进行分类，例如年龄、性别、职业等。

这些标签可以帮助银行了解客户的一些基本特征，但并不能提供太多关于客户行为和偏好的信息。

3.2. 消费行为标签消费行为标签是根据客户的消费习惯进行分类，例如购买频次、购买金额、购买渠道等。

通过分析客户的消费行为，银行可以了解客户的消费偏好，为其提供个性化的产品和服务。

3.3. 风险承受能力标签风险承受能力标签是根据客户的风险承受能力进行分类，例如收入水平、资产规模、投资经验等。

通过分析客户的风险承受能力，银行可以为客户提供适合其风险偏好的投资产品。

3.4. 生活方式标签生活方式标签是根据客户的生活方式进行分类，例如兴趣爱好、社交圈子、旅行习惯等。

通过分析客户的生活方式，银行可以为其提供与其生活方式相关的产品和服务，提高客户满意度。

万科的客户细分体系1

客户细分
从客户细分出发，从客户细分出发，从客户价值需求出发做简单而不做复杂在集团内统一了客户语言和延伸基础为项目获取及市场定位提供基本依据奠定了产品标准化及产品复制的基础
情感性需求
功能性需求安全性需求生理性需求
客户细分
购房行为三个关键驱动因素
家庭生命周期
入收庭家
家庭收入家庭生命周期房屋价值
房屋价值
客户细分
细分结论
注重自我享受的社会新锐 29%
彰显地位的富贵之家9％富贵之家％
关心健康的健康养老6% 健康养老
注重家庭的望子成龙31% 望子成龙
客户细分
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务实之家：务实之家：平平淡淡才是真 1. 家庭特征：低收入家庭特征： 2. 购房动机：购房动机：大房（提升）：比现在的房屋更大的厅、）：比现在的房屋更大的厅大房（提升）：比现在的房屋更大的厅、卧室置业：为置业/给后辈留下一份家业置业：为置业给后辈留下一份家业 3.对房子的态度：对房子的态度：对房子的态度栖身居住：吃饭睡觉，无更高要求，栖身居住：吃饭睡觉，无更高要求，满足生理需求生活保障：一项重要投资，未来生活的保障生活保障：一项重要投资， 4.产品需求：低价格，低生活保障，生活便利，方便的公交产品需求：产品需求低价格，低生活保障，生活便利，线路，附近或小区里有小规模的便利店、商店、超市；线路，附近或小区里有小规模的便利店、商店、超市；有中小规模的医疗机构。小规模的医疗机构。
价格敏感的务实之家25%
客户细分
我的地盘，我的地盘，
社会新锐：社会新锐： 1. 家庭特征：25－34岁青年或青年夫妻，学历高家庭特征：－岁青年或青年夫妻岁青年或青年夫妻， 2. 购房动机：购房动机：栖息：不喜欢租房，栖息：不喜欢租房，想拥有自己的房子自己享受：想周末/度假住度假住，自己享受：想周末度假住，买个房子能享受 3.对房子的态度：自我享受，体现品味，社交娱乐对房子的态度：自我享受，体现品味，对房子的态度 4.产品需求：产品需求：产品需求健身娱乐：有小区较好的健身场所，临近大型运动场所，健身娱乐：有小区较好的健身场所，临近大型运动场所，娱乐休闲场所要求高好的户型、好的户型、喜欢的建筑风格

