中国电信WiFi代维培训课件六：WiFi维护典型案例分享

用户至上
用心服务
Customer first Service Foremost
9
目录
的典型网络障碍案例探讨 WIFI WIFI的典型网络障碍案例探讨
的典型用户申告案例探讨 WIFI WIFI的典型用户申告案例探讨
WIFI 的网络优化案例探讨 WIFI的网络优化案例探讨
用户至上
用心服务
Customer first Service Foremost
用户至上
用心服务
Customer first Service Foremost
16
用户申告网速慢案例
• 南京仙林信息职业技术学院12栋宿舍案例：
申告现象： 用户申告在南京信息职业技术学院12栋5楼，网速慢，打不开网页和QQ。 处理： 联系用户，首先询问用户网速慢的时间全时段网速慢还是夜间网速慢。用户反映白天网速良好，但是到了晚上 5点以后，网速就骤降。对覆盖该热点的AP流量进行采集，发现晚间流量较大。故明确用户网速慢为并发流量过大 所致。对此，在AP上做用户流量限速，同用户相约共同跟踪使用，并做回单。通过连续三天的跟踪，用户使用效 果良好，认可优化结果。投诉消除。
6
线路障碍典型案例
•
�
南京东南大本部教学楼线路障碍案例：
障碍现象：
位于成贤街的东南大学本部教学楼AP出现障碍，现场重启后恢复。但之后频繁出现障碍，且均 重启后恢复。
� 处理：
本障碍也是频繁障碍点。现场确认接电正常，重启AP后即好，但很快又会出现障碍。对此，首 先更换AP，但更换新的AP后，仍频繁出现障碍，于是排除设备障碍原因，开始向上排查。AP上联的 是网线，鉴于有时是畅通的，故网线不会中断，但为定位是否存在线路的隐性障碍（如接触不良） ，现场进行如下操作： ① 笔记本直连AP上联网线，做ping包测试，确认时延大，有丢包； ② 笔记本到ONU近端，用自备网线连接障碍AP的ONU端口，做ping包测试，时延正常，没有丢包 ③ 定位为网线障碍。更换网线后，障碍彻底消除。
用户至上
用心服务
Customer first Service Foremost
4
断电障碍典型案例
•
�
南京鹿港小镇咖啡馆频繁断电案例：
障碍现象：
位于1912的鹿港小镇咖啡馆经常出现AP设备障碍。
� 处理：
每次设备出现告警后，现场处理发现均为用户断电所致。由于AP布放在用户的吧台处，虽然AP 上联的是电信的接线板，但是由于业主自己没有足够的电源接口，故当电源接口不足时，便将AP的 插头拔下，造成障碍。经过多次上门处理并同业主沟通协商无果后，更改设备位置，将其从吧台更 改为挂墙后，断电障碍彻底解决。
WiFi代维培训课件六：
WiFi维护典型案例探讨
中国电信江苏公司 2011年10月
目录
的典型网络障碍案例探讨 WIFI WIFI的典型网络障碍案例探讨
的典型用户申告案例探讨 WIFI WIFI的典型用户申告案例探讨
WIFI 的网络优化案例探讨 WIFI的网络优化案例探讨
用户至上
用心服务
Customer first Service Foremost
用户至上
用心服务
Customer first Service Foremost
12
用户申告无法连接到网络
• 南京林业大学案例：
申告现象： 用户申告在林业大学24宿舍楼内，能搜索到ChinaNet信号，但是连接不上。 处理： 现场处理，用局方测试电脑可以正常连接，但是用户电脑就是连接失败。用用户电脑连接E8-B无线猫信号及 CMCC信号都可以正常连接。怀疑为用户终端问题，但用户对此不认可，用户坚称之前是可以使用，应该是运营商 网络问题。 由于用户可以连接其他信号，故怀疑用户网卡设置存在问题。核查用户网卡，发现在其配置中，将网卡设置成 802.11b接入。因为电信WIFI网络是对11b拒绝接入，所以用户网卡虽然是11g网卡，但被设置成11b后，则无法接 入。对此，将网卡恢复成11g模式后，申告解决。 总结： 对于因为用户终端问题，无法上网的，可以首先看一下用户的终端网卡，是否为11b制式。
用户至上
用心服务
Customer first Service Foremost
