电商客户管理和网络客服培训课件.pptx
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一是营销手段是否具有吸引力； 二是用户的浏览与体验是否舒适流畅，有无冲击感； 三是销售客服是否具有足够的沟通技巧，是否对用户进行
有效的划分和管理。
电商客户管理和网络客服
1、客户活跃度分析
一是客户平均访问次数； 二是客户平均停留时长； 三是客户的平均访问深度;
电商客户管理和网络客服
2、做客户流失分析
1．套餐营销方法
通过套餐搭配的形式，利用产品的关联性并结合店铺 的产品政策来进行推荐，通过促销工具将几个产品搭 配成一个套餐。在客服销售过程中，通过引导，将套 餐的整体功能贯穿起来，说服客户组合购买。
电商客户管理和网络客服
某品牌加湿器的售卖现场。
某品牌加湿器促销套餐
电商客户管理和网络客服
电子商务CRM重要的组成部分
电商客户管理和网络客服
构建客户综合价值模型
1．电子商务客户价值模型细分概述
根据客户价值对客户进行细分是现代市场营销实施精准营销的重要途 径，也是判别客户忠诚度的重要依据。
传统意义上，客户的价值主要是客户购买企业产品给企业创造的效益， 而在电子商务环境下，客户的价值不仅仅包括客户给企业创造的效益， 还包括客户在网络上的行为所体现的网络价值，简称为e价值。
第五章：电商客户管理和网络客服 5.1 认识客户及客户关系管理 5.2 客户需要什么商品 5.3 如何把客户黏在我们的网站 5.4 电商网络客服
电商客户管理和网络客服
认识客户及客户关系管理
建立CRM（客户关系管理）
为了满足“以客户为中心”的经营模式，许多机构和国内外公司开始 借助于客户知识管理（CKM），实现“提供正确的产品（服务），提供 给正确的客户，以正确的价格，在正确的时间，通过正确的渠道去满 足客户”的需要和愿望，从而为企业赢得较高的客户保留度和客户盈 利能力。
客户e价值一般可以通过常见的网络行为或评价指标来体现。
电商客户管理和网络客服
2．电子商务客户综合价值模型构成
1）客户当前贡献度 2）客户未来贡献度 3）客户信用度 ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ）客户忠诚度 5）客户成长潜力 6）客户资本价值
电商客户管理和网络客服
客户需要什么商品
1）客户需要的是能够容易下购买决策的产品 2）口碑传播是发生在人际关系网内的社会行为 3）客户眼中的产品价值取决于产品（服务）能为其创
2）客户与企业任一个部门打交道都能得到一致的信息。 3）客户选择电子邮件、电话、传真等多种方式与企业联系都能得到满意的答
复，因为在企业内部的信息处理是高度集成的。
4）客户与公司交往的各种信息都能在对方的客户数据库中得到体现，能最大 限度地满足客户个性化的需求。
5）公司可以充分利用客户关系管理系统，可以准确判断客户的需求特性，以 便有的放矢地开展客户服务，提高客户忠诚度。
“心选”，即“用心选择商品，打动每一个买家”。这是 淘宝官方开发的一款能在“宝贝详情页官方区域”进行 “自由搭配”的工具，卖家可以通过此工具，在详情页设 置本店的搭配推荐，来实现本店不同商品页间的流量互换。
电商客户管理和网络客服
除了通过选用系统设置进行推荐设置外，想要做好关 联营销提高客单价，客服的推荐同样必不可少。下面 将通过两个案例来呈现。
电商客户管理和网络客服
2．采用FAB法进行产品卖点挖掘 FAB法是广泛应用于市场营销中的销售方法，在电子
商务环境中也同样适用。FAB法即属性、作用、益处 法，分别对应3个英文单词：Feature、Advantage、 Benefit
电商客户管理和网络客服
用推荐系统提高客单价（关联营销）
在电商交易中，客单价是出现频次非常高的一个概念。 客单价指的是每个客户的购买金额。
造的利益
电商客户管理和网络客服
找出热门商品
针对某个店铺在挑选热门商品时，可以将以下四方面
数据作为划分依据：
1）产品的周销售量 2）首次访客的购买比例 3）收藏次数 4）商品浏览次数