市场细分精准定位目标客户群体

市场细分精准定位目标客户群体市场细分和精准定位是市场营销中非常重要的战略手段，它们可以帮助企业更好地了解市场需求并准确地满足目标客户的需求。

本文将探讨市场细分和精准定位的意义以及具体的实施方法。

一、市场细分的意义在一个庞大而多样的市场中，企业需要将市场细分为若干个小的、具有相似特点的群体，以更好地了解不同群体的需求并制定针对性的营销策略。

市场细分的意义主要体现在以下几个方面：1. 聚焦目标客户：市场细分可以帮助企业准确地识别出潜在的目标客户，避免资源的浪费和分散。

2. 深入了解需求：通过细分市场，企业可以更加深入地了解不同群体的需求特点，从而提供更贴合客户需求的产品和服务。

3. 精准营销：市场细分可以帮助企业设计个性化的营销策略，提高产品销售的准确性和针对性，从而提高市场竞争力。

二、精准定位的意义对目标客户群体进行精准定位是市场细分的延伸和进一步细化。

精准定位的意义主要表现在以下几个方面：1. 竞争优势的建立：通过精准定位，企业可以找到自己在目标客户群体中的竞争优势，并针对这些优势制定相应的营销策略，提高市场份额。

2. 提高产品差异化：精准定位可以帮助企业细致地了解目标客户群体的需求和偏好，并根据这些信息提供独特的产品和服务，从而提高产品的差异化程度。

3. 运营成本的控制：通过精准定位，企业可以避免无效的广告和促销活动，从而节省运营成本。

三、市场细分和精准定位的实施方法1. 市场调研：通过市场调研，收集和分析客户的信息，包括年龄、性别、收入水平、消费习惯等，以此作为市场细分和精准定位的基础。

可以通过问卷调查、访谈等方式获取客户反馈和需求。

2. 客户画像：基于市场调研结果，对目标客户进行画像。

客户画像是对目标客户群体进行全面而具体的描述，包括人口统计数据、兴趣爱好、购买能力等特征。

3. 市场细分：根据客户特征相似性，将整个市场细分为若干个小的群体，不同群体之间有着明显的差异性。

例如，根据年龄划分为青少年、中年人、老年人等群体。

客户分层服务体系

客户分层服务体系客户分层服务体系是现代企业为了更好地满足不同客户需求而建立的一种组织架构和服务体系。

它运用市场细分理论，将客户按照不同的需求、特征和价值进行分类，然后为每个客户群体提供针对性的服务和个性化的解决方案。

这种服务体系可以帮助企业更有效地管理客户群体，提高客户满意度和忠诚度，从而提升企业的竞争力和盈利能力。

客户分层服务体系的建立需要经过以下几个步骤：1. 市场细分：企业首先需要对市场进行细分，将客户按照其需求、特征和价值进行分类。

市场细分可以根据客户的行业、地区、购买能力、偏好等因素进行划分。

通过细分市场，企业可以更好地了解不同客户群体的需求，为他们提供更加个性化的服务。

2. 客户价值评估：在客户分层过程中，企业还需要对每个客户群体的价值进行评估。

客户价值评估可以根据客户的购买频率、购买金额、忠诚度等指标进行衡量。

通过客户价值评估，企业可以确定哪些客户群体是高价值客户，哪些是中价值或低价值客户，从而为每个客户群体提供相应的服务。

3. 服务定位：在客户分层过程中，企业需要确定每个客户群体的服务定位。

服务定位可以根据客户的需求和价值进行设定。

对于高价值客户，企业可以提供更加高端的服务，例如个性化定制、专属客户经理等；对于中低价值客户，企业可以提供更加标准化和自助式的服务。

4. 服务体系建设：企业需要建立相应的服务体系来支持客户分层策略的实施。

服务体系包括客户关系管理系统、客户服务团队、客户反馈系统等。

通过服务体系的建设，企业可以更好地与客户进行沟通和联系，及时解决客户问题，提供优质的售前、售中和售后服务。

5. 监控和调整：客户分层服务体系的建立是一个长期的过程，企业需要不断监控和调整服务策略。

通过对客户分层的监控和评估，企业可以了解每个客户群体的变化和需求变化，及时调整服务策略，确保服务质量和客户满意度的持续提升。

客户分层服务体系的优势主要包括以下几点：1. 提升客户满意度：通过针对性的服务和个性化的解决方案，企业可以更好地满足客户的需求，提升客户满意度。