沃尔玛基础领导艺术培训01
沃尔玛培训体系-1
Training培训Chapter 1 Home Office Training第一章总部办公司培训1.Orientation入职培训2.English Training英语培训3.Library图书馆4.Training Center培训中心5.Walton Institute沃尔頓学院6.Operating Standards运作标准Chapter 2 In-Store Training Coordinator Working Procedure 第二章店內培训协调員工作程序1.Store Training Coordinator Job Description店內培训协调員工作描述2.Orientation 30-60-9030/60/90入职培训3.Cashier Training收银培训4.On-the-job Training現场培训5.Training Needs Assessment培训需求測试6.Vendor Training供应商培训7.Job Specific Training专題培训8.Sponsor Program员工指导计划9.Management Trainee Program见习管理人员计划10.New Store Associates’ On-the-job Training新店员工現场工作培训11.Vendor Promoter Training供应商促销員培训12.Documentation文档Chapter 3 Regional Trainer第三章区域培训员Supercenter 购物广场1.Management Training管理层培训2.Follow Up MTP跟进见习管理人員培训3.Operation Guide营运指南4.Modification of MTPMTP课程修改Sam’s Club 山姆會員店1.Management Training管理层培训2.New Store Management Training新店管理层培训3.Follow Up MT跟进见习管理人員培训4.MIT Program见习管理人員课程Resources Index 資源索引Training Overview培训概况1.Our Mission StatementTo Partner With Management成为管理层的伙伴To provide Quality Training Service提供高质量的培训服务To Improve Associates Performance！改进員工工作表現2. O-chart of Training Team and Main Responsibility of Each Section培训组的组织结构及各部分主要工作职责。
沃尔玛基础领导艺术培训01
公仆式领导 ❖ 遇到问题就解决 ❖ 演示如何去做 ❖ 说服员工 ❖ 使人合作 ❖ ``我们一起干`` ❖ 塑造人
老板式领导 ❖ 遇到问题就责备 ❖ 知道如何去做 ❖ 驱使员工 ❖ 使人服从 ❖ ``你们开始干`` ❖ 制造机器
沃尔玛需要公仆式的领导，而不是老板式
的领导！
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公仆领导藝術
❖ 練習
你對領導藝術的態度是什麼？ (詳見資 料)
40
老闆与公仆領導
41
公仆式领导与老板式领导的区别
公仆式领导 ❖ 指导员工 ❖ 力量来自信任 ❖ 激发热情 ❖ 说``我们`` ❖ 树立榜样 ❖ 亲自提前到 ❖ 提出建议
老板式领导 ❖ 驾驭员工 ❖ 力量来自权力 ❖ 令人畏惧 ❖ 说``我`` ❖ 分配任务 ❖ 要人准时到 ❖ 发号施令
42
公仆式领导与老板式领导的区别
我會選擇不同的方法
我可以控制自己的情緒
我可以想出有效的表达方 式
47
兩种態度語言對比
❖ 被動
我被迫 我不能 我必須 如果
❖ 主動
我會選擇恰当的回答 我選擇 我寧愿 我打算
48
关心圈
49
影响圈
关心圈
50
积极的态度
影响圈
关心圈
51
消极的态度
影响圈
关心圈
52
態度
❖ 找出控制範圍并專注于此 ❖ 态度決定我們的所見和所感，也決
7
测试时间
10分钟
11
心靈之旅
12
闭眼找北
遊戲 时刻
13
北
西
东
南
14
指南针
指南针为我们永远指明了前进的方向
15
地图
沃尔玛成功之道--培训