5
设备原因典型案例
•
�
金陵会议中心因设备原因障碍案例：
障碍现象：
金陵会议中心主楼多台设备不通，频繁障碍。
� 处理：
无线中心现场测试，确认AP设备正常，且业务均畅通。但AP管理时通时不通。操作维护中心和 设备维护中心共同定位配合，均未发现问题。但一个偶然发现相关OUN的端口学到AP的MAC地址都一 样。由于ARP学习原则中，MAC地址同IP地址的一一对应特性想到如果多台AP的MAC地址相同，则BAS 上仅能有一台设备的MAC地址可以畅通。同现场障碍情况一致。 无线中心检查AP的MAC地址，发现相关AP的以太口MAC地址均相同。查为厂家版本升级时的工作 失误所致。后重新升级版本，修改以太口MAC地址后，障碍恢复。
� 总结：
AP是布放在用户端，对于AP的接电需要重视。尤其是独立布放的AP，如果AP布放在业主能够轻 易够着的地方，就会造成人为断电的可能。对此，一方面要求维护人员在新建点的验收过程中，能 够及时发现设备隐患，另一方面在日常维护中，对于这种人为断电情况，要及时做接电改造将电接 死或更改设备位置，避免重复障碍的发生。
用户至上
用心服务
Customer first Service Foremost
14
用户申告能搜索到信号无法使用
• 南京新世纪大酒店案例：
申告现象： 用户投诉在新世纪大酒店能获取到地址，无法打不开认证页面。 处理： 联系用户，核对用户确实获取到DHCP后，排除无线侧问题（注意：存在用户在有线网卡设置私网地址的情况， 故对能获取到地址，但是打不开认证页面的，首先要核对用户无线网是否获取正确的DHCP地址）。首先请用户在 网页中输入“https://wlan.ct10000.com”网址，新世纪大酒店用户打开认证页面，投诉消除 总结： 用户能获取到DHCP地址，表明无线侧没有问题。对于这种状态下打不开认证页面的情况，主要为用户浏览器支 持及省公司认证页面重定向平台的问题。对此，首先请用户在网页中手工输入认证页面 “https://wlan.ct10000.com”网址予以尝试，如果失败，则建议用户采用PPPOE拨号。 PPPOE拨号方式，主要对于采用固定账号的用户有效，对于一次一密的用户，只能向其解释，如果不认可，则 需安排维护人员现场做对比测试。
8
数据通信障碍案例分享
�ONU设备广播风暴造成设备障碍 省电信大楼4F出现的频繁用户掉线，现象为搜索不到无线信号掉线。检查AP设备，发现相关楼层的AP 有频繁断线的现象。 通过抓包发现其原因为由于ONU上出现大量组播报文导致FIT AP和AC间的DHCP报文由于时延丢包导致 AP上联逻辑链路中断，继而业务中断。 通过ONU F820上打开组播报文抑制，同时关闭洪泛抑制功能后予以解决。 �FIT AP采用的是三层路由的方式，故其 网络连接的健壮性同比FAT AP有一定欠缺。 当一个热点下的大量AP出现频繁的中断情 况，首先可以核查此热点上联接入设备是 否存在设备障碍，同时重点核查数据侧是 否存在广播风暴。 �现场判断的方式可以笔记本直连网线， 看获取AC的管理地址后，是否会频繁中断 再获取的现象。如果有，则准确定位为上 层DHCP报文通信出现故障。
• 南京外文书店案例：
申告现象： 用户申告在外文书店楼上4F处，能搜索到ChinaNet信号，但是连接不上，时有时无。 处理： 根据用户申告处理步骤，首先确认用户使用地点是否为已竣工验收的wifi热点。查资料发现该处除1F外文书店 内有一台独立AP外，尚无其他已竣工验收AP，从而明确用户所在楼层非wifi信号有效覆盖区域，向用户解释后， 用户认可。 总结： 由于无线信号的发散性，存在用户在非信号有效覆盖区域内，搜索到泄露出的ChinaNet信号，而这种信号是不 稳定并无法使用的；同时，由于工程原因，个别点存在在工程未竣工验收之前，开启AP的射频信号，导致用户可 以搜索到信号，但是无法使用。 相关热点信息，wifi的维护单位会实时将已竣工验收的热点公布在集团公司的网站上（http://wlan.vnet.cn/ ），向用户予以推介。所以对于接受的用户申告，均以已竣工验收的热点为准。对于非有效覆盖区域或无竣工验 收信息的热点，则对用户予以解释说明，请用户以电信公布的热点为准。 对于明确用户在有效覆盖区域内的连接不上，修改AP频点后，重启AP，同时请用户修复无线网卡后，再做尝试 ，如果仍不行，在明确AP无其他用户成功连接情况下，则需做现场测试。
