如何对客户进行分析ppt课件
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《客户价值分析模型》课件
03
模型的应用场景
客户价值分析模型适用于各种行业和业务场景，如客户关系管理、市场
细分、产品定价等。通过应用该模型，企业能够更好地理解客户需求，
优化资源配置，提高客户满意度和忠诚度。
分析当前研究的不足之处
数据获取的局限性
当前研究在数据获取方面存在局限性，尤其是在客户行为 的非结构化数据方面。这可能导致对客户价值的全面评估 不够准确和完整。
THANK YOU
《客户价值分析模型》ppt课件
• 客户价值分析模型概述 • 客户价值分析模型的构成要素 • 客户价值分析模型的实施步骤 • 客户价值分析模型的实际应用案例 • 总结与展望
01
客户价值分析模型概述
客户价值分析的定义
01
客户价值分析是对客户的需求、 偏好、购买行为以及与企业的关 系进行分析，以确定客户的价值 及对企业贡献的过程。
05
总结与展望
总结客户价值分析模型的核心内容
01 02
客户价值分析模型的定义
客户价值分析模型是一种用于评估和比较客户对企业的价值贡献的工具 。它通过识别和量化客户的不同价值维度，为企业提供了一个全面的客 户价值视图。
客户价值的维度
客户价值可以从多个维度进行评估，包括财务贡献、忠诚度、口碑传播 、业务推荐等。这些维度共同构成了客户价值的综合评估体系。
对未来研究的展望
数据驱动的决策支持
随着大数据技术的不断发展，未来研究将更加注重利用多源数据进行客户价值分析，以提 供更精确的决策支持。
个性化与智能化
未来的研究将进一步探索如何利用人工智能和机器学习技术，实现客户价值的个性化评估 和智能化决策，以满足不断变化的客户需求。
跨学科融合
未来研究将加强跨学科的融合，如心理学、社会学等，以更深入地理解客户行为和价值驱 动因素，从而为客户提供更有针对性的服务和产品。
客户群体分析和中高端客户分析ppt课件
烧伤病人的治疗通常是取烧伤病人的 健康皮 肤进行 自体移 植，但 对于大 面积烧 伤病人 来讲， 健康皮 肤很有 限，请 同学们 想一想 如何来 治疗该 病人
烧伤病人的治疗通常是取烧伤病人的 健康皮 肤进行 自体移 植，但 对于大 面积烧 伤病人 来讲， 健康皮 肤很有 限，请 同学们 想一想 如何来 治疗该 病人
烧伤病人的治疗通常是取烧伤病人的 健康皮 肤进行 自体移 植，但 对于大 面积烧 伤病人 来讲， 健康皮 肤很有 限，请 同学们 想一想 如何来 治疗该 病人
烧伤病人的治疗通常是取烧伤病人的 健康皮 肤进行 自体移 植，但 对于大 面积烧 伤病人 来讲， 健康皮 肤很有 限，请 同学们 想一想 如何来 治疗该 病人
烧伤病人的治疗通常是取烧伤病人的 健康皮 肤进行 自体移 植，但 对于大 面积烧 伤病人 来讲， 健康皮 肤很有 限，请 同学们 想一想 如何来 治疗该 病人
烧伤病人的治疗通常是取烧伤病人的 健康皮 肤进行 自体移 植，但 对于大 面积烧 伤病人 来讲， 健康皮 肤很有 限，请 同学们 想一想 如何来 治疗该 病人
41、学问是异常珍贵的东西，从任何源泉吸 收都不可耻。——阿卜·日·法拉兹
42、只有在人群中间，才能认识自 己。——德国
43、重复别人所说的话，只需要教育； 而要挑战别人所说的话，则需要头脑。—— 玛丽·佩蒂博恩·普尔
44、卓越的人一大优点是：在不利与艰 难的遭遇里百折不饶。——贝多芬
45、自己的饭量自己知道。——苏联
烧伤病人的治疗通常是取烧伤病人的 健康皮 肤进行 自体移 植，但 对于大 面积烧 伤病人 来讲， 健康皮 肤很有 限，请 同学们 想一想 如何来 治疗该 病人
烧伤病人的治疗通常是取烧伤病人的 健康皮 肤进行 自体移 植，但 对于大 面积烧 伤病人 来讲， 健康皮 肤很有 限，请 同学们 想一想 如何来 治疗该 病人
客户类型分析PPT课件
客户分析之年龄篇
（一）客户分类的意义
客户分类的目的 1、了解各类型客户的需求点 2、了解各类型客户不同的沟通交流方式 3、满足不同顾客的需求
客户分类的作用 升
升
个人工作能力的提
客户认同感的提升 客户信任度的提
（二）生命周期理论
一个人从出生到死亡经历婴儿、童年、青年、中年和老 年六个时期。青年、中年、老年是进行合理的理财规划 的三个重要时期，将这三个时期进一步划分可分为五个 时期即：
才参加工作，收入水平不高 可能额外人际交往费用如恋
爱等 可能还有教育贷款、或家里
条件不好补贴家用 好沟通 保障意识不强
养成良好的储蓄的习惯、强制储蓄 积累一笔钱，避免月光族出现
正是年轻收入不高才真正需要一份 保障，有意外不至影响到父母家人
给自己抵御风险的同时积累一笔创 业金和父母的养老金
SUCCESS
THANK YOU
2019/8/6
不同生命周期及家庭模型规划（一般情况）
生命周期
家庭模型
理财需求分析
1、租赁房屋
2、日常开支
单身期（20—30）
3、偿还教育贷款
4、储蓄
5、小额投资，风险规避
青年家庭（20-35）
1、购买房屋 2、子女出生教育
家庭事业形成期 （30-35）
3、建立应急资金 4、增加收入 5、风险保障
6、储蓄投资
7、建立退休资金
1、单身期 2、家庭事业形成期 3、家庭事业成长期
4、退休前期 5、退休期
（三）家庭模型
基本的家庭模型有三种：
青年家庭--家庭收入主导者的生理年龄在35周 岁以下的家庭 中年家庭--家庭收入主导者的生理年龄在3550周岁之间的家庭 老年家庭--家庭收入主导者生理年龄在50周岁 以上的为老年家庭。
（一）客户分类的意义
客户分类的目的 1、了解各类型客户的需求点 2、了解各类型客户不同的沟通交流方式 3、满足不同顾客的需求
客户分类的作用 升
升
个人工作能力的提
客户认同感的提升 客户信任度的提
（二）生命周期理论