3、沃尔玛还设有培训图书馆，通过借阅图书馆的图书，员工可以了解各种新闻 资料及公司各部门的情况，从而对公司的背景、福利制度以及规章制度有更深刻的 了解。 4、在沃尔玛公司，在工作表现及办事能力上有特殊表现的员工还有机会参加 公司的横向培训。例如，收银员有时会参加收银主管的培训，优秀的员工还会被派 往其他部门接受业务、管理上的培训，为今后的提升创造更有利的条件。 5、 沃尔玛还通过专门设立的沃尔顿零售学校、山姆营运学院来培养高层管理 人员。根据管理人员的不同潜能对其进行领导艺术和管理技能培训。例如，沃尔玛 在美国阿肯色大学有一个专门的沃尔玛学院，在进入沃尔玛之前没有受过高等教育 的经理可以到那里进修充电，以便更好理解自己的工作职责，为迎接以后工作中更 多的挑战打好基础。 这种全面的培训系统，使得沃尔玛可以不在乎员工有无从业经验，因为经过培 训，几乎所有的新人都能成为沃尔玛的合格员工。沃尔玛还竭力帮助员工迅速成长， 在培训六个月后，表现良好的新人就可以从事管理工作。
(三)最后的特殊培训 ----培养女性员工
早期的零售行业中有一种成见，认为女性主管不像男性主管那样可以自由迁移， 而“男性经理可以干更多体力活”，这就使得很多优秀的女性主管能力得不到很好 的发挥。山姆则认为，实际女性也可以成为出色的管理人员，所以，沃尔玛公司对 男女员工一视同仁，并尽一切可能多招收女性从事重要职位的工作，这使沃尔玛很 受女性的欢迎。在沃尔玛，女员工占员工总数的一半左右，而女性的管理者占管理 人员总数的41％。 在培训方面，沃尔玛还针对女性员工实施了“目标管理者加速培养计划”（简 称ＴＭＡＰ计划），这一计划是沃尔玛全球培训体系中最具特色的课程之一。该计 划原来叫“女性管理者培训计划”，是沃尔玛专门为有潜力并愿意成为公司高级管 理者的女员工设立的。 后来，沃尔玛为了更明确地表达这个计划的目的即培养直接继承人，使员工认 识到自己就是上一层领导的后备军，需要加速成长，所以更名为现在的名字（ＴＭ ＡＰ计划）。
沃尔玛的企业文化培训
诚信经营
诚信原则
沃尔玛坚持诚信原则，要求员工 在工作中始终保持诚实、守信和 透明，不进行任何欺诈、虚假宣
传等行为。
道德规范
沃尔玛制定严格的道德规范，要求 员工遵守法律法规、商业道德和社 会公德，树立良好的企业形象。
商业伦理
沃尔玛注重商业伦理，要求员工在 商业活动中遵守公平竞争、维护商 业秘密等原则，树立企业信誉。
详细描述
社会责任感培训包括企业社会责任、环境保护、公益事业等 方面的内容，鼓励员工关注社会问题，积极参与公益活动， 为社会做出贡献。
沃尔玛企业文化培
04
训的实施方式
在职培训
实地指导
通过经验丰富的员工实地指导新员工 ，传递沃尔玛的企业文化和价值观。
岗位传承
让老员工在工作中传授经验，使新员 工更好地融入企业文化。
培训成果
定期评估企业文化培训的成果，总结培训经 验，分析不足之处，为后续培训计划的制定
和实施提供依据。
THANKS.
创新与学习培训
总结词
沃尔玛鼓励创新和学习，培训员工如何应对变化和挑战，不断提升个人和组织能 力。
详细描述
创新与学习培训包括创新思维、学习方法和知识更新等方面的内容，激发员工的 创造力和学习能力，以适应不断变化的市场环境。
社会责任感培训
总结词
沃尔玛注重履行社会责任，培训员工了解企业对社会的影响 ，积极参与公益事业。
是一家小型的折扣商店。
1970年代，沃尔玛开始拓展 ，开设了多家分店并进入新的
市场。
1980年代至1990年代，沃尔 玛迅速扩张，成为全球最大的
零售商之一。
进入21世纪，沃尔玛继续保 持其市场领导地位，并不断探 索新的业务模式和技术创新。
沃尔玛成本控制
沃尔玛成本控制编者按】随着对外资零售的全面解禁，我们第一次有机会如此近距离地研究一个同样以劳动密集型和低成本取胜的超级跨国企业随着对外资零售的全面解禁，我们第一次有机会如此近距离地研究一个同样以劳动密集型和低成本取胜的超级跨国企业。
对沃尔玛亚洲区总裁钟浩威来说，近期繁忙的日常工作又加了一项更重要的内容，他频繁地飞到中国各地去“看二级都市”，为沃尔玛的新店进行选址。
依照2004年4月16日商务部颁布的《外商投资商业领域治理方法》第二十二条规定：“从事零售的外商投资商业企业及其店铺的设立领域在2004年12月11日前，限于省会都市、自治区首府、直辖市、打算单列市和经济特区。
自2004年12月11日以后，取消地域限制。
”因此，这一个一般的生活关于那些一直对中国市场虎视眈眈的跨国零售巨头们来说，无疑于一声发令枪。
事实上，在现时期，不仅是沃尔玛，包括家乐福在内的跨国零售大鳄们和本土的零售巨头都纷纷启动了“看二级都市”的运动，二级都市市场无疑将成为争夺的重点。
