物业管理沟通培训

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• 3、表达情感：
• 情感指的是工作上的一种满足或者挫败。 有效、顺畅、合情合理的沟通，别人会接 受，你也会感到有成就感和满足感，无效 的沟通会造成别人不理解，甚至误会，适 得其反，你也必然会感到有一种挫败感。
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• 4、流通信息：
• 沟通时流通信息很重要，日本在流通信息 上做得很优秀，日本是个非常团结的民族。 他们的管理人员在移交工作时，很少是同 一天移交的，他们中间还要在一起工作一 段时间，通常是半个月，这表示沟通不会 断裂。他们在离任的时候，都会有一本备 忘录，留给后面接任的人继续阅读（在我 们国内这么多企业中，很少看到有哪家企 业主管在交接的时候，留下一本备忘录给 后面的人阅读）。
• 在沟通过程中，如果不能够认真聆听别人的讲话， 也就不能够“听话听音”，何谈机警、巧妙地回 答对方的问题？
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• 态度 态度其实是沟通的 一种筹码，如果你很强势， 你的态度一定很强硬；如 果你的理由不足或者你的 立脚点不强，你的证据不 足，你的态度就会显得弱 势，所以一定要耐心，注 意态度，面带微笑，有礼 有节的沟通就会稍稍软化 对方。
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ຫໍສະໝຸດ Baidu •要想与别人沟通，第一步要先观察，知道他是哪 一类性格的人，然后要试着走进他的内心世界， 沟通最重要的要有诚意，与对方真诚相对。
•作为物业管理人员每天接触最多的就是人，做的 最多的事情就是讲话，因此要特别注意训练自己 讲话得体，热情诚恳，表达贴切。在面对业主和 客户时，就会从容不迫，非常容易取得对方的好 感。对方对你的表达是否能够理解，对你的想法 是否能够接受，这完全靠沟通去解决。
• 所谓的有效沟通是通过听、说、读、写等思维载 体，通过演讲、会见、对话、讨论、信件、网络 等方式准确、恰当地表达出来，以促使对方接受。
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• 经典提示：
• 有的人在台下很会讲话， 一套又一套的，可一到 台上就不太会讲了；该 发表意见的时候吱吱唔 唔都说不清，词不达意； 不需要他讲话的时候， 他又讲一大堆俏皮话。
• 2）谦让
• 3）体谅
• 4）协作
• 5）双赢 跟平行部门沟通的终极目标是要获得双 赢，
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• 沟通的角度
• 大家都在说，沟通，沟通，沟通。其实从 沟通的角度来看，我们会发现一个很有趣 的事情：大家都在做同样的服务工作，都 按照公司的规章，制度和要求在工作，为 什么有的管理处做得好，有的就最终造成 投诉，终止合同了呢！这其实就是一个长 期的有效的沟通在起作用。
• 知识 良好的知识、文化 和修养能在沟通中更加有 效，更加有说服力，以提 升沟通效果。
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• 社会文化背景 不同的文化有其不同的背景， 比如全世界都热衷喝啤酒，但像我们这样 喜欢干杯的国家和人越来越少了。我们认 为喝酒干杯是给对方面子，而喝酒不干杯 就是不够热闹，不够朋友。不同的文化有 不同的想法，与他人沟通时，既要多注意 地域文化的不同，也要多注意国家、民族 习惯的不同。假如你频频要求与外国人干 杯，对方反而不理解，或引起其他误会。
二、沟通的方向和角度
• 沟通的方向： • 往上沟通没有胆——碰到领导没有那个胆
子，这个胆就是胆识; • 往下沟通没有心——这个心叫做心情，没
有那个心情; • 水平沟通没有肺——这个肺叫做肺腑。
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• 往上沟通 只有勤与老板或上级领导沟通， 你才有可能知道自己的长处与短处。每个 人都有一个上级，都有一个领导，都有一 个管着你的人在上面。你总得要跟他沟通 的，畏缩或逃避不能解决问题，所以还是 以积极的心态应对为好。
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• 英国文化 世界上的大多数行政体系规范都 是英国设计的。所以与英国人做事情不要 走捷径，不要绕弯子，也不要跟英国人打 擦边球，他们喜欢一板一眼。这是英国人 的习惯，而且英国人很注意风度，所以一 切应该按规矩去做，走捷径会让对方不理 解，绕弯子会使对方难堪。