一个人从出生到死亡经历婴儿、童年、青年、中年和老 年六个时期。青年、中年、老年是进行合理的理财规划 的三个重要时期，将这三个时期进一步划分可分为五个 时期即：
才参加工作，收入水平不高 可能额外人际交往费用如恋
爱等 可能还有教育贷款、或家里
条件不好补贴家用 好沟通 保障意识不强
养成良好的储蓄的习惯、强制储蓄 积累一笔钱，避免月光族出现
正是年轻收入不高才真正需要一份 保障，有意外不至影响到父母家人
给自己抵御风险的同时积累一笔创 业金和父母的养老金
SUCCESS
THANK YOU
2019/8/6
不同生命周期及家庭模型规划（一般情况）
生命周期
家庭模型
理财需求分析
1、租赁房屋
2、日常开支
单身期（20—30）
3、偿还教育贷款
4、储蓄
5、小额投资，风险规避
青年家庭（20-35）
1、购买房屋 2、子女出生教育
家庭事业形成期 （30-35）
3、建立应急资金 4、增加收入 5、风险保障
6、储蓄投资
7、建立退休资金
1、单身期 2、家庭事业形成期 3、家庭事业成长期
4、退休前期 5、退休期
（三）家庭模型
基本的家庭模型有三种：
青年家庭--家庭收入主导者的生理年龄在35周 岁以下的家庭 中年家庭--家庭收入主导者的生理年龄在3550周岁之间的家庭 老年家庭--家庭收入主导者生理年龄在50周岁 以上的为老年家庭。
客户的行为类型分析ppt课件
销售技巧基础培训
系列之一
客户的行为类型分析
1
销售技巧基础培训
分析型
系列之一
主导型
社交型
2
销售技巧基础培训
主导型顾客(特征)
系列之一
☺ 穿着打扮，衣着颜色大胆 、前 卫、追求名牌！
☺ 性格：倾向于征服他人，最喜欢暗示： “你行不行？”爱面子、求虚荣、做事比 较痛快，是一个典型的感性买家！
3
销售技巧基础培训
分析型性格：倾向于理性，对我 们业代的专业知识要求很高，同时如 果他一旦购买，忠诚度也会很高，分 析型客户经常会暗示：“你懂不懂？5 ”
销售技巧基础培训
系列之一
分 析 型 顾 客
☺ 对于这种可户要实事求 是，如果有自己不懂的地方 要虚心的指出来，千万不要 自作聪明，当你犯错误时这 样的客户是绝对不会告诉你
7
销售技巧基础培训
系列之一
社交型顾客（应对）
☺ 对于这种客户我们要有耐心， 表现出对他们的关心和兴趣。
☺ 想让社交型的客户下决定购 买车也是一项有挑战的任务。
8
销售技巧基础培训
系列之一
应顾客类型调整自己的行为
客户类 常犯的错误 应对的方式
型
主导型 、逃避争论、征
口气和缓，态度坚定，当 争论产生的时候，要记得
（
的，他只会在心里默默的下
应
决定！
对
）
6
销售技巧基础培训
社交型顾客（特征）
系列之一
☺ 穿着打扮衣着更时尚，也更随意，他们通 常会购买最新款式的手机，钱包里会有和家人 朋友的生活 照。
☺ 性格：他们会在展厅和业代肆无忌惮的谈 笑，一坐就是几个小时，他们通常会暗示：” 你爱不爱我？“而就像社交型的人朋友满天下， 知心的没多少一样。
系列之一
客户的行为类型分析
1
销售技巧基础培训
分析型
系列之一
主导型
社交型
2
销售技巧基础培训
主导型顾客(特征)
系列之一
☺ 穿着打扮，衣着颜色大胆 、前 卫、追求名牌！
☺ 性格：倾向于征服他人，最喜欢暗示： “你行不行？”爱面子、求虚荣、做事比 较痛快，是一个典型的感性买家！
3
销售技巧基础培训
分析型性格：倾向于理性，对我 们业代的专业知识要求很高，同时如 果他一旦购买，忠诚度也会很高，分 析型客户经常会暗示：“你懂不懂？5 ”
销售技巧基础培训
系列之一
分 析 型 顾 客
☺ 对于这种可户要实事求 是，如果有自己不懂的地方 要虚心的指出来，千万不要 自作聪明，当你犯错误时这 样的客户是绝对不会告诉你
7
销售技巧基础培训
系列之一
社交型顾客（应对）
☺ 对于这种客户我们要有耐心， 表现出对他们的关心和兴趣。
☺ 想让社交型的客户下决定购 买车也是一项有挑战的任务。
8
销售技巧基础培训
系列之一
应顾客类型调整自己的行为
客户类 常犯的错误 应对的方式
型
主导型 、逃避争论、征
口气和缓，态度坚定，当 争论产生的时候，要记得
（
的，他只会在心里默默的下
应
决定！
对
）
6
销售技巧基础培训
社交型顾客（特征）
系列之一
☺ 穿着打扮衣着更时尚，也更随意，他们通 常会购买最新款式的手机，钱包里会有和家人 朋友的生活 照。
☺ 性格：他们会在展厅和业代肆无忌惮的谈 笑，一坐就是几个小时，他们通常会暗示：” 你爱不爱我？“而就像社交型的人朋友满天下， 知心的没多少一样。
大客户销售客户分析ppt课件
A类客户 B类客户 C类客户
现场管理 精细管理 记帐管理
31
休息
32
实现销售
案例分析:
如何将B类客户变成A类客户
33
实现销售
“销售真理”:
无论你与客户是何种关系，在 机会出现时，都要立刻去拜访客户， 找出客户“热键”。
34
找出客户的“热键”
“热键”的含义：
最能驱动客户购买产品的因素
“热键”的作用：
形象层 决策层 实施层 使用层
10
客户分析方法
客户关键人物分析：
价值取向 形象层
学校地位
决策层
领导认可
实施层
把事做好
使用层
方便好用
11
客户分析方法
客户关键人物分析：
•客户名单 •具体客户的个人特点 •客户的地位、影响力 •关系紧密程度
12
客户分析方法
客户应用及项目分析：
•行业的应用水平、发展趋势 •客户自身的应用水平、面临的问题 •应用特点、采购方式 •今年的项目计划、资金来源 •采购计划预估（历史数据）
1、当客户提及竞争对手散布的谣言时， 我们要淡然处之，把话题转回你的 拜访目的。
2、如果客户所谈及话题属实，应当直面 批评，以幽默话语化解尴尬局面。
25
保持冷静的头脑
充分准备
1、在拜访客户之前，应当预测可能遇到 一切情况，并对敏感话题提前做好准备。
2、对公司的产品或服务充满信心，并把 这种信息准确传递给客户。
这是双赢的解决方法！
44
顾问式销售的目的