这看上去像是一场轰轰烈烈的“圈地运动”。
关于零售行业来说，中国的市场环境兼具美国市场的宽敞和欧洲市场的多样性。
因此关于中国市场，来自美国的沃尔玛和来自欧洲的家乐福都认为自己充满了机会，而中国的零售企业则满怀惴惴的感受，一边眼角盯着这些巨头，一边舍命地工作。
这是一个专门有意思的画卷，所有的人都在盯着沃尔玛的庞大，沃尔玛的IT，沃尔玛对供应商的强势，看起来它是一只怪兽哥斯拉。
但却少有人有心思注意到，沃尔玛作为一个企业，事实上和中国本土的企业有太多的共性——差不多上出身草根，差不多上白手起家，差不多上劳动密集型，都没有高科技外衣，都追求低成本，等等。
研究一下沃尔玛的低成本运作，可否为中国的企业提供一些成功的借鉴？的确，短时期内，中国的企业不可能像沃尔玛那样发射自己的通信卫星。
然而，除了卫星以外，沃尔玛依旧拥有专门多中国企业能够学习的东西，例如利用培训灌输企业文化，坚持人力成本和生产率之间的平稳。
Leadership_Lesson02- Leadership
Leadership in the Wal-Mart Culture沃尔玛文化下的领导艺术How many times have you heard the term ―born leader‖? This is a very misused term. Although individuals may possess certain personality traits that make leadership come easier to them than others, good leaders are not born anymore than are good pianists. In both cases, it takes hard work and a lot of practice to become an expert or artist. One thing we have to realize about leadership is that it is an art, not a science. There are no magic formulas for leading people; what works for one person may or may not work for another. So, what you have to do is (1) be yourself and (2) work on your qualities that will make you a better leader.有多少次你听到人们谈到“天生的领导者”？然而这却是一种错误的提法。
尽管某些人可能具有某些性格上的特质使他更容易通晓领导艺术，但是天生的领导者并不比天生的钢琴演奏家多。
这两种情况的共通点是：要成为专家或艺术家，都需要努力学习和大量的练习。
有一点我们必须意识一，即领导学是一门艺术，而并非科学。
沃尔玛经理培训教材
沃尔玛经理培训教材
*自主创新
.培养创新人才:
胜利者总是那些能超越常规的人.
.建立创新的环境
* 以人助产
.尊重个人
对人保持不变的尊重
.员工的归属感和成就感
沃尔玛经理培训教材
*价值驱动
-价值体系决定你的公司应该代表什么,你的公司 能给每个人带来的最值得骄傲的东西是什么;在 未来10年或20年后,你最希望看到什么.
•* 沃尔玛通过并购进入这些国家 ** 沃尔玛拥有西友公司37.8%的股份。西友是日本主要的零售商， 在日本有400多家店。
•公司全球业务 •沃尔玛每周不仅服务来自美国50个州的1.38亿名顾客，还有世界上 来自波多黎各、加拿大、中国、墨西哥、巴西、英国、阿根廷和韩 国的顾客。
•员工总数 •全球共有员工150多万名，在美国的员工为120多万名
.优秀公司的价值体系的特征:
1. 价值是用定性的而非定量的语言描述,利润是公司在追求其他目标时 自然的副产品,而不应该是公司直接追求的目标.
2. 激励公司底层员工
.IBM的服务目标:我们要提供世界上最好的顾客服务
.明确价值体系并把它融入日常生活是企业领导对公司
的最大贡献.
沃尔玛经理培训教材
*不离本行
* 贴近顾客
-管理最基本的基石是贴近顾客, 满足他们的需 求
.服务至上:
一个公司有效的贯彻以服务为导向的战略有三个成因:高级主管积极参 与;全体员工一致的行动;频繁而严格的评估与回顾.
