酒店网评管理介绍[优质ppt]

你会如何做？（入住后）
与客人微信互动，询问宾客感受并现场引导5分好评 客人反馈的吐槽、抱怨及投诉立即反应 客史档案的更新 服务流程的总结和优化 节假日 客人生日 给予问候和关怀
THANK
畅想网络
Imagination Network
感谢观看！
文章内容来源于网络，如有侵权请联系我们删除。
早餐 表扬率
03 如何删除差评
删除携程网差评
政治敏感词汇
侮辱性语言
与事实不符
客人在外网删除点评后，需登陆慧评网进行点评举报， 举报内容：外网已删除该点评
删除携程网差评
客户端
进入携程客户端
客服
选择订单
投诉·建议
我
联系客服:输入内容“我要删除网评”，确认订单号后，客服电话确认
微信政治敏感词
投诉或不满的客人
主管或经理一定要在第一时间及时反应，做出处理 跟进客人的投诉或不满，与客人持续保持沟通
电话回访
对退房时，没有询问入住体验的客人，进行电话回访，提醒网 对投诉和不满的客人再次电话回访，沟通跟进情况确保客人满
05
在你的岗位上如何提升网
On-line Review Management
你会如何做？（入住前/入住中/入住后）
。 最佳实践、案例分享
03 同城/区域酒店网评排名、高分 定期关注网评（分数、回复与跟
理解网评对酒店的重要性 SWOT优势劣势分析 01 制定一致的网评目标
细化成每周、每日目标
定期员工大会 04 员工士气持续
酒店方面如何提升网评
数据提升
明确绩效考核的前提 知悉操作流程与规则 总结不足与经验分享 建立宾客的沟通机制
你会如何做？（入住前）
核查OTA 订单，根据客人要求提前布置房间（例如：儿童房、浪漫房） 检查房间设备设施是否完好且功能正常，优先安排高楼层且朝阳房间 前台系统留备注，转化成欢享会会员且送精美果盘和欢迎饮料券引导好评。 提前与客人确认抵店时间且将值班经理名片、会员手册、旅客登记单、房卡、欢迎饮料券等提前准备好 房间留言墙准备好相关言语问候、天气、酒店特色、周边旅游信息的留言给客人。 提前预留部分状态优质的房间，以备临时OTA订单 相关预定信息及时分享到内部小伙伴群
2个
位置
评价的种类
好评
中评
差评
当一条点评中，
当一条点评中，
当一条点评中，
表扬的观点>批评观点时为好评 表扬的观点=批评观点时为中评 表扬的观点＜批评观点时为差评 无客人
表扬率和好评率
表扬率在“质检”模块中查询，是指点评 盖的所涵盖的观点，表扬观点/总观点=表
好评率在“点评”模块中查询，是指整条点 评定义为好评时，好评数/总点评数=好评率
• 更灵活的
网评管理
• 提供数据，进 • 更好的市场客
02
慧评系统及集团考核关键
On-line Review Management
什么是慧评系统
艺龙网 elong
去哪儿网 qunar
铂涛官网
platenogroup
阿里旅 alitri
携程网 ctrip
什么是慧评网
来自公共OTA 网站的点评抓取
慧评得分构成与计分方式
你会如何做？（入住中）
员工主动帮助客人开车门，拉行李指引客人到前台。 前台员工主动热情为客人办理入住手续并告诉客人根据他的预订信息我们已经做了相应准备 前台员工根
积极行动（例如：客人生日则准备贺卡 蛋糕 唱生日歌给客人。有老人则安排楼层较低且距离电梯较近 儿童拖鞋、儿童牙刷 儿童玩具。 ） 员工送客人到房间并介绍酒店设施 电话询问宾客体验如出现问题立即服务补救。 宾客入住信息及时分享，以便员工熟悉客人的姓名，见到客人主动带姓称谓 根据客人的房间状况给出积极行动（例如:发现有药则多放两瓶水 留言祝早日康复 衣服散落则叠好并留 客人相关喜好的收集 服务工具的运用和优化调整
网评管理介绍-Willi
课程目标
01
解释网评管理的重要性
02
说明慧评系统及集团考核主要指标
03
如何删除差评
04
在你的岗位上如何提升网评
01
网评管理的重要性
On-line Review Management
网评管理的重要性
• 团队稳定 • 荣誉感
• 成长和发展机会 • 综合素养提高
• 提升酒店收入 • 酒店品牌影响力
关于慧评得分的Q&A
Q：慧评得分会受回复率影响吗？
A： 是否回复点评与客人对 所以不会影响的。
Q：点评模块点评管理内的点评为什么得分是5分 而定义却是差评？
A：根据分析客户观点类型 的性质是好评还是差评，和
关于慧评得分的Q&A
Q：外网已经删除啦，为什么慧评还有？
A：1. 如果确认来源网站外网删除了
现场好评的引导 客史档案的建立与优化
团队的认可与鼓励
增加和OTA客人关于网评的互动
OTA 客人
多沟通客人入住期间的整体感受
您好，我的名字是***， 在您入住期间有任何需要请记得和我联 昨晚睡得好吗？ 早餐味道怎么样？ 如果您满意，请一定给我们5分哦！
退房时询问入住体验
如果客人满意，适当提醒客人请一定给我们5星好评 如果客人不满意，进一步了解客人不满意的方面，跟进回复与
进入携程官微
微服务
智能客服
投诉建议
我要投诉
选择订单
输入内容“我要删除网评”
投诉联系
删除携程网差评-客户端
04
如何提高网评分数
On-line Review Management
欢朋体验、知己之道——服务永远是王道！
H E A R T 用心服
酒店方面如何提升网评
持续服务文化培训 培训与客人互动，引导客人网评的方法 02
观点数越多，表扬率越高，慧评得分 就越高，客人对酒店的满意度越高
90天内收 集的点评
观点数
表扬率
2 更
观点数据
。
90天内观点数＜30时，不足以代表 客人的满意度，所以不计算慧评得分
什么是顾客观点
点评中客人对酒店各维度的体验感受描述即为顾客观点 过语义分析后划分为表扬观点和批评观点两种。
服务
例：服务好，位置有点偏。
在该点评右下方点击更多进行举报，
Q：
专职人员会在1-2个工作日进行处理
2.系统内最多可举报三次，所以您一
பைடு நூலகம்网站删除以后再举报
网评关键考核项目指标
4.90
携程网 得分
＜5% 100%
差评率
铂涛旅行 差评24小时
回复率
＜5
百人差评值
＞4.9
携程网 服务/卫生
＞4.8
携程网 位置
＞4.8
携程网 设施
＞90%