顾客不再是上帝 成为你客户的商业合作伙伴和技术顾问 持续让客户满意并获取商业价值
45
顾问式销售
目前能做什么
现场管理 精细管理 记帐管理
31
休息
32
实现销售
案例分析:
如何将B类客户变成A类客户
33
实现销售
“销售真理”:
无论你与客户是何种关系，在 机会出现时，都要立刻去拜访客户， 找出客户“热键”。
34
找出客户的“热键”
“热键”的含义：
最能驱动客户购买产品的因素
“热键”的作用：
形象层 决策层 实施层 使用层
10
客户分析方法
客户关键人物分析：
价值取向 形象层
学校地位
决策层
领导认可
实施层
把事做好
使用层
方便好用
11
客户分析方法
客户关键人物分析：
•客户名单 •具体客户的个人特点 •客户的地位、影响力 •关系紧密程度
12
客户分析方法
客户应用及项目分析：
•行业的应用水平、发展趋势 •客户自身的应用水平、面临的问题 •应用特点、采购方式 •今年的项目计划、资金来源 •采购计划预估（历史数据）
1、当客户提及竞争对手散布的谣言时， 我们要淡然处之，把话题转回你的 拜访目的。
2、如果客户所谈及话题属实，应当直面 批评，以幽默话语化解尴尬局面。
25
保持冷静的头脑
充分准备
1、在拜访客户之前，应当预测可能遇到 一切情况，并对敏感话题提前做好准备。
2、对公司的产品或服务充满信心，并把 这种信息准确传递给客户。
这是双赢的解决方法！
44
顾问式销售的目的
顾客不再是上帝 成为你客户的商业合作伙伴和技术顾问 持续让客户满意并获取商业价值
45
顾问式销售
目前能做什么
客户痛点分析如何抓住客户痛点专题资料PPT课件
customer pain point analysis how to grasp customer pain point analysis how to grasp customer
宣讲人：XXX 时间：20XX.XX
客户痛点分析
目标对象 CEO
CHO 直线经理 人事主管 薪资主管 绩效主管 IT 主管
早上下过了一场秋雨，所以天气很晴 朗，空 气也很 新鲜， 秋风温 柔地从 我脸边 飞过， 天空像 一湖清 澈的水 ，云朵 像一堆 堆软绵 绵的泡 沫，两 者完美 地融合 在一起 ，烘托 出一片 人们理 想的蓝 天，风 徐徐地 吹着， 好像为 秋天奏 出一首 优美的 乐曲。
• HR服务质量不高 早上下过了一场秋雨，所以天气很晴朗，空气也很新鲜，秋风温柔地从我脸边飞过，天空像一湖清澈的水，云朵像一堆堆软绵绵的泡沫，两者完美地融合在一起，烘托出一片人们理想的蓝天，风徐徐地吹着，好像为秋天奏出一首优美的乐曲。
早上下过了一场秋雨，所以天气很晴 朗，空 气也很 新鲜， 秋风温 柔地从 我脸边 飞过， 天空像 一湖清 澈的水 ，云朵 像一堆 堆软绵 绵的泡 沫，两 者完美 地融合 在一起 ，烘托 出一片 人们理 想的蓝 天，风 徐徐地 吹着， 好像为 秋天早奏上出下一过首了优一美场的秋乐雨曲，。所以天气很晴 朗，空 气也很 新鲜， 秋风温 柔地从 我脸边 飞过， 天空像 一湖清 澈的水 ，云朵 像一堆 堆软绵 绵的泡 沫，两 者完美 地融合 在一起 ，烘托 出一片 人们理 想的蓝 天，风 徐徐地 吹着， 好像为 秋天奏 出一首 优美的 乐曲。
• 员工沟通机制不畅
• HR服务质量不高 • 薪酬激励机制有效性不够
• 未实现目标有效分解和执行过程监控
• 无法满足业务部门的IT需求 • 成本增加
华为客户关系管理分析ppt课件
4
2、客户智商的华为的核心价值观
华为的公司核心价值观是每一个华为人内心深 处的信念，推动着华为一步步地走向成功，它是 指导华为员工为客户提供优质服务的理念，也是 华为面向未来的一种组织承诺。十多年前，华为 就提出:华为的追求是实现客户的梦想。为客户服 务是华为存在的唯一理由，客户需求是华为发展 的原动力。客户是华为一直坚持的中心，以客户 的需求为指导方针，持续为客户创造长期价值。
华为的客户关系管理分析 LOGO
1
客户互动 客户个性化
客户满意度或忠诚度计划
意见和建议
2
一、华为的企业背景
华为技术有限公司是一家生产销售通信设备的民营通信科 技公司。华为在1988以注册资金只有2万元逐步发展为在 2012年达到2039亿元的销售额，实现净利润116亿人民币 销售收入增长了22%，是当今世界的500强。华为由几名 技术工人集资的小公司发展为全球领先的信息与通信解决 方案供应商。华为围绕客户的需求持续创新，与合作伙伴 开放合作，在电信网络、企业网络、消费者和云计算等领 域构筑了端到端的解决方案优势。并致力于为电信运营商、 企业和消费者等提供有竞争力的ICT解决方案和服务，持 续提升客户体验，为客户创造最大价值。现在华为的产品 和解决方案已经应用于140多个国家，服务全球1/3的人口。
华为专门对研究消费者行为 方面成立了研究室——即消费 者与企业研究室。成立于2007 年，由一群来自各行各业、有 着不同文化背景、喜好推陈出 新的年轻人组成。探索前沿趋 势，探寻市场先机，为客户提 供更具前瞻性的解决方案，满 足最终用户不断变化的市场需 求。
9
二、客户识别与区分
客户识别是通过一系列技术手段，根据大量客户 的特征、购买记录等可得数据，找出谁是企业的 潜在客户，客户的需求是什么、哪类客户最有价 值等，并把这些客户作为企业客户关系管理的实
2、客户智商的华为的核心价值观
华为的公司核心价值观是每一个华为人内心深 处的信念，推动着华为一步步地走向成功，它是 指导华为员工为客户提供优质服务的理念，也是 华为面向未来的一种组织承诺。十多年前，华为 就提出:华为的追求是实现客户的梦想。为客户服 务是华为存在的唯一理由，客户需求是华为发展 的原动力。客户是华为一直坚持的中心，以客户 的需求为指导方针，持续为客户创造长期价值。
华为的客户关系管理分析 LOGO
1
客户互动 客户个性化
客户满意度或忠诚度计划
意见和建议
2
一、华为的企业背景