.质量至上:
质量过硬,服务到家,清洁卫生,货真价实(麦当劳口号)
.寻找市场—攻破市场---赚取最大利润—寻找下一目标
-经营良好的公司把多元化战略建立在某种中心 技能或中心力量之上. .作为先驱的欧洲公司更注重专业化而不是多
Leadership Lesson01-3 Basic Beliefs
Three Basic Beliefs三大基本信念In 1962 Sam Walton founded the first Wal-Mart Discount City Store in Rogers, Arkansas. The Rogers store opened as a 16,000 square foot store with sales the first full year of $975,000. Sam Walton established and operated the Company on a foundation of three simple yet very important beliefs. These fundamental beliefs are the basis of all policies and decisions by which the Company operates. As we continue to grow, we must instill in our new Associates a sense of our culture and our founding principles. The principles that launched the Rogers store and guide the Company to this day are simple. These beliefs have made Wal-Mart successful and they are what will keep us successful.在1962年，山姆·沃尔顿在阿肯色州罗杰斯开办了第一家沃尔玛廉价商店，开始时罗杰斯商场的营业面积有16,000平方英尺，年销售额为975,000美元。
山姆·沃尔顿先生是在简单但非常重要的三个信仰的基础上创办和运作这家公司的。
沃尔玛培训体系3
沃尔玛培训体系3第3章区域培训員Supercenter - 购物广场To the Regional Trainer of Supercenter, the important duty is the management training of stores. Additional, and the modification of the MTP program are essential following up of the MT training.关于购物广场的区域培训员来说，重要的职责是各个店中治理层的培训，除此以外，还有MT培训的跟进和MTP课程的修改。
1.Training of Management治理层的培训1.1Courses课程Regional Trainer directs 10 courses of the Management training. Following is the brief of each training program and the specific management:区域培训员负责10项治理层课程，以下是各个课程所针对的相应治理层及简介：MTPSOS Cash OfficeBBM UPC/Report1.1.1LF: Leadership Foundations. Leadership Foundations is the first tier of Wal-MartLeadership and Skill Building. Management Associates that supervise others are strongly urged to attend this training. Please note that this course is a prerequisite for Walton Institute.LF:领导艺术培训是建立沃尔玛领导才能和技巧的第一条纽带，治理层职员专门有必要参与那个培训，应注意LF是上WI课程的先决条件。
沃尔玛领导的艺术课程
Decision Making做出的决定When you run into a situation where action is required and there’s nobody to tell you what to do, or it’s not covered by a company policy, rule, or established procedure, you have to make a decision. You cannot count on your Associates or other Coaches. It’s up to you.当你陷入这样的一种境况：必须采取行动但却没有人能告诉你该做什么，或者公司的政策，规定中没有涉及，或者没有现成的程序可参考，你不得不做出决定。
你无法依靠你的员工或其它教练，一切由你决定。