用户至上
用心服务
Customer first Service Foremost
15
用户申告能搜索到信号无法使用
• 南京古南都饭店申告protal页面认证失败案例：
申告现象： 用户投诉在古南都饭店能够打开页面，但认证提示“用户访问被拒绝”。
处理： 在radius系统中核查用户账号的报错信息，发现为用“户名密码错”。联系用户，让其重新输入密码后，予以 解决。 总结： “用户访问被拒绝”可能情况主要为两种，一种是用户账号密码错误或账号属性错误，可以在radius系统中予 以查到，另一种是城域网障碍。对此，可以通过在radius系统中核查用户报错信息予以定位。如果有报错信息， 则根据报错信息予以指导用户使用，如果没有信息，则为城域网问题，需请操作维护中心处理。
用户至上
用心服务
Customer first Service Foremost
13
用户申告连接显示“网络受限或无连接”
• 南京火车站案例：
申告现象： 用户申告在南京火车能搜索到ChinaNet信号，但是无法连上。 处理： 根据用户申告处理步骤，在用户申告时，首先询问是否能获取到地址，打开认证页面。在同此用户沟通中，了 解到用户确认网卡信号强度有4格，但无线未获取到地址，显示“网络受限或无连接”。 现场PPPOE拨号可以上网，根据拨号清单明确上联为juniper BAS。对此，要求网维重启BAS和C2000的接口后， 恢复。 总结： 用户无线网卡显示“网络受限或无连接”情况下，常见情况主要为： 1、无线网卡接受信号弱；2、AP设备问题；3、上联通道中断；4、上联通道未中断情况下的城域网数据问题。 其中，第四点情况下的获取不到地址并不代表网络无法使用，而是由于城域网问题，导致用于重定向的DHCP地 址无法下发，从而无法打开认证页面（这种情况最为常见）。对此，在确认AP设备可以管理到，且有用户有效接 入情况下的用户获取不到地址情况，可以建议有常用账号的用户，采用PPPOE拨号方式上网；对于一次一密的用户 ，则在上联为juniper BAS情况下，重启BAS和C2000的接口即可恢复。
� 总结：
线路中断障碍定位比较简单，但是，对于频繁障碍，需要在定位时，思考线路的隐患。 用户至上 用心服务 Customer first Service Foremost
7
wk.baidu.com
数据配置障碍典型案例
�Modem通道配置错误造成FIT AP障碍
用户至上
用心服务
Customer first Service Foremost
2
目录
的典型网络障碍案例探讨 WIFI WIFI的典型网络障碍案例探讨
的典型用户申告案例探讨 WIFI WIFI的典型用户申告案例探讨
WIFI 的网络优化案例探讨 WIFI的网络优化案例探讨
用户至上
用心服务
Customer first Service Foremost
3
WIFI典型障碍原因分析
�断电障碍 �AP设备障碍 �线路障碍 �数据配置障碍 �数据通信障碍 �城域网原因障碍
10
WIFI典型用户申告原因分析
�搜索不到网络或网络时有时无 �无法连接到网络 �能搜索到信号但无法连接 �连接显示“网络受限或无连接” �Protal页面认证无法通过 �网速比较慢 �经常掉线
用户至上
用心服务
Customer first Service Foremost
11
用户申告搜索到信号时有时无
� 总结：
在TCP/IP协议的ARP学习原则中规定了，通过MAC地址的学习，实现IP地址同MAC地址的映射。当 学到多个相同的MAC时，IP同MAC的映射就出现混乱，继而出现了此障碍的AP管理时通，时不通障碍 现象。 用户至上 用心服务 Customer first Service Foremost