收银员服务礼仪

收银员应具备的素质
诚实 细心 耐心
诚恳
有处理突发状况的能力
诚 实
• 1、在收银过程中，出现差错，如钱少找了，钱多找
了、收到假钞，都要勇于承认，并承担由此造成的损 失。
• 2、严格执行只有贵宾卡享受折扣的原则，不得私自 打折。
• 3、不带现金上岗，不将收银款放入工作围裙。 • 4、不故意出现漏打、错打现象，有飞单的现象发生。
耐 心
1、当为顾客在包装时顾客有特别的要求时， 要尽量满足，不可出现不耐烦的情绪。
2、当在为顾客找零的时候，如顾客在找钱方面对面额有要 求或者在新旧上有要求，再允许的情况下，尽量满足。 3、当顾客询问关于产品的信息，促销的信息要耐心做解答。
诚 恳
• 当有出现找零差错的时候，要诚恳向顾客道歉，取得顾客 谅解。
收银员培训教案
收银员仪容仪表 收银员应具备的素质 收银员的服务礼仪
收银员的主要工作内容
收银员的清洁工作
收银员的仪容仪表
• 收银员的形象和其他店员一样，都代表着公司的形象，所 以在形象方面的要求也显得尤为重要。
收银员仪容仪表的规范
• 上班时间店员一定必须穿着公司统一发放的制服。 • 要配穿黑色的半跟皮鞋，并穿肉色的丝袜，不可穿凉鞋、凉拖及 五颜六色的袜子。
收银员的服务礼仪
1、当顾客到达柜台5秒内被招呼，真诚微笑，友善欢迎， “您好，欢迎光临” 2、将产品的内容打入POS机协助顾客解答对产品的疑问， 告知顾客正在促销的商品。 3、建议性促销： 至少一次建议顾客正在促销的商品，选择在正确的时机， 在收货过程中适当的时机进行。 1）当顾客说：就这些了，就不要再向顾客进行建议 性销售，以免引起顾
• 请露出你迷人的微笑！
– 站立姿势标准 – 腿部： » 不可出现抖腿现象。 » 不可呈稍息的姿势，身体倾斜。 – 手部： – 手部不可出现的动作： » 两手抱胸 » 两手背于身后 » 手插在口袋内 » 两手叉腰 – 上班期间，不可出现打哈欠的现象 – 挖耳朵、挖鼻孔、挠头皮的现象，以免引起顾客的反感。
• 长发者须盘发并配戴规定式样的头巾，头发不可染成夸张的颜色。
• 制服必须保持整洁，按规定穿着，制服内不能穿杂色，高领。 • 面部，手部必须保持干爽清洁，须淡妆(涂口红、画眼影）不得浓 妆艳抹，不留长指甲，不得涂指甲油，不得戴假睫毛或假指甲。
• 工作时间不得戴戒指，手链，手表，耳环宽度不得超过 5mm,直径不超过10mm • 上班时间保持口腔清洁，不吃异味食物。 • 上班时间收银员不可将手机放在身上。
1、微笑待客。 2、查看昨天晚班收银员是否有留言及交待事项。 3、在操作中见顾客必须打招呼并唱收唱找。 4、保持熟练的收银动作，并认真输入每一样产品，无误差。 5、工作期间，保持收银区四周围的清洁工作。 6、利用收银空隙，及时补充包材。
7、促销收银柜台前的商品。 8、如有要派发宣传品，在收银的同时，介绍产品，并递给 顾客宣传品。 9、如果是上早班的，交班时清点清楚早班营业款，并与晚 班做交接。 10、早晚班交接时，必须有两人在场，如发现现金误差或假 钞，由早班收银员自行承担，并且签字确认。
收银员主要工作内容－营业结束后
1、营业结束后，收银员必须做好收银区的清洁工作。 2、清点晚班营业额，并从POS机内打出帐表， 核对无误差后，交于门店主管，门店主管核对无 误 后放入保险箱内。 3、检查POS机的关机工作。 4、协助其他人员做打烊前的工作。
收银员的清洁工作
1、收银柜台区台面的清洁： 每天利用早上正式营业前，用百洁布加洗洁精清洗。 2、在收银过程中，及时清洁掉在柜台上的面包屑，并 不时用抹布清洁柜台面。 3、收银台后方的整理： 后方区除了传真机，其他一律不得放在上面，每天 利用低峰时间，整理后方。
细
心
1、熟记店内所有产品的价格、品名，认真输入每样产品，稳中求速 度。 2、在收银过程中，要善于观察，识破诈骗者的骗局。
3、在给客人包装的同时，要注意根据产品的不同特性给予不同的包 装，并且不遗漏一样商品，做到让顾客满意。
4、在收银时，要注意验钞，并且注意唱收唱找，找钱时请客人点收， 并将找钱和收银条一起交到客人手上。 5、客人走时，如有遗忘东西，记得提醒顾客。 6、如客人购买蛋糕Байду номын сангаас记得提醒客人当天吃不完要放冰箱。
收银员应做到
1、说话时不可直接对着商品。 2、产品取放时轻拿轻放。 3、始终保持面带微笑。
处理突发状况的能力
1、当有顾客排队结帐时，请要起到维持秩序的作用。 2、当顾客在等待的时有情绪的时候，请起到安抚顾客的作 用：不要意思，让您久等了。要面带微笑，目光注视顾客。 3、当遇到有人诈骗的时候，要沉着冷静面对。
4、双手将袋子递给客人，微笑并说“谢谢光临”
收银员主要工作内容－营业前
1、检查仪容仪表是否符合规范。
2、检查各类规格袋子、蜡烛、盘叉是否摆放整齐并且足 够。 3、点取零用金，放入POS机，并且确保零用金足够。
4、做好收银柜台及POS的清洁工作。
5、收银柜台内抽屉内物品的整理。
收银员主要工作内容－营业中
客的反感。 2）不要对儿童建议性销售，以免引起父母的不悅。 3）不要对多种产品进行建议销售，这会让顾客留下强迫促销的印象。
2.清楚告诉顾客，一共多少钱？ 收您多少钱？ 找您多少钱？
3、将找零给顾客的时候，一定要先给零钱，再给整钱， 并且交到客人手上，收银条一起递上。再给客人包装产 品时要轻拿轻放，小心谨慎。 对于持卡的用户，先告知顾客贵宾卡里的金额，然后报 出顾客所消费的金额，在成功扣款后，告知顾客消费后 所剩金额。
4、收银柜台的区下方柜子的整理： 1）各类包材的整理 2）报表存放区的整理 3)各类宣传品的整理