The goal in decision making is to make the best possible decision with the time and resources available. Your ability to make good, sound decisions can help you to achieve your professional goals, as well as the Company’s goals. A poor decision can be very costly to both parties. Often, after weighing the options, a decision is reached easily. More frequently though, you will be forced to make tough decisions with very little information or in a short period of time. Making the best decisions, consistently, is a key to success. Realize that your decisions will not always be 100% right, but they should be the best possible decision, based on the time and information provided.做出的决定的目标是在治定的时间和资源下做出尽可能最好的决定。
沃尔玛培训资料
沃尔玛培训资料3050供应商培训Repl. Training Team课程背景部门前30-50 供应商掌握补货基础知识优化补货组与供应商沟通共同提升补货KPI 培养CPFR 后备供应商Repl.Training Team 2 课程内容供应链- 补货团队简介系统自动补货主要业务表现指数补货KPI 系统自动补货工作原理影响KPI因素订单信息查询分享补货报告Repl.Training Team 3 沃尔玛供应链愿景成为中国最可靠,灵活,高效和可持续发展的零售供应链。
使命建立中国市场最好的配送网络, 实现天天低成本, 并满足多业态, 多渠道的业务发展。
41 库存管理 ( 补货 ) 团队基本职能 :通过与供应商以及公司相关部门的合作,利用沃尔玛自动补货系统协助公司达成相关补货业务指标(KPI )。
高级库存管理经高级库存管理经高级库存管理经高级库存管理区域库存管理经理供应商合作及理高级库存管理经理理理经理补货培训经理食品D92家居及季节性部食品快速消费品家电/ 新店补货成衣Chris Ma门D01.96&SSTKHolly GuoHeather Wei Ceci ChenGopher Wei Janson MaKarcy Wang附件1- 联系方式Repl.Training Team 5 库存管理负责制定商品促销计划及特卖促销商品的补采购部货负责执行公司的商品促销计划 , 根据商场的营运部计划用F4 为部分特卖位商品订货建议补货组订货集中化 :负责商场货架上的系统可补货商品补货彩页商品订货Repl.Training Team 6 Inventory In-stock库存有货率销售供应商、补货组与采购利润共同的KPIForecastFill rateAccuracy送货率预测精准度Repl.Training Team 7 补货组供应商合作策略CPFR/SCBJBP 供应商补货基础补货项目3050 主要供应商零售链申请DSS 报告订单管理一般供应商Repl.Training Team 8 供给(采购)补货现货需求Repl.Training Team 9 POS 补货系统概念 POS 补货系统是一个保证商品及时不断地进入商场的最有效的补货系统以现货和预测为基础向供应商订货主要根据商品销售率, 运输周期, 订货频率, 商品销售的季节性, 现货量和订货量, 为每个商场订货, 以适应不同商场的销售需求Repl.Training Team 10 补货数据信息来源收银机扫描终端得到的 P.O. S 的数据收货信息上一年的销售数据货架最大容量? 商场现货信息Repl.Training Team 11 POS 补货流程Start to replenish whenCreate 33/37/20 type Set up aseffective date is dueReplenishmentitem过生效日后系统自动补货建立33/37/20 商品 vendor建立商品的补货信息Inforem calculate and PO print the next day Item showed on order suggested order ifPO 将在第二天打印商品会显示有已订货need系统计算产生建议订货PO transmit to Vendor Vendor makes On order Qty disappearappointment to after DC/store发送订单给供应商ship to DC/store receive PODC/商场收货已订货消失供应商预约送货至DC/商场On hand increase afterstore finalizedreceivingInventoryOH+IT+IW+OO商品的“现货”增加Repl.Training Team 12 可自动补货商品条件商品类型为33/37/20类型必须已到商品自动补货生效日商品状态为活动状态商品的发送范围/ 区域正确MBM Modular Based Merchandising 商品大部分要做到陈列图上 ( 针对 M B M 部门 )Repl.Training Team 13Inforem 补货系统原理示意图Inventory Forecast & Repl. Module订货至水平系统不订货系统建议订货订货点系统建议订货库存水平,即 OH+OO+IW+IT 四项之和Repl.Training Team 14 系统自动补货基本原理系统补货公式OP -Order point-- 订货点:何时订货 OP 预测销量/7* LT+1/2RT + 安全库存Total Available on order + in whse. + in transit + on handTotal Available / 订货点: 系统订货Total Available 订货点: 系统不订货Repl.Training Team 15系统自动补货基本原理系统补货公式 OUTL -order up to level-- 订货至水平:订购多少 OUTL 预测销量/7* LT+ 订货策略+ 安全库存系统订货数量订货至水平- 当前库存水平(四项之和)系统订货数量一定要是供应商箱包装的倍数下一页Repl.Training Team 16影响系统建议订货量的因素送货周期补货系统的下单日到商品到店的日期补货周期两个补货日之间的间隔天数订货策略订购多少常常被定义为“订货策略”订货策略补货周期安全库存返回为了满足预估的不确定需求而计算出的库存量 ?货架上限的百分比取大值 ?系统自动计算Repl.Training Team 17 ?人工设定订货策略? 下面的每一项都是我们在用订货策略决定供应时间的时候必须考虑的影响因素*Freight costs 运费成本*Vendor Minimums供应商最低起运量*Distribution Costs 配送成本?*Inventory Costs 库存成本*Labor Costs 劳工成本 [Order Strategy Review Time] [ 订货策略补货周期 ]INFOREM 系统会利用这些因素决定订量返回Repl.Training Team 18 影响系统建议订货量的因素 (续 )The Forecast 预测量预测量销售率 * 需求走势指数Repl.Training Team 19 Repl.Training Team 20 什么是细分类(Fineline下面哪列商品属于同一细分类? 清单 A…清单 B…丝袜台式风扇棉袜落地扇长袜空调扇返回Repl.Training Team 21 影响系统建议订货量的因素Profile index 图表中的每一根柱代表着属于该细分类下所有商品期望在那周的需求趋势。
沃尔玛基础领导艺术培训
所持的态度－－－将过去做为现在改善的
参考，把未来做为现在努力的方向，而好好的把
握现在，立刻去运用正确的方法做正确的事。
h
44
时间管理
工具 ❖ 计划日历 ❖ 每日大事记 ❖ 每日计划 ❖ 便条本 ❖ 备忘录
h
47
时间管理事务分类
不重要
41 32
不紧急
h
紧急
48
时间管理事务分类
不重要
规划长远目标,防 患未然, 建立关 系,改进,充电
4
危机,急迫問題
最後期限- 紧急 项目 1
琐事,忙事,邮 件,费时之事, 愉快的活动
32
不速之客,电话 ,邮件,报告,会 议,普通活動
不紧急
h
紧急
49
偏重于第一类事务
4
重要紧急
1
压力
精疲力竭
危机处理
忙于收拾残局
3
2
h
50
偏重于第二类事务
4
1
h
36
游戏时刻
你能找到平衡點吗？
h
37
工作-生活平衡
❖ 保持平衡的状态，工作生活两不 误。能给你带来效益、愉悦和成 就感的生活才是有价值的生活。
h
38
工作-生活平衡
❖ 行为反映价值观，而价值观又与压 力息息相关。 如果事情进展得不顺 利，我们就将承受更大的压力。
❖ 壓力可以使我們的工作和生活失去 平衡。
一周内
部门高级管理层挽留面谈
综合离职原因， 并反饋綜合意见
三天内
人力资源部面谈
离职
挽留成功
跟踪了解
h
30
培训
❖入职培训 30/60/90 ❖ 现场指导(CBWA) ❖ 在岗培训计划 ❖ 员工指导 ❖ 管理課程培訓
沃尔玛基础领导艺术培训02
沃尔玛基础领导艺术培训02
聆听
遊戏 时刻
你会听吗?
沃尔玛基础领导艺术培训02
提供支持
v 提供支持，处理冲突。 v 冲突何时能产生积极 效
应？
Ÿ导致改变 Ÿ产生更好的点子 Ÿ營造双赢理念
沃尔玛基础领导艺术培训02
提供支持
四种减少冲突技巧： 1. 对事不对人 例如：
礼貌
守信 理解
沃尔玛基础领导艺术培训02
取款
无礼 排斥 不守诺言 责骂 期望不明确 ...
沃尔玛基础领导艺术培训02
情感银行
高度信任 低度信任
简单，迅速， 有效的沟通
紧张，有压力 的强制型沟通
沃尔玛基础领导艺术培训02
聆听
沃尔玛基础领导艺术培训02
聆听
聆
Listen
听
Silent
安 静
沃尔玛基础领导艺术培训02
沃尔玛基础领导艺术培训02
对管理层的期望
❖ 应该
感謝他們 用心聆聽，做好記錄 體會他們的感受 迅速回應，表明意向 保密
❖ 不应该
不恰当、及时地回应 洩露信息 报复员工 导致员工被报复
沃尔玛基础领导艺术培训02
我們的大門永遠敞開
门户开放不仅是一项政策， 同时也是我们员工的权利和 义务！！！
沃尔玛基础领导艺术培训02
第三幅画：有一位热恋中的女孩，在一个星光点点的夜晚 躺在一张大床上跟她的男友在煲电话粥。她是如此陶醉， 连鞋子都忘了脱。
沃尔玛基础领导艺术培训02
第四幅画：月明风清的夜晚，一对情侣在一个公园内幽 会，两人同坐在一张长条椅上。男孩含情脉脉地望着女 孩， 那女孩娇姿欲滴地对男友说：你的身上好香啊！
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期望