电商客户管理和网络客服
挖掘产品卖点
电商客户管理和网络客服
挖掘产品卖点
1．产品卖点挖掘基本思路
根据产品本身即有的卖点，挖掘出独特、具有感染力 的特质即为挖掘加工环节，在此基础上，通过对卖点 多角度的提炼与呈现来迎合不同群体的需求
2．关联推荐营销法
客服人员在与客户交流的过程中需要不断探知客户的需求并加以引导， 引导消费者多购买相关联的产品。通过语言进行巧妙包装，适时适当 地进行推荐。
电商客户管理和网络客服
如何把客户黏在我们的网站
提升客户黏度和忠诚度，避免客户流失是电商运营中非常 重要的一环。从客户管理的角度出发，做“引流”的思路 通常有3种：
客单价 = 动线长度×停留率×注目率×购买率×购 买个数×商品单价
电商客户管理和网络客服
针对目前客单价的提升问题，许多商家都采取关联营销的 方式予以解决。各大电商平台更是开发了相应的工具来协 助商家解决提高客单价的问题，学会使用工具同样能够达 到做好关联营销的效果。
【例5-2】淘宝新工具—“心选”
通常情况下，客户的留存可以划分为3个时期。
1）流失期：用户新进入后的前几天留存率显著下降， 是流失量最大的时期，称为流失期。其中第一天的留 存率被称为“首日留存率”。
2）蒸馏期：在经过几天大幅度流失后，用户留存会进 入小幅度下降时期，这就如同是蒸馏过程，称为蒸馏 期。
电商客户管理和网络客服
2．电子商务时代CRM的内容
1）营销自动化（Marketing Automation，MA）也称技术辅助式营销， 2）销售自动化（Sales Automation，SA）也称技术辅助式销售，是CRM中最基本的模
块，也是CRM中最为关键的部分。 3）客户服务与支持（Customer Service & Support，CS&S）也称为客户的服务支撑是
众多电子商务企业具有的一个显著共性就是它们不仅与传统企业一样 需要致力于客户关系管理，而且由于它们采用面对显示器的交易方式， CRM作为失败关键的地位被进一步加强
电商客户管理和网络客服
1．电子商务中的CRM特点：
1）集中了企业内部原来分散的各种客户数据形成了正确、完整、统一的客户 信息为各部门所共享。
有效的划分和管理。
电商客户管理和网络客服
1、客户活跃度分析
一是客户平均访问次数； 二是客户平均停留时长； 三是客户的平均访问深度;
电商客户管理和网络客服
2、做客户流失分析
1．套餐营销方法
通过套餐搭配的形式，利用产品的关联性并结合店铺 的产品政策来进行推荐，通过促销工具将几个产品搭 配成一个套餐。在客服销售过程中，通过引导，将套 餐的整体功能贯穿起来，说服客户组合购买。
电商客户管理和网络客服
某品牌加湿器的售卖现场。
某品牌加湿器促销套餐
电商客户管理和网络客服
电子商务CRM重要的组成部分
电商客户管理和网络客服
构建客户综合价值模型
1．电子商务客户价值模型细分概述
根据客户价值对客户进行细分是现代市场营销实施精准营销的重要途 径，也是判别客户忠诚度的重要依据。
传统意义上，客户的价值主要是客户购买企业产品给企业创造的效益， 而在电子商务环境下，客户的价值不仅仅包括客户给企业创造的效益， 还包括客户在网络上的行为所体现的网络价值，简称为e价值。
第五章：电商客户管理和网络客服 5.1 认识客户及客户关系管理 5.2 客户需要什么商品 5.3 如何把客户黏在我们的网站 5.4 电商网络客服
电商客户管理和网络客服
认识客户及客户关系管理
建立CRM（客户关系管理）
为了满足“以客户为中心”的经营模式，许多机构和国内外公司开始 借助于客户知识管理（CKM），实现“提供正确的产品（服务），提供 给正确的客户，以正确的价格，在正确的时间，通过正确的渠道去满 足客户”的需要和愿望，从而为企业赢得较高的客户保留度和客户盈 利能力。
客户e价值一般可以通过常见的网络行为或评价指标来体现。
电商客户管理和网络客服
2．电子商务客户综合价值模型构成