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• 法国文化 法国人认为，法国是一个非常优 雅的民族，所以在法国人面前尽量穿得好 一点，打扮要得体。与法国人讲话多讲点 有关于你的艺术修养和文学修养，给法国 人送报告千万不要写错别字，否则人家看 不起你。在法国人面前做事情，要有条不 紊，东西整理得非常整齐漂亮。
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• 如何往上沟通呢？
• 1、尽量不要给上司出问题，尽量给他选择 题；
• 2、尊重、虚心、真诚去面对沟通。
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• 往下沟通
• 1）多了解状况：多学习，多了解，多询问，多做 功课。不了解状况就发表言论会显得外行；
• 2）不要只会责骂：……他只有三岁，饭碗掉到地 下摔烂了……一个耳光……手都会发抖……做尝 试。很多领导不愿意别人犯任何错，也不愿意让 下属做任何实验；
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5、沟通的三要素：
• 1）沟通的基本问题—心态： • 自私—关心只在五伦以内 • 心态的第一问题就是自私。在国外，你在
路边打开一张地图，就只有一分钟，就上 来了两个人问他：“迷路了？要帮忙吗？” 非常热情，这个事例在我们中国差异就大 了，不是自己的事，绝不关心； • 自我—别人的问题与我无关
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• 日本人还能做到所有留下的关系统统不断掉，所 以他们在业务交接的时候，都会带着新的干部去 拜访政府官员、同行，甚至竞争对手与客户。日 本人到每个国家做事情的时候，都对这个国家的 情报感兴趣。在中国的日本商人，他们每个月都 阅读一本书，叫做《中国情报》，上面写了个 “密”字，像个秘密档案似的，而且其管理与流 通也相当严格。只有日本人自己可以读。所以你 问日本人我们的某某企业的情况时，他们都非常 了解。日本企业的崛起与兴盛，与他们从来不让 信息的沟通断裂有很大关系，因为信息一旦断裂 什么东西都将从头来，一个公司好不容易栽培起 一个经理，结果他拍拍屁股一走，另外一个就要 从头来，在他们身上投资，不是白投了吗？这就 是最值得我们深思的地方。
• 水平沟通 什么是水平沟通？这里指的是没有上 下级关系的部门之间的沟通。因部门和平级之间 沟通经常缺乏真心，没有肺腑之言，最常见的就 是“踢皮球”了。这样的障碍无处不在。正因如 此，水平沟通对双方的沟通能力提出了很高的要 求。
• 1）主动 水平沟通第一个要求是主动，只要主动 与同级部门沟通，自然就会拥有博大的胸怀。
• 3）提供方法，紧盯过程：与下属沟通，重要的 是提供方法和紧盯过程。做人家的领导，就是要 给人家方法。沟通就是为了要提供方法，你既然 比他有经验，就应该把你的方法提供出来。但是 人总有一种惰性，为了防止有人偷懒，方法提供 出来后，还要紧盯过程，跟踪检查方法的执行情 况。
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• 技巧 世上没有天生的演说家，成功沟通的技巧 不外乎以下两点：第一，讲话的人要把这个话讲 给别人听，要怎么讲？成功的沟通有赖于讲演者 使他的思维成为听众的一部分，并使听众与自己 真正地融为一体。第二，听的人要怎么去听？ “听”有两个要求，首先要给对方留出讲话的时 间，其次听话听音，也就是说，对方讲话时不要 打断，应做好准备，以便恰当时给对方以回应， 鼓励对方讲下去。
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• 日本文化 跟日本人在一起的时候，千万不要称 赞其中一个人，日本人的习惯是要称赞就得称赞 整个部门，整个集体，要么就统统不要称赞。在 两三个日本人面前，去夸奖其中的一个日本人， 其他人会很没面子。在日本公司做事，你千万不 要做得与别人不一样，他们上班没有什么隔阂的， 大家统统坐在一起工作，如果你常常跑厕所，常 常打手机，常常看报纸，常常喝茶，在中国叫做 偷懒，下班的时候他们会在门口等你，把你带到 树底下去跟你理论，指出你的问题，甚至教训你， 因为你影响了大家！在日本很少发个人奖，都是 集体奖。
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• 随着物业管理的发展，现在也有很多物业 管理项目涉外。作为一个物业管理者，我 们要养成良好习惯，遇到不同民族和国家 的人，应多研究一下他们的文化特点特色， 这样可以不让我们自己犯忌讳，与他们处 理事情的时候，就会非常愉快，很快就可 以达到我们的目的。