v 趣味学习 v 开放思想 v 积极提问 v 分享经验 v 踊跃参与 v 专注和准时 v 尊重个人
沃尔玛基础领导艺术培训01
领导艺术培训
是为管理层同事开设的一门首要且最基 本的有关领导艺术的课程。
沃尔玛基础领导艺术培训01
课程包括：
员工发展
沟通
人力 资源 政策
公司文化 公仆领导 团队建设
公仆式领导与老板式领导的区别
公仆式领导 ❖ 指导员工 ❖ 力量来自信任 ❖ 激发热情 ❖ 说``我们`` ❖ 树立榜样 ❖ 亲自提前到 ❖ 提出建议
老板式领导 ❖ 驾驭员工 ❖ 力量来自权力 ❖ 令人畏惧 ❖ 说``我`` ❖ 分配任务 ❖ 要人准时到 ❖ 发号施令
沃尔玛基础领导艺术培训01
公仆式领导与老板式领导的区别
一个好的顾客服务是：
顾客所预期得到的服务 =
顾客亲身感受到的服务
沃尔玛基础领导艺术培训01
一个好的顾客服务是：
顾客服务
营运目标
沃尔玛基础领导艺术培训01
追求卓越
❖ 精益求精 ❖ 超出顾客期望 ❖ 基層调查/會議
沃尔玛基础领导艺术培训01
五项承诺
v 保证现货 v 标价合理 v 展现价值 v 快速收银 v 培训员工
沃尔玛基础领导艺术培训01
趣味分组
寻找他乡的故事
沃尔玛基础领导艺术培训01
寻找他乡的故事
v 大洋洲 - 悉尼，墨尔本，布里斯本，柏斯，堪培拉，塔斯 玛尼亚，黄金海岸,达尔文
v 欧洲 - 保加利亚，米兰，柏林，威尼斯，芬兰，瑞士， 马德里，冰岛
v 北美洲 - 本顿维尔，西雅图，洛杉机，三藩市，休斯顿， 多伦多，魁北克，迈阿密
沃尔玛基础领导艺术培训01
关心圈
沃尔玛基础领导艺术培训01
影响圈
关心圈
沃尔玛基础领导艺术培训01
积极的态度
影响圈
关心圈
沃尔玛基础领导艺术培训01
消极的态度
影响圈
关心圈
沃尔玛基础领导艺术培训01
態度
v 找出控制範圍并專注于此 v 态度決定我們的所見和所感，也決
定了我們成功与否
沃尔玛基础领导艺术培训01
游戏时刻
能赢多少就赢多少！
Win as much as YOU can!
沃尔玛基础领导艺术培训01
赚钱机会
沃尔玛基础领导艺术培训01
能赢多少就赢多少
v 你觉得你的团队的选择如何？同意 还是不同意？
v 你代表的是谁？ v 代表们遵守了承诺吗？ v 每一轮的信任程度如何？
沃尔玛基础领导艺术培训01
沃尔玛基础领导艺术培训01
Together Everyone Achieves More
一起 每个人 收获 更多
沃尔玛基础领导艺术培训01
团队发展
表 现
組成階段
表现階段
磨合階段 融合階段
階段
沃尔玛基础领导艺术培训01
团队发展的四个阶段
組成阶段 (1+1=1)
v 听从团队领导指挥 v 互相认识 v 明确职责 v 做基本决策 v 學習成为团队成员 v 几乎没有什么成绩
兩种態度語言對比
v 被動
Ÿ我無能为力 Ÿ我一貫如此 Ÿ他使我無法忍受 Ÿ他們不會同意的
❖ 主動
试试看有没有其它可能性 我會選擇不同的方法 我可以控制自己的情緒 我可以想出有效的表达方式沃尔玛基础领导艺术培训01
兩种態度語言對比
v 被動
Ÿ我被迫 Ÿ我不能 Ÿ我必須 Ÿ如果
❖ 主動
我會選擇恰当的回答 我選擇 我寧愿 我打算
多 元 化
工作生活 平衡/授權
沃尔玛基础领导艺术培训01
课程目的
课程完成后，学员可以 v 示范公仆领导 v 宣传公司文化 v 使用各种沟通工具 v 进行有效指导和评估 v 掌握时间管理技巧
沃尔玛基础领导艺术培训01
测试时间
10分钟
沃尔玛基础领导艺术培训01
心靈之旅
沃尔玛基础领导艺术培训01
闭眼找北
v 南美洲 - 阿根廷，波多黎各，墨西哥，哥伦比亚，智利， 秘鲁，巴拿马。海地，委内瑞拉
v 非洲 - 开罗，卡萨布兰卡，几内亚，索马里，好望角， 刚果，肯尼亚, 苏丹，卢旺达
v 亚洲 - 河内，仰光，新德里，槟城，吉隆坡，釜山， 横滨，马尔代夫
沃尔玛基础领导艺术培训01
团队组建
v 组建团队 v 队名、队徽、口号、 v 介绍你的团队 2分钟/队 v 制定班规
2020/11/24
沃尔玛基础领导艺术培训01
信任
= 誠實 + 正直
沃尔玛基础领导艺术培训01
休息时间
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团队是什么？
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团队
团队：
❖ 共同工作
❖ 有共同目标或 方向
❖ 周密计划后产 生
一群人： ❖ 各自工作 ❖ 每个人的目标各
不相同 ❖ 偶然产生
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团队特征
目标一致 共同工作
Thomas M. Coughlin 沃尔玛百货公司 首席执行长官
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山姆的十项成功经营原则
原则1 敬业 原则2 与所有同事分享你的利润 原则3 激励你的合伙人 原则4 交流沟通 原则5 感激你的同事为公司所做的
每一件事
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山姆的十项成功经营原则
原则6 成功要大肆庆祝。 原则7 倾听公司中每一位同事的意见 原则8 要做得比顾客所期望的更好 原则9 比对手更好地控制费用 原则10 逆流而上，另辟蹊径。
遊戲 时刻
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北
西