华为技术有限公司是一家生产销售通信设备的民营通信科 技公司。华为在1988以注册资金只有2万元逐步发展为在 2012年达到2039亿元的销售额，实现净利润116亿人民币 销售收入增长了22%，是当今世界的500强。华为由几名 技术工人集资的小公司发展为全球领先的信息与通信解决 方案供应商。华为围绕客户的需求持续创新，与合作伙伴 开放合作，在电信网络、企业网络、消费者和云计算等领 域构筑了端到端的解决方案优势。并致力于为电信运营商、 企业和消费者等提供有竞争力的ICT解决方案和服务，持 续提升客户体验，为客户创造最大价值。现在华为的产品 和解决方案已经应用于140多个国家，服务全球1/3的人口。
华为专门对研究消费者行为 方面成立了研究室——即消费 者与企业研究室。成立于2007 年，由一群来自各行各业、有 着不同文化背景、喜好推陈出 新的年轻人组成。探索前沿趋 势，探寻市场先机，为客户提 供更具前瞻性的解决方案，满 足最终用户不断变化的市场需 求。
9
二、客户识别与区分
客户识别是通过一系列技术手段，根据大量客户 的特征、购买记录等可得数据，找出谁是企业的 潜在客户，客户的需求是什么、哪类客户最有价 值等，并把这些客户作为企业客户关系管理的实
客户类型分析ppt课件
第17页
17
不同客户类型的策略 4、和和平型客户沟通：
类型
方式
你要做什么
鸽子型
亲和缓慢
1. 友善、真诚，不逼迫； 2. 支持，给思考空间； 3. 积极听，鼓励说 4. 帮助做决定。
你不能做什么
1. 严肃地谈问题 2. 向对方下命令
第18页
18
总结 不同客户 不同需求 知己知彼，从容应对！
第19页
19
THANK YOU
北京嘀嘀无限科技发展有限公司 北京市海淀区上地信息路1号国际创业园西区A做6层
B、行为特征 很热情、友好，经常提出自己的看法；往往对你所讲反应迅速，有 时也会同你开开玩笑。
C、他们的需求 他们追求的是被人认可。渴望成为关注的对象。
第4页
4
不同客户类型的特征
孔雀型客户（活泼型）
• 总结：为人爽快、决策果断、以人为中心 • 与人沟通能力特别强、很健谈、有丰富的面部表情。 • 凭感觉做决策
分析型的孩子：苦思冥想靠什么方法，说什么好话，能够达到目的。 和平型的孩子：软磨硬泡。
第12页
12
不同客户类型的特征 • 客户类型录音分析：
（孔雀，老虎，猫头鹰，鸽子）
1. 2.
第13页
13
不同客户类型的策略
外向
重人际
认可
活泼型 赞美
和平型 亲和
缓慢
第14页
内向
力量型 分析型
直入 主题
重事物
提供 证据
14
不同客户类型的策略 1、和活泼型客户沟通：类型方式Fra bibliotek你要做什么
孔雀型
认可赞美 1.积极，热情 2.了解，请教 3. 支持
你不能做什么
客户沟通技巧培训PPT课件讲义ppt
03
沟通障碍与解决策略
语言障碍与解决策略
总结词
详细描述
语言是沟通的基础，语言障碍可能导致信 息传递受阻。
对于语言障碍，解决策略包括使用简单易 懂的词汇、避免行话和术语、使用肢体语 言和面部表情来补充信息传递。
总结词
详细描述
有效的翻译和解释是解决语言障碍的关键 。
对于非母语者，提供准确的翻译和解释， 确保信息传递的准确性和完整性。
04
客户沟通案例分析
成功案例分享
01
02
03
案例一
某保险公司的客户经理通 过深入了解客户需求，提 供专业的保险方案，成功 签下大单。
案例二
某汽车销售员通过与客户 建立信任关系，提供个性 化服务，实现了高转化率 。
案例三
某银行理财经理通过细致 的沟通，为客户量身定制 理财计划，赢得了客户的 高度认可。
体验沟通中的挑战和技巧。
角色扮演可以帮助学员更好地理 解客户需求，掌握应对不同客户 的沟通策略，提高沟通应变能力
。
在角色扮演过程中，教练可以对 学员的表现进行实时反馈和指导 ，帮助学员纠正错误，提升沟通
技能。
模拟场景训练
模拟场景训练是通过模拟真实的工作 环境，让学员在仿真的情境中实践客 户沟通技巧的方法。
客户沟通技巧培训ppt 课件讲义
汇报人：可编辑
2023-12-26
目录
• 客户沟通的重要性 • 有效的沟通技巧 • 沟通障碍与解决策略 • 客户沟通案例分析 • 实践与提升
01
客户沟通的重要性
建立良好客户关系
客户是企业的宝贵资源，良好的客户关系能够为企业带来稳定的客源和口碑效应。
通过有效的沟通，企业能够更好地了解客户需求，提供更符合客户期望的产品或服 务。
《客户梳理技巧》课件
如何制定梳理计划
1
目标设定
明确梳理的目标和时间框架，制定可量化的指标。
2
资源调配
确定所需的人员和技术资源，确保梳理计划的顺利执行。
3
工作安排
制定详细的工作流程和时间表，分配任务和责任。
如何收集客户信息
调查问卷
设计并发送调查问卷，收集客户 的基本信息和反馈。
客户访谈
与关键客户进行面对面的访谈， 深入了解他们的需求和痛点。
整理和分析客户的基本统计数 据，如年龄、性别、教育程度 等。
兴趣爱好
通过调查问卷和社交媒体数据， 了解客户的兴趣爱好和消费喜 好。
行为特征
观察客户的购买行为和互动方 式，判断他们的消费习惯和偏 好。
如何制定客户分类方案
1. 客户价值 2. 潜力分析 3. 行为分析
根据购买频率、消费金额和客户忠诚度等指标， 将客户划分为高、中、低价值。
客户梳理对企业的发展至关重要。它可以帮助提升产品符合度、增加客户黏 性和忠诚度，提高销售业绩，并且为业务增长提供稳定的基础。
客户梳理的几种方法
了解不同的客户梳理方法可以帮助您制定最适合您企业的方案。常见的方法 包括市场调研、客户访谈、数据分析和竞争对手研究等。
认识你的客户
1 调查问卷
设计和发送调查问卷来收集客户基本信息，兴趣和偏好。
3
定期更新
定期向客户提供重要信息和更新，增加客户的参与感和信任度。
2 市场调研
通过市场调研了解目标客户群体的行为模式和需求。
3 社交媒体分析