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• 沟通中不要总是指出对方错误，即使对方 是错误的。不妨让与你沟通的对方不失立 场，让他以另一种角度来衡量事情，由他 自己决定什么是好是坏。努力去引导对方 进入良性沟通。若你沟通的目的是不断证 明别人的错处，则沟通岂能良好。
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• 沟通共有四个目的： • 1、控制成员的行为； • 2、激励员工改善绩效； • 3、表达情感； • 4、流通信息。
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• 2）沟通的基本原理——关心：
• 关注状况与难处；关注需求与不便；关注痛苦与 问题，｛尊敬的各位业主：当您的生活中遇到不 便或有其他需求时可及时致电本管理处（联系电 话：***********），我们将会在第一时间作出响应， 随时为您提供各类居家服务，（详见服务分类 表）｝。这就是所谓的关心，所以沟通上说的关 心就是关注他人的状况，关注他人的需求，关注 他人的痛苦。物业俗语上说就是“想业主所想， 急业主所急”。
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• 墙上明明写有“请勿吸烟” 却装作看不到，其实要不 要吸烟不是看墙上有没有 那个“请勿吸烟”的警示， 重要的是看你旁边有没有 人，会不会影响别人。公 司开会时总经理把烟一点， 哪一个敢说他不能吸烟， 但公司的大部分女士都是 不吸烟的，这时，问题就 出来了：为什么非要在女 同事的面前吸烟？为什么 非要回家吸烟，让太太和 孩子吸你的二手烟？其实 这就是一种自我的表现；
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• 3）沟通的基本要求——主动：
• 您看我们需要怎么更进一步地为您提供服务， 当你看着业主愤怒，急迫需要解决问题的眼 神时。“请您别急！您需要我如何去努力， 我还能为您做的更好”讲话的技巧，热情热 心的语言，恰到好处的表达，主动地去跟业 主沟通极为重要。
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• 1、控制成员的行为： • 沟通的第一个目的是控
制成员的行为，换句话 说，别人有没有理解你 所表达的意思，下属到 底有没有按照你的意思 去做。沟通讲的简单一 点，就是人与人的接触 和交流。
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• 2、激励员工改善绩效：
• 沟通的第二个目的是激励员工，也就是改 善他工作的绩效。坐在那里的每一个员工 是一颗颗珍珠，但是中间如果没有一根线 串起来，这个珍珠项链是没办法挂的。此 时，只要你主动一点，你就是中间的那一 根线，帮他们串接起来。所以，管理者不 是天天开会，天天看着自己的电脑，而是 要出去把他们串接一下，形成互动，我们 的服务对象也要串联，拉近距离，让他们 理解，积极配合, 以此改善绩效。
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• 角度1：
• 领导的沟通;有的领导在沟通的时候，底下的 人并不知道他说了些什么，这就是失败的公 司（沟通有问题）。有的领导沟通的就很好， 这就是成功的公司（有效沟通）。第一，开 会有时领导的话先讲，其实领导的话要后讲， 多听人家讲话。第二，开会时领导的话总是 多讲，其实是要少讲，领导最重要的是做结 论。领导要常常听别人讲话，而不要坐上了 领导的“宝座”，高高在上，就认为什么话 都应该是由自己（不能直面沟通）来讲，如 此一来，中间就会产生沟通的问题。
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•无视他人、无视警告 物业管理沟通培训
• 自大—我的想法就是答案 • 看病时反反复复与医生说
这个那个，那个这个，医 生听了会非常反感，他想 你是医生还是我是医生？ 不能耐心倾听对方诉说， 一个人一旦自私、自我、 自大起来，就很难与别人 沟通，这就是心态不好的 典型症状。
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2020/11/22
物业管理沟通培训
一、物业管理的沟通技巧
• 作为一名成功的物业管理人员，不仅要有应对问 题和挫折的能力，还要与业主、同事、甲方和开 发商建立良好的人际关系。因此，提升沟通艺术， 提高沟通技巧对人际关系进行良好的运作，就成 为事业成功的重要保证。
• 沟通并不是一种本能，而是一种能力的体现。沟 通不是人天生就具备的，而是在工作实践中培养 和训练出来的。如果你一生当中想要处事顺畅， 工作顺利，就一定要学会有效的沟通。