东
南
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指南针
指南针为我们永远指明了前进的方向
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地图
地图告诉我们如何从甲地到乙地
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正北
v 指南针式领导与地图式领导的不同 v 适用范围 v 沃尔玛的正北
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三项基本信仰
公仆式领导 ❖ 遇到问题就解决 ❖ 演示如何去做 ❖ 说服员工 ❖ 使人合作 ❖ ``我们一起干`` ❖ 塑造人
老板式领导 ❖ 遇到问题就责备 ❖ 知道如何去做 ❖ 驱使员工 ❖ 使人服从 ❖ ``你们开始干`` ❖ 制造机器
沃尔玛需要公仆式的领导，而不是老板式 的领导！
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公仆领导藝術
公仆领导
v 什么是公仆？ v 什么是公仆领导？
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公仆领导
v 公仆 表示顧及他人的要求。 v 領導 是具有全局眼光，为他人提供指導
的人。 v 什么是公仆领导？ v 是在顧及他人需求的同時，領導人們實現
集體目標的一种能力。
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老闆与公仆領導
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v 練習
Ÿ你對領導藝術的態度是什麼？ (詳見資 料)
Ÿ自我評估 Ÿ知道你的强項和弱項
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态度
研究表明： v 15% 的成功是出于技能 v 85% 的成功是由于个性导致 v 主要个性特征是 [态度]
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态度的类型
v 积极的、主动的 v 消极的、被动的
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团队发展的四个阶段
磨合阶段(1+1<2)
v 任务艰巨 v 情绪低落 v 争吵 v 有些人认为他们做了所有的工作，
有些人想放弃 v 执著目标，渡过难关
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团队发展的四个阶段
融合阶段(1+1=2) v 建立信任 v 合作愉快 v 合作代替惡性竞争 v 投入时间和精力，取得显著进步
沃尔玛基础领导艺术培 训01
2020/11/24
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培训员介绍
v Sally Li v Maggie Zhang
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沃尔玛欢呼
Give Me a W/A/L! Give Me a Squiggly! Give Me a M/A/R/T! What`s that spell? Wal-Mart! I can`t hear you! Wal-Mart! Who’s number one? The Customer always! Whoo! Whose Wal-Mart is it? It is my Wal-Mart!
1. 尊重个人 2. 服务顾客 3. 追求卓越
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真正的尊重个人...
v 让他人感到受尊重 v 让他人感到自己重要 v 承认对方的价值 v 让他人有成就感...
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顧客服務
v 內部和外部顾客 v 谁是第一? 顾客第一 v 满足顾客需要并超出期望
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休息时间
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什么是领导艺术？
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领导艺术是
带动他人 自愿 为共同理想 而 奋斗的一门艺术.
- 《危机领导人》
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领导艺术公式
领导艺术= 尊重 x 信任
/
\
技巧 x 知识 关心他人感受和需要
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团队发展的四个阶段
表现阶段(1+1>2) v 互相协作 v 创造性和能動性 v 第三选择
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海上求生
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