利用社交媒体平台的数据分析工具，了解潜在客户的兴趣和互动。
如何确定客户需求
客户反馈
通过客户的意见和建议，了解 他们的需求和期望。
如何做好客户服务工作ppt课件
内容
4、客户忘记投诉咨询电话，回答老咨询号 码
5、紧俏货源投放信息没有及时告知客户 6、客户经理没有详细介绍货源按客户类别
限量供应
……
精品课件
38
第三步 找出主要影响因素
1、由于夫妻店，调查时店主对调查内容不 清楚
2、客户忘记投诉咨询电话号码，回答老咨 询号码
3、客户经理没有详细跟客户说明投诉咨询 电话号码的作用
产品需求:针对特定产品的欲望 产品：任何可以满足需要和欲望的东西 价值：产品系列选择和需求系列 交换和交易：交换是市场营销理论的中
心，是一个过程；交易是交换的基本组 成单位，是双方的价值交换
精品课件
3
（三）市场营销管理的实质
市场营销管理：规划和实施理念、商品 和劳务设计、定价、促销、分销，为满 足顾客需要和组织目标而创造交换机会 的过程。
如何做好客户服务工作
精品课件
1
一、市场营销基本理念
（一）市场的内涵 市场是指一切具有特定的欲望和需求并
且愿意和能够以交换来此欲望和需求的 潜在顾客构成。
市场的三个主要（基本要素） 市场=人口+购买力+购买欲望
精品课件
2
（二）市场营销的核心概念
人的基本需求：生理需求、安全需求、 社会需求、尊重需求和自我实现需求
盲目的工作 会带来
茫？
空虚
不自信
找不准自己的定位
前途在哪里？……
精品课件
21
这一切，都是因为我们
行动没有目标性 行动没有计划性 得过且过的工作
我们究竟如何有效率和有效果地工作？
精品课件
22
PDCA循环管理模式
精品课件
23
PDCA循环的概念
4、客户忘记投诉咨询电话，回答老咨询号 码
5、紧俏货源投放信息没有及时告知客户 6、客户经理没有详细介绍货源按客户类别
限量供应
……
精品课件
38
第三步 找出主要影响因素
1、由于夫妻店，调查时店主对调查内容不 清楚
2、客户忘记投诉咨询电话号码，回答老咨 询号码
3、客户经理没有详细跟客户说明投诉咨询 电话号码的作用
产品需求:针对特定产品的欲望 产品：任何可以满足需要和欲望的东西 价值：产品系列选择和需求系列 交换和交易：交换是市场营销理论的中
心，是一个过程；交易是交换的基本组 成单位，是双方的价值交换
精品课件
3
（三）市场营销管理的实质
市场营销管理：规划和实施理念、商品 和劳务设计、定价、促销、分销，为满 足顾客需要和组织目标而创造交换机会 的过程。
如何做好客户服务工作
精品课件
1
一、市场营销基本理念
（一）市场的内涵 市场是指一切具有特定的欲望和需求并
且愿意和能够以交换来此欲望和需求的 潜在顾客构成。
市场的三个主要（基本要素） 市场=人口+购买力+购买欲望
精品课件
2
（二）市场营销的核心概念
人的基本需求：生理需求、安全需求、 社会需求、尊重需求和自我实现需求
盲目的工作 会带来
茫？
空虚
不自信
找不准自己的定位
前途在哪里？……
精品课件
21
这一切，都是因为我们
行动没有目标性 行动没有计划性 得过且过的工作
我们究竟如何有效率和有效果地工作？
精品课件
22
PDCA循环管理模式
精品课件
23
PDCA循环的概念
客户需求分析完整版ppt课件
经理后退两步，几乎难以置信地问道：“一个顾客仅仅 来买鱼钩，你就能卖给他这么多东西吗？“
25
案例分析
（1）这位雇员为客户建立了多少次意愿图像？ （2）他是怎样一步步诱导客户达成成交的？
26
这个案例生动地告诉我们
销售与人的心理有关，懂得挖掘客户内心深 处的需求，不断在客户心中建立新的意愿图像， 有时可以起到事半功倍的效果
客户智商的下降和愉悦心情的产生，决定了 我们离成功销售又更近了.
21
需求是沟通出来的
挖掘客户需求要会沟通
沟通要会问问题
✓
22
✓第一、简单了解客户的意向,买何种类型,为谁买,也许 客户不知道买哪种,那么就要了解他的期望值,
✓第二、根据客户的回答简单的为客户做一个构思 ✓第三、客户简单了解下之后,详细询问需信息,最好能问
27
二、 把东西塑造够
❖ 帮助顾客把好处想够，把功能说透，他就会愿意和你成交。当你的产品与 竞争者产品差距不大时，最好在人际关系方面制造大的差别，比如强化信 誉和服务品质，这个是最值钱的，做销售就得把最值钱的东西说好，然后 再把方案卖出去。也许你会认为这有点儿难，但是，一个企业需要一个销 售人员在众多不利的情况下把产品卖出，甚至要把价钱卖高，这才是硬道 理。如果物美又价廉，那要你干什么呢？对于我们销售人员来说有两个硬 道理——第一，卖出去；第二，卖的上价。
销售者心理活动的轨迹销售者心理活动的轨迹走进客户心理的走进客户心理的殿堂殿堂10153问题的解决愉快的感觉1112时间时间155满足行动比较欲望了解兴趣注意13满足行动比较了解欲望兴趣注意准备约访初次面谈商品说明拒绝处理索取介绍促成面谈售后服务14需求需求销售的核心出发点销售的核心出发点产品和产品的特点是表面需求客户遇到的问题才是深层次的潜在需求潜在需求产生并且决定表面需求购买的产品产品的特点产品的附加产品的附加功能15采购的产品采购的产品采购指标采购指标增加采购增加采购增加采购增加采购指标指标1617需求是沟通出来的需求是沟通出来的挖掘客户需求要会沟通挖掘客户需求要会沟通沟通要会问问题
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案例分析
（1）这位雇员为客户建立了多少次意愿图像？ （2）他是怎样一步步诱导客户达成成交的？
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这个案例生动地告诉我们
销售与人的心理有关，懂得挖掘客户内心深 处的需求，不断在客户心中建立新的意愿图像， 有时可以起到事半功倍的效果
客户智商的下降和愉悦心情的产生，决定了 我们离成功销售又更近了.