1）客户当前贡献度 2）客户未来贡献度 3）客户信用度 ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ）客户忠诚度 5）客户成长潜力 6）客户资本价值
电商客户管理和网络客服
客户需要什么商品
1）客户需要的是能够容易下购买决策的产品 2）口碑传播是发生在人际关系网内的社会行为 3）客户眼中的产品价值取决于产品（服务）能为其创
2）客户与企业任一个部门打交道都能得到一致的信息。 3）客户选择电子邮件、电话、传真等多种方式与企业联系都能得到满意的答
复，因为在企业内部的信息处理是高度集成的。
4）客户与公司交往的各种信息都能在对方的客户数据库中得到体现，能最大 限度地满足客户个性化的需求。
5）公司可以充分利用客户关系管理系统，可以准确判断客户的需求特性，以 便有的放矢地开展客户服务，提高客户忠诚度。
“心选”，即“用心选择商品，打动每一个买家”。这是 淘宝官方开发的一款能在“宝贝详情页官方区域”进行 “自由搭配”的工具，卖家可以通过此工具，在详情页设 置本店的搭配推荐，来实现本店不同商品页间的流量互换。
电商客户管理和网络客服
除了通过选用系统设置进行推荐设置外，想要做好关 联营销提高客单价，客服的推荐同样必不可少。下面 将通过两个案例来呈现。
电商客户管理和网络客服
2．采用FAB法进行产品卖点挖掘 FAB法是广泛应用于市场营销中的销售方法，在电子
商务环境中也同样适用。FAB法即属性、作用、益处 法，分别对应3个英文单词：Feature、Advantage、 Benefit
电商客户管理和网络客服
用推荐系统提高客单价（关联营销）
在电商交易中，客单价是出现频次非常高的一个概念。 客单价指的是每个客户的购买金额。
造的利益
电商客户管理和网络客服
找出热门商品
针对某个店铺在挑选热门商品时，可以将以下四方面
数据作为划分依据：
1）产品的周销售量 2）首次访客的购买比例 3）收藏次数 4）商品浏览次数
电商客户管理和网络客服
挖掘产品卖点
电商客户管理和网络客服
挖掘产品卖点
1．产品卖点挖掘基本思路
根据产品本身即有的卖点，挖掘出独特、具有感染力 的特质即为挖掘加工环节，在此基础上，通过对卖点 多角度的提炼与呈现来迎合不同群体的需求
2．关联推荐营销法
客服人员在与客户交流的过程中需要不断探知客户的需求并加以引导， 引导消费者多购买相关联的产品。通过语言进行巧妙包装，适时适当 地进行推荐。
电商客户管理和网络客服
如何把客户黏在我们的网站
提升客户黏度和忠诚度，避免客户流失是电商运营中非常 重要的一环。从客户管理的角度出发，做“引流”的思路 通常有3种：
客单价 = 动线长度×停留率×注目率×购买率×购 买个数×商品单价
电商客户管理和网络客服
针对目前客单价的提升问题，许多商家都采取关联营销的 方式予以解决。各大电商平台更是开发了相应的工具来协 助商家解决提高客单价的问题，学会使用工具同样能够达 到做好关联营销的效果。
【例5-2】淘宝新工具—“心选”
通常情况下，客户的留存可以划分为3个时期。
1）流失期：用户新进入后的前几天留存率显著下降， 是流失量最大的时期，称为流失期。其中第一天的留 存率被称为“首日留存率”。
2）蒸馏期：在经过几天大幅度流失后，用户留存会进 入小幅度下降时期，这就如同是蒸馏过程，称为蒸馏 期。
电商客户管理和网络客服
2．电子商务时代CRM的内容
1）营销自动化（Marketing Automation，MA）也称技术辅助式营销， 2）销售自动化（Sales Automation，SA）也称技术辅助式销售，是CRM中最基本的模
块，也是CRM中最为关键的部分。 3）客户服务与支持（Customer Service & Support，CS&S）也称为客户的服务支撑是
众多电子商务企业具有的一个显著共性就是它们不仅与传统企业一样 需要致力于客户关系管理，而且由于它们采用面对显示器的交易方式， CRM作为失败关键的地位被进一步加强
电商客户管理和网络客服
1．电子商务中的CRM特点：
1）集中了企业内部原来分散的各种客户数据形成了正确、完整、统一的客户 信息为各部门所共享。