21
需求是沟通出来的
挖掘客户需求要会沟通
沟通要会问问题
✓
22
✓第一、简单了解客户的意向,买何种类型,为谁买,也许 客户不知道买哪种,那么就要了解他的期望值,
✓第二、根据客户的回答简单的为客户做一个构思 ✓第三、客户简单了解下之后,详细询问需信息,最好能问
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二、 把东西塑造够
❖ 帮助顾客把好处想够，把功能说透，他就会愿意和你成交。当你的产品与 竞争者产品差距不大时，最好在人际关系方面制造大的差别，比如强化信 誉和服务品质，这个是最值钱的，做销售就得把最值钱的东西说好，然后 再把方案卖出去。也许你会认为这有点儿难，但是，一个企业需要一个销 售人员在众多不利的情况下把产品卖出，甚至要把价钱卖高，这才是硬道 理。如果物美又价廉，那要你干什么呢？对于我们销售人员来说有两个硬 道理——第一，卖出去；第二，卖的上价。
销售者心理活动的轨迹销售者心理活动的轨迹走进客户心理的走进客户心理的殿堂殿堂10153问题的解决愉快的感觉1112时间时间155满足行动比较欲望了解兴趣注意13满足行动比较了解欲望兴趣注意准备约访初次面谈商品说明拒绝处理索取介绍促成面谈售后服务14需求需求销售的核心出发点销售的核心出发点产品和产品的特点是表面需求客户遇到的问题才是深层次的潜在需求潜在需求产生并且决定表面需求购买的产品产品的特点产品的附加产品的附加功能15采购的产品采购的产品采购指标采购指标增加采购增加采购增加采购增加采购指标指标1617需求是沟通出来的需求是沟通出来的挖掘客户需求要会沟通挖掘客户需求要会沟通沟通要会问问题
华为客户关系管理分析ppt课件
三客户互动1在每个地市建立客户服务中心加强在地市一级城市的营销服务网络以前的销售经理变为客户代表客户一有问题就能马上与身边的华为工程师沟通每当集中采购时需要地市公司这些使用单位提出需求和意见显然华为是使用单位的最终选择这样就在原有的客户基础上重视一般企业忽视的客户群体最明显的特点就是客户多客户关系数量增加
3、识别客户的需求。在市场营销中，华为十分注意在各产品线、各地区 部建立市场营销组织，贴近客户倾听客户需求，确保客户需求能快速 地反馈到公司并放入到产品的开发中，以此满足客户的需求。同时， 华为明确贴近客户的组织是推动公司流程优化与组织改进的原动力。 华为的设备用到哪里，就把服务机构建到哪里，贴近客户，真正的去 了解、发现客户的需求，为他们提供优质的服务
17
五、客户满意度或忠诚度计划
（一）制定战略目标
18
（二）服务宗旨
19
（三）提高客户忠诚度的计划
1、建立员工忠诚。具有高层次客户忠诚度的公司一般同时也 具有较高的员工忠诚度。因此，客户忠诚的核心原则是： 首先要服务好你的员工，然后才有可能服务好你的客户。
2、确定客户价值取向。要提升客户忠诚度，我们首先要知 道哪些因素将影响客户的取向。客户取向通常取决于三方 面：价值、系统和人。当客户感觉到产品或者服务在质量 、数量可靠性或者可靠性或者"适合性"方面有不足的时候 ，他们通常会侧重于价值取向。期望值受商品或者服务的 成本影响，对低成本和较高成本商品的期望值是不同的。 但当核心产品的质量低于期望值时，他们便会对照价格来 进行考虑。
施对象，从而为企业成功实施CRM提供保障。
10
（一）客户类型
根据企业与客户的关系密切程度，华为将客户分为以下几 种：
(1)消费者。这类客户是产品的最终使用者，但不一定是购买 者。他们关注产品使用价值，如品质、功能、服务等。
3、识别客户的需求。在市场营销中，华为十分注意在各产品线、各地区 部建立市场营销组织，贴近客户倾听客户需求，确保客户需求能快速 地反馈到公司并放入到产品的开发中，以此满足客户的需求。同时， 华为明确贴近客户的组织是推动公司流程优化与组织改进的原动力。 华为的设备用到哪里，就把服务机构建到哪里，贴近客户，真正的去 了解、发现客户的需求，为他们提供优质的服务
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五、客户满意度或忠诚度计划
（一）制定战略目标
18
（二）服务宗旨
19
（三）提高客户忠诚度的计划
1、建立员工忠诚。具有高层次客户忠诚度的公司一般同时也 具有较高的员工忠诚度。因此，客户忠诚的核心原则是： 首先要服务好你的员工，然后才有可能服务好你的客户。
2、确定客户价值取向。要提升客户忠诚度，我们首先要知 道哪些因素将影响客户的取向。客户取向通常取决于三方 面：价值、系统和人。当客户感觉到产品或者服务在质量 、数量可靠性或者可靠性或者"适合性"方面有不足的时候 ，他们通常会侧重于价值取向。期望值受商品或者服务的 成本影响，对低成本和较高成本商品的期望值是不同的。 但当核心产品的质量低于期望值时，他们便会对照价格来 进行考虑。
施对象，从而为企业成功实施CRM提供保障。
10
（一）客户类型
根据企业与客户的关系密切程度，华为将客户分为以下几 种：
(1)消费者。这类客户是产品的最终使用者，但不一定是购买 者。他们关注产品使用价值，如品质、功能、服务等。
客户分析ppt课件
（根据类型，看其消费群体，判断其销售季节，也可以在 邮件中沟通了解）
15
精选课件
客户分析的重要性
收到客户询价后的第一反应是什么
如果你是像销售员B这样思考，恭喜你！ 接下来，如何解开这些疑问，尽可能找到答案？
做买家背景分析！
为什么要做买家背景分析呢？
分析询盘真实性——市场需求，客户潜力 分析其规模实力——判断其购买能力 了解买家的需求——以便针对性报价 买家的主营产品，主营客户群体——判断其采购的考虑因素 常规采购季节——判断现在只是资料收集还是3个月之内行动 主要销售季节——判断可能的出货安排 对其合作供应商的分析——知己知彼，找出你的差异化优势 报价数量是否在客户要求数量上，也加上我们的MOQ，常规 数量段——避免日后扯皮，避免露底价
Step 4： 抛出你对 客户的了解的点， 让其对你有兴趣— 吊胃口
精选课件
客户分析的重要性
收到客户询价后的第一反应是什么
你收到了****客户的一份询价，来自美国，询价内容大意： 想要你们的一款UF盖板，请报价，最晚需要在12月28日前收到。
收到这样一份询价，你的第一反应是什么？
12
精选课件
客户分析的重要性
通过分析和与客户沟通，弄清楚其对产品的喜好与需求后再针对性的推广 产品，客户才会放心与我们合作
5
精选课件
客户分析的重要性
问题：“你最喜欢和最不喜欢什么样的供应商？”
回复1：“我最喜欢的供应商应该是知道我的需求，从而高效沟通的供应商。” 回复2：“我最不喜欢的供应商就是千篇一律发邮件的，回复我的往往都不是 我要的东西。这样的供应商应该先分析买家，思考什么样的产品，什么样的 切入点才能打动客户”
其主营产品
是不是做你的产品？专而精还是多而杂？所占比例？其他 产品类？
15
精选课件
客户分析的重要性
收到客户询价后的第一反应是什么
如果你是像销售员B这样思考，恭喜你！ 接下来，如何解开这些疑问，尽可能找到答案？
做买家背景分析！
为什么要做买家背景分析呢？
分析询盘真实性——市场需求，客户潜力 分析其规模实力——判断其购买能力 了解买家的需求——以便针对性报价 买家的主营产品，主营客户群体——判断其采购的考虑因素 常规采购季节——判断现在只是资料收集还是3个月之内行动 主要销售季节——判断可能的出货安排 对其合作供应商的分析——知己知彼，找出你的差异化优势 报价数量是否在客户要求数量上，也加上我们的MOQ，常规 数量段——避免日后扯皮，避免露底价
Step 4： 抛出你对 客户的了解的点， 让其对你有兴趣— 吊胃口
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客户分析的重要性
收到客户询价后的第一反应是什么
你收到了****客户的一份询价，来自美国，询价内容大意： 想要你们的一款UF盖板，请报价，最晚需要在12月28日前收到。
收到这样一份询价，你的第一反应是什么？
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客户分析的重要性
通过分析和与客户沟通，弄清楚其对产品的喜好与需求后再针对性的推广 产品，客户才会放心与我们合作
5
精选课件
客户分析的重要性
问题：“你最喜欢和最不喜欢什么样的供应商？”
回复1：“我最喜欢的供应商应该是知道我的需求，从而高效沟通的供应商。” 回复2：“我最不喜欢的供应商就是千篇一律发邮件的，回复我的往往都不是 我要的东西。这样的供应商应该先分析买家，思考什么样的产品，什么样的 切入点才能打动客户”
其主营产品
是不是做你的产品？专而精还是多而杂？所占比例？其他 产品类？
客户痛点分析如何抓住客户痛点专题讲授PPT课件
窗外的雨渐渐的放慢了脚步，节奏越 来越缓 慢。我 其实是 不太喜 欢下雨 的，因 为我觉 得雨会 影响我 心情， 而阳光 会让我 的心感 到明朗 。
•
未实现业务目标 窗外的雨渐渐的放慢了脚步，节奏越来越缓慢。我其实是不太喜欢下雨的，因为我觉得雨会影响我心情，而阳光会让我的心感到明朗。
窗外的雨渐渐的放慢了脚步，节奏越 来越缓 慢。我 其实是 不太喜 欢下雨 的，因 为我觉 得雨会 影响我 心情， 而阳光 会让我 的心感 到明朗 。
问题
▪ 未实现投资者目标 ▪ 未实现经营目标
• 员工满意度不高 窗外的雨渐渐的放慢了脚步，节奏越 来越缓 慢。我 其实是 不太喜 欢下雨 的，因 为我觉 得雨会 影响我 心情， 而阳光 会让我 的心感 到明朗 。
•
业务支持不到位 窗外的雨渐渐的放慢了脚步，节奏越来越缓慢。我其实是不太喜欢下雨的，因为我觉得雨会影响我心情，而阳光会让我的心感到明朗。
客 窗外的雨渐渐的放慢了脚步，节奏越 来越缓 慢。我 其实是 不太喜 欢下雨 的，因 为我觉 得雨会 影响我 心情， 而阳光 会让我 的心感 到明朗 。
窗外的雨渐渐的放慢了脚步，节奏越 来越缓 慢。我 其实是 不太喜 欢下雨 的，因 为我觉 得雨会 影响我 心情， 而阳光 会让我 的心感 到明朗 。
窗外的雨渐渐的放慢了脚步，节奏越 来越缓 慢。我 其实是 不太喜 欢下雨 的，因 为我觉 得雨会 影响我 心情， 而阳光 会让我 的心感 到明朗 。
户 痛 点 分 窗外的雨渐渐的放慢了脚步，节奏越来越缓慢。我其实是不太喜欢下雨的，因为我觉得雨会影响我心情，而阳光会让我的心感到明朗。 窗外的雨渐渐的放慢了脚步，节奏越 来越缓 慢。我 其实是 不太喜 欢下雨 的，因 为我觉 得雨会 影响我 心情， 而阳光 会让我 的心感 到明朗 。
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I would be very grateful if you could arrange to send me:
FOB Price Features and spec. Quotes with packing Minimum order Delivery Date
邮件2、I catalog and price, Thanks, Florin
如何对客户进行分析
什么是客户分析
根据客户信息数据来分析客户特征 评估客户价值 为客户制订相应的营销策略与资源配 置计划
客户分析的好处
通过合理、系统的客户分析，企业可以知 道不同的客户有着什么样的需求
分析客户消费特征与商务效益的关系，使 运营策略得到最优的规划
可以发现潜在客户，从而进一步扩大商业 规模，使企业得到快速的发展
使销售人员对自己的客户群进行合理的分 类并规划跟进的时间和所花费的精力，提高 工作效率
分析客户的方法 1、判断客户的购买欲有多强
不管是面谈，电话沟通或者是邮件往来， 首先将客人谈判的细节做好详细的记录， 要区分清楚他是“真的买家”还是“打 听行情的买家”
邮件举例
分析客户的方法
邮件1、This is Ada from ****., Ltd.My Colleague exchanged name card with you on China sourcing fair.As sole representatives in Hong Kong & Taiwan of a mail order company in the USA, We sell a variety of items rainge from home appliance, heaters, cookers, frame and much much more products.Our customer is a mail order company with over thirty years' old history in USA.Now they are very interested in the product of the solid scarf necklace pg4(OFN-380P,GR,Pu) for USA market. So could you please provide the price and information of the item?Hope we have chance to establish business relationship in the furture.
3、 从名片判断客户的实力
如：公司所处该城市的地段，有几条电 话线、传真线，有没有自己的网站，是 零售商、批发商还是进口商？在当地是 否代理过一些著名的品牌，等等。
4、浏览公司网站
分析客户背景主要有 网站、行业杂志、电话 沟通、登门拜访、通过其他渠道侧面了解等 多种方法，其中以浏览客户公司的网站为最 重要、最常用的方式； 工作效率高、成本低、信息比较集中；
此课件下载可自行编辑修改，供参考！ 感谢您的支持，我们努力做得更好！
联系我们
这里能了解到客户公司的办公室地址、联系 电话、联系人等资料，通过这些资料也能判 断出客户公司的实力如何，比如办公室地址 是纯写字楼说明公司实力不错，如果是住宅 楼说明实力一般，联系电话如果只有一个说 明公司比较小，通常大公司的联系电话不止 一个或者一个总机有几十条线。还有一些公 司会在这里公布他们的分销商或者分公司的 联系方式，能获得更多的客户信息。
网站的各个内容能获得什么信息
企业简介或者关于我们 (About Us)
通常会介绍客户公司的主营项目、公司成立 时间、注册资金、人员规模等信息，通过这 里能对客户公司有一个大致的概念，知道客 户公司的大概的实力如何。
产品介绍或者产品分类 (Products)
通常会获得客户公司产品的特点、优势、功 能等信息，通过这些信息能判断出客户是生 产厂家还是代理商，如果是代理商就可以通 过这些产品的介绍来判断客户目前所代理的 产品优势和不足分别有哪些，有助于和自己 的产品进行比较和客观的分析，制定出跟进 的策略和切入点。
两封询盘，你觉得哪个客户购买欲比较强呢？
2、辨别真假买家？行家还是生手？
这种方法的条件是--你所提的问题客人要 有所反应 只要问几个关键性的问题，如：产品的 规格、技术参数，希望接受的价位，打 算订购的数量，做什么品牌，和中国的 哪些企业有过生意往来，等等，通过这 些大致可以区分出客户的“真”与 “假”，“实”与“虚”，“大”与 “小”
FOB Price Features and spec. Quotes with packing Minimum order Delivery Date
邮件2、I catalog and price, Thanks, Florin
如何对客户进行分析
什么是客户分析
根据客户信息数据来分析客户特征 评估客户价值 为客户制订相应的营销策略与资源配 置计划
客户分析的好处
通过合理、系统的客户分析，企业可以知 道不同的客户有着什么样的需求
分析客户消费特征与商务效益的关系，使 运营策略得到最优的规划
可以发现潜在客户，从而进一步扩大商业 规模，使企业得到快速的发展
使销售人员对自己的客户群进行合理的分 类并规划跟进的时间和所花费的精力，提高 工作效率
分析客户的方法 1、判断客户的购买欲有多强
不管是面谈，电话沟通或者是邮件往来， 首先将客人谈判的细节做好详细的记录， 要区分清楚他是“真的买家”还是“打 听行情的买家”
邮件举例
分析客户的方法
邮件1、This is Ada from ****., Ltd.My Colleague exchanged name card with you on China sourcing fair.As sole representatives in Hong Kong & Taiwan of a mail order company in the USA, We sell a variety of items rainge from home appliance, heaters, cookers, frame and much much more products.Our customer is a mail order company with over thirty years' old history in USA.Now they are very interested in the product of the solid scarf necklace pg4(OFN-380P,GR,Pu) for USA market. So could you please provide the price and information of the item?Hope we have chance to establish business relationship in the furture.
3、 从名片判断客户的实力
如：公司所处该城市的地段，有几条电 话线、传真线，有没有自己的网站，是 零售商、批发商还是进口商？在当地是 否代理过一些著名的品牌，等等。
4、浏览公司网站
分析客户背景主要有 网站、行业杂志、电话 沟通、登门拜访、通过其他渠道侧面了解等 多种方法，其中以浏览客户公司的网站为最 重要、最常用的方式； 工作效率高、成本低、信息比较集中；
此课件下载可自行编辑修改，供参考！ 感谢您的支持，我们努力做得更好！
联系我们
这里能了解到客户公司的办公室地址、联系 电话、联系人等资料，通过这些资料也能判 断出客户公司的实力如何，比如办公室地址 是纯写字楼说明公司实力不错，如果是住宅 楼说明实力一般，联系电话如果只有一个说 明公司比较小，通常大公司的联系电话不止 一个或者一个总机有几十条线。还有一些公 司会在这里公布他们的分销商或者分公司的 联系方式，能获得更多的客户信息。
网站的各个内容能获得什么信息
企业简介或者关于我们 (About Us)
通常会介绍客户公司的主营项目、公司成立 时间、注册资金、人员规模等信息，通过这 里能对客户公司有一个大致的概念，知道客 户公司的大概的实力如何。
产品介绍或者产品分类 (Products)
通常会获得客户公司产品的特点、优势、功 能等信息，通过这些信息能判断出客户是生 产厂家还是代理商，如果是代理商就可以通 过这些产品的介绍来判断客户目前所代理的 产品优势和不足分别有哪些，有助于和自己 的产品进行比较和客观的分析，制定出跟进 的策略和切入点。
两封询盘，你觉得哪个客户购买欲比较强呢？
2、辨别真假买家？行家还是生手？
这种方法的条件是--你所提的问题客人要 有所反应 只要问几个关键性的问题，如：产品的 规格、技术参数，希望接受的价位，打 算订购的数量，做什么品牌，和中国的 哪些企业有过生意往来，等等，通过这 些大致可以区分出客户的“真”与 “假”，“实”与“虚”，“大”与 “小”